מרכזי בקרה של ערוצים במרווחי זמן

בעזרת מרכזי הבקרה Channel Interval Dashboard Calls ו-Channel Interval Dashboard Chats, אפשר לראות מדדי KPI חשובים של מוקד שירות הלקוחות לגבי אינטראקציות בשיחות ובצ'אטים. אפשר לראות את נתוני הערוץ במרווחי זמן של 30 דקות בשבוע הנוכחי, או לפי תאריך אם הנתונים ישנים יותר משבוע. אפשר להשתמש בנתונים ממרכז הבקרה כדי לדווח על מגמות, לבצע מחקרים השוואתיים, להקצות משאבים ולבצע תחזיות. אפשר לראות מדדים של סך האינטראקציות בתור, ושל אינטראקציות שטופלו, ננטשו, נכשלו והועברו. הצגת קווי מגמה יומיים של SLA, זמן טיפול ממוצע, זמן המתנה בתור, CSAT והעברות. לוחות הבקרה האלה יכולים לעזור לכם בתחזיות עסקיות ובתכנון משאבים.

שימוש במרכזי הבקרה

כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.

  2. לוחצים על מרווח בין שיחות בערוץ או על מרווח בין צ'אטים בערוץ. יופיע מרכז הבקרה.

  3. לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. כדי לעשות את זה, צריך לבצע את השלבים הבאים:

      1. לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.

      2. לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.

    • בוחרים טווח מותאם אישית:

      1. לוחצים על התאמה אישית.

      2. בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להזין את טווח התאריכים או ללחוץ על לוחצים על סמל היומן כדי לראות את היומן. פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.

  4. אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:

    • שעת התחלה ושעת סיום: סינון התוצאות לפי טווח הזמן הזה.

    • תור: סינון לפי תור.

    • קבוצת תורים: סינון לפי קבוצת תורים.

    • מסנן של צוות: סינון לפי צוות אחד או יותר.

    • מיקום: סינון לפי מיקום אחד או יותר.

    • סוג אינטראקציה: סינון לפי סוג אינטראקציה אחד או יותר.

  5. לוחצים על לוחצים על סמל העדכון כדי לעדכן. עדכון.

אריחים

מרכזי הבקרה האלה מכילים את אריחי המספרים הבאים. הערך הקודם הוא הערך מהרבעון האחרון. חץ מציין את העלייה או הירידה באחוזים מהרבעון האחרון.

  • סך כל האינטראקציות בתור: מספר האינטראקציות בתור.

  • סך הטיפולים: מספר האינטראקציות שטופלו על ידי נציגים. הנתונים האלה כוללים אינטראקציות שהנציגים קיבלו מתור ואינטראקציות שהוקצו ישירות לנציג ולא נכנסו לתור.

  • מספר האינטראקציות הכולל שהממתינים ניתקו: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור ונותקו על ידי הממתינים לפני שהסוכנים קיבלו אותן. הנתון הזה לא כולל נטישות מתוך התפריט ונטישות קצרות.

  • סך הכול נכשלו: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור ונותקו על ידי המתקשר לפני שהתקבלו על ידי נציג. הנתונים האלה לא כוללים נטישות קצרות ונטישות מתוך התפריט.

  • סה"כ העברות: מספר ההעברות.

לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי קו המגמה הבאים. כשמסננים לפי יום אחד, קו המגמה מציג מרווחים של 30 דקות. כשמסננים לפי כמה ימים, קו המגמה מציג מרווחים של יום אחד. לוחצים על נקודה בקו של כל מרווח זמן כדי להציג את הטבלה מגמת רמת השירות של אותו מרווח זמן.

  • מגמת רמת השירות: המגמה של אחוז ה-SLA.

  • מגמת AHT: המגמה של משך הטיפול הממוצע.

  • מגמת זמן ההמתנה בתור: מגמת הזמן שאנשי הקשר מבלים בהמתנה בתור.

  • מגמת שביעות רצון הלקוחות: מגמת דירוגי שביעות רצון הלקוחות.

  • מגמת ההעברות: המגמה של מספר ההעברות.