לוח הבקרה 'סקירה כללית של הביצועים'

בעזרת לוח הבקרה הזה, תוכלו לקבל מידע כללי על הביצועים של הערוצים שלכם. הכלי מאפשר להעריך במהירות את הביצועים ולזהות בעיות פוטנציאליות שדורשות התייחסות, כמו ירידה ברמת השירות או עומס בתור.

בכרטיסי תרשים, מעבירים את מצביע העכבר מעל חלקים בתרשים כדי לקבל מידע נוסף.

שימוש במרכז השליטה

כדי להשתמש בלוח הבקרה של סקירת הביצועים, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.

  2. לוחצים על סקירה כללית של הביצועים / שיחות וצ'אטים. לוח הבקרה יופיע.

  3. לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

      1. לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.

      2. לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.

    • בוחרים טווח מותאם אישית. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

      1. לוחצים על התאמה אישית.

      2. בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על לוחצים על סמל היומן כדי לראות את היומן. פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.

  4. לוחצים על לוחצים על סמל העדכון כדי לעדכן. עדכון.

שיחות

הקטע שיחות כולל את כרטיסי המדדים הבאים:

  • ‫Total Handled Calls (מספר השיחות שטופלו): מספר השיחות שטופלו

  • רמת שירות – שיחות: רמת השירות המצטברת שהושגה עבור כל תורי ההמתנה לשיחות בסביבה שלכם, כפי שנקבע בהגדרת התור

  • ‫Current Queued Now: המספר הכולל של שיחות שנמצאות כרגע בתור וממתינות להקצאה לסוכן

  • זמן ההמתנה המקסימלי הנוכחי בתור: זמן ההמתנה הנוכחי של השיחה שהייתה בתור הכי הרבה זמן. אם התור ריק, המדד הזה מתאפס לאפס.

  • זמן ההמתנה הממוצע בתור: הזמן הממוצע ששיחה המתינה בתור עד שנציג קיבל אותה או עד שהמשתמש הסופי ניתק אותה

  • ‫ASA: המהירות הממוצעת למענה (Average Speed of Answer). זהו הזמן הממוצע שחלף מרגע שהשיחה נכנסה לתור ועד שהוקצתה לנציג. המדד ASA נמדד רק כשהסוכן מטפל בשיחה.

  • המתקשר ניתק את השיחה בזמן ההמתנה בתור: מספר השיחות שהמתקשרים ניתקו בזמן ההמתנה בתור לפני שהם חוברו לנציג

  • זמן ממוצע לניתוק שיחה בתור: הזמן הממוצע שחלף מרגע הכניסה של שיחה לתור ועד לניתוק שלה בלי שנציג קיבל אותה.

  • נפח ממוצע לשעה: המספר הממוצע של שיחות שהושלמו בכל שעה

  • CSAT: הציון הממוצע של שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לשיחות

  • ציון סנטימנט: ציון הסנטימנט הממוצע לשיחות

  • התפלגות סוגי השיחות: התפלגות של סוגי שיחות שונים

  • רמת השירות – שיחות: רמת השירות המצטברת של כל תורי ההמתנה לשיחות, כפי שנקבע בהגדרות התור

  • משך הטיפול הממוצע: משך הטיפול הממוצע בשיחות

צ'אטים

הקטע צ'אטים כולל את כרטיסי המדדים הבאים:

  • סה"כ צ'אטים שטופלו: מספר הצ'אטים שטופלו

  • רמת השירות – צ'אטים: רמת השירות המצטברת שהושגה עבור כל תורי הצ'אטים בסביבה שלכם, כפי שנקבע בהגדרת התור

  • בהמתנה בתור: המספר הכולל של הצ'אטים בתור שממתינים להקצאה לנציג

  • זמן המתנה המקסימלי בתור: זמן ההמתנה של הצ'אט שהיה הכי הרבה זמן בתור. אם התור ריק, ערך המדד הזה מתאפס לאפס.

  • זמן ההמתנה הממוצע בתור: הזמן הממוצע שחלף מהרגע שבו הצ'אט נכנס לתור ועד שהסוכן קיבל אותו או שהמשתמש עזב את הצ'אט

  • ‫ASA: המהירות הממוצעת למענה (Average Speed of Answer). זהו הזמן הממוצע שחלף מרגע שהצ'אט נכנס לתור ועד שנציג הקצה אותו לעצמו. זמן הטיפול הממוצע נמדד רק כשנציג מטפל בצ'אט.

  • פניות בצ'אט שנעזבו בתור: מספר הפניות בצ'אט שנעזבו בזמן ההמתנה בתור לפני החיבור לנציג

  • זמן ההמתנה הממוצע בתור עד לניתוק: הזמן הממוצע שחלף מהרגע שבו הצ'אט נכנס לתור ועד לניתוק שלו בלי שנציג קיבל אותו

  • נפח ממוצע לשעה: המספר הממוצע של צ'אטים שהושלמו בשעה

  • CSAT: ציון שביעות הרצון הממוצע של הלקוחות בצ'אטים

  • ציון סנטימנט: הציון הממוצע של הסנטימנט בשיחות

  • התפלגות סוגי הצ'אט: התפלגות של סוגי צ'אט שונים

  • רמת השירות – צ'אטים: רמת השירות המצטברת לכל תורי הצ'אט, כפי שנקבע בהגדרות התור

  • משך הטיפול הממוצע: משך הטיפול הממוצע בצ'אטים

קול וצ'אט של סוכן וירטואלי

המדדים הבאים נאספים לגבי הביצועים של הסוכן הווירטואלי. מדדים של סוכנים וירטואליים מופיעים רק אם הוגדרו סוכנים וירטואליים.

  • סך כל האינטראקציות עם נציגים וירטואליים: סך כל האינטראקציות שטופלו על ידי נציגים וירטואליים

  • סה"כ העברות לטיפול: המספר הכולל של האינטראקציות שהועברו לטיפול של נציג אנושי מסוכן וירטואלי

  • שיעור הנסיגה %: אחוז האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי שבהן הסוכן הווירטואלי ציין שהוא לא הבין את השאילתה של משתמש הקצה, והאינטראקציה הובילה לתגובה של נסיגה. החישוב מתבצע כך: מספר תגובות ברירת המחדל של ה-fallback חלקי המספר הכולל של תגובות הסוכן הווירטואלי, כפול 100.

  • תגובות ממוצעות לשנייה: המספר הממוצע של תגובות הסוכן הווירטואלי לשנייה

  • שיעור הפניות שקיבלו מענה: מספר השיחות או הצ'אטים שקיבלו מענה על ידי סוכן וירטואלי בלי שהועברו לנציג אנושי

סטטוס הסוכן

הקטע סטטוס הנציג מכיל את אריחי המדדים הבאים:

  • סטטוס הסוכן: תרשים עוגה שמציג את התפלגות הסטטוסים של הסוכן בטווח התאריכים שציינתם. ההגדרה הזו כוללת סטטוסים בהתאמה אישית שאתם יוצרים.

  • שיעור התפוסה: תרשים עמודות שמציג את שיעור התפוסה של הנציג

דואר קולי

הקטע תא קולי כולל את כרטיסי המדדים הבאים:

  • הודעות קוליות בהמתנה: מספר ההודעות הקוליות שנמצאות בהמתנה לגישה של סוכן

  • הודעות קוליות שטופלו: מספר ההודעות הקוליות שהסוכן ניגש אליהן