Definir o SLA

Compatível com:

Um contrato de nível de serviço (SLA) representa um compromisso do SOC de realizar tarefas específicas, como investigar ou corrigir um caso dentro de um período definido. É possível configurar SLAs para alertas, casos ou ambos.

Entender os tipos de SLA

  • SLA do alerta: o tempo máximo para fechar um alerta. Um SLA de alerta é baseado principalmente em atributos de alerta (por exemplo, Tipo de alerta ou Prioridade do alerta), mas também pode ser baseado em atributos de caso. O horário de início começa quando o alerta é criado.
  • SLA do caso: o tempo máximo para encerrar um caso. Um SLA de caso é baseado principalmente em atributos de caso (por exemplo, Case Stage ou Case Priority), mas também pode ser baseado em atributos de alerta. O horário de início começa quando o caso é criado, a menos que o SLA seja configurado por Estágio do caso. Nesse caso, ele começa quando o estágio é iniciado.
    • Quando um SLA de caso é baseado em uma fase específica, o timer do SLA é iniciado na primeira vez que o caso entra nessa fase e fica ativo apenas enquanto o caso está nela. Quando o caso passa para um estágio diferente, o SLA de caso ativo muda para o SLA do novo estágio. Se o caso retornar ao estágio anterior mais tarde, o timer de SLA desse estágio vai continuar de onde parou e não será redefinido.
    • Da mesma forma, se um SLA de caso for baseado na prioridade do caso, ele será redefinido se a prioridade do caso for alterada.
    • Os dados históricos de SLA de etapas ou prioridades anteriores não são perdidos. É possível revisar todas as informações históricas de status do SLA na seção Painéis e relatórios.

É possível configurar um SLA em Configurações ou automaticamente usando uma ação de playbook.

Gerenciar SLAs

Nesta seção, explicamos como gerenciar SLAs no seu ambiente, incluindo como criar novas regras e como pausá-las e retomá-las durante uma investigação.

Definir prioridades de SLA

Se várias regras de SLA forem definidas, o sistema vai seguir uma ordem de prioridade clara:

  • SLAs de caso: ação do playbook > estágio do caso > prioridade do caso
  • SLAs de alerta: ação do playbook > tipo de alerta > prioridade do alerta

Adicionar um SLA

Para adicionar um SLA, siga estas etapas:

  1. Acesse Configurações > Investigação > SLAs.
  2. Clique em add Adicionar.
  3. Selecione se o SLA é baseado em atributos de alerta (tipo ou prioridade) ou atributos de caso (estágio ou prioridade).
  4. Defina os períodos para o Período do SLA (o tempo antes de um SLA ser violado) e o Tempo do SLA até o período crítico (o tempo antes de o SLA entrar em uma fase crítica). Por exemplo, um Período do SLA de 10 minutos e um Tempo do SLA até o período crítico de 6 minutos resultam em um período crítico de 4 minutos.
  5. Clique em Adicionar.

Um contrato de nível de serviço (SLA) representa um compromisso do SOC de realizar tarefas específicas, como investigar ou corrigir um caso dentro de um período definido. É possível configurar SLAs para alertas, casos ou ambos.

Entender os tipos de SLA

  • SLA do alerta: o tempo máximo para fechar um alerta. Um SLA de alerta é baseado principalmente em atributos de alerta (por exemplo, Tipo de alerta ou Prioridade do alerta), mas também pode ser baseado em atributos de caso. O horário de início começa quando o alerta é criado.
  • SLA do caso: o tempo máximo para encerrar um caso. Um SLA de caso é baseado principalmente em atributos de caso (por exemplo, Case Stage ou Case Priority), mas também pode ser baseado em atributos de alerta. O horário de início começa quando o caso é criado, a menos que o SLA seja configurado por Estágio do caso. Nesse caso, ele começa quando o estágio é iniciado.
    • Quando um SLA de caso é definido com base em um estágio específico, o timer do SLA fica ativo apenas enquanto o caso está nesse estágio. Quando o caso passa para um estágio diferente, esse SLA de estágio específico é redefinido.
    • Da mesma forma, se um SLA de caso for baseado na prioridade do caso, ele será redefinido se a prioridade do caso for alterada.
    • Os dados históricos de SLA de etapas ou prioridades anteriores não são perdidos. Você pode analisar todas as informações históricas de status do SLA na seção Painéis e relatórios.

É possível configurar um SLA em Configurações ou automaticamente usando uma ação de playbook.

Gerenciar SLAs

Nesta seção, explicamos como gerenciar SLAs no seu ambiente, incluindo como criar novas regras e como pausá-las e retomá-las durante uma investigação.

Definir prioridades de SLA

Se várias regras de SLA forem definidas, o sistema vai seguir uma ordem de prioridade clara:

  • SLAs de caso: ação do playbook > estágio do caso > prioridade do caso
  • SLAs de alerta: ação do playbook > tipo de alerta >prioridade do alerta

Adicionar um SLA

Para adicionar um SLA, siga estas etapas:

  1. Acesse Configurações > Investigação > SLAs.
  2. Clique em add Adicionar.
  3. Selecione se o SLA é baseado em atributos de alerta (tipo ou prioridade) ou de caso (estágio ou prioridade).
  4. Defina os períodos para o Período do SLA (o tempo antes de um SLA ser violado) e o Tempo do SLA até o período crítico (o tempo antes de o SLA entrar em uma fase crítica). Por exemplo, um Período do SLA de 10 minutos e um Tempo do SLA até o período crítico de 6 minutos resultam em um período crítico de 4 minutos.
  5. Clique em Adicionar.

Interpretar um status de SLA

O status do SLA é indicado por um ícone de ampulheta. Um "C" ao lado do ícone de ampulheta indica um SLA de caso, enquanto um "A" indica um SLA de alerta. A cor do ícone mostra o status da seguinte forma:

  • Verde: o SLA está ativo.
  • Cinza: o SLA está pausado.

Na guia Casos, um timer de contagem regressiva verde indica um SLA de caso ativo na parte de cima. Para casos com vários alertas, o ícone Alertas no cabeçalho mostra todos os SLAs de alerta. É possível clicar em cada SLA de alerta para ver o alerta individual.

Pausar e retomar um SLA

É possível pausar os SLAs para oferecer flexibilidade durante as investigações. Pausar um SLA de caso não afeta um SLA de alerta, e vice-versa. Todos os eventos de pausa e retomada são registrados no Painel de casos.

Pausar um SLA de alerta

Para pausar um SLA de alerta, faça o seguinte:

  1. Na página Casos, selecione o caso com o alerta relevante.
  2. Na guia de alertas, clique em more_vert Mais > Opções de alerta.
  3. Selecione Pausar SLA do alerta.
  4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA do alerta, insira um motivo para pausar o SLA.
  5. Clique em Pausar.

Uma ampulheta cinza na guia Alerta indica que o SLA está pausado, e uma dica também indica o status de pausa.

Retomar um SLA de alerta

Para retomar o SLA do alerta, faça o seguinte:

  1. Clique em more_vert Mais > Opções de alerta.
  2. Selecione Retomar SLA do alerta.

A ampulheta verde na guia Alerta indica que o SLA está em execução novamente. O ícone de alertas na barra superior do caso também mostra um timer de contagem regressiva que voltou a funcionar para o SLA de alerta retomado.

Pausar um SLA de caso

Para pausar o SLA de um caso, faça o seguinte:

  1. Na página Casos, selecione o caso relevante.
  2. Clique em format_list_bulleted Menu > Ações do caso.
  3. Selecione Pausar SLA do caso.
  4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA do caso, insira um motivo para pausar o SLA.
  5. Clique em Pausar.

O cronômetro do SLA do caso no cabeçalho fica cinza e para. Uma dica também indica o status de pausa.

Retomar um SLA de caso

Para retomar um SLA de caso pausado, faça o seguinte:

  1. Na barra superior do caso, clique em format_list_bulleted Ações do caso.
  2. Selecione Retomar SLA do caso.

O timer fica verde e retoma a contagem regressiva.

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