לוח הבקרה ביצועי הסוכנים מאפשר לכם לקבל סיכום של הביצועים הכוללים של המוקד הטלפוני, בלי שתצטרכו להריץ דוחות ביצועים. תוכלו לראות מה קורה בתור, מהם זמני ההמתנה המקסימליים, מהם נפחי השיחות או הצ'אטים, מהם זמני התגובה, מהם סטטוסי הסוכנים, מהם ביצועי הסוכנים הווירטואליים ועוד. הנתונים האלה יכולים לעזור לכם להעריך את הביצועים של הסוכן ולזהות תחומים לשיפור.
שימוש במרכז השליטה
כדי להשתמש בלוח הבקרה, מבצעים את השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.
לוחצים על ביצועי נציגים. לוח הבקרה יופיע.
לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. כדי לעשות את זה, צריך לבצע את השלבים הבאים:
לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.
לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.
בוחרים טווח מותאם אישית. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:
לוחצים על התאמה אישית.
בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על
פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.
אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:
בחירת ערוץ: לפי ערוץ
שעת התחלה ושעת סיום: קבלת תוצאות רק מתוך טווח הזמן הזה
Agent Name (שם הנציג), Agent ID (מזהה הנציג), Custom Agent ID (מזהה אישי של הנציג) ו-Agent Email (כתובת האימייל של הנציג): לפי נציג
Team: לפי צוות
התשובה ניתנה על ידי: לפי סוג הסוכן
מיקום: לפי מיקום
כיוון: לפי כיוון השיחה
משך השיחה הכולל, משך הצ'אט הכולל, משך ההמתנה הכולל, משך הטיפול הכולל ומשך הטיפול הכולל: לפי הזמן שחלף בשלבים שונים של הסשן
בשדה פורמט שעה, מגדירים את פורמט השעה.
לוחצים על
עדכון.
אריחים
לוח הבקרה הזה מכיל את אריחי המדדים הבאים:
Total Inbound Handled: the number of inbound interactions handled by the agent
סך כל השיחות היוצאות שטופלו: מספר האינטראקציות היוצאות שטופלו על ידי הסוכן
סך כל ההעברות: המספר הכולל של האינטראקציות שהועברו על ידי נציג לתור אחר או לנציג אחר
שיעור התפוסה הממוצע (%): אחוז הזמן שבו הנציג מטפל באופן פעיל באינטראקציות עם לקוחות (בשיחה או בצ'אט) מתוך הזמן הכולל שבו הנציג מטפל באינטראקציות או זמין לקבלת שיחות.
ציון ממוצע של שביעות רצון הלקוחות: ציוני שביעות הרצון של הלקוחות (CSAT) שניתנו לאינטראקציה. הנתונים האלה נאספים אחרי שאינטראקציה מסתיימת.
ממוצע טיפולים לשעה: מספר הסשנים הממוצע שטופלו בכל שעה על ידי הסוכנים המחוברים
זמן ממוצע של שיחה בצ'אט או בטלפון: הזמן הכולל שהנציג הקדיש לשיחה עם לקוח. המספר הזה לא כולל BCW ו-ACW . לדוגמה, אם הנציג נמצא בשיחה במשך 10 דקות וזמן ההמתנה הוא דקה אחת, אז זמן השיחה הוא 9 דקות.
משך ההמתנה הממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכן העביר משתמש קצה למצב המתנה. נתוני צ'אט לא יהיו זמינים, ויוצג הכיתוב לא רלוונטי.
זמן ממוצע לסיכום שיחה: הזמן הממוצע שמוקדש לסיכום שיחה או צ'אט
זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שחלף מרגע שהוקצתה לסוכן שיחה או צ'אט ועד לסיום שלב סיכום הטיפול.
הזמן שחלף מאז שינוי הסטטוס: מוצגים קודי הסיבה עם הערכים הכי גבוהים ומשך הזמן שהסוכנים שהו בכל סטטוס. הערכים מוצגים באחוזים. כשבוחרים קוד, מוצג הזמן הכולל (בשעות).
Occupancy Rate (%): אחוז הזמן שהסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות במהלך תקופה של 30 דקות. החישוב מתבצע על ידי חילוק של סך הזמן שהסוכנים מבלים בשיחות בסך הזמן שהם זמינים לקבלת שיחות, והכפלה ב-100. לדוגמה, אם סוכנים זמינים למשך שעתיים בסך הכול במרווח נתון של 30 דקות, והם מבלים שעה וחצי בשיחות, שיעור התפוסה במרווח הזה יהיה 75%. אם בוחרים כמה ימים באמצעות המסנן, המרווחים של 30 דקות יוחלפו בימים נפרדים.
הטיפול לפי כיוון: מספר אנשי הקשר שטופלו,שיחות נכנסות ויוצאות, במרווחי זמן של 30 דקות. כל מרווח זמן מציג את סכום השיחות והצ'אטים.
בטיפול נציג (20 המובילים): מוצגים כל הנציגים ומספר השיחות והצ'אטים שהם טיפלו בהם. מספר הצ'אטים הכולל שטופלו יוצג מעל המספר הכולל של השיחות שטופלו. הערכים של כל אחד מהם יוצגו, ותוכלו להעביר את העכבר מעל סוכן כדי לראות את פירוט השיחות והצ'אטים שהוא טיפל בהם.
משך הטיפול הממוצע לפי נציג (20 המובילים): מציג את משך הטיפול הממוצע של 20 הנציגים המובילים
Tables
לוח הבקרה הזה מכיל את טבלאות המדדים הבאות. כדי לראות את התיאור של כותרת טבלה, מעבירים את העכבר מעליה.
הפרודוקטיביות של הנציגים: מציג למפקח תובנות לגבי הביצועים של כל נציג. בטבלה הזו מוצגים כל המדדים הזמינים וגם הנתונים המצטברים. המידע הזה מוצג רק אחרי שמחילים מסננים על לוח הבקרה.
Agent Productivity Detailed - Calls: provides performance data specific to calls
הפרודוקטיביות של הנציגים – פירוט – צ'אטים: מספק נתוני ביצועים שספציפיים לצ'אטים
סיכום פעילות הסוכן: מספק סיכום ביצועים לכל סוכן