לוחות בקרה של נציגים וירטואליים

בעזרת לוחות הבקרה Virtual Agent Dashboard Calls ו-Virtual Agent Dashboard Chats אפשר להעריך את הביצועים של הסוכנים הווירטואליים ולזהות תחומים לשיפור.

תרחישים לדוגמה

לוחות הבקרה של הסוכן הווירטואלי יכולים לעזור לכם:

• מעקב אחרי הביצועים: ניתוח נתונים בזמן אמת ונתונים היסטוריים על הביצועים של הסוכן הווירטואלי, כמו מספר האינטראקציות שטופלו, זמן התגובה הממוצע ודירוגי שביעות רצון הלקוחות. כך תוכלו לעקוב אחרי הסוכנים הווירטואליים ולהעריך את האפקטיביות שלהם, ולזהות תחומים שבהם צריך לשפר.

• זיהוי בעיות ופתרון שלהן: זיהוי דפוסים או מגמות באינטראקציות של משתמשי קצה שבהן סוכנים וירטואליים מתקשים להבין בקשות או לספק תשובות מדויקות. כך תוכלו לזהות בעיות ולבצע פעולות מתקנות, כמו עדכון של סקריפטים של סוכנים וירטואליים או מתן הדרכה נוספת.

• תובנות לגבי משתמשי הקצה: ניתוח הנתונים מאינטראקציות עם נציגים וירטואליים מאפשר לקבל תובנות חשובות לגבי ההתנהגות, ההעדפות והנקודות הכואבות של משתמשי הקצה. אתם יכולים להשתמש במידע הזה כדי להבין טוב יותר את הצרכים של משתמשי הקצה, להתאים אישית את התשובות של הסוכן הווירטואלי ולשפר את חוויית המשתמש הכוללת של משתמשי הקצה.

• הקצאת משאבים: ניתוח נתונים על עומס העבודה, הזמינות והביצועים של הסוכן הווירטואלי מאפשר לכם לשפר את הקצאת המשאבים. לדוגמה, אפשר לזהות את שעות השיא שבהן נדרשים סוכנים וירטואליים נוספים כדי לטפל במספר גדול יותר של פניות, או להקצות סוכנים וירטואליים על סמך המומחיות שלהם.

• ניתוח החזר ROI: מדידת ההחזר על ההשקעה (ROI) של סוכנים וירטואליים באמצעות ניתוח נתונים על הביצועים שלהם, על החיסכון בעלויות ועל שביעות רצון הלקוחות. כך תוכלו להעריך את הערך והאפקטיביות של סוכנים וירטואליים בהשגת היעדים העסקיים.

שימוש במרכזי הבקרה

כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.

2. לוחצים על נציג וירטואלי / שיחות או על נציג וירטואלי / צ'אטים. מרכז הבקרה יופיע.

3. לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. כדי לעשות את זה, צריך לבצע את השלבים הבאים:

     1. לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.

     2. לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.

   • בוחרים טווח מותאם אישית. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

     1. לוחצים על התאמה אישית.

     2. בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.

        הערה: טווח התאריכים המקסימלי שאפשר לציין הוא 45 ימים. אם מציינים טווח תאריכים של יותר מ-45 ימים, לוח הבקרה מחזיר שגיאה.

4. אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:

   • שעת התחלה ושעת סיום: תוכלו לקבל תוצאות רק מתוך טווח הזמן הזה.

   • נציג וירטואלי: סינון לפי נציג וירטואלי.

   • תור: סינון לפי תור.

   • העברה לטיפול של סוכן וירטואלי בתור: סינון לפי העברה לטיפול של סוכן וירטואלי בתור.

5. לוחצים על עדכון.

אריחים

לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים לגבי שיחות וצ'אטים.

• סך כל האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי: סכום האינטראקציות שבהן הסוכן הווירטואלי הוצג למשתמשי הקצה. לדוגמה, אם משתמש קצה פונה למוקד תמיכה ומקיים אינטראקציה עם סוכן וירטואלי אחד, ואז מועבר לתור אחר שבו הוא מקיים אינטראקציה עם סוכן וירטואלי אחר, זה ייחשב כשתי אינטראקציות עם סוכן וירטואלי.

• סך כל האינטראקציות שהתחילו עם נציג אנושי: סכום האינטראקציות שהועברו מהנציג הווירטואלי לנציג אנושי לקבלת עזרה נוספת.

• מספר ההודעות הממוצע לכל סשן: המספר הממוצע של הודעות לכל סשן

• מספר ההודעות הכולל שהוחלפו: סכום ההודעות שהוחלפו בין משתמש הקצה לבין הסוכן הווירטואלי

• שיעור הפתרון (%): אחוז האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי שהסתיימו בהצלחה

• סך כל האינטראקציות שהתחילו על ידי צרכנים: סכום האינטראקציות שהתחילו על ידי צרכנים

• מספר האינטראקציות הכולל עם סוכנים וירטואליים בתור (שיחות בלבד): מספר השיחות שבהן סוכנים וירטואליים עם זמן המתנה היו פעילים בזמן שהמשתמשי קצה המתינו בתור

• הזמן הכולל של סוכנים וירטואליים שהיו פעילים בתור (שיחות בלבד): הזמן הכולל שסוכנים וירטואליים של זמן המתנה היו פעילים בזמן שמשתמשי קצה המתינו בתור

• משך ההמתנה הממוצע בתור של סוכנים וירטואליים (לשיחות בלבד): משך הזמן הממוצע שסוכנים וירטואליים היו פעילים בזמן שמשתמשי הקצה המתינו בתור

• אינטראקציות עם סוכן וירטואלי: מספק ייצוג גרפי של נפח האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי, כדי שתוכלו לראות את דפוסי השימוש והמגמות לאורך זמן. הכלי הזה יכול לעזור לכם להעריך את היעילות של נציגים וירטואליים בטיפול באינטראקציות עם לקוחות, ולבצע אופטימיזציה של הפריסה שלהם במוקד שירות הלקוחות. התרשים מוצג במרווחי זמן של 30 דקות, ומספק תובנות לגבי השימוש בסוכנים וירטואליים במהלך היום. אם בוחרים טווח תאריכים של יותר מיום אחד בלוח הבקרה של הדוחות, הנתונים בתרשים יצטברו אוטומטית ויוצג המספר הכולל של האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי לפי יום.

• הבעיה נפתרה על ידי הסוכן הווירטואלי: מציין את מספר השיחות או הצ'אטים שהסוכן הווירטואלי טיפל בהם בהצלחה ופתר את הבעיה בלי להעביר אותם לטיפול של נציג.

• העברה מתוכננת: המקרים שבהם הסוכן הווירטואלי ענה לשיחה או לצ'אט מהתור והעביר אותם לסוכן אנושי באותו תור. לדוגמה, הסוכן הווירטואלי הבין מה הלקוח ביקש והעביר אותו לתור המתאים, לסוכן המתאים, למספר הטלפון המתאים או לנקודת הקצה המתאימה של SIP.

• הועברו לטיפול ברמה גבוהה יותר: סכום האינטראקציות שבהן הסוכן הווירטואלי לא הצליח לטפל בבעיה והיא הועברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בתור שבו מוקצה נציג אנושי. יכול להיות שהסיבה היא שהבעיה מורכבת מדי או שהסוכן הווירטואלי לא הצליח להבין את הבקשה.

• מספר השיחות הכולל שהמשתמשים ניתקו מספר השיחות עם הסוכן הווירטואלי שבהן המשתמשים ניתקו לפני שהסוכן הווירטואלי הצליח לפתור את הבעיה או להעביר את השיחה לסוכן אנושי.

• זמן נטישה ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו שיחות או צ'אטים המתינו בתור לפני שהמתקשר ניתק אותם בלי שהסוכן קיבל אותם. כך תוכלו להעריך את היעילות של ניהול התור ולהקטין את זמני ההמתנה כדי לשפר את חוויית הלקוח.

• זמן טיפול ממוצע: משך השיחה הממוצע בשניות, בתוספת הזמן הממוצע שמוקדש לסיכום השיחה. הזמן הממוצע לטיפול מתחיל להיספר כשהשיחה מוקצית לסוכן, ולא כשהשיחה מתחברת לסוכן.

• ציון הסנטימנט הממוצע: ציון הסנטימנט הממוצע בכל האינטראקציות שהסוכן הווירטואלי טיפל בהן. ניתוח הסנטימנט עוזר לכם להעריך את המצב הרגשי של הלקוח במהלך האינטראקציה, ולקבוע את רמת שביעות הרצון הכוללת.

• CSAT: ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT) שניתנו לשיחה או לאינטראקציה בצ'אט. ציוני שביעות הרצון נאספים אחרי שהאינטראקציה מסתיימת, והם מספקים תובנות לגבי מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות של הסוכן הווירטואלי. המדד הזה מוצג כסרגל מדידה, כך שאפשר להעריך במהירות את רמת שביעות הרצון של הלקוחות. ההגדרה הזו רלוונטית רק אם העוזר הווירטואלי פתר את האינטראקציה.

• שיעור התגובות החלופיות: אחוז האינטראקציות עם הסוכן הווירטואלי שבהן הסוכן הווירטואלי מציין שהוא לא הבין את השאילתה של הלקוח, והאינטראקציה הסתיימה בתגובה חלופית. החישוב מתבצע כך: מספר תגובות ברירת המחדל של הסוכן הווירטואלי חלקי המספר הכולל של תגובות הסוכן הווירטואלי, כפול 100.

• מספר התגובות של ברירת המחדל: המספר הכולל של תגובות ברירת המחדל של הסוכן הווירטואלי. זהו סכום האינטראקציות שבהן הסוכן הווירטואלי לא הצליח להבין את השאילתה של הלקוח ונאלץ לחזור לתגובה שמוגדרת כברירת מחדל.

• תגובות חלופיות: ייצוג חזותי של מקרים שבהם סוכנים וירטואליים לא מצליחים לפתור בעיות, וכתוצאה מכך הבעיות מועברות לטיפול של סוכנים אנושיים. אם בוחרים טווח תאריכים של יותר מיום אחד, בתרשים מוצג המספר הכולל של תשובות חלופיות לפי יום. לוחצים על יום מסוים כדי לקבל נתונים נוספים

Tables

לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלאות המדדים הבאות. כדי לראות את התיאור של כותרת טבלה, מעבירים את העכבר מעליה.

• טבלת מדדי הביצועים של הסוכן הווירטואלי: בטבלה מוצגים המדדים של כל סוכן וירטואלי

• סך כל האינטראקציות לכל נציג וירטואלי: סך כל האינטראקציות לכל נציג וירטואלי

• שיעור הפתרון לכל סוכן וירטואלי: שיעור הפתרון לכל סוכן וירטואלי

• תורים מובילים: הנציג הווירטואלי בתורים המובילים

• סטטוס הסוכן הווירטואלי: הסטטוס של הסוכן הווירטואלי