לוחות הבקרה Abandons - Calls ו-Abandons - Chats מספקים תובנות לגבי נטישות של שיחות וצ'אטים, כולל המספר והסוג של הנטישות.
נטישה מתרחשת כשאיש קשר מתנתק במהלך מסע הלקוח. משתמש קצה עלול לנתק את השיחה בזמן הניווט בתפריטים של IVR אם התפריטים מבלבלים או אם התהליך ארוך מדי. משתמש קצה עלול להתנתק בזמן ההמתנה בתור אם זמן ההמתנה ארוך מדי. כדי להפחית את מספר הניתוקים, כדאי להציע מספר לחזרה לשיחה או לספק הערכות לזמני המתנה.
שימוש במרכזי הבקרה
כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.
לוחצים על Abandons / Calls או על Abandons / Chats. לוח הבקרה יופיע.
לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. כדי לעשות את זה, צריך לבצע את השלבים הבאים:
לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.
לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.
בוחרים טווח מותאם אישית. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:
לוחצים על התאמה אישית.
בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על
פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.
אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:
Queue Group: לפי קבוצת תורים
שם התור: לפי שם התור
שפה: לפי השפה שהוקצתה לתור
סוג אינטראקציה: לפי סוג האינטראקציה
שעת התחלה ושעת סיום: קבלת תוצאות רק מתוך טווח הזמן הזה
זמן נטישה בתור וזמן נטישה כולל במערכת IVR: מתי התרחשו הנטישות
מספר ANI של הלקוח: לפי מספר ה-ANI של משתמש הקצה
בשדה פורמט שעה, מגדירים את פורמט השעה.
לוחצים על
עדכון.
אריחים
לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים:
מספר הפניות הכולל ל-IVR שהמשתמשים נטשו: מספר האינטראקציות שהמשתמשים נטשו לפני שהם בחרו והזינו תור
זמן נטישה ממוצע ב-IVR: הממוצע של משך הזמן בכל האינטראקציות שבהן אנשי הקשר היו ב-IVR לפני ניתוק האינטראקציה
מספר הנטישות הכולל בתור: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור ונותקו על ידי המתקשר לפני שהתקבלו על ידי נציג
זמן ההמתנה הממוצע בתור עד לניתוק: משך הזמן הממוצע ששיחות או צ'אטים המתינו בתור לפני שהתנתקו בלי שאף נציג קיבל אותם
סך כל האינטראקציות בתור: מספר כל האינטראקציות הנכנסות שנכנסו לתור. המספר הזה כולל את כל ההעברות, ההפניות לטיפול ברמה גבוהה יותר וההפניות לתור אחר.
Total Inbound Handled: מספר השיחות הנכנסות או האינטראקציות בצ'אט שטופלו על ידי נציג
סך האינטראקציות שנכשלו: מספר השיחות או הצ'אטים שלא התחברו בהצלחה לסוכן או לנציג
Tables
לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלאות המדדים הבאות. כדי לראות את התיאור של כותרת טבלה, מעבירים את העכבר מעליה.
סיכום נטישות בתור: התוצאות של נטישות בתור והתור שאליו הן משויכות מוצגות בפורמט של טבלה.
Queue Abandons by 30 Min Interval: תרשים שמציג את מספר הפניות שהמתינו בתור ועזבו במרווחי זמן של 30 דקות ביום מסוים. אם בוחרים כמה ימים במסנן, הנתונים יוצגו לפי יום, עם אפשרות להציג פרטים של מרווחי זמן.
פרטים על נטישת תור: כל הנטישות של תורים שהתרחשו במסגרת הזמן שהגדרתם באמצעות המסנן
IVR abandons by 30 Min Interval: an interval chart for IVR Abandons by 30-minute intervals for a single day. אם בוחרים כמה ימים במסנן, הנתונים מוצגים לפי יום, ויש אפשרות להציג את כל פרטי המרווח.
פרטי נטישה של IVR: כל האינטראקציות שננטשו במהלך שלב ה-IVR