מרכזי בקרה של כל האינטראקציות

לוחות הבקרה כל האינטראקציות – שיחות וכל האינטראקציות – צ'אטים מאפשרים לראות נתונים על מגוון רחב של סוגי אינטראקציות בשיחות ובצ'אטים.

שימוש במרכזי הבקרה

כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.

  2. לוחצים על כל האינטראקציות / שיחות או על כל האינטראקציות / צ'אטים. יופיע מרכז הבקרה.

  3. לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

      1. לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.

      2. לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.

    • בוחרים טווח מותאם אישית. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

      1. לוחצים על התאמה אישית.

      2. בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.

  4. אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:

    • שעת התחלה ושעת סיום: קבלת תוצאות רק מתוך טווח הזמן הזה

    • שם התור: סינון לפי שם התור

    • קבוצת תורים: סינון לפי קבוצת תורים

    • מזהה שיחה (שיחות בלבד): סינון לפי מזהה שיחה

    • מזהה הצ'אט (צ'אטים בלבד): סינון לפי מזהה הצ'אט

    • סוג שיחה (שיחות בלבד): סינון לפי סוג שיחה

    • סוג הצ'אט (צ'אטים בלבד): סינון לפי סוג הצ'אט

    • מיקום: סינון לפי מיקום אחד או יותר

    • שפה: סינון לפי השפה שהוקצתה לתור

    • כיוון: סינון לפי כיוון הסשן

    • זמן המתנה בתור, זמן נטישה, זמן שיחה (שיחות בלבד), זמן צ'אט (צ'אטים בלבד), זמן המתנה (שיחות בלבד) וזמן סיכום: סינון לפי משך זמן מוגדר של שלבים שונים בשיחה

    • מספר הטלפון של התמיכה (שיחות בלבד): סינון לפי מספר הטלפון הציבורי של התמיכה שהוקצה לתור. ההגדרה הזו חלה על אינטראקציות נכנסות בלבד.

    • מספר יוצא (שיחות בלבד): סינון לפי מספר הטלפון היוצא

    • מספר הטלפון של הלקוח (שיחות בלבד): סינון לפי מספר הטלפון שמשתמש הקצה השתמש בו כדי להתקשר

    • אינטראקציה שנכשלה: סינון לפי סשן שנכשל או לא נכשל

    • הסיבה לכשל: סינון לפי הסיבה לכשל בסשן

    • Failed Interaction Filter by whether or not the session failed

    • סיבת הכשל: סינון לפי הסיבה לכשל בסשן.

  5. לוחצים על טעינה מחדש.

אריחים

לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים:

  • SLA %: אחוז האינטראקציות שהוכנסו לתור וקיבלו מענה במסגרת הספים שהוגדרו לכל תור, כפי שהוגדר בפורטל. הנתונים שמוצגים הם הנתונים המצטברים הכוללים.

  • סה"כ טיפולים: המספר הכולל של אינטראקציות נכנסות ויוצאות שהיה להן מענה

  • סה"כ אינטראקציות נכנסות שטופלו: המספר הכולל של אינטראקציות נכנסות שטופלו.

  • סה"כ שיחות יוצאות שטופלו: המספר הכולל של אינטראקציות יוצאות שטופלו.

  • המספר הכולל של שיחות שהמתינו בתור וננטשו: המספר הכולל של אינטראקציות שהצטרפו לתור אבל ננטשו לפני שהן קושרו לסוכן

  • משך ההמתנה הממוצע בתור לפני נטישה: משך הזמן הממוצע שמשתמש קצה המתין בתור לפני שנטש את הסשן

  • זמן ההמתנה הממוצע בתור: זמן ההמתנה הממוצע בתור של משתמש קצה לפני החיבור לסוכן

  • ASA: הזמן הממוצע שבו אנשי הקשר המתינו בתור לפני שהם חוברו לנציג. החישוב מבוסס רק על אינטראקציות שטופלו, ולא כולל אינטראקציות שהופסקו.

  • משך שיחה ממוצע או משך צ'אט ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכן דיבר או ניהל צ'אט באופן פעיל בכל האינטראקציות

  • זמן ההמתנה הממוצע: הממוצע של כל האינטראקציות שבהן נציג העביר את איש הקשר להמתנה. האפשרות הזו זמינה רק לשיחות.

  • זמן טיפול ממוצע: הזמן הממוצע שחל מרגע שהוקצתה לנציג שיחה או צ'אט, ועד לסיום שלב סיכום הטיפול. עבור

    שיחות, זהו סכום הזמן שבו התנהלה שיחה, זמן ההמתנה וזמן הסיכום. בצ'אטים, זהו סכום הזמן שהוקדש לצ'אט וזמן הסיכום.

  • CSAT: שביעות הרצון של משתמש הקצה שניתנה לסשן. אם יש העברות, האפשרות הזו זמינה רק באינטראקציה האחרונה

  • מספר מרבי של אינטראקציות שאושרו בו-זמנית: המספר המקסימלי של אינטראקציות שאושרו במהלך התאריך או סף הזמן שהוגדר במסננים

  • הודעות קוליות שהתקבלו: מספר ההודעות הקוליות שהתקבלו

  • הודעות קוליות שטופלו: מספר ההודעות הקוליות שהוקצו לסוכן

  • SLA by 30 minute interval: shows SLA achievements in 30-minute intervals for a single day. אם בוחרים כמה ימים, המרווחים משתנים כדי להציג את התוצאות היומיות.

Tables

לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלאות המדדים הבאות. כדי לראות את התיאור של כותרת עמודה, מעבירים את הסמן מעליה.

  • אינטראקציות עם מערכת IVR (שיחות בלבד): מידע על שיחות עם מערכת IVR.

  • פרטים על מדדי שיחות (שיחות בלבד): מידע על שיחות מכל הסוגים.

  • פרטי מדדי Chat (צ'אטים בלבד): מידע על צ'אטים מכל הסוגים. אם מגדירים אחסון של תמלילי צ'אט במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM), הערכים בעמודה Chat ID הופכים לקישורים לתמלילי הצ'אט.

  • אינטראקציות עם סוכן וירטואלי (שיחות בלבד): מידע על שיחות עם סוכן וירטואלי.

  • צ'אטים עם סוכן וירטואלי (צ'אטים בלבד): מידע על צ'אטים עם סוכן וירטואלי.