Configurare un contact center di esempio

Segui questa guida rapida per creare un contact center con canale vocale utilizzando Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Dopo aver completato la guida rapida, avrai un contact center funzionante in grado di indirizzare le chiamate in tempo reale agli agenti di fatturazione e assistenza. Gli agenti possono rispondere alle chiamate nell'interfaccia utente della piattaforma CCAI.

Prima di iniziare

  1. Chiedi al tuo account manager un'istanza demo della piattaforma CCAI e fornisci il nome e l'ID del tuo progetto.

    Il tuo account manager ti aiuterà a eseguire il provisioning di un ambiente contact center CCAI Platform.

  2. Dopo aver eseguito il provisioning dell'ambiente, verifica di poter accedere utilizzando le credenziali fornite.

Creare utenti e team

La seguente procedura mostra come creare account utente e team e aggiungere utenti a questi team.

Puoi creare account utente per i dipendenti reali della tua organizzazione. In alternativa, puoi creare account utente di test, a condizione che tu fornisca indirizzi email validi per questi account.

  1. Accedi all'URL del contact center CCAI Platform come amministratore. Per ulteriori informazioni, consulta Prima di iniziare.

  2. Fai clic su Impostazioni > Utenti e team.

    Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Utenti & Team.

  3. Fai clic su + Aggiungi utenti.

  4. Completa i seguenti campi:

    • Email: un indirizzo email valido che può ricevere email

    • Nome: il nome dell'utente

    • Cognome: il cognome dell'utente

    • Ruolo:seleziona Agente.

  5. Fai clic su Aggiungi.

    Un invito ad accedere all'ambiente e impostare la password iniziale viene inviato all'utente via email dalla piattaforma CCAI. Se gli utenti non ricevono gli inviti, chiedi loro di controllare le cartelle spam della posta.

  6. Ripeti il passaggio precedente tre volte per creare quattro utenti.

  7. Crea due team, uno denominato Billing Team e l'altro Support Team. Per creare un team:

    1. Fai clic su + Aggiungi un team.
    2. Inserisci il nome della squadra e fai clic su Aggiungi.

  8. Nella visualizzazione Aggiungi team, inserisci Support Team.

Ora hai due team: uno per la fatturazione e uno per l'assistenza.

Aggiungere utenti ai team

Per aggiungere utenti ai team:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, vai all'elenco Team e poi fai clic su Team di fatturazione.

  2. Nel riquadro a destra, fai clic su + Aggiungi agenti.

  3. Seleziona due agenti e fai clic su Aggiungi.

  4. Nell'elenco Team, fai clic su Support Team.

  5. Nel riquadro a destra, fai clic su + Aggiungi agenti.

  6. Seleziona due agenti e poi fai clic su Aggiungi.

Ora hai due agenti in ciascun team.

Configurare la struttura del menu per la tua IVR

Per creare un sistema di Risposta Vocale Interattiva (IVR):

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Coda.

  2. In IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica/Visualizza.

  3. Accanto all'intestazione Struttura del menu, fai clic sull'icona a forma di matita.

  4. Fai clic su Nuovo elemento, inserisci Support e premi il tasto Enter.

  5. Fai clic su Nuovo elemento, inserisci Billing e poi fai clic su Fine.

Ora hai una struttura di menu con due elementi.

Aggiungere agenti alle voci di menu per l'IVR

Per aggiungere i due team alle voci di menu Assistenza e Fatturazione in modo che gli agenti possano ricevere chiamate, segui questi passaggi:

  1. Seleziona l'elemento Assistenza.

  2. Per Impostazioni canale, seleziona Agenti umani.

  3. Fai clic su Assegna agenti umani.

  4. Nella casella Cascade Group 1 (Gruppo a cascata 1), inserisci Support Team.

  5. Fai clic su Salva.

  6. Ripeti i passaggi da 1 a 5 per la fatturazione, aggiungendo il team di fatturazione come agenti umani alla voce di menu Fatturazione.

  7. Aggiorna la pagina e verifica che le voci del menu IVR abbiano numeri nelle caselle blu. Queste sono le opzioni numerate presentate ai chiamanti.

Ora hai team di agenti assegnati per ricevere chiamate per le voci di menu 1 e 2.

Testare l'IVR

Per provare il tuo contact center:

  1. Vai a Impostazioni > Chiamata e registra il Numero di telefono in uscita globale.

  2. Accedi al portale della piattaforma CCAI come uno degli agenti di assistenza che hai creato in Crea utenti e team. Segui le istruzioni inviate nell'email di invito.

  3. Nell'adattatore di chiamata, imposta lo stato su Disponibile. Se richiesto, consenti l'accesso al microfono e le notifiche del browser.

  4. Su una linea telefonica separata, componi il numero di chiamata internazionale in uscita registrato nel passaggio 1.

  5. Quando richiesto, premi 1 per l'assistenza.

  6. In qualità di agente del team di assistenza, rispondi alla chiamata utilizzando l'adattatore per chiamate.

  7. (Facoltativo) Ripeti i passaggi 2-6 per la fatturazione.

Esegui la pulizia

Per evitare che al tuo account Google Cloud vengano addebitati costi relativi alle risorse utilizzate in questa pagina, puoi eliminare il progetto.

  • L'intero contenuto del progetto viene eliminato. Se hai utilizzato un progetto esistente per questo tutorial, quando lo eliminerai, eliminerai anche tutto il lavoro che hai svolto nel progetto.

  • Gli ID progetto personalizzati non sono più disponibili. Quando hai creato questo progetto, potresti aver creato un ID progetto personalizzato che vuoi utilizzare in futuro. Per conservare gli URL che utilizzano l'ID progetto, ad esempio un URL appspot.com, elimina le risorse selezionate all'interno del progetto anziché eliminare l'intero progetto.

Per eliminare un progetto:

  1. Nella console Google Cloud , vai alla pagina Gestisci risorse.

    Vai alla pagina Gestisci risorse

  2. Nell'elenco dei progetti, seleziona il progetto che vuoi eliminare, quindi fai clic su Elimina.

  3. Nella finestra di dialogo, digita l'ID progetto, quindi fai clic su Chiudi per eliminare il progetto.

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