Microsoft Dynamics

בדף הזה מוסבר איך לבצע שילוב עם Microsoft Dynamics. אחרי ההטמעה, הנציגים יכולים לקבל שיחות וצ'אטים ישירות מלוח הבקרה של Microsoft Dynamics.

רשימת משימות לשילוב עם Microsoft Dynamics

ברשימת המשימות הבאה מפורטים השלבים להגדרת השילוב עם Microsoft Dynamics.

הערה: בדף הזה ובצ'קליסט שמופיע בו מניחים שכבר זיהיתם את הסביבה שלכם או הגדרתם סביבה חדשה למרחב הפורטל הזה.

1. מתקינים את הפתרון של UJET בסביבה שלכם. הגרסה העדכנית היא 1.2.0.0.

2. מגדירים את UJET solution IFrameUrl.

3. בודקים את אמצעי הבקרה שמבוססים על דומיין.

4. יצירת רישום חדש של אפליקציה ב-Azure

   1. מוסיפים הגדרת פלטפורמה.

   2. הגדרת הרשאות API

   3. ליצור אישורים וסודות חדשים.

5. הגדרה של משתמשי אפליקציות בסביבה הזו

6. מגדירים ערכים בפורטל האדמין כדי להתחבר למופע של Microsoft Dynamics.

7. ממשיכים לשלבים האופציונליים.

התקנת המחבר

כדי להתקין את מחבר Contact Center AI Platform, מבצעים את השלבים הבאים:

1. מורידים את הפתרון של UJET ומחלצים אותו. אפשר למצוא אותו כאן: UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip.

2. ב-Microsoft Dynamics, עוברים אל Service > Solutions.

3. לוחצים על ייבוא ומעלים את הפתרון של UJET.

4. מחפשים את הרשומה UJETConnector ומוודאים שהיא מותקנת בצורה נכונה. אפשר לבדוק את זה במנהל הגדרות המחבר. מידע נוסף זמין במאמר הגדרת כתובת ה-URL של המחבר.

עדכון או התקנה של חבילה מנוהלת

החבילה המנוהלת מכילה את המחבר. המחבר שמותקן ב-Microsoft Dynamics מאפשר לסוכנים לקבל שיחות וצ'אטים ישירות בלוח הבקרה של Microsoft Dynamics.

עדכון או התקנה של המחבר בניהול הפתרונות

1. ב-Microsoft Dynamics, משתמשים בסמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי לעבור אל הגדרות מתקדמות.

2. במסך הגדרות, לוחצים על הרחבת האפשרויות לצד הגדרות כדי לפתוח את התפריט הנפתח, ובוחרים באפשרות פתרונות.

תוצאה: ברשימה Solutions Management (ניהול פתרונות), אפשר לראות את המחבר.

עדכון או התקנה של מחבר Contact Center AI Platform ב-Microsoft Dynamics

דרישות מוקדמות

• צריך להיות לכם הרשאות של משתמש אדמין כדי לייבא מחברים בניהול פתרונות.

• צריך שיהיה לכם קובץ ה-ZIP של המחבר המנוהל. לדוגמה, Connector_1_2_0_0_managed.zip.

• צריך שיהיה לכם ממשק משתמש של Power Apps.

• צריך להגדיר חלון זמן מספיק להשבתה של מתאם הסוכן. מומלץ להקצות לכך כ-10 דקות.

ייבוא המחבר ב-Microsoft Dynamics

1. בכותרת Power Apps, לוחצים על הקישור ייבוא. מופיעה החלונית Add a Solution.

2. לוחצים על עיון כדי לבחור את המחבר לייבוא.

3. לוחצים על Import. יוצגו הפרטים של חבילת המחבר לייבוא. אם הפרטים מופיעים בצורה נכונה, ממשיכים לשלב הבא. אם לא, צריך לוודא שבחרתם את הקובץ הנכון.

4. לוחצים על הבא.

פועלים לפי השלבים כדי לסיים את הייבוא. אין אפשרויות ספציפיות שנדרשות לשדרוג המחבר.

הערה: ההתקנה נמשכת 5-10 דקות. המחבר לא יציב במהלך הזמן הזה.

בסיום ההתקנה, מרעננים את דף הסוכן כדי לראות את המחבר המעודכן.

תוצאה: המחבר מותקן ומוכן לשימוש.

הגדרת כתובת ה-URL של המחבר

אחרי התקנת החבילה v1_2_0_0, אפשר לגשת לאפליקציה החדשה דרך הכלי לבניית מערכות של האינטגרטור.

1. בסרגל החיפוש, מחפשים את UJET Connector Settings Manager ולוחצים על Play. הפעולה הזו תוביל אתכם לאפליקציה ולתצוגה שנותנת לכם גישה לטבלת ההגדרות של UJET, שמכילה את ההגדרה של המתאם ב-iframe.

   

2. בהתקנות חדשות, צריך להוסיף רשומה חדשה לטבלת ההגדרות. לוחצים על חדש כדי להוסיף הגדרת IFrameUrl חדשה.

   

3. ייפתח דף חדש שבו אפשר להוסיף IFrameUrl. יש שני שדות: שם וערך. כדי לעזור לכם בהגדרה, הנה ערכים לדוגמה:

   1. שם: IFrameUrl

   2. ערך: https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. לוחצים על Save. ערך חדש יופיע בטבלת ההגדרות. ההגדרה של IFrameUrl הושלמה.

חשוב: חשוב מאוד להשתמש ב-IFrameUrl עבור הערך Name. אם משתמשים בערך אחר, המתאם לא מוגדר בצורה נכונה.

הוספת בקרת גישה מבוססת-דומיין למתאם הסוכן

בקרת גישה מבוססת-דומיין שומרת על האבטחה וגם מאפשרת לכם להגדיר ולשלוט באילו דומיינים אפשר להציג את מתאם הסוכן.

בקרת גישה מבוססת-דומיין מאפשרת לכם להגדיר ולשלוט באילו דומיינים יכולים להציג את Agent Adapter. זהו שלב חשוב בהטמעה. חשוב להוסיף את כל הדומיינים הנדרשים בהגדרות המפתח בהתאם להנחיות. אם לא תעשו את זה, יכול להיות שהמתאם יישבר.

חשוב: הוספת דומיינים בהגדרות למפתחים עלולה לגרום לשיבוש זמני בפעולת המתאם. לכן, Google ממליצה לבצע את המשימה הזו בזמן שבו נפח השיחות נמוך או במהלך חלון תחזוקה מתוזמן.

אם יש לכם שאלות או שאתם צריכים עזרה בהטמעה, אתם יכולים לפנות לתמיכה.

הוספת הדומיינים בהגדרות המפתח

הערה: אחרי שמוסיפים דומיין, יכול להיות שיחלפו עד דקה לפני שהשינויים ברשימת הדומיינים ייכנסו לתוקף.

כדי להוסיף דומיינים בהגדרות למפתחים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים אל Agent Adapter - Domain Based Access Control (מתאם סוכן – בקרת גישה מבוססת-דומיין)

3. מזינים כל דומיין בשורה חדשה. הפורמט הוא *.domain, לדוגמה, *.mycompany.com.

ציון דומיין

הערה: אם לא מציינים דומיינים, הגישה ניתנת לכל הדומיינים.

הפורמט לציון דומיין עבור מופע יכול להיות כל שם דומיין תקין, והוא יכול לכלול תו כללי לחיפוש (*) כדי להתאים למספר שרירותי של תתי-דומיין. תו כללי לחיפוש צריך להיות בתחילת הדומיין, והוא תואם לכל תת-הדומיינים. בנוסף, המשתמש יכול לציין פרוטוקול ויציאה באמצעות התחביר <protocol>://<domain>:<port>.

היציאה יכולה להיות תו כללי, אבל הפרוטוקול לא יכול להיות תו כללי. אם מציינים פרוטוקול, הוא תואם רק לפרוטוקול הזה, ולא ניתן להציג את המתאם בפרוטוקולים אחרים. לדוגמה, https://some.example.domain.com לא יתאים ל-http://some.example.domain.com או ל-mail://some.example.domain.com.

דומיינים ספציפיים של CRM

כשמזינים את הדומיין של ה-CRM, צריך להשתמש במוסכמות הבאות למתן שמות לדומיינים.

חשוב: אם לא תכללו את כל הדומיינים האלה במערכת CRM ספציפית, מתאם הסוכן ייפסק באופן מיידי.

‫Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

‫Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

‫Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

טעינה מחדש של המסגרת במתאם

אחרי שמבצעים שינויים בהגדרות האדמין, אם המתאם של הנציג לא מוצג לנציגים, הם צריכים ללחוץ לחיצה ימנית על המתאם של הנציג ואז ללחוץ על טעינה מחדש של המסגרת.

רישום אפליקציה ב-Azure (לקוח OAuth)

יצירת רישום חדש של אפליקציה ב-Azure

1. עוברים אל Azure Active Directory > App registrations > New application registration. יופיע הדף Register an application.

2. ממלאים את שדות החובה:

   • בשדה שם, מזינים את כתובת ה-URL של הסביבה בלי https://. לדוגמה – yourcompany.domain.co.

   • בקטע Supported account types (סוגי חשבונות נתמכים), לוחצים על Accounts in the Organizational Directory Only (חשבונות רק בספריית הארגון).

3. לוחצים על הרשמה. האפליקציה רשומה עכשיו.

הגדרות אימות

הוספת הגדרת פלטפורמה

כדי להוסיף הגדרת פלטפורמה ב-Microsoft Dynamics, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. אחרי שיוצרים את האפליקציה הרשומה, עוברים אל Authentication ומזינים את כתובת ה-URL של הקריאה החוזרת בשדה Redirect URI – לדוגמה, https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback.

2. לוחצים על תיבת הסימון ID tokens.

יצירת אישורים וסודות חדשים

כדי ליצור אישורים וסודות חדשים ב-Microsoft Dynamics, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. עוברים אל Certificates & secrets כדי ליצור מפתח חדש בחלונית Add a client secret:

   • בשדה Description (תיאור), מזינים תיאור כמו API KEY (מפתח API).

   • בקטע Expires, לוחצים על פרק הזמן הארוך ביותר שזמין ומותר על ידי צוות האבטחה.

   הערה: צריך ליצור מחדש את הערך הזה אחרי שמגיעים לזמן התפוגה.

2. לוחצים על הוספה.

הוספת הרשאות API

כדי להוסיף הרשאות API ב-Microsoft Dynamics, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. עוברים אל ניהול > הרשאות ל-API ולוחצים על הוספת הרשאה.

2. לוחצים על Dynamics CRM.

3. לוחצים על הענקת הרשאות.

4. מסמנים את התיבה לצד user_permission.

5. בקטע API permissions, לוחצים שוב על Add a permission.

6. לוחצים על Microsoft Graph.

7. לוחצים על הרשאות לאפליקציה.

8. מוסיפים את ההרשאות Application.ReadWrite.All,‏ Directory.Read.All ו-User.Read.All.

9. מוודאים שכל ההרשאות בקטע Microsoft Graph מסומנות, כולל User.Read.

10. לוחצים על Grant admin consent for [your organization name] (הענקת הסכמת אדמין ל[שם הארגון]) ועל confirm (אישור) בתיבת הדו-שיח שמופיעה.

11. מוודאים שהסטטוס של שם הארגון הוא Granted (אושר).

הזנת הערכים בפורטל של Contact Center AI Platform

כדי להזין את הערכים בפורטל Contact Center AI Platform, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. גוללים אל CRM > Agent Platform.

3. לוחצים על Microsoft Dynamics ומזינים ערכים בשדות הבאים:

   1. מזהה האפליקציה: מזהה הלקוח של האפליקציה (Microsoft Dynamics) שמופיע בדף הסקירה הכללית של רישום האפליקציה.

   2. סיסמת מפתח: צריך להעתיק אותה אחרי שהיא נוצרת, כי אחרי רענון לא תהיה אפשרות לראות אותה שוב במלואה. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הגדרות אימות.

   3. דייר (Tenant) ב-Active Directory: ספרייה (מזהה דייר) שנמצאת בדף הסקירה הכללית של רישום האפליקציה.

   4. דומיין של Microsoft Dynamics – מזינים את כתובת ה-URL של הסביבה. אפשר למצוא את המידע הזה בדף הסקירה הכללית של הסביבה.

   הערה: חשוב לוודא שכל השדות האלה נכונים לפני ששומרים וממשיכים.

   

4. לוחצים על Save.

הגדרת משתמשי אפליקציות בסביבה

כדי להגדיר משתמשי אפליקציה בסביבה שלכם ב-Microsoft Dynamics, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בוחרים את הסביבה ולוחצים על הגדרות.

   

2. לוחצים על משתמשים באפליקציה.

   

3. לוחצים על הגדרת משתמש באפליקציה.

   

   1. בשדה 'אפליקציה', בוחרים אפליקציה קיימת ולוחצים על הוספה.

   2. לוחצים על השדה יחידה עסקית ואז על יחידה עסקית.

   3. מוסיפים את תפקידי האבטחה הבאים:

   4. Service Reader

   5. Service Writer

4. לוחצים על יצירה.

בדיקה של מיפוי שדות מותאמים אישית

בקטע הזה נעשה שימוש ב-MyCustomField כדוגמה להוספה ולמיפוי של שדה בהתאמה אישית.

הערה: אם כבר יש לכם פתרון TestCustomFields, דלגו לשלב 2.

כדי להגדיר מיפוי של שדות בהתאמה אישית, פועלים לפי השלבים הבאים ב-Microsoft Dynamics:

1. כדי ליצור שדה חדש בהתאמה אישית ברכיב של פתרון:

   1. עוברים אל מכירות > הגדרות > פתרונות.

   2. בחלק העליון של הדף 'כל הפתרונות', לוחצים על חדש.

   3. מזינים TestCustomFields בתור השם לתצוגה.

   4. לוחצים על שמירה וסגירה.

   5. לוחצים על רכיב הפתרון הקיים.

2. עוברים אל רכיבים > ישויות > הוספה של ישות קיימת.

3. לוחצים על רכיב הפתרון Contact (איש קשר).

4. לוחצים על אישור כדי לראות את פרטי הרכיב של פתרון יצירת הקשר. מופיעה תיבת הדו-שיח System Form (טופס מערכת) של רכיב הפתרון.

5. לוחצים על נכסי הישות שרוצים לכלול בפתרון.

   1. הכללת מטא-נתונים של ישויות

   2. הוספת כל הנכסים

בדוגמה הזו, לוחצים על Include entity metadata (הכללת מטא-נתונים של ישות).

1. לוחצים על סיום.

2. עוברים אל רכיבים > ישויות > איש קשר > שדות.

3. לוחצים על חדש.

4. שם שדה חדש יופיע בשדה 'שם'. מעתיקים את שם השדה לשימוש בהמשך:

   

5. לוחצים על שמירה וסגירה.

עריכת הטופס כדי להציג את השדה המותאם אישית

הדוגמה הבאה מתמקדת ברכיב של פתרון ליצירת קשר שהוגדר קודם לכן במאמר עדכון או התקנה של המחבר בניהול פתרונות.

כדי לערוך את הטופס ולהציג את השדה בהתאמה אישית, מבצעים את השלבים הבאים ב-Microsoft Dynamics:

1. פותחים איש קשר ולוחצים על טופס.

2. פותחים את Field Explorer ומסננים לפי Custom Fields.

   

3. לוחצים לחיצה כפולה על MyCustomField.

4. לוחצים על שמירה ואז על פרסום כדי להוסיף את השדה החדש לטופס.

5. מרעננים את הדפדפן כדי לוודא שהטופס מוצג במסך של איש הקשר.

6. מוודאים שהשדה MyCustomField מופיע בטופס.

7. מזינים את הערך שזוהה בשדה MyCustomField.

8. לוחצים על Save.

הגדרת מיפוי של שדות בהתאמה אישית בפורטל Contact Center AI Platform

כדי להגדיר מיפוי של שדות בהתאמה אישית בפורטל Contact Center AI Platform, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים אל מיפוי שדות בהתאמה אישית ולוחצים על התיבה.

3. בקטע שדה CRM לשימוש בחיפוש, לוחצים על השדה המותאם אישית שיצרתם קודם (new_mycustomfield).

איך מאכלסים את השדות 'חשבון' ו'לקוח' בטופס בקשה מותאם אישית

פעולת ברירת המחדל ב-Microsoft Dynamics היא מילוי פרטי הלקוח רק כשנוצר אירוע. עדכון ההגדרה הזו מאפשר לאכלס את שדה איש הקשר בפרטי הלקוח מתוך פנייה בו-זמנית.

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים אל CRM > חיפוש חשבון.

3. לוחצים על Contact (איש קשר) בקטע Object Type (סוג האובייקט).

4. מסמנים את תיבת הסימון שימוש בהתאמה של פרמטרים מותאמים אישית.

המעבר בין סוגי אובייקטים מנקה את הטבלה, אלא אם השדות נשמרו. כך אפשר לעדכן בו-זמנית את השדה Contact באובייקט Case ואת השדה Customer עם החשבון שמשויך לאיש הקשר (אם יש כזה).

הכרטיס ב-CRM מתעדכן כשמסומנת תיבת הסימון Use Custom Parameter Matching (שימוש בהתאמה של פרמטרים מותאמים אישית) וההגדרה Parameters Configuration (הגדרת פרמטרים) תקפה. אחרת, המערכת חוזרת ללוגיקה של ברירת המחדל כדי לעדכן את ה-CRM. אם כל הפרמטרים מוגדרים בצורה נכונה, כולם מתעדכנים. אם יש פרמטרים שהוגדרו בצורה שגויה, רק הפרמטרים שהוגדרו בצורה נכונה יעודכנו.

בדיקת DAP של פלח משתמשים

הערה: כדי לבצע את השלבים הבאים, צריך ליצור נקודת גישה ישירה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא נקודות גישה ישירות.

כדי לבדוק פלטפורמה לניהול נתונים, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחירת הערוץ המועדף ברשתות החברתיות

3. בחלונית הגדרות, עוברים אל נקודת גישה ולוחצים על סמל העריכה ליד נקודת הגישה שרוצים לעדכן.

   

4. בשדה CRM Custom User Segment Field (שדה פלח משתמשים מותאם אישית ב-CRM), מזינים את שם השדה ב-CRM שמכיל את פרטי פלח המשתמשים – לדוגמה, new_mycustomfield.