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La messaggistica SMS è un modo per chattare con i tuoi clienti utilizzando i messaggi di testo. Grazie alla sua disponibilità "ovunque e in qualsiasi momento", in genere gli SMS hanno tassi di coinvolgimento più elevati rispetto ad altri canali di comunicazione.
La messaggistica SMS offre la possibilità di:
Fornire un'esperienza di messaggistica di testo fluida per i tuoi clienti.
Chattare in più lingue.
Ricevere immagini e video dai clienti.
Contattare in modo proattivo i clienti utilizzando gli SMS in uscita.
Creare code flessibili che indirizzano i clienti all'agente corretto.
Trasferire le chat tra gli agenti.
Implementare più numeri di telefono di assistenza SMS per diverse linee di business.
Esperienza del cliente
Ricevere assistenza tramite SMS dovrebbe essere come qualsiasi altra esperienza di messaggistica di testo:
Un cliente invia un messaggio di testo al tuo numero di telefono o codice breve di assistenza SMS in entrata.
Il cliente riceve un messaggio di attivazione che copre i requisiti stabiliti dalle leggi sulla privacy dei consumatori.
Se la coda SMS ha più opzioni di menu, il cliente riceve le istruzioni di navigazione.
Un agente assegnato alla coda risponde al cliente.
Esperienza dell'agente
Le chat SMS vengono gestite dagli agenti nello stesso adattatore di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) delle chat mobile e web. Dal punto di vista di un agente, l'esperienza è simile, ma ci sono differenze notevoli relative alla privacy dei clienti.
Statistiche degli agenti
Le statistiche SMS sono incluse nelle seguenti metriche:
Statistiche di gruppo:
Le tue statistiche
Media del team
Statistiche individuali:
Chat a cui è stata data risposta
Durata media
Configurare la chat SMS
Per configurare la chat SMS, devi avere un numero di telefono attivato per gli SMS. Se non hai un numero di telefono SMS attivato, consulta Attivare un numero di telefono per gli SMS.
Impostazioni chat
Per configurare le impostazioni della chat per gli SMS:
Attiva la chat SMS.
Configura le impostazioni di scadenza e timeout degli SMS.
Configura i comandi SMS.
Per aggiungere numeri di telefono SMS, consulta Attivare un numero di telefono per gli SMS.
Per ulteriori dettagli, consulta Impostazioni della chat SMS.
Impostazioni della coda
Per la chat SMS, devi configurare le code.
Per configurare le code per gli SMS:
Fai clic su Impostazioni > Code > SMS.
Per configurare le impostazioni a livello di coda:
Nascondi le code SMS di cui non hai bisogno.
Specifica le impostazioni di timeout e scadenza.
Configura i messaggi di sistema.
Aggiungi le parole chiave del menu.
Assegna i numeri SMS alle code.
Assegna agenti e team alle code SMS.
Per saperne di più, consulta Impostazioni della messaggistica SMS e della coda.
Funzionalità SMS
Consulta la seguente matrice per una panoramica generale delle funzionalità SMS della piattaforma:
| SMS misti | API SMS in uscita (basate sulla sessione e senza sessione) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS per il tempo di attesa | SMS nella chiamata | Canale SMS | Deviazione SMS prima della sessione | API SMS in uscita | API SMS senza sessione | |
| La piattaforma invia messaggi predefiniti | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| L'agente può inviare messaggi personalizzati | ✔ | ✔ | ||||
| L'agente può inviare messaggi predefiniti | ✔ | ✔ | ||||
| Richiede una chiamata IVR attiva | ✔ | ✔ | ||||
| Inizia con l'IVR, passa agli SMS | ✔ | |||||
| Impostazione della soglia EWT | ✔ | ✔ | ||||
| Associato a una sessione attiva | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Aggiornamenti CRM
Quando viene connessa una chat SMS in entrata o viene inviata correttamente una chat SMS in uscita, il record CRM viene creato o aggiornato in base al numero di telefono del cliente.
Se il numero di telefono non esiste nel CRM, viene creato un nuovo contatto.
Se il numero di telefono esiste nel CRM ed è associato a un singolo contatto, il record CRM viene aggiornato.
Se il numero di telefono è associato a più contatti, all'agente viene chiesto di selezionare un contatto esistente o di crearne uno nuovo.
Le seguenti informazioni vengono pubblicate nel record CRM:
ID chat, lingua, coda
Trasferimento iniziato, non riuscito, terminato
Chat terminata
Immagini e video inviati dal cliente
La trascrizione della chat include tutti i messaggi SMS inviati dal cliente, dall'agente e dal sistema (inclusi i messaggi di selezione della coda e i messaggi di saluto).
Monitoraggio
I dati della chat sono disponibili nelle seguenti pagine di monitoraggio:
Agenti > Canale assegnato = Chat:
Questa pagina di monitoraggio mostra i dati aggregati in tempo reale di tutti i canali di chat.
Chat > Chat in corso, Chat future, Chat precedenti:
La colonna Coda identifica il canale di chat.
La colonna Tipo di avvio indica se la chat è stata Risposta manuale, Risposta automatica o In uscita.
Code > Chat:
La colonna Nome coda identifica il canale di chat.
La colonna Suddivisione per tipo identifica il tipo di chat.
Reporting
I seguenti report forniscono i dati della chat SMS:
Utenti e team > Report chat
Chiamate e chat > Report chat
Code > Report chat
I dati della chat SMS sono identificati anche nei report Metriche di rendimento e Cronologia chat individuale.
Metriche di rendimento: la colonna Suddivisione per tipo identifica SMS totali, SMS in entrata totali e SMS in uscita totali.
Cronologia chat individuale: la colonna Tipo identifica SMS e SMS in uscita.
Attivare un numero di telefono per gli SMS
A seconda della posizione geografica, i numeri esistenti potrebbero essere attivabili per gli SMS. In altre località devono essere forniti numeri specifici per gli SMS che non siano numeri geografici. In tutti questi casi, dovrai contattare Google Cloud l'assistenza.
I numeri negli Stati Uniti possono essere attivati per l'utilizzo con gli SMS, ma devono seguire la procedura di conformità 10 DLC (Digit Long Code) nazionale. "Conformità 10DLC" si riferisce a un insieme di norme stabilite dagli operatori di telefonia mobile statunitensi che regolano il modo in cui le aziende possono utilizzare i numeri di telefono con codice lungo a 10 cifre standard (10DLC) per inviare messaggi di testo ai clienti, assicurandosi di inviare messaggi in modo responsabile e con il consenso dell'utente appropriato, al fine di combattere lo spam e proteggere i clienti da messaggi fraudolenti. In sostanza, le aziende devono registrare il proprio brand e le proprie campagne presso "The Campaign Registry" per inviare messaggi di testo utilizzando i propri numeri di telefono normali e rispettare le linee guida relative ai contenuti dei messaggi, alle procedure di attivazione e ai limiti di volume.
Quando viene inviata una richiesta di assistenza per attivare un numero di telefono a 10 cifre statunitense per gli SMS, dovranno essere fornite informazioni specifiche sullo scopo e sull'utilizzo del numero di telefono per gli SMS. Google Cloud Verranno richieste anche informazioni aggiuntive sull'attività. Durante la fase di convalida della conformità, verrà verificata la norma sulla privacy dell'attività relativa alla messaggistica di testo. Il completamento della procedura di attivazione può richiedere diverse settimane, pertanto le aziende sono invitate ad avviare questa procedura il prima possibile.
Una volta che un numero di telefono è stato fornito o attivato dall' Google Cloud assistenza, consulta Aggiungere numeri di telefono per configurare il numero di telefono in CCAI Platform.
API SMS
Le sessioni di chat di messaggistica SMS possono essere monitorate utilizzando l'API della piattaforma Chat e richiamate dall'API SMS.
Servizi SMS
CCAI Platform offre diversi servizi che utilizzano il canale SMS. Ogni opzione ha esigenze aziendali specifiche che può risolvere e requisiti e funzionalità leggermente diversi.
SMS misti:richiede una chiamata IVR attiva per la durata dell'interazione di chat SMS.
SMS nella chiamata
SMS per il tempo di attesa
Canale SMS:le chat SMS possono essere in entrata e in uscita indipendentemente da una chiamata IVR.
SMS in entrata/in uscita:il numero di telefono viene fornito ai clienti che possono avviare sessioni di chat SMS inviando un messaggio di testo sul proprio dispositivo mobile. Gli agenti possono anche avviare chat SMS in uscita.
Deviazione SMS prima della sessione:il chiamante compone il numero IVR e poi termina la chiamata IVR per passare al canale SMS.
SMS per avviare l'app:richiede che l'SDK mobile sia già installato nelle app della tua azienda e consente agli agenti di richiedere l'apertura dell'app per utilizzare le azioni intelligenti.
SMS misti
Richiede una chiamata IVR attiva per la durata dell'interazione di chat SMS.
SMS per il tempo di attesa
Questa funzionalità consente al tuo team di inviare messaggi SMS ai chiamanti in attesa di essere messi in contatto con un agente. Se attivi questa funzionalità, il chiamante potrà fornire all'agente le informazioni necessarie e importanti in un messaggio SMS. In definitiva, consentendo ai chiamanti di fornire informazioni sul motivo della chiamata, l'agente può utilizzare le informazioni raccolte per ridurre i tempi di risoluzione.
SMS nella chiamata
Durante le chiamate IVR, è possibile scambiare messaggi, consentendo agli agenti di ricevere foto, video e screenshot dai clienti, nonché di scambiare testi utilizzando MMS e SMS.
Per saperne di più, consulta SMS per il tempo di attesa.
Canale SMS
Le chat SMS possono essere in entrata e in uscita indipendentemente da una chiamata IVR.
La messaggistica SMS è un modo per chattare con i tuoi clienti utilizzando i messaggi di testo. Implementa più numeri di telefono di assistenza SMS per diverse linee di business.
SMS prima della sessione
Il chiamante compone il numero IVR e poi termina la chiamata IVR per passare al canale SMS.
La deviazione SMS prima della sessione ti consente di offrire assistenza tramite chat SMS come opzione alternativa per i chiamanti IVR prima che la chiamata venga connessa a un agente. Questa funzionalità viene configurata a livello di coda IVR e può essere offerta ai chiamanti in modo condizionale in base ai tempi di attesa stimati.
Per saperne di più, consulta Deviazione SMS prima della sessione.
Inviare SMS ai clienti per scaricare la tua app
Questa funzionalità consente agli agenti di utilizzare le azioni intelligenti richiedendo al cliente di avviare l'app della tua azienda. Una volta installata e avviata l'app, gli agenti possono utilizzare queste azioni intelligenti con un cliente durante una chiamata IVR.
Per saperne di più, consulta Inviare SMS ai clienti per scaricare la tua app e Agente: inviare SMS per avviare l'app per le azioni intelligenti durante una chiamata IVR.