בעזרת לוחות הבקרה של ביצועי קבוצות התורים, אפשר לראות סקירה כללית של נתונים בזמן אמת ונתונים היסטוריים של קבוצות תורים. לראות את מספר השיחות שממתינות בתורים ואת שיעור הלקוחות שמנתקים את השיחה לפני שהם מגיעים לנציג. אפשר להשתמש בנתונים על תורים עם ביצועים נמוכים או גבוהים כדי לבצע שינויים בניתוב או בכוח האדם.
כברירת מחדל, לוחות הבקרה האלה מתעדכנים כל 60 שניות.
הוספת כל מרכזי הבקרה של הקבוצות לתור
לוח הבקרה Queue Group Performance All מכיל שתי טבלאות ביצועים של קבוצות תורים, אחת לשיחות ואחת לצ'אטים. בנוסף לסינון לפי קבוצת תורים, אפשר גם לסנן לפי שם התור. בלוח הבקרה הזה מוצגים מדדים בזמן אמת או מדדים מהיום הנוכחי.
שימוש במרכז השליטה
כדי להשתמש במרכז הבקרה Queue Group Dashboards All, מבצעים את השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > קבוצות תורים. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון אופקית עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. מוצג מרכז הבקרה Queue Group Dashboards All.
בשדה פורמט שעה, מגדירים את פורמט השעה.
אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:
קבוצת תורים. סינון לפי קבוצת תורים.
שם התור. סינון לפי שם התור.
שפה. סינון לפי השפה שהוקצתה לתור.
מיקום. סינון לפי מיקום אחד או יותר.
לוחצים על
טעינה מחדש.
Tables
לוח הבקרה הזה מכיל את טבלאות המדדים הבאות. כדי לראות את התיאור של כותרת עמודה, מעבירים את הסמן מעליה.
שיחות בקבוצת תורים: הצגת מידע מפורט על הביצועים של שיחות לפי קבוצת תורים
צ'אטים של ביצועים בקבוצת תורים: מציג מידע מפורט על הביצועים של צ'אטים לפי קבוצת תורים
מרכז הבקרה של קבוצות ההמתנה לשיחות ומרכז הבקרה של קבוצות ההמתנה לצ'אטים
לוחות הבקרה Queue Groups Dashboard Calls ו-Queue Groups Dashboard Chats מכילים נתונים בזמן אמת ונתונים היסטוריים. בנוסף לסינון לפי קבוצת תורים, אפשר לסנן גם לפי צוותים.
שימוש במרכזי הבקרה
כדי להשתמש בלוחות הבקרה Queue Groups Dashboard Calls ו-Queue Groups Dashboard Chats, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על מרכז הבקרה > קבוצות תורים. אם התפריט לוח בקרה לא מופיע, מרחיבים את החלון אופקית עד שהתפריט לוח בקרה מופיע. מוצג מרכז הבקרה Queue Group Dashboards All.
לוחצים על הכרטיסייה שיחות או על הכרטיסייה צ'אטים.
בשדה פורמט שעה, מגדירים את פורמט השעה.
אפשר לסנן את התוצאות באמצעות השדות הבאים:
קבוצת תורים. סינון לפי קבוצת תורים.
שפה. סינון לפי השפה שהוקצתה לתור.
צוותים. סינון לפי צוות אחד או יותר.
מיקום. סינון לפי מיקום אחד או יותר.
לוחצים על
טעינה מחדש.
אריחים
לוחות הבקרה האלה מכילים את אריחי המדדים הבאים:
Queued Now: מספר השיחות או הצ'אטים שממתינים בתור
זמן ההמתנה המקסימלי הנוכחי בתור: הזמן המקסימלי שעבר בזמן ששיחות או צ'אטים המתינו בתור להקצאה לנציג. החישוב הזה לא מתייחס לשאלה אם השיחה או הצ'אט נענו.
זמן ממוצע בהמתנה בתור: משך הזמן הממוצע ששיחות או צ'אטים המתינו בתור לפני שהתנתקו בלי שהסוכן קיבל אותם
סך כל האינטראקציות שטופלו: מספר האינטראקציות (שיחות או צ'אטים) שטופלו על ידי נציג. זה כולל עבודה שנציג קיבל מתור ועבודה שהוקצתה ישירות לנציג ולא נכנסה לתור. זהו מספר האינטראקציות מסוג שיחה שבהן האירוע הוא הסתיים או נכשל.
נטישות: מספר האינטראקציות שהמתינו בתור ושהלקוח ניתק לפני שהסוכן אישר אותן. לא כולל נטישות שיחה קצרות.
זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שעבר מרגע שהוקצה נציג לצ'אט ועד לסיום שלב הסיכום. זמן הטיפול הממוצע מתחיל כשהשיחה מוקצית לסוכן, ולא כשהיא מתחברת. הוא מחושב כסכום של משך זמן השיחה העסקית, משך השיחה ומשך זמן העבודה לאחר השיחה, חלקי המספר הכולל של השיחות שטופלו.
Callbacks Waiting (calls only): the number of calls that are waiting to be connected to an agent
זמן המתנה הממוצע לקבלת שיחה חוזרת (שיחות בלבד): זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שיחות חוזרות בתור, בהמתנה לחיבור מחדש לנציג
אחוז כולל של הסכם רמת השירות: אחוז הסכם רמת השירות למרווח הזמן הנוכחי. זהו אחוז האינטראקציות שנכנסו לתור והתחילו שיחה פעילה עם נציג במסגרת סף ה-SLA שהוגדר. אם אתם לא כוללים ניתוקים מהירים בהגדרת ה-SLA, אינטראקציות שמתנתקות לפני סף הניתוק שמוגדר לא נספרות. לא נכללות שיחות ששוחזרו. אם המחלק נמוך מהמחולק, אנחנו משווים את המחולק למחלק, עד מקסימום של 100%.
זמן ההמתנה הממוצע בתור: משך הזמן הממוצע ששיחות או צ'אטים המתינו בתור לפני שהתנתקו בלי שהסוכן קיבל אותם. החישוב מתבצע כך: סכום הערכים של משך זמן השיחה העסקית, משך השיחה ומשך זמן העבודה אחרי השיחה, חלקי המספר הכולל של השיחות שטופלו.
זמן תגובה ממוצע (בצ'אטים בלבד): הזמן הממוצע שלוקח לנציג להשיב
Tables
לוחות הבקרה האלה מכילים את טבלאות המדדים הבאות. כדי לראות את התיאור של כותרת עמודה, מעבירים את הסמן מעליה.
נתונים בזמן אמת: נתונים בזמן אמת של שיחות או צ'אטים
נתונים היסטוריים: הצגת נתונים היסטוריים של שיחות או צ'אטים