מדריך להתקנת האפליקציה של Zendesk

במסמך הזה מוסבר איך להתקין את אפליקציית Zendesk באמצעות Contact Center AI Platform ‏ (CCAI Platform).

דרישות מוקדמות

• לקבל גישה כאדמינים לפורטל של CCAI Platform.

• צריך חשבון Zendesk בתוכנית Professional או Enterprise.

• הורדתם את קובצי האפליקציה של Zendesk:

  • ‫Zendesk Call

  • Zendesk Chat

צעדים ראשונים

אפליקציות Zendesk הן פרטיות. הן לא מופיעות ב-Zendesk App Marketplace הציבורי. אפשר לפנות לנציג של Zendesk כדי לקבל את התוספים ולהתקין אותם בחשבון Zendesk.

התקנה

פועלים לפי ההוראות שבהמשך כדי לעיין באתר האפליקציות של Zendesk: העלאה והתקנה של אפליקציה פרטית ב-Zendesk.

העלאה והתקנה של אפליקציה פרטית ב-Zendesk Support

1. לוחצים על הגדרות כדי לעבור אל מרכז הניהול.

2. בוחרים באפשרות Apps and Integrations > Zendesk Support App > Private App (אפליקציות ושילובים > אפליקציית Zendesk Support > אפליקציה פרטית).

3. לוחצים על העלאת אפליקציה פרטית.

4. מזינים שם לאפליקציה. דוגמה: (Call V1.4) (Chat V1.3)

5. לוחצים על בחירת קובץ ובוחרים את קובץ ה-ZIP של האפליקציה הפרטית (ujet-zendesk-call-v1.4.zip או ujet-zendesk-chat-v1.3.zip).

6. לוחצים על Upload.

7. בחלון שמופיע, לוחצים על הסכמה והעלאת האפליקציה הזו.

8. מזינים את תת-הדומיין של החשבון.

9. כשמופיעה בקשה, לוחצים על התקנה.

כשהתהליך יסתיים, האפליקציה הפרטית תופיע ברשימת האפליקציות המותקנות בדף ניהול אפליקציות.

אם צריך להתקין גם את אפליקציית השיחות וגם את אפליקציית הצ'אט, חוזרים על השלבים.

צריך להגדיר את פריטי ההגדרה הבאים:

• שם האפליקציה: מומלץ להשתמש בשיחות וב-Chat.

• הגדרות אפליקציות

  • תת-דומיין: מזינים את תת-הדומיין של החשבון. לדוגמה: Instance, כלומר, instance.uc1.ccaiplatform.com.

  • שם הדומיין: משאירים את ערך ברירת המחדל: ue1.ccaipplatfrom.com.

לנהל אפליקציות

אפשר לנהל את האפליקציות דרך פורטל Zendesk.

שינוי ההגדרות של האפליקציה

אתם יכולים לשנות את ההגדרות של האפליקציות המותקנות או לעדכן את האפליקציות באמצעות הקישור הבא מ-Zendesk: ניהול האפליקציות המותקנות.

שינוי ההגדרות של אפליקציה, כולל השם:

1. בדף האפליקציות שלי > כרגע מותקנות, מוצאים את האפליקציה שרוצים לשנות.

2. לוחצים על תפריט האפשרויות באפליקציה שבה רוצים לשנות את ההגדרות, ואז בוחרים באפשרות שינוי ההגדרות.

3. מבצעים את השינויים הרצויים ולוחצים על עדכון. השינויים נשמרו.

אפשר גם לעדכן אפליקציות:

1. בדף האפליקציות שלי > אפליקציה פרטית, מוצאים את האפליקציה שרוצים לעדכן.

2. לוחצים על תפריט אפשרויות ואז על עדכון.

3. מעלים את קובץ ה-ZIP המעודכן.

 הגדרת לקוח OAuth

אפליקציות Zendesk משתמשות ב-OAuth 2.0 כדי לאמת בקשות API אל Zendesk. צריך להגדיר לקוח OAuth לאפליקציות Zendesk.

פועלים לפי ההוראות האלה או מעיינים בקישור הבא מ-Zendesk: שימוש באימות OAuth באפליקציה.

רישום האפליקציה

1. במרכז האדמינסטרציה של Zendesk Support, לוחצים על Apps and Integrations > Zendesk API (אפליקציות ושילובים > Zendesk API).

2. בכרטיסייה OAuth Clients (לקוחות OAuth) בדף Channels/API (ערוצים/API), לוחצים על Add OAuth Client (הוספת לקוח OAuth) ליד רשימת הלקוחות.

3. כדי ליצור לקוח, ממלאים את השדות הבאים:

   • שם הלקוח: מזינים שם לאפליקציה. זה השם שהמשתמשים יראו כשהם יתבקשו להעניק גישה לאפליקציה, וכשהם יבדקו את רשימת אפליקציות הצד השלישי שיש להן גישה ל-Zendesk שלהם.

   • תיאור: אופציונלי. זהו תיאור קצר של האפליקציה שיוצג למשתמשים כשהם יתבקשו לתת לה גישה.

   • חברה: אופציונלי. זה שם החברה שיוצג למשתמשים כשהם יתבקשו להעניק גישה לאפליקציה שלכם. המידע הזה יכול לעזור להם להבין למי הם נותנים גישה.

   • לוגו: אופציונלי. זה הלוגו שהמשתמשים יראו כשהם יתבקשו לתת גישה לאפליקציה שלכם. התמונה יכולה להיות בפורמט JPG,‏ GIF או PNG. כדי לקבל את התוצאות הטובות ביותר, מומלץ להעלות תמונה ריבועית. הגודל שלו ישתנה בדף ההרשאה.

   • מזהה ייחודי: השדה מאוכלס אוטומטית בגרסה מעוצבת מחדש של השם שהזנתם לאפליקציה. אפשר לשנות אותו.

   • כתובות URL להפניה אוטומטית: מזינים את כתובת ה-URL או כתובות ה-URL ש-Zendesk צריכה להשתמש בהן כדי לשלוח את ההחלטה של המשתמש להעניק גישה לאפליקציה שלכם. כתובות ה-URL צריכות להיות מוחלטות ולא יחסיות, בפורמט https (אלא אם מדובר ב-localhost או ב-127.0.0.1), ומופרדות בשורות חדשות.

   • סוג הלקוח: ההגדרה הזו צריכה להיות סודי. אם ההגדרה היא Public, תוצג הודעת שגיאה של בקשת הרשאה לא חוקית כשמנסים להרשות או לאמת בפורטל של פלטפורמת CCAI או במתאם של הסוכן.

4. לוחצים על Save.

   אחרי רענון הדף, יופיע שדה חדש של Secret (סוד) שאוכלס מראש. זה הערך של הפרמטר client_secret שמוגדר במפרט של OAuth2.

5. מעתיקים את הערך של Secret ללוח הגזירה ושומרים אותו במקום בטוח.

   הערה: מטעמי אבטחה, הסוד מוצג במלואו רק פעם אחת. אחרי שלוחצים על שמירה, תהיה גישה רק לתשעת התווים הראשונים. יכול להיות שהתווים יחרגו מהרוחב של השדה, לכן חשוב לבחור את הכול לפני ההעתקה.

הפניות לכתובות URL

מגדירים את כתובות ה-URL להפניה אוטומטית של לקוח OAuth באופן הבא:

https://INSTANCE.ccaiplatform.com/v1/zendesk/oauth_callback

צריך להחליף את INSTANCE בסאבדומיין בפועל של פלטפורמת CCAI.

מזהה ייחודי וסוד

השדות מזהה ייחודי וסוד מאוכלסים אוטומטית כשמוסיפים לקוח OAuth חדש. אלה הערכים של client_id ו-client_secret במפרט של OAuth2.

אפשר לערוך את המזהה הייחודי אם רוצים, אבל אי אפשר לערוך את הסוד.

הסוד מוצג באופן מלא רק פעם אחת בזמן הוספת לקוח חדש. חשוב לשמור את המידע הזה במקום בטוח.

קביעת הגדרות של אפליקציה

בקטע הזה מפורטות הגדרות האפליקציה הספציפיות.

אזהרה: הבעיה הבאה מוכרת. לפני שמוסיפים אסימון API בדף Developer Settings, צריך קודם להתחבר ולתת הרשאה במתאם הסוכן ב-Zendesk.

הגדרת OAuth

1. נכנסים לפורטל של פלטפורמת CCAI בתור משתמש אדמין.

2. עוברים אל הגדרות > הגדרות למפתחים.

3. בקטע CRM, בוחרים בפלטפורמת הסוכנים Zendesk.

4. מגדירים את Zendesk Subdomain לתת-הדומיין של חשבון Zendesk.

   https://your_zendesk_subdomain.zendesk.com

5. מגדירים את מזהה הלקוח ב-OAuth למזהה הייחודי של לקוח Zendesk OAuth.

6. מגדירים את OAuth Client Secret (הסוד של לקוח OAuth) לערך Secret (סוד) של לקוח OAuth ב-Zendesk.

7. לוחצים על Save.

 יצירת טוקן API**

כדי ליצור אסימון API ב-Zendesk:

1. במרכז האדמינים של Zendesk Support, לוחצים על Apps and Integrations > Zendesk API (אפליקציות ושילובים > Zendesk API).

2. לוחצים על הכרטיסייה הגדרות ומוודאים שהאפשרות Token Access (גישה לטוקן) מופעלת.

3. לוחצים על הלחצן הוספת אסימון API משמאל לאסימוני API פעילים.

4. אם רוצים, מזינים תיאור בקטע תיאור טוקן API. האסימון נוצר ומוצג:

   

5. מעתיקים את הטוקן ומדביקים אותו במקום מאובטח.

הערה: אחרי שסוגרים את החלון הזה,הטוקן המלא לא יוצג יותר.

1. לוחצים על Save כדי לחזור לדף ה-API. מוצגת גרסה קטומה של האסימון.

הגדרת טוקן API

בקטעים הבאים מוסבר איך להגדיר את אסימון Zendesk API.

הקצאת ה-API Token בהגדרות האדמין

1. מתחברים לפורטל של פלטפורמת CCAI באמצעות חשבון אדמין ועוברים אל הגדרות > הגדרות למפתחים.

2. מגדירים את טוקן ה-API לטוקן ה-API שהועתק מלקוח Zendesk.

יצירה של שדות לקוחות ושדות כרטיסים

האפליקציה יוצרת שדות מותאמים אישית וממלאת את הערך. אנחנו צריכים ליצור חשבון עם תפקידי אדמין וסוכן.

1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל Settings > Agent & Manager Team (הגדרות > צוות הסוכנים והמנהלים).

2. לוחצים על הוספת אדמין.

3. מסמנים את התיבה האדמין הזה הוא גם סוכן.

4. מפעילים את החשבון דרך האימייל עם ההזמנה.

5. יוצאים מחשבון האדמין הנוכחי ונכנסים באמצעות החשבון החדש.

6. נכנסים ל-Zendesk עם תפקיד אדמין (לא תפקיד סוכן).

7. ב-Zendesk, נכנסים באמצעות הווידג'ט עם פרטי הכניסה של אדמין עם תפקיד סוכן.

8. לוחצים על Authorize.

9. בפורטל של פלטפורמת ה-CCAI, עוברים אל Settings > Developer Settings.

10. עוברים לקטע CRM > שדות לקוח לכרטיס קשר ולכרטיס תמיכה.

11. לוחצים על יצירה.

12. כדי לבדוק אם נוצרו שדות כרטיס בהתאמה אישית מ-Zendesk, אפשר לעיין במאמר:

    • Admin > Manage > User Fields

    • Admin > Manage > Ticket Fields

שדות

• שדות של מזהי משתמשים

  • מזהה

• שדות של כרטיסים

  • אימות (תיבת סימון)

  • משוב מהלקוח (טקסט רב-שורה)

  • דירוג שביעות רצון הלקוחות (מספרי): 1 עד 5

  • דירוג משותף של לקוחות (טקסט): Twitter או פייסבוק

בקרת גישה מבוססת-דומיין

במאמר בקרת גישה מבוססת-דומיין מוסבר איך להגביל את הגישה לפלטפורמה לפי הדומיין, ומופיעים בו פרטים שקשורים לדומיינים ספציפיים של CRM.