מרכזי בקרה של תור אינטרוולים

במרכזי הבקרה Queue Interval Dashboard Calls ו-Queue Interval Dashboard Chats אפשר לראות עד כמה התורים עומדים ביעדים של הסכם רמת השירות (SLA) במרווחי זמן של 30 דקות במשך יום שלם. אפשר לראות את המספר הכולל של השיחות שטופלו, את משך הטיפול ואת מספר הפניות שנותקו לפי מרווח זמן.

כדי לבצע ניתוח מגמות, אפשר לייצא ולנטר את הנתונים באופן קבוע כדי לוודא שמתקיימים תנאי ה-SLA. אם התורים חורגים מהסכמי רמת השירות (SLA), אפשר לאפשר לסוכנים לעבור למצב אופליין כדי לבצע משימות אחרות, למשל.

שימוש במרכזי הבקרה

כדי להשתמש במרכזי הבקרה, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > דיווח מתקדם. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון לרוחב עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. יופיע הדוח דיווח מתקדם: דף נחיתה.

  2. לוחצים על Queue Interval / Calls (מרווח תורים / שיחות) או על Queue Interval / Chats (מרווח תורים / צ'אטים). לוח הבקרה יופיע.

  3. לוחצים על השדה תאריך כדי לבחור טווח תאריכים, ואז מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

    • בוחרים טווח תאריכים מוגדר מראש. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

      1. לוחצים על עוד כדי לראות את כל טווחי התאריכים המוגדרים מראש.

      2. לוחצים על טווח התאריכים הרצוי.

    • בוחרים טווח מותאם אישית. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

      1. לוחצים על התאמה אישית.

      2. בשדה מותאם אישית, מזינים את תאריך ההתחלה ותאריך הסיום של טווח התאריכים. אפשר להקליד את טווח התאריכים או ללחוץ על לוחצים על סמל היומן כדי לראות את היומן. פתיחת לוח שנה כדי לבחור תאריכי התחלה וסיום.

  4. מסננים את התוצאות באמצעות השדות הבאים:

    • שעת התחלה ושעת סיום. סינון התוצאות לפי טווח הזמן הזה.

    • רשימת סרטונים. סינון לפי תור.

    • קבוצת תורים. סינון לפי קבוצת תורים.

    • סוג אינטראקציה. סינון לפי סוג אינטראקציה אחד או יותר.

    • כיוון. סינון לפי כיוון האינטראקציה.

    • מיקום. מסננים לפי מיקום אחד או יותר.

  5. לוחצים על לוחצים על סמל העדכון כדי לעדכן. עדכון.

אריחים

לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים:

  • SLA by Interval (הסכם רמת שירות לפי מרווח): מוצג כאן אחוז האינטראקציות שהיו במסגרת הסכם רמת השירות, לפי מרווח. כשמסננים לפי יום אחד, כל עמודה מייצגת מרווח של 30 דקות. כשמסננים לפי כמה ימים, כל עמודה מייצגת יום אחד. לוחצים על אחד מהעמודות כדי להציג את הטבלה SLA by Interval של אותו מרווח.

  • רמת השירות: אחוז האינטראקציות שהיו במסגרת הסכם רמת השירות (SLA) ומחוצה לו.

  • במסגרת הסכם רמת השירות (SLA): מספר האינטראקציות שהיו במסגרת הסכם רמת השירות.

  • לא כלול בהסכם רמת השירות: מספר האינטראקציות שלא כלולות בהסכם רמת השירות.

  • אינטראקציות בתור להמתנה לעומת נטישות בתור להמתנה לפי מרווח זמן: מוצג המספר הכולל של האינטראקציות שנכנסו לתור להמתנה לעומת מספר הנטישות בתור להמתנה. כשמסננים לפי יום אחד, כל עמודה מייצגת מרווח של 30 דקות. כשמסננים לפי כמה ימים, כל עמודה מייצגת יום אחד.

  • אינטראקציות שטופלו לפי מרווח זמן: מציג את סך כל האינטראקציות שטופלו לפי מרווח זמן. כשמסננים לפי יום אחד, כל עמודה מייצגת מרווח של 30 דקות. כשמסננים לפי כמה ימים, כל עמודה מייצגת יום אחד.

טבלה

לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלת המדדים הבאה. כדי לראות את התיאור של כותרת טבלה, מעבירים את העכבר מעליה.

  • מדדים של מרווחי זמן בתור: נתונים על הביצועים של מרווחי זמן בתור.