ב-Contact Center AI Platform (או CCAI Platform) אתם יכולים להשתמש במגוון מרכזי בקרה מתקדמים של דוחות כדי לקבל תובנות לגבי הביצועים של מוקד השירות שלכם. אפשר לגשת במהירות למרכזי הבקרה באמצעות התפריט Dashboard. כדי לגשת ליכולות המתקדמות של מרכזי הבקרה, צריך לגשת אליהם מדף הנחיתה של הדיווח המתקדם.
מרכזי הבקרה של הדוחות המתקדמים זמינים רק באזורים הבאים: us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, europe-west3, asia-northeast1, northamerica-northeast1, australia-southeast1 ו-southamerica-east1. אתם לא יכולים להפעיל את תוסף הדיווח המתקדם אם המכונה שלכם לא נמצאת באחד מהאזורים האלה.
מידע נוסף זמין בקטע לפני שמתחילים.
לפני שמתחילים
כדי להשתמש במרכזי הבקרה של הדיווח המתקדם, צריך להפעיל את התוסף של הדיווח המתקדם.
כדי להפעיל את תוסף הדיווח המתקדם, פועלים לפי השלבים הבאים:
במסוף Google Cloud , נכנסים למרכז הבקרה לבחירת הפרויקט ובוחרים את הפרויקט שכולל את המכונה.
בתפריט הניווט, לוחצים על CCAI Platform.
מופיע הדף CCAI Platform instances.
לוחצים על המכונה שרוצים לערוך. מופיע הדף CCAI Platform instance Detail.
לוחצים על עריכה > הגדרת תוספים.
בקטע Extensions, מסמנים את התיבה Advanced reporting ולוחצים על Save.
אם תיבת הסימון דיווח מתקדם לא פעילה, הדיווח המתקדם לא זמין באזור הזה.
הרשאות
התפקיד שמוקצה למשתמש קובע אם הוא יכול לראות או לערוך מרכזי בקרה:
אדמין. אדמינים יכולים לראות ולערוך את כל מרכזי הבקרה.
אדמין בחשבון ניהול. אדמינים עם הרשאת ניהול יכולים לראות את כל מרכזי הבקרה. הם לא יכולים לערוך מרכזי בקרה.
מנהל, צוות המנהל ונתוני המנהל. המנהלים האלה יכולים לראות את מרכזי הבקרה של התורים שהם הוקצו להם. הם לא יכולים לערוך מרכזי בקרה.
נציגים. נציגים לא יכולים לראות או לערוך מרכזי בקרה.
מידע נוסף זמין במאמר תפקידים והרשאות של משתמשים.
פתיחת מרכז בקרה באמצעות התפריט "מרכז בקרה"
אפשר לגשת במהירות לכל מרכזי הבקרה מהתפריט Dashboard בפורטל של פלטפורמת CCAI. כשניגשים למרכזי הבקרה בדרך הזו, אפשר לשנות את הגדרות המסננים ולראות את התוצאות. עם זאת, אי אפשר לערוך את מרכזי הבקרה או ליצור מרכזי בקרה בהתאמה אישית. כדי להשתמש ביכולות המתקדמות של מרכז הבקרה, קראו את המאמר גישה ליכולות מתקדמות.
כדי לפתוח מרכז בקרה באמצעות התפריט Dashboard:
בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על Dashboard ואז על מרכז הבקרה הרצוי. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
אופציונלי: משנים את הגדרות המסנן ולוחצים על
עדכון.
גישה ליכולות מתקדמות
כדי לקבל גישה ליכולות מתקדמות, צריך להתחיל מדף הנחיתה של הדיווח המתקדם. כאן אתם יכולים ליצור מרכזי בקרה חדשים בהתאמה אישית על סמך משבצות ממרכזי בקרה אחרים, ליצור Looks ולקשר אותם למרכזי בקרה, ולהשתמש ביכולות עריכה מתקדמות כדי להתאים אישית את מרכזי הבקרה לצרכים העסקיים שלכם.
זו רשימה של מרכזי הבקרה של הדיווח המתקדם. אתם יכולים ללחוץ על קישור כדי לקבל פרטים על מרכז בקרה מסוים והוראות לפתיחת מרכז הבקרה מדף הנחיתה של Advanced Reporting.
סקירה כללית של הביצועים: מידע כללי על הביצועים של הערוצים שלכם. להעריך במהירות את הביצועים ולזהות בעיות פוטנציאליות שדורשות טיפול, כמו פגיעה ב-SLA או תורים ארוכים.
ביצועי ערוצים בזמן אמת: קבלת מדדי ביצועים מרכזיים (KPI) שמספקים סקירה כללית בזמן אמת של ביצועי השיחות והצ'אטים.
מעקב אחרי תורים: מעקב אחרי הביצועים של התורים בזמן אמת. זיהוי מתי מתרחש אירוע ומתי הוא נפתר. לעקוב אחרי זמן השיחה, זמן סגירת הקצוות ומגמות היסטוריות.
מעקב אחרי סוכנים: קבלת מידע מיידי על הסטטוס והביצועים של הסוכנים בפלטפורמה. לראות מי נמצא בשיחה או בצ'אט ומי פנוי. להעריך את הביצועים של הנציגים במהלך האינטראקציות כדי לתת משוב מיידי. לקבל מדדים לבדיקת ביצועים ספציפיים.
סטטוס השיחות המחוברות: אפשר לראות את משך השיחות, זמני ההמתנה, ציוני הסנטימנט הנוכחיים ואילו נציגים מטפלים באינטראקציות.
סטטוס הצ'אטים המחוברים: אפשר לראות את משך הצ'אטים, זמני ההמתנה, ציוני הסנטימנט הנוכחיים ואילו נציגים מטפלים באינטראקציות.
מרווח זמן בערוץ: הצגת מדדי KPI חשובים של מוקד שירות לקוחות לאינטראקציות בשיחות ובצ'אטים. אפשר לראות את נתוני הערוץ במרווחים של 30 דקות בשבוע הנוכחי, או לפי תאריך אם הנתונים ישנים יותר משבוע. אפשר להשתמש בנתונים ממרכז הבקרה כדי לדווח על מגמות, לבצע מחקרי השוואה, להקצות משאבים ולחזות את העתיד.
העברה: סקירה כללית של אינטראקציות של העברה, כולל שם התור, שם הנציג, משך הזמן שהוקדש לאינטראקציות עם צד שלישי, וסוג ההעברה (חמה או קרה).
קבוצת תורים: סקירה כללית של נתונים היסטוריים ונתונים בזמן אמת של קבוצות תורים. אפשר לראות את מספר השיחות הממתינות בתורים ואת שיעור הלקוחות שמנתקים לפני שהם מגיעים לנציג. להשתמש בנתונים על תורים עם ביצועים נמוכים וביצועים גבוהים כדי לבצע שינויים בניתוב או באיוש.
ביצועי התור: מדדי ביצועים לפי תור לשיחות ולסשנים של צ'אט. הנתונים האלה כוללים את נפח האינטראקציות בתור, נטישות, זמן טיפול, שיחות חוזרות, סנטימנט ו-CSAT.
מרווח זמן בתור: כאן אפשר לראות את מידת ההצלחה של התורים בעמידה ביעדים של הסכם רמת השירות (SLA) במרווחי זמן של 30 דקות לאורך יום שלם. אפשר לראות את המספר הכולל של השיחות שטופלו, משך הטיפול ומספר אנשי הקשר שננטשו לפי מרווח זמן.
כל האינטראקציות: הצגת נתונים על מגוון רחב של סוגי אינטראקציות בשיחות ובצ'אטים.
נטישות: תובנות לגבי נטישות שמתרחשות בשיחות ובצ'אטים, כולל מספר הנטישות והסוג שלהן.
ביצועי הנציגים: סיכום של הביצועים הכוללים של מוקד השירות, בלי להריץ דוחות ביצועים. אפשר לראות מה יש בתור, זמני המתנה מקסימליים, נפחי שיחות או צ'אטים, זמני תגובה, סטטוסים של נציגים, ביצועים של נציגים וירטואליים ועוד. אתם יכולים להשתמש בנתונים האלה כדי להעריך את הביצועים של הנציגים ולזהות תחומים שצריך לשפר.
זמינות הנציגים: מידע על נציגים שמתחברים למתאם הנציגים ומתנתקים ממנו, כולל סיבת ההתנתקות. אתם יכולים גם לעקוב אחרי שינויים שהנציגים מבצעים בהעדפות הזמינות שלהם.
ציר הזמן של פעילות הנציג: מעקב אחרי הפעילויות של הנציג על סמך השינויים בסטטוס שלו לאורך זמן.
נציג וירטואלי: הערכת הביצועים של הנציגים הווירטואליים כדי למצוא תחומים לשיפור.
ביצועי אימייל: תובנות לגבי פעולות באימייל עם מדדים כמו סשנים שהושלמו, סשנים שלא נפתחו וזמן ממוצע למענה ראשון.
קמפיינים: אתם יכולים לקבל מדדים לבדיקת ביצועים בזמן אמת והיסטוריית הביצועים של קמפיינים לעידוד שיחות טלפון לעסק, כולל תוצאות השיחות, נפחי הקמפיינים ומדדים של נציגים. מנהלים יכולים להשתמש במידע הזה כדי לעקוב אחרי קמפיינים לעידוד שיחות טלפון לעסק ולקבל החלטות מבוססות-נתונים כדי לשפר את הביצועים ברמת הקמפיין.
הודעות קוליות: תובנות לגבי נפח ההודעות הקוליות שהתקבלו במוקד, וביצועי הנציגים במענה להודעות האלה.