הגדרות לשיחות

בדף הזה מוסבר איך להגדיר שיחות טלפון.

הפעלה או השבתה של השיחות

אתם יכולים להפעיל או להשבית את האפשרות להתקשר באופן גלובלי במכונה של Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI).

כדי להפעיל או להשבית את השיחות, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית שימוש בשיחות, לוחצים על המתג כדי להפעיל או להשבית את התכונה.

הערה: כשמשביתים את השיחות, נשלחת התראה באימייל לאדמינים.

מספרי טלפון

לכל מוקד טלפוני יכולים להיות הרבה מספרי טלפון לשיחות נכנסות ויוצאות. אנחנו נדריך אתכם בתהליך ההוספה וההגדרה של מספרי הטלפון שהוקצו למוקד שלכם.

אפשרויות ניתוב ספציפיות וברירת מחדל להודעות נכנסות

פעולת ברירת מחדל

אם ב-CCAI Platform הוגדר מספר לסביבה של מוקד שירות הלקוחות, המספר ינותב כברירת מחדל לראש התור. אם יש לכם כמה שפות, המספרים יוגדרו כברירת מחדל להודעה לבחירת השפה.

ניתוב ספציפי של שיחות נכנסות לתגובה קולית אינטראקטיבית (IVR)

אם יש לכם קו ספציפי לסוג הלקוח או למבצע שיווקי, אתם יכולים להשתמש בנקודות גישה ישירה כדי להפנות שיחות טלפון לנקודה הספציפית הזו בתור. אפשר להשתמש בנקודות גישה ישירה גם לשפות, כך שאפשר לפרסם מספר אחד לספרדית ומספר הטלפון הזה יפנה ספציפית לראש התור בספרדית.

אפשרויות הקצאה ספציפיות וברירת מחדל להודעות יוצאות

מספר מזהה לשיחות יוצאות שמוגדר כברירת מחדל

כברירת מחדל, למוקד שלכם יש מספר אחד לשיחות יוצאות. אתם יכולים להגדיר אותו לפי ההוראות הבאות.

אפשרויות להגדרת מספר מזהה לשיחות יוצאות

אם אתם מפעילים מותגים או מיקומים שונים מסביבת CCAI Platform, כדאי להשתמש בכמה מספרים לשיחות יוצאות כדי שבשיחות יוצאות ללקוח של נציגי תמיכה יוצג המספר המתאים לשיחות יוצאות כשהשיחות מתבצעות. אדמינים יכולים לקבוע את ההגדרות האלה בשני מקומות:

1. הגדרת מספרי טלפון בהגדרות של מספרי הטלפון.

2. הגדרת מספרים לשיחות יוצאות לכל תור בהגדרות התור.

לנציגים יש אפשרויות למספרים ספציפיים לשיחות יוצאות בהתאם להקצאות התור שלהם, או שאפשר להגדיר שלא יהיו להם אפשרויות בכלל והם תמיד יחייגו שיחות יוצאות ממספר הטלפון שהוגדר על ידי האדמין. מידע נוסף זמין במאמר ניהול מספרי טלפון.

בקשת מספרי טלפון חדשים

פונים לתמיכה ומציינים את הפרטים הבאים לגבי ההעדפות שלכם:

• סוג המספר: חינם, ארצי, נייד, מקומי

• מיקום המספר

• פרטים על העדפות לגבי מבנה או דפוסים של מספרים

הגדרת שיחות חירום ושיחות לשירותים מיוחדים (ארה"ב וקנדה בלבד)

בפלטפורמת CCAI, נציגים בארה"ב ובקנדה יכולים להתקשר לשירותי חירום ולשירותים מיוחדים באמצעות מספרי טלפון שאתם מקצים לסוגי השיחות האלה. בארה"ב, הנציגים יכולים להתקשר לשירותי החירום. בקנדה, הנציגים יכולים להתקשר לשירותי החירום ולשירותים מיוחדים. הנציגים יכולים להוסיף שיחה לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים לשיחה פעילה עם משתמש קצה. אם שיחה לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים מתנתקת, המוקדן של שירותי החירום או השירותים המיוחדים יכול להתקשר חזרה לנציג, והשיחה מנותבת לתור ייעודי. מידע נוסף על חוויית הנציג זמין במאמר שיחות חירום ושירותים מיוחדים.

ב-CCAI Platform אפשר להשתמש במספרי הטלפון הבאים של שירותי חירום ושירותים מיוחדים:

מספרי חירום בארה"ב	מספרי חירום בקנדה	מספרי שירות מיוחדים בקנדה
‫911 – חירום	‫911 – חירום	‫211 – שירותי מידע והפניה לציבור
‫933 – בדיקת חירום		‫311 – שירותים עירוניים ממשלתיים לא במקרי חירום
		‫411 – שירותי מודיעין מקומיים
		‫511 – שירותי מידע על מזג האוויר ועל נסיעות
		‫611 – שירות תיקונים
		‫711 – שירות ממסר הודעות (MRS)
		‫811 – שירות טלפוני למיון ראשוני של פניות לא דחופות בנושא בריאות
		‫988 – קו חירום למניעת אובדנות ולעזרה במצבי משבר

איך מפעילים או משביתים את שיחות החירום

כדי לאפשר לנציגים מורשים לבצע ולנהל שיחות חירום ושיחות לשירותים מיוחדים בכלי הטלפון, צריך להפעיל את האפשרות "שיחות חירום". כדי להשבית את היכולות של שירותי החירום והשירותים המיוחדים בכלי הטלפון, משביתים את האפשרות "שיחות חירום".

כדי להפעיל או להשבית את האפשרות להתקשר לשירותי החירום, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Emergency Calling ולוחצים על המתג כדי להפעיל או להשבית את האפשרות.

   הערה: כשמשביתים את שיחות החירום, מופיעה תיבת דו-שיח עם אזהרה שמציינת שהשבתת שיחות החירום מגבילה את הנציגים מלבצע שיחות חירום בזמן חירום. כדי להמשיך, לוחצים על כן.

הקצאת מספר טלפון לשיחות חירום או לשירותים מיוחדים

כדי להתקשר לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים, צריך לפחות מספר טלפון אחד שמוקדש לסוג השיחה הזה. אפשר להגדיר כמה מספרי טלפון ייעודיים לשירותי חירום ולשירותים מיוחדים לכל שפה ולכל מופע.

כדי להקצות מספר טלפון לשיחות חירום או לשירותים מיוחדים, פנו לצוות התמיכה בחשבונות Google.

הוספת מספר טלפון לשיחות חירום או לשיחות לשירותים מיוחדים

כדי להגדיר שיחות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים, מוסיפים מספר טלפון ומציינים אם זה מספר של שירותי חירום או של שירותים מיוחדים. אפשר גם להגדיר הגבלות שימוש לפי סוכן ומיקום.

כדי להוסיף מספר טלפון לשיחות חירום או לשירותים מיוחדים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית Phone Numbers, לוחצים על Phone Number Management.

3. לוחצים על הוספת מספר. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת מספר.

4. בקטע מספר טלפון, מזינים את מספר הטלפון שהקציתם לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים.

5. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • הגדרת המספר כמספר של שירותי חירום. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

     1. מסמנים את התיבה זהו מספר של שירותי חירום.

     2. בשדה Assigned Service, בוחרים את מספר הטלפון בן שלוש הספרות של שירות החירום הרצוי.

     3. אופציונלי: כדי להגביל את השימוש של הנציגים בשיחות חירום, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

        • הנציגים יכולים להשתמש בשיחות חירום רק במיקומים שצוינו. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

          1. מסמנים את התיבה הגישה למספר הזה מוגבלת למיקומים מסוימים בלבד.

          2. לוחצים על אישור.

          3. בקטע מיקומים שמושפעים מהכלל הזה, בוחרים באפשרות נבחרו.

          4. בשדה Locations, מקלידים מיקום שהוספתם למכונה של פלטפורמת CCAI. כשמופיע שדה שמכיל את המיקום שלכם, לוחצים על השדה. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד מיקומים. מידע נוסף זמין במאמר הוספת מיקום חדש.

        • להגביל את היכולת של נציגים להשתמש בשיחות חירום במיקומים מסוימים. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

          1. מסמנים את התיבה הגישה למספר הזה מוגבלת לנציגים מסוימים בלבד.

          2. לוחצים על דחייה.

          3. בקטע Agents affected by this rule, בוחרים באפשרות Selected.

          4. בשדה Agents, מקלידים את שם הנציג שהוספתם למכונה של CCAI Platform. כשהשדה שכולל את הנציג מופיע, לוחצים עליו. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד סוכנים. מידע נוסף על הוספת נציגים זמין במאמר הוספה, הצגה ועריכה של משתמשים.

   • צריך להגדיר את המספר הזה כמספר שירות מיוחד. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

     1. מסמנים את התיבה זהו מספר שירות מיוחד.

     2. בשדה Assigned Service, בוחרים את השירות המיוחד שרוצים.

6. בשדה תווית, מזינים שם לתווית כדי שיהיה קל לזהות את מספר הטלפון הזה, ואז לוחצים על שמירה. מספר הטלפון החדש מופיע בדף Phone Number Management.

7. לוחצים על אימות מספרים כדי לאמת את מספר הטלפון שהוספתם וכל מספרי טלפון לא מאומתים אחרים בדף. בעמודה סטטוס אמור להופיע חיווי לכך שמספר הטלפון החדש אומת.

אחרי שמוסיפים מספר טלפון של שירותי חירום או שירותים מיוחדים, אי אפשר לערוך או למחוק אותו.

הגבלת שיחות יוצאות למספרי שירות מיוחדים

אדמינים יכולים להגדיר הגבלות ייעודיות למספרי טלפון של שירותים מיוחדים, כך שרק נציגים, צוותים או מיקומים שמורשים להשתמש במספר השירות המיוחד יוכלו להתקשר למספר הזה.

ההגבלות האלה מושבתות כברירת מחדל. אפשר להגדיר הגבלות לנציגים, לצוותים ולמיקומים ספציפיים. לא משנה אם ההגבלות מוגדרות ברמת הנציג, הצוות או המיקום, אם הנציג נכלל ברמת הגבלה כלשהי, הוא לא יוכל לחייג למספרים האלה.

הגבלת שיחות יוצאות ללקוח לנציגים (מספר חדש)

כדי להגביל את השיחות היוצאות ללקוח של הנציגים:

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > ניהול מספרי טלפון > הוספת מספר ומגדירים את המספר כמספר שירות מיוחד.

2. מסמנים את התיבה לצד המספר הזה מוגבל לנציגים מסוימים בלבד.

3. מגדירים את הכלל (בוחרים באפשרות אישור/דחייה) כדי להפעיל או להשבית את החיוג למספרי שירות מיוחדים לנציגים או לצוותים שנבחרו.

4. מגדירים את הכלל (בוחרים באפשרות הכול/נבחר) כדי לציין אם צריך להגביל את כל הנציגים או רק נציגים מסוימים מלהתקשר למספר השירות המיוחד.

   1. מוסיפים את הנציגים או הצוותים הספציפיים על ידי בחירה שלהם מהתפריט הנפתח.

5. לוחצים על הוספה כדי להוסיף את ההגבלה החדשה, או על ביטול כדי לבטל את הגדרת ההגבלה.

הגבלת שיחות יוצאות למיקומים (מספר חדש)

כדי להגביל שיחות יוצאות למיקומים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > ניהול מספרי טלפון > הוספה/עריכה של מספר ומגדירים את המספר כמספר שירות מיוחד.

2. מסמנים את התיבה לצד המספר הזה מוגבל למיקומים מסוימים בלבד.

3. מגדירים את הכלל (בוחרים בכפתור הבחירה אישור/דחייה) כדי להפעיל או להשבית את החיוג למספרי שירות מיוחדים במיקומים שנבחרו.

4. מגדירים את הכלל (בוחרים באפשרות הכול/נבחר) כדי לציין אם כל המיקומים או רק מיקומים מסוימים לא יוכלו להתקשר למספר השירות המיוחד.

   1. מוסיפים את המיקומים הספציפיים על ידי בחירה שלהם מהתפריט הנפתח.

5. לוחצים על הוספה כדי להוסיף את ההגבלה החדשה, או על ביטול כדי לבטל את הגדרת ההגבלה.

הגדרת תור לשיחות חוזרות משירותי חירום

תור לשיחות חוזרות משירותי חירום הוא תור שמיועד לקבלת שיחות נכנסות משירותי חירום. לדוגמה, אם שיחה לשירותי החירום מתנתקת, ספק שירותי החירום יכול להתקשר בחזרה והשיחה תועבר לתור החירום. בתורים למקרי חירום צריך להיות תמיד נציג אנושי, כדי ששיחות משירותי החירום ייענו במהירות. אי אפשר להקצות נציגים וירטואליים לתור חירום.

תור חירום דורש תור עלה כדי לקבל שיחות משירותי חירום. תורים הורים לא יכולים לקבל שיחות חירום. תורי החירום מוסתרים מהנציגים, ואי אפשר להעביר שיחות לתור חירום.

הנה כמה מהמאפיינים של תור שיחות חוזרות של שירותי חירום:

• אי אפשר להקצות מספר טלפון למקרי חירום ליותר מתור אחד למקרי חירום, אבל אפשר להקצות כמה מספרי טלפון למקרי חירום לאותו תור למקרי חירום.

• תורים למקרי חירום לא תומכים באפשרויות הבאות:

  • נציגים וירטואליים

  • הפניות בגלל חריגה מהקיבולת

  • הפניות אוטומטיות

  • מדדי יעד

  • הודעות SMS משולבות

  • הפניות ל-SMS לפני הסשן

  • צנזור שיחות

  • Surveys

  • דירוגי CSAT

  • תשלומים דרך IVR

  • כתובות URL מותאמות אישית

לפני שמתחילים

כדי להגדיר תור לשיחות חוזרות משירותי החירום, צריך מספר טלפון שמיועד לשיחות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים.

כדי ליצור תור לשיחות חוזרות משירותי חירום:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Queue. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה/צפייה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, לצד מספר חירום, לוחצים על הגדרה.

5. מעבירים את המתג מספר חירום למצב מופעל.

6. בקטע מספרים שהוקצו, בוחרים מספר טלפון שהוקצה לשיחות חירום או לשירותים מיוחדים, ולוחצים על הוספת מספר.

7. חוזרים על השלב הקודם כדי להוסיף עוד מספרי טלפון לתור.

8. לוחצים על Save.

רשומות CRM

פלטפורמת CCAI כוללת בדוחות נתוני חיוג לשיחות חירום ולשירותים מיוחדים. מספר השיחות שחויגו, נכשלו והושלמו מדווח עבור סוגי השיחות הבאים:

• שיחות לשירותי החירום

• שיחות ועידה עם שירותי החירום

• שיחות לשירותים מיוחדים

• שיחות ועידה עם שירותים מיוחדים

קביעת הגדרות גלובליות לשיחות

אפשר לקבוע הגדרות שיחה גלובליות בדף Settings > Call ב-CCAI Platform. אפשר להגדיר חלק מההגדרות האלה גם ברמת התור, אבל קודם צריך להגדיר אותן באופן גלובלי.

כדי להגדיר את הגדרות השיחות הגלובליות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי השיחה ובוחרים את ההגדרות הרצויות. מידע נוסף על ההגדרות הזמינות מופיע במאמר פרטי שיחות.

3. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

פרטי השיחה

אפשרות	תיאור
הקלטת שיחות	שימוש בהקלטת שיחות. הקלטת שיחות יוצאות להתקשרות חזרה. הפעלת צנזור הקלטות של שיחות לנציגים. השמעת הודעות על הקלטת שיחות. הקלטת שיחות יוצאות ללקוחות ביוזמת הנציג. הפעלת צנזור הקלטות של שיחות לנציגים. השמעת הודעה על הקלטת השיחה. בקשת הרשאה מהמשתמש להקליט. רצף הודעות הקלטה: בוחרים אחת משתי אפשרויות: השמעת ההודעה "בקשת רשות להקלטה" לפני ההודעה "הקלטת שיחה". השמעת ההודעה "השיחה מוקלטת" לפני ההודעה "בקשת אישור להקלטה".
עזיבת שיחות פעילות עם צדדים שלישיים	בוחרים באפשרות הזו כדי לאפשר לנציגים לעזוב שיחה עם צד שלישי בלי לנתק אותה. הערות: צריך להפעיל את האפשרות הזו אם רוצים להעביר שיחות במקרה של חריגה מהקיבולת או להעביר שיחות באופן אוטומטי. אם הקלטת השיחה מופעלת, ההקלטה תימשך כל עוד השיחה עם הצד השלישי נמשכת. עם זאת, ברגע שהנציג עוזב את השיחה, שאר השיחה בין הצרכן לצד השלישי מצונזרת.
שיחות מתוזמנות	צריך לציין את מספר הדקות שבהן הנציג ייצא מהתור ויוקצה לשיחה מתוזמנת לפני שהיא תתקיים. שיחות מתוזמנות
תפוגת התוקף של שיחה מתוזמנת	השיחה המתוזמנת תפוג אם הנציג שהוקצה לא יענה לה. שיחות מתוזמנות
תפוגת התוקף של שיחה שלא נענתה	השיחה מסתיימת (סיבת הכישלון "נכשלה (פג תוקף)") כששיחה נכנסת נשארת ללא מענה בתור למשך זמן מוגדר של 30 עד 1,440 דקות. הערה: ההגדרה הזו משמשת לשיחות נכנסות ולשיחות חוזרות במקרה של חריגה מהקיבולת.
תפוגת תוקף של שיחה שהועברה ולא נענתה	התפוגגות של כל השיחות המועברות שלא נענו ושל בקשות החזרה לשיחה שהופנו ולא נענו בתורים, כשמשך ההמתנה בתור מגיע לזמן שהוגדר. הטיימר מתחיל כשהשיחה מועברת לתור היעד.
היסטוריית שיחות	בוחרים באפשרות הזו כדי להפעיל את התכונה לכל הנציגים. האפשרות הזו מושבתת כברירת מחדל. אם האפשרות הזו נבחרת, הנציגים יראו בכלי הטלפון רשימה של השיחות שהושלמו ב-30 הימים האחרונים ומטא-נתונים משויכים, כמו חותמות זמן, משך השיחה והערות לגבי הטיפול בשיחה. הנציגים יוכלו גם לבחור להתקשר בחזרה למשתמש הקצה. מידע נוסף זמין במדריך למשתמש של Agent Call Adapter.
מונה זמן המתנה	בוחרים באפשרות להציג את מונה זמן ההמתנה במתאם בזמן שהשיחה בהמתנה אצל הנציג. זמן ההמתנה לא נשמר כשמעבירים שיחות.
ניווט חלופי ב-IVR (משתמש הקצה לא בחר אפשרות ב-IVR)	אם לקוח מגיע לתור שלכם ולא בוחר באף אפשרות, אתם יכולים לבחור את הנתיב שאליו הוא יופנה. מגדירים את מספר הפעמים שתפריט ה-IVR יחזור על עצמו, ואת הפעולה שתתבצע אחרי שהתפריט יחזור על עצמו. בחירת התפריט הזמין הראשון: מבין האפשרויות שניתנות למתקשר, האפשרות הזו מעבירה אותו אוטומטית לאפשרות הראשונה שזמינה לו בתפריט. בחירת התפריט האחרון שזמין: אם המתקשר לא בוחר אפשרות אחרי מספר החזרות שנבחר, האפשרות הזו מעבירה אותו אוטומטית לתפריט הקודם. העברה ישירה לתא הקולי: הלקוח יועבר לתא הקולי. סיום השיחה: השיחה תנותק. בחירת תפריט ספציפי: המתקשר ינותב לתפריט שבחרתם. בוחרים את שפת התפריט ואז בוחרים מבין האפשרויות הזמינות.
IVR – התנהגות של משתמש קצה שמקיש "0"	בחירת הניתוב כשמחייגים 0: חיוג הספרה "0" מעביר את המשתמש רמה אחת אחורה ב-IVR: אם יש כמה רמות בתפריט, המתקשר יועבר לתור ברמה אחת אחורה. חיוג הספרה "0" מעביר את המשתמש לתור אחר: המתקשר יועבר לתור שנבחר בשדה החיפוש. אפשר להגדיר את השפה באופן גלובלי באמצעות התפריט הנפתח של השפות. הקשה על "0" לא גורמת לפעולה של ה-IVR: מערכת ה-IVR לא תגיב כשהמתקשר יקיש על 0. הפעלת התנהגות של שינוי ברירת המחדל של חיוג "0" ברמת התור: כשהאפשרות הזו מופעלת, אפשר להגדיר את ההתנהגות של חיוג "0" לכל תור בנפרד, דרך הגדרות > תור.
אפשרות למספר מותאם אישית לשיחה חוזרת	כשאפשרות השיחה החוזרת מופעלת בהגדרות השיחה: העברת שיחות במקרה של עומס יתר והודעות למתקשרים, יכול להיות שהמתקשר ירצה שיחזרו אליו למספר אחר מזה שהוא התקשר ממנו, או שלא יהיה לו שיחה מזוהה. התכונה הזו מאפשרת למתקשרים להזין את מספר הטלפון המועדף עליהם כדי לקבל את השיחה החוזרת.
בחירת תור לשיחות יוצאות ללקוחות	כדי לאפשר לנציגים לבחור את התור שבו הם רוצים להשתמש לביצוע שיחה יוצאת, מסמנים את התיבה Allow agents to select a queue for Agent initiated outbound call. בחירת התור מוגבלת על ידי ההגבלות הבאות: הנציגים יכולים לבחור רק תורים שהם הוקצו להם. הנציגים לא יכולים לבחור תורים למספרי טלפון גלובליים לשיחות יוצאות או למספרי טלפון ישירים לנציגים. כדי להגביל את בחירת התור לתורים שזמינים למספר הטלפון לשיחות יוצאות, מסמנים את התיבה Allow only queues to those available for the selected outbound number. תיבת הסימון הזו מופיעה כשבוחרים בתיבת הסימון הקודמת. אם צריך, אתם יכולים למנוע מנציגים לבחור תור לשיחה יוצאת ללקוח.
דילוג על השמעת ההודעה על החיבור	הודעת קישור היא ההודעה שמשתמש הקצה שומע בזמן שהמערכת מקשרת את השיחה שלו לנציג – לדוגמה, "רק רגע, אנחנו מעבירים את השיחה שלך לנציג הפנוי הבא". מידע נוסף על הודעות חיבור זמין במאמר הגדרת הודעות IVR גלובליות. אתם יכולים להגדיר את המופע כך שידלג על ההשמעה של הודעת החיבור, כדי לקצר את הזמן שלוקח לחבר שיחה. כדי לעשות את זה, בקטע השמעת הודעת החיבור, מסמנים את התיבה דילוג על השמעת הודעת החיבור.

הפניה ל-SMS לפני הסשן

הפניית SMS לפני שיחה מאפשרת שימוש יעיל יותר בערוץ וחוויית תמיכה מהירה יותר למתקשרים. התכונה "העברה ל-SMS לפני השיחה" מאפשרת להציע תמיכה בצ'אט ב-SMS כאפשרות חלופית למתקשרים ל-IVR לפני שהשיחה מועברת לנציג. התכונה הזו מוגדרת ברמת התור של ה-IVR, ואפשר להציע אותה למתקשרים בהתאם לזמני ההמתנה המשוערים.

מתקשרים שמסכימים להעברה ל-SMS יגיבו ל-SMS נכנס כדי להמשיך את סשן התמיכה ב-SMS. אחרי שהודעת ה-SMS תישלח, השיחה תסתיים באופן אוטומטי.

הערה: המוצר הזה תומך ב-SMS באנגלית (ארה"ב) בלבד, וזמין רק לערוץ ה-IVR. דרישות מוקדמות

כדי להפעיל את התכונה "הסטה לפני הסשן", צריך:

• חשבון תקין ב-CCAI Platform עם תפקיד אדמין

• חבילת רישיון תקפה מסוג Legacy,‏ Pro,‏ Enterprise או Digital License Package

• מינוי תקף לתמיכה ב-IVR של פלטפורמת CCAI עם IVR מופעל

• מינוי תקף לתמיכה ב-SMS ב-CCAI Platform, עם מבנה תור תקין.

• ה-SMS חייב להיות פעיל (נציג מוקצה)

הגדרה בסיסית

מבצעים את הפעולות הבאות לפי הסדר:

• הפעלת העברה ל-SMS לפני הסשן
• הפעלה ושמירה של ההצעה להעביר את השיחה ל-SMS לפני שהיא מתחילה ושל ההודעות שנשלחות אחרי שהמשתמשים מביעים הסכמה
• הפעלה ושמירה של הודעת הפתיחה להפניה ל-SMS לפני תחילת הסשן
• הגדרת הפנייה ל-SMS לפני הסשן לתור ספציפי

הפעלת הפניית SMS לפני הסשן

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. עוברים לקטע העברה ל-SMS לפני השיחה ומפעילים את המתג.

הפעלה ושמירה של ההצעה להעביר את השיחה ל-SMS לפני שהיא מתחילה ושל ההודעות שנשלחות למשתמשים שהביעו הסכמה

1. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

2. עוברים אל הודעות קוליות > הפניה ל-SMS לפני הסשן.

3. בתיבת ההודעה הודעה על הצעה להעברה ל-SMS לפני הסשן, מזינים או מעלים את הודעת האודיו הגלובלית שתודיע למתקשרים ב-IVR על האפשרות להעברה ל-SMS.

דוגמה להודעה: תודה שהתקשרת אלינו. זמן ההמתנה המשוער הוא @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. נציג תמיכה ישמח לעזור לך ב-SMS. כדי להמשיך את סשן העזרה הזה בהודעת SMS, צריך ללחוץ על 1. כדי לדבר עם נציג, צריך ללחוץ על 2.

1. בתיבת ההודעה Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement, מזינים או מעלים את הודעת האודיו הגלובלית שמאשרת את הבחירה של הלקוח להשתמש בהפניה ל-SMS כחלופה לשיחת ה-IVR הנוכחית.

דוגמה להודעה: בחרת להמשיך את הסשן הזה ב-SMS. הודעת SMS עם השלבים הבאים תישלח למספר הטלפון שממנו אתם מתקשרים. צריך להישאר על הקו, וכשהשיחה תומר בהצלחה ל-SMS, היא תסתיים באופן אוטומטי.

2. לוחצים על אישור כדי לשמור את ההודעות.

הפעלה ושמירה של הודעת הפתיחה להפניה ל-SMS לפני הסשן

1. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

2. עוברים אל הודעות SMS‏ > הפניית SMS לפני הסשן.

3. בתיבת ההודעה Pre-session SMS Deflection Greeting, מזינים את הודעת ה-SMS הגלובלית שתישלח לצרכן אחרי שהוא יבחר בהסטה ל-SMS.

דוגמה להודעה: היי @{END_USER},

תודה שבחרת להמשיך את סשן העזרה ב-SMS. נציג יצטרף לשיחה הזו בקרוב. בינתיים, איך אפשר לעזור לך היום?

4. כדי לשמור את ההודעה, לוחצים על Apply בתחתית הקטע SMS Messages.

הגדרת הפניית SMS לפני סשן לתור ספציפי

הערה: ההגדרה הזו זמינה רק לתור עלה.

1. עוברים אל הגדרות התור > IVR.

2. לוחצים על התור המשני שרוצים להגדיר. בשלב הזה חובה להשתמש בתור עלה (התור ברמה הנמוכה ביותר) כדי שהאפשרות "העברה ל-SMS לפני השיחה" תהיה זמינה כהגדרה בחלונית השמאלית.

3. בחלונית הצדדית Queue Settings, עוברים לקטע Pre-session SMS Deflection.

4. לוחצים על הלחצן Expand (הרחבה) כדי להציג את הקטע Pre-session SMS deflection (הפניה ל-SMS לפני תחילת הסשן). הקטע "הפניה ל-SMS לפני השיחה" מוצג.

5. לוחצים על הקישור Configure SMS Queue Settings (הגדרת התור של הודעות ה-SMS).

6. בשדה SMS Queue selection (בחירת תור SMS), מחפשים ובוחרים את תור ה-SMS שאליו הצרכנים יופנו כשהם יביעו הסכמה להפניה ל-SMS.

7. לוחצים על שמירה כדי לשמור את הבחירה בתור ה-SMS.

8. לוחצים על הקישור חזרה להגדרות. הקטע "הפניה ל-SMS לפני השיחה" מוצג עם התור המעודכן שנבחר ל-SMS.

9. מעבירים את המתג הפעלת הפניות של סשנים לערוץ SMS למצב מופעל.

10. לוחצים על הכפתור הגדרת הפניה ל-SMS לפני הסשן. התכונה "הפניה ל-SMS לפני השיחה" מופעלת עכשיו בתור הספציפי של ה-IVR.

הגדרות אופציונליות

תרחיש 1: הפעלת ההפניה ל-SMS לפני הסשן רק כשזמן ההמתנה המשוער ארוך ממגבלת זמן מסוימת בתור IVR ספציפי.

1. עוברים לדף ההגדרות של Pre-session SMS Deflection (הפניית SMS לפני הסשן) בתור ה-IVR שבו רוצים להגדיר את מגבלת זמן ההמתנה המשוער.

2. בקטע Conditional Settings, בוחרים את מגבלת זמן ההמתנה המשוער שמעליה תופעל ההסטה ל-SMS לפני הסשן.

3. מסמנים את התיבה הפעלת הפניית SMS לפני הסשן.

4. לוחצים על Save.

ההפניה ל-SMS לפני השיחה תופעל עכשיו בתור ה-IVR הספציפי רק אם זמן ההמתנה המשוער בתור חורג מהסף שהוגדר כשהתכונה מופעלת.

תרחיש 2: השמעת הודעות קוליות בהתאמה אישית, ספציפיות לתור.

1. עוברים לדף ההגדרות של Pre-session SMS Deflection בתור ה-IVR שבו רוצים להגדיר הודעות קוליות בהתאמה אישית.

2. עוברים אל הודעות והכרזות > הודעות קוליות.

3. מסמנים את התיבה של ההודעה הקולית שרוצים להתאים אישית לתור ה-IVR הספציפי. הגדרות ההודעה מוצגות.

4. בהגדרות ההודעה, מזינים או מעלים את הודעת האודיו שתושמע למתקשרים ב-IVR בתור הספציפי הזה.

5. לוחצים על Save. התכונה "הפניה ל-SMS לפני השיחה" תודיע עכשיו על הודעות קוליות בהתאמה אישית ספציפיות לתור, לתור ה-IVR הספציפי, כשהיא מופעלת.

תרחיש 3: הודעת SMS מותאמת אישית, ספציפית לתור, לפני הפגישה, להעברה ל-SMS, כשמתקשר בוחר באפשרות של העברה ל-SMS.

1. עוברים לדף Pre-session SMS deflection configuration (הגדרת הפניית SMS לפני הסשן) בתור ה-IVR שבו רוצים להגדיר את הודעת ה-SMS בהתאמה אישית.

2. עוברים אל הודעות והכרזות > הודעות SMS.

3. מסמנים את התיבה התאמה אישית של הודעת הפתיחה להעברה ל-SMS לפני תחילת הסשן.

4. בהגדרות ההודעה, מזינים את הודעת ה-SMS שתישלח ללקוחות של תור ה-IVR הספציפי הזה כשהם יביעו הסכמה לשימוש בהודעות SMS במקום בתמיכה ב-IVR.

5. לוחצים על Save.

טיפול גמיש בשיחות למוקד שירות

התכונה 'ניהול גמיש של שיחות למוקד שירות' מאפשרת לנציגים לנהל שיחות למוקד שירות באמצעות Agent Adapter. הנציגים יכולים לבחור את החשבון ואת הרשומה ב-CRM שאליהם צריך לשייך את הסשן במהלך השיחה או בשלב סגירת הקצוות.

בחירת חשבון או רשומה

פלטפורמת CCAI שומרת באופן זמני את כל האירועים, המידע והנתונים שמתרחשים במהלך השיחה, עד שחשבון או רשומה מוקצים על ידי נציג או על ידי המערכת. אם הנציג לא מקצה בחירה, המערכת בוחרת באופן אוטומטי לפי הכללים הרגילים לבחירת חשבון או רשומה. אחרי שהחשבון או הרשומה מוקצים (באופן אוטומטי או על ידי נציג), הנתונים נשלחים לרשומה שנבחרה ב-CRM.

פרטים נוספים:

• המשתמשים יכולים למפות שדות ספציפיים של תוצאות תואמות שיוצגו בממשק המשתמש של Agent Adapter.

• החשבון או הרשומה שהנציג בחר נשמרים בתפריטים הנפתחים כשעוברים ממסך השיחה למסך סגירת הקצוות. אם הנציג לא הקצה חשבון או רשומה אבל בחר אפשרות בתפריטים הנפתחים, הבחירה הזו תוקצה בסיום השיחה או סגירת הקצוות (בהתאם להגדרות).

• המערכת תמיד תיצור חשבון ורשומה חדשים לשיחות אנונימיות (שיחות עם שיחה לא מזוהה).

• כששיחה מועברת מנציג וירטואלי ב-Voice לנציג אנושי, ממשק המשתמש מוצג לנציג האנושי.

• התכונה הזו לא זמינה כשנציג מאזין להודעה קולית.

העברות

כששיחה מועברת מנציג 1 לנציג 2, נציג 2 יכול לבחור את החשבון או הרשומה, אלא אם נציג 1 כבר עשה את זה. במקרה כזה, סוכן 2 יראה את ההקצאות שבוצעו אבל לא יוכל לערוך אותן.

שיחות לשחזור החשבון

אם נציג מקצה חשבון או רשומה ואז משתמש באפשרות Hang up and Callback, המתאם יציג את החשבון או הרשומה שנבחרו קודם.

קריאות ל-SDK לנייד ולאינטרנט

אם מספר הטלפון של המתקשר לא זמין, אבל כתובת האימייל או מזהה המשתמש מועברים באמצעות ה-SDK, התפריט הנפתח של הרשומה זמין.

סוגי הסשנים הזמינים

ממשק המשתמש הגמיש הזה לטיפול בשיחות למוקד השירות יוצג כשהשיחה היא מאחד מהסוגים הבאים: שיחה נכנסת (IVR), שיחה חוזרת (אינטרנט), שיחה מתוזמנת (אינטרנט), שיחה נכנסת (נייד), שיחה נכנסת (IVR באמצעות נייד), שיחה מתוזמנת (נייד) ושיחה נכנסת (API).

התנהגות של שילוב CRM

התכונה הזו מאפשרת לנציגים לבחור את הרשומה או החשבון שאליהם ישויכו הסשנים במהלך השיחה ובמהלך סגירת הקצוות, ולכן היא משפיעה על אופן הפעולה של השילוב עם ה-CRM.

מתי הנתונים נשלחים:

• יצירת הרשומה ב-CRM תתעכב עד שהנציג או המערכת יקצו את החשבון או הרשומה.

• אחרי שההקצאה מתבצעת, פלטפורמת CCAI תעביר את כל הנתונים לרשומה ב-CRM.

ממשק המשתמש של הנציג

פלטפורמת CCAI משתמשת במספר הטלפון או במזהה הייחודי של המתקשר כדי לחפש את החשבון והרשומה התואמים, ומציגה לנציג את כל האפשרויות התואמות.

אפשרויות ובחירת ברירת מחדל

אם יש חשבון תואם אחד או יותר, התפריט הנפתח של החשבון ייטען מראש עם החשבון שנוצר לאחרונה.

• הנציג יכול גם לבחור חשבון אחר או את האפשרות יצירת חשבון חדש, אם היא מופעלת.

• אם אין חשבונות תואמים, האפשרות היחידה היא Create a new account. אי אפשר להשבית את ההגדרה הזו.

אפשרויות הגדרה ספציפיות ל-Salesforce שמשפיעות על האפשרויות הזמינות

אם האפשרות Attach CCAI Platform Sessions directly to the account lookup object מופעלת ב-Settings > Developer, התפריט הנפתח של הרשומה מוסתר.

אם נבחר אובייקט החיפוש לידים, התפריט הנפתח של הרשומה מוסתר.

בחירת ברירת המחדל והאפשרויות הזמינות

אם האפשרות Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue מופעלת בקטע Case Creation Details, הרשומה הפתוחה האחרונה באותו תור עלים נטענת מראש.

כשהאפשרות Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days מופעלת, הרשומה האחרונה באותו תור עלים נטענת מראש.

הנציג יכול גם לבחור באפשרות Create a new record או לבחור רשומה אחרת.

אם אין רשומות פתוחות בחשבון שנבחר, בתפריט הנפתח של הרשומות תופיע האפשרות יצירת רשומה חדשה. אי אפשר להשבית את ההגדרה הזו.

אם האפשרות Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue בקטע Case Creation Details מושבתת, ברירת המחדל היא New Record.

כפתור הקצאה

הנציג צריך להחיל את בחירת החשבון או הרשומה על ידי לחיצה על הכפתור Assign.

עד שלוחצים על Assigned, הנציג יכול לבחור חשבונות ורשומות אחרים.

אחרי הלחיצה, פלטפורמת CCAI משייכת את החשבון או הרשומה לסשן ומתחילה להעביר נתונים לרשומה. אי אפשר לשנות את ההקצאה הזו במתאם הסוכן, אבל כנראה שאפשר לשנות אותה ידנית ב-CRM, בהתאם להגדרות ה-CRM.

הגדרה של טיפול גמיש בשיחות למוקד שירות

1. עוברים אל הגדרות > ניהול תפעול.

2. כדי להפעיל את התכונה, עוברים לקטע Inbound call (שיחה נכנסת) ומסמנים את התיבה לצד Prompt agents to select account and record (when applicable) (הצגת בקשה לנציגים לבחור חשבון ורשומה (אם רלוונטי)).

3. אם האפשרות הזו מתאימה לצרכים של הארגון, לוחצים על אישור כדי לאפשר לנציג לבחור באפשרות "יצירת חשבון חדש" גם אם זוהו חשבונות תואמים. האפשרות "יצירת חשבון חדש" תמיד זמינה אם אין חשבונות תואמים.

4. מסמנים את התיבה כדי לאפשר לנציג גישה אל לא ליצור רשומה.

   המלצה: הגבילו את הגישה לאפשרות הזו, כי פלטפורמת CCAI לא יכולה לאחזר באופן רטרואקטיבי מידע שאבד אם לא נוצרה רשומה ב-CRM (בגלל שנציג בחר באפשרות הזו, וכתוצאה מכך לא נוצרה רשומה).

5. באפשרות בחירה אוטומטית של חשבון ורשומה, בוחרים אם רוצים שהמערכת תקצה אוטומטית את החשבון או הרשומה כשהשיחה מסתיימת, או אחרי שסגירת הקצוות של השיחה מסתיימת.

   אם האפשרות "סגירת קצוות אוטומטית לשיחות" מושבתת, האפשרות היחידה שזמינה היא "בסיום השיחה".

חוויית ההתקשרות עם הנציג

האפשרויות שזמינות לנציג תלויות מאוד בהגדרות של פורטל CCAI Platform, וגם ברשומות ובחשבונות שתואמים לסשן השיחה הנכנסת. כדאי לעיין בקטעים "פרטי התכונה" ו"ממשק המשתמש של הנציג" כדי לראות את המשתנים.

1. כשנכנסת שיחה, לנציג מוצגות האפשרויות הבאות:

   לחפש חשבונות תואמים ולבחור מתוכם כדי ליצור חשבון חדש

   לבחור רשומות תואמות קיימות או ליצור רשומה חדשה.

2. אחרי שבוחרים את האפשרויות, לוחצים על הקצאה.

אם גם קודי הטיפול או ההערות מופעלים, הנציג יראה קודם את המסך הגמיש של השיחות הנכנסות, ואז את ממשק המשתמש לבחירת קוד הטיפול וההערה.

קליק לשיחה

במערכות CRM נתמכות, נציגים יכולים ללחוץ על מספר טלפון כדי להתחיל שיחה. אפשר להשתמש ב"לחיצה להתקשרות" במערכות הבאות לניהול קשרי לקוחות: Salesforce,‏ Kustomer,‏ ServiceNow,‏ Zendesk ו-Microsoft Dynamics. למידע נוסף, קראו את המאמרים הבאים:

• ‫Salesforce: קליק יוצא לשיחה
• ‫Kustomer: Kustomer click to call
• ‫ServiceNow: הוספת "קליק לשיחה" לחלק העליון של הטופס

הצגת מסך לוח החיוג

אם יש לכם מערכת CRM שמוגדרת ללחיצה לחיוג, אתם יכולים להגדיר את המכונה כך שמסך לוח החיוג יוצג אחרי שהנציג לוחץ על מספר טלפון ב-CRM, אבל לפני שהשיחה מתחילה. כך הנציג יכול לבצע שינויים במסך של לוח החיוג. לדוגמה, הנציגים יכולים להוסיף או לשנות את קוד המדינה, לערוך את מספר הטלפון או לשנות את המספר לשיחות יוצאות, את השפה או את התור. חשוב במיוחד לתת לנציגים אפשרות להוסיף אזור חיוג למספר טלפון במקרים שבהם אזור החיוג לא כלול ברשומת ה-CRM.

כדי להציג את מסך לוח החיוג לשיחה בקליק, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Operation Management. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
2. בחלונית General, עוברים לקטע CRM Operations.

3. מסמנים את התיבה הצגת לוח החיוג לפני תחילת השיחה.

   הערה: אם מערכת ה-CRM שלכם מוגדרת לחיוג גמיש לשיחות יוצאות, תיבת הסימון Show dialpad before starting the call מסומנת ואי אפשר לבטל את הסימון שלה.

4. לוחצים על שמירת ההגדרות הכלליות.

חיוג גמיש לשיחות יוצאות

אם אתם משתמשים ב-Salesforce או ב-Zendesk, אתם יכולים להגדיר את ה-CRM לחיוג גמיש לשיחות יוצאות. כשמשתמשים בחיוג גמיש לשיחות יוצאות, לוח החיוג תמיד מוצג לפני שמתחילים שיחה. מידע נוסף על הגדרת חיוג גמיש לשיחות יוצאות:

• חיוג גמיש לשיחות יוצאות (ב-Salesforce)

• חיוג גמיש לשיחות יוצאות (ל-Zendesk)

מידע נוסף על שימוש בחיוג גמיש לשיחות יוצאות זמין במאמר ביצוע שיחה יוצאת באמצעות חיוג גמיש לשיחות יוצאות.

תמיכה במזהה ייחודי (UID) בהתאמה אישית ל-IVR

כברירת מחדל, פלטפורמת CCAI משתמשת ב-ANI (מספר הטלפון הנכנס) כדי לחפש את אובייקט איש הקשר ב-CRM. אם יש התאמה, פלטפורמת CCAI מציגה כרטיס CRM קיים או פותחת כרטיס חדש בהתאם להגדרות הסביבה. אם אין לכם מספרי טלפון ששמורים במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM), או אם אתם מעדיפים להשתמש במזהה ייחודי (UID) לחיפוש אנשי הקשר, פלטפורמת CCAI יכולה לספק את אותה חוויה חלקה.

תרחישים לדוגמה:

• מספרי הטלפון לא נשמרים במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM).

• מזהה המשתמש של המערכת שלכם מדויק יותר ממספר הטלפון הנכנס בהגדרות המערכת הספציפיות שלכם.

שלבי ההגדרה

1. כדי להתחיל את תהליך ההגדרה, פונים לתמיכה ומספקים את פרטי ה-API.

2. צוות התמיכה יעזור לכם להגדיר את חוויית השימוש הזו ולבדוק שההגדרה מחזירה את ה-UID הנכון.

הודעות למתקשרים והפניית שיחות כשהמוקד עמוס

כשהנציגים לא זמינים וזמני ההמתנה ארוכים, האדמינים יכולים להגדיר חוויות שונות לצרכנים.

בדף Call Settings אפשר להפעיל הגדרות ספציפיות למצבים של חריגה מהקיבולת, ובדף Languages and Messages אפשר להגדיר הקלטות קוליות או הנחיות להמרת טקסט לדיבור (TTS) שנדרשות אחרי שמפעילים הגדרות מסוימות.

חשוב להוסיף את ההודעות המתאימות אחרי שמפעילים את ההודעות או את ההפניות. כשהאפשרות הזו מופעלת, יושמעו ההודעות Overcapacity Deflection ו-Overcapacity Deflection Options, וגם הקלטות ספציפיות לאפשרויות כמו Overcapacity Deflection Callback. כשמוסיפים או מסירים אפשרויות, חשוב לעדכן את ההודעה שמפרטת את האפשרויות שעומדות בפני המתקשרים. אחרת, המתקשרים לא יידעו שהאפשרויות החדשות קיימות. אפשר להגדיר את ההודעות האלה בהגדרות > שפות והודעות.

בדף הגדרות הצ'אט אפשר להפעיל הפניה במקרה של עומס יתר אם זמן ההמתנה חורג מסף מסוים, להשבית ערוצי צ'אט במקרה של עומס יתר, להגדיר קישורים להפניה, לאפשר ללקוח להמשיך להמתין או להציע אפשרויות אימייל ללקוחות שממתינים בתור לצ'אט כדי לבקש עזרה.

אתם יכולים להגדיר אפשרויות נפרדות לטיפול בשיחות ובצ'אטים מחוץ לשעות הפעילות דרך IVR, אתר אינטרנט ו-SDK לנייד, באמצעות ההגדרות להפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות. מחוץ לשעות הפעילות שמוגדרות בקטע הגדרות > פרטי מרכז התמיכה, השיחות מופנות לאפשרות שבחרתם. מידע נוסף זמין במאמר הפניית שיחות וצ'אטים מחוץ לשעות הפעילות.

האפשרויות הבאות להפניית שיחות במקרה של חריגה מהקיבולת זמינות בהתאם לערוץ:

IVR	SDK לאינטרנט או לנייד	צ'אט
תור: העברת המתקשרים לתור אחר כשהתור הנוכחי מלא. מספר טלפון או העברת SIP יוצאת: מפנה את המתקשר למספר טלפון או ל-URI של SIP שאתם מזינים, או ליעד שאתם בוחרים מרשימת אנשי קשר. תא קולי: מאפשר למתקשר להשאיר הודעה קולית. נציגים שהוקצו לתור שאליו התקשרו יקבלו התראות על הודעות קוליות חדשות. יש הגדרה אופציונלית שמאפשרת להגביל את מספר ההודעות הקוליות שהלקוח יכול להשאיר. מערכת CCAI Platform בודקת אם כבר הושארה הודעה קולית מהמספר הנכנס, ויכולה לחסום הקלטה של הודעות קוליות חדשות. כשהתכונה מופעלת, מגדירים את המרת הטקסט לדיבור (TTS) או מעלים הודעה מותאמת אישית ב: הגדרות > שפות והודעות > הפניה לתא הקולי – הודעה על בקשה שכבר בוצעה הגבלת הלקוח להודעה קולית אחת לכל תור: הלקוח יכול להשאיר בקשה נפרדת להודעה קולית בתור נפרד. הגבלת הלקוח לבקשה אחת להודעה קולית בכל התורים: האפשרות להשאיר הודעה קולית לא זמינה אם כבר הושארה הודעה קולית שלא טופלה ממספר הטלפון הזה יש גם אפשרות להסיר את מספר ההודעות הקוליות שהלקוח השאיר. כשהאפשרות הזו מופעלת, ההגדרות הפניה מחוץ לשעות הפעילות והפניה במקרה של חריגה מהקיבולת בקטע הודעות למתקשרים של ה-IVR יופיעו באפור. כתוצאה מכך, כל מגבלות ההפניה יוסרו והלקוחות יוכלו להשאיר כמה הודעות קוליות שהם רוצים. הערה: המגבלה על הדואר הקולי מתייחסת רק למספר הפעמים שבהן הלקוח יכול להשאיר הודעה קולית. היא לא משפיעה על משך הזמן של שיחה לדואר הקולי. אי אפשר לשנות את המגבלה הזו, והיא מוגדרת ל-10 דקות.	שיחה מתוזמנת: אפשרות לצרכנים לקבוע מועד לבקשת שיחה חוזרת. שיחות מתוזמנות אימייל: מגדירים בהגדרות > פרטי מרכז התמיכה Web SDK: הלקוח מקבל את כתובת האימייל ליצירת קשר. Mobile SDK: אפליקציית האימייל שמוגדרת כברירת מחדל מופעלת עם: כתובת האימייל בשדה "אל" אפשר להוסיף לתוכן האימייל נתונים כמו גרסת האפליקציה וסוג המכשיר נושא: "תמיכה ב-[נתיב התור]" מספר טלפון או העברה יוצאת של SIP: רק לנייד. העברת הצרכנים למספר טלפון או ל-SIP URI שאתם מזינים, או ליעד שאתם בוחרים מרשימת אנשי קשר. אם מוגדר מספר טלפון, האפשרות מופיעה בתור Call now ומוצג המספר שצריך לחייג אליו. הודעות קוליות: רק בנייד. מאפשרת ללקוחות להשאיר הודעה קולית. מוצג בתור "השארת הודעה לשיחה חוזרת". הודעות קוליות יועברו לנציגים שהוקצו לתפריט התור שנבחר לשיחות.	אימייל: מגדירים בהגדרות > פרטי מרכז התמיכה Web SDK: הלקוח מקבל את כתובת האימייל ליצירת קשר. Mobile SDK: אפליקציית האימייל שמוגדרת כברירת מחדל מופעלת עם: כתובת האימייל בשדה "אל" אפשר להוסיף לתוכן האימייל נתונים כמו גרסת האפליקציה וסוג המכשיר נושא: "תמיכה ב-[נתיב התור]" להמשיך להמתין: רק במחשב. ‫Allows the consumer to keep waiting in the queue until an agent is available. פעולת ברירת המחדל אם הלקוחות לא מגיבים: ההודעה על חריגה מהקיבולת תושמע, ואז ההודעה על האפשרויות במקרה של חריגה מהקיבולת תושמע פעם אחת. אם לא נבחרת אף אפשרות, האפשרות המשך המתנה תיבחר באופן אוטומטי, ואחרי שהיא תיבחר, האפשרויות יחזרו על עצמן במרווח הזמן שהוגדר. קישורים להפניה לאפשרויות אחרות: מאפשרים לציין את האפשרויות החלופיות שרוצים להציג לצרכן כדי לבקש עזרה. מידע נוסף על הגדרת קישורים להפניה החוצה זמין במאמר קישורים להפניה החוצה: הגדרת אדמין.

הסטה של עומס יתר

הסף להעברת שיחות בגלל עומס יתר מופעל כששיחה נכנסת לתור ולא נענית במסגרת הזמן שהוגדרה ("העברת שיחות בתור מסוים אם זמן ההמתנה בתור הוא יותר מ-[משך הזמן שהוגדר]"), וגם כשזמן ההמתנה המשוער ארוך יותר מהזמן שהוגדר. במקרה כזה, למתקשר יוצעו אפשרויות ההעברה שנבחרו.

זמן המתנה משוער (EWT)

במאמר חיזוי זמן ההמתנה המשוער מוסבר איך פלטפורמת CCAI מחשבת את זמן ההמתנה המשוער ואיך מפעילים את ההודעה על זמן ההמתנה המשוער.

הודעות והתראות על שיחות של סוכנים

אתם יכולים לשנות את תדירות ההתראות שהנציג שומע, את צליל ההתראה ואת האפשרויות להודעות קוליות מפורטות יותר, בהתאם לסביבה של מוקד השירות שלכם. ההודעות וההתראות של הסוכן

סדר ההודעות על שיחות נכנסות

ב-CCAI Platform יש הרבה אפשרויות, ויכול להיות שחלקן לא מופעלות בסביבה שלכם. אם אתם משתמשים בכל התכונות הבאות, כל ההודעות יושמעו. אם אתם לא משתמשים בתכונות "עומס יתר", "שביעות רצון הלקוחות" או "הקלטת שיחות", המערכת תדלג על ההודעות הספציפיות האלה.

1. הודעה על חריגה מהקיבולת (אם מופעלת)

2. הודעה על זמן ההמתנה המשוער (אם ההגדרה מופעלת)

3. הודעת התחברות

4. להקליט הודעה בשיחה (אם האפשרות מופעלת)

5. התראה לפני השיחה על סקר שביעות רצון (אם הוא מופעל)

6. כל הודעה אחרת (אם רלוונטי)

7. הקראה קולית של ההסכמה לקבלת SMS לגבי זמן ההמתנה (אם האפשרות מופעלת ונבחרה האפשרות "להמשיך להמתין")

הגדרת הפורטל של CCAI Platform

בקטע הזה מוסברות אפשרויות ההגדרה בפורטל של פלטפורמת CCAI.

מרווחי זמן אוניברסליים להכרזה על שיחות

הודעות כמו עומס יתר, שביעות רצון של לקוחות וזמן המתנה משוער נקבעות באמצעות הגדרה גלובלית אחת.

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > הכרזה על שיחות.

2. מגדירים את משך הזמן בדקות ולוחצים על שמירת ההגדרות של ההודעות על שיחות נכנסות.

הפעלת הפניית שיחות במקרה של עומס יתר בכל העולם

הערה: הסף להפניית שיחות בגלל חריגה מהקיבולת יופעל כש:

• שיחה נכנסת לתור ולא נענית במסגרת הזמן שהוגדר.
• כאשר זמן ההמתנה המשוער ארוך יותר ממשך הזמן שהוגדר, השיחה תופנה במקום להמתין בתור.

1. מפעילים את האפשרות IVR - Enable Overcapacity Deflection (IVR – הפעלת הפנייה במקרה של חריגה מהקיבולת) כדי להפנות צרכנים שמתקשרים באמצעות IVR כשזמן ההמתנה בתור ארוך יותר מהמשך שצוין בשלב הבא.

2. מגדירים את משך הזמן שהמתקשרים ימתינו בתור לפני שיושמעו להם האפשרויות למקרים שבהם התור מלא. משך הזמן נקבע על ידי הטיימר מרווחים אוניברסליים להכרזה על שיחות.

3. בקטע שיחות מהאינטרנט ומהנייד, מפעילים את האפשרות הפעלת הפנייה במקרה של חריגה מהקיבולת כדי להפנות לקוחות שפונים דרך ערוצים בנייד ובאינטרנט כשההמתנה בתור ארוכה יותר מהמשך שצוין.

הפעלת הפניית שיחות במקרה של עומס יתר ברמת התור

1. עוברים אל הגדרות > תור.

2. בוחרים את התפריט שרוצים להפעיל בו את התכונה "הפניית הזמנות במצב של עומס יתר".

   • כדי לראות את כל התפריט, לוחצים על החץ הקטן לצד Overcapacity Deflection Messages.

3. לוחצים על Configure (הגדרה) לצד Overcapacity Deflection (הסטה במקרה של חריגה מהקיבולת) כדי לפתוח את התפריט ברמת התור.

4. מעבירים את המתג הפניית שיחות במקרה של חריגה מהקיבולת למצב מופעל כדי להפעיל את האפשרויות של חריגה מהקיבולת ולראות אותן.

   • הודעה: המערכת משמיעה את ההודעה שהוקלדה (לדוגמה, "אנחנו חווים עומס") ואז מסיימת את השיחה. אם האפשרות הזו נבחרה, יוצג באנר עם המלצה להגדיר הודעה. אפשר ללחוץ על הקישור Overcapacity Deflection Messages כדי לדלג לקטע המתאים בתפריט.

   • תור: בוחרים מבין האפשרויות הזמינות בתפריט התור כדי להפנות את השיחה.

   • מספר טלפון או העברה יוצאת של SIP: רק לנייד. העברת הצרכנים למספר טלפון או ל-SIP URI שאתם מזינים, או ליעד שאתם בוחרים מרשימת אנשי קשר. אם מוגדר מספר טלפון, האפשרות מופיעה בתור Call now ומוצג המספר שצריך לחייג אליו.

   • הודעה קולית: המתקשרים מופנים להשארת הודעה קולית.

   • שיחה חוזרת: המיקום של המתקשר בתור נשמר והשיחה מסתיימת. המתקשר יקבל שיחה חוזרת כשהוא יגיע לראש התור. ההגדרה הזו משתמשת בהודעה Overcapacity Deflection Callback Option. צריך להגדיר את זה בקטע הגדרות > שפות והודעות. מידע נוסף זמין במאמר הגדרת הודעות IVR – שפות והודעות.

   • המשך המתנה: הלקוח נשאר בתור עד שנציג מתפנה.

5. אפשר גם לשנות את זמן ההמתנה בהגדרה Overcapacity Deflection Criteria. משתמשים בתפריט הנפתח כדי לשנות את משך זמן ההמתנה.

6. לוחצים על שמירה כדי לשמור את ההגדרות החדשות.

   • אם רוצים לחזור להגדרות הכלליות, לוחצים על Reset to Global (איפוס להגדרות הכלליות) ואז על Save (שמירה).

הפעלה גלובלית של הפניית שיחות מותנית במקרה של חריגה מהקיבולת

הערה: לקבלת מידע נוסף על ההטמעה, אפשר לפנות לצוות ניהול החשבון או לתמיכה.

1. מפעילים את האפשרות הפעלת הפנייה מותנית במקרה של חריגה מהקיבולת כדי להפנות לקוחות שמתקשרים באמצעות IVR כשההמתנה בתור ארוכה יותר מהמשך שצוין בשלב הבא.

   1. אחרי שתפעילו את התכונה, יוצגו שתי האפשרויות הבאות: זמן המתנה משוער ושעה ביום.

   2. לוחצים על כפתור הבחירה לצד ההגדרות שרוצים לקבוע.

2. בקטע Estimated Wait Time, מסמנים את התיבות של מרווחי הזמן שרוצים להגדיר להם תנאים.

3. בוחרים את אפשרויות ההסטה שבהן רוצים להשתמש על סמך הקריטריונים הספציפיים שמופיעים ליד כל תיבת סימון, ולוחצים על Configure. אפשר להשתמש בהמרת טקסט לדיבור (TTS) או בהקלטות אודיו להודעות ההפניה.

   1. לוחצים על Save Deflection וסוגרים את הדף כדי לחזור לתפריט הקודם.

   2. חשוב: כשמגדירים הודעות להסטת פניות, צריך להגדיר אותן בכל שפה.

4. בקטע שעה ביום, מסמנים את התיבה לצד הימים שרוצים להגדיר להם אפשרויות. אפשר לבחור אפשרויות שונות לימי חול ולסופי שבוע.

   1. בכל קבוצת ימים, מסמנים את התיבה לצד השעות שבהן רוצים להגדיר אפשרויות להעברה מותנית. אפשר לבחור עד 5 מרווחי זמן, עם אפשרויות שונות לכל אחד. בתפריט הנפתח של כל שדה, בוחרים את שעת ההתחלה ושעת הסיום של כל מרווח זמן.

   2. כדי לפתוח את תפריט ההגדרות של כל מרווח זמן, לוחצים על Configure. אפשר להשתמש בהמרת טקסט לדיבור (TTS) או בהקלטות אודיו להודעות ההפניה.

   3. לוחצים על Save Deflection וסוגרים את הדף כדי לחזור לתפריט הקודם.

5. אחרי שבוחרים את כל האפשרויות, לוחצים על שמירת ההגדרות של ההכרזה על שיחות.

מספר מותאם אישית לשיחה חוזרת

כשמתקשר משאיר הודעה קולית או בוחר באפשרות של שיחה חוזרת כשהמוקד עמוס, פלטפורמת CCAI משתמשת במספר הטלפון שממנו הוא התקשר. עם זאת, לפעמים המתקשרים רוצים שיחזרו אליהם למספר אחר. לדוגמה:

• הצרכן התקשר מהעבודה ורוצה שיתקשרו אליו למספר הטלפון האישי שלו.

• הלקוח מתקשר ממספר חסום.

• הלקוח מתקשר ממשרד, והמספר של השיחה היוצאת לא משקף את השלוחה שלו.

בפלטפורמת CCAI, המתקשר יתבקש להזין את מספר הטלפון שלו, המספר יועבר למערכת לניהול קשרי הלקוחות (CRM) והשיחה החוזרת תתבצע כרגיל.

פרטי התכונה וההתנהגות הצפויה

בקטע הזה מתוארת ההתנהגות הצפויה של כל אחת מהתכונות הזמינות.

התנהגות של מתקשרים חסומים או לא ידועים

פלטפורמת CCAI בודקת אם יש מספרים חסומים ומפעילה באופן אוטומטי את תהליך החזרה לשיחה בהתאמה אישית.

התקשרות חזרה כשהקיבולת מלאה

• הצרכן מתבקש להשאיר מספר טלפון כדי לקבל את השיחה החוזרת.

• אם המתקשר משאיר מספר תקין, הוא יקבל שיחה חוזרת כשיגיע תורו.

• אם המתקשר לא משאיר מספר תקין, הוא לא יקבל שיחה חוזרת כי אין מספר שאפשר לחייג אליו.

דואר קולי

• לפני שהמתקשרים משאירים הודעה קולית, הם מתבקשים להשאיר מספר טלפון כדי שתוכלו לחזור אליהם.

• אם המתקשר יזין מספר תקין, הוא יתבקש להשאיר הודעה קולית.

• אם המתקשר לא יזין מספר תקין, השיחה תסתיים כי אין מספר שאפשר לחייג אליו כדי להגיע אליו אחרי קבלת ההודעה הקולית.

התנהגות של מערכת CRM למתקשרים לא חסומים

כשנכנסת שיחה, המספר החדש מתועד ברשומת ה-CRM. אחרי שפלטפורמת CCAI מחפשת את איש הקשר לפי מספר הטלפון של השיחה הנכנסת, יכולות להתבצע 3 פעולות אפשריות.

• לא נמצא איש קשר עם מספר טלפון תואם.

  • מערכת ה-CRM תיצור איש קשר חדש.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת נוסף כמספר הראשי של איש הקשר.

  • מפרסמים תגובה ברשומה ב-CRM.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת: <מספר טלפון>.

  • מספר להתקשרות חזרה: <מספר טלפון>.

• נמצא איש קשר קיים עם מספר טלפון תואם.

  • איש הקשר הקיים מתעדכן.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת נוסף כמספר הראשי של איש הקשר.

  • תגובה מתפרסמת ברשומת ה-CRM.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת: <מספר טלפון>.

  • מספר להתקשרות חזרה: <מספר טלפון>.

• כמה אנשי קשר קיימים שתואמים למספר הטלפון.

  • המערכת לניהול קשרי לקוחות ופלטפורמת CCAI ימצאו את איש הקשר שנוצר לאחרונה.

  • מספר הטלפון הנכנס יתווסף כמספר הראשי.

  • פרסום תגובה ברשומת ה-CRM.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת: <מספר טלפון>.

  • מספר להתקשרות חזרה: <מספר טלפון>.

שיחה חוזרת בהתאמה אישית

Overcapacity Callback: בודק את המספר שהוזן ומשתמש במספר המותאם אישית לשיחה חוזרת, אם הוזן.

הודעה קולית: אחרי שהנציג יאזין להודעה הקולית, תהיה לו אפשרות להתקשר בחזרה לצרכן, והוא ישתמש במספר המותאם אישית שהוזן.

מה קורה אם הלקוח מנתק לפני שהתהליך מסתיים?

• הלקוח מנתק בלי להשאיר או לאשר מספר טלפון, ומספר הטלפון של השיחה הנכנסת לא חסום.

  • המערכת תתקשר בחזרה לצרכן למספר הטלפון של השיחה הנכנסת.

• הלקוח מנתק בלי להשאיר או לאשר מספר טלפון, ומספר הטלפון של השיחה הנכנסת חסום.

  • הצרכן לא יקבל שיחה חוזרת.

מתקשרים מחו"ל

כשמזינים את המספר לשיחה חוזרת, לא צריך להזין את קידומת המדינה. מערכת CCAI Platform תאסוף את קוד המדינה:

1. לפי מספר הטלפון שממנו הצרכן מתקשר.

   • מספר הטלפון החוזר מפורש כך: [קוד המדינה (שחולץ) + המספר שהצרכן הזין].

2. אם מספר הטלפון חסום ולכן קידומת המדינה לא זמינה, קידומת המדינה נלקחת ממספר ה-IVR שאליו הצרכן התקשר.

דוגמאות:

• אם צרכן מחייג למספר בבריטניה מטלפון בבריטניה ולא מזין את קוד המדינה של בריטניה [44], המספר יישמר עם ‎+44 והשיחה החוזרת תתבצע כרגיל כי המספר הנכון נשמר.

• אם המספר חסום, והמתקשר מתקשר למספר בבריטניה ממספר טלפון עם קוד מדינה של ארה"ב, השיחה החוזרת לא תתבצע כי המספר של המתקשר שנשמר שגוי [בריטניה ‎+44 (חולץ ממספר ה-IVR הנכנס + המספר שהצרכן הזין)].

מספרים תקינים ולא תקינים

אחרי שהמתקשר מזין את מספר הטלפון, פלטפורמת CCAI בודקת אם המספר תקין. אם הוא לא תקין, הצרכן יתבקש להזין את המספר שוב.

למספרים בארה"ב: המספר חייב להיות באורך של 10 ספרות.

מספרים בינלאומיים: אחרי שקוד המדינה נקבע, מתבצע אימות של מספר הטלפון על סמך פורמט המספר של אותה מדינה.

הגדרת מספרים תקינים או לא תקינים

בקטע הזה מוסברות אפשרויות ההגדרה ב-CCAI Platform.

הודעות ברירת מחדל

יש 2 הודעות שלא ניתן להתאים אישית, והן יושמעו במהלך תהליך ההתקשרות חזרה בהתאמה אישית. ההודעות יתורגמו לכל השפות, והקול של המרת הטקסט לדיבור (TTS) יהיה ספציפי לכל שפה.

הודעת אישור של מספר הטלפון

אם מספר הטלפון <מספר טלפון> נכון, צריך ללחוץ על 1 כדי לאשר. אם המספר לא נכון, צריך ללחוץ על 2 כדי לנסות שוב.

מספר הטלפון לא תקין

מצטערים, המספר הזה לא עובד, כדאי לנסות שוב.

העלאת הודעות בהתאמה אישית

1. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

2. עוברים לקטע הודעות מותאמות אישית לבקשות חוזרות.

3. אם אתם משתמשים בתא הקולי, הקליטו את 3 הפתיחים לתא הקולי.

4. מקליטים את 3 הפתיחים הבאים לשיחות חוזרות.

5. חוזרים על הפעולה הזו בכל השפות שהפעלתם.

6. לוחצים על אישור אחרי שמעדכנים כל שפה.

הגדרת קריאה חוזרת (callback) בהתאמה אישית

כל המספרים החסומים או הלא ידועים יתבקשו באופן אוטומטי להזין מספר מותאם אישית לשיחה חוזרת.

הפעלה לכל המתקשרים והגדרת סף לניסיונות חוזרים

כדי להפעיל את התכונה כשמתקשר בוחר באפשרות של שיחה חוזרת בגלל עומס או משאיר הודעה קולית, צריך לפעול לפי השלבים הבאים:

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. בקטע Custom Callback, מסמנים את האפשרות Allow consumer to leave a custom call back phone number אם רוצים שכל מי שמתקשר יוכל להשאיר מספר שונה מהמספר שממנו הוא מתקשר, במקרים הבאים:

   -השארת הודעה קולית.

   -בחירה באפשרות של שיחה חוזרת במקרה של עומס.

3. מגדירים את מספר הפעמים שהלקוח יכול לנסות להשאיר מספר טלפון לפני שהמערכת תסיים את השיחה. אם המספר שהוזן לא תקין, הלקוח יתבקש לנסות שוב.

4. לוחצים על הגדרת פרטי השיחה כדי לשמור.

ניהול פונקציות ה-callback

אתם יכולים להגדיר את שעות החזרה לשיחות, כלומר הזמן המתוזמן שבו הנציגים יכולים לחזור לשיחות. אתם יכולים גם להגביל את ההצעות לשיחה חוזרת לקראת סוף שעות הפעילות או מחוץ לשעות הפעילות. לבסוף, אתם יכולים להגדיר איך המערכת תתנהג אם אי אפשר לבצע את השיחות החוזרות בשעות שנקבעו.

לפני שמתחילים

לפני שמתחילים, צריך להפעיל את התכונה "הפניית שיחות כשהמוקד עמוס".

הוספת שעות לשיחה חוזרת

כדי להוסיף שעות לקבלת שיחה חוזרת:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Support Center Details. אם התפריט Support Center Details לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. לוחצים על הוספת שעות לשיחה חוזרת.

3. ממלאים את הפרטים הבאים:

   • שם

   • אזור זמן

   • ימים ושעות פעילות

   • חגים ומועדים

4. לוחצים על Save.

הערה: צריך להגדיר את שעות הפעילות של מילוי הבקשות לשיחה חוזרת באותו אזור זמן של שעות הפעילות של התור שאליו הן מוקצות.

הגדרת ניהול הקריאות החוזרות באופן גלובלי

כדי להגדיר את הניהול באופן גלובלי, צריך לבצע את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Callback Settings.

3. בשדה Define Callback Hours, בוחרים את השעות שבהן אפשר לחזור ללקוחות.

4. כדי לאפשר העברה של בקשות החזרה ליום הבא, לוחצים על המתג Enable Callback Rollover to Next Day. כל בקשה לשיחה חוזרת שלא נענתה במהלך שעות הפעילות של אותו יום, תועבר לשעות הפעילות של יום העסקים הבא.

5. כדי למנוע הצעות לשיחה חוזרת מחוץ לשעות השיחה החוזרת, מסמנים את התיבה Restrict callback offer outside of callback window.

6. כדי למנוע הצעות לשיחה חוזרת שסביר להניח שיתרחשו מחוץ לשעות השיחה החוזרת, בוחרים באפשרות הגבלת הצעה לשיחה חוזרת שתחרוג משעות הפעילות. If queue conditions improve, offer callbacks. אם זמן ההמתנה המשוער (EWT) להתקשרות חזרה הוא מחוץ לשעות הפעילות, לא תוצע לכם האפשרות הזו. אם התנאים משתפרים (כלומר, זמן ההמתנה המשוער מתקצר), המערכת מתאימה את עצמה ויכולה להציע בקשות לשיחה חוזרת.

7. לוחצים על שמירת הגדרות של קריאה חוזרת (callback).

הערה: אם ההגדרה שלכם מונעת הצעת שיחות חוזרות, אפשרויות ההסטה שהגדרתם נשארות בתוקף.

הגדרת ניהול בקשות לשיחה חוזרת ברמת התור

הגדרות ברמת התור מבטלות את ההגדרות הגלובליות.

כדי להגדיר את ניהול השיחות החוזרות ברמת התור, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Queue. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה/צפייה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית Settings, עוברים לקטע Callback Settings ולוחצים על Configure.

5. בשדה Define Callback Hours, בוחרים את השעות שבהן אפשר לחזור ללקוחות.

6. כדי לאפשר העברה של בקשות החזרה ליום הבא, לוחצים על המתג Enable Callback Rollover to Next Day. כל בקשה לשיחה חוזרת שלא נענתה במהלך שעות הפעילות של אותו יום, תועבר לשעות הפעילות של יום העסקים הבא.

7. כדי למנוע הצעות לשיחה חוזרת מחוץ לשעות השיחה החוזרת, מסמנים את התיבה Restrict callback offer outside of callback window.

8. כדי למנוע הצעות לשיחה חוזרת שסביר להניח שיתרחשו מחוץ לשעות השיחה החוזרת, בוחרים באפשרות הגבלת הצעות לשיחה חוזרת שיחרגו משעות הפעילות. If queue conditions improve, offer callbacks. אם זמן ההמתנה המשוער (EWT) ארוך מדי, לא תוצע לכם אפשרות לקבל שיחה חוזרת. אם התנאים משתפרים (כלומר, זמן ההמתנה המשוער מתקצר), המערכת מתאימה את עצמה ויכולה להציע בקשות לשיחה חוזרת.

9. לוחצים על Save.

הערה: אם ההגדרה שלכם מונעת הצעת שיחות חוזרות, אפשרויות ההסטה שהגדרתם נשארות בתוקף.

התנהגות של קריאה חוזרת (callback)

בקטע הזה מוסבר איך המערכת מטפלת בקריאות חוזרות, בהתאם להגדרות שלכם:

• במהלך שעות הפעילות של השירות: אפשר לבקש שיחה חוזרת והיא תתבצע כרגיל.

• מחוץ לשעות של בקשות החזרה (העברה מושבתת): בקשות החזרה עדיין מוצעות ללקוחות, אבל הן מבוטלות מיד אם הן מחוץ לחלון הזמן של המילוי.

• מחוץ לשעות של בקשות החזרה (העברה מופעלת): בקשות החזרה מוצעות, מתוזמנות ומועברות אוטומטית ליום העסקים הבא בשעת ההתחלה של חלון המילוי של אותו יום.

• תעדוף: שעות הפעילות הרגילות תמיד נבדקות לפני שעות הפעילות של בקשות החזרה. הפעולה מתבצעת רק כששני החלונות חופפים.

• ביטול אוטומטי: בקשות לשיחה חוזרת שמועברות ליום הבא מבוטלות אם התור נמחק, אם לא הוקצו נציגים אנושיים לתור ביום העסקים הבא או אם שעות הפעילות נמחקו.

• תפוגת תוקף של שיחה שלא נענתה: ערך ברירת המחדל הוא 120 דקות. אם שיחה נכנסת לתור לפני שעת הסיום של שעות החזרה לשיחות, ונשארת כשיחה חוזרת שהוסטה במשך יותר מ-120 דקות, השיחה פגה ולא נקבעת מחדש. אם צפוי עומס תנועה כבד, כדאי להגדיר את משך הזמן של התפוגה של שיחות שלא נענו בהתאם.

חוויית המשתמש ודיווח

• שילוב עם מערכת CRM: הכרטיס המקורי במערכת ה-CRM שעודכן במהלך השיחה למוקד השירות משמש שוב כדי לתעד את פעילות השיחה החוזרת שנקבעה מחדש.

• ממשק הנציג: הנציגים מקבלים את ההודעות האלה כסוג חדש של סשן ביום העסקים הבא.

• פרטיות נתונים: מספרי הטלפון שנוספו לפגישות נמחקים אוטומטית מהיומן אחרי שהשיחה נוצרת.

הקראת מספר טלפון בהודעה קולית או בהודעה חוזרת

אתם יכולים להשתמש במשתנה @{END_USER_NUMBER} כדי להקריא את מספר הטלפון של משתמש הקצה בהודעה להשארת הודעה קולית או לבקשת שיחה חוזרת. הקראת מספר הטלפון של משתמש הקצה עוזרת לו לאשר אם הוא רוצה להשתמש בו או להזין מספר אחר.

לפני שמתחילים

חשוב לוודא שהמופע מוגדר להסטת עומס יתר. למידע נוסף, קראו את המאמרים הפעלת הפניית קיבולת יתר באופן גלובלי והפעלת הפניית קיבולת יתר באופן מקומי.

הפעלת הפניית שיחות במקרה של עומס יתר ברמת התור.

הקראת מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמה הגלובלית

כדי להקריא את מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמה הגלובלית, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Languages & Messages. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לקטע הודעות מותאמות אישית לבקשות חוזרות.

3. ב-Voicemail - Request Phone Number או ב-Callback - Request Phone Number, כוללים את המשתנה @{END_USER_NUMBER} בשדה text-to-speech. לדוגמה: "אני רואה שהתקשרת מהמספר @{END_USER_NUMBER}. כדי לקבל שיחה חוזרת למספר הזה, צריך ללחוץ על 1. אם ברצונך לקבל שיחה חוזרת למספר אחר, יש להזין את המספר ואז ללחוץ על מקש הסולמית".

4. לוחצים על Save.

הקראת מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמת התור

כדי להקריא את מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמת התור, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Queue. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה/צפייה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית ההגדרות, עוברים לקטע הכרזה על שיחות.

5. בקטע הסטה במקרה של חריגה מהקיבולת, לוחצים על הגדרה.

6. עוברים לקטע הודעות להפניה במקרה של עומס יתר.

7. בשדות Voicemail Option - Request Phone Number Message או Callback Option - Request Phone Number Message, מוסיפים את המשתנה @{END_USER_NUMBER} בשדה text-to-speech. לדוגמה: "אני רואה שהתקשרת מהמספר ‎ @{END_USER_NUMBER}. כדי לקבל שיחה חוזרת למספר הזה, צריך ללחוץ על 1. אם ברצונך לקבל שיחה חוזרת למספר אחר, יש להזין את המספר ואז ללחוץ על מקש הסולמית".

8. לוחצים על Save.

ניהול מספרי טלפון

הגדרות הניהול של מספרי הטלפון מאפשרות לכם לקבוע את ההעדפות לשיחות יוצאות. ברשימה הבאה מפורטות האפשרויות הזמינות:

• לשמור מספרים ולהוסיף להם תוויות כדי לזהות אותם בקלות.
• אתם יכולים לתת לנציגים אפשרות להגדיר מספר מועדף לשיחות יוצאות או לבחור מספר מתוך רשימה של מספרים אחרים שהוקצו להם כשהם מתקשרים.
• לאפשר למשתמשי קצה להגיע לסוכנים או לנציגי מכירות ספציפיים באמצעות המספרים שהוקצו להם.
• לכלול באופן אוטומטי את מספר הטלפון לשיחות יוצאות ששימש לשיחה בתגובת ברירת המחדל שנשלחת למערכת ה-CRM.
• ציינו אילו מדינות או אזורי חיוג מותרים או חסומים לכל מספר טלפון.
• מאתרים רשומה ברשימה לפי מספר טלפון, תווית או תור שהוקצה.
• אפשר לעיין ברשומות דף אחר דף, עד 100 רשומות בכל דף.

הוספת מספר טלפון

כדי להוסיף מספר טלפון:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית Phone Numbers, לוחצים על Phone Number Management. מספרי הטלפון שלכם יופיעו עם מידע על כל מספר.

3. לוחצים על הוספת מספר. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת מספר.

4. בשדה מספר טלפון, מזינים את מספר הטלפון.

5. בוחרים את האפשרויות הרצויות למספר הטלפון.

6. בשדה תווית, מזינים תווית שתעזור לכם לזהות את מספר הטלפון הזה, ולוחצים על שמירה.

7. לוחצים על אימות מספרים כדי לאמת מספרי טלפון שלא אומתו. כך בודקים אם מספרי הטלפון מוגדרים בסביבת CCAI Platform.

כדי להוסיף סוגים ספציפיים של מספרי טלפון, אפשר לעיין במאמרים הבאים:

• הגדרת שיחות חירום ושיחות לשירותים מיוחדים (ארה"ב וקנדה בלבד).

• יצירת מספר טלפון ישיר.

אישור או דחייה של שיחות בינלאומיות

כברירת מחדל, אפשר להתקשר לכל המדינות. ההגדרות הבאות מאפשרות לכם לציין אילו מדינות מותרות או אסורות לכל מספר טלפון. אתם יכולים גם להגביל אזורי חיוג ומספרי טלפון ספציפיים.

אחרי שמגדירים את השיחות הבינלאומיות ברמת מספר הטלפון, אפשר לנהל את הגישה ברמת המשתמש. מידע נוסף זמין במאמר הוספה והצגה של משתמשים.

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > מספרי טלפון > ניהול מספרי טלפון > + הוספת מספר. אפשר גם לשנות מספר קיים בלחיצה על סמל העיפרון בצד שמאל של המסך.

2. בוחרים באפשרות המספר הזה מוגבל לשיחות לקודי מדינה מסוימים בלבד.

3. אתם יכולים לקבוע אם הנציגים שלכם יכולים להתקשר לכל המדינות, אזורי החיוג ומספרי הטלפון כברירת מחדל. זו הגדרה גלובלית שמשפיעה על כל הסוכנים. לוחצים על מותר או אסור. אם מאפשרים, כל הנציגים יוכלו לבצע את כל השיחות הבינלאומיות, אלא אם הם מושפעים מכלל (שמוגדר בשלב הבא). אם הבקשה תידחה, אף נציג לא יוכל לבצע שיחות בינלאומיות, אלא אם חל עליו כלל שמאפשר זאת.

4. לוחצים על Add a rule. אפשר לבחור מבין האפשרויות הבאות:

   • קוד מדינה: בוחרים את המדינה מהתפריט.
   • (אופציונלי) אזור חיוג ומספר טלפון: מזינים אזורי חיוג ומספרי טלפון.
   • כלל: כדי להחיל את הכלל הזה, בוחרים באפשרות אישור או דחייה.
   • נציגים שמושפעים מהכלל הזה: בוחרים אילו נציגים יושפעו. האפשרות הכול בוחרת את כל הנציגים, ואפשר גם לחפש נציגים ספציפיים לפי שם.
   • שמירה: שמירת הכלל בטבלת הכללים.
   • ביטול: ביטול הכלל.

5. אחרי שמוסיפים כללים, אפשר ללחוץ על סמל האפשרויות הנוספות (3 נקודות) משמאל לכלל כדי לערוך או למחוק אותו.

הקצאת מספרים לתפריטים של תורי שיחות

1. עוברים אל הגדרות > תור ובוחרים באפשרות "מענה קולי אינטראקטיבי" או "אינטרנט".

2. בוחרים תור, ואז עוברים לתחתית ההגדרות בצד שמאל עד שרואים את ההגדרות של מספרי טלפון לשיחות יוצאות.

   הערה: אם המספרים לשיחות יוצאות מוגדרים לתור ברמה העליונה, כל תורי המשנה יקבלו את אותה הגדרת מספר, אלא אם בוצעו הגדרות ספציפיות לתור המשנה.

3. בוחרים ומגדירים את המספר שרוצים להציג כשמתבצעות שיחות יוצאות מהתור הזה או מנציגים שהוקצו לתור הזה.

   בוחרים מספר טלפון מהרשימה של המספרים שהגדרתם בשלבים הקודמים.

   לוחצים על הוספת מספר.

   לוחצים על הגדרת מספרים לשיחות יוצאות.

4. מספר הטלפון נשמר וישמש כמספר לשיחות יוצאות מהתור הזה. הוא יופיע בדף ההגדרה של התור לצד כל תור שהוקצה. במקרה הזה, מכיוון שההגדרה הייתה לתור הורה, גם לתורי המשנה יש את אותה הגדרה של מספר לשיחות יוצאות.

   1. אם מוסיפים כמה מספרים לתור, צריך להגדיר מספר ברירת מחדל.

5. חוזרים על שלבים 1-4 בכל תור אחר שיהיו לו מספרי שיחות יוצאות ספציפיים.

בחירת מספר טלפון במתאם של הנציג

כשנציג לוחץ על אפשרות החיוג של המתאם, מופיע תפריט נפתח עם המספר הגלובלי שמוגדר כברירת מחדל לשיחות יוצאות, וגם כל מספר אחר לשיחות יוצאות שמשויך לתורים שהנציג הוקצה אליהם.

הנציגים יכולים גם לסמן מספר אחד כמועדף כדי שהוא יוצג כברירת מחדל כשמתקשרים ממנו.

1. במתאם של הנציג, לוחצים על חיוג.

2. בתפריט הנפתח של המספרים, בוחרים מספר מבין האפשרויות הזמינות.

3. לוחצים על סמל הכוכב כדי להוסיף למועדפים אפשרות של מספר לשיחות יוצאות.

חיפוש לפי מספר טלפון או תווית

כדי לאתר רשומה בדף ניהול מספרי טלפון, משתמשים בתיבה חיפוש מספר טלפון שבחלק העליון של הדף. אפשר לחפש לפי מספר טלפון, תווית או תור שהוקצה.

1. מקלידים את הערך בתיבה חיפוש מספר טלפון.

2. לוחצים על התפריט הנפתח שליד סרגל החיפוש כדי לבחור את השדה שרוצים לחפש בו.

3. לוחצים שוב על תיבת החיפוש ועל Enter.

תמיכה בכמה שפות

כשמשתמשים בכמה שפות, השפות צריכות להיות מסומנות כפעילות בדף שפות והודעות כדי להופיע בתפריט הנפתח של השפות לנציגים. אם השפה לא פעילה, המספר עדיין יופיע, אבל בדוחות הוא יוצג בשפת ברירת המחדל, אנגלית.

מספרי טלפון ישירים

מספר טלפון ישיר הוא מספר טלפון ייחודי שאפשר להקצות לנציג או לתור עלה של IVR. משתמשי קצה יכולים להשתמש במספר טלפון ישיר כדי לחייג ישירות לנציג או לתור עלה של IVR, ולעקוף את מבנה העץ של תור ה-IVR. מספרי טלפון ישירים מכבדים את הגדרות ההסטה ברמת התור, ואפשר להשתמש בהם גם לחיוג נכנס וגם לחיוג יוצא. אי אפשר להשתמש במספר טלפון ישיר כמספר גלובלי לשיחות יוצאות. מידע נוסף זמין במאמר מספרי טלפון.

מספרי טלפון ישירים שונים מנקודות גישה ישירה (DAP) בדרכים הבאות:

• ייחודיות. מספר DAP הוא ייחודי רק לתור מסוים, ואילו מספר טלפון ישיר הוא ייחודי לכל המופע של פלטפורמת CCAI. כלומר, אפשר להקצות כל מספר טלפון ישיר רק פעם אחת, לנציג אחד או לתור אחד, וכך הקצאת מספרי הטלפון תהיה חד-משמעית.

• סוג הסשן. שיחה למספר טלפון ישיר יוצרת סשן מסוג Voice Inbound (Direct), ושיחה למספר DAP יוצרת סשן מסוג Voice Inbound (IVR). כך אפשר להבחין בין שני סוגי השיחות בדוחות.

יצירת מספר טלפון ישיר

כדי ליצור מספר טלפון ישיר, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בחלונית Phone Numbers, לוחצים על Phone Number Management. מספרי הטלפון שלכם יופיעו עם מידע על כל מספר.

3. לוחצים על הוספת מספר. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת מספר.

4. בשדה מספר טלפון, מזינים את מספר הטלפון.

5. מסמנים את התיבה הגדרה כמספר ישיר. מופיעה תיבת הסימון הגדרת שפות.

6. אופציונלי: כדי להגדיר אילו שפות יהיו זמינות לבחירה בשיחות למספרים ישירים, מסמנים את התיבה הגדרת שפות. הרשימה בחירת שפות מופיעה.

7. לוחצים על בחירת שפות. מופיעה רשימה של שפות פעילות. מידע נוסף מופיע במאמר הפעלת מספר שפות לערוצי IVR, לנייד ולאינטרנט.

8. אופציונלי: בוחרים שפה אחת או יותר. כך מתנהלות שיחות למספר טלפון ישיר:

   • אם לא תבחרו שפות, בהודעה לבחירת שפה תושמע רשימת השפות הפעילות.

   • אם בוחרים שפה אחת, ההודעה לבחירת שפה לא מושמעת, והתפריט מוקרא בשפה שנבחרה.

   • אם בוחרים כמה שפות, ההודעה לבחירת שפה תושמע בשפות שנבחרו (ולא ברשימת השפות הפעילות).

   הערה: אם בוחרים באפשרות דילוג על בחירת שפות כשמגדירים שפות בדף הגדרות > שפות והודעות, לא תושמע הודעה לבחירת שפה. מידע נוסף זמין במאמר הפעלת מספר שפות לערוצי IVR, לנייד ולאינטרנט.

9. בשדה תווית, מזינים תווית שתעזור לכם לזהות את מספר הטלפון הזה.

10. לוחצים על Save.

11. לוחצים על אימות מספרים כדי לאמת מספרי טלפון שלא אומתו. כך בודקים אם מספרי הטלפון מוגדרים בסביבת CCAI Platform.

הקצאת מספר טלפון ישיר

אפשר להקצות מספר טלפון ישיר לתור עלה של IVR או לנציג.

מגבלות

כשמקצים מספר טלפון ישיר, צריך לפעול לפי המגבלות הבאות:

• אפשר להקצות כל מספר טלפון ישיר רק לנציג אחד או לתור אחד של עלה IVR.

• לכל נציג אפשר להקצות עד חמישה מספרי טלפון ישירים.

אפשר להקצות מספר בלתי מוגבל של מספרי טלפון ישירים לתור עלה של IVR.

הקצאת מספר טלפון ישיר לתור

כדי להקצות מספר טלפון ישיר לתור עלה של IVR, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Queue. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה/צפייה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית Settings, נכנסים ל-Inbound Phone Numbers ולוחצים על Configure. החלונית Inbound Phone Numbers תופיע.

5. לוחצים על הקצאת מספר.

6. בשדה Assign Number, בוחרים את מספר הטלפון הישיר שרוצים להקצות לתור ולוחצים על Assign. מספר הטלפון אמור להופיע בקטע מספר טלפון מוקצה לשיחות נכנסות.

שיחות נכנסות למספר הטלפון הישיר שהוקצה צריכות לעבור ישירות לתור.

הקצאת מספר טלפון ישיר לנציג

כדי להקצות מספר טלפון ישיר לנציג, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Users & Teams. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בנציג שרוצים לערוך, לוחצים על אפשרויות נוספות ואז על עריכת משתמש. תיבת הדו-שיח Edit a User נפתחת.

3. ליד Direct Inbound, לוחצים על סמל ההרחבה.

4. לוחצים על הקצאת מספר.

5. בשדה Assign Number, בוחרים את מספר הטלפון הישיר שרוצים להקצות לנציג ולוחצים על Assign. מספר הטלפון אמור להופיע בקטע מספר טלפון מוקצה לשיחות נכנסות.

שיחות נכנסות למספר הטלפון הישיר שהוקצה צריכות להגיע ישירות לנציג.

הקצאת מספרי טלפון ישירים באמצעות התבנית לניהול משתמשים בכמות גדולה

אתם יכולים להקצות כמה מספרי טלפון ישירים לנציג בו-זמנית באמצעות התבנית לניהול משתמשים בכמות גדולה. אפשר להקצות את התפקיד כשמוסיפים משתמש חדש או כשמעדכנים משתמש קיים.

כדי להקצות כמה מספרי טלפון ישירים לנציג, פועלים לפי ההוראות במאמר ניהול משתמשים בכמות גדולה: העלאת משתמשים חדשים או מעודכנים, וגם לפי ההנחיות הבאות:

• לא לחרוג מהמגבלות על הקצאת מספרי טלפון ישירים.

• חשוב לוודא שמספרי הטלפון שאתם כוללים בתבנית נוספו ל-CCAI Platform ואומתו. מידע נוסף זמין במאמר הוספת מספר טלפון.

אם הניסיונות שלכם להקצות מספרי טלפון ישירים לא עומדים בהנחיות האלה, ההקצאה תיכשל והודעת שגיאה תתווסף ליומן השגיאות. מידע נוסף זמין במאמר ניהול משתמשים בכמות גדולה: העלאת משתמשים חדשים או מעודכנים.

הסרת מספר טלפון ישיר

אתם יכולים להסיר את ההגדרה של מספר טלפון ישיר ממספר טלפון. אחרי שתעשו את זה, כל ההקצאות לנציג או לתור של מספר הטלפון הישיר הזה יוסרו.

כדי להסיר את ההגדרה של מספר טלפון ישיר ממספר טלפון, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית Phone Numbers, לוחצים על Phone Number Management.

3. לוחצים על עריכה ליד מספר הטלפון שרוצים לערוך. תיבת הדו-שיח עריכת מספר מופיעה.

4. מבטלים את הבחירה באפשרות הגדרה כמספר ישיר ולוחצים על שמירה. התווית ישיר לא מופיעה יותר ליד מספר הטלפון.

הגדרת מספר טלפון ישיר

אתם יכולים להגדיר התנהגויות מסוימות של CCAI Platform שקשורות לשיחות למוקד שירות ישירות. כשמגדירים מספרי טלפון לשיחות נכנסות, חשוב לזכור את הדברים הבאים:

• הסוג היחיד של תור שבו נציג יכול לדחות שיחה למוקד שירות ישירה הוא תור שמוגדר ל-deltacast.

• אם אתם מאפשרים לנציגים לדחות שיחות למוקד שירות ישירות, ונציג בתור של Deltacast דוחה שיחה למוקד שירות ישירה, השיחה עוברת לנציג הבא. אם כל הנציגים דוחים את השיחה, היא עוברת לשידור multicast, שבו הנציגים לא יכולים לדחות שיחות.

כדי להגדיר מספר טלפון ישיר:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Direct Inbound.

3. בקטע Direct Inbound Calls, בוחרים את האפשרויות הרצויות ולוחצים על Save Direct Inbound.

הקלטת שיחות נכנסות ישירות

אתם יכולים להגדיר את פלטפורמת CCAI כך שתקליט שיחות נכנסות למספרי טלפון ישירים.

כדי להקליט שיחות נכנסות ישירות, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי השיחה.

3. בקטע הקלטת שיחות, לוחצים על הקלטת שיחות נכנסות ישירות למוקד שירות ואז על שמירת פרטי שיחה.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

המתאם של הנציג מציין אם שיחה למוקד שירות היא למספר טלפון ישיר. הוא גם מציין את השפה שמשתמש הקצה בחר במהלך בחירת השפה.

סוגי פגישות לדיווח

בדוחות, שיחות למספרי טלפון ישירים או מהם יוצרות את סוגי הסשנים הבאים:

• שיחה נכנסת ב-Voice (ישירה): שיחה נכנסת למספר טלפון ישיר

• שיחה יוצאת ב-Voice (ישירה): שיחה יוצאת ממספר טלפון ישיר

• Voice פנימי: שיחה פנימית אל מספר טלפון ישיר או ממנו

הודעה על זמן ההמתנה המשוער לשיחות

ההודעות על זמן ההמתנה המשוער (EWT) מבוססות על חישוב שנועד לחזות את זמן ההמתנה עד שהמתקשר יחובר לנציג. ההודעה מושמעת בשיחות IVR.

פרטי התכונה

• כשהאפשרות הזו מופעלת, זמן ההמתנה המשוער מוכרז כשהמתקשר נכנס לתור באמצעות קובץ אודיו בהתאמה אישית וקול של המרת טקסט לדיבור (TTS).

• אפשרות להגדיר שההודעה תחזור על עצמה או תושמע רק פעם אחת בתחילת השיחה.

• זמן ההמתנה המשוער מוגבל ל-300 דקות. אם זמן ההמתנה בפועל ארוך מ-300 דקות, ההודעה לא תציין זמן ארוך יותר מ-300 דקות.

• טיפ: אם רוצים שהמתקשרים ישמעו את אפשרויות ההפניה מיד אחרי ההודעה על זמן ההמתנה, צריך להפעיל גם את ההגדרה "זמן המתנה משוער" וגם את ההגדרה "הפניה במקרה של עומס". המתקשרים ישמעו את זמן ההמתנה המשוער, ואז את האפשרויות למקרים של עומס, כל עוד האפשרות "הפניית שיחות במקרה של עומס" מופעלת עם אפשרות אחת לפחות.

הגדרת זמן המתנה משוער

בקטע הזה מוסבר איך להגדיר את התכונה הזו ב-CCAI Platform.

הפעלת הודעת EWT

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. כדי להפעיל את התכונה "זמן המתנה משוער", מעבירים את המתג למצב מופעל.

3. בוחרים אם ההודעה תחזור על עצמה או תושמע רק פעם אחת. מרווח הזמן שבו הוא יחזור על עצמו מוגדר על ידי הטיימר האוניברסלי בחלק העליון של הקטע.

התאמה אישית של ההודעה

כברירת מחדל, ההודעה על זמן ההמתנה המשוער תושמע באמצעות קול של המרת טקסט לדיבור (TTS): "תודה שהתקשרת, זמן ההמתנה המשוער הוא @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." כדי להתאים אישית את ההודעה, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. מקליטים קובץ אודיו בהתאמה אישית ומשאירים מקום בסוף כדי שהמערכת תמלא את המשתנה של זמן ההמתנה המשוער שיוכרז.

2. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

3. בקטע "זמן המתנה משוער", לוחצים על העלאה.

4. לוחצים על אישור כדי לשמור.

תהליכים של חוויית השיחה

• חוויית השימוש בתהליך השיחה בסוגי שיחות שונים

  • הסטה של עומס יתר

  • IVR

  • נייד

  • הפניה מחוץ לשעות הפעילות

  • IVR

  • נייד

  • אפשרות הקלטה לכל תור

  • הפניה זמנית לכל תור IVR

  • כרטיס אשראי באמצעות IVR

שיחות מתוזמנות

אתם יכולים להגדיר את פלטפורמת CCAI כך שהמתקשרים יוכלו לתזמן שיחה חוזרת אם הם מתקשרים מחוץ לשעות הפעילות, או אם זמן ההמתנה בתור חורג מהקיבולת. הווידג'ט של ה-SDK מציע משבצות זמן לשיחה חוזרת על סמך שעות הפעילות של התור, לוח הזמנים של החגים והזמינות של הנציגים. משבצות הזמן מומרות באופן אוטומטי לאזור הזמן המקומי של משתמש הקצה.

חשוב: הקפידו לעדכן את שעות הפעילות ואת לוח הזמנים של החגים. היכולת לתזמן שיחות משתמשת במידע הזה כדי לספק משבצות זמן שבהן הנציגים זמינים, ולהפנות שיחות שבוצעו אחרי שעות הפעילות.

האפשרות לתזמן שיחות זמינה למשתמשים בכל ערכות ה-SDK של CCAI Platform, כלומר: ערכת ה-SDK ללא ממשק משתמש, ערכת ה-SDK לאינטרנט בגרסאות 2 ו-3 וערכות ה-SDK לנייד.

Mobile SDK

ב-SDK לנייד, פלטפורמת CCAI מבצעת שיחה מתוזמנת באפליקציה באמצעות VoIP. אפשר להשתמש בSmartActions. אם משתמש הקצה לא עונה לשיחה, פלטפורמת CCAI מבצעת שיחה נוספת באמצעות PSTN רגיל. במהלך שיחת PSTN, אי אפשר להשתמש ב-SmartActions. אם משתמש הקצה לא עונה לשיחת ה-PSTN, השיחה מסומנת כשיחה שהסתיימה.

Web SDK

ב-SDK לאינטרנט, פלטפורמת CCAI מבצעת שיחה מתוזמנת באמצעות PSTN רגיל. SmartActions לא זמינות. אם משתמש הקצה לא עונה לשיחה, השיחה מסומנת כשיחה שהסתיימה.

הקצאת נציגים לשיחות מתוזמנות

אם אין נציגים זמינים לשיחה שנקבעה, המערכת מעבירה את השיחה לתור ומקצה אותה לנציג הראשון שמתפנה.

כשמפעילים את היכולת לתזמן שיחות בתור שמשתמש בקבוצות מדורגות, המערכת מקצה שיחות לנציגים מהקבוצה ברמה הגבוהה ביותר קודם. המערכת תנתב את השיחות לקבוצה הבאה בסדר הניתוב הרגיל. אם אין נציגים זמינים באף אחת מהקבוצות, השיחה נשארת בתור עד שנציג מתפנה.

תזמון שיחות מתקדם

יכולות מתקדמות לתזמון שיחות זמינות למשתמשים ב-SDK ללא ממשק משתמש ובגרסה 3 של ה-SDK לאינטרנט. היכולות האלה כוללות:

• הגדרת הזמינות. אתם יכולים להגדיר אם המתקשרים יוכלו לבחור מתוך 10 משבצות הזמן הפנויות הבאות או מתוך משבצות זמן במספר ימים עתידיים שניתן להגדיר. אפשר להגדיר את זה באופן גלובלי או ברמת התור.

• הגדרת הקיבולת של משבצות הזמן. אתם יכולים להגדיר אם הקיבולת של משבצת הזמן תחושב לפי 50% מהנציגים שהוקצו, או לפי מספר מקסימלי קבוע של שיחות שאתם מגדירים.

• משתמשי קצה יכולים לנהל שיחות קיימות שנקבעו. כשמשתמש קצה שקבע שיחה בעבר פותח את הווידג'ט של ה-SDK, הווידג'ט מאפשר לו לקבוע מחדש או לבטל את השיחה שנקבעה.

  הערה: אם טריגר יזום מפעיל את ה-SDK למשתמש קצה שכבר קבע שיחה, הוא לא יראה את האפשרויות Reschedule או Cancel, אלא אם הטריגר ינתב אותו לאותו תור שבו השיחה נקבעה.

הגדרת שיחות מתוזמנות ברחבי העולם

משתמשים ב-Headless Web SDK וב-Web SDK v3 יכולים להגדיר את היכולות המתקדמות הבאות לתזמון שיחות באופן גלובלי: זמינות וקיבולת של משבצות זמן. למשתמשים בכל SDK אחר של CCAI Platform, להגדרות האלה אין השפעה, וברירות המחדל הבאות חלות על תזמון השיחות:

• הגבלת הלקוחות ל-10 משבצות הזמן הפנויות הבאות. מידע נוסף מופיע בהליך הבא.

• מחושב: 50% מהנציגים שהוקצו. למידע נוסף, קראו את התהליך הבא.

כדי להגדיר שיחות מתוזמנות באופן גלובלי, צריך לבצע את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית שיחות מתוזמנות.

3. בקטע Availability:

   1. בוחרים את התדירות של משבצות הזמן הפנויות.

   2. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

      • הגבלת הלקוחות ל-10 משבצות הזמן הפנויות הבאות. כשהמתקשר משנה את מועד השיחה, הווידג'ט של ה-SDK מציג את 10 משבצות הזמן הבאות כדי שהמתקשר יוכל לבחור מביניהן.

      • הלקוחות יכולים לתזמן שיחות עד SELECT_INTEGER ימים מראש. מגדירים כמה ימים מראש המתקשרים יכולים לקבוע שיחה.

4. בקטע קיבולת משבצת הזמן, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

   • מחושב: 50% מהנציגים שהוקצו. קיבולת השיחות במשבצת זמן מחושבת לפי 50% מהנציגים שהוקצו.

   • סטטי. מזינים את המספר המקסימלי של שיחות שאפשר לקבל במשבצות הזמן.

5. בקטע ספירה לאחור לשיחה מתוזמנת, מזינים את מספר הדקות לפני תחילת השיחה המתוזמנת שבהן הנציג יקבל את השיחה ויראה טיימר לספירה לאחור.

6. בקטע תפוגת תוקף של שיחה מתוזמנת, מזינים את מספר השניות שבהן שיחה שלא נענתה נשארת בתור לפני שתוקף השיחה פג.

7. לוחצים על שמירת השיחות המתוזמנות.

הגדרת שיחות מתוזמנות ברמת התור

משתמשים ב-Headless Web SDK וב-Web SDK v3 יכולים להגדיר את היכולות המתקדמות הבאות לתזמון שיחות ברמת התור: זמינות וקיבולת משבצות זמן. ההגדרות האלה ברמת התור מבטלות את ההגדרות הגלובליות. למשתמשים בכל ערכת SDK אחרת של CCAI Platform, ההגדרות האלה לא משפיעות, וברירות המחדל הבאות חלות על תזמון השיחות:

• הגבלת הלקוחות ל-10 משבצות הזמן הפנויות הבאות. למידע נוסף, קראו את התהליך הבא.

• מחושב: 50% מהנציגים שהוקצו. למידע נוסף, קראו את התהליך הבא.

כדי להגדיר שיחות מתוזמנות ברמת התור:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Queue. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט. מופיע הדף הגדרות של תפריט התור.

2. בהתאם לערוץ שרוצים, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בחלונית נייד, לוחצים על עריכה/צפייה.

   • בחלונית אינטרנט, לוחצים על עריכה/צפייה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית Settings, עוברים לקטע Scheduled Calls ולוחצים על Configure.

5. בקטע זמינות, מבצעים את הפעולות הבאות:

   1. בוחרים את התדירות של משבצות הזמן הפנויות.

   2. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

      • הגבלת הלקוחות ל-10 משבצות הזמן הפנויות הבאות. כשהמתקשר משנה את מועד השיחה, הווידג'ט של ה-SDK מציג את 10 משבצות הזמן הבאות כדי שהמתקשר יוכל לבחור מביניהן.

      • הלקוחות יכולים לתזמן שיחות עד SELECT_INTEGER ימים מראש. מגדירים כמה ימים מראש המתקשרים יכולים לקבוע שיחה.

6. בקטע קיבולת משבצת הזמן, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

   • מחושב: 50% מהנציגים שהוקצו. קיבולת השיחות במשבצת זמן מחושבת לפי 50% מהנציגים שהוקצו.

   • סטטי. מזינים את המספר המקסימלי של שיחות שאפשר לקבל במשבצות הזמן.

7. לוחצים על Save.

הגדרת הפניית שיחות במקרה של עומס יתר כדי לתזמן אותן מחדש

אתם יכולים להגדיר את המכונה כך שכאשר שיחה נדחית בגלל עומס יתר, המתקשר יכול לקבוע מועד חדש לשיחה.

כדי להגדיר הפניית שיחות במקרה של עומס יתר בתזמון שיחות, מבצעים את השלבים הבאים:

1. כדי להפעיל את התכונה "הפניית שיחות כשהקיבולת מלאה":

   1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

   2. עוברים לחלונית הכרזות על שיחות.

   3. לוחצים על המתג Enable Overcapacity Deflection כדי להפעיל אותו.

   4. בוחרים את מספר הדקות שהמתקשר ימתין לפני שהשיחה תועבר.

2. כדי לאפשר למתקשרים לקבוע שיחה אחרי שהם מועברים בגלל עומס:

   1. עוברים לקטע שיחות באינטרנט ובנייד.

   2. בקטע הפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות, מסמנים את התיבה שיחה מתוזמנת.

3. לוחצים על שמירת ההגדרות של ההודעות על שיחות נכנסות.

הגדרת הפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות לתזמון שיחה

אתם יכולים להגדיר את המכונה כך שכאשר מתקשרים למוקד אחרי שעות הפעילות, אפשר יהיה לקבוע מועד חדש לשיחה. שעות הפעילות

כדי להגדיר הפניה מחוץ לשעות הפעילות לתזמון שיחות, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. כדי להפעיל את התכונה "הפניה מחוץ לשעות הפעילות":

   1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. עוברים לחלונית הכרזות על שיחות.

   1. לוחצים על המתג Enable After Hour Deflection כדי להפעיל אותו.

   2. מסמנים את התיבה Allow transfers to queues outside of hours of operation.

3. כדי לאפשר למתקשרים לקבוע שיחה אחרי שעות הפתיחה, מבצעים את הפעולות הבאות:

   1. עוברים לקטע שיחות באינטרנט ובנייד.

   2. בקטע Overcapacity Deflection (הסטה במקרה של חריגה מהקיבולת), מסמנים את התיבה Scheduled Call (שיחה מתוזמנת).

4. לוחצים על שמירת ההגדרות של ההודעות על שיחות נכנסות.

תכונות לשחזור שיחות

אם השיחה עם הנציג נותקה או הסתיימה באופן לא צפוי מהצד של הנציג, היא תעבור לתהליך שחזור שיחה. בהתאם לסוג ולמשך של השיחה שנכשלה, שחזור השיחה יכול להתבצע באופן אוטומטי או באופן ידני על ידי נציג.

למה השיחות מסתיימות או מתנתקות באופן בלתי צפוי

1. הנציג סוגר את הכרטיסייה הפעילה או את הדפדפן באמצע השיחה.

2. בעיות ברשת בצד של הנציג, למשל, ניתוקים ב-Wi-Fi או ניצול מקסימלי של רוחב הפס.

3. בעיות ברשת בצד של המתקשר.

‫Mobile SDK: שחזור שיחות אוטומטי

אם החיבור של הנציג נקטע או מסתיים באופן לא צפוי על ידי ספק הקול, פלטפורמת CCAI תחכה עד דקה שהנציג יתחבר מחדש. אם הנציג יתחבר מחדש, השיחה תתחדש באופן אוטומטי והנציג והמתקשר יוכלו להמשיך באותה שיחה.

אם הנציג לא יתחבר מחדש תוך דקה, או אם המתקשר ינתק, השיחה תסתיים והסטטוס שלה ישתנה ל"הסתיימה".

ניתוק ושיחה חוזרת

כשהנציג בשיחה, יש לו אפשרות לנתק ולהתקשר בחזרה. התכונה הזו שימושית אם החיבור לא טוב או אם קשה לשמוע את המתקשר.

לחיצה על ניתוק וחזרה לשיחה תסיים את השיחה הנוכחית ותתחיל שיחה יוצאת חדשה למתקשר עם מזהה שיחה חדש. אם השיחה הזו התחילה כשיחת VoIP מ-Mobile SDK, המערכת תשתמש ב-VoIP כדי להתקשר חזרה לצרכן. אם זו הייתה שיחת IVR או שיחת PSTN דרך Mobile SDK, השיחה תועבר בחזרה לצרכן באמצעות PSTN.

שחזור שיחות קצרות

אם ההגדרה Automatic Wrap up מופעלת והשיחה מתחברת אבל מסתיימת תוך 10 שניות מהחיבור, כלי הטלפון מופיע עם ההודעה "The call was too short" ומספק אפשרות ללחוץ על Call back או על Back to Available, כדי להחזיר את הנציג לסטטוס Available.

• לחיצה על הכפתור שיחה חוזרת תתחיל שיחה יוצאת ללקוח חדשה למתקשר עם מזהה שיחה חדש.

• לחיצה על הכפתור חזרה לזמין תגדיר את סטטוס הנציג כ"זמין".

• טיימר גם סופר לאחור כדי להגדיר באופן אוטומטי את סטטוס הנציג בחזרה ל"זמין". כברירת מחדל, הטיימר מוגדר ל-15 שניות.

מידע נוסף זמין במאמר הגדרות של סגירת קצוות.

התקשרות חזרה לתא הקולי

כשהנציג מאזין להודעה קולית, הוא יכול ללחוץ על הכפתור Call back (חזרה לשיחה). הפעולה הזו תגרום לביצוע שיחה יוצאת חדשה ותשנה את הסטטוס של השיחה המקורית ל"הודעה קולית נקראה".

שחזור שיחה מתוזמנת

אם לקוח קבע שיחה באמצעות ה-SDK לאינטרנט או לנייד, אבל לא ענה לשיחה בזמן שנקבע, לנציג תוצג אפשרות של התקשרות חזרה שתיצור שיחה יוצאת ללקוח חדשה. מזהה השיחה המקורי יכלול את סיבת הכישלון "משתמש הקצה לא ענה".

בגלל סוג השיחה הייחודי של שיחות מתוזמנות, אם נציג התמיכה לוחץ על 'ניתוק והתקשרות חזרה', תיווצר שיחה למוקד שירות חדשה.

דואר קולי

כדי להפעיל את הדואר הקולי, עוברים אל Settings > Call במסוף של פלטפורמת CCAI. הגדרות הדואר הקולי הן הגדרות גלובליות, ואם הן מופעלות, הן יפעילו את התכונות האלה לכל הנציגים.

בכרטיסייה "הודעות קוליות" בכלי הטלפון של הנציג, ההודעות הקוליות מחולקות לתיבות דואר לפי תורים. בכל תיבה קולית מוצגים השם של התור, העדיפות של התור ומספר ההודעות הקוליות בתיבה. לכל נציג תהיה גם תיבת דואר אישית להודעות קוליות שהועברו ישירות אליו (אם התכונה העברת הודעות קוליות מופעלת). במדריך למשתמש של כלי הטלפון של הנציג מוסבר בהרחבה על חוויית השימוש של הנציג.

יש שלוש תכונות של דואר קולי שאפשר להפעיל. בטבלה הבאה מפורטים פרטים על כל אחד מהם. כברירת מחדל, כל האפשרויות מושבתות.

שם התכונה	תיאור
זמן קצוב לתא הקולי	ערך הזמן שצוין קובע את משך הזמן שההודעה הקולית תהיה זמינה לנציג אחרי שהוא האזין לה. ערך ברירת המחדל הוא 5 דקות. כשהזמן הזה עובר, ההודעה הקולית נסגרת אוטומטית והנציג מוחזר לדף של תור ההודעות הקוליות.
העברת הודעות קוליות	הנציגים יכולים להעביר הודעות קוליות לנציגים או לתורים אחרים. אתם יכולים גם לאפשר לנציגים להעביר הודעות קוליות בחזרה לאותו תור, על ידי סימון התיבה שמופיעה כשהעברת ההודעות הקוליות מופעלת.
היסטוריית ההודעות הקוליות	מאפשרת לנציגים לראות רשימה של הודעות קוליות שהם כבר האזינו להן.

מחיקת הודעות קוליות מתורים

אם הנציגים מאזינים להודעות קוליות באמצעות ה-CRM במקום מתאם הנציג, ההודעות הקוליות יכולות להצטבר בתורים. אתם יכולים למחוק את ההודעות הקוליות שהצטברו בתור ספציפי או בכל התורים.

כדי למחוק הודעות קוליות מתור ספציפי, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית הדואר הקולי.

3. בקטע הודעות קוליות בתור, לוחצים על השדה חיפוש בתור. מופיעה רשימה של התורים שלכם. כדי לצמצם את החיפוש, אפשר להקליד את האותיות הראשונות של שם התור.

4. לוחצים על התור הרצוי. מספר ההודעות הקוליות שהצטברו בתור מופיע בשדה הודעות קוליות בתור.

5. לוחצים על מחיקת ההודעות הקוליות.

כדי למחוק את ההודעות הקוליות מכל התורים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית הדואר הקולי.

3. בקטע הודעות קוליות בתור, מספר ההודעות הקוליות שהצטברו בכל התורים מופיע בשדה כל ההודעות הקוליות בתור.

4. לוחצים על מחיקת ההודעות הקוליות.

הפעלה והגדרה של תוספים לסוכנים

לפני שמגדירים שיחות בין נציגים ושיחות בין משתמשי קצה לנציגים, צריך להפעיל ולהגדיר תוספים לנציגים.

כדי להפעיל ולהגדיר תוספים לסוכנים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית תוספים של סוכנים.

3. כדי להפעיל את התוספים של הסוכן, מעבירים את המתג Agent Extensions למצב מופעל.

4. כדי להגדיר תוספים לסוכן:

   1. ברשימה Extensions length, בוחרים את אורך מספרי השלוחות של הנציגים.

   2. כדי להקצות מספרי שלוחות לנציגים, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • כדי ליצור אוטומטית שלוחות טלפון לנציגים, מסמנים את התיבה הפעלת שלוחה שנוצרה אוטומטית. המערכת יוצרת באופן אוטומטי שלוחות טלפון באורך שציינתם ומקצה אותן לנציגים שלכם.

   • כדי להקצות מספרי שלוחות משלכם לנציגים:

     1. מבטלים את הסימון בתיבה הפעלת תוסף שנוצר אוטומטית.

     2. הקצאת מספרי שלוחות לנציגים

   צריך להקצות מספרי שלוחות לנציגים גם לשיחות בין נציגים וגם לשיחות ממשתמשי קצה לנציגים.

5. לוחצים על שמירת התוספים של Agent.

הקצאת מספרי שלוחות לנציגים

אתם יכולים להקצות לנציגים מספרי שלוחות משלכם. במאמר הפעלה והגדרה של שלוחות נציגים מוסבר איך מגדירים את אורך מספרי השלוחות.

כדי להקצות מספר שלוחה לנציג, מבצעים את הפעולות הבאות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Users & Teams. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בחלונית כל המשתמשים, לוחצים על בשורה של המשתמש שרוצים לערוך, ואז לוחצים על עריכת המשתמש. החלונית Edit User נפתחת.

3. מרחיבים את הקטע תוספים לסוכנים.

4. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בשדה מספר שלוחה, מזינים מספר שלוחה.

   • לוחצים על יצירה אוטומטית. בשדה מספר שלוחה מוצג מספר השלוחה שנוצר.

5. לוחצים על עדכון.

הערה: אתם יכולים להוריד קובץ CSV שמכיל רשימה של משתמשים, כולל מספרי השלוחות שלהם. מידע נוסף זמין במאמר ניהול משתמשים בכמות גדולה.

שיחות בין סוכנים

הגדרת שיחות בין נציגים. התכונה "שיחות בין נציגים" מאפשרת לנציגים להתקשר לנציגים אחרים באמצעות שלוחת הנציג שלהם. שיחות בין נציגים הן שיחות פנימיות, ולכן אין צורך בסגירת קצוות.

‫Google ממליצה להגדיר הפניות לטיפול בשיחות כשאין נציגים זמינים. מידע נוסף זמין במאמר הפניות לשיחות בין נציגים, בין משתמשי קצה לנציגים ושיחות ישירות.

לפני שמתחילים

לפני שמגדירים שיחות בין נציגים, צריך להפעיל ולהגדיר את שלוחות הנציגים.

הפעלה והגדרה של שיחות בין נציגים

כדי להפעיל ולהגדיר שיחות בין נציגים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית תוספים של סוכנים.

3. כדי להפעיל את האפשרות לשיחות בין נציגים, לוחצים על המתג שיחות בין נציגים.

4. כדי להפעיל את המענה האוטומטי, מסמנים את התיבה הפעלת מענה אוטומטי. ההגדרה הזו מחברת שיחות בין נציגים בלי שהם יצטרכו ללחוץ על מענה. התכונה "מענה אוטומטי" לא מחברת שיחות לנציגים שנמצאים בשיחות פעילות.

5. כדי לאפשר לנציגים לדחות שיחות מנציגים אחרים, מסמנים את התיבה Enable declining call. הלחצן דחייה יופיע בהתראות על שיחות נכנסות מנציג לנציג.

6. בקטע סף שיחות שלא נענו, מגדירים את מספר השיחות הרצופות שנציג יכול לפספס (כלומר, לא לענות להן במסגרת הזמן שהוגדרה) לפני שהוא יועבר לסטטוס שיחה שלא נענתה.

7. בשדה Unresponsive Threshold, מגדירים את מספר הפעמים שבהן שיחה לא מצליחה להגיע למתאם של הנציג לפני שהנציג מועבר לסטטוס Unresponsive.

   • אופציונלי: מסמנים את התיבה החלת סף חוסר תגובה כשהנציג נמצא בשיחה פעילה כדי להחיל את ספירת סף חוסר התגובה על נציגים שלא מגיבים במהלך שיחה פעילה.

הגדרת הקלטת שיחות

אתם יכולים להגדיר אם השיחות בין הנציגים יוקלטו. כדי להקליט שיחות, צריך להגדיר אחסון חיצוני לשמירת ההקלטות.

כדי להגדיר הקלטת שיחות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי השיחה.

3. בקטע Call Recording (הקלטת שיחות), מסמנים את התיבה Record Agent-to-Agent Calls (הקלטת שיחות בין נציגים).

4. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

הגדרת שיחות בו-זמניות

אתם יכולים להגדיר את המספר המקסימלי של שיחות בין נציגים, ממשתמשי קצה לנציגים או שיחות נכנסות ישירות שנציג יכול לטפל בהן בו-זמנית. אם לא תגדירו שיחות בו-זמניות, נציגים שנמצאים בשיחה לא יקבלו שיחות מהסוג הזה.

כדי להגדיר את מספר השיחות בו-זמנית:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Queue.

3. בקטע שיחות בו-זמניות, מסמנים את התיבה ומגדירים את המספר המקסימלי של שיחות שנציג יכול לטפל בהן בו-זמנית.

4. לוחצים על Save Agent Queue.

דיווח

בדוחות, סוג השיחה של שיחה בין נציגים הוא Voice Internal.

שיחות ממשתמשי קצה לנציגים

אתם יכולים להגדיר את פלטפורמת CCAI כך שמשתמשי קצה יוכלו להתקשר ישירות לנציגים ספציפיים. בהתאם להגדרות של המופע, משתמש קצה יכול להתקשר ישירות לנציג באחת משתי דרכים: להזין את מספר השלוחה של הנציג בתחילת השיחה, או להתקשר לנציג מספריית הנציגים. בקטע הזה מוסבר איך להגדיר את המכונה לשיחות ממשתמש קצה לנציג.

‫Google ממליצה להגדיר הפניות לטיפול בשיחות כשאין נציגים זמינים. מידע נוסף זמין במאמר הסטות של שיחות בין נציגים, בין משתמשי קצה לנציגים ושיחות ישירות.

לפני שמתחילים

לפני שמגדירים שיחות ממשתמשי קצה לנציגים, צריך להפעיל ולהגדיר תוספים לנציגים.

הפעלה והגדרה של שיחות ממשתמשי קצה (צרכנים) לנציגים

כדי להפעיל ולהגדיר שיחות ממשתמשי קצה לנציגים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. עוברים לחלונית תוספים של סוכנים.

3. כדי להפעיל את האפשרות של שיחות ממשתמשי קצה לנציגים, מעבירים את המתג Consumer to Agent Calls למצב מופעל.

4. כדי להפעיל את המענה האוטומטי, מסמנים את התיבה הפעלת מענה אוטומטי. ההגדרה הזו מחברת את השיחות של משתמשי הקצה לנציגים בלי שהנציגים יצטרכו ללחוץ על Answer. המענה האוטומטי לא מחבר שיחות לנציגים שנמצאים בשיחות פעילות.

5. כדי לאפשר לנציגים לדחות שיחות ממשתמשי קצה, מסמנים את התיבה Enable declining call. הלחצן דחייה מופיע בהתראות על שיחות ממשתמשי קצה לנציגים.

6. כדי לאפשר למשתמשי קצה להזין את מספר השלוחה של הנציג בתחילת השיחה: מידע נוסף זמין במאמר הזנת מספר השלוחה של הנציג בתחילת השיחה.

   1. מסמנים את התיבה Enable extension input at the beginning of a call.

   2. בשדה המספר, מזינים את מספר השניות אחרי שההקראה של התפריט מתחילה, שבהן משתמש הקצה יכול להזין את מספר השלוחה של הנציג. אחרי שהזמן הזה עובר, אי אפשר להזין יותר מספרי שלוחות.

   3. כדי להגדיר הנחיה למשתמש הקצה, מבצעים את הפעולות הבאות:

   4. מסמנים את התיבה הודעה קולית להזנת מספר שלוחה.

   5. (אופציונלי): עורכים את הודעת המרת הטקסט לדיבור (TTS) או מעלים הקלטת אודיו שמכילה את ההנחיה.

7. בקטע סף שיחות שלא נענו, מגדירים את מספר השיחות הרצופות שנציג יכול לפספס (כלומר, לא לענות להן במסגרת הזמן שהוגדרה) לפני שהוא יועבר לסטטוס שיחה שלא נענתה.

8. בשדה Unresponsive Threshold, מגדירים את מספר הפעמים שבהן שיחה לא מצליחה להגיע למתאם של הנציג לפני שהנציג מועבר לסטטוס Unresponsive.

   • אופציונלי: מסמנים את התיבה החלת סף חוסר תגובה כשהנציג נמצא בשיחה פעילה כדי להחיל את ספירת סף חוסר התגובה על נציגים שלא מגיבים במהלך שיחה פעילה.

9. לוחצים על שמירת התוספים של Agent.

יצירת ספריית תוספים

אתם יכולים ליצור ספריית שלוחות שמאפשרת למשתמשי קצה להתקשר לנציגים. משתמשי קצה יכולים לנווט לספריית השלוחות במהלך שיחה באמצעות תפריט ה-IVR.

לספריית תוספים יש את המאפיינים הבאים:

• ספריית תוספים יכולה להיות רק צומת עלה. כלומר, לא יכולים להיות לו צומתי צאצא.

• בספריית התוספים אין הגדרות שקשורות לתור. הוא מיועד רק לחיפוש סוכנים וליצירת קשר איתם.

• במבנה של תפריט IVR יכולה להיות רק ספריית שלוחות אחת. עם זאת, אפשר למקם אותו בכל מקום במבנה.

כדי ליצור ספריית תוספים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Queue. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה/צפייה.

3. בקטע מבנה התפריט, לוחצים על עריכה.

4. לוחצים על תפריט ומקישים על Enter. תיבת הדו-שיח הוספת תפריט חדש מופיעה.

5. בשדה שם, מזינים שם לספריית התוספים.

6. מעבירים את המתג ספריית שלוחות למצב מופעל ולוחצים על הוספה.

התאמה אישית של הודעות קוליות בספריית השלוחות

אתם יכולים להתאים אישית את ההודעות הקוליות שמושמעות כשמשתמש קצה נכנס לספריית השלוחות.

כדי להתאים אישית את ההודעות הקוליות במאגר השלוחות, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Languages & Messages. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית Audible Messages, עוברים לקטע Extension Directory Messages. בקטע הזה מפורטות ההודעות של ספריית התוספים.

3. עורכים את ההודעה להמרת טקסט לדיבור או מעלים קובץ אודיו לכל הודעה בספריית השלוחות שרוצים להגדיר.

4. לוחצים על Save.

הודעות במאגר התוספים

אלה ההודעות שזמינות במאגר התוספים:

• הודעת פתיחה של המדריך: ההודעה הראשונית שמושמעת כשמשתמש הקצה נכנס למדריך השלוחות.

  לדוגמה: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• אין התאמה: הודעה שמושמעת כשאין התאמה למספר השלוחה שמשתמש הקצה הזין.

  לדוגמה: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• נמצא נציג: הודעה שמושמעת כשיש התאמה למספר השלוחה שמשתמש הקצה הזין.

  לדוגמה: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• אין עוד סוכנים תואמים: הודעה שמושמעת כשאין עוד התאמות בספריית השלוחות.

  לדוגמה: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• חיפוש חדש: הודעה שמסבירה איך להתחיל חיפוש חדש.

  לדוגמה: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• אפשרות אישור שגויה: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה מזין אפשרות שלא קיימת.

  לדוגמה: Sorry, you have entered the wrong option.

• No confirmation input: הודעה שמושמעת כשהמערכת מצפה לתגובה ממשתמש הקצה.

  לדוגמה: You have not responded.

• קלט חיפוש לא תקין: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה מזין קלט חיפוש לא תקין. אחריו מושמעת הודעת הפתיחה של המאגר.

  לדוגמה: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• מספר השלוחה לא קיים: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה לוחץ על מקש הכוכבית ואז מזין מספר שלוחה שלא קיים.

  לדוגמה: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• מספר שלוחה לא תקין: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה לוחץ על מקש הכוכבית ואז מזין מספר שלוחה לא תקין.

  לדוגמה: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• לא הוזן מספר שלוחה: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה לוחץ על מקש הכוכבית ולא מזין מספר שלוחה.

  לדוגמה: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• נמצאו כמה נציגים: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה מזין מספר שלוחה של נציג ויש כמה נציגים שתואמים למספר.

  לדוגמה: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  אחרי שההודעה תושמע, המערכת תקריא רשימה של עד שמונה נציגים עם מספרי השלוחות שלהם.

• הדף הבא של תוצאות החיפוש: הודעה שמושמעת כשיש עוד סוכנים שמתאימים לחיפוש.

  לדוגמה: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• סוף תוצאות החיפוש: הודעה שמושמעת כשאין יותר נציגים שתואמים לחיפוש.

  לדוגמה: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

הגדרת הקלטת שיחות

אתם יכולים להגדיר אם השיחות בין משתמשי הקצה לנציגים יוקלטו. כדי להקליט שיחות, צריך להגדיר אחסון חיצוני לשמירת ההקלטות.

כדי להגדיר הקלטת שיחות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי השיחה.

3. בקטע Call Recording, מסמנים את התיבה Record Consumer-to-Agent Calls כדי לאפשר הקלטה של שיחות בין משתמשי קצה לנציגים.

4. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

הגדרת שיחות בו-זמניות

אתם יכולים להגדיר את המספר המקסימלי של שיחות בין נציגים, ממשתמשי קצה לנציגים או שיחות נכנסות ישירות שנציג יכול לטפל בהן בו-זמנית. אם לא תגדירו שיחות בו-זמניות, נציגים שנמצאים בשיחה לא יקבלו שיחות מהסוג הזה.

כדי להגדיר את מספר השיחות בו-זמנית:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Queue.

3. בקטע שיחות בו-זמניות, מסמנים את התיבה ומגדירים את המספר המקסימלי של שיחות שנציג יכול לטפל בהן בו-זמנית.

4. לוחצים על Save Agent Queue.

חוויית השימוש של משתמש הקצה

משתמשי קצה יכולים להתקשר ישירות לנציג באחת משתי דרכים: להזין את מספר השלוחה של הנציג בתחילת השיחה, או להתקשר לנציג מספריית הנציגים.

הזנת מספר השלוחה של הנציג בתחילת השיחה

אתם יכולים לקבוע אם משתמשי קצה יכולים להזין את מספר השלוחה של הנציג בתחילת השיחה. כדי לעשות את זה, מסמנים את התיבה Enable extension input at the beginning of a call כשמפעילים ומגדירים את השיחות ממשתמשי קצה לנציגים.

האפשרות להזין מספר שלוחה בתחילת השיחה מופעלת

כשהאפשרות להזנת שלוחה בתחילת השיחה מופעלת, חוויית משתמש הקצה היא כזו:

1. משתמש הקצה מתקשר למספר הגלובלי של מוקד השירות. אם הגדרתם הודעה קולית להזנת שלוחה, ההודעה הזו תושמע. מידע נוסף זמין במאמר הפעלה והגדרה של שיחות ממשתמשי קצה לנציגים.

2. משתמש הקצה מבצע אחת מהפעולות הבאות:

   • משתמש הקצה מזין את מספר השלוחה של הנציג לפני שחולף זמן ההמתנה שצוין (זמן ההמתנה מצוין בקטע הפעלה והגדרה של שיחות ממשתמשי קצה לנציגים). אם משתמש הקצה מזין מספר שלוחה תקין, המערכת מחייגת לנציג ומנסה לחבר את השיחה. אחרת, המערכת מקריאה את הודעת הפתיחה ומשתמש הקצה מנווט במערכת התפריטים.
   • משתמש הקצה לא מזין את מספר השלוחה של הנציג לפני שחולף מספר השניות שצוין לזמן ההמתנה. המערכת מקריאה את הודעת הפתיחה ומשתמש הקצה מנווט במערכת התפריטים.

האפשרות להזין מספר שלוחה בתחילת השיחה מושבתת

כשהאפשרות להזין שלוחה בתחילת השיחה מושבתת, המערכת לא נותנת למשתמש הקצה אפשרות להזין מספר שלוחה בתחילת השיחה. המערכת מקריאה את הודעת הפתיחה ומשתמש הקצה מנווט במערכת התפריטים.

התקשרות לנציג מספריית התוספים

אם משתמש קצה רוצה להתקשר לנציג, הוא יכול להשתמש בספריית השלוחות.

כדי להשתמש בספריית התוספים, משתמש הקצה צריך לבצע את הפעולות הבאות:

1. משתמש הקצה מתקשר למספר הגלובלי של מוקד השירות וממתין להודעת הפתיחה של ה-IVR.

2. משתמש הקצה מנווט בתפריט ה-IVR לספריית השלוחות.

3. המערכת מקריאה את הודעת הפתיחה של המדריך, שמסבירה איך להזין את האותיות הראשונות של שם הנציג באמצעות לוח המקשים או להזין את מספר השלוחה של הנציג.

4. משתמש הקצה מבצע אחת מהפעולות הבאות:

   • מזין את מספר השלוחה של הנציג. המערכת מחייגת לנציג ומנסה לחבר את השיחה.

   • מזינים את האותיות הראשונות של שם הנציג (עד ארבעה תווים) ופועלים לפי ההנחיות כדי לנסות להתקשר לנציג.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

כשמשתמש קצה מתחיל שיחה עם נציג, הנציג יכול לצפות לדברים הבאים:

• השיחה מועברת למכשיר של הנציג.

• השיחה נענית באופן אוטומטי אם המענה האוטומטי מופעל והנציג לא נמצא בשיחה אחרת.

• הלחצן דחייה מופיע בהתראות על שיחות נכנסות אם מתקיימים התנאים הבאים:

  • המענה האוטומטי מושבת.

  • האפשרות לדחות שיחות מופעלת.

במאמר הפעלה והגדרה של שיחות ממשתמשי קצה (צרכנים) לנציגים מוסבר איך להגדיר מענה אוטומטי ודחיית שיחות.

דיווח

לצורך דיווח, סוג השיחה של שיחה ממשתמש קצה לנציג הוא Voice Inbound (Extension).

העברות של שיחות מסוכן לסוכן, ממשתמש קצה לסוכן ושיחות ישירות

כשמגדירים שיחות בין נציגים, שיחות ממשתמשי קצה לנציגים או שיחות נכנסות ישירות, Google ממליצה להגדיר הפניות או העברות למקרים שבהם הנציגים לא זמינים. אפשר להגדיר את ההגדרות האלה באופן גלובלי או ברמת הנציג.

הגדרת הפניות ברמה הגלובלית

בסוגי השיחות agent to agent,‏ end-user to agent או direct inbound, אפשר להגדיר את סוגי ההסטה הבאים ברמה הגלובלית: after hours ו-overcapacity.

הגדרת הפניות מחוץ לשעות הפעילות ברמה הגלובלית

כדי להגדיר הפניות מחוץ לשעות הפעילות ברמה הגלובלית, צריך לבצע את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Queue.

3. מעבירים את המתג הפניה מחוץ לשעות הפעילות למצב מופעל. הפעולה הזו מפעילה את הפניית השיחות לשיחות שמגיעות מחוץ לשעות הפעילות.

4. ברשימה שעות פעילות, בוחרים את שעות הפעילות. ההפניות מתרחשות מחוץ לשעות האלה.

5. בקטע הפניה מחוץ לשעות הפעילות, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניה להודעה. הודעת הפתיחה מושמעת למתקשרים.
   • תור. העברה לתור. בשדה Search, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות. הודעת הפתיחה של התור מושמעת למתקשרים.
   • מספר טלפון או העברה ל-SIP יוצא. הסטה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את מספר השלוחה של הנציג שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מזינים את ה-URI של ה-SIP. מזינים את ה-SIP URI שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • לבחור מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה בחירה מרשימת אנשי הקשר, בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination, בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. השיחות מועברות לתא הקולי. הפתיח לתא הקולי מושמע למתקשרים.

6. בקטע After Hours Deflection Messages, מתאימים אישית את הודעות ההסטה. לכל הודעה, אתם יכולים להזין טקסט שיוקרא למתקשרים או להעלות הקלטת אודיו שתופעל למתקשרים.

7. לוחצים על Save Agent Queue.

הגדרת הפניות במקרה של חריגה מהקיבולת ברמה הגלובלית

כדי להגדיר הפניות במקרה של חריגה מהקיבולת ברמה הגלובלית, צריך לבצע את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Call. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Queue.

3. לוחצים על המתג הסטה במקרה של חריגה מהקיבולת כדי להפעיל אותו. הפעולה הזו מפעילה את הפניית השיחות לשיחות שמגיעות כשהנציגים נמצאים בעומס יתר.

4. בקטע הפניית שיחות במקרה של חריגה מהקיבולת, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניה להודעה. הודעת הפתיחה מושמעת למתקשרים.
   • תור. העברה לתור. בשדה Search, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות. הודעת הפתיחה של התור מושמעת למתקשרים.
   • מספר טלפון או העברה ל-SIP יוצא. הסטה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את מספר השלוחה של הנציג שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מזינים את ה-URI של ה-SIP. מזינים את ה-SIP URI שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • לבחור מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה בחירה מרשימת אנשי הקשר, בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination, בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. השיחות מועברות לתא הקולי. הפתיח לתא הקולי מושמע למתקשרים.
   • להמשיך להמתין. השיחות ימשיכו לצלצל עד שהמתקשר ינתק.

5. בקטע קריטריונים להעברת שיחות במקרה של עומס יתר, בוחרים את משך זמן ההמתנה עד שהשיחות יועברו.

6. בקטע הודעות להפניה במקרה של עומס יתר, מתאימים אישית את ההודעות להפניה. לכל הודעה, אתם יכולים להזין טקסט שיוקרא למתקשרים או להעלות הקלטת אודיו שתופעל למתקשרים.

7. לוחצים על Save Agent Queue.

הגדרת הפניות ברמת הנציג

בסוגי השיחות מנציג לנציג, ממשתמש קצה לנציג או שיחה נכנסת ישירה, אפשר להגדיר את סוגי ההפניות הבאים ברמת הנציג: אחרי שעות הפעילות, חריגה מהקיבולת והפניה אוטומטית.

הגדרת הסטה כללית ברמת הנציג

כדי להגדיר את ההגדרות הכלליות של הפניית השיחות ברמת הנציג, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Users & Teams. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בחלונית All Users, לצד הנציג שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על Edit user. החלונית Edit User נפתחת.

3. מרחיבים את הקטע העברת שיחות מנציגים.

4. אופציונלי: לוחצים על המתג Agent permissions כדי להפעיל אותו. כך הנציג יכול להגדיר אפשרויות משלו להעברת שיחות לשלוחה במתאם הנציג. מידע נוסף זמין במאמר הגדרת הפניות לשיחות של תוספים.

5. בקטע מרווחי זמן להודעות למתקשרים, מגדירים את מרווח הזמן להשמעת הודעות על זמן ההמתנה.

6. לוחצים על עדכון.

הגדרת הפניות מחוץ לשעות הפעילות ברמת הנציג

כדי להגדיר הפניות מחוץ לשעות הפעילות ברמת הנציג, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Users & Teams. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בחלונית All Users, לצד הנציג שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על Edit user. החלונית Edit User נפתחת.

3. מרחיבים את הקטע העברת שיחות מנציגים.

4. אם עדיין לא עשיתם את זה, מגדירים את ההגדרות הכלליות של ההסטה.

5. מעבירים את המתג הפניה מחוץ לשעות הפעילות למצב מופעל.

6. ברשימה שעות פעילות, בוחרים את שעות הפעילות. ההפניות מתרחשות מחוץ לשעות האלה.

7. בקטע הפניה מחוץ לשעות הפעילות, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניה להודעה. בקטע הודעת פתיחה, מזינים הודעה שתושמע או מעלים קובץ אודיו שיושמע.
   • תור. העברה לתור. מבצעים את הפעולות הבאות:
     1. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     2. בקטע הודעת פתיחה לתור, מזינים הודעה שרוצים להשמיע או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • מספר טלפון או העברה ל-SIP יוצא. הסטה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את השלוחה שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את ה-URI של ה-SIP. מזינים את ה-SIP URI שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה בחירה מרשימת אנשי הקשר, בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination, בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. העברה לתא הקולי. בקטע הודעת פתיח לתא הקולי, מזינים הודעה שרוצים להשמיע או מעלים קובץ אודיו להשמעה.

8. לוחצים על עדכון.

הגדרת הפניות במקרה של חריגה מהקיבולת ברמת הנציג

כדי להגדיר הפניות במקרה של חריגה מהקיבולת ברמת הנציג, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Users & Teams. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בחלונית All Users, לצד הנציג שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על Edit user. החלונית Edit User נפתחת.

3. מרחיבים את הקטע העברת שיחות מנציגים.

4. אם עדיין לא עשיתם את זה, מגדירים את ההגדרות הכלליות של ההסטה.

5. לוחצים על המתג הסטה במקרה של חריגה מהקיבולת כדי להפעיל אותו.

6. בקטע הפניה במקרה של חריגה מהקיבולת, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניה להודעה. בקטע הודעת פתיחה, מזינים הודעה שתושמע או מעלים קובץ אודיו שיושמע.
   • תור. העברה לתור. מבצעים את הפעולות הבאות:
     1. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     2. בקטע הודעת פתיחה לתור, מזינים הודעה שרוצים להשמיע או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • מספר טלפון או העברה ל-SIP יוצא. הסטה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את השלוחה שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את ה-URI של ה-SIP. מזינים את ה-SIP URI שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה בחירה מרשימת אנשי הקשר, בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination, בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. העברה לתא הקולי. בקטע הודעת פתיח לתא הקולי, מזינים הודעה שרוצים להשמיע או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • להמשיך להמתין. השיחות ימשיכו לצלצל עד שהמתקשר ינתק.

7. בקטע קריטריונים להעברת שיחות במקרה של עומס, מגדירים את משך הזמן ששיחות ימתינו בתור לפני שהן יועברו.

8. לוחצים על עדכון.

הגדרת הפניה אוטומטית ברמת הנציג

כשההעברה האוטומטית מופעלת אצל נציג, המערכת מעבירה אליו מיד שיחות נכנסות.

כדי להגדיר הפניה אוטומטית ברמת הנציג:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Users & Teams. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בחלונית All Users, לצד הנציג שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על Edit user. החלונית Edit User נפתחת.

3. מרחיבים את הקטע העברת שיחות מנציגים.

4. אם עדיין לא עשיתם את זה, מגדירים את ההגדרות הכלליות של ההסטה.

5. לוחצים על המתג הפניה אוטומטית כדי להפעיל אותו.

6. בקטע הפניה אוטומטית, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניה להודעה. בקטע הודעת פתיחה, מזינים הודעה שתושמע או מעלים קובץ אודיו שיושמע.
   • תור. העברה לתור. מבצעים את הפעולות הבאות:
     1. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     2. בקטע הודעת פתיחה לתור, מזינים הודעה שרוצים להשמיע או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • מספר טלפון או העברה ל-SIP יוצא. הסטה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את השלוחה שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים את ה-URI של ה-SIP. מזינים את ה-SIP URI שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה בחירה מרשימת אנשי הקשר, בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination, בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. העברה לתא הקולי. בקטע הודעת פתיח לתא הקולי, מזינים הודעה שרוצים להשמיע או מעלים קובץ אודיו להשמעה.

7. לוחצים על עדכון.

חזרה להגדרות ההפניה של הנציג

אם נציג הגדיר את הגדרות ההסטה שלו באמצעות מתאם הנציג, ההגדרות שלו מופיעות בדף Edit User של אותו משתמש ב-Settings > Users & Teams > Manage Users & Teams. אתם יכולים לערוך את הגדרות ההסטה של הנציג בדף עריכת משתמש, ולשנות את ההגדרות של הנציג. אחרי שתעשו את זה, הנציג לא יוכל יותר לשנות את ההגדרות שלו. עם זאת, אתם יכולים להחזיר את הגדרות ההסטה של הנציג להגדרות המקוריות שהוא קבע. אחר כך הנציג יכול להגדיר שוב את הגדרות ההסטה שלו.

כדי לחזור להגדרות ההסטה של הנציג, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על Settings > Users & Teams. אם התפריט Settings לא מופיע, לוחצים על Menu.

2. בחלונית All Users, לצד הנציג שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על Edit user. החלונית Edit User נפתחת.

3. מרחיבים את הקטע העברת שיחות מנציגים.

4. לוחצים על חזרה להגדרות של הנציג. הכפתור הזה מופיע רק אם הנציג הגדיר את הגדרות ההסטה שלו. נציג יכול לקבוע את הגדרות ההסטה שלו רק אם מגדירים את המכונה כך שתאפשר זאת. מידע נוסף זמין במאמר הגדרת הגדרות כלליות של הטיה ברמת הנציג.

חשוב: אם משנים את הגדרות ההסטה שהסוכן הגדיר בעצמו, אי אפשר לחזור ישירות להגדרות ברירת המחדל או להגדרות ההסטה הגלובליות. כדי לעשות את זה, צריך קודם לחזור להגדרות של הנציג להעברת פניות.

הגדרת הודעות על זמן ההמתנה המשוער

הודעות למתקשרים על זמן ההמתנה המשוער (EWT) משמשות במערכות קוליות כדי ליידע את המתקשרים על זמני ההמתנה הצפויים ולנהל את הציפיות שלהם. אפשר להפעיל את ההודעות האלה גם באופן גלובלי וגם ברמת התור. כשהתכונה מופעלת, המתקשרים שומעים את זמן ההמתנה המשוער כשהם נכנסים לתור, באמצעות קובץ אודיו בהתאמה אישית וקול של המרת טקסט לדיבור (TTS). אתם יכולים לבחור אם ההודעה תושמע שוב במרווחי זמן קבועים או רק פעם אחת בתחילת השיחה.

אם אתם רוצים שהמתקשרים ישמעו את אפשרויות ההפניה מיד אחרי ההודעה על זמן ההמתנה, הפעילו את האפשרויות זמן המתנה משוער והפניה במקרה של עומס יתר. המתקשרים ישמעו את זמן ההמתנה המשוער, ואז את האפשרויות שהוגדרו למצב של עומס יתר.

הערה: זמן ההמתנה המקסימלי שמוכרז הוא 300 דקות. אם זמן ההמתנה בפועל ארוך מ-300 דקות, ההודעה עדיין תהיה מוגבלת ל-300 דקות.

הגדרת הודעה גלובלית על זמן המתנה משוער (EWT)

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > הכרזות על שיחות > כללי.

2. מעבירים את המתג זמן המתנה משוער למצב מופעל.

3. בוחרים כמה פעמים רוצים שהמערכת תכריז על זמן ההמתנה המשוער. אפשר לבחור מספר קבוע של פעמים, או לבחור באפשרות הכרזה בכל מחזור כדי שה-EWT יחזור על עצמו במרווחי זמן קבועים כל עוד המתקשר בהמתנה.

4. אם בחרתם להשמיע את זמן ההמתנה המשוער יותר מפעם אחת, בחרו את מרווח הזמן בין ההודעות בקטע מרווחי זמן אוניברסליים להודעות למתקשרים.

5. לוחצים על שמירת ההגדרות של ההודעות על שיחות נכנסות.

התאמה אישית של ההודעה הגלובלית על זמן ההמתנה המשוער

כברירת מחדל, ההודעה על זמן ההמתנה המשוער היא: "תודה שהתקשרת, זמן ההמתנה המשוער הוא @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". אתם יכולים לשנות את תוכן ההודעה או את הקול שבו היא מושמעת (או את שניהם). כדי לשנות את הקול, צריך להקליט קובץ אודיו מותאם אישית שמשאיר מקום למערכת למלא את משתנה ה-EWT.

1. עוברים אל הגדרות > הודעות ספציפיות ל-IVR.

2. בקטע זמן המתנה משוער, מזינים את הטקסט של ההודעה שרוצים שתושמע למתקשרים. ההודעה הזו תוקרא בקול שמוגדר כברירת מחדל להמרת טקסט לדיבור (TTS). כדי לשנות את הקול בנוסף לטקסט, בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו של זמן ההמתנה המשוער ומעלים את הקובץ.

3. לוחצים על אישור כדי לשמור.

הגדרת הודעות למתקשרים על זמן ההמתנה המשוער ברמת התור

הודעות ברמת התור מאפשרות אינטראקציות מותאמות אישית יותר עם משתמשי הקצה בזמן שהם ממתינים בתורים שונים.

הרשאות

כדי להפעיל הודעות ברמת התור, צריך שיהיה לכם תפקיד עם כל ההרשאות האחרות שמופעלות בקטע הגדרות – תור.

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים > תפקידים והרשאות.

2. לוחצים על ‎+ Add Role, גוללים אל Settings - Queue ולוחצים על החץ כדי לפתוח את התפריט הנפתח.

3. בוחרים באפשרות All other permissions, נותנים שם לתפקיד ולוחצים על Save.

הפעלה והתאמה אישית של ההודעה על זמן ההמתנה המשוער בתור

בדף ההגדרות של התור מצוין אם כל הגדרה עוברת בירושה באופן גלובלי או ברמת התור. כברירת מחדל, ההגדרות עוברות בירושה לכל התורים באופן גלובלי, אלא אם הן מבוטלות (מוגדרות מחדש) ברמת התור או ברמת התור הראשי. ההגדרות הכלליות מוגדרות בהגדרות שיחה > הכרזה על שיחה.

1. עוברים אל הגדרות > תור ובוחרים בערוץ ה-IVR.

2. בוחרים תור, גוללים אל הודעות למתקשרים ולוחצים על הגדרה.

3. מעבירים את המתג זמן המתנה משוער למצב מופעל.

4. בוחרים אם להשמיע את זמן ההמתנה המשוער פעם אחת בלבד, מספר פעמים מוגדר או באופן רציף במרווחי זמן קבועים עד שהמתקשר מועבר מההמתנה. אם ההודעה חוזרת על עצמה, אתם יכולים להגדיר את מרווח הזמן בין ההודעות בקטע מרווחי זמן בין הודעות על שיחות נכנסות.

5. בקטע הודעה על זמן ההמתנה המשוער, מזינים את הטקסט של ההודעה שרוצים שתושמע למתקשרים. ההודעה הזו תוקרא בקול שמוגדר כברירת מחדל להמרת טקסט לדיבור (TTS). כדי לשנות את הקול בנוסף לטקסט, בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו של זמן ההמתנה המשוער ומעלים את הקובץ. גודל הקובץ המקסימלי הוא 15MB.

6. לוחצים על Save.