הודעות והתראות של סוכנים

אפשר להתאים אישית את ההתראות של הנציגים לגבי שיחות וצ'אטים, גם באופן גלובלי וגם ברמת התור. האפשרויות כוללות:

• הגדרת התדירות והצליל של ההתראות.

• העלאת גוונים מותאמים אישית.

• הגדרת הודעה לשיחה נכנסת שנותנת הקשר לפני שהשיחה מתחילה.

ההגדרות האלה מאפשרות לכם להתאים אישית את ההתראות וההודעות כדי לשפר את מהירות התגובה והיעילות של הנציגים.

הגדרת הודעות והתראות על שיחות באופן גלובלי

כדי להגדיר הודעות והתראות על שיחות באופן גלובלי:

1. עוברים אל הגדרות > שיחה.

2. עוברים לקטע הודעות והתראות על שיחות עם נציגים.

3. בקטע כללי, מגדירים את ההגדרות הבאות:

   1. שימוש בהודעה ללחישה לשיחות: אחרי שהשיחה מוקצית לסוכן, הוא ישמע הודעה קולית שבה מצוינים סוג השיחה והתור: "{סוג השיחה} מ{שם התור}".

      מהירות ההקראה של לחישה: הגדלה או הקטנה של המהירות שבה הודעת הלחישה מושמעת. משך ההודעה של ההנחיה הקולית כלול במדדים של זמן ההמתנה.

   2. שימוש בספירה לאחור לשיחות: השמעת הודעה קולית לנציג עם ספירה לאחור של שניות עד שהמתקשר יתחבר לשיחה בטלפון: "התור שלך הגיע – השיחה תתחיל בעוד 3,2,1".

4. התראה על שיחה נכנסת: לוחצים על כל אחת מהאפשרויות כדי לשמוע את הטון. בוחרים את הטון שהנציגים ישמעו בשיחות נכנסות. אפשר גם להעלות טון מותאם אישית.

5. תדירות ההתראות על שיחות: בוחרים אם הנציג ישמע את צליל ההתראה רק פעם אחת, או שוב ושוב אחרי מספר שניות שצוין. אם בוחרים באפשרות התראה לסוכן עד שהשיחה תתקבל או עד שלא יהיו שיחות זמינות, אפשר לבחור או לשנות את מספר השניות בין ההתראות.

6. מפעילים את המתג Enable SMS Notification כדי לאפשר שליחת התראות ב-SMS לסוכן על כל השיחות הנכנסות למספר הטלפון שצוין בפרופיל המשתמש של הסוכן ב-CCAI Platform.

7. לוחצים על הגדרת התראות כדי לשמור את השינויים.

הגדרת התראות צ'אטים באופן גלובלי

כדי להגדיר התראות בצ'אט באופן גלובלי:

1. עוברים אל הגדרות > Chat.

2. עוברים אל התראות בצ'אט עם נציג.

3. בקטע התראה על צ'אט חדש, לוחצים על כל אחת מהאפשרויות כדי לשמוע את הטון. בוחרים את הטון שהסוכנים ישמעו כשמתקבלות צ'אטים.

4. בקטע תדירות ההתראות, אתם יכולים לבחור שהסוכן ישמע את צליל ההתראה רק פעם אחת, או שוב ושוב אחרי מספר שניות שציינתם.

5. אם בוחרים באפשרות התראה לנציג עד שהצ'אט יטופל או עד שלא יהיו צ'אטים זמינים, אפשר לבחור או לשנות את מספר השניות בין ההתראות.

6. בקטע התראה על הודעה חדשה, לוחצים על כל אחת מהאפשרויות כדי לשמוע את הצליל. בוחרים את הטון שהסוכנים ישמעו בהודעות חדשות בצ'אט קיים.

7. לוחצים על שמירת ההתראה כדי לשמור את השינויים.

הגדרת הודעות קוליות ברמת התור

אם מגדירים הודעות לשיחה פנימית ברמת התור, אפשר לספק לסוכנים מידע שספציפי לתור לפני שהשיחה מתחילה.

הערה: כשמגדירים את ההגדרות של הודעות לשיחה בתוך תור, כל תורי הבת של התור הזה יורשים את ההגדרות.

כדי להגדיר הודעות לשיחות ממתינות ברמת התור:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > תור.

2. בהתאם לסוג התור שאתם עורכים, לוחצים על IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), על נייד או על אינטרנט.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות של התור, עוברים לקטע הודעה ללוחש ולוחצים על הגדרה.

5. לוחצים על המתג הודעה לשיחה כדי להפעיל אותו.

6. בוחרים באחד מסוגי ההודעות הבאים:

   • שם התור: פלטפורמת CCAI קוראת את שם התור לפני שהשיחה מתחילה.

   • המרת טקסט לדיבור (TTS): מזינים טקסט שפלטפורמת CCAI תקריא לפני תחילת השיחה.

   • העלאת הקלטת אודיו: העלאה של קובץ אודיו להשמעה בפלטפורמת CCAI לפני תחילת השיחה.

7. אופציונלי: בתיבה מהירות ההקראה של Whisper, בוחרים מהירות הפעלה.

8. אופציונלי: לוחצים על המתג שימוש בספירה לאחור לשיחות כדי להפעיל או להשבית אותו. אם מפעילים את ההגדרה הזו, CCAI Platform משמיע לנציג הודעה עם ספירה לאחור של השניות עד שהשיחה מתחילה – למשל, "התור שלך הגיע – השיחה תתחיל בעוד 3, 2, 1".

9. לוחצים על Save.

צלילי התראות בהתאמה אישית

אפשר להעלות צלילים מותאמים אישית לסוגי ההתראות הבאים:

הודעות והתראות על שיחות עם סוכנים:

• התראה על שיחה נכנסת

התראות על צ'אטים עם נציגים:

• התראה על הודעה חדשה
• התראה על צ'אט חדש

בקטע הגדרות > צ'אט > התראות על צ'אט עם נציג, יופיע בחירת הטון שבו רוצים להשתמש מתחת לכל סוג התראה. אם לוחצים על טון בהתאמה אישית, אפשר להעלות קובץ אודיו .mp3 ולשמוע תצוגה מקדימה שלו. אפשר למחוק את הקובץ .mp3 או להחליף אותו בצלילים מותאמים אישית אחרים. הטון שהועלה נשאר זמין גם אם בוחרים טון שמוגדר כברירת מחדל.

המלצות להגדרות

• כדאי להשתמש ברינגטון ארוך יותר ובהתראות בתדירות גבוהה יותר אם:

  • נציגים לרוב מבצעים כמה משימות במקביל, ולא תמיד מחכים למענה לשיחה

  • במשרד פתוח או בסביבה רועשת

  • יכול להיות שהנציגים יאזינו למוזיקה מהמחשב שלהם

• כדאי להשתמש ברינגטון קצר יותר אם:

  • הנציגים תמיד מוכנים ומחכים לשיחות

  • תדירות גבוהה יותר של שיחות

• לחישה בשיחה:

  • כדאי להשתמש באפשרות הזו אם הבחירה בתור והסוג של השיחה משפיעים מאוד על התקשורת הראשונה מהנציג

  • הגברת מהירות ההודעה הקולית כדי להקטין את ההשפעה של זמן ההמתנה

• ל-SLA עם מספר שניות נמוך מאוד:

  • כדאי להשתמש בהודעות לוחשות ובספירה לאחור רק אם יש צורך בכך, כי משך ההודעות האלה תורם לזמן ההמתנה לשיחות