‫Google משתמשת בטכנולוגיית AI כדי לתרגם תוכן לשפה המועדפת עליך. בתרגומים כאלו עשויות להיות שגיאות.

אחסון חיצוני

‫Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) לא שומרת מטא-נתונים של סשנים, הקלטות של שיחות, תמלילים של צ'אטים או קבצים שמשתמשי הקצה מעלים במהלך סשן. כדי לאחסן את סוגי הנתונים האלה, אפשר להשתמש ביכולת האחסון החיצוני של CCAI Platform. באמצעות אחסון חיצוני, אתם יכולים לשמור נתונים בקטגוריה של Cloud Storage או בשרת Secure File Transfer Protocol‏ (SFTP).

Cloud Storage

‫Cloud Storage מספק תכונות כמו הצפנה בניהול הלקוח, ניהול מחזור חיים וכללי מדיניות בנושא התיישנות ושמירת נתונים. התכונות האלה יכולות לעזור לכם לעמוד בדרישות משפטיות ורגולטוריות. מידע נוסף על CMEK זמין במאמר מפתחות הצפנה בניהול הלקוח.

לפני שמתחילים

כדי להגדיר אחסון חיצוני באמצעות Cloud Storage, צריך לוודא שיש לכם את הדברים הבאים:

Google Cloud חשבון שירות עם התפקיד Storage Object Admin. מידע נוסף זמין במאמר יצירת חשבונות שירות.
מפתח JSON של חשבון שירות. משתמשים במפתח הזה בהגדרה של אחסון חיצוני באמצעות Cloud Storage. מידע נוסף מופיע במאמר יצירת מפתח לחשבון שירות.
חשוב: מומלץ לפעול לפי Google Cloudהשיטות המומלצות לניהול מפתחות לחשבונות שירות.

הגדרת אחסון חיצוני באמצעות Cloud Storage

כדי להגדיר אחסון חיצוני באמצעות Cloud Storage:

נכנסים לפורטל של פלטפורמת CCAI באמצעות פרטי כניסה של אדמין.
לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > הגדרות למפתחים.
עוברים לחלונית אחסון חיצוני ולוחצים על המתג כדי להעביר אותו למצב מופעל.
בקטע Server Setup (הגדרת השרת), לוחצים על Google Cloud ואז על Service Account (Bucket Owner) (חשבון שירות (בעלים של מאגר)).
בשדה שם הקטגוריה, מזינים את השם של קטגוריית Cloud Storage שבה רוצים להגדיר אחסון חיצוני.
בקטע Key (JSON File) (מפתח (קובץ JSON)), לוחצים על Upload key (העלאת מפתח), עוברים למפתח של חשבון השירות שרוצים להשתמש בו ופותחים אותו.
אם רוצים לשמור את נתוני הסשן בתיקייה ספציפית בקטגוריה ב-Cloud Storage, מזינים את הנתיב לתיקייה בשדה https://storage.googleapis.com/storage/v1/b/o/.
מסמנים את התיבות לצד סוגי הנתונים שרוצים לאחסן.
אופציונלי: בשדה Email, מבטלים את הסימון של תיבות הסימון של סוגי נתוני האימייל שלא רוצים לאחסן באחסון חיצוני. תיבות הסימון מסומנות כברירת מחדל.
אופציונלי: בקטע אימייל, עורכים את הנתיב לסוג של נתוני אימייל. הפעולה הזו משנה את התיקייה בשרת ה-SFTP שבה מאוחסנים נתוני האימייל מהסוג הזה.
אופציונלי: אם המופע שלכם משולב עם מערכת CRM ואתם רוצים לשלוח אליה קבצים של סשנים, באחסון במערכת CRM מסמנים את תיבת הסימון גם שליחת קבצים (נבחר) של סשנים אל מערכת ה-CRM.
בקטע הקלטות של שיחות מרובות, לוחצים על אחת מהאפשרויות הבאות:
- מיזוג: אם רוצים למזג כמה הקלטות של פלחים בשיחה לקובץ אחד.
- נפרד: אם רוצים שכל הקלטה של פלח בשיחה תישמר כקובץ נפרד.
לוחצים על Save.

אחסון SFTP

אפשר גם להגדיר אחסון חיצוני באמצעות שרת SFTP.

כדי להגדיר אחסון חיצוני באמצעות שרת SFTP, מבצעים את השלבים הבאים:

בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > הגדרות למפתחים.
עוברים לחלונית אחסון חיצוני ולוחצים על המתג כדי להעביר אותו למצב מופעל.
בוחרים באפשרות שרת SFTP.
בשדה מארח, מזינים את כתובת ה-URL או את כתובת ה-IP של שרת ה-SFTP.

חשוב: אם אתם מתכננים להגדיר יציאה פרטית מהמופע שלכם, אתם צריכים להזין כתובת URL. אם מזינים כתובת IP, היציאה הפרטית תיחסם.
בשדה יציאה, מזינים את מספר יציאת ה-TCP ששרת ה-SFTP מקבל בה חיבורים.
בשדה Login User ID (מזהה משתמש להתחברות), מזינים את מזהה המשתמש להתחברות לשרת ה-SFTP.
מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
- אם שרת ה-SFTP דורש סיסמה לאימות, מזינים אותה בשדה סיסמה.
- אם שרת ה-SFTP דורש מפתח פרטי לאימות, מסמנים את התיבה מפתח פרטי של SSH ומבצעים את הפעולות הבאות:
  - בשדה מפתח פרטי, מזינים את המפתח הפרטי של SSH.
  - בשדה Passphrase (ביטוי סיסמה), מזינים את ביטוי הסיסמה של המפתח הפרטי.
כדי לציין תיקייה לאחסון הנתונים, מזינים את נתיב התיקייה בשדה sftp://. אחרי sftp://‎ מופיעים מיד המארח ומספר היציאה.
לוחצים על Save.

נתיב תיקייה דינמי ושמות קבצים

נתיבים חיצוניים דינמיים לאחסון חיצוני מאפשרים לכם לשלוט יותר באופן שבו אתם נותנים שמות ומארגנים את הקלטות השיחות, תמלילי הצ'אט, ההודעות הקוליות, התמונות, הסרטונים והקבצים של הגלישה המשותפת.

אתם יכולים להתאים אישית את אפשרויות האחסון באמצעות נתיבי תיקיות ייחודיים ומוסכמות למתן שמות לקבצים, כדי לענות על הצרכים העסקיים שלכם. שימוש במשתנים מותאמים אישית כמו התאריך ומזהה הסשן מקל על האיתור והזיהוי של הקלטות ספציפיות.

אפשר לציין משתנים מותאמים אישית בזמן ההקלטה כדי ליצור נתיבי תיקיות ושמות קבצים דינמיים, ייחודיים ומשמעותיים.

שימוש במשתנים בפורמטים של נתיבים ושמות קבצים

אפשר להשתמש במשתנים בנתיב התיקייה. בנוסף, אפשר להגדיר את שם הקובץ עם הנתיב לכל קובץ, וגם להפעיל או להשבית את האפשרות להעביר פריט מסוים (סוג העלאה) לאחסון חיצוני. אם אתם לא רוצים להתאים אישית את מיקומי הקבצים, המערכת תשתמש אוטומטית בערכי ברירת המחדל. אפשר גם לציין פורמט קובץ לכל קובץ.

המשתנים יכולים להיות נקודות נתונים בפלטפורמת CCAI, כמו session ID או session type, או שדות מותאמים אישית שמועברים לחייגן לשיחות יוצאות. חלק מהמשתנים יכולים להגיע מחייגן השיחות היוצאות, כמו domain ID.

לדוגמה, נתיב ושם קובץ יכולים להיראות כך: Company Domain Identifier\Date of call\Unique Call Identifier\Unique CallIdentifier _ Segment Start Time.wav. המשתנים יהיו מזהה הדומיין ({COMPANY_DOMAIN_ID}), התאריך שבו הסשן התחיל ({DATE}), שעת ההתחלה של הפלח ({SEGMENT_START_TIME}) ושעת ההתחלה של הסשן ({SESSION_START_TIME}).

התכונה הזו תואמת לדור קודם, כלומר אפשר ליצור את הנתיב ואת שם הקובץ בהתאם למוסכמת השמות הנוכחית.

סוגי משתנים

פורמט	דוגמה	תשובה
רגילה	`SEGMENT_START_TIME`	`01_05_17_PM`
מקף	‫`-SEGMENT_START_TIME` (שימו לב ל-`-` בתחילת שם המשתנה)	`-01_05_17_PM`
קו תחתון	‫`_SEGMENT_START_TIME` (שימו לב ל-`_` בתחילת שם המשתנה)	`_01_05_17_PM`
משתנים של קמפיין	`CAMPAIGN_Location`	`New-York-City` (משתנה קמפיין: תל אביב)

לוגיקה של החלפת משתנים ונתיבים

נתיבי קבצים מלאים נוצרים באמצעות הנתיב היחסי המותאם אישית והגדרות משתנים דינמיים או סטטיים שמתאימים לסוג הקובץ. אם משתנה לא קיים או לא רלוונטי, המערכת תחליף אותו ב-undef.

דוגמה לנתיב טקסט: data/{BAD_VARIABLE}/{SEGMENT_START_TIME}/custom-test/file-{SESSION_ID}
פלט לדוגמה: data/undef/01_05_17_PM/custom-test/file-123.txt

בדוגמאות האלה, התוסף יתווסף בהתאם לקובץ. הוא לא נדרש ויוסר אם הוא יסופק.

פרמטרים של נתיב

פרמטרים של נתיב הם משתנים שאפשר להשתמש בהם בנתיב של כתובת URL כדי לאחזר נתונים ספציפיים שקשורים לסשן, לשיחה או לצ'אט.

הפרמטרים הבאים של הנתיב משמשים לאחזור מידע שקשור להקלטה של שיחה, צ'אט או סשן.

פרמטר	משתנה	תגובה
סוג סשן פשוט	`SIMPLE_SESSION_TYPE`	שיחה, צ'אט או undef
סוג הסשן	`SESSION_TYPE`	ערכים מאוחדים של שיחות או צ'אטים
מזהה הסשן	`SESSION_ID`	מזהה שיחה או צ'אט
תאריך ההעלאה	`UPLOAD_DATE`	התאריך שבו בוצע ניסיון ההעלאה. הפורמט הוא `MM_DD_YYYY`, לדוגמה `01_31_2022`
זמן העלאה	`UPLOAD_TIME`	השדה הזה נוצר בזמן ההעלאה, והוא מציין את השעה שבה בוצע ניסיון ההעלאה. הפורמט הוא `hh_mm_ss_AM/PM`, לדוגמה `02_20_01_AM`
שנת ההעלאה	`UPLOAD_YEAR`	השנה שבה ניסיתם להעלות את הקובץ. הפורמט הוא `YYYY`, לדוגמה `2022`
חודש ההעלאה	`UPLOAD_MONTH`	התאריך הזה נוצר בזמן ההעלאה, והוא מציין את החודש שבו בוצעה ההעלאה. הפורמט הוא `MM`, לדוגמה `01`
יום ההעלאה	`UPLOAD_DAY`	התאריך שבו ניסיתם להעלות את הקובץ. הפורמט הוא `DD`, לדוגמה `31`
תאריך	`DATE`	תאריך יצירת הסשן, שנוצר בזמן התחלת הסשן. הפורמט הוא `MM_DD_YYYY`, לדוגמה `01_31_2022`
שנה	`YEAR`	השנה שבה נוצר הסשן, שנקבעת בזמן התחלת הסשן. הפורמט הוא `YYYY`, לדוגמה `2022`
חודש	`MONTH`	החודש שבו נוצר הסשן. הערך הזה מחושב בזמן התחלת הסשן. הפורמט הוא `MM`, לדוגמה `01`
יום	`DAY`	המאפיין הזה נוצר בזמן התחלת הסשן, והוא מציין את היום שבו נוצר הסשן. הפורמט הוא `DD`, לדוגמה `31`
שעת ההתחלה של הסשן	`SESSION_START_TIME`	שעת ההתחלה של הסשן. הפורמט הוא `hh_mm_ss_AM/PM`, לדוגמה `02_20_01_AM`
שעת ההתחלה של הפלח	`SEGMENT_START_TIME`	השדה הזה זמין רק להקלטות של שיחות, והוא מציין את שעת ההתחלה של הפלח. הפורמט הוא `hh_mm_ss_AM/PM`, לדוגמה `02_20_01_AM`
משתני קמפיין	`CAMPAIGN_<VAR_NAME>`	המשתנים האלה מגיעים מהקמפיין. לכל העמודות מתווסף `CAMPAIGN_` בכותרות של קובץ ה-CSV. הרווחים מוחלפים בקו תחתון '_' במשתנים. לדוגמה, 'My Variable 1' יומר ל-`CAMPAIGN_MY_VARIABLE_1`

סוגי אובייקטים

אפשר לאחסן סוגים שונים של אובייקטים, ואפשר להפעיל את האפשרות הזו לכל סוג אובייקט בנפרד. כדי לבחור את סוגי ההעלאות, עוברים לפורטל של CCAI Platform אל Developer Settings > External Storage (הגדרות למפתחים > אחסון חיצוני) ומסמנים את התיבות של סוגי ההעלאות הרצויים.

הקלטות של שיחות

האובייקטים האלה הם קובצי אודיו, ויכולים להיות קובצי אודיו מסוג mp3 או wav. נתיב ברירת המחדל הוא voice-recordings/{simple_session_type}-{session_id}. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הקלטת שיחות.

מספר ההקלטות לשיחה קולית תלוי בהגדרות מיזוג או הפרדה של הקלטות מרובות של שיחות. אם בוחרים באפשרות נפרד, נוצר אובייקט אודיו לכל פלח בשיחה – לדוגמה, הרגל של הסוכן הווירטואלי והרגל של הסוכן האנושי. שם קובץ אודיו מורכב מהערך {session_id} עם הקידומת call- והסיומת של ערך הפלח, כשהם מופרדים באמצעות .. לדוגמה – call-123.2.mp3.

בסיום השיחה, אובייקטים של הקלטת השיחה נכתבים באחסון חיצוני

תמלילי שיחות

נתיב ברירת המחדל של תמליל השיחה הוא call-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. אובייקטים של תמליל שיחה הם קובץ טקסט שטוח שכולל תמלול של שיחה קולית. תמליל נוצר רק אם השיחה מטופלת על ידי נציג וירטואלי או על ידי נציג אנושי עם Agent Assist מופעל.

אובייקט תמליל השיחה נכתב בסיום השיחה.

דוגמה לקובץ תמליל שיחה:

Call ID: 207   |   2024-09-04     PDT   |   46 sec
--------------------------------------------------

[07:36:23     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Thanks for calling the YouTube TV and NFL Sunday Ticket support line! Your call may be recorded for monitoring and training purposes. To best support you, which service are you calling about: YouTube TV, or Sunday Ticket? For help with other YouTube or Google products including account recovery, visit support dot google dot com.
[07:36:44     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     I didn't catch that! If youâ're calling about YouTube TV, say or press 1. For help with NFL Sunday Ticket, just say or press 2.

--------------------------------------------------

[07:36:44     Consumer]     Sunday
[07:36:57     Consumer]     no problem

--------------------------------------------------

[07:36:57     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Sure! I can help with NFL Sunday Ticket. Just tell me why youâ€™re calling today.
                                                       You can say things like, help me sign up. I want information about pricing and plans. Or can't watch the game because of an error.

--------------------------------------------------

[07:37:10     Consumer]     agent

--------------------------------------------------

[07:37:10     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     OK, let me connect you to a member of our customer support team!

תמלילי צ'אט

נתיב ברירת המחדל של תמליל הצ'אט הוא chat-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. אובייקטים של תמליל הצ'אט נכתבים לאחסון חיצוני בסוף שיחת הצ'אט.

תמלילי שיחות בצ'אט מסופקים בשני סוגים שונים של אובייקטים לכל שיחה:

תמליל הצ'אט בקובץ שטוח

הראשון הוא קובץ טקסט שטוח עם סיומת txt. הוא מכיל תמליל של שיחה בטקסט פשוט שקל לקרוא, כולל המשתתפים ואירועי המערכת.

Chat ID: 12   |   2024-07-02     PDT
--------------------------------------------------

[06:04:02     System]     Hi, Chat. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let's take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible.

--------------------------------------------------

[06:05:22     Agent: Derek S.]     hi

--------------------------------------------------

[06:05:30     Chat User]     Hi

--------------------------------------------------

[06:06:03     System]     The chat is ended.
[06:06:04     System]     End User left the chat.

תמליל צ'אט בקובץ JSON

השני הוא אובייקט JSON עם סיומת json. הוא מכיל אובייקט JSON שמייצג את תמליל הצ'אט.

אובייקט ה-JSON כולל את המאפיינים הבאים:

‫comm_type: סוג התקשורת, לדוגמה chat.
‫comm_id: מזהה סשן הצ'אט.
‫transcript_version: גרסת הפורמט של התמליל. הגרסה הנוכחית היא 1.0.
‫assigned_at: חותמת הזמן של תחילת הצ'אט.
‫timezone: אזור הזמן לפי ISO של הצ'אט וחותמות הזמן שמשויכות אליו.
‫entries[]: מערך של רשומות בתמליל. כל רשומה מורכבת מהפרטים הבאים:
- ‫timestamp: ערך מספרי שמייצג חותמת זמן של מערכת Unix (נקרא גם ראשית זמן יוניקס [Unix epoch] או זמן POSIX).
- ‫type: סוג הרשומה. יכול להיות:
- ‫text_template: הודעה מוגדרת מראש כחלק מהמערכת של CCAI Platform או מהגדרת ה-SDK המשויכת.
- ‫text: הודעת טקסט שהוחלפה בין משתמש הקצה לבין הסוכן (אנושי או וירטואלי).
- ‫text_notif: הודעת התראה מהמערכת.
- ‫notif: אירוע מערכת.
- ‫role: התפקיד של יוצר ההודעה. הערך יכול להיות כל אחד מהערכים הבאים:
  - ‫system: פלטפורמת ה-CCAI.
  - ‫agent: נוצר על ידי נציג שירות אנושי.
  - ‫virtual_agent: נוצר על ידי הסוכן הווירטואלי.
  - ‫end_user: נוצר על ידי משתמש הקצה.
- ‫user_data: נתוני המשתמש שקשורים לסוכן שיצר את ההודעה. יכול להכיל את הפריטים הבאים:
  - ‫name: שם הסוכן.
  - ‫id: המזהה הפנימי של הנציג האנושי.
  - ‫avatar_url: כתובת ה-URL של האווטאר של נציג שירות לקוחות.
- ‫body: גוף ההודעה או האירוע. הנתונים האלה יכולים לכלול את הפרטים הבאים:
  - ‫type: זהה לסוג באובייקט של הרשומה.
  - ‫content: בהודעה מסוג text או text_template, מכיל את תוכן ההודעה.
  - ‫lang: בערכים מסוג טקסט, זהו קוד המדינה לפי תקן ISO של התוכן.
  - status: הסטטוס של הצ'אט. רלוונטי רק לסוג notif.
  - timeout: האם תם הזמן שהוקצב לצ'אט. ההגדרה חלה רק על סוג הערך notif.
  - ‫event: שם האירוע. ההגדרה חלה רק על סוג הלוח notif. שמות האירועים כוללים את הפרטים הבאים:
    - ‫chatDismissed: השיחה ב-Chat נסגרה.
    - ‫escalationAccepted: בקשת העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר אושרה.
    - ‫escalationDeflected: ההסלמה הופנתה לטיפול עצמי.
    - ‫escalationStarted: התחילה העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר.
    - memberLeft: המשתמש יצא מהצ'אט.
    - ‫taskVaFinished: הסוכן הווירטואלי סיים את המשימה.
    - ‫taskVaStarted: סוכן וירטואלי התחיל את המשימה.
    - ‫transferAccepted: ההעברה אושרה.
    - transferStarted: ההעברה התחילה.
    - ‫transferFailed: ההעברה נכשלה.

{
  "comm_type": "chat",
  "comm_id": 12,
  "transcript_version": "1.0",
  "assigned_at": "2024-07-02T06:04:22.000-07:00",
  "timezone": "America/Los_Angeles",
  "entries": [
    {
      "timestamp": 1719925442,
      "type": "text_template",
      "body": {
        "type": "text_template",
        "content": "Hi, @{END_USER}. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let’s take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible."
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925522,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "hi",
        "lang": "en"
      },
      "role": "agent",
      "user_data": {
        "name": "Derek S.",
        "id": 3,
        "avatar_url": "https://ujet.s3.amazonaws.com/default-profile.png"
      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925530,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "Hi"
      },
      "role": "end_user",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925563,
      "type": "noti",
      "body": {
        "status": "finished",
        "timeout": false,
        "event": "chatEnded",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925564,
      "type": "noti",
      "body": {
        "memberIdentity": "end_user-10",
        "memberName": "End User",
        "event": "memberLeft",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    }
  ]
}

הודעות קוליות

הקלטות של הודעות קוליות מאוחסנות בשיחות. מיקום ברירת המחדל של ההודעות הקוליות הוא voicemails/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}. הקבצים האלה נוצרים כשהשיחה מסתיימת.

קבצים בצ'אט, כולל תמונות, סרטונים, אודיו ומסמכים

משתמש הקצה או נציג התמיכה האנושי יכולים לשתף קבצים במהלך שיחה באינטרנט או בנייד. האובייקטים האלה נכתבים באחסון חיצוני על סמך סוג האובייקט:

תמונות: מיקום ברירת המחדל של קבצי תמונות הוא media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
סרטונים: מיקום ברירת המחדל של קובצי סרטונים הוא media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
‫Audios: קובצי אודיו נמצאים במיקום ברירת המחדל media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
מסמכים: קובצי מסמכים נמצאים במיקום ברירת המחדל documents/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

הקלטות של שיתוף המסך

בעזרת שיתוף המסך, אתם יכולים להקליט את הסשן ולכתוב את אובייקט הווידאו לאחסון חיצוני. מיקום ברירת המחדל הוא co-browse-data/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/survey-{simple_session_type}-{session_id}.

פרטים נוספים על התכונה שיתוף מסך זמינים במסמכי התיעוד.

פיד נתוני ביקורים

פיד של נתוני סשנים מתעד את זרם הנתונים שנוצר כשאירועים מתרחשים במהלך סשן. האירועים האלה הם פעולות שמבצעים סוכנים, משתמשי קצה ו-CCAI Platform. אתם יכולים לנתח את פידים של נתוני סשנים כדי לקבל תובנות לגבי חוויית המשתמש, מעורבות הלקוחות, ביצועי הנציגים ועוד.

מידע נוסף זמין במאמר בנושא פיד נתוני סשנים.

מיקום ברירת המחדל הוא session-data-feeds/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{lang}. פידים של נתוני סשנים נכתבים בסוף הסשן.

הקבצים נוצרים בשפות שנבחרו. השפות הזמינות כוללות את השפות הבאות:

אנגלית
ספרדית (מקסיקו)
日本語
中文
한국어
Türkçe
Deutsch
צרפתית (FRA)
הינדית
קרואטית
Italiano
פורטוגזית
ספרדית (ספרד)
צרפתית (קנדה)
רומנית
רוסית
แบบไทย
טגלוג
אוקראינית
Tiếng Việt

הקובץ שנוצר הוא קובץ טקסט שטוח שמכיל את המטא-נתונים של הסשן בשפות שנבחרו. המערכת יוצרת קובץ לכל סשן בכל אחת מהשפות שנבחרו. לדוגמה:

Custom data from the customer has arrived

- brand: google.com
- otherinfo: today is friday

November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC

----------------------------------------
Chat started

Messaging Inbound (Web Chat)
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Language: English (US)
- Menu: Andrew
- Time: November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
- Device: BROWSER

November 18, 2024, 3:48:37 PM UTC

----------------------------------------
Chat ended

- Contact Center AI Chat ID: 112
- Disconnected by End User
- Time of chat: November 18, 2024, 3:49:21 PM UTC

November 18, 2024, 3:49:22 PM UTC

----------------------------------------
Dispositions

- List: Dispo List
- UJET List ID: 1
- Agent: Amber Sudduth

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Customer rating received

- Customer rating feedback received: 5

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Chat transcript uploaded

Chat message history
- External storage link: https://ccaas-instance-iwb3d6c.media.uc1.ccaiplatform.com/v1/download/523fe7d5-1d64-4f96-91ef-baef5311c28a

November 18, 2024, 3:49:30 PM UTC

----------------------------------------
CCAI Insight chat history uploaded

Cloud Storage URL: gs://bucket/insights/chat_transcript/chat-112.json

November 18, 2024, 3:49:31 PM UTC

סיכומי סשנים

סיכום הסשן נוצר כשמופעל שירות הסיכום של Agent Assist. אובייקטי המטא-נתונים מכילים אובייקט JSON של הסשן. מיקום ברירת המחדל הוא metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

הקובץ מכיל אובייקט JSON עם המאפיינים הבאים:

‫id: המזהה של השיחה או של סשן הצ'אט.
‫type: סוג הסשן. Call או Chat.
‫menu_type: סוג הגישה לתפריט. יכול להיות IvrMenu ל-IVR,‏ MobileMenu לנייד או ChatMenu לצ'אט באינטרנט.
‫menu_path: הנתיב בתפריט שהמשתמש עבר בו.
‫ended_at: חותמת הזמן של סיום הסשן.
‫session_summary: הטקסט של סיכום הסשן שנוצר. זהו אותו תוכן שמועבר לסוכן בהערות הסיכום.
‫session_summary_sections: כאן מופיעים קטעי הסיכום שסופקו על ידי שירות הסיכום של Agent Assist.

זו דוגמה לאובייקט של סיכום סשן:

{
  "id": 312,
  "type": "Call",
  "menu_type": "IvrMenu",
  "menu_path": "Test",
  "ended_at": "2024-11-13T11:17:28.000-08:00",
  "session_summary": "Resolution: Yes\nInsurance Company: Insurance Company\nSituation: Customer wants to speak to someone from Insurance Company.\nReason For Cancellation: N/A\nAction: Agent transfers the call to Insurance Company.\nCustomer Satisfaction: Satisfied",
  "session_summary_sections": [
    {
      "key": "",
      "value": "Auto-generated Summary"
    },
    {
      "key": "Resolution",
      "value": "Yes"
    },
    {
      "key": "Insurance Company",
      "value": "Insurance Company"
    },
    {
      "key": "Situation",
      "value": "Customer wants to speak to someone from Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Reason For Cancellation",
      "value": "N/A"
    },
    {
      "key": "Action",
      "value": "Agent transfers the call to Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Customer Satisfaction",
      "value": "Satisfied"
    },
    {
      "key": "Agent",
      "value": "Andrew Harteveldt"
    }
  ]
}

קובצי JSON של מטא-נתונים

קובץ המטא-נתונים של שיחות בצ'אט ושיחות טלפון נוצר בסוף השיחה. הקובץ מתעדכן 15 דקות אחרי שהצ'אט או השיחה מסתיימים. העדכון הזה כולל מידע נוסף כמו סיכום הערות, משוב וציון שביעות רצון הלקוחות. כדי לעדכן את קובץ המטא-נתונים, צריך קודם למחוק את האובייקט הקיים וליצור אובייקט חדש. לא מתבצע ניהול גרסאות של אובייקטים.

אובייקטי המטא-נתונים מכילים אובייקט JSON של הסשן. מיקום ברירת המחדל הוא metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

למידע נוסף על אובייקט ה-JSON של המטא-נתונים, אפשר לעיין במאמר קובץ מטא-נתונים של סשן.

תוכן הודעת האימייל

מטמון של תוכן הגוף של הודעות אימייל. המאפיין הזה נמצא בשימוש רק אם ערוץ האימייל מופעל. מיקום ברירת המחדל הוא email-content/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

קבצים מצורפים לאימייל

המטמון של הקבצים המצורפים לאימיילים. המאפיין הזה נמצא בשימוש רק אם ערוץ האימייל מופעל. מיקום ברירת המחדל הוא email-media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

מטא-נתונים של אימיילים

מטמון המטא-נתונים של האימיילים. המאפיין הזה נמצא בשימוש רק אם ערוץ האימייל מופעל. מיקום ברירת המחדל הוא email-metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.