במרכזי הבקרה העברות – שיחות והעברות – צ'אטים אפשר לקבל סקירה כללית של אינטראקציות של העברה, כולל שם התור, שם הנציג, הזמן שחלף באינטראקציות עם צד שלישי והאם ההעברות הן העברות חמות או קרות.
שימוש במרכזי הבקרה
כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.
לוחצים על העברות / שיחות או על העברות / צ'אטים. לוח הבקרה יופיע.
לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. כדי לעשות את זה, צריך לבצע את השלבים הבאים:
לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.
לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.
בוחרים טווח מותאם אישית. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:
לוחצים על התאמה אישית.
בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על
פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.
אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:
שעת התחלה ושעת סיום. קבלת תוצאות רק מתוך טווח הזמן הזה.
משם התור. סינון לפי התור שהשיחה הועברה ממנו.
שם התור. סננו לפי התור שאליו הועבר איש הקשר.
מזהה שיחה או מזהה צ'אט. מסננים לפי מזהה הסשן.
מיקום. סינון לפי מיקום אחד או יותר.
סוג אינטראקציה. סינון לפי סוג האינטראקציה.
התקבלה תשובה על ידי (לנציג) (שיחות בלבד). סינון לפי סוג הנציג שענה לשיחה.
From Agent Name, From Agent ID, From Agent Email, From Custom Agent ID, To Agent Name, To Agent ID, To Agent Email, To Custom Agent ID. סינון לפי הסוכן שהשיחה הועברה ממנו.
From Agent Name, From Agent ID, From Agent Email, From Custom Agent ID, To Agent Name, To Agent ID, To Agent Email, To Custom Agent ID. סינון לפי הסוכן שאליו הועברה השיחה.
סוג ההעברה. סינון לפי סוג ההעברה.
כיוון. סינון לפי כיוון האינטראקציה.
לוחצים על
עדכון.
אריחים
לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים.
העברות כוללות: מספר האינטראקציות שהועברו לתור אחר או ישירות לנציג
אינטראקציות בתור: מספר הפעמים שאינטראקציה נכנסה לתור. זה כולל את הפעם הראשונה שבה האינטראקציה נכנסה לתור ואת הכניסות הבאות לתור אחרי שהסוכן אישר את העבודה.
שיחות נכנסות שטופלו: מספר האינטראקציות הנכנסות שטופלו על ידי נציג. זה כולל עבודה שנציג מקבל מתור ועבודה שהוקצתה ישירות לנציג ולא נכנסה לתור.
שיחות יוצאות שטופלו: מספר האינטראקציות היוצאות שטופלו על ידי נציג
מספר הפניות הכולל שהופסקו: מספר האינטראקציות שהופסקו בהמתנה בתור לפני שהתחברו לנציג
אינטראקציות שנכשלו: שיחה או צ'אט שלא התחברו בהצלחה לסוכן או לנציג. זה יכול לקרות מסיבות כמו פג תוקף של ההעברה, אין מענה או שהמשתמש דחה את הבקשה.
זמן ההמתנה הממוצע בתור לפני ניתוק השיחה: משך הזמן הממוצע שחלף בין הכניסה לתור לבין הניתוק של השיחה בלי שהסוכן ענה לה.
זמן ממוצע בהמתנה: הזמן הממוצע שחלף מרגע שהשיחה או הצ'אט נכנסו לתור ההמתנה ועד שהסוכן קיבל אותם או שהמתקשר ניתק את השיחה.
אינטראקציות שהועברו לתור (10 המובילות): מוצגות 10 ההעברות המובילות לתור, מהגבוהה לנמוכה
Tables
לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלאות המדדים הבאות. כדי לראות את התיאור של כותרת טבלה, מעבירים את העכבר מעליה.
העברת שיחות או העברת צ'אטים: מוצגים המדדים של סוג האינטראקציה שנבחר. ריכזנו כאן מידע נוסף על כותרת עמודה בטבלה הזו:
- זמן ההמתנה (ש:ד:ש): משך הזמן (בשעות, בדקות ובשניות) שבו נציג השאיר לקוח בהמתנה במהלך אינטראקציה. הזמן הכולל של ההמתנה לשיחה מתועד עבור כל אינטראקציה. אם נציג מעביר לקוח להמתנה כמה פעמים, יוצג רק משך ההמתנה הכולל של האינטראקציה הזו. כשהסוכן הזה מעביר את השיחה, מתחיל אינטראקציה חדשה שבה זמן ההמתנה נספר בנפרד.
אינטראקציות עם צד שלישי: המדדים שקשורים לאינטראקציות עם צד שלישי. ריכזנו כאן מידע נוסף על כותרות העמודות בטבלה הזו:
שם הנציג: השם של הנציג האחרון שהוקצה לצ'אט. אם הצ'אט הועבר, יוצג רק הנציג האחרון שהוקצה.
סוג אינטראקציה: סוג האינטראקציה
סוגי שיחות:
שיחות נכנסות ב-Voice: שיחות רגילות ב-PSTN
שיחות נכנסות (IVR דרך נייד): שיחות PSTN חלופיות שמתבצעות מ-Mobile SDK
שיחות נכנסות קוליות (בנייד): שיחות שמתבצעות על ידי משתמשי קצה באמצעות SDK מותקן לנייד
התקשרות חזרה קולית (אינטרנט): מתבצעת דרך ה-SDK לאינטרנט
קול נכנס (API): מתחיל דרך ה-API
שיחה מתוזמנת (בנייד): מתוזמנת באמצעות SDK מותקן לנייד
שיחה קבועה מראש (אינטרנט): שיחה שנקבעה מראש דרך SDK מותקן לאינטרנט
שיחות יוצאות ב-Voice: שיחות שהנציג יזם בחיוג למספר
שיחות יוצאות קוליות (API): שיחות שמתחילות דרך ה-API
קמפיין לשיחות קוליות: מופעל באמצעות חיוג יוצא (קמפיין)
שיחה פנימית ב-Voice (שיחה למוקד שירות): שיחה בין נציגים. סוג השיחה הזה זמין בנתוני הסשן ובנתוני לוח הבקרה.
סוגי צ'אטים:
הודעות (וואטסאפ): התחלת שיחה דרך וואטסאפ.
הודעות נכנסות (SMS)
הודעות יוצאות (SMS)
הודעות יוצאות (SMS דרך ה-API)
העברת הודעות (אינטרנט): מופעלת באמצעות SDK לאינטרנט שהותקן.
העברת הודעות (בנייד): מופעלת באמצעות SDK לנייד שהותקן.