כדי לקבל מידע על תמחור והטמעה, אפשר לפנות לתמיכה.
שליחת הודעות SMS היא דרך לשוחח עם הצרכנים באמצעות הודעות טקסט. הזמינות של הודעות SMS בכל זמן ומכל מקום בדרך כלל מובילה לשיעורי מעורבות גבוהים יותר בהשוואה לערוצי תקשורת אחרים.
התכונה 'הודעות SMS' מאפשרת:
מספקים לצרכנים חוויה חלקה של שליחת הודעות טקסט.
לנהל שיחה בכמה שפות.
לקבל תמונות וסרטונים מצרכנים.
פנייה יזומה לצרכנים באמצעות הודעות SMS יוצאות.
ליצור תורים גמישים שמנתבים את הלקוחות לסוכן המתאים.
העברת צ'אטים בין סוכנים.
הטמעה של כמה מספרי טלפון לתמיכה בהודעות SMS עבור קווי עסקים שונים.
חוויית הצרכן
קבלת תמיכה באמצעות SMS אמורה להיות דומה לכל חוויית שימוש בהודעות טקסט:
צרכן שולח הודעת טקסט למספר הטלפון או לקוד הקצר שלכם לתמיכה ב-SMS.
הצרכן מקבל הודעה לבחירה בהצטרפות, שעומדת בדרישות שנקבעו בחוקי הפרטיות של הצרכנים.
אם בתור להודעות ה-SMS יש כמה אפשרויות בתפריט, הצרכן מקבל הוראות ניווט.
נציג שהוקצה לתור משיב לצרכן.
חוויית ההתקשרות עם הנציג
צ'אטים ב-SMS מטופלים על ידי נציגים באותו מתאם של Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) כמו צ'אטים בנייד ובאינטרנט. מנקודת המבט של נציג שירות, החוויה דומה אבל יש הבדלים משמעותיים שקשורים לפרטיות הצרכנים.
נתונים סטטיסטיים של נציגים
הנתונים הסטטיסטיים של ה-SMS כלולים במדדים הבאים:
נתונים סטטיסטיים של הקבוצה:
הנתונים הסטטיסטיים שלכם
ממוצע הצוות
נתונים סטטיסטיים אישיים:
תשובות בצ'אט
משך זמן ממוצע
הגדרת צ'אט ב-SMS
כדי להגדיר צ'אט ב-SMS, צריך מספר טלפון שמופעל ל-SMS. אם אין לכם מספר טלפון פעיל לקבלת SMS, תוכלו לעיין במאמר בנושא הפעלת מספר טלפון לקבלת SMS.
הגדרות צ'אט
כדי להגדיר את הגדרות הצ'אט ל-SMS, מבצעים את השלבים הבאים:
מפעילים את הצ'אט ב-SMS.
הגדרת תפוגה ופסק זמן להודעות SMS.
הגדרת פקודות SMS.
כדי להוסיף מספרי טלפון ל-SMS, אפשר לעיין במאמר בנושא הפעלת מספר טלפון ל-SMS.
פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא הגדרות של צ'אט ב-SMS
הגדרות התור
כדי להשתמש בצ'אט ב-SMS, צריך להגדיר את התורים.
כדי להגדיר את התורים ל-SMS, מבצעים את השלבים הבאים:
לוחצים על הגדרות > תורים > SMS.
כדי להגדיר הגדרות ברמת התור:
הסתרת תורים של הודעות SMS שלא צריך.
מציינים הגדרות של זמן קצוב לתפוגה.
הגדרת הודעות המערכת.
מוסיפים מילות מפתח לתפריט.
הקצאת מספרים לשליחת SMS לתורים.
הקצאת נציגים וצוותים לתורים של SMS.
מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הגדרות של תורים ושליחת הודעות SMS.
יכולות SMS
בטבלה הבאה מפורטות כל התכונות של הפלטפורמה לשליחת SMS:
| הודעות SMS משולבות | ממשקי API לשליחת SMS (מבוססי-סשן וללא סשן) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| זמן המתנה ל-SMS | הודעות SMS במהלך שיחה | ערוץ SMS | הפניית שיחות לפני תחילת הסשן | Outbound SMS API | Session-less SMS API | |
| הפלטפורמה שולחת הודעות מוגדרות מראש | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| הסוכן יכול לשלוח הודעות מותאמות אישית | ✔ | ✔ | ||||
| הנציג יכול לשלוח הודעות מוגדרות מראש | ✔ | ✔ | ||||
| נדרשת שיחה פעילה ב-IVR | ✔ | ✔ | ||||
| מתחיל ב-IVR, עובר ל-SMS | ✔ | |||||
| הגדרת סף של זמן המתנה משוער | ✔ | ✔ | ||||
| משויך לסשן פעיל | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
עדכונים ב-CRM
כשמתקבל צ'אט SMS או כשנשלח צ'אט SMS, הרשומה במערכת ה-CRM נוצרת או מתעדכנת על סמך מספר הטלפון של הלקוח.
אם מספר הטלפון לא קיים ב-CRM, נוצר איש קשר חדש.
אם מספר הטלפון קיים במערכת ה-CRM ומשויך לאיש קשר יחיד, הרשומה ב-CRM מתעדכנת.
אם מספר הטלפון משויך לכמה אנשי קשר, הסוכן מתבקש לבחור איש קשר קיים או ליצור איש קשר חדש.
המידע הבא מתפרסם ברשומה במערכת ה-CRM:
מספר המזהה בצ'אט, שפה, תור
ההעברה התחילה, נכשלה, הסתיימה
הצ'אט הסתיים
תמונות וסרטונים שנשלחו על ידי הצרכן
תמליל הצ'אט כולל את כל הודעות ה-SMS שנשלחו על ידי הלקוח, הנציג והמערכת (כולל הודעות לבחירת תור והודעות ברכה).
מעקב
נתוני הצ'אט זמינים בדפי המעקב הבאים:
נציגים > ערוץ שהוקצה = צ'אטים:
בדף המעקב הזה מוצגים נתונים מצטברים בזמן אמת מכל ערוצי הצ'אט.
צ'אטים > צ'אטים פעילים, צ'אטים עתידיים, צ'אטים קודמים:
בעמודה Queue מופיע ערוץ הצ'אט.
בעמודה סוג ההתחלה מצוין אם הצ'אט היה תשובה ידנית, תשובה אוטומטית או שיחה יוצאת.
Queues > Chats:
בעמודה שם התור מופיע ערוץ הצ'אט.
בעמודה פירוט לפי סוג מפורט סוג הצ'אט.
דיווח
הדוחות הבאים מספקים נתונים של צ'אט עם SMS:
משתמשים וצוותים > דוח Chat
שיחות וצ'אטים > דוח צ'אט
תורים > דוח צ'אט
נתוני צ'אט ב-SMS מזוהים גם בדוחות מדדי הביצועים וגם בדוחות היסטוריית הצ'אטים האישיים.
מדדי ביצועים: בעמודה 'פירוט לפי סוג' מופיעים הערכים 'המספר הכולל של הודעות SMS', 'המספר הכולל של הודעות SMS נכנסות' ו'המספר הכולל של הודעות SMS יוצאות'.
היסטוריית צ'אטים אישי: בעמודה 'סוג' מופיעים הערכים SMS ו-SMS יוצא.
הפעלת מספר טלפון לשליחת SMS
בהתאם למיקום הגיאוגרפי, יכול להיות שאפשר יהיה להפעיל מספרים קיימים באמצעות SMS. במיקומים אחרים צריך לספק מספרים ספציפיים להודעות SMS שהם מספרים לא גיאוגרפיים. בכל המקרים האלה, צריך לפנות לתמיכה של Google Cloud.
אפשר להפעיל מספרים בארה"ב לשימוש בהודעות SMS, אבל הם צריכים לעמוד בתהליך התאימות הלאומי של 10 DLC (קוד ארוך בן 10 ספרות). המונח 'תאימות ל-10DLC' מתייחס לסדרה של תקנות שנקבעו על ידי ספקי סלולר בארה"ב, שמסדירות את האופן שבו עסקים יכולים להשתמש במספרי טלפון רגילים עם קידומת ארוכה בת 10 ספרות (10DLC) כדי לשלוח הודעות טקסט ללקוחות. המטרה היא לוודא שהעסקים שולחים הודעות בצורה אחראית ובהסכמת המשתמשים, כדי להילחם בספאם ולהגן על הצרכנים מפני הודעות טקסט הונאה. למעשה, התקנות האלה מחייבות עסקים לרשום את המותג והקמפיינים שלהם ב-Campaign Registry כדי לשלוח הודעות טקסט באמצעות מספרי הטלפון הרגילים שלהם, ולפעול בהתאם להנחיות בנוגע לתוכן ההודעות, להליכי ההצטרפות ולמגבלות הנפח.
כששולחים בקשה לצוות התמיכה של Google Cloud להפעלת מספר טלפון בארה"ב בן 10 ספרות עבור SMS, צריך לספק מידע ספציפי לגבי המטרה והשימוש במספר הטלפון עבור SMS. תידרשו גם לספק פרטים נוספים על העסק. במהלך שלב אימות התאימות, נבדוק את מדיניות הפרטיות של העסק שקשורה להודעות טקסט. תהליך ההפעלה יכול להימשך כמה שבועות, ולכן מומלץ לעסקים להתחיל אותו מוקדם ככל האפשר.
אחרי שמספר הטלפון מסופק או מופעל על ידי Google Cloud התמיכה, אפשר לעיין במאמר הוספת מספרי טלפון כדי להגדיר את מספר הטלפון ב-CCAI Platform.
SMS API
אפשר לעקוב אחרי סשנים של צ'אט בהודעות SMS באמצעות Chat platform API, ולהפעיל אותם באמצעות SMS API.
שירותי SMS
פלטפורמת CCAI מציעה כמה שירותים שמשתמשים בערוץ ה-SMS. כל אפשרות מתאימה לצרכים עסקיים ספציפיים, ויש לה דרישות ויכולות שונות.
SMS משולב: נדרשת שיחת IVR פעילה למשך האינטראקציה בצ'אט ב-SMS.
SMS במהלך שיחה
זמן המתנה ל-SMS
ערוץ SMS: צ'אטים ב-SMS יכולים להיות נכנסים ויוצאים ללא קשר לשיחה ב-IVR.
שליחה וקבלה של הודעות SMS: מספר הטלפון מסופק לצרכנים והם יכולים להתחיל שיחות צ'אט ב-SMS על ידי שליחת הודעות טקסט במכשיר הנייד שלהם. נציגים יכולים גם להתחיל שיחות צ'אט ב-SMS עם לקוחות.
הפניית שיחות ל-SMS לפני תחילת השיחה: המתקשר מחייג למערכת לניתוב שיחות ומסיים את השיחה כדי לעבור לערוץ ה-SMS.
הודעת SMS להפעלת האפליקציה: כדי להשתמש באפשרות הזו, צריך להתקין את Mobile SDK באפליקציות של החברה, והסוכנים יוכלו להציע למשתמשים לפתוח את האפליקציה כדי להשתמש ב-SmartActions.
הודעות SMS משולבות
נדרשת שיחת IVR פעילה למשך האינטראקציה בצ'אט ב-SMS.
זמן המתנה ל-SMS
התכונה הזו מאפשרת לצוות שלכם לשלוח הודעות SMS למתקשרים שממתינים לחיבור עם נציג. הפעלת התכונה הזו מאפשרת למתקשר לספק לסוכן מידע חשוב והכרחי בהודעת SMS. בסופו של דבר, אם תאפשרו למתקשרים לספק מידע על הסיבה לשיחה, הנציג יוכל להשתמש במידע שנאסף כדי לפתור את הבעיה מהר יותר.
הודעות SMS במהלך שיחה
במהלך שיחות IVR, אפשר להחליף הודעות, כך שהסוכנים יכולים לקבל תמונות, סרטונים וצילומי מסך מהלקוחות, וגם להחליף הודעות טקסט באמצעות MMS ו-SMS.
מידע נוסף זמין במאמר בנושא זמן ההמתנה להודעת SMS.
ערוץ SMS
צ'אטים ב-SMS יכולים להיות נכנסים ויוצאים בלי קשר לשיחה ב-IVR.
שליחת הודעות SMS היא דרך לשוחח עם הצרכנים באמצעות הודעות טקסט. הטמעה של כמה מספרי טלפון לתמיכה בהודעות SMS עבור קווי עסקים שונים.
הודעות SMS לפני הפגישה
המתקשר מחייג ל-IVR ואז מסיים את השיחה ב-IVR כדי לעבור לערוץ ה-SMS.
התכונה 'הפניית שיחות ל-SMS לפני הפעלת סשן' מאפשרת לכם להציע תמיכה בצ'אט ב-SMS כחלופה למתקשרים למערכת IVR לפני שהשיחה מועברת לסוכן. התכונה הזו מוגדרת ברמת תור ההמתנה של ה-IVR, ואפשר להציע אותה למתקשרים באופן מותנה על סמך זמני ההמתנה המשוערים.
מידע נוסף זמין במאמר בנושא הפניית שיחות SMS לפני תחילת הסשן.
שליחת הודעות SMS לצרכנים כדי להוריד את האפליקציה
התכונה הזו מאפשרת לנציגי התמיכה להשתמש בפעולות חכמות על ידי הנחיית הלקוח להפעיל את האפליקציה של החברה. אחרי שהאפליקציה מותקנת ומופעלת, נציגים יכולים להשתמש בפעולות החכמות האלה עם לקוחות במהלך שיחה במערכת IVR.
מידע נוסף זמין במאמרים שליחת SMS ללקוחות כדי להוריד את האפליקציה שלך ונציג: שליחת SMS להפעלת האפליקציה באמצעות פעולות חכמות במהלך שיחה ב-IVR.