Kustomer

פלטפורמת Contact Center AI (פלטפורמת CCAI) תומכת באינטגרציה עם מערכת Kustomer CRM. במסמך הזה מתוארות התכונות והשילוב בין שתי הפלטפורמות.

קליק להתקשרות ב-Kustomer

השילוב של פלטפורמת CCAI מאפשר לסוכני Kustomer לבצע שיחות בלחיצה מתוך פלטפורמת Kustomer.

קליק לשיחה

משתמשים ב טלפון בחלונית הצדדית ליד כל מספר טלפון כדי למלא אותו במתאם של הסוכן (ראו את התמונה שלמטה), ואז לוחצים על התקשרות.

הערה: אי אפשר ללחוץ על מספרי הטלפון בציר הזמן ובשיחות.

זו ההתנהגות המיועדת של Kustomer.

יצירת שדות מותאמים אישית

כדי לשפר את מבנה הנתונים ב-CRM של Kustomer, אדמינים יכולים להוסיף שדות מותאמים אישית של חשבון ורשומה בהגדרות למפתחים. השדות המותאמים אישית הבאים זמינים:

• שדות מותאמים אישית בחשבון
• מזהה משתמש בהתאמה אישית
• הקלטת שדות מותאמים אישית
• שם התור
• סוג הסשן
• מזהה הסשן
• ממספר טלפון
• משך שיחה
• זמן ההמתנה
• זמן המתנה
• דירוג שביעות רצון
• תגובה בסקר שביעות רצון
• בחירה בתפריט הלקוח
• שליחת אימייל באמצעות In-Web

יצירת שדות בהתאמה אישית לחשבון ולרשומה בהגדרות למפתחים

1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל Developer Settings (הגדרות למפתחים) > Custom fields (שדות בהתאמה אישית) עבור Account (חשבון) ו-Record (רשומה).

2. לוחצים על יצירה.

3. אחרי שבוחרים באפשרות יצירה בפורטל של CCAI Platform, השדות המותאמים אישית נוצרים ב-Kustomer. הנתונים מועברים לשדות החדשים עבור כל הסשנים שמתרחשים אחרי יצירת השדות המותאמים אישית. השדות המותאמים אישית יופיעו בקטע Message, מתחת ל-Additional Information ב-Kustomer.

העברת סטטוס הנציג בסנכרון עם Kustomer

הערה: נדרש שילוב עם CCAI Platform mobile SDK או web SDK.

התכונה 'העברת סטטוס סוכן' ב-CCAI Platform מאפשרת לאדמינים למפות את סטטוסי הסוכנים ב-Kustomer לסטטוסי הסוכנים ב-CCAI Platform. אחרי המיפוי, אפשר לקבל עדכוני סטטוס של הסוכן בזמן אמת מ-Kustomer ל-CCAI Platform.

מיפוי מותאם אישית מאפשר גמישות בהתאמה לתהליכים ולסטטוסים הייחודיים של כל ארגון. לדוגמה: אפשר להגדיר סוכנים שמטפלים באימיילים ב-CRM כך שהסטטוס שלהם יהיה 'לא זמין' ב-CCAI Platform.

בנוסף, יש מנגנון יחיד להגדרת סטטוסים ידניים ומעודכנים של המערכת, כך שהסוכנים יכולים לראות את הסטטוס שלהם במקום אחד בלבד (Kustomer).

חשוב: צריך להגדיר את Kustomer (ראו שלב 1: הגדרת Kustomer בהמשך) לפני שמפעילים את התכונה 'העברת סטטוס של סוכן מ-CCAI Platform' (ראו שלב 2: הפעלת התכונה 'העברת סטטוס של סוכן מ-CRM' בפורטל של CCAI Platform).

העברת סטטוס הנציג בירושה

סנכרון סטטוס הסוכן הוא סנכרון חד-כיווני מ-Kustomer ל-CCAI Platform. לכן, כדי שהסנכרון הזה יתבצע, צריך לעמוד בדרישות הבאות:

• צריך לעדכן את אפליקציית CCAI Platform בארגון שלכם ב-Kustomer.

• לסנכרון סטטוסים: הלקוח צריך להשתמש במשתמש ייחודי משלו ב-Kustomer וב-CCAI Platform Portal לכל סוכן, ולוודא שהוא לא משתמש במשתמש משותף.

• כדי שהסנכרון יפעל, אתם יכולים להיות מחוברים רק למופע אחד של Kustomer (כרטיסייה, מחשב וכו') עם אותו מזהה משתמש. אם נכנסים ל-Kustomer מכמה מחשבים או בכמה כרטיסיות באמצעות אותו משתמש, הסנכרון לא יפעל כי המערכת לא יודעת איזה מופע לעדכן.

• אפשר לשנות את הסטטוס של פלטפורמת CCAI באמצעות תפריט נפתח בפינה הימנית התחתונה של הדף במערכת Kustomer CRM.

• צריך להיכנס גם ל-Kustomer וגם ל-Agent Adapter בתוך Kustomer CRM עם אותה כתובת אימייל. כך מתבצע הסנכרון.

• אי אפשר להחיל סטטוס בכניסה כי Kustomer לא מספקת API של קצה עורפי לאחזור הסטטוס של המשתמש.

שלב 1: הגדרה ב-Kustomer

הסטטוסים של המשתמשים מאפשרים לנציגים לעדכן את הצוותים שלהם כשהם זמינים. מידע נוסף זמין במאמר בנושא סטטוסים של משתמשים ב-Kustomer.

1. כדי להוסיף משתמש, עוברים אל הגדרות > משתמשים > צוותים.

2. לוחצים על לצד הצוות שרוצים להגדיר (ראו תמונה למטה).

3. מעבירים את המתג הפעלת ניתוב לצוות למצב מופעל.

4. בקטע הגדרות > פלטפורמה > תורים וניתוב, אפשר להוסיף סטטוסים מותאמים אישית בקטע סטטוסים של משתמשים.

שלב 2: הפעלת העברת סטטוס של סוכן CRM בפורטל של פלטפורמת CCAI

אחרי שמגדירים את Kustomer (שלב 1), צריך להפעיל את העברת סטטוס הנציג ב-CCAI Platform.

לקבלת עזרה בשלב הזה (שלב 2), אפשר לפנות לתמיכה.

שלב 3: הגדרה של אדמין בפלטפורמת CCAI

1. כדי להגדיר את הסטטוס של הסוכן בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > הגדרות למפתחים > סטטוס הסוכן.

2. מעבירים את המתג Kustomer User Status Inheritance למצב On (מופעל).

3. בקטע תעדוף סטטוסים של נציגים, בוחרים באחת מהאפשרויות:

   • שינוי הסטטוס האחרון חל בין אם הוא מגיע ממערכת לניהול קשרי לקוחות או מ-CCAI Platform
   • מערכת ה-CRM תמיד מבטלת את הסטטוס הבא של הנציגים

4. לוחצים על הגדרת סדר עדיפויות לסטטוסים.

חוויית הנציג ב-Kustomer

פלטפורמת CCAI משתלבת עם מערכת ה-CRM של Kustomer כדי לספק חוויית שימוש חלקה לסוכנים ולפתור בעיות של לקוחות.

דרישות

• Kustomer App

• התקנה של פלטפורמת Kustomer CCAI

המתאם של הנציג

מתאם הסוכן יופיע באפליקציית Kustomer.

כשמתקשרים או מקבלים שיחות או צ'אטים, שילוב הפלטפורמה Kustomer עם CCAI יציג באופן אוטומטי חלון קופץ עם רשומות שיחה קשורות.

חשוב לדעת:

• אפשר למזער את המתאם בזמן השימוש בו.

• התוכן של חלונית הצד של השיחה משתנה בהתאם לתהליכי העבודה שלכם ב-Kustomer.

• השיחה תוקצה אוטומטית לנציג שעונה לשיחה.

נתונים רגילים

כשתיעוד השיחה נוצר, CCAI Platform כולל באופן אוטומטי נתונים סטנדרטיים בשדות השיחה. הנתונים האלה כוללים את מזהה השיחה, השפה והבחירה בתפריט של שיחות נכנסות. אחרי השיחה, ההקלטה תתווסף אוטומטית.

נתונים בהתאמה אישית

אם אתם משתמשים בנתונים מותאמים אישית מתוך ערכות ה-SDK של פלטפורמת CCAI, צריך למפות את המידע לשדות ספציפיים של Kustomer בחלונית שבצד שמאל.

כללים והתנהגויות של Kustomer + CCAI Platform

חשוב לשים לב לנקודות הבאות כשמשלבים בין Kustomer לבין CCAI Platform.

• יצירת כרטיס:

  • כשמתקבלת שיחה או צ'אט מ-SDK לנייד.

  • כשנציג עונה לשיחה במערכת IVR.

  • כשמתבצעת שיחה יוצאת והסשן האחרון של המשתמש לא בסטטוס פתוח, פלטפורמת CCAI יוצרת סשן חדש ב-Kustomer.

  • כשמשתמש מתקשר אבל מנתק את השיחה, CCAI Platform יוצר סשן ב-Kustomer.

  • כשמשתמש משאיר הודעה קולית, פלטפורמת CCAI יוצרת סשן של הודעה קולית ב-Kustomer, גם אם יש סשן עם סטטוס פתוח מאותו לקוח.

• עדכונים לגבי כרטיסים:

  • אם יש שיחה או צ'אט מאותו לקוח, עם אותה בחירה בתפריט ובאותו ערוץ כמו בסשן הנוכחי בסטטוס 'פתוח', אפליקציית CCAI Platform מוסיפה את השיחה או הצ'אט לסשן הפתוח (רלוונטי רק לסטטוס 'פתוח').

  • כשמתבצעת שיחה יוצאת, אם הסשן האחרון עם אותו משתמש הוא במצב פתוח, CCAI Platform יצרף את השיחה היוצאת לסשן הפתוח למקרים שדורשים מעקב.

  • כששיחה נכנסת או יוצאת מסתיימת, פלטפורמת CCAI מעדכנת את הסשן עם קובץ הקלטת השיחה המצורף ב-Kustomer, אם הקלטת השיחה מופעלת.

  • כששיחה או צ'אט מועברים, פלטפורמת CCAI מקצה את הסשן לנציג שאליו השיחה מועברת.

  • כשנציג משתמש באפשרות 'ניתוק וחזרה לשיחה' בווידג'ט, אפליקציית CCAI Platform מוסיפה את השיחה לסשן הפתוח.

  • אם משך השיחה קצר מ-10 שניות והסוכן משתמש בלחצן 'חזרה לשיחה', אפליקציית CCAI Platform מוסיפה את השיחה לסשן הפתוח.

  • כשSmartAction מסתיימת, פלטפורמת CCAI מעדכנת את הסשן עם תוצאות הפעולה והקבצים ששותפו ב-Kustomer.

  • כשSmartAction נכשלת בגלל שגיאה בצד המשתמש (למשל, גישה באמצעות טביעת אצבע לא מופעלת), פלטפורמת CCAI מעדכנת את הסשן ב-Kustomer עם הודעת השגיאה.

  • אם החברה משתמשת במיפוי שדות בהתאמה אישית (שהוגדר מפורטל CCAI Platform), הנתונים שמגיעים מ-SDK לנייד או מ-SDK לאינטרנט יוצבו בשדה הייעודי במערכת ה-CRM.

  • כשמשתמש קצה מדרג שיחה או צ'אט בנייד, פלטפורמת CCAI מוסיפה את ציון הדירוג לסשן.

  • כשנציג קורא הודעה קולית, מסמן אותה כלא רלוונטית או חוזר למתקשר, מערכת CCAI מעדכנת את הסשן.

• יצירת איש קשר

  • כשמתקבלת שיחה למערכת IVR עם מספר טלפון חדש, פלטפורמת CCAI יוצרת לקוח ב-Kustomer.

  • כשמשתמש חדש באפליקציה (מזהה חדש) מפעיל את CCAI Platform Mobile SDK, פלטפורמת CCAI יוצרת לקוח ב-Kustomer.

• עדכון פרטים של איש קשר

  • השינוי בהקצאת הלקוח מתעדכן כשהשיחה מוקצית לסוכן, אם הלקוח נוצר לאחרונה.

• מספר טלפון

  • שולחים את מספר הטלפון (כולל קידומת המדינה) כהערה בשיחה.

• תמליל Chat

  • קובץ מצורף מופיע בתגובות.

ניהול פלטפורמת CCAI ב-Kustomer

מידע נוסף על התקנה זמין בקטע התקנה והגדרה של אפליקציות ב-Kustomer.

כך מעדכנים את האפליקציה בחשבון Kustomer:

1. כדי לשדרג את אפליקציית UJET ב-Kustomer, באפליקציית Kustomer עוברים אל Manage Apps (ניהול אפליקציות) > Manage your apps (ניהול האפליקציות שלך) > Installed Apps (אפליקציות מותקנות) > Attention required (נדרשת התייחסות).

2. לוחצים על UJET.

3. לוחצים על שדרוג.

ניהול סטטוס הנציג

אפשר לנהל את סנכרון סטטוס הנציגים בין CCAI Platform לבין Kustomer באמצעות סנכרון חד-כיווני (מ-Kustomer ל-CCAI Platform) או סנכרון דו-כיווני בין שתי הפלטפורמות.

מיפוי סטטוסים

מיפוי הסטטוסים מאפשר להגדיר איך סטטוסים של סוכנים ב-Kustomer תואמים לסטטוסים של סוכנים בפלטפורמת CCAI. הבנה של המיפויים האלה והגדרתם חיוניות כדי להבטיח סנכרון חלק של סטטוסי הנציגים בין שתי הפלטפורמות.

• יחס רבים-לאחד: המיפוי מ-Kustomer ל-CCAI Platform הוא יחס רבים-לאחד. יכול להיות שסטטוס יחיד בפלטפורמה אחת ימופה לכמה סטטוסים של סוכנים בפלטפורמה אחרת.

• גמישות: אין הגבלות על המיפויים, כך שיש לכם גמישות מלאה להגדיר איך הסטטוסים תואמים בין שתי הפלטפורמות. הבחירה של המיפויים היא לגמרי לפי שיקול דעתכם.

• מיפויים משמעותיים: חשוב לוודא שהמיפויים שיוצרים בין Kustomer לבין CCAI Platform משמעותיים לפעולות שלכם. מוודאים שהמיפויים מייצגים בצורה מדויקת את סטטוסי הסוכן ואת הפעולות התואמות.

מיפוי סטטוסים של Kustomer ב-CCAI Platform

צריך להגדיר את סטטוס המשתמש בחשבון או בפלטפורמה של Kustomer לפני שמבצעים את השלבים למיפוי הסטטוסים האלה לסטטוסים של CCAI Platform במערכת שלנו. פרטים על ההגדרה מופיעים במסמכי התיעוד של Kustomer.

הערה: אין מיפוי של סטטוסים כברירת מחדל. אתם צריכים להגדיר את המיפוי בעצמכם.

1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל Settings > Developer Settings > Agent Status Inheritance (הגדרות > הגדרות למפתחים > העברת סטטוס של סוכן).

2. מעבירים את המתג Agent Status Inheritance (העברת סטטוס הסוכן) למצב On (מופעל).

3. מגדירים את ירושת הסטטוס:

   • העברת סטטוס בכניסה: השדה הזה לא פעיל. אין חובה לבחור אפשרות.

   • תעדוף סטטוס הסוכן: השדה הזה לא פעיל. אין חובה לבחור אפשרות.

4. כדי להגדיר את מיפוי הסטטוס, בקטע מיפוי סטטוס לוחצים על ניהול.

   • הסטטוסים של המשתמשים שהגדרתם ב-Kustomer יופיעו כסטטוסים של Kustomer.

   • ממפים את הסטטוסים של Kustomer לסטטוסים של CCAI Platform באמצעות התפריט הנפתח.

5. לוחצים על Save כדי לשמור את השינויים.

הגדרת מיפוי לדוגמה:

Kustomer Status 1 → CCAI Platform Status A

Kustomer Status 2 → CCAI Platform Status A

סטטוס Kustomer‏ 3 ← סטטוס פלטפורמת CCAI‏ B

סטטוס 4 ב-Kustomer‏ ← סטטוס D ב-CCAI Platform

בדוגמה הזו, סוכן ימופה לסטטוס א' בפלטפורמת CCAI כשהוא בסטטוס 1 או 2 ב-Kustomer. אם הסטטוס שלהם הוא 3 ב-Kustomer, הוא ימופה לסטטוס B ב-CCAI Platform, וכן הלאה.

סנכרון חד-כיווני מ-Kustomer ל-CCAI Platform

סנכרון חד-כיווני ממפה את סטטוס המשתמש מ-Kustomer ל-CCAI Platform.

• יוצרים משתמש ייחודי לכל אחד מהסוכנים שלכם ב-Kustomer וב-CCAI Platform. מוודאים שאין סוכנים שמשותפים בין משתמשים.

• הסוכנים צריכים להיכנס גם ל-Kustomer וגם למתאם הסוכנים של פלטפורמת CCAI בתוך מערכת ה-CRM של Kustomer באמצעות אותה כתובת אימייל. כך פועל הסנכרון.

• נציגים צריכים להיות מחוברים רק למופע אחד של Kustomer (כרטיסייה, מחשב וכו'). אם סוכנים מחוברים ל-Kustomer מכמה מחשבים או בכמה כרטיסיות באמצעות אותם פרטי משתמש, הסנכרון לא יפעל כי המערכת לא תדע איזה מופע לעדכן.

• אפשר לשנות את הסטטוס של CCAI Platform באמצעות תפריט נפתח בפינה הימנית התחתונה של הדף Kustomer CRM.

סנכרון דו-כיווני

כדי לייעל את ניהול הסטטוסים של הסוכנים ב-Kustomer וב-CCAI Platform, אפשר להשתמש בתכונה Agent Status Inheritance (העברת סטטוס הסוכן). בכל פעם שנציג מעדכן את הסטטוס שלו ב-Kustomer, פלטפורמת CCAI תשקף את הגרסה הממופה של הסטטוס הזה במערכת שלנו.

• כדי שהסטטוסים של המשתמשים יופיעו בפלטפורמה שלנו ויוגדרו בה בהתאם לסטטוסים של הסוכנים, צריך להגדיר אותם בחשבון או בפלטפורמת Kustomer. פרטים נוספים על ההגדרה זמינים במסמכי Kustomer.

• צריך להפעיל ולהגדיר את ניתוב לצוות ותורים חיצוניים בחשבון או בפלטפורמה של Kustomer. הקטעים האלה זמינים בKustomer Routing Profile > General configurations.

• לכל צוות שמקושר לתור ב-CCAI Platform צריך להיות תור חיצוני ב-Kustomer שמפנה ל-CCAI Platform. כדי לעשות את זה, בוחרים באפשרות CCAI Platform מהתפריט הנפתח External Queues (תורים חיצוניים). הוראות להפעלת ניתוב לצוותים ולבחירת התורים החיצוניים מופיעות במאמר בנושא ניתוב שיחות לנציגים ב-Kustomer.

• כדי לוודא שהסטטוס של הנציגים מסתנכרן עם CCAI Platform, הנציגים צריכים להגדיר את הצוות שנבחר לצוות שמקושר לתור החיצוני. לא משנה אם הם חלק מכמה צוותים, כי הפעלת תורים חיצוניים לצוותים נוספים לא תשפיע על ההתנהגות הזו.