הגדרות לשיחות

בדף הזה מוסבר איך להגדיר שיחות קוליות.

הפעלה או השבתה של שיחות

אתם יכולים להפעיל או להשבית את השיחות באופן גלובלי במופע שלכם ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI).

כדי להפעיל או להשבית את האפשרות להתקשר, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית שימוש בשיחות, לוחצים על המתג כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה.

הערה: כשמשביתים את האפשרות להתקשר, נשלחת התראה באימייל לאדמינים.

מספרי טלפון

לכל מוקד שירות טלפוני יכולים להיות הרבה מספרי טלפון לשיחות נכנסות ויוצאות. אנחנו נדריך אתכם בהוספה ובהגדרה של מספרי הטלפון שהוקצו למוקד שלכם.

אפשרויות ניתוב ספציפיות וברירת מחדל לשיחות נכנסות

התנהגות ברירת מחדל

אם פלטפורמת CCAI הגדירה מספר לסביבת מוקד שירות הלקוחות שלכם, המספר יוגדר כברירת מחדל לניתוב לראש התורים. אם יש לכם כמה שפות, המספרים יוצגו כברירת מחדל בהודעה לבחירת שפה.

ניתוב נכנס ספציפי של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR)

אם יש לכם קו שספציפי לסוג מסוים של לקוחות או למבצע שיווקי, אפשר להשתמש בנקודות גישה ישירות כדי להפנות שיחות טלפון לנקודה הספציפית הזו בתור. אפשר להשתמש בנקודות גישה ישירות גם לשפות, כך שאפשר לפרסם מספר אחד לספרדית והשיחה תופנה ישירות לראש התור בספרדית.

אפשרויות ברירת מחדל והקצאה ספציפיות לשיחות יוצאות

מספר מזהה לשיחות יוצאות כברירת מחדל

כברירת מחדל, למוקד שלכם יש מספר אחד לשיחות יוצאות, שאפשר להגדיר אותו באמצעות ההוראות הבאות.

אפשרויות הגדרה של מספר מזהה לשיחות יוצאות

כשמפעילים מותגים או מיקומים שונים בסביבת CCAI Platform, צריך להשתמש בכמה מספרים לשיחות יוצאות כדי שהמספר המתאים לשיחות יוצאות יוצג כשהסוכנים מתקשרים. יש שני מקומות שבהם אדמינים יכולים לבצע את ההגדרות האלה:

1. הגדרת מספרי טלפון בהגדרות של מספרי הטלפון.

2. הגדרת מספרים לשיחות יוצאות לכל תור בהגדרות התור.

לאנשי התמיכה יש אפשרויות למספרים ספציפיים לשיחות יוצאות על סמך ההקצאות שלהם לתורים, או שאפשר להגדיר שלא יהיו להם אפשרויות בכלל והם תמיד יתקשרו ממספר הטלפון שהוגדר על ידי האדמין. מידע נוסף זמין במאמר ניהול מספרי טלפון.

בקשת מספרי טלפון חדשים

פונים לתמיכה ומספקים את הפרטים הבאים לגבי ההעדפות שלכם:

• סוג המספר: מספר חינם, מספר לאומי, מספר נייד, מספר מקומי

• מיקום המספר

• פרטים על העדפות לגבי מספרים, כמו מבנה או דפוסים של מספרים

הגדרת חיוג לשירותי חירום ולשירותים מיוחדים (בארה"ב ובקנדה בלבד)

באמצעות CCAI Platform, סוכנים בארה"ב ובקנדה יכולים להתקשר לשירותי חירום ולשירותים מיוחדים באמצעות מספרי טלפון שייעדתם לסוגי השיחות האלה. בארה"ב, נציגים יכולים להתקשר לשירותי החירום. בקנדה, נציגים יכולים להתקשר לשירותי החירום ולשירותים מיוחדים. נציגים יכולים להוסיף שיחה לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים לשיחה שמתנהלת עם משתמש קצה. אם שיחה לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים נותקה, המוקדן של שירותי החירום או השירותים המיוחדים יכול להתקשר לסוכן בחזרה, והשיחה מנותבת לתור ייעודי. מידע נוסף על חוויית השימוש של הנציגים זמין במאמר שיחות לשירותי חירום ולשירותים מיוחדים.

פלטפורמת CCAI תומכת במספרי הטלפון הבאים של שירותי חירום ושירותים מיוחדים:

מספרי חירום בארה"ב	מספרי חירום בקנדה	מספרי שירות מיוחדים בקנדה
911 - Emergency	911 - Emergency	‫211 – שירותי מידע והפניה לציבור
‫933 – בדיקת חירום		‫311 – שירותים ממשלתיים עירוניים לא למקרי חירום
		‫411 – עזרה בספרייה מקומית
		‫511 – שירותי מידע על מזג האוויר ועל תנועת הנוסעים
		‫611 – שירות תיקונים
		‫711 – שירות ממסר הודעות (MRS)
		‫811 – שירות טלפוני למיון ראשוני של בעיות בריאות לא דחופות
		‫988 – מוקד טלפוני למניעת אובדנות ומצבי משבר

הפעלה או השבתה של שיחות החירום

מפעילים את התכונה 'שיחות חירום' כדי לאפשר לסוכנים מורשים לבצע ולנהל שיחות חירום ושיחות לשירותים מיוחדים בכלי הטלפון. כדי להשבית את שיחות החירום, צריך להשבית את היכולות של שירותי החירום והשירותים המיוחדים בכלי הטלפון.

כדי להפעיל או להשבית את האפשרות לביצוע שיחות חירום, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית שיחות חירום ולוחצים על המתג כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה.

   הערה: כשמשביתים את שיחות החירום, מופיע דו-שיח אזהרה שמציין שהשבתת שיחות החירום מגבילה את האפשרות של נציגים לבצע שיחות למוקד 911 בזמן חירום. כדי להמשיך, לוחצים על כן.

הקצאת מספר טלפון לשיחות חירום או לשירותים מיוחדים

כדי להתקשר לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים, צריך לפחות מספר טלפון אחד שמוקדש לסוג השיחה הזה. אפשר להגדיר כמה מספרי טלפון ייעודיים לשיחות לשירותי חירום ולשירותים מיוחדים לכל שפה ולכל מופע.

כדי להקצות מספר טלפון להתקשרות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים, צריך לפנות לצוות של חשבון Google.

הוספת מספר טלפון לשיחות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים

כדי להגדיר התקשרות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים, מוסיפים מספר טלפון ומציינים אם זה מספר חירום או מספר של שירותים מיוחדים. אפשר גם להגדיר הגבלות על השימוש לפי סוכן ומיקום.

כדי להוסיף מספר טלפון להתקשרות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית מספרי טלפון, לוחצים על ניהול מספרי טלפון.

3. לוחצים על הוספת מספר. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת מספר.

4. בקטע מספר טלפון, מזינים את מספר הטלפון שהקציתם לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים.

5. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • הגדרת המספר כשירות חירום. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

     1. מסמנים את תיבת הסימון זהו מספר של שירותי חירום.

     2. בשדה Assigned Service (השירות שהוקצה), בוחרים את מספר הטלפון בן שלוש הספרות של שירותי החירום הרצויים.

     3. אופציונלי: כדי להגביל את האפשרות של נציגים לבצע שיחות חירום, אפשר לבצע אחת מהפעולות הבאות:

        • הסוכנים יכולים לבצע שיחות חירום רק במיקומים שצוינו. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

          1. מסמנים את תיבת הסימון הגישה למספר הזה מוגבלת למיקומים מסוימים בלבד.

          2. לוחצים על אישור.

          3. בקטע מיקומים שמושפעים מהכלל הזה, בוחרים באפשרות נבחרים.

          4. בשדה Locations (מיקומים), מקלידים מיקום שהוספתם למופע שלכם ב-CCAI Platform. כשמופיע שדה שמכיל את המיקום שלכם, לוחצים על השדה. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד מיקומים. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הוספת מיקום חדש.

        • הגבלת היכולת של סוכנים לבצע שיחות חירום במיקומים ספציפיים. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

          1. מסמנים את תיבת הסימון הגישה למספר הזה מוגבלת לסוכנים מסוימים בלבד.

          2. בוחרים באפשרות דחייה.

          3. בקטע Agents affected by this rule (סוכנים שהכלל הזה משפיע עליהם), בוחרים באפשרות Selected (נבחרים).

          4. בשדה Agents (נציגים), מקלידים את שם הנציג שהוספתם למופע שלכם ב-CCAI Platform. כשמופיע שדה שמכיל את הסוכן, לוחצים על השדה. חוזרים על הפעולה כדי להוסיף עוד סוכנים. מידע נוסף על הוספת סוכנים זמין במאמר הוספה, צפייה ועריכה של משתמשים.

   • הגדרת המספר הזה כמספר שירות מיוחד. לשם כך, בצע את הצעדים הבאים:

     1. מסמנים את תיבת הסימון זהו מספר שירות מיוחד.

     2. בשדה Assigned Service (השירות שהוקצה), בוחרים את השירות המיוחד הרצוי.

6. בשדה תווית, מזינים שם לתווית שיעזור לכם לזהות את מספר הטלפון הזה, ואז לוחצים על שמירה. מספר הטלפון החדש יופיע בדף ניהול מספרי טלפון.

7. לוחצים על אימות המספרים כדי לאמת את מספר הטלפון שהוספתם ואת כל מספרי הטלפון האחרים שלא אומתו בדף. בעמודה סטטוס אמור להופיע שהמספר החדש אומת.

אחרי שמוסיפים מספר טלפון לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים, אי אפשר לערוך או למחוק אותו.

הגבלת שיחות יוצאות למספרים של שירותים מיוחדים

אדמינים יכולים להגדיר הגבלות ייעודיות למספרי טלפון של שירותים מיוחדים, כך שרק סוכנים, צוותים או מיקומים שמורשים להתקשר למספר של השירות המיוחד יוכלו להתקשר למספר הזה.

ההגבלות האלה מושבתות כברירת מחדל. אפשר להגדיר הגבלות לסוכנים ספציפיים, לצוותים ולמיקומים ספציפיים. לא משנה אם ההגבלות מוגדרות ברמת הסוכן, הצוות או המיקום, אם הסוכן נכלל ברמת הגבלה כלשהי, הוא לא יוכל לחייג למספרים האלה.

הגבלת שיחות יוצאות לנציגים (מספר חדש)

כדי להגביל את האפשרות של נציגים לבצע שיחות יוצאות:

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > ניהול מספר הטלפון > הוספת מספר ומגדירים את המספר כמספר שירות מיוחד.

2. מסמנים את התיבה לצד המספר הזה מוגבל לסוכנים מסוימים בלבד.

3. מגדירים את הכלל (בוחרים את כפתור הבחירה Allow/Deny) כדי להפעיל או להשבית חיוג למספרי שירות מיוחדים עבור סוכנים או צוותים נבחרים.

4. מגדירים את הכלל (בוחרים את לחצן הבחירה All/Selected) כדי לציין אם כל הנציגים או רק נציגים מסוימים צריכים להיות מוגבלים מלהתקשר למספר השירות המיוחד.

   1. מוסיפים את הסוכנים או הצוותים הספציפיים על ידי בחירתם מהתפריט הנפתח.

5. לוחצים על הוספה כדי להוסיף את ההגבלה החדשה, או על ביטול כדי לבטל את הגדרת ההגבלה.

הגבלת שיחות יוצאות למיקומים (מספר חדש)

כדי להגביל שיחות יוצאות למיקומים, מבצעים את השלבים הבאים

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > ניהול מספר הטלפון > הוספה או עריכה של מספר ומגדירים את המספר כמספר שירות מיוחד.

2. מסמנים את התיבה לצד המספר הזה מוגבל למיקומים מסוימים בלבד.

3. מגדירים את הכלל (בוחרים בכפתור הבחירה אישור/דחייה) כדי להפעיל או להשבית חיוג למספרי שירות מיוחדים במיקומים שנבחרו.

4. מגדירים את הכלל (בוחרים באפשרות הכל/נבחר) כדי לציין אם כל המיקומים או רק מיקומים מסוימים צריכים להיות מוגבלים מביצוע שיחות למספר שירות מיוחד.

   1. מוסיפים את המיקומים הספציפיים על ידי בחירה שלהם מהתפריט הנפתח.

5. לוחצים על הוספה כדי להוסיף את ההגבלה החדשה, או על ביטול כדי לבטל את הגדרת ההגבלה.

הגדרת תור להתקשרות חזרה משירותי חירום

תור להמתנה להתקשרות חזרה משירותי חירום הוא תור שמוקדש לקבלת שיחות נכנסות משירותי חירום. אם השיחה לשירותי החירום מתנתקת, למשל, ספק שירותי החירום יכול להתקשר חזרה והשיחה תועבר לתור החירום. תורים למקרי חירום צריכים להיות מאוישים על ידי נציגים אנושיים בכל זמן, כדי ששיחות משירותי חירום יענו במהירות. אי אפשר להקצות נציגים וירטואליים לתור המתנה לשיחות חירום.

כדי שתור חירום יוכל לקבל שיחות משירותי חירום, הוא צריך להיות תור עלים. תורי אב לא יכולים לקבל שיחות חירום. תורי המתנה לשיחות חירום מוסתרים מהנציגים, ואי אפשר להעביר שיחות לתור המתנה לשיחות חירום.

אלה כמה מהמאפיינים של תור להחזרת שיחות משירותי חירום:

• אי אפשר להקצות מספר טלפון לחירום ליותר מתור אחד לחירום, אבל אפשר להקצות כמה מספרי טלפון לחירום לאותו תור לחירום.

• אי אפשר להשתמש בתכונות הבאות בתורי חירום:

  • נציגים וירטואליים

  • הפניות של שיחות בגלל חריגה מהקיבולת

  • הפניות אוטומטיות

  • מדדים לבדיקת עמידה ביעד

  • הודעות SMS משולבות

  • הפניות אוטומטיות של הודעות SMS לפני תחילת השיחה

  • הסתרת פרטים בשיחה

  • Surveys

  • דירוגים של שביעות רצון

  • תשלומים באמצעות IVR

  • כתובות URL מותאמות אישית

לפני שמתחילים

כדי להגדיר תור להחזרת שיחות משירותי חירום, צריך מספר טלפון שמוקדש לשיחות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים.

כדי ליצור תור להחזרת שיחות לשירותי חירום:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, לצד מספר לשעת חירום, לוחצים על הגדרה.

5. מעבירים את המתג מספר חירום למצב פעיל.

6. בקטע מספרים שהוקצו, בוחרים מספר טלפון שהוקצה לשיחות לשירותי חירום או לשירותים מיוחדים ולוחצים על הוספת מספר.

7. חוזרים על השלב הקודם כדי להוסיף עוד מספרי טלפון לתור.

8. לוחצים על Save.

רשומות CRM

פלטפורמת CCAI כוללת בדוחות נתוני חיוג לשיחות חירום ולשירותים מיוחדים. מספר השיחות שחויגו, השיחות שנכשלו והשיחות שהושלמו מדווח עבור סוגי השיחות הבאים:

• שיחות לשירותי החירום

• שיחות ועידה עם שירותי החירום

• שיחות לשירותים מיוחדים

• שיחות ועידה עם שירותים מיוחדים

הגדרת הגדרות גלובליות לשיחות

אפשר להגדיר הגדרות גלובליות לשיחות בדף Settings (הגדרות) > Call (שיחה) ב-CCAI Platform. אפשר גם להגדיר חלק מההגדרות האלה ברמת התור, אבל קודם צריך להגדיר אותן באופן גלובלי.

כדי להגדיר את הגדרות השיחות הגלובליות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי השיחה ובוחרים את ההגדרות הרצויות. מידע על ההגדרות הזמינות מופיע במאמר פרטי שיחות.

3. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

פרטי שיחה

אפשרות	תיאור
הקלטת שיחות	משתמשים בהקלטת שיחות. הקלטת שיחות יוצאות להתקשרות חזרה. הפעלה של צנזורה בהקלטת שיחות לנציגים. השמעת הודעות על הקלטת שיחות. הקלטת שיחות יוצאות שהנציגים יזמו. הפעלת צנזורה של הקלטות שיחות לנציגים. השמעת ההודעה על הקלטת השיחה. בקשת הרשאה מהמשתמש להקלטה. הקלטת רצף הודעות: בוחרים אחת משתי האפשרויות: הפעלת ההודעה 'בקשת הרשאה להקלטה' לפני ההודעה 'הקלטת השיחה'. הפעלת ההודעה 'הקלטת שיחות' לפני ההודעה 'בקשת הרשאה להקלטה'.
עזיבת שיחות פעילות עם צדדים שלישיים	בוחרים באפשרות הזו כדי לאפשר לנציגים לעזוב שיחה עם צד שלישי בלי לנתק אותה. הערות: צריך להפעיל את האפשרות הזו אם רוצים להעביר שיחות כשהמוקד מלא או אם רוצים להשתמש בהעברה אוטומטית. אם הקלטת השיחה מופעלת, ההקלטה תימשך למשך השיחה עם הצד השלישי. עם זאת, ברגע שהנציג יעזוב את השיחה, שאר השיחה בין הלקוח לבין הצד השלישי יצונזר.
שיחות מתוזמנות	מציינים את מספר הדקות שלפני מועד השיחה שנקבע, שבהן סוכן יוצא מהתור ומוקצה לשיחה. איך מתזמנים שיחות
פקיעת המועד שנקבע לשיחה	הפעולה הזו מבטלת שיחה מתוזמנת אם הסוכן שהוקצתה לו השיחה לא עונה לה. איך מתזמנים שיחות
תפוגה של שיחות שלא נענו	השיחה מסתיימת (סיבת הכישלון היא 'נכשל (תוקף פג)') כששיחה נכנסת נשארת ללא מענה בתור למשך זמן מוגדר של 30 עד 1,440 דקות. הערה: ההגדרה הזו משמשת לשיחות נכנסות ולשיחות חוזרות בגלל עומס יתר.
תפוגה של שיחה מועברת שלא נענתה	כל השיחות המועברות שלא נענו והשיחות החוזרות שלא נענו בתורים יפוגו כשהזמן שמוגדר להמתנה בתור יגיע. הטיימר מתחיל כשהשיחה מועברת לתור היעד.
היסטוריית שיחות	בוחרים באפשרות הזו כדי להפעיל את התכונה הזו לכל הסוכנים. האפשרות הזו מושבתת כברירת מחדל. אם תבחרו באפשרות הזו, סוכנים יוכלו לראות במתאם השיחות רשימה של השיחות שהושלמו ב-30 הימים האחרונים ומטא-נתונים שקשורים אליהן, כמו חותמות זמן, משך השיחה והערות לגבי הטיפול בשיחה. הסוכנים יוכלו גם לבחור להתקשר חזרה למשתמש הקצה. מידע נוסף זמין במדריך למשתמש של Agent Call Adapter.
מונה זמן ההמתנה	בוחרים באפשרות להצגת מונה זמן ההמתנה במתאם בזמן שהשיחה בהמתנה לסוכן. זמן ההמתנה לא מועבר לשיחות שהועברו.
ניווט חלופי ב-IVR (ללא בחירה ב-IVR מצד משתמש הקצה)	אם לקוח מגיע לתור ולא בוחר באף אפשרות, אתם יכולים לבחור את הנתיב שאליו הוא יופנה. מגדירים את מספר הפעמים שתפריט ה-IVR יחזור על עצמו, ואז את הפעולה שתתבצע אחרי שהתפריט יחזור על עצמו. בחירת התפריט הראשון שזמין: מתוך האפשרויות שמוצגות למתקשר, האפשרות הזו מעבירה אותו אוטומטית לאפשרות הראשונה בתפריט שזמינה לו. בחירת התפריט האחרון שזמין: אם המתקשר לא בוחר באפשרות כלשהי אחרי מספר הפעמים שצוין, המערכת מעבירה אותו אוטומטית לתפריט הקודם. ישירות לתא הקולי: הלקוח יועבר ישירות לתא הקולי. סיום השיחה: השיחה עם המתקשר תנותק. בחירת תפריט ספציפי: השיחה של המתקשר תנותב לתפריט שתבחרו. בוחרים את השפה של התפריט ואז בוחרים מבין האפשרויות הזמינות.
IVR - End User Dial '0' Behavior	בחירת ניתוב כשמחייגים 0: חיוג '0' מעביר את המשתמש רמה אחת למעלה ב-IVR: אם יש כמה רמות בתפריט, המתקשר ינותב לתור ברמה אחת למעלה. התקשרות למספר '0' מעבירה את המשתמש לתור אחר: המתקשר יועבר לתור שנבחר בשדה החיפוש. אפשר להגדיר את השפה באופן גלובלי באמצעות התפריט הנפתח של השפה. חיוג '0' לא מוביל לפעולה במערכת ה-IVR: מערכת ה-IVR לא תגיב כשמתקשר ילחץ על 0. הפעלת התנהגות ברירת מחדל של חיוג '0' ברמת התור: כשההגדרה הזו מופעלת, אפשר להגדיר את ההתנהגות של חיוג '0' לכל תור בנפרד. כדי לעשות את זה, עוברים אל הגדרות > תור.
אפשרות מותאמת אישית למספר לקבלת שיחה חוזרת	אם האפשרות לחזרה אל המתקשר מופעלת בהגדרות השיחות: הפניית שיחות עקב עומס יתר והודעות למתקשרים, יכול להיות שהמתקשר ירצה שיחזרו אליו במספר אחר מזה שממנו הוא התקשר, או שלא יהיה לו מספר טלפון מזוהה. הפעלתם את התכונה הזו כדי לאפשר למתקשר להזין את מספר הטלפון המועדף שלו לקבלת שיחת ההחזרה.
בחירת תור לשיחות יוצאות	כדי לאפשר לסוכנים לבחור את התור שבו הם רוצים להשתמש כדי לבצע שיחה יוצאת, מסמנים את התיבה הסוכנים יכולים לבחור תור לשיחה יוצאת שהסוכן יזם. ההגבלות הבאות חלות על בחירת תור: הסוכנים יכולים לבחור רק תורים שהם משויכים אליהם. סוכנים לא יכולים לבחור תורים למספרי טלפון גלובליים לשיחות יוצאות או למספרי טלפון לשיחות ישירות לסוכנים. כדי להגביל את בחירת התור לתורים שזמינים למספר הטלפון לשיחות יוצאות, מסמנים את תיבת הסימון אפשר לבחור רק תורים שזמינים למספר הטלפון היוצא שנבחר. תיבת הסימון הזו מופיעה כשמסמנים את תיבת הסימון הקודמת. אם צריך, אפשר למנוע מסוכנים לבחור תור לשיחה יוצאת.
דילוג על ההפעלה של הודעת החיבור	הודעת חיבור היא ההודעה שמשתמש הקצה שומע בזמן שהמערכת מחברת את השיחה שלו לנציג – לדוגמה, 'רק רגע, אנחנו מחברים את השיחה שלך לנציג הזמין הבא'. מידע נוסף על הודעות לחיבור שיחות זמין במאמר הגדרת הודעות IVR גלובליות. אתם יכולים להגדיר את המופע כך שההודעה על החיבור לא תושמע, כדי לקצר את משך הזמן שלוקח להתחבר לשיחה. כדי לעשות את זה, מסמנים את תיבת הסימון דילוג על הפעלת ההודעה על החיבור בקטע הפעלת ההודעה על החיבור.

הפניית שיחות לפני תחילת השיחה

הפניית שיחות SMS לפני הפעלת הסשן מאפשרת שימוש יעיל יותר בערוץ ותמיכה מהירה יותר למתקשרים. התכונה 'הפניית שיחות ל-SMS לפני הפעלת סשן' מאפשרת להציע למתקשרים למערכת IVR תמיכה בצ'אט ב-SMS כאפשרות חלופית לפני שהשיחה מועברת לנציג. התכונה הזו מוגדרת ברמת תור ה-IVR, ואפשר להציע אותה למתקשרים באופן מותנה על סמך זמני ההמתנה המשוערים.

מתקשרים שמסכימים להעברת השיחה ל-SMS ישיבו להודעת ה-SMS הנכנסת כדי להמשיך את סשן התמיכה באמצעות SMS. אחרי שהודעת ה-SMS תישלח בהצלחה, השיחה תסתיים אוטומטית.

הערה: המוצר הזה יתמוך בהודעות SMS רק באנגלית (ארה"ב) ויהיה זמין רק בערוץ IVR. דרישות מוקדמות

כדי להפעיל את התכונה 'הפניית שיחות לפני הפעלת הסשן', צריך לעמוד בדרישות הבאות:

• חשבון תקף ב-CCAI Platform עם תפקיד אדמין שהוקצה לו

• חבילת רישיונות תקפה מדור קודם, Pro,‏ Enterprise או Digital

• מינוי תקף לתמיכה ב-CCAI Platform IVR עם הפעלת IVR

• מינוי תקף לתמיכה ב-SMS ב-CCAI Platform, עם מבנה תור תקף

• הודעת ה-SMS צריכה להיות פעילה (סוכן מוקצה)

הגדרה בסיסית

מבצעים את הפעולות הבאות, לפי הסדר:

• הפעלת העברה אוטומטית של הודעות SMS לפני תחילת הסשן
• הפעלה ושמירה של ההצעה להעברת השיחה ל-SMS והודעות ההסכמה
• הפעלה ושמירה של הודעת הפתיחה להפניית שיחות ב-SMS לפני תחילת השיחה
• הגדרה של הפניית שיחות SMS לפני הפעלת הסשן לתור ספציפי

הפעלת ניתוב שיחות SMS לפני תחילת הסשן

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. עוברים לקטע הפניית שיחות SMS לפני הפעלת סשן ולוחצים על המתג כדי להעביר אותו למצב מופעל.

הפעלה ושמירה של ההצעה להפניית הודעות SMS לפני הפעלת הסשן והודעות שמתקבלות אחרי שהמשתמש הביע הסכמה

1. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

2. עוברים אל Audible Messages > Pre-session SMS Deflection.

3. בתיבת ההודעה הודעה על אפשרות להעברה ל-SMS לפני תחילת השיחה, מזינים או מעלים את הודעת האודיו הגלובלית שתודיע למתקשרים למערכת IVR על האפשרות להעברה ל-SMS.

דוגמה להודעה: תודה שהתקשרת אלינו. זמן ההמתנה המשוער הוא @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. נציג ישמח לעזור לך באמצעות SMS. כדי להמשיך את סשן העזרה הזה בהודעת SMS, צריך ללחוץ על 1. כדי לדבר עם נציג, צריך ללחוץ על 2.

1. בתיבת ההודעה הודעה על הסכמה להעברה ל-SMS לפני תחילת השיחה, מזינים או מעלים את הודעת האודיו הגלובלית שתאשר את בחירת הלקוח להעברה ל-SMS כחלופה לשיחה הנוכחית במערכת IVR.

דוגמה להודעה: בחרת להמשיך את הסשן הזה באמצעות SMS. הודעת SMS עם השלבים הבאים נשלחת למספר הטלפון שממנו מתקשרים. צריך להישאר על הקו, וכשהשיחה תומר בהצלחה ל-SMS, היא תסתיים אוטומטית.

2. לוחצים על אישור כדי לשמור את ההודעות.

הפעלה ושמירה של הודעת הפניה ל-SMS לפני תחילת השיחה

1. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

2. עוברים אל הודעות SMS > הפניית הודעות SMS לפני הפעלת סשן.

3. בתיבת ההודעה Pre-session SMS Deflection Greeting (הודעת פתיחה להפניית שיחות בסמס), מזינים את הודעת הסמס הגלובלית שתשלח ללקוח אחרי שהוא יבחר בהפניית שיחות בסמס.

דוגמה להודעה: שלום @{END_USER},

תודה שבחרת להמשיך את סשן העזרה באמצעות SMS. נציג יצטרף לשיחה הזו בקרוב. בינתיים, איך נוכל לעזור לך היום?

4. לוחצים על החלה בחלק התחתון של הקטע הודעות SMS כדי לשמור את ההודעה.

הגדרת הפניית שיחות SMS לפני הפגישה לתור ספציפי

הערה: ההגדרה הזו זמינה רק לתור עלים.

1. עוברים אל הגדרות התור > תפריט קולי.

2. לוחצים על התור בעלה שרוצים להגדיר. בשלב הזה חובה להשתמש בתור עלים (התור ברמה הנמוכה ביותר) כדי שהפניית הודעות SMS לפני הפעלת סשן תהיה זמינה כאפשרות הגדרה בחלונית הימנית.

3. בחלונית הצדדית 'הגדרות התור', עוברים לקטע הפניית שיחות ל-SMS לפני הפעלת הסשן.

4. לוחצים על הלחצן הרחבה כדי להציג את הקטע 'הפניית שיחות SMS לפני הפעלת סשן'. מוצג הקטע 'הפניית הודעות SMS לפני תחילת הסשן'.

5. לוחצים על הקישור הגדרת תור להודעות SMS.

6. בשדה בחירת תור להודעות SMS, מחפשים ובוחרים את תור היעד להודעות SMS שאליו יועברו הצרכנים כשהם יביעו הסכמה להעברת הודעות SMS.

7. לוחצים על שמירה כדי לשמור את הבחירה של תור ה-SMS.

8. לוחצים על הקישור חזרה להגדרות. הקטע 'הפניית שיחות SMS לפני הפעלת הסשן' מוצג עם הבחירה המעודכנת של תור ה-SMS.

9. מעבירים את המתג הפעלת העברת שיחות לשיחות בצ'אט בערוץ SMS למצב פעיל.

10. לוחצים על הלחצן הגדרת הפניית הודעות SMS לפני הפעלת הסשן. התכונה 'הפניית שיחות באמצעות SMS לפני תחילת השיחה' מופעלת עכשיו בתור מסוים של IVR.

הגדרות אופציונליות

תרחיש 1: הפעלת ההפניה ל-SMS לפני הסשן רק כשזמן ההמתנה המשוער חורג ממגבלת זמן מסוימת בתור מסוים של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).

1. עוברים לדף ההגדרות של הפניית שיחות ל-SMS לפני הפעלת התור להמתנה ב-IVR שבו רוצים להגדיר את מגבלת זמן ההמתנה המשוער.

2. בקטע הגדרות מותנות, בוחרים את מגבלת זמן ההמתנה המשוערת שמעליה צריך להפעיל את ההפניה של הודעות SMS לפני תחילת השיחה.

3. מסמנים את התיבה Enable Pre-session SMS Deflection (הפעלת ניתוב אוטומטי של הודעות SMS לפני תחילת השיחה).

4. לוחצים על Save.

הפניית שיחות ל-SMS לפני הפעלת השיחה תופעל עכשיו בתור הספציפי של ה-IVR רק אם זמן ההמתנה המשוער בתור חורג מהסף שהוגדר.

תרחיש 2: השמעת הודעות קוליות בהתאמה אישית שספציפיות לתור.

1. עוברים לדף ההגדרות של העברת שיחות ל-SMS לפני הפעלת ה-IVR בתור שבו רוצים להגדיר הודעות קוליות בהתאמה אישית.

2. עוברים אל הודעות והודעות כלליות > הודעות קוליות.

3. מסמנים את תיבת הסימון של ההודעה הקולית שרוצים להתאים אישית לתור מסוים של ניתוב שיחות. מוצגות הגדרות ההודעות.

4. בהגדרות ההודעה, מזינים או מעלים את הודעת האודיו שתתנגן למתקשרים למערכת IVR בתור הספציפי הזה.

5. לוחצים על Save. כשמפעילים את התכונה 'הפניית שיחות באמצעות SMS לפני הפעלת המוקד הטלפוני', המערכת תשמיע עכשיו הודעות קוליות מותאמות אישית ספציפיות לתור ההמתנה של המוקד הטלפוני.

תרחיש 3: הודעת SMS מותאמת אישית להפניית שיחות, ספציפית לתור, לפני תחילת השיחה, כשמתקשר בוחר בהפניית שיחות ל-SMS.

1. עוברים לדף ההגדרות של ניתוב שיחות ל-SMS לפני הפעלת השיחה בתור של ה-IVR שבו רוצים להגדיר את הודעת ה-SMS המותאמת אישית.

2. עוברים אל הודעות והודעות כלליות > הודעות SMS.

3. מסמנים את התיבה לצד התאמה אישית של הודעת הפתיחה להפניית שיחות ב-SMS לפני תחילת השיחה.

4. בהגדרות ההודעה, מזינים את הודעת ה-SMS שתופעל עבור לקוחות שנמצאים בתור מסוים של IVR, אם הם יביעו הסכמה לקבלת תמיכה באמצעות הודעות SMS במקום באמצעות IVR.

5. לוחצים על Save.

טיפול גמיש בשיחות נכנסות

התכונה 'טיפול גמיש בשיחות נכנסות' מאפשרת לסוכנים לנהל מפגשי שיחות נכנסות באמצעות Agent Adapter. נציגים יכולים לבחור את חשבון ה-CRM ואת רשומת ה-CRM שאליהם יש לשייך את הסשן במהלך השיחה או במהלך סגירת קצוות.

בחירת חשבון או רשומה

פלטפורמת CCAI מאחסנת באופן זמני את כל האירועים, המידע והנתונים שמתרחשים במהלך השיחה, עד שהמערכת או נציג שירות מקצים חשבון או רשומה. אם הסוכן לא מקצה בחירה, המערכת בוחרת באופן אוטומטי בהתאם לכללים הרגילים לבחירת חשבון או רשומה. לאחר מכן, אחרי שהחשבון או הרשומה מוקצים (באופן אוטומטי או על ידי סוכן), הנתונים מועברים לרשומה שנבחרה ב-CRM.

פרטים נוספים:

• המשתמשים יכולים למפות שדות ספציפיים של תוצאות תואמות כדי להציג אותם בממשק המשתמש של Agent Adapter.

• הבחירה של הנציג בחשבון או ברשומה נשמרת בתפריטים הנפתחים כשעוברים ממסך השיחה למסך סגירת קצוות. אם הנציג לא הקצה חשבון או רשומה, אבל בחר אפשרות בתפריטים הנפתחים, הבחירה הזו תוקצה אחרי שהשיחה או סגירת הקצוות יסתיימו (בהתאם להגדרה).

• המערכת תמיד תיצור חשבון חדש ותתעד שיחות אנונימיות (מספר חסוי).

• כששיחה מועברת מסוכן וירטואלי ב-Voice לנציג אנושי, ממשק המשתמש מוצג לנציג האנושי.

• התכונה הזו לא זמינה כשהסוכן מאזין להודעה קולית.

העברות

כששיחה מועברת מסוכן 1 לסוכן 2, סוכן 2 יכול לבחור את החשבון או את הרשומה, אלא אם סוכן 1 כבר בחר אותם. במקרה כזה, סוכן 2 יוכל לראות את ההקצאות אבל לא לערוך אותן.

שיחות שחזור

אם נציג מקצה חשבון או רשומה ואז משתמש באפשרות ניתוק ושיחה חוזרת, המתאם יציג את החשבון או הרשומה הקודמים שנבחרו.

קריאות ל-SDK לניידים ול-SDK לאתרים

אם מספר הטלפון של המתקשר לא זמין, אבל כתובת האימייל או מזהה המשתמש מועברים באמצעות ה-SDK, התפריט הנפתח של הרשומה זמין.

סוגי הסשנים הזמינים

ממשק המשתמש הגמיש הזה לטיפול בשיחות נכנסות יוצג כשסוג סשן השיחה יהיה אחד מהסוגים הבאים: שיחה נכנסת (IVR), שיחה חוזרת (אינטרנט), שיחה מתוזמנת (אינטרנט), שיחה נכנסת (נייד), שיחה נכנסת (IVR באמצעות נייד), שיחה מתוזמנת (נייד) ושיחה נכנסת (API).

התנהגות של שילוב CRM

התכונה הזו מאפשרת לסוכנים לבחור את הרשומה או החשבון שאליהם ישויכו הסשנים במהלך השיחה ובמהלך סגירת קצוות, ולכן היא משפיעה על אופן הפעולה של השילוב עם ה-CRM.

מתי הנתונים נשלחים:

• יצירת הרשומה ב-CRM תתעכב עד שהסוכן או המערכת יקצו את החשבון או הרשומה.

• אחרי ההקצאה, פלטפורמת CCAI תדחוף את הנתונים לרשומה במערכת ה-CRM.

ממשק משתמש של סוכן

פלטפורמת CCAI משתמשת במספר הטלפון או במזהה הייחודי של המתקשר כדי לחפש את החשבון והרשומה התואמים, ומציגה לסוכן את כל האפשרויות התואמות.

בחירה ואפשרויות שמוגדרות כברירת מחדל

אם יש חשבון אחד או יותר שתואמים לכתובת האימייל, התפריט הנפתח של החשבון ייטען מראש עם החשבון שנוצר לאחרונה.

• הנציג יכול גם לבחור חשבון אחר או באפשרות יצירת חשבון חדש אם היא מופעלת.

• אם אין חשבונות תואמים, האפשרות היחידה היא יצירת חשבון חדש. אי אפשר להשבית את ההגדרה הזו.

אפשרויות הגדרה ספציפיות ל-Salesforce שמשפיעות על האפשרויות הזמינות

אם האפשרות Attach CCAI Platform Sessions directly to the account lookup object (צירוף סשנים של פלטפורמת CCAI ישירות לאובייקט של חיפוש חשבון) מופעלת בSettings > Developer (הגדרות > מפתח), התפריט הנפתח של הרשומה מוסתר.

אם נבחר אובייקט בדיקת המידע Leads, התפריט הנפתח של הרשומה מוסתר.

בחירה שמוגדרת כברירת מחדל ואפשרויות זמינות

אם האפשרות Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue (צירוף שיחה או סשן צ'אט לכרטיס הפתוח האחרון באותו תור עלים) מופעלת בCase Creation Details (פרטים ליצירת כרטיס), הרשומה הפתוחה האחרונה באותו תור עלים נטענת מראש.

כשהאפשרות Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days (הוספה גם לרשומות סגורות באותו תור עלים, כשהן נסגרות במהלך _ הימים האחרונים) מופעלת, הרשומה האחרונה באותו תור עלים נטענת מראש.

הנציג יכול גם לבחור באפשרות יצירת רשומה חדשה או לבחור רשומה אחרת.

אם אין רשומות פתוחות בחשבון שנבחר, התפריט הנפתח של הרשומות מאוכלס מראש באפשרות יצירת רשומה חדשה. אי אפשר להשבית את ההגדרה הזו.

אם האפשרות Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue בCase Creation Details מושבתת, ברירת המחדל היא New Record.

כפתור ההקצאה

הנציג צריך ללחוץ על הלחצן הקצאה כדי להחיל את הבחירה בחשבון או ברשומה.

עד שלוחצים על הקצאה, הסוכן יכול לבחור באופן חופשי חשבונות ורשומות שונים.

אחרי שלוחצים על הלחצן, פלטפורמת CCAI משייכת את החשבון או הרשומה לסשן ומתחילה להעביר נתונים לרשומה. אי אפשר לשנות את ההקצאה הזו במתאם הסוכן, אבל סביר להניח שאפשר לשנות אותה באופן ידני ב-CRM, בהתאם להגדרות ה-CRM.

הגדרה של טיפול גמיש בשיחות נכנסות

1. עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות.

2. עוברים לקטע 'שיחה נכנסת' ומסמנים את התיבה לצד האפשרות הצגת הנחיה לנציגים לבחור חשבון ורשומה (אם רלוונטי) כדי להפעיל את התכונה הזו.

3. אם האפשרות הזו מתאימה לצרכים של הארגון, לוחצים על הסוכן יכול לבחור באפשרות 'יצירת חשבון חדש' גם אם מזוהים חשבונות תואמים. האפשרות 'יצירת חשבון חדש' תמיד זמינה אם אין חשבונות תואמים.

4. מסמנים את תיבת הסימון כדי לאפשר לסוכן גישה אל לא ליצור רשומה.

   המלצה: כדאי להגביל את הגישה לאפשרות הזו, כי פלטפורמת CCAI לא יכולה לאחזר מידע שאבד באופן רטרואקטיבי אם לא נוצר רשומה במערכת ה-CRM (בגלל שנציג בחר באפשרות הזו ולא יצר רשומה).

5. אם בוחרים באפשרות בחירה אוטומטית של חשבון ותיעוד, צריך לבחור אם רוצים שהמערכת תקצה את החשבון או תתעד את השיחה באופן אוטומטי כשהשיחה תסתיים או אחרי שהטיפול בשיחה יסתיים.

   אם ההגדרה 'סיכום שיחות אוטומטי' מושבתת, האפשרות היחידה שזמינה היא 'כשהשיחה מסתיימת'.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

האפשרויות הזמינות של הנציג תלויות במידה רבה בהגדרות של פורטל CCAI Platform, וגם ברשומות ובחשבונות שתואמים לשיחה הנכנסת. פרטים על משתנים מופיעים בקטעים 'פרטי התכונה' ו'ממשק המשתמש של הנציג'.

1. כשמתקבלת שיחה, הנציג מקבל אפשרויות:

   לחפש חשבונות תואמים ולבחור מתוכם כדי ליצור חשבון חדש

   בוחרים רשומה קיימת או יוצרים רשומה חדשה.

2. אחרי שבוחרים את האפשרויות הרצויות, לוחצים על הקצאה.

אם הפעלתם גם קודי סיום שיחה או הערות, הסוכן יראה קודם את המסך הגמיש לשיחות נכנסות, ואז את ממשק המשתמש לבחירת קוד סיום שיחה והערה.

קליק לשיחה

באמצעות קליק להתקשרות, נציגים שמשתמשים במערכות CRM נתמכות יכולים ללחוץ על מספר טלפון במערכת ה-CRM כדי להתחיל שיחה. אפשר להשתמש בתכונה 'התקשרות בלחיצה' עם מערכות ה-CRM הבאות: Salesforce,‏ Kustomer,‏ ServiceNow,‏ Zendesk ו-Microsoft Dynamics. מידע נוסף:

• ‫Salesforce: קליק יוצא לביצוע שיחה
• ‫Kustomer: Kustomer click to call
• ‫ServiceNow: הוספת 'לחיצה לחיוג' לראש הטופס

הצגת מסך לוח החיוג

אם יש לכם מערכת CRM שמוגדרת לביצוע שיחות בלחיצה, אתם יכולים להגדיר את המופע כך שמסך לוח החיוג יוצג אחרי שנציג ילחץ על מספר טלפון במערכת ה-CRM, אבל לפני שהשיחה תתחיל. כך הסוכן יוכל לבצע שינויים במסך של לוח החיוג. לדוגמה, נציגים יכולים להוסיף או לשנות את קידומת המדינה, לערוך את מספר הטלפון או לשנות את המספר, השפה או התור ליציאה. האפשרות להוסיף קידומת למספר טלפון חשובה במיוחד במקרים שבהם הקידומת לא נכללת ברשומה במערכת ה-CRM.

כדי להציג את מסך לוח החיוג לשיחות בלחיצה:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
2. בחלונית כללי, עוברים לקטע פעולות ב-CRM.

3. מסמנים את תיבת הסימון הצגת לוח החיוג לפני התחלת השיחה.

   הערה: אם ה-CRM שלכם מוגדר לחיוג גמיש לשיחות יוצאות, תיבת הסימון הצגת לוח החיוג לפני התחלת השיחה מסומנת ואי אפשר לבטל את הסימון שלה.

4. לוחצים על שמירה.

חיוג יוצא גמיש

אם אתם משתמשים ב-Salesforce או ב-Zendesk, אתם יכולים להגדיר את מערכת ה-CRM שלכם לחיוג גמיש לשיחות יוצאות. כשמשתמשים בחיוג גמיש לשיחות יוצאות, לוח החיוג תמיד מוצג לפני תחילת השיחה. מידע נוסף על הגדרת חיוג גמיש לשיחות יוצאות זמין במאמרים הבאים:

• חיוג יוצא גמיש (ל-Salesforce)

• חיוג גמיש לשיחות יוצאות (ל-Zendesk)

מידע נוסף על שימוש בחיוג גמיש לשיחות יוצאות זמין במאמר ביצוע שיחה יוצאת באמצעות חיוג גמיש לשיחות יוצאות.

תמיכה במזהי משתמש מותאמים אישית ב-IVR

כברירת מחדל, פלטפורמת CCAI משתמשת ב-ANI (מספר הטלפון של השיחה הנכנסת) כדי לחפש את אובייקט איש הקשר במערכת ה-CRM. אם נמצאה התאמה, פלטפורמת CCAI תציג כרטיס קיים ב-CRM או תפתח כרטיס חדש בהתאם להגדרות הסביבה. אם אין לכם מספרי טלפון ששמורים במערכת ה-CRM, או שאתם מעדיפים להשתמש במזהה ייחודי (UID) לחיפוש הזה של פרטי איש הקשר, פלטפורמת CCAI יכולה לספק את אותה חוויה חלקה.

תרחישים לדוגמה:

• מספרי הטלפון לא נשמרים במערכת ה-CRM.

• ה-UID של המערכת מדויק יותר ממספר הטלפון הנכנס בהגדרת המערכת הספציפית שלכם.

שלבים להגדרה

1. כדי להתחיל בתהליך ההגדרה ולספק פרטים על ה-API, צריך לפנות לתמיכה.

2. צוות התמיכה יעזור לכם להגדיר את חוויית השימוש הזו ולבדוק שההגדרה מחזירה את ה-UID הנכון.

הגדרות שיחה: העברת שיחות עקב עומס יתר והודעות על מתקשרים

אם אין סוכנים זמינים וזמני ההמתנה ארוכים, האדמינים יכולים להגדיר חוויות שונות לצרכנים.

בדף Call Settings (הגדרות שיחות) אפשר להגדיר את ההגדרות הבאות, ובדף Languages and Messages (שפות והודעות) אפשר להגדיר הקלטות קוליות או הנחיות להמרת טקסט לדיבור שנדרשות אחרי שמפעילים הגדרות מסוימות. חשוב להוסיף את ההודעות המתאימות אחרי שמפעילים את ההודעות על הכרזות או את ההפניות.

העברת שיחות אחרי שעות הפעילות

כשההפניה מחוץ לשעות הפעילות מופעלת, השיחות מופנות על סמך שעות הפעילות הספציפיות של התור או השפה שהמתקשר בחר או שהשיחה הופנתה אליהם. יש כמה אפשרויות שאפשר להציע למתקשרים אחרי שמפעילים את ההגדרה הזו.

הפניית שיחות בגלל עומס יתר

הפניית שיחות בגלל עומס יתר מתרחשת כששיחה נכנסת לתור ולא נענית תוך פרק הזמן שהגדרתם ("הפניית שיחות בתור מסוים אם זמן ההמתנה בתור ארוך יותר מהמשך שהוגדר") וזמן ההמתנה המשוער (EWT) ארוך יותר מפרק הזמן שהגדרתם. לאחר מכן המערכת מעבירה את השיחה בהתאם לאפשרויות ההעברה שהגדרתם.

הודעות למתקשרים: תופעל ההודעה 'מעבר לקיבולת', ואז תופעל פעם אחת ההודעה 'אפשרויות מעבר לקיבולת'. אם לא בוחרים כלום, האפשרות 'המשך המתנה' תיבחר אוטומטית. אם האפשרות 'המשך המתנה' נבחרת, האפשרויות יחזרו על עצמן במרווח הזמן שהוגדר.

הודעות והתראות על שיחות עם סוכנים

בהתאם לסביבת המוקד שלכם, יש לכם אפשרויות גמישות לשנות את התדירות שבה הסוכן שומע התראות על שיחות, את הצליל של ההתראה וגם אפשרויות להודעות מפורטות יותר על שיחות.

סדר ההודעות על המתקשר

ל-CCAI Platform יש הרבה אפשרויות שאולי מופעלות בסביבה שלכם ואולי לא. אם אתם משתמשים בכל התכונות הבאות, כל ההודעות יושמעו. אם אתם לא משתמשים בקיבולת יתר, בשביעות רצון לקוחות או בהקלטת שיחות, המערכת תדלג על ההודעות הספציפיות האלה.

1. הודעה על העברת שיחה בגלל עומס (אם מופעלת)

2. הודעה על זמן ההמתנה המשוער (אם מופעלת)

3. הודעת התחברות

4. הקלטת הודעה לשיחה (אם האפשרות מופעלת)

5. התראה לפני שיחה על סקר שביעות רצון (אם מופעל)

6. הודעות אחרות (אם רלוונטי)

7. הקראה קולית של הסכמה לקבלת הודעת SMS עם זמן ההמתנה (אם האפשרות מופעלת והאפשרות 'המשך המתנה' נבחרה)

הגדרת הגדרות לשיחות

בקטע הזה מוסברות אפשרויות ההגדרה ב-CCAI Platform.

הודעה אוניברסלית על שיחות נכנסות

הודעות כמו 'עומס יתר', 'שביעות רצון לקוחות' ו'זמן המתנה משוער' מוגדרות באמצעות הגדרה גלובלית אחת.

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. עוברים אל 'הקראת פרטים בשיחה מזוהה'.

3. מגדירים את משך הזמן בדקות ולוחצים על הגדרת הכרזות על מתקשרים כדי לשמור.

הפעלה של הפניית שיחות מעבר לקיבולת הגלובלית

1. מעבירים את המתג IVR - Enable Overcapacity Deflection למצב On כדי להפנות לקוחות שמתקשרים באמצעות IVR אם זמן ההמתנה בתור ארוך יותר מהמשך שצוין בשלב הבא.

2. מגדירים את משך הזמן שבו המתקשרים צריכים לחכות בתור לפני שהם שומעים אפשרויות של עומס יתר. המשך מוגדר על ידי הטיימר Universal Caller Announcement Intervals.

3. לוחצים על המתג Mobile and Web SDK - Enable Overcapacity Deflection (הפניית שיחות כשיש עומס יתר – SDK לנייד ולאינטרנט) כדי להעביר אותו למצב מופעל. כך, המערכת תפנה את הלקוחות שפונים באמצעות ערוצים לנייד ולאינטרנט אם זמן ההמתנה בתור ארוך יותר מהמשך שצוין.

השיחה מגיעה לסף ההפניה בגלל עומס יתר אם היא מוצבת בתור ולא נענית תוך פרק הזמן שהוגדר. אם זמן ההמתנה המשוער ארוך יותר מהזמן שהוגדר, השיחה מנותבת למקום אחר במקום להיות מוצבת בתור.

הפעלת ניתוב שיחות מעבר לקיבולת ברמת התור

כדי להפעיל את ההפניה של שיחות מעבר לקיבולת ברמת התור, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בקטע הפניית שיחות במקרה של עומס יתר, לוחצים על הגדרה. מופיעה החלונית Overcapacity Deflection.

5. לוחצים על הפניית שיחות במקרה של עומס יתר כדי להפעיל את ההגדרה ובוחרים מבין ההגדרות הבאות:

   1. הודעה: ההודעה שהקלדתם מושמעת (לדוגמה, "יש עומס פניות גבוה") ואז השיחה מסתיימת. אם תבחרו באפשרות הזו, יוצג לכם באנר עם המלצה להגדיר הודעה. אפשר ללחוץ על הקישור Overcapacity Deflection Messages (הודעות להפניית שיחות עקב עומס יתר) כדי לעבור לקטע המתאים בתפריט.

   2. תור: בוחרים מתוך אפשרויות התפריט הזמינות של התור כדי להפנות את השיחה.

   3. מספר טלפון: השיחה מועברת למספר שהוזן.

   4. דואר קולי: המתקשר מועבר להשארת הודעה קולית.

   5. חזרה למתקשר: המתקשר נשאר בתור והשיחה מסתיימת. המתקשר יקבל שיחה חוזרת כשהוא יהיה בראש התור. ההגדרה הזו משתמשת בהודעה Overcapacity Deflection Callback Option. ההגדרה הזו צריכה להיות מוגדרת בהגדרות > שפות והודעות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הגדרת הודעות לניתוב שיחות.

   6. המתנה: משתמש הקצה נשאר בתור עד שנציג תמיכה מתפנה.

6. אפשר גם לשנות את זמן ההמתנה בהגדרה קריטריונים להפניית שיחות במקרה של עומס יתר. משתמשים בתפריט הנפתח כדי לשנות את משך זמן ההמתנה.

7. לוחצים על Save.

הפעלה של הפניית שיחות מעבר לקיבולת באופן גלובלי

כדי להפעיל את ההפניה של תעבורה מעבר לקיבולת באופן גלובלי, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית הכרזות על מתקשרים ומבצעים אחת מהפעולות הבאות או את שתיהן:

   • לוחצים על המתג IVR - Enable Overcapacity Deflection כדי להפעיל אותו.

   • לוחצים על Web & Mobile - Enable Overcapacity Deflection (אינטרנט ונייד – הפעלת הפניית תנועה במקרה של קיבולת יתר) כדי להעביר את המתג למצב מופעל.

3. בקטע הפעלת הפניית שיחות מותנית במקרה של עומס יתר, בוחרים באפשרות זמן המתנה משוער או שעה ביום, בהתאם לקריטריונים להפניית השיחות שרוצים להגדיר.

   • בקטע זמן המתנה משוער, מגדירים את אפשרויות זמן ההמתנה. לכל אפשרות של זמן המתנה, לוחצים על הגדרה כדי להגדיר פעולות להפניית שיחות והודעות להפניית שיחות. מגדירים הודעות לכל שפה זמינה.

   • בקטע שעה ביום, מגדירים את שעות ההפניה לפי מרווחי זמן. אפשר להגדיר עד חמש אפשרויות להפניית שיחות גם לימי חול וגם לסופי שבוע. לכל אפשרות להפניית שיחות, לוחצים על הגדרה כדי להגדיר פעולות להפניית שיחות ולהגדיר הודעות להפניית שיחות. מגדירים את ההודעות לכל שפה שזמינה.

4. לוחצים על שמירת ההודעות על שיחות נכנסות.

בחירת אפשרויות להפניית שיחות ב-SDK לנייד וב-SDK לאינטרנט

אם בוחרים באפשרות הזו, יוצגו אפשרויות ויזואליות אם השעות שבהן העסק פתוח לא כוללות את השעה הנוכחית, או אם זמן ההמתנה המשוער גבוה מהסף שהוגדר לעומס יתר. האפשרויות הרגילות של שיחה או צ'אט לא יופיעו בממשק המשתמש, ורק האפשרויות שתבחרו בקטע הזה יהיו זמינות.

• הפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות: המערכת מפנה את הלקוחות לאפשרויות חלופיות. פרטים נוספים מופיעים במאמר בנושא ניתוב שיחות וצ'אטים מחוץ לשעות הפעילות.

• הפניית שיחות בגלל קיבולת יתר: אם זמן ההמתנה המשוער גבוה מסף קיבולת היתר, יוצגו האפשרויות שנבחרו.

  • קביעת מועד לשיחה: אפשרות לצרכנים לקבוע מועד לבקשת שיחה חוזרת. מידע נוסף על שיחות מתוזמנות

  • אימייל

  • ‫Web SDK: הלקוח מקבל את כתובת האימייל ליצירת קשר.

  • ‫Mobile SDK: אפליקציית אימייל ברירת המחדל מופעלת עם:

    -   Email address in the \"To\" field.
    
    -   Data like app version and device type call be added to the email
        body.
    
    -   Subject \"Support for \[queue path\]\".
    

  • כתובת האימייל מוגדרת בקטע הגדרות > פרטים במרכז התמיכה.

  • מספר טלפון: רק לנייד. הפניית הצרכנים למספר טלפון אחר. הלחצן מוצג כ'להתקשרות עכשיו' ומציג את המספר שאליו יתבצע החיוג.

  • הודעות קוליות: רק לנייד. מאפשר ללקוחות להשאיר הודעה קולית. מוצג כ'השארת הודעה לחזרה לשיחה'. ההודעות הקוליות יועברו לסוכנים שהוקצו לתפריט התור שנבחר לשיחות.

אפשרויות להפניית שיחות ב-IVR

• ניתוב שיחות אחרי שעות הפתיחה: במהלך השעות שהוגדרו בפרטי מרכז התמיכה, השיחות ינותבו לאפשרות שנבחרה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הפניית שיחות וצ'אטים מחוץ לשעות הפעילות.

• הפניית שיחות בגלל עומס יתר אם האפשרות הזו מופעלת, המערכת תשמיע את ההודעות 'הפניית שיחות בגלל עומס יתר' ו'אפשרויות להפניית שיחות בגלל עומס יתר', וגם הקלטות ספציפיות לאפשרויות כמו 'אפשרות לקבלת שיחה חוזרת בגלל עומס יתר'. כשמוסיפים או מסירים אפשרויות, חשוב לעדכן את ההודעה שבה מפורטות האפשרויות של המתקשרים, אחרת הם לא ידעו על האפשרויות החדשות. אפשר להגדיר את ההודעות האלה בהגדרות > שפות והודעות.

  • תור: מעביר את המתקשרים לתור אחר כשהסף של עומס יתר נחצה.

  • מספר טלפון: העברת המתקשר למספר טלפון אחר.

  • תא קולי: מאפשר למתקשר להשאיר הודעה קולית. סוכנים שהוקצו לתור שאליו התקשרו יקבלו התראה על הודעות קוליות חדשות.

  • הגדרה אופציונלית להגבלת מספר ההודעות הקוליות שהלקוחות יכולים להשאיר. פלטפורמת CCAI בודקת אם כבר הושארה הודעה קולית מהמספר הנכנס, ויכולה לחסום הקלטה של הודעות קוליות חדשות. אם האפשרות הזו מופעלת, צריך להגדיר את ה-TSS או להעלות הודעה מותאמת אישית בהגדרות > שפות והודעות | הפניה לתא הקולי – ההודעה 'הבקשה כבר נשלחה'.

    -   Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave
        a separate voicemail request on a separate queue.
    
    -   Limit consumer to 1 voicemail request across all queues:
        voicemail option not available if an unattended voicemail is
        already left form the phone number.
    

  • התקשרות חזרה: הלקוח יכול לבחור לקבל התקשרות חזרה, תוך שמירה על המקום והעדיפות שלו בתור. המערכת תתקשר למספר הטלפון שבו הם השתמשו כדי להתקשר כשהם יגיעו לתור, והשיחה תנותב לסוכן כמו שיחה נכנסת רגילה. מידע נוסף זמין בקטע מספר טלפון מותאם אישית לחזרה לשיחה במסמך הזה.

  התנהגות במקרה של פסק זמן: אם המתקשר בוחר באפשרות של שיחה חוזרת והשיחה נכנסת לשעות שבהן המוקד סגור לפני שהיא נענית, המתקשר ימתין עד שיוגדר פסק זמן לשיחה על סמך ההגדרה של תפוגת שיחות שלא נענו באותו דף של הגדרות השיחות. מידע נוסף מופיע בקטע פרטי השיחה במסמך הזה.

  • הגדרה אופציונלית להגבלת מספר הבקשות לשיחה חוזרת שמוגשות על ידי לקוח. אם כבר נשלחה בקשה לקריאה חוזרת מהמספר הנכנס, בקשות חדשות לקריאה חוזרת ייחסמו. אם מפעילים את האפשרות הזו, אפשר להגדיר את ה-TSS או להעלות הודעה מותאמת אישית בהגדרות > שפות והודעות | אפשרות להחזרת שיחה (callback) להפניית שיחות מעבר לקיבולת – הודעה על בקשה שכבר בוצעה.

    -   Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could
        leave a separate callback request on a different queue than the
        first request.
    
    -   Limit consumer to 1 callback request across all queues.
    

  • המשך המתנה: מאפשר למתקשר להמשיך להמתין בתור.

  הערה: אם בוחרים כמה אפשרויות בהגדרות, המתקשר ישמע את האפשרויות שנבחרו ויוכל לבחור אחת מהן.

לוחצים על הגדרת הפניה כדי לשמור את ההגדרות.

מספר טלפון מותאם אישית לחזרה לשיחה

כשמתקשר משאיר הודעה קולית או בוחר באפשרות של חזרה לשיחה כשהנציג יהיה פנוי, פלטפורמת CCAI תשתמש במספר הטלפון שממנו הוא התקשר. עם זאת, לפעמים המתקשר רוצה שיחזרו אליו במספר אחר. לדוגמה:

• הצרכן התקשר למקום העבודה שלו ורוצה שיתקשרו אליו למספר הטלפון האישי שלו.

• הלקוח מתקשר ממספר חסום.

• הצרכן מתקשר ממשרד, שבו המספר היוצא לא משקף את המספר הפנימי שלו.

פלטפורמת CCAI תבקש מהמתקשר להזין את מספר הטלפון שלו, תעביר את המספר למערכת לניהול קשרי הלקוחות (CRM) ותסייע בביצוע השיחה החוזרת כרגיל.

פרטים ספציפיים על התכונה והתנהגות צפויה

בקטע הזה מתוארת ההתנהגות הצפויה של כל תכונה זמינה.

התנהגות של מתקשרים חסומים או לא מוכרים

פלטפורמת CCAI בודקת אם המספרים חסומים ומפעילה אוטומטית את תהליך יצירת השיחה החוזרת בהתאמה אישית.

התקשרות חזרה בגלל עומס יתר

• הצרכן מתבקש להשאיר מספר טלפון כדי לקבל שיחה חוזרת.

• אם המתקשר משאיר מספר תקין, הוא יקבל שיחה חוזרת כשהוא יהיה הבא בתור.

• אם המתקשר לא משאיר מספר תקין, הוא לא יקבל שיחה חוזרת כי אין מספר שאפשר להתקשר אליו.

דואר קולי

• לפני שהמתקשר משאיר הודעה קולית, הוא מתבקש להשאיר מספר טלפון כדי שיוכלו לחזור אליו.

• אם המתקשר יזין מספר תקין, הוא יתבקש להשאיר הודעה בתא הקולי.

• אם המתקשר לא יזין מספר תקין, השיחה תסתיים כי לא יהיה מספר לחיוג כדי להגיע אליו אחרי קבלת ההודעה הקולית.

התנהגות של מערכת CRM לגבי מתקשרים שלא נחסמו

כשמתקבלת שיחה, המספר החדש נרשם ברשומה במערכת ה-CRM. אחרי ש-CCAI Platform מחפש את איש הקשר על סמך מספר הטלפון הנכנס, יתבצעו 3 פעולות אפשריות.

• לא נמצא איש קשר עם מספר טלפון תואם.

  • מערכת ה-CRM תיצור איש קשר חדש.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת נוסף כמספר הראשי של איש הקשר.

  • פרסום תגובה ברשומה ב-CRM.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת: <מספר טלפון>.

  • מספר הטלפון להתקשרות חזרה: <מספר טלפון>.

• נמצא איש קשר קיים עם מספר טלפון תואם.

  • איש הקשר הקיים יעודכן.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת נוסף כמספר הראשי של איש הקשר.

  • תגובה מתפרסמת ברשומה ב-CRM.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת: <מספר טלפון>.

  • מספר הטלפון להתקשרות חזרה: <מספר טלפון>.

• כמה אנשי קשר קיימים תואמים למספר הטלפון.

  • פלטפורמת ה-CRM ו-CCAI תמצא את איש הקשר שנוצר לאחרונה.

  • מספר הטלפון שממנו מתקשרים מתווסף כמספר הראשי.

  • פרסום תגובה ברשומה ב-CRM.

  • מספר הטלפון של השיחה הנכנסת: <מספר טלפון>.

  • מספר הטלפון להתקשרות חזרה: <מספר טלפון>.

שיחה בהתאמה אישית להתקשרות חזרה

התקשרות חוזרת בגלל עומס יתר: המערכת בודקת את המספר שהוזן ומשתמשת במספר ההתקשרות החוזרת המותאם אישית אם הוא הוזן.

דואר קולי: אחרי שהסוכן יאזין לדואר הקולי, הוא יוכל להתקשר חזרה ללקוח באמצעות מספר הטלפון המותאם אישית שהלקוח הזין.

מה קורה אם לקוח מנתק את השיחה לפני השלמת התהליך?

• הלקוח מנתק בלי להשאיר או לאשר מספר טלפון, ומספר הטלפון שממנו מתקבלת השיחה לא חסום.

  • המערכת תחזיר לצרכן שיחה עם מספר הטלפון של השיחה הנכנסת.

• הלקוח מנתק בלי להשאיר או לאשר מספר טלפון, ומספר הטלפון שממנו מתקבלת השיחה נחסם.

  • הצרכן לא יקבל שיחה חוזרת.

מתקשרים מחו"ל

כשמזינים את מספר הטלפון לחזרה, הצרכן לא מזין את קידומת המדינה. פלטפורמת CCAI תאסוף את קוד המדינה:

1. על סמך מספר הטלפון שממנו הצרכן מתקשר.

   • מספר הטלפון לחזרה מתפרש כ[קוד המדינה (שחולץ) + המספר שהזין הצרכן].

2. אם מספר הטלפון חסום ולכן קידומת המדינה לא זמינה, קידומת המדינה נלקחת ממספר ה-IVR שאליו התקשר הלקוח.

דוגמאות:

• אם צרכן מתקשר למספר בבריטניה מטלפון בבריטניה ולא מזין את קוד המדינה של בריטניה [44], המספר יישמר עם הקידומת ‎+44 והשיחה החוזרת תתבצע כרגיל כי המספר הנכון נשמר.

• אם המספר חסום והמתקשר מתקשר למספר בבריטניה ממספר טלפון עם קידומת מדינה בארה"ב, לא תתבצע שיחת החזרה כי יישמר מספר שגוי למתקשר [בריטניה +44 (שחולץ ממספר ה-IVR של השיחה הנכנסת + המספר שהזין הצרכן)].

מספרים תקינים ולא תקינים

אחרי שהמתקשר מזין את מספר הטלפון, פלטפורמת CCAI בודקת אם המספר תקין. אם המספר לא תקין, הצרכן יתבקש להזין אותו שוב.

למספרים בארה"ב: המספר צריך לכלול 10 ספרות.

מספרים בינלאומיים: אחרי שקוד המדינה נקבע, מתבצע אימות של מספר הטלפון על סמך פורמט המספר במדינה הזו.

הגדרות למספרים תקינים או לא תקינים

בקטע הזה מוסברות אפשרויות ההגדרה ב-CCAI Platform.

הודעות ברירת מחדל

יש 2 הודעות שלא ניתן להתאים אישית ויושמעו במהלך תהליך ההחזרה לשיחה מותאם אישית. ההודעות יתורגמו לכל השפות וישתמשו בקול של המרת טקסט לדיבור שספציפי לכל שפה.

הודעה לאישור מספר הטלפון

אם מספר הטלפון <Phone Number> נכון, הקישו על 1 כדי לאשר. אם המספר הזה לא נכון, צריך ללחוץ על 2 כדי לנסות שוב.

מספר הטלפון לא תקין

מצטערים, המספר הזה לא יעבוד. כדאי לנסות שוב.

העלאה של הודעות בהתאמה אישית

1. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

2. עוברים לקטע Custom Callback Messages (הודעות מותאמות אישית על שיחות חוזרות).

3. אם אתם משתמשים בתא קולי, הקליטו את 3 הפתיחים לתא הקולי.

4. מקליטים את 3 ההודעות הבאות לשיחות חוזרות.

5. חוזרים על הפעולה הזו לכל שפה אחרת שהפעלתם.

6. אחרי שמעדכנים כל שפה, לוחצים על אישור.

הגדרת קריאה חוזרת (callback) בהתאמה אישית

כל המספרים החסומים או הלא ידועים יתבקשו אוטומטית להזין מספר חזרה מותאם אישית.

הפעלה לכל המתקשרים והגדרת סף לניסיון חוזר

כדי להפעיל את התכונה הזו כשמתקשר בוחר באפשרות לקבל שיחה חוזרת כשהמוקד עמוס מדי או משאיר הודעה בתא הקולי:

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. בקטע Custom Callback (התקשרות חזרה בהתאמה אישית), מסמנים את התיבה לצד האפשרות Allow consumer to leave a custom call back phone number (הלקוח יכול להשאיר מספר טלפון להתקשרות חזרה בהתאמה אישית) אם רוצים שכל המתקשרים יוכלו להשאיר מספר שונה מהמספר שממנו הם מתקשרים במקרים הבאים:

   -השארת הודעה קולית.

   -בחירה באפשרות של חזרה לשיחה במקרה של עומס יתר.

3. מגדירים את מספר הפעמים שצרכן יכול לנסות להשאיר מספר טלפון לפני שהמערכת מפסיקה את השיחה בגלל חוסר פעילות. אם המספר שהוזן לא תקין, הלקוח יתבקש לנסות שוב.

4. לוחצים על הגדרת פרטי שיחה כדי לשמור.

ניהול שיחות חוזרות

אתם יכולים להגדיר את השעות שבהן הסוכנים יכולים לחזור ללקוחות. אפשר גם להגביל את ההצעות לשיחות חוזרות לקראת סוף השעות שבהן אפשר לקבל שיחות חוזרות או מחוץ לשעות האלה. לבסוף, אתם יכולים להגדיר את התנהגות המערכת אם אי אפשר להשלים את השיחות החוזרות בשעות הפעילות של השיחות החוזרות.

לפני שמתחילים

לפני שמתחילים, מפעילים את התכונה 'הפניית שיחות מ-IVR עקב עומס יתר'.

הוספת שעות פעילות של שירות ההחזרה לשיחה

כדי להוסיף שעות פעילות של מוקד שירות הלקוחות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > פרטים של מרכז התמיכה. אם התפריט פרטים במרכז התמיכה לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. לוחצים על הוספת שעות לקבלת שיחה חוזרת.

3. ממלאים את הפרטים הבאים:

   • שם

   • אזור זמן

   • ימי ושעות הפעילות

   • חגים לציון

4. לוחצים על Save.

הערה: צריך להגדיר את שעות ההמתנה למענה בשיחה חוזרת באותו אזור זמן כמו שעות הפעילות של התור שאליו הן משויכות.

הגדרה גלובלית של ניהול קריאות חוזרות

כדי להגדיר ניהול באופן גלובלי:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית הגדרות של שיחות חוזרות.

3. בשדה הגדרת שעות ליצירת קשר, בוחרים את השעות שבהן יתבצעו השיחות החוזרות.

4. כדי לאפשר העברה של בקשות להחזרת שיחה שלא נענו ליום הבא, מפעילים את המתג שליד Enable Callback Rollover to Next Day. כל בקשות ההתקשרות חזרה שממתינות לטיפול ולא ניתן לטפל בהן במהלך שעות הפעילות של ההתקשרות חזרה ביום הנוכחי, יועברו לשעות הפעילות של ההתקשרות חזרה ביום העסקים הבא.

5. כדי למנוע הצעות לשיחה חוזרת מחוץ לשעות הפעילות של השיחה החוזרת, מסמנים את התיבה Restrict callback offer outside of callback window (הגבלת ההצעה לשיחה חוזרת מחוץ לחלון הזמנים של השיחה החוזרת).

6. כדי למנוע הצעות לשיחות חוזרות שסביר להניח שיתרחשו מחוץ לשעות הפעילות, בוחרים באפשרות הגבלת הצעות לשיחות חוזרות שיתרחשו מחוץ לשעות הפעילות. אם התנאים בתור משתפרים, מציעים שיחות חוזרות. המערכת לא מציעה קריאה חוזרת (callback) אם זמן הקריאה החוזרת החזוי, על סמך זמן ההמתנה המשוער (EWT), חורג משעות הקריאה החוזרת. אם התנאים משתפרים (כלומר, זמן ההמתנה המשוער מתקצר), המערכת מבצעת התאמה ויכולה להציע שיחות חוזרות.

7. לוחצים על שמירת הגדרות השיחה החוזרת.

הערה: אם ההגדרה שלכם מונעת את האפשרות להציע שיחות חוזרות, אפשרויות ההפניה שהגדרתם יישארו בתוקף.

הגדרה של ניהול קריאות חוזרות ברמת התור

ההגדרות ברמת התור מבטלות את ההגדרות הגלובליות.

כדי להגדיר ניהול של שיחות חוזרות ברמת התור:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, עוברים לקטע הגדרות של שיחות חוזרות ולוחצים על הגדרה.

5. בשדה הגדרת שעות ליצירת קשר, בוחרים את השעות שבהן יתבצעו השיחות החוזרות.

6. כדי לאפשר העברה של בקשות להחזרת שיחה שלא נענו ליום הבא, מפעילים את המתג שליד Enable Callback Rollover to Next Day. כל בקשות ההתקשרות חזרה שממתינות לטיפול ולא ניתן לטפל בהן במהלך שעות הפעילות של ההתקשרות חזרה ביום הנוכחי, יועברו לשעות הפעילות של ההתקשרות חזרה ביום העסקים הבא.

7. כדי למנוע הצעות לשיחה חוזרת מחוץ לשעות הפעילות של השיחה החוזרת, מסמנים את התיבה Restrict callback offer outside of callback window (הגבלת ההצעה לשיחה חוזרת מחוץ לחלון הזמנים של השיחה החוזרת).

8. כדי למנוע הצעות לשיחות חוזרות שסביר להניח שיתרחשו מחוץ לשעות הפעילות, בוחרים באפשרות הגבלת הצעות לשיחות חוזרות שיתרחשו מחוץ לשעות הפעילות. אם התנאים בתור משתפרים, מציעים שיחות חוזרות. המערכת לא מציעה קריאה חוזרת (callback) אם זמן הקריאה החוזרת החזוי, על סמך זמן ההמתנה המשוער (EWT), חורג משעות הקריאה החוזרת. אם התנאים משתפרים (כלומר, זמן ההמתנה המשוער מתקצר), המערכת מבצעת התאמה ויכולה להציע שיחות חוזרות.

9. לוחצים על Save.

הערה: אם ההגדרה שלכם מונעת את האפשרות להציע שיחות חוזרות, אפשרויות ההפניה שהגדרתם יישארו בתוקף.

התנהגות של שיחה חוזרת

בקטע הזה מוסבר איך המערכת מטפלת בשיחות חוזרות, על סמך ההגדרה שלכם:

• במהלך שעות ההמתנה לשיחה חוזרת: המערכת מציעה שיחות חוזרות ומבצעת אותן כרגיל.

• מחוץ לשעות הקריאה החוזרת (העברה אוטומטית מושבתת): המערכת עדיין מציעה ללקוחות קריאה חוזרת, אבל היא מבטלת אותה באופן מיידי אם היא מתבצעת מחוץ לחלון הזמן שמוגדר לביצוע קריאה חוזרת.

• מחוץ לשעות הפעילות של ההמתנה לחזרה (העברה אוטומטית מופעלת): המערכת מציעה שיחות חוזרות, מתזמנת אותן ומעבירה אותן אוטומטית ליום העסקים הבא בשעת ההתחלה של חלון הזמינות של אותו יום.

• סדר עדיפות: המערכת תמיד בודקת את שעות הפעילות הרגילות לפני שעות הפעילות של מילוי בקשות להחזרת שיחה. ההפעלה מתרחשת רק כשיש חפיפה בין שני החלונות.

• ביטול אוטומטי: שיחות חוזרות שמועברות ליום העסקים הבא יבוטלו אם התור יימחק, אם סוכנים אנושיים לא יוקצו יותר לתור ביום העסקים הבא או אם שעות הפעילות יימחקו.

• זמן התפוגה של שיחות שלא נענו: ערך ברירת המחדל הוא 120 דקות. אם שיחה נכנסת לתור לפני שעת הסיום של שעות ההמתנה לקבלת שיחה חוזרת, והיא נשארת כשיחה חוזרת שהועברה למשך יותר מ-120 דקות, תוקף השיחה יפוג והיא לא תתוזמן מחדש. אם צפוי עומס תנועה גבוה מאוד, צריך להגדיר את משך הזמן של 'תפוגה של שיחות שלא נענו' בהתאם.

חוויית משתמש ודיווח

• שילוב של CRM: הכרטיס המקורי ב-CRM שעודכן במהלך השיחה הנכנסת משמש שוב לתיעוד הפעילות של השיחה החוזרת שנקבעה מחדש.

• ממשק נציגים: הנציגים מקבלים את הנתונים האלה כסוג חדש של סשן ביום העסקים הבא.

• פרטיות הנתונים: מספרי הטלפון של השיחות החוזרות נמחקים אוטומטית מהתזמונים אחרי יצירת השיחה.

הקראה של מספר טלפון בהודעה קולית או בהודעה לחזרה לשיחה

אפשר להשתמש במשתנה @{END_USER_NUMBER} כדי להקריא את מספר הטלפון של משתמש הקצה בהודעה להשארת דואר קולי או לבקשת שיחה חוזרת. הקראת מספר הטלפון של משתמש הקצה עוזרת לו לאשר שהוא רוצה להשתמש בו או להזין מספר אחר.

לפני שמתחילים

חשוב לוודא שהמופע שלכם מוגדר להפניית תנועה במקרה של קיבולת יתר. מידע נוסף זמין במאמרים הפעלה של ניתוב שיחות מעבר לקיבולת הגלובלית והפעלה של ניתוב שיחות מעבר לקיבולת ברמת התור.

הקראה של מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמה הגלובלית

כדי להקריא את מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמה הגלובלית, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שפות והודעות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לקטע Custom Callback Messages (הודעות מותאמות אישית על שיחות חוזרות).

3. בשדות הודעה קולית – בקשת מספר טלפון או חזרה לשיחה – בקשת מספר טלפון, כוללים את המשתנה @{END_USER_NUMBER} בשדה המרת טקסט לדיבור. לדוגמה: "אני רואה שאתה מתקשר מ-@{END_USER_NUMBER}. כדי לקבל שיחה חוזרת למספר הזה, צריך להקיש על 1. אם ברצונך לקבל שיחה חוזרת ממספר אחר, עליך להזין את המספר ואז ללחוץ על סולמית".

4. לוחצים על Save.

הקראת מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמת התור

כדי להקריא את מספר הטלפון של משתמש הקצה ברמת התור, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, עוברים לקטע הכרזות על מתקשרים.

5. בקטע הפניית שיחות במקרה של עומס יתר, לוחצים על הגדרה.

6. עוברים לקטע הודעות להפניית שיחות עקב עומס יתר.

7. בשביל אפשרות הדואר הקולי – בקשה להודעה עם מספר טלפון או אפשרות להתקשרות חזרה – בקשה להודעה עם מספר טלפון, צריך לכלול את המשתנה @{END_USER_NUMBER} בשדה המרת טקסט לדיבור. לדוגמה: "הבנתי שאתה מתקשר ממספר @{END_USER_NUMBER}. כדי לקבל שיחה חוזרת למספר הזה, צריך להקיש על 1. אם ברצונך לקבל שיחה חוזרת ממספר אחר, עליך להזין את המספר ואז ללחוץ על סולמית".

8. לוחצים על Save.

ניהול מספרי טלפון

ההגדרות לניהול מספרי טלפון מאפשרות לכם להגדיר את ההעדפות שלכם לגבי שיחות יוצאות. אלה האפשרויות הזמינות:

• אפשר לאחסן מספרים ולהוסיף להם תוויות כדי לזהות אותם בקלות.
• לתת לנציגים את האפשרות להגדיר מספר יוצא מועדף או לבחור מתוך רשימה של מספרים מוקצים אחרים כשהם מבצעים שיחות.
• אפשר למשתמשי קצה להגיע לסוכנים ספציפיים או לנציגי מכירות באמצעות המספרים האישיים שהוקצו להם.
• לכלול באופן אוטומטי את מספר הטלפון של השיחה היוצאת בהערה שמוגדרת כברירת מחדל ונשלחת למערכת ה-CRM.
• מציינים אילו מדינות או קידומות חיוג מותרות או חסומות לכל מספר טלפון.
• מחפשים רשומה ברשימה לפי מספר טלפון, תווית או תור שהוקצה.
• אפשר לעיין ברשומות בדף, עד 100 רשומות בכל דף.

הוספת מספר טלפון

כדי להוסיף מספר טלפון:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית מספרי טלפון, לוחצים על ניהול מספרי טלפון. יופיעו מספרי הטלפון שלכם, עם מידע על כל מספר.

3. לוחצים על הוספת מספר. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת מספר.

4. בשדה מספר טלפון, מזינים את מספר הטלפון.

5. בוחרים את האפשרויות הרצויות למספר הטלפון.

6. בשדה תווית, מזינים תווית שתעזור לכם לזהות את מספר הטלפון הזה, ואז לוחצים על שמירה.

7. לוחצים על אימות מספרים כדי לאמת מספרי טלפון שלא אומתו. הבדיקה הזו נועדה לוודא שמספרי הטלפון מוגדרים בסביבת CCAI Platform שלכם.

מידע על הוספת סוגים ספציפיים של מספרי טלפון:

• הגדרת שיחות לשירותי חירום ולשירותים מיוחדים (בארה"ב ובקנדה בלבד).

• יוצרים מספר טלפון ישיר.

אישור או דחייה של שיחות לחו"ל

כברירת מחדל, אפשר להתקשר לכל המדינות. ההגדרות הבאות מאפשרות לכם לציין אילו מדינות מותרות או אסורות לכל מספר טלפון. אפשר גם להגביל מספרי טלפון וקודי אזור ספציפיים.

אחרי שמגדירים את ההגדרה הזו של שיחות בינלאומיות ברמת מספר הטלפון, אפשר לנהל את הגישה ברמת המשתמש. מידע נוסף זמין במאמר הוספה של משתמשים וצפייה בהם.

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > מספרי טלפון > ניהול מספרי טלפון > + הוספת מספר. אפשר גם לשנות מספר קיים בלחיצה על סמל העיפרון בצד שמאל של המסך.

2. בוחרים באפשרות המספר הזה מוגבל לחיוג רק לקידומות מסוימות של מדינות.

3. אתם יכולים לציין אם לסוכנים שלכם מותר להתקשר לכל המדינות, לכל קידומות האזורים ולכל מספרי הטלפון כברירת מחדל. זו הגדרה גלובלית והיא משפיעה על כל הסוכנים. לוחצים על מותר להשתמש באפליקציה או על הגישה לאפליקציה נחסמה. אם ההרשאה ניתנת, כל הסוכנים יוכלו לבצע את כל השיחות הבינלאומיות, אלא אם הם מושפעים מכלל (שמוגדר בשלב הבא). אם הבקשה נדחית, אף נציג לא יוכל להתקשר לחו"ל, אלא אם הוא מושפע מכלל.

4. לוחצים על Add a rule. אפשר לבחור מבין האפשרויות הבאות:

   • קוד מדינה: בוחרים את המדינה מהתפריט.
   • (אופציונלי) קוד אזור ומספר טלפון: מזינים קודי אזור ומספרי טלפון.
   • כלל: כדי להחיל את הכלל הזה, בוחרים באפשרות אישור או דחייה.
   • סוכנים שיושפעו מהכלל הזה: בוחרים את הסוכנים שיושפעו. הכול: בחירה של כל הסוכנים. אפשר גם לחפש סוכנים ספציפיים לפי שם.
   • שמירה: שמירת הכלל בטבלת הכללים.
   • ביטול: הכלל יימחק.

5. אחרי שמוסיפים כללים, אפשר ללחוץ על סמל האפשרויות הנוספות (3 נקודות) משמאל לכלל כדי לערוך או למחוק אותו.

הקצאת מספרים לתפריטים של תורים

1. עוברים אל הגדרות > תור ובוחרים באפשרות IVR או אינטרנט.

2. בוחרים תור, ואז גוללים לחלק התחתון של ההגדרות בצד שמאל עד שמופיעות ההגדרות של מספרי טלפון לשיחות יוצאות.

   הערה: אם המספרים לשיחות יוצאות מוגדרים לתור ברמה העליונה, כל תורי המשנה יקבלו את אותה הגדרת מספר, אלא אם יוגדרו הגדרות ספציפיות לתור המשנה.

3. בוחרים ומגדירים את המספר שיוצג כשמתקשרים מחוץ לארגון מהתור הזה או מנציגים שמוקצים לתור הזה.

   בוחרים מספר טלפון מתוך רשימת המספרים שהגדרתם בשלבים הקודמים.

   לוחצים על הוספת מספר.

   לוחצים על הגדרת מספרים לשיחות יוצאות.

4. מספר הטלפון נשמר עכשיו וישמש כמספר היוצא לשיחות מהתור הזה. הוא יוצג בדף ההגדרה של התור לצד כל תור שהוקצה. במקרה הזה, מכיוון שההגדרה הייתה עבור תור ראשי, גם לתורים המשניים יש את אותה הגדרה של מספר יוצא.

   1. אם מוסיפים כמה מספרים לתור, צריך להגדיר מספר ברירת מחדל.

5. חוזרים על שלבים 1-4 לגבי כל תור אחר שיוקצו לו מספרים ספציפיים לשיחות יוצאות.

בחירת מספר טלפון במתאם של נציג שירות

כשנציג לוחץ על אפשרות החיוג של המתאם, הוא רואה עכשיו תפריט נפתח של מספר ברירת המחדל הגלובלי לשיחות יוצאות, וגם מספרים אחרים לשיחות יוצאות שמשויכים לתורים שאליהם הוא משויך.

נציגים יכולים גם להוסיף מספר אחד למועדפים כדי שהוא יוצג כברירת מחדל כשהם מתקשרים החוצה.

1. במתאם של הנציג, לוחצים על חיוג.

2. בתפריט הנפתח של המספר, בוחרים מספר מבין האפשרויות הזמינות.

3. לוחצים על סמל הכוכב כדי להוסיף את האפשרות של מספר לשיחות יוצאות למועדפים.

חיפוש לפי מספר טלפון או תווית

כדי לאתר רשומה בדף ניהול מספרי טלפון, משתמשים בתיבה חיפוש מספר טלפון בחלק העליון של הדף. אפשר לחפש לפי מספר טלפון, תווית או תור שהוקצה.

1. כותבים את הערך בתיבה חיפוש מספר טלפון.

2. לוחצים על התפריט הנפתח שליד סרגל החיפוש כדי לציין באיזה שדה רוצים לחפש.

3. לוחצים שוב בתיבת החיפוש ומקישים על Enter.

תמיכה בכמה שפות

אם משתמשים בכמה שפות, צריך לסמן את השפות כפעילות בדף שפות והודעות כדי שהן יופיעו בתפריט הנפתח של השפות עבור הנציגים. אם השפה לא זמינה בתרגום בזמן אמת, המספר עדיין יופיע אבל בדוחות הוא יוצג כשפת ברירת המחדל, אנגלית.

מספרי טלפון ישירים

מספר טלפון ישיר הוא מספר טלפון ייחודי שאפשר להקצות לנציג או לתור עלים של IVR. משתמשי קצה יכולים להשתמש במספר טלפון ישיר כדי לחייג ישירות לסוכן או לתור עלים של IVR, ולעקוף את מבנה העץ של תור ה-IVR. מספרי טלפון ישירים מכבדים את הגדרות ההפניה ברמת התור, ואפשר להשתמש בהם לחיוג נכנס ויוצא. אי אפשר להשתמש במספר טלפון ישיר כמספר גלובלי לשיחות יוצאות. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא מספרי טלפון.

מספרי טלפון ישירים שונים מנקודות גישה ישירות (DAP) בדרכים הבאות:

• ייחודיות. מספר טלפון ישיר הוא ייחודי בכל המופע של פלטפורמת CCAI, בעוד שמספר טלפון ישיר הוא ייחודי רק בתור. המשמעות היא שכל מספר טלפון ישיר יכול להיות מוקצה רק פעם אחת, לסוכן אחד או לתור אחד, וכך לא יהיו הקצאות של מספרי טלפון שאי אפשר להבין למי הם שייכים.

• סוג הסשן. שיחה למספר טלפון ישיר יוצרת סוג סשן Voice Inbound (Direct), ואילו שיחה למספר טלפון של DAP יוצרת סוג סשן Voice Inbound (IVR). כך אפשר להבחין בין שני סוגי השיחות בדוחות.

יצירת מספר טלפון ישיר

כדי ליצור מספר טלפון ישיר, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית מספרי טלפון, לוחצים על ניהול מספרי טלפון. יופיעו מספרי הטלפון שלכם, עם מידע על כל מספר.

3. לוחצים על הוספת מספר. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת מספר.

4. בשדה מספר טלפון, מזינים את מספר הטלפון.

5. מסמנים את תיבת הסימון הגדרה כמספר ישיר. מופיעה תיבת הסימון הגדרת שפות.

6. אופציונלי: כדי להגדיר אילו שפות יהיו זמינות לבחירת שפה לשיחות למספרים ישירים, מסמנים את התיבה הגדרת שפות. מופיעה הרשימה בחירת שפות.

7. לוחצים על בחירת שפות. תוצג רשימה של שפות בשידור חי. מידע נוסף זמין במאמר הפעלה של כמה שפות בערוצי IVR, בנייד ובאינטרנט.

8. אופציונלי: בוחרים שפה אחת או יותר. ההתנהגות הבאה מתרחשת בשיחות למספר טלפון ישיר:

   • אם לא תבחרו שפות, בהודעה לבחירת שפה תושמע רשימת השפות שזמינות בשידור החי.

   • אם בוחרים שפה אחת, ההודעה לבחירת שפה לא מושמעת, והתפריט מושמע בשפה שבחרתם.

   • אם בוחרים כמה שפות, ההודעה לבחירת שפה תושמע בשפות שבחרתם (ולא ברשימת השפות שזמינות לתרגום).

   הערה: אם בוחרים באפשרות דילוג על בחירת שפה כשמגדירים שפות בדף הגדרות > שפות והודעות, לא מושמעת הודעה לבחירת שפה. מידע נוסף מופיע במאמר הפעלה של כמה שפות בערוצי IVR, בנייד ובאינטרנט.

9. בשדה תווית, מזינים תווית שתעזור לכם לזהות את מספר הטלפון הזה.

10. לוחצים על Save.

11. לוחצים על אימות מספרים כדי לאמת מספרי טלפון שלא אומתו. הבדיקה הזו נועדה לוודא שמספרי הטלפון מוגדרים בסביבת CCAI Platform שלכם.

הקצאת מספר טלפון ישיר

אפשר להקצות מספר טלפון ישיר לתור עלים של IVR או לסוכן.

מגבלות

כשמקצים מספר טלפון ישיר, צריך לפעול בהתאם למגבלות הבאות:

• אפשר להקצות כל מספר טלפון ישיר רק לענף אחד של תפריט IVR או לסוכן אחד.

• לכל נציג אפשר להקצות עד חמישה מספרי טלפון ישירים.

בתור להפניה קולית יכול להיות מספר בלתי מוגבל של מספרי טלפון ישירים שמוקצים לו.

הקצאת מספר טלפון ישיר לתור

כדי להקצות מספר טלפון ישיר לתור עלים ב-IVR, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, עוברים אל מספרי טלפון לשיחות נכנסות ולוחצים על הגדרה. מופיעה החלונית Inbound Phone Numbers (מספרי טלפון לשיחות נכנסות).

5. לוחצים על הקצאת מספר.

6. בשדה הקצאת מספר, בוחרים את מספר הטלפון הישיר שרוצים להקצות לתור, ואז לוחצים על הקצאה. מספר הטלפון צריך להופיע בקטע מספר טלפון נכנס שהוקצה.

שיחות נכנסות למספר הטלפון הישיר שהוקצה צריכות להגיע ישירות לתור.

הקצאת מספר טלפון ישיר לסוכן

כדי להקצות מספר טלפון ישיר לסוכן:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. ליד הסוכן שרוצים לערוך, לוחצים על אפשרויות נוספות ואז על עריכת המשתמש. מופיעה תיבת הדו-שיח עריכת משתמש.

3. לצד Direct Inbound, לוחצים על Expand more (הרחבה).

4. לוחצים על הקצאת מספר.

5. בשדה הקצאת מספר, בוחרים את מספר הטלפון הישיר שרוצים להקצות לסוכן ולוחצים על הקצאה. מספר הטלפון צריך להופיע בקטע מספר טלפון נכנס שהוקצה.

שיחות נכנסות למספר הטלפון הישיר שהוקצה צריכות להגיע ישירות לסוכן.

הקצאת מספרי טלפון ישירים באמצעות תבנית לניהול משתמשים בכמות גדולה

אפשר להקצות לכמה סוכנים כמה מספרי טלפון ישירים בבת אחת באמצעות תבנית לניהול משתמשים בכמות גדולה. אפשר להקצות את הרישיון כשמוסיפים משתמש חדש או כשמעדכנים משתמש קיים.

כדי להקצות כמה מספרי טלפון ישירים לסוכן, פועלים לפי ההוראות במאמר בנושא ניהול משתמשים בכמות גדולה: העלאת משתמשים חדשים או מעודכנים, ופועלים לפי ההנחיות הבאות:

• לא לחרוג מהמגבלות על הקצאת מספרי טלפון ישירים.

• מוודאים שמספרי הטלפון שאתם כוללים בתבנית נוספו ל-CCAI Platform ואומתו. מידע נוסף מופיע במאמר הוספת מספר טלפון.

אם הניסיונות שלכם להקצות מספרי טלפון ישירים לא עומדים בהנחיות האלה, ההקצאה תיכשל והודעת שגיאה תתווסף ליומן השגיאות. מידע נוסף זמין במאמר בנושא ניהול משתמשים בכמות גדולה: העלאה של משתמשים חדשים או מעודכנים.

הסרת מספר טלפון ישיר

אפשר להסיר את ההגדרה של מספר טלפון ישיר ממספר טלפון. אחרי שמבצעים את הפעולה הזו, כל ההקצאות לנציג או לתור עבור מספר הטלפון הישיר הזה מוסרות.

כדי להסיר את ההגדרה של מספר טלפון ישיר ממספר טלפון, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית מספרי טלפון, לוחצים על ניהול מספרי טלפון.

3. לוחצים על עריכה לצד מספר הטלפון שרוצים לערוך. מופיעה תיבת הדו-שיח עריכת מספר.

4. מבטלים את הסימון של הגדרה כמספר ישיר ולוחצים על שמירה. התווית ישיר כבר לא מופיעה ליד מספר הטלפון.

הגדרת מספר טלפון ישיר

אתם יכולים להגדיר התנהגויות מסוימות של CCAI Platform שקשורות לשיחות נכנסות ישירות. כשמגדירים מספרי טלפון לשיחות נכנסות, חשוב לזכור את הנקודות הבאות:

• הסוג היחיד של תור שבו סוכן יכול לדחות שיחה נכנסת ישירה הוא תור שהוגדר לשידור דלתא.

• אם מאפשרים לנציגים לדחות שיחות נכנסות ישירות, ונציג בתור של שיחות דלתאקאסט דוחה שיחה נכנסת ישירה, השיחה מועברת לנציג הבא. אם כל הסוכנים דוחים את השיחה, השיחה עוברת להקרנה מרובת משתתפים, שבה הסוכנים לא יכולים לדחות שיחות.

כדי להגדיר מספר טלפון ישיר, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Direct Inbound.

3. בקטע שיחות נכנסות ישירות, בוחרים את האפשרויות הרצויות ולוחצים על שמירת שיחות נכנסות ישירות.

הקלטת שיחות נכנסות ישירות

אתם יכולים להגדיר את CCAI Platform להקלטת שיחות נכנסות במספרי טלפון ישירים.

כדי להקליט שיחות נכנסות ישירות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי שיחות.

3. בקטע הקלטת שיחות, לוחצים על הקלטת שיחות נכנסות ישירות ואז על שמירת פרטי השיחה.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

מתאם הנציגים מציין מתי שיחה נכנסת מגיעה למספר טלפון ישיר. הוא גם מציין את השפה שהמשתמש בחר במהלך בחירת השפה.

סוגי סשנים לדיווח

לצורך דיווח, שיחות למספרי טלפון ישירים או מהם יוצרות את סוגי הסשנים הבאים:

• Voice Inbound (Direct): שיחה נכנסת למספר טלפון ישיר

• Voice Outbound (Direct): שיחה יוצאת ממספר טלפון ישיר

• ‫Voice Internal: שיחה פנימית למספר טלפון ישיר או ממנו

הודעה על זמן המתנה המשוער לשיחות

ההודעות על זמן ההמתנה המשוער (EWT) מבוססות על חישוב שמנבא את זמן ההמתנה עד שהמתקשר יחובר לנציג. ההודעה מושמעת לשיחות IVR.

פרטי התכונה

• כשהאפשרות הזו מופעלת, זמן ההמתנה המשוער מושמע כשהמתקשר נכנס לתור באמצעות קובץ אודיו מותאם אישית וקול של המרת טקסט לדיבור.

• אפשרות להגדיר שההודעה תחזור על עצמה או שתתנגן רק פעם אחת בתחילת השיחה.

• משך זמן ההמתנה המשוער מוגבל ל-300 דקות. אם זמן ההמתנה בפועל ארוך מ-300 דקות, ההודעה לא תציג זמן ארוך מ-300 דקות.

• טיפ: אם רוצים שהמתקשרים ישמעו את אפשרויות הניתוב מיד אחרי ההודעה על זמן ההמתנה, צריך להפעיל גם את ההודעה על זמן ההמתנה המשוער וגם את הניתוב במקרה של עומס יתר. המתקשרים ישמעו את זמן ההמתנה המשוער, ואז ישמעו את האפשרויות לניתוב שיחות במקרה של עומס יתר, בתנאי שהאפשרות 'ניתוב שיחות במקרה של עומס יתר' מופעלת עם לפחות אפשרות אחת.

הגדרת זמן המתנה המשוער

בקטע הזה מוסבר איך להגדיר את התכונה הזו ב-CCAI Platform.

הפעלת ההודעה על זמן ההמתנה המשוער

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. כדי להפעיל את ההגדרה 'זמן המתנה משוער', מעבירים את המתג למצב מופעל.

3. בוחרים אם ההודעה תשודר שוב או רק פעם אחת. המרווח שבו הפעולה תחזור על עצמה מוגדר על ידי הטיימר האוניברסלי בחלק העליון של הקטע.

התאמה אישית של ההודעה

כברירת מחדל, הודעת זמן ההמתנה המשוער תושמע באמצעות קול של TTS: "תודה שהתקשרת, זמן ההמתנה המשוער שלך הוא @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". כדי להתאים אישית את ההודעה, מבצעים את השלבים הבאים:

1. מקליטים קובץ אודיו בהתאמה אישית שמשאיר מקום בסוף כדי שהמערכת תוכל להוסיף את המשתנה של זמן ההמתנה המשוער.

2. עוברים אל הגדרות > שפות והודעות.

3. בקטע 'זמן המתנה משוער', לוחצים על העלאה.

4. לוחצים על אישור כדי לשמור.

תהליכי עבודה של שיחות

• חוויית זרימת השיחות לסוגי שיחות שונים

  • הפניית שיחות מעבר לקיבולת

  • IVR

  • נייד

  • הפניית שיחות בשעות לא פעילות

  • IVR

  • נייד

  • אפשרות הקלטה לכל תור

  • הפניה זמנית לכתובת אחרת לכל תור ב-IVR

  • כרטיס אשראי דרך IVR

שיחות מתוזמנות

אתם יכולים להגדיר את פלטפורמת CCAI כך שהמתקשרים יוכלו לתזמן שיחה חוזרת אם הם מתקשרים מחוץ לשעות הפעילות או אם זמן ההמתנה בתור חורג מהקיבולת. ווידג'ט ה-SDK מציע משבצות זמן לחזרה לשיחה על סמך שעות הפעילות של התור, לוח החגים והזמינות של הנציגים. משבצות הזמן מומרות אוטומטית לאזור הזמן המקומי של משתמש הקצה.

חשוב: הקפידו לעדכן את שעות הפעילות ואת לוח החגים. היכולת של שיחות מתוזמנות משתמשת במידע הזה כדי לספק משבצות זמן שבהן נציגים זמינים, וכדי להפנות שיחות שמתבצעות אחרי שעות הפעילות.

האפשרות לתזמן שיחות זמינה למשתמשים בכל ערכות ה-SDK של פלטפורמת CCAI, כלומר, ב-SDK ללא ממשק משתמש, ב-SDK לאינטרנט בגרסאות 2 ו-3 ובערכות ה-SDK לנייד.

SDK לניידים

ב-SDK לנייד, פלטפורמת CCAI מבצעת שיחה מתוזמנת באפליקציה באמצעות VoIP. SmartActions זמינות. אם משתמש הקצה לא עונה לשיחה, CCAI Platform מבצע שיחה נוספת באמצעות PSTN רגיל. במהלך שיחה ברשת PSTN, אי אפשר להשתמש בפעולות חכמות. אם משתמש הקצה לא יענה לשיחה ברשת PSTN, השיחה תסומן כשיחה שהסתיימה.

Web SDK

ב-SDK לאינטרנט, פלטפורמת CCAI מבצעת שיחה מתוזמנת באמצעות PSTN רגיל. SmartActions לא זמינות. אם משתמש הקצה לא יענה לשיחה, היא תסומן כשיחה שהסתיימה.

הקצאת נציג לשיחות מתוזמנות

אם אין נציגים פנויים לשיחה שנקבעה מראש, המערכת מכניסה את השיחה לתור ומקצה אותה לנציג הפנוי הראשון.

כשמפעילים את האפשרות לשיחות מתוזמנות בתור שמשתמש בקבוצות מדורגות, המערכת מקצה שיחות לסוכנים מהקבוצה ברמה הכי גבוהה קודם. לאחר מכן המערכת מנתבת את השיחות לקבוצה הבאה בסדר הניתוב הרגיל. אם אף נציג לא זמין באף אחת מהקבוצות, השיחה נשארת בתור עד שנציג יהיה זמין.

תזמון שיחות מתקדם

יכולות מתקדמות לתזמון שיחות זמינות למשתמשים ב-SDK של headless web וב-SDK של web בגרסה 3. היכולות האלה כוללות:

• הגדרת הזמינות. הגדרת האפשרות למתקשרים לבחור מתוך 10 משבצות הזמן הפנויות הבאות או משבצות זמן מתוך מספר ימים עתידיים שניתן להגדרה. אפשר להגדיר את זה באופן גלובלי או ברמת התור.

• הגדרה של קיבולת משבצות הזמן מגדירים אם קיבולת משבצת הזמן מחושבת לפי 50% מהסוכנים שהוקצו או לפי מספר מקסימלי סטטי של שיחות שהגדרתם.

• משתמשי קצה יכולים לנהל שיחות מתוזמנות קיימות. כשמשתמש קצה שקבע בעבר שיחה פותח את הווידג'ט של ערכת ה-SDK, הוא יכול לקבוע מחדש את השיחה או לבטל אותה.

  הערה: אם טריגר פרואקטיבי מפעיל את ה-SDK עבור משתמש קצה שיש לו שיחה מתוזמנת קיימת, הוא לא יראה את האפשרויות תזמון מחדש או ביטול, אלא אם הטריגר ינתב אותו לאותו תור שבו השיחה מתוזמנת.

הגדרה של שיחות מתוזמנות באופן גלובלי

משתמשים ב-SDK לאינטרנט ללא ממשק משתמש וב-SDK לאינטרנט בגרסה 3 יכולים להגדיר באופן גלובלי את היכולות המתקדמות הבאות לתזמון שיחות: זמינות וקיבולת משבצות הזמן. ההגדרות האלה לא משפיעות על משתמשים בכל SDK אחר של פלטפורמת CCAI, וההגדרות הבאות של ברירת המחדל חלות על תזמון שיחות:

• הגבלת הצרכנים ל-10 משבצות הזמן הבאות שזמינות. מידע נוסף זמין בהמשך.

• החישוב: 50% מהסוכנים שהוקצו. מידע נוסף זמין בהליך הבא.

כדי להגדיר שיחות מתוזמנות באופן גלובלי:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית שיחות מתוזמנות.

3. בקטע Availability (זמינות), מבצעים את הפעולות הבאות:

   1. בוחרים את התדירות שבה משבצות הזמן יהיו זמינות.

   2. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

      • הגבלת הצרכנים ל-10 משבצות הזמן הבאות שזמינות. כשמתקשר משנה את מועד השיחה, הווידג'ט של ה-SDK מציג את 10 משבצות הזמן הבאות שהמתקשר יכול לבחור מתוכן.

      • צרכנים יכולים לתזמן שיחות עד SELECT_INTEGER ימים מראש. מגדירים את מספר הימים העתידיים שבהם המתקשרים יכולים לתזמן שיחה.

4. בקטע קיבולת משבצת הזמן, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • החישוב: 50% מהסוכנים שהוקצו. קיבולת השיחות במשבצת זמן מחושבת לפי 50% מהסוכנים שהוקצו.

   • סטטי. מזינים את קיבולת השיחות המקסימלית למשבצות הזמן.

5. בקטע Scheduled Call Countdown (ספירה לאחור לשיחה מתוזמנת), מזינים את מספר הדקות שלפני תחילת שיחה מתוזמנת, שבמהלכן סוכן יקבל את השיחה ויוצג לו טיימר לספירה לאחור.

6. בקטע תפוגה של שיחה מתוזמנת, מזינים את מספר השניות שבהן שיחה שלא נענתה תישאר בתור לפני שהתוקף שלה יפוג.

7. לוחצים על שמירת השיחות המתוזמנות.

הגדרת שיחות מתוזמנות ברמת התור

משתמשים ב-Web SDK v3 וב-Headless Web SDK יכולים להגדיר את היכולות המתקדמות הבאות לתזמון שיחות ברמת התור: זמינות וקיבולת של משבצת זמן. ההגדרות האלה ברמת התור מבטלות את ההגדרות הגלובליות. למשתמשים בכל CCAI Platform SDK אחר, להגדרות האלה אין השפעה, וההגדרות הבאות חלות כברירת מחדל על תזמון שיחות:

• הגבלת הצרכנים ל-10 משבצות הזמן הבאות שזמינות. מידע נוסף זמין בהמשך.

• החישוב: 50% מהסוכנים שהוקצו. מידע נוסף זמין בהליך הבא.

כדי להגדיר שיחות מתוזמנות ברמת התור:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט. מופיע הדף הגדרות תפריט התור.

2. בהתאם לערוץ הרצוי, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בחלונית נייד, לוחצים על עריכה / הצגה.

   • בחלונית אינטרנט, לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, עוברים לקטע שיחות מתוזמנות ולוחצים על הגדרה.

5. בקטע Availability (זמינות), מבצעים את הפעולות הבאות:

   1. בוחרים את התדירות שבה משבצות הזמן יהיו זמינות.

   2. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

      • הגבלת הצרכנים ל-10 משבצות הזמן הבאות שזמינות. כשמתקשר משנה את מועד השיחה, הווידג'ט של ה-SDK מציג את 10 משבצות הזמן הבאות שהמתקשר יכול לבחור מתוכן.

      • צרכנים יכולים לתזמן שיחות עד SELECT_INTEGER ימים מראש. מגדירים את מספר הימים העתידיים שבהם המתקשרים יכולים לתזמן שיחה.

6. בקטע קיבולת משבצת הזמן, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • החישוב: 50% מהסוכנים שהוקצו. קיבולת השיחות במשבצת זמן מחושבת לפי 50% מהסוכנים שהוקצו.

   • סטטי. מזינים את קיבולת השיחות המקסימלית למשבצות הזמן.

7. לוחצים על Save.

הגדרת ניתוב שיחות במקרים של עומס יתר לשינוי מועד השיחה

אתם יכולים להגדיר את המופע כך שאם השיחה מנותבת למקום אחר בגלל עומס יתר, המתקשר יוכל לתזמן מחדש את השיחה.

כדי להגדיר הפניית שיחות במקרה של עומס יתר בלוח הזמנים לשיחות:

1. כדי להפעיל את ההפניה של שיחות מעבר לקיבולת:

   1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

   2. עוברים לחלונית הכרזות על מתקשרים.

   3. לוחצים על המתג Enable Overcapacity Deflection כדי להפעיל אותו.

   4. בוחרים את מספר הדקות של זמן ההמתנה של המתקשר, שאחריו השיחה תועבר.

2. כדי לאפשר למתקשרים לתזמן שיחה אחרי הפניית שיחה בגלל עומס יתר:

   1. עוברים לקטע שיחות באינטרנט ובנייד.

   2. בקטע ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות, מסמנים את התיבה שיחה מתוזמנת.

3. לוחצים על שמירת ההודעות על שיחות נכנסות.

הגדרת ניתוב שיחות לאחר שעות הפעילות לתזמון שיחות

אתם יכולים להגדיר את המופע כך שכאשר מתקשר יתקשר למוקד שירות הלקוחות שלכם אחרי שעות הפעילות, הוא יוכל לתזמן מחדש את השיחה. מידע נוסף זמין במאמר בנושא שעות פעילות.

כדי להגדיר ניתוב שיחות שנכנסות מחוץ לשעות הפעילות לתיאום פגישה:

1. כדי להפעיל את העברת השיחות מחוץ לשעות הפעילות:

   1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

   2. עוברים לחלונית הכרזות על מתקשרים.

   3. לוחצים על המתג הפעלת ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות כדי להפעיל אותו.

   4. מסמנים את תיבת הסימון העברות לתורים מחוץ לשעות הפעילות.

2. כדי לאפשר למתקשרים לתזמן שיחה אחרי ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות, צריך לבצע את הפעולות הבאות:

   1. עוברים לקטע שיחות באינטרנט ובנייד.

   2. בקטע הפניית שיחות עקב עומס יתר, מסמנים את התיבה שיחה מתוזמנת.

3. לוחצים על שמירת ההודעות על שיחות נכנסות.

תכונות לשחזור שיחות

אם שיחה מתחברת לסוכן ואז נכשלת או מסתיימת באופן לא צפוי מצד הסוכן, השיחה תעבור לתהליך שחזור שיחה. בהתאם לסוג ולמשך הזמן של שיחה שנכשלה, שחזור השיחה יכול להיות אוטומטי או ידני על ידי נציג.

למה שיחות מסתיימות או מתנתקות באופן לא צפוי

1. הסוכן סוגר את הכרטיסייה הפעילה או את הדפדפן באמצע השיחה.

2. בעיות ברשת בצד של הנציג, למשל, ניתוקים מ-Wi-Fi או שימוש מקסימלי ברוחב הפס.

3. בעיות ברשת בצד של המתקשר.

Mobile SDK: Automatic call recovery

אם החיבור של הנציג מופרע או מסתיים באופן לא צפוי מספק שירותי הטלפוניה שלו, פלטפורמת CCAI תמתין עד דקה אחת עד שהנציג יתחבר מחדש. אם הנציג יתחבר מחדש, השיחה תשוחזר אוטומטית והנציג והמתקשר יוכלו להמשיך את אותה שיחה.

אם הסוכן לא יתחבר מחדש תוך דקה, או אם המתקשר ינתק את השיחה, השיחה תסתיים והסטטוס ישתנה ל 'הושלם'.

ניתוק והתקשרות חזרה

כשנציג נמצא בשיחה, יש לו אפשרות לנתק את השיחה ולחזור אליה. האפשרות הזו שימושית אם החיבור לא טוב או אם קשה לשמוע את המתקשר.

לחיצה על ניתוק וחזרה לשיחה תסיים את השיחה הנוכחית ותבצע שיחה יוצאת חדשה למתקשר עם מזהה שיחה חדש. אם השיחה הזו התחילה כשיחת VoIP מ-SDK לנייד, מערכת VoIP תשמש להתקשרות חזרה לצרכן. אם מדובר בשיחה במערכת IVR או בשיחה ב-PSTN באמצעות Mobile SDK, השיחה תועבר חזרה לצרכן באמצעות PSTN.

שחזור שיחות קצרות

אם האפשרות סיום אוטומטי של השיחה מופעלת והשיחה מתחברת אבל מסתיימת תוך 10 שניות מהחיבור, כלי הטלפון מופיע עם ההודעה 'השיחה הייתה קצרה מדי' ומוצגת אפשרות להתקשר בחזרה או לחזור למצב זמין, כך שהסוכן חוזר למצב זמין.

• לחיצה על הלחצן התקשרות חוזרת תבצע שיחה יוצאת חדשה למתקשר עם מזהה שיחה חדש.

• לחיצה על הלחצן חזרה אל זמין תגדיר את הסטטוס של הנציג כ'זמין'.

• טיימר גם סופר לאחור עד שהסטטוס של הנציג חוזר אוטומטית ל'זמין'. כברירת מחדל, הטיימר מוגדר ל-15 שניות.

מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הגדרות של סיכום שיחות.

התקשרות חזרה לדואר קולי

כשנציג מאזין להודעה קולית, יש לו אפשרות ללחוץ על הלחצן חזרה לשיחה. תתבצע שיחה יוצאת חדשה והסטטוס של השיחה המקורית להודעה הקולית ישתנה ל 'ההודעה הקולית נקראה'.

שחזור של שיחות מתוזמנות

אם צרכן תזמן שיחה באמצעות ערכת ה-SDK לאינטרנט או לנייד, ולא ענה לשיחה בזמן שנקבע, תופיע לאיש התמיכה אפשרות לחזור לצרכן, והמערכת תיצור שיחה יוצאת חדשה. במזהה השיחה המקורי תופיע סיבת הכישלון 'End User No Answer'.

בגלל סוג השיחה הייחודי של שיחות מתוזמנות, אם הנציג ילחץ על 'ניתוק וחזרה ללקוח', תיצור שיחה נכנסת חדשה.

דואר קולי

כדי להפעיל את התא הקולי, עוברים אל הגדרות > שיחה ב-CCAI Platform Console. הגדרות התא הקולי הן הגדרות גלובליות, ואם הן מופעלות, התכונות האלה יופעלו לכל הנציגים.

בכרטיסייה של הדואר הקולי ב-Agent Call Adapter, ההודעות הקוליות מחולקות לתיבות דואר על סמך תורים. בכל תיבת דואר מוצגים שם התור, העדיפות של התור ומספר ההודעות הקוליות בתיבת הדואר. לכל נציג תהיה גם תיבת דואר אישית להודעות קוליות שהועברו אליו ישירות (אם התכונה העברת הודעות קוליות מופעלת). מידע נוסף על חוויית הנציגים זמין במדריך למשתמש של Agent Call Adapter.

יש שלוש תכונות של תא קולי שאפשר להפעיל. בטבלה הבאה מפורטים פרטים על כל אחת מההגדרות. כולן מושבתות כברירת מחדל.

שם התכונה	תיאור
תם הזמן שהוקצב להשארת הודעה בתא הקולי	ערך זמן שצוין, שקובע את הזמן הקצוב לתפוגה של הדואר הקולי עבור הנציג אחרי שהוא האזין לו. ערך ברירת המחדל הוא 5 דקות. כשמגיעים לסף הזמן, ההודעה הקולית נסגרת אוטומטית והנציג מועבר בחזרה לדף של תור ההודעות הקוליות.
העברת דואר קולי	מאפשר לסוכנים להעביר הודעות קוליות לסוכנים אחרים או לתורים אחרים. אפשר גם לאפשר לסוכנים להעביר הודעות קוליות בחזרה לאותה רשימת המתנה. כדי לעשות זאת, מסמנים את התיבה שמופיעה כשמפעילים את העברת ההודעות הקוליות.
היסטוריית הדואר הקולי	מאפשר לסוכנים לראות רשימה של הודעות קוליות שהם כבר האזינו להן.

מחיקת הודעות קוליות מתורים

אם הנציגים שלכם מאזינים להודעות קוליות באמצעות ה-CRM במקום באמצעות מתאם הנציגים, יכול להיות שיהיו הודעות קוליות רבות בתורים. אתם יכולים למחוק הודעות קוליות שהצטברו בתור מסוים או בכל התורים.

כדי למחוק הודעות קוליות מתור מסוים, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית דואר קולי.

3. בקטע הודעות קוליות בהמתנה, לוחצים על השדה חיפוש התור. תופיע רשימה של התורים שלכם. כדי לצמצם את החיפוש, אפשר להקליד את האותיות הראשונות של שם התור.

4. לוחצים על התור הרצוי. מספר ההודעות הקוליות שהצטברו בתור מופיע בשדה הודעות קוליות בתור.

5. לוחצים על ניקוי הודעות קוליות.

כדי למחוק את כל ההודעות הקוליות מכל התורים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית דואר קולי.

3. בקטע הודעות קוליות בהמתנה, המספר של ההודעות הקוליות שהצטברו בכל התורים מופיע בשדה כל ההודעות הקוליות בהמתנה.

4. לוחצים על ניקוי הודעות קוליות.

הפעלה והגדרה של תוספים לסוכן

לפני שמגדירים שיחות בין סוכנים ושיחות בין משתמשי קצה לסוכנים, צריך להפעיל ולהגדיר שלוחות של סוכנים.

כדי להפעיל ולהגדיר תוספים של סוכנים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Extensions (תוספים לסוכן).

3. כדי להפעיל את התוספים של הסוכן, לוחצים על המתג Agent Extensions (תוספים של הסוכן) למצב מופעל.

4. כדי להגדיר תוספים של נציגים:

   1. ברשימה Extensions length (אורך התוספים), בוחרים את האורך של מספרי הטלפון של הסוכנים.

   2. כדי להקצות מספרי שלוחות לסוכנים, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • כדי ליצור באופן אוטומטי שלוחות טלפון לסוכנים, מסמנים את התיבה Enable Auto-generated extension. לאחר מכן המערכת יוצרת באופן אוטומטי שלוחות טלפון באורך שציינתם ומקצה אותן לסוכנים שלכם.

   • כדי להקצות לסוכנים שלכם מספרי שלוחה משלכם:

     1.  Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox.
     
     1.  [Assign extension numbers to
         agents](#assign-extension-to-a-user).
     

   צריך להקצות מספרי שלוחות לנציגים גם לשיחות בין נציגיםוגם לשיחות בין משתמשי קצה לנציגים.

5. לוחצים על שמירת תוספים של סוכנים.

הקצאת מספרי שלוחות לסוכנים

אתם יכולים להקצות לנציגים מספרי שלוחה משלכם. מידע על הגדרת האורך של מספרי השלוחות מופיע במאמר הפעלה והגדרה של שלוחות של נציגים.

כדי להקצות מספר שלוחה לסוכן, מבצעים את הפעולות הבאות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית כל המשתמשים, בשורה של המשתמש שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על עריכת המשתמש. החלונית עריכת משתמש מופיעה.

3. מרחיבים את הקטע תוספים של סוכנים.

4. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • בשדה מספר שלוחה, מזינים מספר שלוחה.

   • לוחצים על יצירה אוטומטית. בשדה מספר התוסף מוצג מספר תוסף שנוצר.

5. לוחצים על עדכון.

הערה: אפשר להוריד קובץ CSV שמכיל רשימה של משתמשים, כולל מספרי השלוחה שלהם. מידע נוסף זמין במאמר בנושא ניהול משתמשים בכמות גדולה.

שיחות בין נציגים

הגדרת שיחות בין סוכנים. התכונה 'שיחות בין נציגים' מאפשרת לנציגים להתקשר לנציגים אחרים באמצעות התוסף שלהם. מכיוון ששיחות בין נציגים הן פנימיות, השלב של סגירת קצוות נדלג.

‫Google ממליצה להגדיר הפניות לטיפול בשיחות כשהסוכנים לא זמינים. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הפניות של שיחות בין נציגים, שיחות ישירות ושיחות בין משתמשי קצה לנציגים.

לפני שמתחילים

לפני שמגדירים שיחות בין נציגים, מפעילים ומגדירים את מספרי השלוחה של הנציגים.

הפעלה והגדרה של שיחות בין סוכנים

כדי להפעיל ולהגדיר שיחות בין נציגים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Extensions (תוספים לסוכן).

3. כדי להפעיל שיחות בין נציגים, מפעילים את המתג שליד Agent to Agent Calls.

4. כדי להפעיל את המענה האוטומטי, מסמנים את התיבה הפעלת מענה אוטומטי. ההגדרה הזו מאפשרת לחבר שיחות בין נציגים בלי שהנציגים יצטרכו ללחוץ על מענה. המענה האוטומטי לא מחבר שיחות לסוכנים שנמצאים בשיחות פעילות.

5. כדי לאפשר לסוכנים לדחות שיחות בין סוכנים, מסמנים את התיבה Enable declining call (הפעלת דחיית שיחות). אחרי כן, יופיע הלחצן דחייה בהתראות על שיחות נכנסות בין נציגים.

6. בקטע סף שיחות שלא נענו, מגדירים את מספר השיחות הרצופות שהנציג יכול לפספס (כלומר, לא לענות להן לפני שהן מגיעות לסף הזמן הקצוב לתגובה) לפני שהן מקבלות את הסטטוס 'שיחה שלא נענתה'.

7. בקטע סף חוסר תגובה, צריך להגדיר את מספר הפעמים שבהן שיחה לא מצליחה להגיע למתאם של סוכן לפני שהסוכן עובר למצב Unresponsive.

   • אופציונלי: מסמנים את התיבה החלת ספי התגובה כשסוכן נמצא בהפעלת שיחה פעילה כדי להחיל את ספירת ספי התגובה על סוכנים שלא מגיבים במהלך הפעלה פעילה.

הגדרה של הקלטת שיחות

אתם יכולים להגדיר אם שיחות בין נציגים יוקלטו. כדי להקליט שיחות, צריך להגדיר אחסון חיצוני לאחסון ההקלטות.

כדי להגדיר הקלטת שיחות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי שיחות.

3. בקטע הקלטת שיחות, מסמנים את התיבה הקלטת שיחות בין נציגים.

4. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

הגדרת מספר השיחות בו-זמנית

אתם יכולים להגדיר את המספר המקסימלי של שיחות סוכן לסוכן, משתמש קצה לסוכן או שיחות נכנסות ישירות שסוכן יכול לטפל בהן בו-זמנית. אם לא מגדירים את מספר השיחות המקבילות, נציגים שנמצאים בשיחה לא מקבלים שיחות מהסוגים האלה.

כדי להגדיר שיחות בו-זמניות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית תור הסוכנים.

3. בקטע שיחות בו-זמניות, מסמנים את תיבת הסימון ומגדירים את המספר המקסימלי של שיחות שהסוכן יכול לטפל בהן בו-זמנית.

4. לוחצים על שמירת תור הסוכנים.

דיווח

לצורך דיווח, סוג השיחה של שיחה בין נציגים הוא Voice Internal.

שיחות מלקוחות קצה לנציגי תמיכה

אתם יכולים להגדיר את CCAI Platform כך שמשתמשי קצה יוכלו להתקשר ישירות לסוכנים ספציפיים. בהתאם לאופן שבו הגדרתם את המופע, משתמש קצה יכול להתקשר ישירות לסוכן באחת משתי דרכים: להזין את מספר השלוחה של הסוכן בתחילת השיחה, או להתקשר לסוכן מתוך ספריית הסוכנים. בקטע הזה מוסבר איך להגדיר את המופע שלכם כדי שמשתמשי קצה יוכלו להתקשר לסוכנים.

‫Google ממליצה להגדיר הפניות לטיפול בשיחות כשנציגים לא זמינים. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הפניות של שיחות בין נציגים, בין משתמשי קצה לנציגים ושיחות ישירות

לפני שמתחילים

לפני שמגדירים שיחות של משתמשי קצה לסוכנים, מפעילים ומגדירים שלוחות של סוכנים.

הפעלה והגדרה של שיחות בין משתמשי קצה (צרכנים) לבין נציגים

כדי להפעיל ולהגדיר שיחות מלקוחות לסוכנים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית Agent Extensions (תוספים לסוכן).

3. כדי להפעיל שיחות מלקוחות לסוכנים, מפעילים את המתג שליד Consumer to Agent Calls (שיחות מלקוחות לסוכנים).

4. כדי להפעיל את המענה האוטומטי, מסמנים את התיבה הפעלת מענה אוטומטי. ההגדרה הזו מאפשרת למשתמשי קצה להתחבר לשיחות עם סוכנים בלי שהסוכנים יצטרכו ללחוץ על מענה. המענה האוטומטי לא מחבר שיחות לסוכנים שנמצאים בשיחות פעילות.

5. כדי לאפשר לסוכנים לדחות שיחות של משתמשי קצה לסוכנים, מסמנים את התיבה Enable declining call (הפעלת דחיית שיחות). הלחצן דחייה מופיע בהתראות על שיחות בין משתמשי קצה לסוכנים.

6. כדי לאפשר למשתמשי קצה להזין את מספר השלוחה של נציג בתחילת השיחה, צריך לבצע את הפעולות הבאות. מידע נוסף זמין במאמר הזנת מספר השלוחה של הנציג בתחילת שיחה.

   1. מסמנים את תיבת הסימון Enable extension input at the beginning of a call (הפעלת הזנת שלוחה בתחילת שיחה).

   2. בשדה המספר, מזינים את מספר השניות שחלפו מתחילת הקראת התפריט ועד שהמשתמש יכול להזין את מספר השלוחה של הנציג. אחרי שהזמן הזה יפוג, לא תהיה יותר אפשרות להשתמש במספרי שלוחות.

   3. כדי להגדיר בקשה למשתמש הקצה:

   4. מסמנים את התיבה הודעה על קלט של הרחבה.

   5. (אופציונלי): עורכים את ההודעה להמרת טקסט לדיבור או מעלים הקלטת אודיו עם הפרומפט.

7. בקטע סף שיחות שלא נענו, מגדירים את מספר השיחות הרצופות שהנציג יכול לפספס (כלומר, לא לענות להן לפני שהן מגיעות לסף הזמן הקצוב לתגובה) לפני שהן מקבלות את הסטטוס 'שיחה שלא נענתה'.

8. בקטע סף חוסר תגובה, צריך להגדיר את מספר הפעמים שבהן שיחה לא מצליחה להגיע למתאם של סוכן לפני שהסוכן עובר למצב Unresponsive.

   • אופציונלי: מסמנים את התיבה החלת ספי התגובה כשסוכן נמצא בהפעלת שיחה פעילה כדי להחיל את ספירת ספי התגובה על סוכנים שלא מגיבים במהלך הפעלה פעילה.

9. לוחצים על שמירת תוספים של סוכנים.

יצירת ספרייה של תוספים

אתם יכולים ליצור ספריית תוספים שתאפשר למשתמשי הקצה להתקשר לסוכנים. משתמשי קצה יכולים לנווט לספריית התוספים במהלך שיחה באמצעות תפריט ה-IVR.

לספריית תוספים יש את המאפיינים הבאים:

• ספריית תוספים יכולה להיות רק צומת עלה. כלומר, יכול להיות שלא יהיו לו צאצאים.

• ספריית תוספים לא מספקת הגדרות שקשורות לתור. הוא מיועד רק לחיפוש נציגים ולהתחברות אליהם.

• יכולה להיות רק ספריית תוספים אחת במבנה תפריט IVR. עם זאת, אפשר למקם אותו בכל מקום במבנה.

כדי ליצור ספריית תוספים:

1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. בקטע מבנה התפריט, לוחצים על עריכה.

4. לוחצים על תפריט ומקישים על Enter. מופיעה תיבת הדו-שיח Add new menu (הוספת תפריט חדש).

5. בשדה שם, מזינים שם לספריית התוספים.

6. לוחצים על המתג ספריית התוספים כדי להעביר אותו למצב מופעל, ואז לוחצים על הוספה.

התאמה אישית של הודעות קוליות בספריית התוספים

אתם יכולים להתאים אישית את ההודעות הקוליות שמושמעות כשמשתמש קצה ניגש לספריית התוספים.

כדי להתאים אישית את ההודעות הקוליות בספריית התוספים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שפות והודעות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לקטע Extension Directory Messages בחלונית Audible Messages. בקטע הזה מופיעות הודעות של ספריית התוספים.

3. עורכים את ההודעה להמרת טקסט לדיבור או מעלים קובץ אודיו לכל הודעה בספריית התוספים שרוצים להגדיר.

4. לוחצים על Save.

הודעות בספריית התוספים

אלה ההודעות שזמינות בספריית התוספים:

• הודעת פתיחה של ספריית התוספים: ההודעה הראשונית שמושמעת כשמשתמש הקצה ניגש לספריית התוספים.

  לדוגמה: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• No Match: הודעה שמושמעת כשאין התאמה למספר השלוחה שמשתמש הקצה הזין.

  לדוגמה: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• נמצא נציג: הודעה שמושמעת כשנמצאה התאמה למספר השלוחה שהזין משתמש הקצה.

  לדוגמה: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• אין יותר נציגים מתאימים: הודעה שמושמעת כשאין יותר התאמות בספריית התוספים.

  לדוגמה: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• חיפוש חדש: הודעה שמסבירה איך להתחיל חיפוש חדש.

  לדוגמה: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• אפשרות אישור שגויה: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה מזין אפשרות שלא קיימת.

  לדוגמה: Sorry, you have entered the wrong option.

• לא הוגדר קלט לאישור: הודעה שמושמעת כשהמערכת מצפה לתגובה ממשתמש הקצה.

  לדוגמה: You have not responded.

• קלט חיפוש לא תקין: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה מזין קלט חיפוש לא תקין. אחרי זה מושמעת הודעת הפתיחה של המדריך.

  לדוגמה: We're sorry, but you have entered an invalid input.

• מספר השלוחה לא קיים: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה לוחץ על מקש הכוכב ואז מזין מספר שלוחה שלא קיים.

  לדוגמה: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• מספר שלוחה לא תקין: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה לוחץ על מקש הכוכב ואז מזין מספר שלוחה לא תקין.

  לדוגמה: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• לא נחייג מספר שלוחה: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה לוחץ על מקש הכוכב ולא מזין מספר שלוחה.

  לדוגמה: We're sorry, we didn't receive an extension number.

• נמצאו כמה נציגים: הודעה שמושמעת כשמשתמש הקצה מזין מספר שלוחה של נציג ויש כמה נציגים שתואמים למספר הזה.

  לדוגמה: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  אחרי שההודעה מושמעת, המערכת מקריאה רשימה של עד שמונה נציגים עם מספרי שלוחות של הנציגים.

• הדף הבא בתוצאות החיפוש: הודעה שמושמעת כשקיימות התאמות נוספות לסוכן.

  לדוגמה: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• סוף תוצאות החיפוש: הודעה שמושמעת כשאין יותר התאמות לסוכן.

  לדוגמה: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

הגדרה של הקלטת שיחות

אתם יכולים להגדיר אם שיחות בין משתמשי קצה לבין נציגים יוקלטו. כדי להקליט שיחות, צריך להגדיר אחסון חיצוני לאחסון ההקלטות.

כדי להגדיר הקלטת שיחות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרטי שיחות.

3. בקטע Call Recording (הקלטת שיחות), מסמנים את התיבה Record Consumer-to-Agent Calls (הקלטת שיחות בין צרכנים לסוכנים) כדי להפעיל הקלטה של שיחות בין משתמשי קצה לסוכנים.

4. לוחצים על שמירת פרטי השיחה.

הגדרת מספר השיחות בו-זמנית

אתם יכולים להגדיר את המספר המקסימלי של שיחות סוכן לסוכן, משתמש קצה לסוכן או שיחות נכנסות ישירות שסוכן יכול לטפל בהן בו-זמנית. אם לא מגדירים את מספר השיחות המקבילות, נציגים שנמצאים בשיחה לא מקבלים שיחות מהסוגים האלה.

כדי להגדיר את מספר השיחות בו-זמנית:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית תור הסוכנים.

3. בקטע שיחות בו-זמניות, מסמנים את תיבת הסימון ומגדירים את המספר המקסימלי של שיחות שהסוכן יכול לטפל בהן בו-זמנית.

4. לוחצים על שמירת תור הסוכנים.

חוויית משתמש הקצה

משתמש קצה יכול להתקשר ישירות לסוכן באחת משתי דרכים: להזין את מספר השלוחה של הסוכן בתחילת השיחה, או להתקשר לסוכן מתוך ספריית הסוכנים.

הזנת מספר השלוחה של הנציג בתחילת השיחה

אתם יכולים לקבוע אם משתמש קצה יכול להזין את שלוחת הנציג בתחילת השיחה. כדי לעשות זאת, מסמנים את התיבה Enable extension input at the beginning of a call (הפעלת קלט של תוסף בתחילת שיחה) כשמפעילים ומגדירים שיחות בין משתמשי קצה לסוכנים.

הקלט של התוסף מופעל בתחילת השיחה

כשההגדרה 'הזנת נתונים לתוסף בתחילת שיחה' מופעלת, חוויית משתמש הקצה היא כזו:

1. משתמש הקצה מתקשר למספר הגלובלי של מוקד שירות הלקוחות. אם הגדרתם הודעה על הזנת שלוחה, ההודעה הזו תושמע. מידע נוסף זמין במאמר הפעלה והגדרה של שיחות ממשתמשי קצה לסוכנים.

2. משתמש הקצה מבצע אחת מהפעולות הבאות:

   • משתמש הקצה מזין מספר שלוחה של סוכן לפני שחלף מספר השניות שצוין כזמן ההמתנה (זמן ההמתנה מצוין במאמר הפעלה והגדרה של שיחות ממשתמשי קצה לסוכנים). אם משתמש הקצה מזין מספר שלוחה תקין, המערכת מחייגת לסוכן ומנסה לחבר את השיחה. אחרת, המערכת תקריא את הודעת הפתיחה, ומשתמש הקצה ינווט במערכת התפריטים.
   • משתמש הקצה לא מזין מספר שלוחה של נציג לפני שחלף מספר השניות שצוין כזמן המתנה. המערכת מקריאה את הודעת הפתיחה, ומשתמש הקצה מנווט במערכת התפריטים.

הזנת נתונים לתוסף בתחילת השיחה מושבתת

כשההגדרה 'הזנת שלוחה בתחילת שיחה' מושבתת, המערכת לא מאפשרת למשתמש הקצה להזין מספר שלוחה בתחילת השיחה. המערכת מקריאה את הודעת הפתיחה ומשתמש הקצה מנווט במערכת התפריטים.

התקשרות לנציג מתוך ספריית התוספים

אם משתמש קצה רוצה להתקשר לסוכן, הוא יכול להשתמש בספריית התוספים.

כדי להשתמש בספריית התוספים, משתמש הקצה צריך לבצע את הפעולות הבאות:

1. משתמש הקצה מתקשר למספר הגלובלי של מוקד שירות הלקוחות וממתין להשמעת הודעת הפתיחה של ה-IVR.

2. משתמש הקצה מנווט בתפריט של המענה הקולי כדי להגיע לספריית השלוחות.

3. המערכת מקריאה את ההודעה של ספריית הטלפונים, שבה מוסבר איך להזין את האותיות הראשונות של שם הנציג באמצעות לוח המקשים או להזין את מספר השלוחה של הנציג.

4. משתמש הקצה מבצע אחת מהפעולות הבאות:

   • מזינים את מספר השלוחה של הנציג. המערכת מחייגת לנציג ומנסה לחבר את השיחה.

   • מזינים את האותיות הראשונות של שם הנציג (עד ארבעה תווים) ואז פועלים לפי ההנחיות כדי לנסות להתקשר לנציג.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

כשמשתמש קצה מתחיל שיחה עם סוכן, הסוכן יכול לצפות לדברים הבאים:

• השיחה מועברת למכשיר של הנציג.

• השיחה נענית אוטומטית אם התכונה 'מענה אוטומטי' מופעלת והנציג לא נמצא בשיחה אחרת.

• אם מתקיימים התנאים הבאים, יופיע כפתור דחייה בהתראות על שיחות נכנסות:

  • המענה האוטומטי מושבת.

  • התכונה 'דחיית שיחות' מופעלת.

מידע על הגדרת מענה אוטומטי ודחיית שיחות זמין במאמר הפעלה והגדרה של שיחות בין משתמשי קצה (לקוחות) לבין נציגים.

דיווח

לצורך דיווח, סוג השיחה של שיחה בין משתמש קצה לבין נציג הוא Voice Inbound (Extension).

הפניות של שיחות מסוכן לסוכן, ממשתמש קצה לסוכן ושיחות ישירות

כשמגדירים שיחות בין נציגים, שיחות מלקוחות לנציגים או שיחות נכנסות ישירות, מומלץ להגדיר הפניות אוטומטיות לזמנים שבהם הנציגים לא זמינים. אפשר להגדיר את ההגדרות האלה באופן גלובלי או ברמת הסוכן.

הגדרה של הפניות גלובליות

בסוגי השיחות agent to agent, ‏ end-user to agent או direct inbound, אפשר להגדיר את סוגי ההפניה הבאים ברמה הגלובלית: after hours ו-overcapacity.

הגדרת ניתוב שיחות בשעות לא פעילות ברמה הגלובלית

כדי להגדיר ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות ברמה הגלובלית, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית תור הסוכנים.

3. מעבירים את המתג הפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות למצב פעיל. הפעולה הזו מפעילה את העברת השיחות לשיחות שמגיעות מחוץ לשעות הפעילות.

4. ברשימה Hours of operations (שעות פעילות), בוחרים את שעות הפעילות. הניתובים האוטומטיים מתרחשים מחוץ לשעות האלה.

5. בקטע ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניית השיחה להודעה. הודעת הפתיחה מושמעת למתקשרים.
   • רשימת סרטונים. העברה לתור. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות. הודעת הפתיחה של התור מושמעת למתקשרים.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. הפניית השיחה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את מספר השלוחה של הנציג שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים כתובת SIP URI. מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בוחרים מתוך רשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה Select from contact list (בחירה מתוך רשימת אנשי הקשר), בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination (בחירת יעד), בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. השיחות מנותבות לתא הקולי. ההודעה פתיח לתא הקולי מושמעת למתקשרים.

6. בקטע After Hours Deflection Messages (הודעות להפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות), מתאימים אישית את ההודעות להפניית שיחות. לכל הודעה אפשר להזין טקסט שיוקרא למתקשרים או להעלות הקלטת אודיו שתופעל למתקשרים.

7. לוחצים על שמירת תור הסוכנים.

הגדרת הפניות אוטומטיות של שיחות בגלל קיבולת יתר ברמה הגלובלית

כדי להגדיר הפניות של שיחות מעבר לקיבולת ברמה הגלובלית, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית תור הסוכנים.

3. לוחצים על המתג Overcapacity Deflection כדי להעביר אותו למצב פעיל. ההגדרה הזו מפעילה את העברת השיחות למוקד אחר לשיחות שמגיעות כשהסוכנים עובדים מעל ליכולת שלהם.

4. בקטע הפניית שיחות במקרה של עומס יתר, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניית השיחה להודעה. הודעת הפתיחה מושמעת למתקשרים.
   • רשימת סרטונים. העברה לתור. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות. הודעת הפתיחה של התור מושמעת למתקשרים.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. הפניית השיחה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את מספר השלוחה של הנציג שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים כתובת SIP URI. מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בוחרים מתוך רשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה Select from contact list (בחירה מתוך רשימת אנשי הקשר), בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination (בחירת יעד), בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. השיחות מנותבות לתא הקולי. ההודעה פתיח לתא הקולי מושמעת למתקשרים.
   • ממשיכים להמתין. השיחות ימשיכו לצלצל עד שהמתקשר ינתק.

5. בקטע קריטריונים להפניית שיחות בגלל עומס יתר, בוחרים את משך זמן ההמתנה עד להפניית השיחות.

6. בקטע Overcapacity Deflection Messages (הודעות להפניית שיחות עקב עומס יתר), מתאימים אישית את ההודעות להפניית שיחות. לכל הודעה אפשר להזין טקסט שיוקרא למתקשרים או להעלות הקלטת אודיו שתופעל למתקשרים.

7. לוחצים על שמירת תור הסוכנים.

הגדרת הפניות ברמת הסוכן

עבור סוגי שיחות agent to agent,‏ end-user to agent או direct inbound, אפשר להגדיר את סוגי ההפניה הבאים ברמת הנציג: after hours,‏ overcapacity ו-automatic redirection.

הגדרת הגדרות כלליות להפניית שיחות ברמת הסוכן

כדי להגדיר הגדרות כלליות של הפניית שיחות ברמת הנציג:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית כל המשתמשים, לצד הסוכן שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על עריכת המשתמש. החלונית עריכת משתמש מופיעה.

3. מרחיבים את הקטע הפניות של שיחות לסוכנים.

4. אופציונלי: מפעילים את המתג שליד Agent permissions. כך הסוכן יכול להגדיר את האפשרויות שלו להפניית שיחות ב-Agent Adapter. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הגדרת הפניות לשיחות לתוספים.

5. בקטע מרווחי זמן להודעה על המתקשר, מגדירים את מרווח הזמן להודעות על הפניית שיחות להמתנה.

6. לוחצים על עדכון.

הגדרה של העברת שיחות אחרי שעות הפעילות ברמת הסוכן

כדי להגדיר העברות לטיפול של סוכנים אחרי שעות הפעילות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית כל המשתמשים, לצד הסוכן שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על עריכת המשתמש. החלונית עריכת משתמש מופיעה.

3. מרחיבים את הקטע הפניות של שיחות לסוכנים.

4. אם עוד לא עשיתם את זה, מגדירים את ההגדרות הכלליות של הפניית שיחות.

5. מעבירים את המתג הפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות למצב פעיל.

6. ברשימה שעות פעילות בוחרים את שעות הפעילות. הניתובים האוטומטיים מתרחשים מחוץ לשעות האלה.

7. בקטע ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניית השיחה להודעה. בשדה הודעת פתיחה, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • רשימת סרטונים. העברה לתור. מבצעים את הפעולות הבאות:
     1. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     2. בשדה הודעת פתיחה לתור, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. הפניית השיחה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את מספר השלוחה שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים כתובת SIP URI. מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה Select from contact list (בחירה מתוך רשימת אנשי הקשר), בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination (בחירת יעד), בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. העברה לדואר הקולי. בשדה הודעת פתיח לתא הקולי, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.

8. לוחצים על עדכון.

הגדרת העברת שיחות בגלל קיבולת יתר ברמת הנציג

כדי להגדיר הפניות של שיחות מעבר לקיבולת ברמת הנציג:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית כל המשתמשים, לצד הסוכן שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על עריכת המשתמש. החלונית עריכת משתמש מופיעה.

3. מרחיבים את הקטע הפניות של שיחות לסוכנים.

4. אם עוד לא עשיתם את זה, מגדירים את ההגדרות הכלליות של הפניית שיחות.

5. לוחצים על המתג Overcapacity Deflection כדי להעביר אותו למצב פעיל.

6. בקטע הפניית שיחות עקב עומס יתר, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניית השיחה להודעה. בשדה הודעת פתיחה, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • רשימת סרטונים. העברה לתור. מבצעים את הפעולות הבאות:
     1. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     2. בשדה הודעת פתיחה לתור, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. הפניית השיחה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את מספר השלוחה שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים כתובת SIP URI. מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה Select from contact list (בחירה מתוך רשימת אנשי הקשר), בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination (בחירת יעד), בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. העברה לדואר הקולי. בשדה הודעת פתיח לתא הקולי, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • ממשיכים להמתין. השיחות ימשיכו לצלצל עד שהמתקשר ינתק.

7. בקטע קריטריונים להפניית שיחות בגלל עומס יתר, מגדירים את משך הזמן שבו שיחות ימתינו בתור לפני שהן יופנו.

8. לוחצים על עדכון.

הגדרת הפניה אוטומטית ברמת הסוכן

אם הפניתם שיחות לסוכן מסוים והפעלתם את ההפניה האוטומטית, המערכת תפנה את השיחות הנכנסות לסוכן באופן מיידי.

כדי להגדיר הפניה אוטומטית ברמת הסוכן:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית כל המשתמשים, לצד הסוכן שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על עריכת המשתמש. החלונית עריכת משתמש מופיעה.

3. מרחיבים את הקטע הפניות של שיחות לסוכנים.

4. אם עוד לא עשיתם את זה, מגדירים את ההגדרות הכלליות של הפניית שיחות.

5. לוחצים על המתג הפניה אוטומטית כדי להפעיל אותו.

6. בקטע הפניה אוטומטית, בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. הפניית השיחה להודעה. בשדה הודעת פתיחה, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • רשימת סרטונים. העברה לתור. מבצעים את הפעולות הבאות:
     1. בשדה חיפוש, מחפשים את התור שאליו רוצים להפנות את השיחות.
     2. בשדה הודעת פתיחה לתור, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. הפניית השיחה למספר טלפון או ל-SIP URI. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:
     • מזינים את מספר הטלפון. מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מזינים את מספר השלוחה. מזינים את מספר השלוחה שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • מזינים כתובת SIP URI. מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. ברשימה Select from contact list (בחירה מתוך רשימת אנשי הקשר), בוחרים רשימת אנשי קשר.
       2. ברשימה Select destination (בחירת יעד), בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחות.
   • הודעה קולית. העברה לדואר הקולי. בשדה הודעת פתיח לתא הקולי, מזינים הודעה להשמעה או מעלים קובץ אודיו להשמעה.

7. לוחצים על עדכון.

חזרה להגדרות ההפניה של סוכן

אם נציג הגדיר הגדרות משלו להפניית שיחות באמצעות מתאם הנציג, ההגדרות שלו יופיעו בדף עריכת משתמש של אותו משתמש בהגדרות > משתמשים וצוותים > ניהול משתמשים וצוותים. אפשר לערוך את הגדרות ההפניה של הנציג בדף עריכת משתמש, ולשנות את ההגדרות של הנציג. במקרה כזה, הנציג לא יכול יותר להגדיר את ההגדרות שלו. עם זאת, אפשר להחזיר את הגדרות ההפניה של נציג להגדרה שהוא הגדיר במקור. לאחר מכן, הסוכן יכול להגדיר מחדש את הגדרות ההפניה.

כדי לחזור להגדרות ההפניה של נציג:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > משתמשים וצוותים. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית כל המשתמשים, לצד הסוכן שרוצים לערוך, לוחצים על ואז על עריכת המשתמש. החלונית עריכת משתמש מופיעה.

3. מרחיבים את הקטע הפניות של שיחות לסוכנים.

4. לוחצים על חזרה להגדרות של נציג. הלחצן הזה מופיע רק אם סוכן הגדיר הגדרות משלו להפניית שיחות. סוכן יכול להגדיר הגדרות משלו להפניית שיחות רק אם הגדרתם את המופע כך שזה אפשרי. מידע נוסף זמין במאמר הגדרת הגדרות כלליות להפניית שיחות ברמת הסוכן.

חשוב: אם מבטלים את ההגדרות של הפניית שיחות שהסוכן הגדיר בעצמו, אי אפשר לחזור ישירות להגדרות ברירת המחדל או להגדרות הגלובליות של הפניית שיחות. כדי לעשות את זה, קודם צריך לחזור להגדרות ההפניה של הסוכן.

הגדרת הודעות על זמן המתנה משוער

הודעות למתקשרים לגבי זמן המתנה משוער (EWT) משמשות במערכות קוליות כדי ליידע את המתקשרים לגבי זמני ההמתנה הצפויים שלהם ולנהל את הציפיות שלהם. אפשר להפעיל את ההודעות האלה גם באופן גלובלי וגם ברמת התור. כשהתכונה מופעלת, המתקשרים שומעים את זמן ההמתנה המשוער כשהם נכנסים לתור, באמצעות קובץ אודיו מותאם אישית וקול של המרת טקסט לדיבור. אתם יכולים לבחור אם ההודעה תושמע שוב במרווחי זמן קבועים או רק פעם אחת בתחילת השיחה.

אם רוצים שהמתקשרים ישמעו את האפשרויות להפניית השיחה מיד אחרי ההודעה על זמן ההמתנה, צריך להפעיל את האפשרויות זמן המתנה משוער והפניית שיחות בגלל עומס יתר. המתקשרים ישמעו את זמן ההמתנה המשוער, ואז ישמעו את האפשרויות שמוגדרות למצב של עומס יתר.

הערה: זמן ההמתנה המקסימלי שיוכרז הוא 300 דקות. אם זמן ההמתנה בפועל יעלה על 300 דקות, ההודעה תוגבל ל-300 דקות.

הגדרת הודעה גלובלית על זמן המתנה משוער

1. עוברים אל הגדרות > שיחה > הכרזות על מתקשרים > כללי.

2. מפעילים את המתג זמן המתנה משוער.

3. בוחרים כמה פעמים רוצים שהזמן המשוער להמתנה יוכרז. אתם יכולים לבחור מספר קבוע של פעמים או לבחור באפשרות הודעה בכל מחזור כדי שההודעה על זמן ההמתנה המשוער תחזור על עצמה במרווחי זמן קבועים כל עוד המתקשר נמצא בהמתנה.

4. אם בחרתם שההודעה על ה-EWT תושמע יותר מפעם אחת, בוחרים את מרווח הזמן בין ההודעות בקטע Universal Caller Announcement Intervals (מרווחי זמן אוניברסליים להודעה על המתקשר).

5. לוחצים על שמירת ההודעות על שיחות נכנסות.

התאמה אישית של הודעת ההכרזה הגלובלית על זמני המתנה משוערים

כברירת מחדל, ההודעה על זמן ההמתנה המשוער היא: "תודה שהתקשרת, זמן ההמתנה המשוער שלך הוא @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". יש לכם אפשרות לשנות את תוכן ההודעה או את הקול שבו היא מושמעת (או את שניהם). כדי לשנות את הקול שמשמש להקראה, צריך להקליט קובץ אודיו מותאם אישית שמשאיר מקום למערכת למלא את משתנה ה-EWT.

1. עוברים אל הגדרות > הודעות ספציפיות ל-IVR.

2. בקטע זמן המתנה משוער, מזינים את הטקסט של ההודעה שרוצים להקריא למתקשרים. ההודעה הזו תוקרא בקול ברירת המחדל של המרת טקסט לדיבור. כדי לשנות את הקול בנוסף לטקסט, בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו לזמן ההמתנה המשוער ומעלים את הקובץ.

3. לוחצים על אישור כדי לשמור.

הגדרת הודעות ללקוחות שממתינים בתור

הודעות ברמת התור מאפשרות אינטראקציות מותאמות אישית יותר עם משתמשי הקצה בזמן שהם ממתינים בתורים שונים.

הרשאות

כדי להפעיל הודעות ברמת התור, צריך להקצות לכם תפקיד עם ההרשאה כל ההרשאות האחרות שמופעלת בקטע הגדרות – תור.

1. עוברים אל הגדרות > משתמשים וצוותים > תפקידים והרשאות.

2. לוחצים על + הוספת תפקיד, גוללים אל הגדרות – תור ולוחצים על החץ להרחבת התפריט הנפתח.

3. בוחרים באפשרות All other permissions, מזינים שם לתפקיד ולוחצים על Save.

הפעלה והתאמה אישית של ההודעה על זמן ההמתנה המשוער בתור

בדף ההגדרות של התור מצוין אם כל הגדרה מוגדרת ברמה הגלובלית או ברמת התור. ההגדרות מועברות בירושה לכל התורים באופן גלובלי כברירת מחדל, אלא אם הן מוחלפות (מוגדרות מחדש) ברמת התור או ברמת תור ההורה. ההגדרות הגלובליות מוגדרות בהגדרות שיחות > הכרזה על המתקשר.

1. עוברים אל הגדרות > תור ובוחרים את ערוץ ה-IVR.

2. בוחרים תור, גוללים אל הודעות על שיחות נכנסות ולוחצים על הגדרה.

3. מעבירים את המתג של זמן המתנה המשוער למצב פעיל.

4. בוחרים אם רוצים שההודעה על זמן ההמתנה המשוער תושמע רק פעם אחת, מספר פעמים מוגדר או באופן רציף במרווחי זמן קבועים עד שהמתקשר יועבר מסטטוס המתנה. אם ההודעה חוזרת על עצמה, אפשר להגדיר את מרווח הזמן בין ההודעות בקטע מרווחי זמן בין הודעות על שיחות נכנסות.

5. בקטע הודעה על זמן ההמתנה המשוער, מזינים את הטקסט של ההודעה שרוצים שהמתקשרים ישמעו. ההודעה הזו תוקרא בקול ברירת המחדל של המרת טקסט לדיבור. כדי לשנות את הקול בנוסף לטקסט, בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו לזמן ההמתנה המשוער ומעלים את הקובץ. הגודל המקסימלי של קובץ הוא 15MB.

6. לוחצים על Save.