La configurazione dei menu della coda per il canale IVR modella il percorso del cliente, le assegnazioni degli agenti e offre centinaia di possibilità di configurazione. Il primo passaggio della configurazione consiste nel creare la struttura delle code o delle sottocode e assegnare un nome a ciascuna. I menu delle code possono essere impostati per il routing a un gruppo specifico di agenti, per il reindirizzamento ai messaggi, ad altre code, a numeri di telefono o alla segreteria vocale e molte funzionalità possono essere applicate a livello di coda per una personalizzazione specifica.
Una volta completati i seguenti passaggi, procedi per attivare gli agenti.
Dettagli e suggerimenti
A causa del numero di cifre su un tastierino, esiste un limite di 9 menu della coda di primo livello
Se hai bisogno di più di 9 code, nidifica altre code all'interno di una coda di primo livello.
Tutti i numeri assegnati al tuo ambiente verranno impostati per impostazione predefinita in cima alla coda, a meno che non siano assegnati come punti di accesso diretto (DAP).
Se utilizzi più lingue, i numeri verranno impostati per impostazione predefinita sul messaggio di selezione della lingua, quindi, una volta selezionata la lingua, verranno indirizzati all'inizio della struttura del menu per la lingua selezionata.
Se vuoi nascondere una coda a un chiamante che compone un numero che va in cima alla coda, imposta l'opzione Nascondi selezione dal menu su Nascondi nelle impostazioni del menu.
Per i trasferimenti interni a team o gruppi non disponibili per i chiamanti, crea una coda, nascondi l'opzione ai chiamanti e crea tutte le sottocode necessarie tra cui gli agenti possono scegliere per i trasferimenti
Una volta configurate le code, puoi visualizzare i numeri che il chiamante deve selezionare. Se non sono presenti numeri accanto all'opzione, la coda è stata nascosta.
Nell'esempio, la prima opzione può essere selezionata premendo 3 e il menu"VIP nascosto" non sarebbe disponibile come opzione da premere. È possibile accedere alle code nascoste utilizzando i punti di accesso diretto (DAP).
Configurazione amministratore
Vai a Impostazioni > Coda.
Imposta l'opzione su On per attivare il canale IVR. Se l'opzione è disattivata mentre i clienti chiamano il tuo numero di assistenza, i chiamanti sentiranno: "Spiacenti, questo numero non è disponibile al momento" e la chiamata verrà interrotta.
Aggiungere e modificare i menu della coda
Puoi creare e modificare la struttura del menu come se utilizzassi un editor di testo utilizzando la tastiera.
Fai clic su Modifica / Visualizza per accedere alla sezione di modifica dei menu delle code all'interno di quel canale.
Fai clic su Modifica per aggiungere e modificare le code nella pagina Struttura del menu IVR.
Fai clic sulla riga Nuovo elemento per digitare il nome del primo menu della coda. Il nome della coda verrà riprodotto per il cliente solo se la sintesi vocale viene utilizzata per leggere le opzioni della coda.
Premi Invio per creare un nuovo menu della coda.
Premi Invio + Tab per creare una sottocoda.
Premi Maiusc + Tab per tornare indietro se hai premuto Tab e vuoi tornare indietro di un livello.
Se sono configurate code per dispositivi mobili o web, puoi copiarle facendo clic su Copia coda da nella parte superiore della schermata di modifica.
Fai clic sulla x accanto al nome della coda per eliminare un'opzione della coda.
Fai clic sulla griglia per spostare le opzioni della coda in alto o in basso nell'elenco.
Fai clic su Fine per salvare i nuovi menu delle code.
Consenti trasferimenti alla coda
Questa impostazione ti consente di attivare o disattivare i trasferimenti in coda (nella configurazione a livello di coda). Per impostazione predefinita, questa opzione è attivata.
La coda specifica verrà nascosta dal menu Trasferimento coda nell'adattatore agente se l'opzione Consenti trasferimenti alla coda è disattivata.
I nomi dei menu della coda sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Nel riquadro delle impostazioni, imposta l'opzione Consenti trasferimenti alla coda su On.
Le autorizzazioni di trasferimento delle code verranno salvate.