לוחות בקרה של ביצועי תורים

בעזרת מרכזי הבקרה Queue Performance - Calls ו-Queue Performance - Chats אפשר לקבל מדדי ביצועים לפי תור לשיחות ולצ'אטים. הנתונים האלה כוללים את נפח האינטראקציות בתור, שיעור הלקוחות שנטשו את השיחה, זמן הטיפול, שיחות חוזרות, סנטימנט ו-CSAT.

הנתונים מופיעים רק לגבי יכולות שהופעלו במופע שלכם. לדוגמה, ערכים של מספר טלפון של לקוח מופיעים רק אם נחתם בחשבון שלכם נספח משפטי לצפייה במספרי טלפון של לקוחות.

שימוש במרכזי הבקרה

כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על מרכז הבקרה > ביצועי התור. מוצג לוח הבקרה Queue Performance / Calls.

2. כדי להציג את מרכז הבקרה Queue Performance / Chats, לוחצים על הכרטיסייה Chats.

3. לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש:

     1. לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.

     2. לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.

   • בוחרים טווח מותאם אישית:

     1. לוחצים על התאמה אישית.

     2. בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.

        הערה: טווח התאריכים המקסימלי שאפשר לציין הוא 45 ימים. אם מציינים טווח תאריכים של יותר מ-45 ימים, לוח הבקרה מחזיר שגיאה.

4. מסננים את התוצאות באמצעות השדות הבאים:

   • שם התור. סינון לפי שם התור.

   • תורי ילדים. מציינים אם לכלול תורים משניים.

   • קבוצת תורים. סינון לפי קבוצת תורים.

   • שפה. סינון לפי השפה שהוקצתה לתור.

   • מיקום. סינון לפי מיקום אחד או יותר.

   • כיוון (בצ'אטים בלבד). סינון לפי כיוון הסשן.

   • מזהה שיחה (לשיחות בלבד). סינון לפי מזהה שיחה.

   • מזהה הצ'אט (רק בצ'אטים). סינון לפי מספר המזהה בצ'אט.

   • סוג אינטראקציה. סינון לפי סוג האינטראקציה.

   • קוד סטטוס. סינון לפי קוד סיום השיחה.

   • מספר הטלפון של הצרכן (לשיחות בלבד). סינון לפי מספר הטלפון שדרכו המשתמש התקשר.

   • העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בתור (שיחות בלבד). סינון לפי השאלה אם הייתה העברה לטיפול של נציג וירטואלי בתור.

   • מספר טלפון לתמיכה (לשיחות בלבד). סינון לפי מספר הטלפון של התמיכה.

5. לוחצים על טעינה מחדש.

אריחים

לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים:

• אחוז ההסכם לרמת שירות (SLA): אחוז האינטראקציות שהסוכן התחיל בתוך סף ההסכם לרמת שירות שהגדרתם

• סך כל האינטראקציות בתור: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור לחיבור לנציג

• מספר הנטישות הכולל בתור: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור וננטשו לפני שהן קושרו לסוכן

• זמן ההמתנה הממוצע בתור עד שהמשתמש ניתק את השיחה

• ‫Abandonment Rate %: אחוז האינטראקציות שהמשתמשים נטשו בתור במהלך תקופת הזמן שצוינה

• משך הטיפול הממוצע: משך הזמן הממוצע מהרגע שבו הוקצתה לסוכנים שיחה ועד שהם סיימו את סגירת הקצוות

• ציון הסנטימנט: מדד כמותי של הטון הרגשי והדעה הסובייקטיבית שמועברים באינטראקציה עם לקוח

• CSAT: ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע שניתן על ידי משתמשים בתקופת הזמן שצוינה

• סך הכול נכשלו: המספר הכולל של האינטראקציות שנכשלו

• ‫Total Queue Answered (שיחות בלבד): המספר הכולל של שיחות שנענו בתור

• מספר האינטראקציות הכולל עם סוכנים וירטואליים בתור (שיחות בלבד): מספר השיחות שבהן סוכנים וירטואליים היו פעילים בזמן שהמשתמשי קצה המתינו בתור

• משך ההמתנה הממוצע בתור של סוכנים וירטואליים (שיחות בלבד): משך הזמן הממוצע שבו סוכנים וירטואליים היו פעילים בזמן שהמשתמשים הסופיים המתינו בתור

• זמן כולל של סוכנים וירטואליים בתור (שיחות בלבד): הזמן הכולל שסוכנים וירטואליים היו פעילים בזמן שהמשתמשי קצה המתינו בתור

• ‫Total Callbacks Completed (שיחות בלבד): מספר השיחות שהושלמו

• ‫Total Rolled Over Completed Callbacks (calls only): the number of rolled-over completed callbacks

• ‫Total Rolled Over Pending Callbacks (שיחות בלבד): מספר השיחות להחזרת שיחה בהמתנה שהועברו

Tables

לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלאות המדדים הבאות. מציבים את הסמן מעל כותרת של עמודה כדי לראות את התיאור שלה.

• טבלת סיכום התור: סיכום מדדי הסשן

• טבלה מפורטת של תור: פרטי אינטראקציה בסשן. כדי לגשת להקלטת שיחה מתוך מערכת ה-CRM, לוחצים על קישור בעמודה מזהה שיחה. כדי לגשת לתמליל של צ'אט מתוך מערכת ה-CRM, לוחצים על קישור בעמודה מזהה הצ'אט.