הגדרת מוקד שירות לדוגמה

במדריך הזה מוסבר איך ליצור מוקד טלפוני עם ערוץ קולי באמצעות Contact Center AI Platform (CCAI Platform). אחרי שתשלימו את המדריך להתחלה מהירה, יהיה לכם מוקד שירות לקוחות פעיל שיוכל להפנות שיחות בזמן אמת לסוכני חיוב ותמיכה. הסוכנים יכולים לענות לשיחות בממשק המשתמש של פלטפורמת CCAI.

לפני שמתחילים

  1. פונים אל מנהל החשבון ומבקשים הדגמה של CCAI Platform. צריך לציין את השם והמזהה של הפרויקט.

    מנהל החשבון שלכם יעזור לכם להקצות סביבת מוקד טלפוני ב-CCAI Platform.

  2. אחרי הקצאת ההרשאות בסביבה שלכם, צריך לוודא שאפשר להיכנס באמצעות פרטי הכניסה שקיבלתם.

יצירת משתמשים וצוותים

בתהליך הבא מוסבר איך ליצור חשבונות משתמשים וצוותים, ואיך להוסיף משתמשים לצוותים האלה.

אתם יכולים ליצור חשבונות משתמשים לעובדים אמיתיים בארגון שלכם. אפשרות אחרת היא ליצור חשבונות משתמשים לבדיקה, בתנאי שתספקו כתובות אימייל תקפות לחשבונות האלה.

  1. נכנסים לכתובת ה-URL של מוקד התמיכה שלכם ב-CCAI Platform כאדמינים. מידע נוסף מופיע במאמר לפני שמתחילים.

  2. לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים.

    אם תפריט ההגדרות לא מוצג, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > משתמשים וצוותים.

  3. לוחצים על + הוספת משתמשים.

  4. ממלאים את השדות הבאים:

    • אימייל: כתובת אימייל תקינה שאפשר לקבל בה אימיילים

    • שם פרטי: השם הפרטי או השם הרשמי של המשתמש

    • שם משפחה: שם המשפחה של המשתמש

    • תפקיד: בוחרים באפשרות סוכן

  5. לוחצים על הוספה.

    המשתמש מקבל באימייל הזמנה לגשת לסביבה ולהגדיר את הסיסמה הראשונית. אם המשתמשים לא מקבלים את ההזמנות, צריך לבקש מהם לבדוק את תיקיות הספאם שלהם.

  6. חוזרים על השלב הקודם שלוש פעמים כדי ליצור ארבעה משתמשים.

  7. יוצרים שני צוותים, אחד בשם Billing Team ואחד בשם Support Team. כדי ליצור צוות, פועלים לפי השלבים הבאים:

    1. לוחצים על + הוספת צוות.
    2. מזינים את שם הצוות ולוחצים על הוספה.

  8. במסך Add Team (הוספת צוות), מזינים Support Team.

עכשיו יש לך שני צוותים: צוות חיוב וצוות תמיכה.

הוספת משתמשים לצוותים

כדי להוסיף משתמשים לצוותים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים לרשימה Teams (צוותים) ולוחצים על Billing Team (צוות חיוב).

  2. בחלונית השמאלית, לוחצים על + הוספת סוכנים.

  3. בוחרים שני נציגים ולוחצים על הוספה.

  4. ברשימה Teams (צוותים), לוחצים על Support Team (צוות התמיכה).

  5. בחלונית השמאלית, לוחצים על + הוספת סוכנים.

  6. בוחרים שני סוכנים ולוחצים על הוספה.

עכשיו יש לכם שני סוכנים בכל אחד מהצוותים.

הגדרת מבנה התפריט של ה-IVR

כדי ליצור מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR), פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל הגדרות > תור.

  2. בקטע IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה/צפייה.

  3. לצד הכותרת מבנה התפריט, לוחצים על סמל העיפרון.

  4. לוחצים על New Item (פריט חדש), מזינים Support ולוחצים על המקש Enter.

  5. לוחצים על New Item (פריט חדש), מזינים Billing ולוחצים על Done (סיום).

עכשיו יש לכם מבנה תפריט עם שני פריטים.

הוספת סוכנים לאפשרויות בתפריט של ה-IVR

כדי להוסיף את שני הצוותים לאפשרויות בתפריט תמיכה וחיוב כדי שהנציגים יוכלו לקבל שיחות, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. בוחרים באפשרות תמיכה.

  2. בקטע הגדרות הערוץ, בוחרים באפשרות נציגים אנושיים.

  3. לוחצים על הקצאת סוכנים אנושיים.

  4. בתיבה Cascade Group 1 (קבוצת קסקייד 1), מזינים Support Team.

  5. לוחצים על Save.

  6. חוזרים על שלבים 1-5 עבור חיוב, ומוסיפים את צוות החיוב כנציגים אנושיים לפריט בתפריט חיוב.

  7. מרעננים את הדף ומוודאים שפריטי התפריט של ה-IVR מופיעים בתיבות הכחולות עם מספרים. אלה האפשרויות הממוספרות שמוצגות למתקשרים.

עכשיו יש לכם צוותים של נציגים שהוקצו לקבלת שיחות לפריטים בתפריט 1 ו-2.

בדיקת ה-IVR

כדי לבדוק את המוקד הטלפוני, פועלים לפי השלבים הבאים:

  1. עוברים אל הגדרות > שיחות ורושמים את מספר הטלפון הגלובלי לשיחות יוצאות.

  2. נכנסים לפורטל של CCAI Platform כאחד מסוכני התמיכה שיצרתם במאמר יצירת משתמשים וצוותים. פועלים לפי ההוראות שמופיעות באימייל ההזמנה.

  3. במתאם השיחות, מגדירים את הסטטוס לזמין. אם מתבקשים, מאשרים גישה למיקרופון ולהתראות בדפדפן.

  4. בקו טלפון נפרד, מחייגים למספר הגלובלי לשיחות יוצאות שרשמתם בשלב 1.

  5. כשמתבקשים, מקישים על 1 כדי לפנות לתמיכה.

  6. כסוכן בצוות התמיכה, עליך לענות לשיחה באמצעות מתאם השיחות.

  7. אופציונלי: חוזרים על שלבים 2 עד 6 כדי להוסיף את פרטי החיוב.

הסרת המשאבים

כדי להימנע מחיובים בחשבון Google Cloud על המשאבים שבהם השתמשתם בדף הזה, אתם יכולים למחוק את הפרויקט.

  • התוכן של הפרויקט נמחק כולו. אם השתמשתם בפרויקט קיים כדי לתרגל את המדריך הזה, כשתמחקו אותו תימחק גם כל העבודה שביצעתם באותו פרויקט.

  • מאבדים את מזהה הפרויקט בהתאמה אישית. כשיצרתם את הפרויקט, יכולתם לבחור לו מזהה פרויקט בהתאמה אישית כדי להשתמש בו בעתיד. כדי לשמור על כתובות ה-URL שמשתמשות במזהה הפרויקט, כמו כתובת URL של appspot.com, צריך למחוק את המשאבים שנבחרו בפרויקט אבל לא את הפרויקט כולו.

כדי למחוק פרויקט, פועלים לפי השלבים הבאים.

  1. במסוף Google Cloud , נכנסים לדף Manage resources.

    כניסה לדף Manage resources

  2. ברשימת הפרויקטים, בוחרים את הפרויקט שרוצים למחוק ולוחצים על Delete.

  3. כדי למחוק את הפרויקט, כותבים את מזהה הפרויקט בתיבת הדו-שיח ולוחצים על Shut down.

המאמרים הבאים