העברת מרכז תמיכה בערוץ קולי

בדף הזה מובאת סקירה כללית על מעבר ממרכז תמיכה קיים בערוץ קולי למרכז תמיכה שמבוסס על Contact Center AI Platform‏ (CCAI Platform).

ההוראות בדף הזה מניחות שיש לכם מרכז תמיכה פעיל עם מערכת CRM משולבת.

לפני שמתחילים

אם אתם לא מכירים את CCAI Platform, כדאי לעיין במאמר בנושא יצירת מרכז שירות לדוגמה.

כשבודקים את המוקד החדש שלכם ב-CCAI Platform, צריך מספרי טלפון חדשים. צריך להחליט מראש כמה מספרים רוצים למוקד הטלפוני של פלטפורמת CCAI ולפנות למנהל החשבון כדי לבקש אותם.

הזנת פרטים בסיסיים

כדי להזין את הפרטים הבסיסיים של המוקד הטלפוני, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. כדי להזין את כתובת האימייל והשם של מרכז התמיכה:

    1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל Settings > Support Center Details (הגדרות > פרטים של מרכז התמיכה).

    2. עוברים לקטע כללי.

    3. בשדה שם מרכז התמיכה, מזינים שם למרכז התמיכה. השם הזה יוצג בדוחות.

    4. בשדה השם המוצג, מזינים את השם המוצג של המוקד הטלפוני. השם הזה מוצג למשתמשי קצה.

    5. בשדה כתובת אימייל לתמיכה, מזינים כתובת אימייל של אדמין למוקד הטלפוני. הכתובת הזו משמשת ככתובת להעברת אימיילים של תמיכה.

  2. מזינים את אזורי הזמן, שעות הפעילות והסגירות בחגים.

    מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הגדרות שעות הפעילות.

הגדרת פעולות ניהול

פלטפורמת CCAI מספקת קבוצה של תכונות לניהול תפעול.

הגדרות ניהול הפעולות:

  1. מציינים את ההגדרות של ניהול הפעילות במרכז התמיכה.

  2. יוצרים סטטוסים מותאמים אישית של סוכנים לפי הצורך.

  3. מגדירים את מדדי היעד, כמו הסכם רמת שירות (SLA) ויעד זמן האיסוף.

  4. מחליטים איך רוצים לנתב את השיחות.

הגדרת צוותים

במשימה הזו, אתם יוצרים צוותים שדומים לצוותים במרכז התמיכה הקיים שלכם.

אתם מוסיפים ומגדירים צוותים, אבל לא מוסיפים משתמשים לצוותים. בקטע הבא, העלאת משתמשים, מוסבר איך להעלות משתמשים בכמות גדולה.

כדי להגדיר צוותים, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. כדאי לעיין במאמר בנושא הגדרת משתמשים וסוכנים.

  2. לכל צוות במרכז התמיכה הקיים, יוצרים צוות ואם צריך גם צוותי משנה.

העלאת משתמשים

כדי להעביר הרבה משתמשים ממרכז תמיכה קיים למרכז התמיכה שלכם ב-CCAI Platform, צריך להשתמש בתהליך ניהול משתמשים בכמות גדולה.

כך תוכלו למלא קובץ CSV במידע על כל המשתמשים ולהעלות את המידע ל-CCAI Platform בפעולה אחת.

כדי להעלות משתמשים בכמות גדולה, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. קובעים אילו תפקידים בפלטפורמת CCAI מתאימים הכי טוב לתפקידים הקיימים שלכם.

    הוראות מפורטות במאמר הגדרת משתמשים וסוכנים.

    אם צריך, אפשר ליצור תפקידים בהתאמה אישית. מידע נוסף זמין במאמר תפקידים והרשאות בהתאמה אישית.

  2. מורידים קובץ CSV שאפשר להשתמש בו כתבנית, עורכים אותו ומעלים אותו כדי ליצור את המשתמשים.

    הוראות מפורטות זמינות במאמר ניהול משתמשים בכמות גדולה.

יצירת מערכת IVR ושילוב שלה עם מערכת CRM

אחרי שמוסיפים את הנציגים והצוותים, צריך להגדיר תורים למענה קולי אינטראקטיבי (IVR) ולהקצות אותם לנציגים. אחרי שהתורים שלכם פועלים, אתם יכולים לשלב את CCAI Platform עם מערכת ה-CRM.

  1. הגדרת תורים לשיחות IVR.

    איך מוסיפים ועורכים תפריטים של תורים במערכת IVR

  2. הקצאת סוכנים לתורים.

    מידע נוסף זמין במאמר בנושא הגדרה והקצאה של סוכנים לערוצים ולתורים: IVR, נייד, אינטרנט.

  3. בודקים את התפריטים של תור ההמתנה לשיחות ב-IVR.

  4. שילוב של מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).

    CRM צפייה במסמכי התיעוד
    Salesforce ‫Salesforce
    Salesforce Installation Guide
    Salesforce Status App Setup 1.0
    Zendesk ‫Zendesk
    Zendesk מדריך להתקנת האפליקציה
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics ‫Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    מערכת CRM בהתאמה אישית מערכת CRM בהתאמה אישית

  5. בודקים את השילוב של מערכת ה-CRM.

ניוד מספר הטלפון של מרכז התמיכה

אחרי שמסיימים את ההגדרה והבדיקה של ה-IVR, אפשר להתחיל לקבל שיחות חי מהלקוחות.

בהתאם לאפשרויות הטלפוניה שלכם, כדאי להעביר תנועת גולשים גם למרכז התמיכה החדש שלכם בפלטפורמת CCAI וגם למרכז התמיכה הקיים, בזמן שהנציגים מתרגלים למערכת החדשה.

כדי לנייד את המספר של מרכז התמיכה:

  1. בודקים את המידע על ניוד.

    תהליך ניוד מספר טלפון מקומי

  2. עובדים עם מנהל החשבון וספק הטלפון הנוכחי כדי לנייד את מספר הטלפון.

המאמרים הבאים