לוחות בקרה של ביצועי תורים

בעזרת מרכזי הבקרה Queue Performance - Calls ו-Queue Performance - Chats אפשר לקבל מדדי ביצועים לפי תור לשיחות ולצ'אטים. הנתונים האלה כוללים את נפח האינטראקציות בתור, נטישות, זמן הטיפול, שיחות חוזרות, סנטימנט ו-CSAT.

הנתונים מופיעים רק לגבי יכולות שהופעלו במופע שלכם. לדוגמה, הערכים של מספר הטלפון של הצרכן מופיעים רק אם נחתם בחשבון שלכם נספח משפטי לצפייה במספרי הטלפון של הלקוחות.

שימוש במרכזי הבקרה

כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על מרכז הבקרה > ביצועי התור. מוצג לוח הבקרה Queue Performance / Calls.

  2. כדי להציג את מרכז הבקרה Queue Performance / Chats, לוחצים על הכרטיסייה Chats.

  3. לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש:

      1. לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.

      2. לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.

    • בוחרים טווח מותאם אישית:

      1. לוחצים על התאמה אישית.

      2. בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על פתיחת היומן כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.

  4. אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:

    • שם התור. סינון לפי שם התור.

    • תורי ילדים. מציינים אם לכלול תורים משניים.

    • קבוצת תורים. סינון לפי קבוצת תורים.

    • שפה. סינון לפי השפה שהוקצתה לתור.

    • מיקום. סינון לפי מיקום אחד או יותר.

    • כיוון (בצ'אטים בלבד). סינון לפי כיוון הסשן.

    • מזהה שיחה (שיחות בלבד). סינון לפי מזהה שיחה.

    • מזהה הצ'אט (רק בצ'אטים). סינון לפי מספר המזהה בצ'אט.

    • סוג אינטראקציה. סינון לפי סוג האינטראקציה.

    • קוד סטטוס. סינון לפי קוד סיום השיחה.

    • מספר הטלפון של הצרכן (לשיחות בלבד). סינון לפי מספר הטלפון שדרכו המשתמש התקשר.

    • העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בתור (שיחות בלבד). סינון לפי השאלה אם הייתה העברה לסוכן וירטואלי בתור.

    • מספר טלפון לתמיכה (לשיחות בלבד). סינון לפי מספר הטלפון של התמיכה.

  5. לוחצים על טעינה מחדש.

אריחים

לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים:

  • אחוז ההתאמה להסכם רמת השירות (SLA): אחוז האינטראקציות שהסוכן התחיל בתוך סף הסכם רמת השירות שהגדרתם

  • סך כל האינטראקציות בתור: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור לחיבור לנציג

  • מספר הנטישות הכולל בתור: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור וננטשו לפני שהן קושרו לסוכן

  • זמן ההמתנה הממוצע בתור עד שהמשתמש ניתק את השיחה

  • ‫Abandonment Rate %: אחוז האינטראקציות שהמשתמשים נטשו בתור במהלך תקופת הזמן שצוינה

  • משך הטיפול הממוצע: משך הזמן הממוצע מהרגע שבו הוקצתה לסוכנים שיחה ועד שהם סיימו את סיכום השיחה

  • ציון הסנטימנט: מדד כמותי של הטון הרגשי והדעה הסובייקטיבית שמועברים באינטראקציה עם לקוח

  • ‫CSAT: ציון שביעות הרצון הממוצע של הלקוחות שניתן על ידי משתמשים בתקופת הזמן שצוינה

  • סך הכול נכשלו: המספר הכולל של האינטראקציות שנכשלו

  • ‫Total Queue Answered (שיחות בלבד): המספר הכולל של שיחות שנענו בתור

  • מספר האינטראקציות הכולל עם סוכנים וירטואליים בתור (שיחות בלבד): מספר השיחות שבהן סוכנים וירטואליים היו פעילים בזמן שהמשתמשי קצה המתינו בתור

  • משך ההמתנה הממוצע בתור של סוכנים וירטואליים (שיחות בלבד): משך הזמן הממוצע שבו סוכנים וירטואליים היו פעילים בזמן שהמשתמשים הסופיים המתינו בתור

  • זמן כולל של סוכנים וירטואליים בתור (שיחות בלבד): הזמן הכולל שסוכנים וירטואליים היו פעילים בזמן שהמשתמשי קצה המתינו בתור

  • ‫Total Callbacks Completed (שיחות בלבד): מספר השיחות שהושלמו

  • ‫Total Rolled Over Completed Callbacks (שיחות בלבד): מספר השיחות החוזרות שהושלמו והועברו

  • ‫Total Rolled Over Pending Callbacks (שיחות בלבד): מספר השיחות בהמתנה שהועברו

Tables

לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלאות המדדים הבאות. מציבים את הסמן מעל כותרת של עמודה כדי לראות את התיאור שלה.

  • טבלת סיכום התור: סיכום מדדי הסשן

  • טבלה מפורטת של תור: פרטי אינטראקציה בסשן. כדי לגשת להקלטת שיחה מתוך מערכת ה-CRM, לוחצים על קישור בעמודה מזהה שיחה. כדי לגשת לתמליל של צ'אט מתוך מערכת ה-CRM, לוחצים על קישור בעמודה מזהה הצ'אט.