מדריך לתוספים של סוכנים

תוספי נציגים מאפשרים להקצות לנציגים שלוחות של מספרי טלפון לשיחות בין נציגים ולשיחות בין משתמשי קצה לנציגים.

במאמר הזה מוסבר על הפונקציות של מתאם השיחות שמושפעות ישירות מהוספת תוספים לסוכנים.

לוח חיוג וספריית תוספים

אם אתם נציגים שהוקצתה להם שלוחה, אתם יכולים לחייג לשלוחות. המקלדת לחיוג מציגה את זה בשדה להזנת המספר. בנוסף, בחלק העליון של חלון החייגן יופיעו שתי כרטיסיות: Dialpad ו-Directory.

• כדי לחייג לשלוחה מוכרת, מזינים את מקש הכוכבית ואת מספר השלוחה.

• כדי לחייג למספר חיצוני, מזינים את המספר כרגיל.

גישה לספריית התוספים

כדי להשתמש בספריית התוספים, לוחצים על הכרטיסייה ספרייה. בתצוגת ברירת המחדל מוצגים כל התוספים של הסוכן ואינדיקטור לזמינות של הסוכן.

• עיגול ריק מציין שהנציג לא זמין.

• עיגול ירוק מלא מציין שהנציג זמין.

• אפשר להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש סוכן לפי שם או מספר שלוחה.

• אפשר לסנן את הרשימה כדי להציג רק סוכנים זמינים.

חיפוש בספריית התוספים

לוחצים על שדה החיפוש ומתחילים להקליד שם כדי לחפש תוסף של סוכן. תוצג רשימה של כל הנציגים שעומדים בקריטריונים של החיפוש, וגם מצב הזמינות שלהם.

אם אף נציג לא עומד בקריטריוני החיפוש, תופיע הודעה שאין נציגים זמינים שאפשר ליצור איתם קשר.

קבלת שיחה פנימית

כשמתקבלת שיחה פנימית מנציג אחר, השם והמספר של הנציג מופיעים בקטע התקשרות מ במסך שיחה נכנסת.

כדי לענות לשיחה, לוחצים על מענה. כדי לדחות את השיחה, לוחצים על דחייה. כשמקבלים שיחה פנימית, הלחצנים Agent Assist וSmart Actions לא מופיעים במסך Call.

הגדרת ניתוב שיחות למוקד תמיכה לשיחות לתוספים

אם האדמין נותן לכם הרשאות, אתם יכולים להגדיר הפניות לשיחות בין נציגים או לשיחות בין משתמשי קצה לנציגים.

הגדרה של העברת שיחות מחוץ לשעות הפעילות

אתם יכולים להגדיר הפניות לשיחות עם שלוחות שמתבצעות מחוץ לשעות העבודה שלכם.

כדי להגדיר העברות לטיפול בשעות לא פעילות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על שיחה. יופיע כלי הטלפון.

2. לוחצים על אפשרויות. מופיעה החלונית Options.

3. לצד הפניות לפתרון עצמי, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית Agent Deflections.

4. לצד ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית After hours deflection.

5. מעבירים את המתג ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות למצב פעיל.

6. כדי להגדיר את שעות הזמינות שלכם לשיחות:

   1. לצד שעות הזמינות לשיחות, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית Call availability hours.

   2. כדי להגדיר את שעות הזמינות שלכם לשיחות:

      1. לצד אזור זמן, לוחצים על העברה.

      2. בוחרים את אזור הזמן ולוחצים על הקודם.

   3. בקטע ימים ושעות פעילות, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

      • פעולה מסביב לשעון.

      • ימי חול / סופי שבוע: אפשר להגדיר את שעות הזמינות בימי חול, את שעות הזמינות בסופי שבוע או את שניהם.

      • ‫S / M / T / W / T / F / S: לכל יום שחל בשעות הזמינות שלכם, בוחרים את היום ומגדירים את השעות.

   4. כדי לבחור את החגים שרוצים לציין:

      1. לצד חגים לציון, לוחצים על העברה. החלונית Select Holidays מופיעה.

      2. בוחרים את החגים שרוצים שיהיו מחוץ לשעות העבודה. האדמין מגדיר את החגים שזמינים לכם. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא חגים.

      3. לוחצים על הקודם.

   5. לוחצים על שמירת שעות הזמינות לשיחות. יוצג לכם החלונית הפניית שיחות מחוץ לשעות הפעילות.

7. בקטע Options (אפשרויות), בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. מופיעות אפשרויות ההודעה. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
     • מזינים הודעה להמרת טקסט לדיבור.
     • בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו, ואז מעלים קובץ של הקלטת אודיו עם ההודעה.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות שמופיעות:
     • מספר טלפון. בשדה שמופיע, מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מספר שלוחה. בשדה שמופיע, מזינים את שלוחת הנציג שאליה רוצים להעביר את השיחות.
     • כתובת SIP URI. בשדה שמופיע, מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. כדי לבחור מתוך רשימת אנשי הקשר, מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. לצד בחירת כתובת SIP URI, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית Select SIP URI.
       2. בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחה ולוחצים על הקודם. מוצג חלונית של ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות.
          הערה: אנשי הקשר שמופיעים הם מרשימת אנשי הקשר האישית שלכם. מידע נוסף זמין במאמר רשימות של אנשי קשר.
   • הודעה קולית. מופיעות אפשרויות ההודעה. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
     • מזינים הודעה להמרת טקסט לדיבור.
     • בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו, ואז מעלים קובץ של הקלטת אודיו עם ההודעה.

8. לוחצים על שמירת ההפניה.

9. לוחצים על סגירה כדי לחזור לכרטיסייה שיחה.

הגדרת הפניות במקרה של עומס יתר

אתם יכולים להגדיר הפניות שיפנו שיחות למספרים וירטואליים כשאתם מגיעים למכסת השיחות.

כדי להגדיר הפניות במקרה של עומס יתר:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על שיחה. יופיע כלי הטלפון.

2. לוחצים על אפשרויות. מופיעה החלונית Options.

3. לצד הפניות אוטומטיות, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית Automatic redirections.

4. לוחצים על המתג הפניות אוטומטיות כדי להפעיל אותו.

5. בקטע Options (אפשרויות), בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. מופיעות אפשרויות ההודעה. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
     • מזינים הודעה להמרת טקסט לדיבור.
     • בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו, ואז מעלים קובץ של הקלטת אודיו עם ההודעה.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות שמופיעות:
     • מספר טלפון. בשדה שמופיע, מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מספר שלוחה. בשדה שמופיע, מזינים את שלוחת הנציג שאליה רוצים להעביר את השיחות.
     • כתובת SIP URI. בשדה שמופיע, מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. כדי לבחור מתוך רשימת אנשי הקשר, מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. לצד בחירת כתובת SIP URI, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית Select SIP URI.
       2. בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחה ולוחצים על הקודם. מוצג חלונית של ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות.
          הערה: אנשי הקשר שמופיעים הם מרשימת אנשי הקשר האישית שלכם. מידע נוסף זמין במאמר רשימות של אנשי קשר.
   • הודעה קולית. מופיעות אפשרויות ההודעה. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
     • מזינים הודעה להמרת טקסט לדיבור.
     • בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו, ואז מעלים קובץ של הקלטת אודיו עם ההודעה.
   • ממשיכים להמתין. השיחות ימשיכו לצלצל עד שהמתקשר ינתק.

6. לוחצים על שמירת ההפניה.

7. לוחצים על סגירה כדי לחזור לכרטיסייה שיחה.

הגדרת הפניות אוטומטיות

אתם יכולים להגדיר הפניות שיעבירו באופן אוטומטי שיחות למספרים וירטואליים.

כדי להגדיר הפניות אוטומטיות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על שיחה. יופיע כלי הטלפון.

2. לוחצים על אפשרויות. מופיעה החלונית Options.

3. לצד הפניות אוטומטיות, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית Automatic redirections.

4. לוחצים על המתג הפניות אוטומטיות כדי להפעיל אותו.

5. בקטע Options (אפשרויות), בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:

   • הודעה. מופיעות אפשרויות ההודעה. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
     • מזינים הודעה להמרת טקסט לדיבור.
     • בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו, ואז מעלים קובץ של הקלטת אודיו עם ההודעה.
   • מספר טלפון או העברה יוצאת ב-SIP. בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות שמופיעות:
     • מספר טלפון. בשדה שמופיע, מזינים את מספר הטלפון שאליו רוצים להעביר את השיחות.
     • מספר שלוחה. בשדה שמופיע, מזינים את שלוחת הנציג שאליה רוצים להעביר את השיחות.
     • כתובת SIP URI. בשדה שמופיע, מזינים את כתובת ה-SIP URI שאליה רוצים להפנות את השיחות.
     • בחירה מרשימת אנשי הקשר. כדי לבחור מתוך רשימת אנשי הקשר, מבצעים את הפעולות הבאות:
       1. לצד בחירת כתובת SIP URI, לוחצים על העברה. מופיעה החלונית Select SIP URI.
       2. בוחרים את איש הקשר שאליו רוצים להעביר את השיחה ולוחצים על הקודם. מוצג חלונית של ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות.
          הערה: אנשי הקשר שמופיעים הם מרשימת אנשי הקשר האישית שלכם. מידע נוסף זמין במאמר רשימות של אנשי קשר.
   • הודעה קולית. מופיעות אפשרויות ההודעה. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
     • מזינים הודעה להמרת טקסט לדיבור.
     • בוחרים באפשרות העלאת הקלטת אודיו, ואז מעלים קובץ של הקלטת אודיו עם ההודעה.

6. לוחצים על שמירת ההפניה.

7. לוחצים על סגירה כדי לחזור לכרטיסייה שיחה.

היסטוריית שיחות

אם הוקצתה לכם שלוחה, בכרטיסייה היסטוריית השיחות יופיע כרטיסייה נוספת, פנימי. בכרטיסייה 'פנימיות' יוצגו כל השיחות שמקורן בפנימיות, ללא קשר לסטטוס השיחה.

לשיחות שנענו, לשיחות שלא נענו ולשיחות שהועברו יש סמלים נפרדים משלהן שמציינים את סטטוס השיחה.