Definir o SLA

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Um contrato de nível de serviço (SLA) representa um compromisso do SOC de realizar tarefas específicas, como investigar ou corrigir um caso dentro de um período definido. É possível configurar SLAs para alertas, casos ou ambos.

Entender os tipos de SLA

• SLA de alerta: o tempo máximo para fechar um alerta. Um SLA de alerta é baseado principalmente em atributos de alerta (por exemplo, Tipo de alerta ou Prioridade do alerta), mas também pode ser baseado em atributos de caso. O horário de início começa quando o alerta é criado.
• SLA de caso: o tempo máximo para fechar um caso. Um SLA de caso é baseado principalmente em atributos de caso (por exemplo, Case Stage ou Case Priority), mas também pode ser baseado em atributos de alerta. O horário de início começa quando o caso é criado, a menos que o SLA seja configurado por Estágio do caso. Nesse caso, ele começa quando o estágio é iniciado.
  • Quando um SLA de caso é baseado em um estágio específico, o timer do SLA é iniciado na primeira vez que o caso entra nesse estágio e fica ativo apenas enquanto o caso está nesse estágio. Quando o caso passa para um estágio diferente, o SLA de caso ativo muda para o SLA do novo estágio. Se o caso retornar ao estágio anterior mais tarde, o timer do SLA desse estágio continuará de onde parou e não será redefinido.
  • Da mesma forma, se um SLA de caso for baseado na prioridade do caso, o SLA será redefinido se a prioridade do caso for alterada.
  • Os dados históricos do SLA para estágios ou prioridades anteriores não são perdidos. Você pode revisar todas as informações históricas de status do SLA na seção Painéis e relatórios.

É possível configurar um SLA em Configurações ou automaticamente usando uma ação de playbook.

Gerenciar SLAs

Esta seção explica como gerenciar SLAs no seu ambiente, incluindo como criar novas regras e como pausá-las e retomá-las durante uma investigação.

Definir prioridades de SLA

Se várias regras de SLA forem definidas, o sistema seguirá uma ordem de prioridade clara:

• SLAs de caso: ação do playbook > estágio do caso > prioridade do caso
• SLAs de alerta: ação do playbook > tipo de alerta > prioridade do alerta

Adicionar um SLA

Para adicionar um SLA, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações > Ambientes > SLA.
2. Clique em add Adicionar.
3. Selecione se o SLA é baseado em atributos de alerta (tipo ou prioridade) ou atributos de caso (estágio ou prioridade).
4. Defina os períodos de tempo para o Período do SLA (o tempo antes de um SLA ser violado) e o Tempo do SLA até o período crítico (o tempo antes do SLA entrar em uma fase crítica). Por exemplo, um Período do SLA de 10 minutos e um Tempo do SLA até o período crítico de 6 minutos resulta em um período crítico de 4 minutos.
5. Clique em Adicionar.

Observação: quando você cria uma nova regra de SLA de prioridade de caso, o sistema aplica a regra aos casos atuais somente se a prioridade deles mudar. O sistema não aplica a nova regra quando outros atributos de caso mudam, como o estágio.

Interpretar um status de SLA

Um status de SLA é indicado por um ícone de ampulheta. Um "C" ao lado do ícone de ampulheta ampulheta indica um SLA de caso, enquanto um A indica um SLA de alerta. A cor do ícone mostra o status da seguinte maneira:

• Verde: o SLA está ativo.
• Cinza: o SLA está pausado.

Na guia Casos, um timer de contagem regressiva verde indica um SLA de caso ativo na parte de cima. Para casos com vários alertas, o ícone Alertas no cabeçalho mostra todos os SLAs de alerta. É possível clicar em cada SLA de alerta para visualizar o alerta individual.

Pausar e retomar um SLA

É possível pausar SLAs para oferecer flexibilidade durante as investigações. A pausa de um SLA de caso não afeta um SLA de alerta e vice-versa. Todos os eventos de pausa e retomada são registrados no Mural do caso.

Pausar um SLA de alerta

Para pausar um SLA de alerta, faça o seguinte:

1. Na página Casos, selecione o caso com o alerta relevante.
2. Na guia de alerta, clique em more_vert Mais > Opções de alerta.
3. Selecione Pausar SLA do alerta.
4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA do alerta, insira um motivo para pausar o SLA.
5. Clique em Pausar.

Uma ampulheta cinza hourglass na guia Alerta indica que o SLA está pausado, e uma dica de ferramenta também indica o status pausado.

Retomar um SLA de alerta

Para retomar o SLA de alerta, faça o seguinte:

1. Clique em more_vert Mais > Opções de alerta.
2. Selecione Retomar SLA do alerta.

A ampulheta verde na guia Alerta indica que o SLA está em execução novamente. O ícone de alertas na barra superior do caso também mostra um timer de contagem regressiva que retomou a contagem para o SLA de alerta retomado.

Pausar um SLA de caso

Para pausar um SLA de caso, faça o seguinte:

1. Na página Casos, selecione o caso relevante.
2. Clique em format_list_bulleted Menu > Ações do caso.
3. Selecione Pausar SLA do caso.
4. Opcional: na caixa de diálogo Pausar SLA do caso, insira um motivo para pausar o SLA.
5. Clique em Pausar.

O timer do SLA do caso no cabeçalho fica cinza e para. Uma dica de ferramenta também indica o status pausado.

Retomar um SLA de caso

Para retomar um SLA de caso pausado, faça o seguinte:

1. Na barra superior do caso, clique em format_list_bulleted Ações do caso.
2. Selecione Retomar SLA do caso.

O timer fica verde e retoma a contagem regressiva.

**Observação**: o SLA do caso é pausado automaticamente quando um caso é fechado e retomado automaticamente quando o caso é reaberto.

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