Eseguire la migrazione di un centro assistenza con canale vocale

Questa pagina fornisce una panoramica della migrazione da un centro assistenza con canale vocale esistente a un contact center basato su Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Le istruzioni riportate in questa pagina presuppongono che tu disponga di un centro assistenza funzionante con un CRM integrato.

Prima di iniziare

Se non hai familiarità con CCAI Platform, consulta Creare un contact center di esempio.

Quando testi il nuovo contact center CCAI Platform, hai bisogno di nuovi numeri di telefono. Determina in anticipo quanti numeri vuoi per il tuo contact center CCAI Platform e contatta il tuo account manager per richiederli.

Inserire le informazioni di base

Per inserire le informazioni di base del contact center:

  1. Per inserire l'indirizzo email e il nome del centro assistenza:

    1. Nel portale CCAI Platform, vai a Impostazioni > Dettagli del centro assistenza.

    2. Vai alla sezione Generale.

    3. Nel campo Nome del centro assistenza, inserisci un nome per il contact center. Questo nome viene visualizzato nei report.

    4. Nel campo Nome visualizzato, inserisci un nome visualizzato per il contact center. Questo nome viene mostrato agli utenti finali.

    5. Nel campo Indirizzo email di assistenza, inserisci un indirizzo email dell'amministratore per il contact center. Questo indirizzo viene utilizzato come indirizzo di inoltro per le email di assistenza.

  2. Inserisci fusi orari, orari di apertura e chiusure per le festività.

    Per ulteriori informazioni, vedi Impostazioni degli orari di apertura.

Configurare le operazioni di gestione

CCAI Platform fornisce un insieme di funzionalità per la gestione delle operazioni.

Organizza le impostazioni di gestione delle operazioni:

  1. Specifica le impostazioni di gestione delle operazioni per il centro assistenza.

  2. Crea gli stati degli agenti personalizzati necessari per la tua operazione.

  3. Stabilisci le metriche target, ad esempio SLA e tempo di risposta target.

  4. Decidi come vuoi che vengano instradate le chiamate.

Configurare i team

In questa attività, creerai team paralleli a quelli del centro assistenza esistente.

Aggiungi e configuri i team, ma non aggiungi utenti ai team. Caricherai collettivamente gli utenti nella sezione successiva, Caricare gli utenti.

Per configurare i team:

  1. Consulta Configurazione di utenti e agenti.

  2. Per ogni team del centro assistenza esistente, crea un team e, se necessario, dei sottoteam.

Caricare gli utenti

Per eseguire la migrazione di molti utenti da un centro assistenza esistente al contact center CCAI Platform, utilizza la procedura di gestione collettiva degli utenti.

In questo modo, puoi compilare un file CSV con le informazioni su tutti gli utenti e caricare le informazioni su CCAI Platform in un'unica operazione.

Per caricare collettivamente gli utenti:

  1. Determina quali ruoli di CCAI Platform corrispondono meglio ai ruoli esistenti.

    Per istruzioni, vedi Configurazione di utenti e agenti.

    Se necessario, puoi creare ruoli personalizzati; vedi Ruoli e autorizzazioni personalizzati.

  2. Scarica un file CSV che puoi utilizzare come modello, modificalo e caricalo per creare gli utenti.

    Per istruzioni, vedi Gestione collettiva degli utenti.

Creare la IVR e integrare il CRM

Dopo aver aggiunto gli agenti e i team, devi configurare le code per la risposta vocale interattiva (IVR) e assegnarle agli agenti. Una volta che le code funzionano, integra CCAI Platform con il tuo CRM.

  1. Configura le code per le chiamate IVR.

    Vedi IVR: aggiungere e modificare i menu delle code.

  2. Assegna gli agenti alle code.

    Vedi Configurare e assegnare agenti a canali e code: IVR, mobile, web.

  3. Testa i menu delle code IVR.

  4. Integra il tuo CRM.

    CRM Consulta la documentazione
    Salesforce Salesforce
    Salesforce Installation Guide
    Salesforce Status App Setup 1.0
    Zendesk Zendesk
    Zendesk App installation guide
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    CRM personalizzato CRM personalizzato

  5. Testa l'integrazione del CRM.

Trasferire il numero di telefono del centro assistenza

Una volta completata la configurazione e il test della IVR, puoi iniziare a ricevere chiamate in diretta dai clienti.

A seconda delle opzioni di telefonia, valuta la possibilità di gestire il traffico sia sul nuovo contact center CCAI Platform sia sul centro assistenza esistente, man mano che gli agenti si abituano al nuovo sistema.

Per trasferire il numero del centro assistenza:

  1. Controlla le informazioni relative al trasferimento.

    Vedi Procedura di trasferimento del numero di telefono nazionale.

  2. Collabora con il tuo account manager e il tuo attuale fornitore di servizi telefonici per trasferire il tuo numero di telefono.

Passaggi successivi