עם Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI), אתם יכולים להשתמש במגוון לוחות בקרה מתקדמים לדיווח כדי לקבל תובנות לגבי הביצועים של המוקד הטלפוני שלכם. אפשר לגשת במהירות למרכזי הבקרה באמצעות התפריט מרכז הבקרה. עם זאת, כדי לגשת ליכולות המתקדמות של מרכזי הבקרה, צריך לגשת אליהם מדף הנחיתה של הדיווח המתקדם.
מרכזי בקרה מתקדמים של דוחות זמינים רק באזורים הבאים:
us-east1, us-central1, us-west1, europe-west2, asia-northeast1,
northamerica-northeast1 ו-australia-southeast1. אי אפשר להפעיל את תוסף הדיווח המתקדם אם המופע שלכם לא נמצא באחד מהאזורים האלה.
מידע נוסף מופיע במאמר לפני שמתחילים.
לפני שמתחילים
כדי להשתמש במרכזי בקרה מתקדמים של דוחות, צריך להפעיל את התוסף של דוחות מתקדמים.
כדי להפעיל את התוסף 'דיווח מתקדם', פועלים לפי השלבים הבאים:
במסוף Google Cloud , עוברים למרכז הבקרה לבחירת פרויקט ובוחרים את הפרויקט שמכיל את המכונה.
בתפריט הניווט, לוחצים על CCAI Platform.
מופעים של Contact Center AI Platform
מופיע הדף CCAI Platform instances.
לוחצים על המופע שרוצים לערוך. יופיע הדף CCAI Platform instance Detail.
לוחצים על עריכה > הגדרת תוספים.
בקטע תוספים, מסמנים את תיבת הסימון דיווח מתקדם ולוחצים על שמירה.
אם תיבת הסימון דיווח מתקדם לא פעילה, הדיווח המתקדם לא זמין באזור הזה.
הרשאות
התפקיד שמוקצה למשתמש קובע אם הוא יכול להציג או לערוך מרכזי בקרה:
אדמין. אדמינים יכולים לראות ולערוך את כל מרכזי הבקרה.
אדמין בחשבון ניהול. אדמינים עם הרשאת ניהול יכולים לראות את כל מרכזי הבקרה. הם לא יכולים לערוך מרכזי בקרה.
Manager, Manager Team ו-Manager Data. המנהלים האלה יכולים לראות את לוחות הבקרה של התורים שהם משויכים אליהם. הם לא יכולים לערוך את לוחות הבקרה.
סוכנים. סוכנים לא יכולים להציג או לערוך מרכזי בקרה.
מידע נוסף זמין במאמר בנושא תפקידים והרשאות של משתמשים.
פתיחת מרכז בקרה באמצעות התפריט Dashboard
אפשר לגשת במהירות לכל לוחות הבקרה דרך התפריט Dashboard (לוח בקרה) בפורטל של CCAI Platform. כשניגשים ללוחות בקרה בדרך הזו, אפשר לשנות את הגדרות המסננים ולראות את התוצאות. עם זאת, אי אפשר לערוך את מרכזי הבקרה או ליצור מרכזי בקרה בהתאמה אישית. כדי להשתמש ביכולות מתקדמות של מרכז הבקרה, אפשר לעיין במאמר קבלת גישה ליכולות מתקדמות.
כדי לפתוח לוח בקרה באמצעות התפריט Dashboard, מבצעים את השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה ואז על מרכז הבקרה הרצוי. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
אופציונלי: משנים את הגדרות הסינון ולוחצים על
עדכון.
גישה ליכולות מתקדמות
כשמתחילים מדף הנחיתה של דיווח מתקדם, מקבלים גישה ליכולות מתקדמות. מכאן אפשר ליצור מרכזי בקרה חדשים בהתאמה אישית על סמך משבצות ממרכזי בקרה אחרים, ליצור תצוגות ולקשר אותן למרכזי בקרה, ולהשתמש ביכולות עריכה מתקדמות כדי להתאים אישית את מרכזי הבקרה לצרכים העסקיים.
בהמשך מפורטת רשימה של מרכזי הבקרה של הדוחות המתקדמים. לוחצים על קישור כדי לקבל פרטים על מרכז בקרה והוראות לפתיחת מרכז הבקרה מדף הנחיתה של דוחות מתקדמים.
סקירה כללית של הביצועים: מידע על הביצועים ברמה גבוהה בערוצים שלכם. הכלי מאפשר להעריך במהירות את הביצועים ולזהות בעיות פוטנציאליות שדורשות התייחסות, כמו ירידה ברמת השירות או עומס בתור.
ביצועים בזמן אמת של הערוץ: מדדי ביצועים מרכזיים (KPI) שמספקים סקירה כללית בזמן אמת של הביצועים של שיחות וצ'אטים.
מעקב אחר תורים: מעקב אחר הביצועים של התורים בזמן אמת. זיהוי מתי מתרחש אירוע ומהו זמן הפתרון. מעקב אחר זמן השיחה, זמן הסיכום ומגמות היסטוריות.
מעקב אחרי סוכנים: קבלת תמונה מייצגת של הסטטוס והביצועים של הסוכנים בפלטפורמה. לראות מי נמצא בשיחה או בצ'אט ומי זמין. להעריך את ביצועי הנציגים במהלך האינטראקציות כדי לספק משוב מיידי בזמן אמת. קבלת מדדי ביצועים ספציפיים.
סטטוס השיחות המחוברות: אפשר לראות את משך השיחות, את זמני ההמתנה, את ציוני הסנטימנט הנוכחיים ואת הסוכנים שמטפלים באינטראקציות.
סטטוס הצ'אטים המחוברים: אפשר לראות את משך הצ'אטים, זמני ההמתנה, ציוני הסנטימנט הנוכחיים ואילו נציגים מטפלים באינטראקציות.
מרווח הערוץ: אפשר לראות מדדי ביצועים מרכזיים חשובים של מוקד טלפוני לגבי אינטראקציות בצ'אט ובשיחות. אפשר לראות את נתוני הערוץ במרווחי זמן של 30 דקות בשבוע הנוכחי, או לפי תאריך אם הנתונים ישנים יותר משבוע. אפשר להשתמש בנתונים ממרכז הבקרה כדי לדווח על מגמות, לבצע מחקרים השוואתיים, להקצות משאבים ולבצע תחזיות.
העברה: סקירה כללית של אינטראקציות של העברה, כולל שם התור, שם הנציג, הזמן שחלף באינטראקציות עם צד שלישי והאם ההעברות הן חמות או קרות.
קבוצת תורים: סקירה כללית של נתונים היסטוריים ונתונים בזמן אמת לגבי קבוצות תורים. לראות את מספר השיחות שממתינות בתורים ואת שיעור הלקוחות שמנתקים את השיחה לפני שהם מגיעים לנציג. אפשר להשתמש בנתונים על תורים עם ביצועים נמוכים או גבוהים כדי לבצע שינויים בניתוב או בכוח האדם.
ביצועים בתור: מדדי ביצועים לפי תור לשיחות ולסשנים בצ'אט. הנתונים האלה כוללים את נפח האינטראקציות בתור, נטישות, זמן הטיפול, שיחות חוזרות, סנטימנט ו-CSAT.
מרווח זמן של תור: כאן אפשר לראות עד כמה התורים עומדים ביעדים של הסכם רמת השירות (SLA) במרווחי זמן של 30 דקות במהלך יום שלם. אפשר לראות את המספר הכולל של השיחות שטופלו, את משך הטיפול ואת מספר הפניות שנותקו לפי מרווח זמן.
כל האינטראקציות: נתונים על מגוון רחב של סוגי אינטראקציות לשיחות ולצ'אטים.
נטישות: קבלת תובנות לגבי נטישות שמתרחשות בשיחות ובצ'אטים, כולל מספר הנטישות והסוג שלהן.
ביצועי נציגים: קבלת סיכום של הביצועים הכוללים של המוקד הטלפוני בלי להפעיל דוחות ביצועים. תוכלו לראות מה קורה בתור, מהם זמני ההמתנה המקסימליים, מהם נפחי השיחות או הצ'אטים, מהם זמני התגובה, מהם סטטוסי הסוכנים, מהם ביצועי הסוכנים הווירטואליים ועוד. הנתונים האלה יכולים לעזור לכם להעריך את הביצועים של הסוכן ולזהות תחומים לשיפור.
זמינות הנציגים: אפשר לראות מידע על נציגים שנכנסים ויוצאים מהמתאם של הנציגים, כולל הסיבה ליציאה. אפשר גם לעקוב אחרי שינויים בהעדפות הזמינות של נציגים.
ציר זמן של פעילות הסוכן: מעקב אחר פעילויות של סוכן על סמך שינויים בסטטוס שלו לאורך זמן.
סוכן וירטואלי: הערכת הביצועים של הסוכנים הווירטואליים כדי למצוא תחומים לשיפור.
ביצועי אימייל: אפשר לקבל תובנות לגבי פעולות באימייל באמצעות מדדים כמו סשנים שהושלמו, סשנים שלא נפתחו וזמן התגובה הממוצע בפעם הראשונה.
קמפיינים: אפשר לקבל מדדי ביצועים בזמן אמת והיסטוריים לגבי קמפיינים לעידוד שיחות, כולל תוצאות שיחות, נפחי קמפיינים ומדדים של נציגים. מנהלים יכולים להשתמש במידע הזה כדי לעקוב אחרי קמפיינים לשיחות ולשפר את הביצועים שלהם על סמך נתונים.
הודעות קוליות: תוכלו לקבל תובנות לגבי נפח ההודעות הקוליות שהתקבלו במוקד שלכם וביצועי הנציגים במענה להן.