תפקידים והרשאות של משתמשים

למשתמשים ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) מוקצים תפקידים. התפקידים קובעים את ההרשאות של המשתמש ואת הפעולות שהוא יכול לבצע בפורטל של פלטפורמת CCAI.

תפקידים ב-CCAI Platform הם תפקידי ברירת מחדל או תפקידים בהתאמה אישית.

תפקידים והרשאות של משתמשים שמוגדרים כברירת מחדל

ב-CCAI Platform יש 6 תפקידים מוגדרים מראש שהוקצו להם קבוצות הרשאות. התפקידים האלה מגדירים את ההגדרות, המעקב והדיווח שזמינים למשתמש. אפשר להקצות למשתמש תפקיד אחד או שילוב של כמה תפקידים.

בנוסף ל-6 התפקידים האלה, אפשר להגדיר כל שילוב של קבוצות הרשאות לתפקידים בהתאמה אישית. מידע נוסף זמין במאמר תפקידים והרשאות בהתאמה אישית.

פרטי התפקיד

לתפקידים סוכן ואדמין יש קבוצות הרשאות קבועות, ואילו לתפקידי מנהל יש קבוצות הרשאות קבועות אבל התוכן משתנה בהתאם למי שהמשתמש מנהל. כדי שמשתמשים עם תפקידי ניהול יוכלו לראות נתוני הגדרה ונתוני מעקב לגבי נציגים, צריך להקצות להם תפקידי ניהול צוותים בפורטל של פלטפורמת CCAI. לשם כך, עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוות.

סוכן

תפקיד הסוכן הוא התפקיד היחיד שיכול לגשת למתאם הסוכן של פלטפורמת CCAI.

גישה לפורטל של פלטפורמת CCAI

• המתאם של הנציג בפורטל של פלטפורמת CCAI ומקבל סשנים של שיחות וצ'אטים על סמך הקצאה לתור.

• מתאם סוכן במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).

• גישה לשולחן העבודה של הסוכן (גרסת Preview).

אין גישה

• הגדרות

• מעקב

• אחסון חיצוני

• דוחות

פעולות שאפשר לבצע

• קבלת שיחות נכנסות.

• ביצוע שיחות יוצאות.

• האזנה להודעות קוליות.

• מענה לשיחות שהועברו לטיפול ברמה גבוהה יותר.

מנהל

תפקידי ניהול מיועדים למשתמשים שהוקצו כמנהלי צוותים בצוות אחד או יותר, והגישה מבוססת באופן חלקי על הצוותים שהוקצו למשתמש. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הוספה והגדרה של צוותים.

גישה לפורטל של פלטפורמת CCAI

• הגדרות

  • הגדרת התור

  • אין גישה

  • הגדרת ההגדרות

  • הגדרות – שיחות וצ'אט, על סמך ההקצאה לצוות ולתור.

• נתונים

  • מעקב

  • לוחות בקרה של שיחות וצ'אטים: נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • נציגי תמיכה: נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • שיחות וצ'אטים (מחוברים, בהמתנה, שהסתיימו): נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • תור: נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • אחסון חיצוני: גישה ליומני שיחות, לתמלילי צ'אט או לשניהם, כשהם מאוחסנים באחסון חיצוני.

  • דיווח

  • יוצר הדוחות: נתונים ספציפיים לצוות בלבד

אין גישה

• מתאם סוכנים בפורטל של פלטפורמת CCAI או במערכת CRM

• הגדרות – כל ההגדרות מלבד שיחות וצ'אט

פעולות שאפשר לבצע

• מעקב אחרי תורים לשיחות ולצ'אטים, רק בתורים שבהם חברי הצוות שלהם משובצים.

• הורדת דוחות עם נתונים לגבי ביצועי נציגים, ביצועי תורים, נפח שיחות וצ'אטים – אבל רק לגבי הצוותים שלהם.

• יצירה ועריכה של קיצורי דרך לצ'אט.

מנהל: צוות

תפקידי ניהול מיועדים למשתמשים שהוקצו כמנהלי צוותים של צוות אחד או יותר, והגישה מבוססת באופן חלקי על הצוותים שהוקצו למשתמש. אפשר לעיין במאמר בנושא הוספה והגדרה של צוותים.

המשתמשים יכולים עכשיו לערוך את התפקיד הזה. כל משתמש שיוקצה לו התפקיד הזה יקבל את ההרשאות של התפקיד. כדי לשנות את התפקידים, לוחצים על סמל העיפרון.

גישה לפורטל של פלטפורמת CCAI

• הגדרות

  • הגדרת התור

    • הקצאת סוכנים או צוותים לתורים רק לצוותים שהוקצו.

    • עדיפות בתור.

  • הגדרת ההגדרות

    • אין גישה.

• מעקב

• נציגי תמיכה: נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

• שיחות וצ'אטים (מחוברים, בהמתנה, הושלמו): נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

• אחסון חיצוני: גישה להקלטות של שיחות ולתמלילי צ'אט כשהם מאוחסנים באחסון חיצוני.

• תור: נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

• גישה למרכז הבקרה (נתונים לגבי כל הצוותים)

  • שיחות: נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • צ'אטים: רק נתונים ספציפיים לצוות.

אין גישה

• מתאם לשיחות או לצ'אט בפורטל של פלטפורמת CCAI או במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)

פעולות שאפשר לבצע

• מעקב אחרי תורים לשיחות ולצ'אטים, רק בתורים שבהם משובצים חברי הצוות שלהם

• הורדת דוחות עם נתונים שקשורים לביצועי נציגים, ביצועי תור, נפח שיחות וצ'אטים – אבל רק לגבי הצוות שלהם

• יצירה ועריכה של קיצורי דרך בצ'אט

• ערבוב של הקצאות לצוותים ולסוכנים בין תורים על סמך נפח הפניות

• הקצאת סוכנים וצוותים לתורים

• הגדרה של רמות עדיפות לתורים קיימים (כשהתכונה 'ניתוב לפי עדיפות' מופעלת)

• הוספת משתמשים חדשים והקצאה שלהם לצוותים או השבתה של משתמשים

• הקצאת משתמשים קיימים לצוותים

חשבון ניהול: נתונים

תפקידי ניהול מיועדים למשתמשים שהוקצו כמנהלי צוותים בצוות אחד או יותר, והגישה מבוססת באופן חלקי על הצוותים שהוקצו למשתמש. אפשר לעיין במאמר הוספה והגדרה של צוותים.

המשתמשים יכולים עכשיו לערוך את התפקיד הזה. כל משתמש שיוקצה לו התפקיד הזה יקבל את ההרשאות של התפקיד. פשוט לוחצים על סמל העיפרון כדי לשנות את התפקידים.

גישה לפורטל של פלטפורמת CCAI

• הגדרות

  • הגדרת התור

    • הקצאת סוכנים או צוותים לתורים – צוותים שהוקצו בלבד

    • עדיפויות בתור

  • הגדרות תצורה

    • אין גישה

• מעקב

  • נציגים – נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • שיחות או צ'אטים (מחוברים, בהמתנה, הושלמו): נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • אחסון חיצוני: גישה להקלטות של שיחות או לתמלילים של צ'אטים כשהם מאוחסנים באחסון חיצוני.

  • תור: נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

  • גישה למרכז הבקרה (נתונים לגבי כל הצוותים)

    • שיחות – נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

    • צ'אטים – נתונים ספציפיים לצוות בלבד.

• דיווח

  • יוצר הדוחות: גישה מלאה לכל נתוני המשתמשים

אין גישה

• מתאם סוכנים בפורטל של פלטפורמת CCAI או במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).

פעולות שאפשר לבצע

• מעקב אחרי תורים לשיחות ולצ'אטים, רק בתורים שבהם משובצים חברי הצוות.

• הורדת דוחות עם נתונים לגבי ביצועי הסוכנים, ביצועי התור, נפח השיחות והצ'אטים – אבל רק לגבי הצוות שלהם.

• ערבוב של צוותים והקצאות של סוכנים בין תורים על סמך נפח הפניות.

• הגדרה של תורים, הפניות ואפשרויות ניתוב לכל תור (לא כולל הפעלה של התכונות ברמת הסביבה).

• הקצאת סוכנים וצוותים לתורים.

מנהל: אדמין

הגישה ברמת חשבון הניהול מבוססת באופן חלקי על הצוותים שהוקצו למשתמש. אפשר לעיין במאמר בנושא הוספה והגדרה של צוותים.

המשתמשים יכולים עכשיו לערוך את התפקיד הזה. כל משתמש שיוקצה לו התפקיד הזה יקבל את ההרשאות של התפקיד. כדי לשנות את התפקידים, לוחצים על סמל העיפרון.

גישה לפורטל של פלטפורמת CCAI

• הגדרות

  • הגדרת התור

    • הקצאת סוכנים או צוותים כלשהם לתורים

    • עדיפויות בתור

  • הגדרות תצורה

    • סוכן וצוות: גישה מלאה

    • מדדים לבדיקת עמידה ביעד (בקטע הגדרות > ניהול פעולות)

• נתונים

  • מעקב

    • גישה למרכז הבקרה (נתונים לגבי כל הצוותים)

      • שיחות

      • צ'אטים

    • נציגים: גישה מלאה

    • שיחות וצ'אטים (מחוברים, בהמתנה, שהושלמו): גישה מלאה

    • אחסון חיצוני: גישה להקלטות של שיחות או לתמלילים של צ'אטים כשהם מאוחסנים באחסון חיצוני.

    • תור: גישה מלאה

• דיווח

  • יוצר הדוחות: גישה מלאה לכל נתוני המשתמשים

אין גישה

• מתאם סוכנים בפורטל של פלטפורמת CCAI ובמערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)

• הגדרות של שיחות וצ'אטים

• הגדרות למפתחים

פעולות שאפשר לבצע

• מעקב אחרי כל התורים לשיחות ולצ'אט

• הורדת דוחות עם נתונים לגבי ביצועי הנציגים, ביצועי התורים, נפח השיחות והצ'אטים בכל התורים והנציגים

• ערבוב של צוותים והקצאות של סוכנים בין תורים על סמך נפח הפניות

• הוספת משתמשים חדשים והקצאה לצוותים והשבתת משתמשים

• הקצאת משתמשים קיימים לצוותים

• יצירה או עריכה של מבני תורים בכל שפה או ערוץ

אדמין

גישה מלאה להגדרות הסביבה, להגדרת התור, למעקב ולדיווח.

גישה לפורטל של פלטפורמת CCAI

• הגדרות

  • הגדרת התור

    • הוספה ועריכה של תורים עם גישה מלאה

  • הגדרת ההגדרות

    • גישה לכל ההגדרות, כולל הגדרות למפתחים

    • סוכן וצוות: גישה מלאה

  • Agent Desktop (תצוגה מקדימה)

    • הגדרות גלובליות, הגדרות של תור והגדרות של צוות

• נתונים

  • מעקב

    • לוח הבקרה של שיחות וצ'אטים: גישה מלאה

    • נציגים: גישה מלאה

    • שיחות וצ'אטים (מחוברים, בהמתנה, שהושלמו): גישה מלאה

    • אחסון חיצוני: גישה להקלטות של שיחות, לתמלילי צ'אט או לשניהם, כשהם מאוחסנים באחסון חיצוני.

    • תור: גישה מלאה

  • דיווח

    • יוצר הדוחות: גישה מלאה לכל נתוני המשתמשים

אין גישה

• מתאם סוכנים בפורטל של פלטפורמת CCAI ובמערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)

פעולות שאפשר לבצע

• אחראי לצפייה במשתמשים או לניהול שלהם בכמה צוותים, גם אם לא הוקצה כמנהל הצוות

• אחראים למעקב אחרי תורים לשיחות ולצ'אטים בכל התורים

• אחראים להורדת דוחות עם נתונים לגבי ביצועי הסוכנים, ביצועי התור, נפח השיחות והצ'אטים של כל המשתמשים

• הגדרת תורים, הפניות אוטומטיות ואפשרויות ניתוב לכל תור

• אחראי להקצאת סוכנים לתורים

• ערבוב של צוותים והקצאות של סוכנים בין תורים על סמך נפח הפניות

• הוספת משתמשים חדשים והקצאה שלהם לצוותים או השבתה של משתמשים

• הקצאת משתמשים קיימים לצוותים

• יצירה או עריכה של מבני תור לכל שפה או ערוץ

• שינוי הגדרות בכל הסביבה כדי להשבית או להפעיל ערוצים, לעדכן את האופן שבו סוכנים מקבלים הודעה על סשנים חדשים, שעות הפעילות, הודעות שמוצגות ללקוחות או תכונות ניתוב כמו הפעלה של מענה אוטומטי או ניתוב לפי עדיפות

• הגדרת שילובים טכניים

לא מצאתם את התפקיד שרציתם? יוצרים תפקיד בהתאמה אישית: תפקידים והרשאות בהתאמה אישית.

תפקידים והרשאות בהתאמה אישית

בנוסף ל-6 תפקידי המשתמש שמוגדרים כברירת מחדל (אדמין, מנהל, מנהל נתונים, מנהל צוותים, מנהל אדמין, סוכן), עם תפקידים והרשאות בהתאמה אישית, אתם יכולים ליצור תפקידים בהתאמה אישית עם קבוצות ייחודיות של הרשאות שהוקצו. כך אפשר להחליט בצורה גמישה אילו משתמשים (או קבוצות של משתמשים) יקבלו גישה לחלקים ספציפיים בפורטל של Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI), לתכונות ולמתאם של הסוכן.

אתם יכולים להעניק למשתמשים גישה לכל דף בפורטל של פלטפורמת CCAI, כולל לוחות הבקרה ודפי ההגדרות. ההרשאות שמוקצות למשתמשים יכולות להיות עריכה, צפייה בלבד או גישה מוגבלת לנתונים שרלוונטיים לצוות שאליו הם משויכים.

סוכנים

סוכן הוא משתמש שהוקצה לו תפקיד הסוכן. רק נציג יכול לענות לשיחה או לצ'אט. אפשר להקצות למשתמש את תפקיד הסוכן כשמוסיפים משתמש או כשעורכים משתמש קיים.

כדי שנציג יוכל לענות לשיחה או לצ'אט, צריך: (1) להקצות את הנציג ישירות לתור, או (2) להקצות את הנציג לצוות שמוקצה לתור. מידע נוסף זמין במאמרים הוספה והגדרה של צוותים והגדרה של תור ותפריט.

פרטים ספציפיים לגבי התכונה

בקטעים הבאים מופיעה סקירה כללית של התכונות הספציפיות.

מהן הרשאות?

היכולת לבצע פעולות בפורטל של CCAI Platform (כולל הצגת תוכן, עריכת תוכן ושינוי הגדרות) נקבעת על ידי הרשאות. לכל הרשאה יש שם (למשל הגדרות – משתמשים וצוותים – עריכת משתמש) והיא מכסה פעולה אחת או קבוצת משנה קטנה של פעולות. כדי לבצע פעולה מסוימת, צריך להעניק למשתמש הרשאה מתאימה. ההרשאות מוגדרות לפי הדפים והתכונות שבהם הפעולות זמינות.

מהם תפקידים?

במקום להקצות הרשאות ספציפיות לכל משתמש באופן ישיר, ההרשאות מקובצות בתפקידים. אפשר להגדיר תפקיד אחד או יותר בסביבת Contact Center AI Platform, ואז להעניק הרשאות לכל תפקיד.

לכל משתמש צריך להקצות תפקיד כשהוא נוצר, ואפשר להקצות לו עד 9 תפקידים נוספים. מומלץ ליצור כמה תפקידים בסביבת CCAI Platform.

נקודות כלליות לגבי תפקידים

• בכל מופע של CCAI Platform אפשר ליצור עד 100 תפקידים בהתאמה אישית.

• כל משתמש יכול לקבל עד 10 תפקידים.

• כשמקצים למשתמש כמה תפקידים, הוא מקבל את רמת ההרשאות הגבוהה ביותר.

• אם למשתמש אין גישת צפייה או עריכה לדף, הוא לא יראה את הקטע שמשויך אליו בפורטל של פלטפורמת CCAI.

תפקידי ברירת מחדל

אי אפשר לערוך או לשנות את השם של תפקידים שמוגדרים כברירת מחדל. אם רוצים לשנות את ההרשאות בתפקיד, אפשר ליצור תפקיד חדש עם ההרשאות הנדרשות.

סוגי הרשאות

בקטעים הבאים מפורטים סוגי ההרשאות.

הרשאות צפייה לעומת הרשאות עריכה

בהרבה הרשאות אפשר לציין גישת צפייה או גישת עריכה.

• צפייה: מאפשרת למשתמש לצפות בדף.

• עריכה: תמיד מעניקה גישת צפייה ומאפשרת למשתמש לבצע שינויים בדף.

רק הצוות שהוקצה

חלק מההרשאות כוללות אפשרות שמשויכת רק לצוותים. כשבוחרים באפשרות הזו, משתמשים שהוקצה להם התפקיד הזה יכולים לגשת רק למידע שרלוונטי לצוותים שהם שייכים אליהם. מידע נוסף זמין במאמר הוספה והגדרה של צוותים.

ההגדרה הזו ספציפית להרשאות מסוימות. יכול להיות שלמשתמש תהיה גישה לצוותים שהוקצו לו רק בהרשאה אחת לדף, אבל תהיה לו גישה לכל הצוותים בהרשאה אחרת.

תורים שהוקצו בלבד

להרשאות ללוח הבקרה משויכת אפשרות של תורים שהוקצו בלבד. כשבוחרים באפשרות הזו, משתמשים שהוקצתה להם ההרשאה הזו יכולים לגשת רק למידע שרלוונטי לתורים שנבחרו שהצוות שלהם הוקצה להם.

ההגדרה הזו ספציפית להרשאות נפרדות. יכול להיות שלמשתמש תהיה גישה לתורים שהוקצו לו רק בדף אחד, אבל תהיה לו גישה לכל הנתונים בדף אחר.

תפקידים שאפשר להקצות

אפשר להגביל את התפקידים שמשתמש יכול להקצות למשתמשים אחרים באמצעות התכונה assignable roles. לדוגמה, אפשר להגדיר שרק מפקח יוכל להקצות את תפקיד הסוכן, ולוודא שהמפקח לא יוכל להקצות למשתמשים חדשים את התפקיד אדמין.

כדי להקצות את התפקיד:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים > עריכה משתמש.

2. לוחצים על תפקידים שניתן להקצות.

3. בוחרים את התפקידים שרוצים שהתפקיד הנוכחי יוכל להקצות למשתמשים אחרים.

סוגי רישיונות

ב-CCAI Platform יש סוגים שונים של רישיונות משתמשים למטרות חיוב, כולל סוכן, סוכן לשיתוף מסך, מנהל ואדמין. ברשימה הבאה מפורטות ההגדרות של הרשאות המשתמש שכלולות בכל סוג רישיון. לכל תפקיד בהתאמה אישית שנוצר יוקצה סוג רישיון.

ההגדרות של סוגי הרישיונות יהיו:

• אדמין: משתמש עם הרשאת אדמין אחת או יותר.

• מנהל: משתמש עם הרשאה אחת או יותר של מנהל, אבל ללא הרשאות אדמין.

• סוכן: משתמש שיש לו רק הרשאות של סוכן.

• סוכן לשיתוף מסך: משתמש שיש לו רק הרשאות של סוכן והרשאות לשיתוף מסך.

אם למשתמש מוקצים כמה תפקידים שונים ששייכים לקטגוריות שונות של סוגי רישיונות, סוג הרישיון עם ההשפעה הכי גדולה מוקצה למשתמש. סדר ההשפעה הוא: אדמין > מנהל > סוכן שיתוף מסך > סוכן.

בטבלה הבאה מפורטות ההרשאות שמשויכות לכל סוג רישיון.

הגדרת פורטל CCAI Platform

בקטעים הבאים מוסבר איך ליצור, לערוך ולמחוק תפקידים בהתאמה אישית.

יצירת תפקיד מותאם אישית חדש

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים.

2. לוחצים על תפקידים והרשאות.

   

3. לוחצים על הוספת תפקידים.

4. מזינים את שם התפקיד כפי שיוצג בדף ההגדרות הזה ובדוחות. מגבלת התווים היא 20.

   

5. מזינים את שם התווית כפי שהוא יוצג בדף ההגדרות משתמשים וצוותים. מגבלת התווים היא 16.

6. בוחרים צבע לתווית. התוויות מוצגות בדף משתמשים וצוותים כדי לאפשר לכם לראות במהירות את הקצאות התפקידים.

7. לוחצים על X כדי לשמור את הגדרת הצבע.

   

   דוגמה לתצוגה של תוויות וצבעים:

   

8. מסמנים את התיבה לצד ההרשאה כדי להקצות אותה לתפקיד.

   

   לפרטים על סוגי ההרשאות, אפשר לעיין במאמרים בנושא תפקידים שניתנים להקצאה, הרשאות צפייה ועריכה, צוותים שהוקצו בלבד ותורים שהוקצו בלבד.

9. לוחצים על Save.

התפקיד החדש יופיע בתחתית הדף תפקידים והרשאות, אבל אפשר לגרור אותו למעלה אם רוצים.

עריכה של תפקיד בהתאמה אישית

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים.

2. לוחצים על תפקידים והרשאות בחלק העליון של הדף.

3. לוחצים על סמל העיפרון לצד התפקיד שרוצים לערוך.

4. אחרי שמסיימים לערוך, לוחצים על שמירה.

משתמשים שהוקצה להם התפקיד הערוך יצטרכו לרענן את דפדפן האינטרנט שלהם או לצאת מהחשבון ולהיכנס אליו מחדש כדי לראות את העדכונים.

מחיקה של תפקיד בהתאמה אישית

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים.

2. לוחצים על תפקידים והרשאות בפינה השמאלית העליונה של הדף.

3. לוחצים על סמל ה-X לצד התפקיד.

4. מאשרים את המחיקה של התפקיד בהתאמה אישית.

שינוי הסדר של התפקידים

הסדר של רשימת התפקידים בדף ההגדרות 'תפקידים והרשאות' קובע את הסדר של התפקידים בתפריט הנפתח 'עריכת משתמש'.

תפריט נפתח של תפקידים בממשק המשתמש של הוספה או עריכה של משתמש:

כדי לשנות את סדר התפקידים:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים.

2. לוחצים על תפקידים והרשאות.

3. כדי לשנות את סדר הרשימה, לוחצים על הפריט וגוררים אותו למיקום הרצוי.

4. הסדר החדש נשמר באופן אוטומטי.