הזמן המשוער להמתנה (EWT) משמש לקביעה מתי להפעיל הפניה אוטומטית של שיחות עקב עומס יתר ולממשקי משתמש באתר ובאפליקציה, שבהם מוצג זמן ההמתנה למשתמשי הקצה.
זמן המתנה משוער לשיחות
לגבי שיחות, זמן ההמתנה המשוער מחושב לפי הנוסחה הבאה:
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
זמן המתנה משוער לצ'אטים
בצ'אטים, זמן ההמתנה המשוער מחושב לפי הנוסחה הבאה:
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
שיקולים לגבי חישובים
הגורמים הבאים נלקחים בחשבון כשמחשבים את זמן ההמתנה המשוער:
הגדרות העדיפות נלקחות בחשבון כשמחשבים את מספר השיחות או הצ'אטים בהמתנה. רק שיחות או צ'אטים עם עדיפות גבוהה יותר מזו של משתמש הקצה נספרים.
כשמחשבים את מספר הסוכנים הזמינים, לוקחים בחשבון הקצאות מרובות של סוכנים. לדוגמה, אם הסוכן מוקצה רק לתור אחד, הספירה היא
1. אבל אם הנציג מוקצה לשני תורים, המספר יהיה0.5. אם הנציג מוקצה לשלוש תורים, המספר יהיה0.3.סוכנים במצב אופליין לא נכללים בחישוב של סוכנים פעילים וזמינים.
הערך של
average durationמבוסס על השעה הקודמת.זמן המתנה של 10 שניות מתווסף ל-EWT של כל הסשנים. הסיבה לכך היא שצריך להביא בחשבון הודעות ספציפיות לערוץ שמוצגות למשתמש הקצה.