Contact Center AI Platform (CCAI Platform) supporta l'integrazione con il CRM Kustomer. Questo documento descrive le funzionalità e l'integrazione tra le due piattaforme.
Click-to-call di Kustomer
L'integrazione di CCAI Platform consente agli agenti di Kustomer di utilizzare il click-to-call dall'interno della piattaforma Kustomer.
Click-to-call
Utilizza Telefono nel riquadro laterale accanto a qualsiasi numero di telefono per compilarlo nell'adattatore dell'agente (vedi l'immagine di seguito), quindi fai clic su Chiama.
Questo è il comportamento previsto da Kustomer.
Creare campi personalizzati
Per strutturare meglio i dati nel CRM Kustomer, gli amministratori possono aggiungere campi personalizzati Account e Record in Impostazioni sviluppatore. Sono disponibili i seguenti campi personalizzati:
- Campi personalizzati Account
- ID utente personalizzato
- Campi personalizzati Record
- Nome coda
- Tipo di sessione
- ID sessione
- Numero di telefono di origine
- Durata della chiamata
- Tempo di attesa
- Tempo di attesa
- Valutazione CSAT
- Commento CSAT
- Selezione menu cliente
- Email tramite In-Web
Creare campi personalizzati per Account e Record in Impostazioni sviluppatore
Nel portale CCAI Platform, vai a Impostazioni sviluppatore > Campi personalizzati per Account e Record.
Fai clic su Crea.
Dopo aver selezionato Crea nel portale CCAI Platform, i campi personalizzati vengono creati in Kustomer. I dati vengono inseriti nei nuovi campi per tutte le sessioni che si verificano dopo la creazione dei campi personalizzati. I campi personalizzati vengono visualizzati nella sezione Messaggio, in Informazioni aggiuntive in Kustomer.
Ereditarietà dello stato dell'agente di sincronizzazione di Kustomer
La funzionalità Ereditarietà dello stato dell'agente di CCAI Platform consente agli amministratori di mappare gli stati dell'agente di Kustomer sullo stato dell'agente di CCAI Platform. Una volta mappati, consente gli aggiornamenti in tempo reale degli stati degli agenti da Kustomer a CCAI Platform.
La mappatura personalizzata consente la flessibilità di abbinare i processi e le impostazioni di stato distinti di ogni organizzazione. Ad esempio, gli agenti che gestiscono le email nel CRM possono essere configurati per definire lo stato dell'agente come "non disponibile" in CCAI Platform.
Fornisce inoltre un unico meccanismo per impostare gli stati aggiornati manualmente e dal sistema, consentendo agli agenti di determinare il proprio stato da un'unica posizione (Kustomer).
Importante: Kustomer deve essere configurato (vedi Passaggio 1: configurazione di Kustomer di seguito) prima di attivare l'ereditarietà dello stato dell'agente di CCAI Platform (vedi Passaggio 2: attivare l'ereditarietà dello stato dell'agente CRM nel portale CCAI Platform).
Ereditarietà dello stato dell'agente
La sincronizzazione dello stato dell'agente è una sincronizzazione unidirezionale da Kustomer a CCAI Platform. Di conseguenza, affinché questa sincronizzazione avvenga, devono essere soddisfatti i seguenti requisiti:
Kustomer deve aggiornare l'app CCAI Platform per la tua organizzazione.
Per la sincronizzazione dello stato: <Customer> deve utilizzare il proprio utente univoco nel portale Kustomer e CCAI Platform per ogni agente e assicurarsi che non utilizzi un utente condiviso.
Per far funzionare la sincronizzazione, puoi essere connesso solo a una singola istanza di Kustomer (scheda, computer e così via) con lo stesso ID utente. Se accedi a Kustomer da più computer o in più schede utilizzando lo stesso utente, la sincronizzazione non funzionerà perché non sa quale istanza aggiornare.
Lo stato di CCAI Platform può essere modificato utilizzando un menu a discesa nell'angolo in basso a sinistra della pagina del CRM Kustomer.
Devi accedere sia a Kustomer sia all'adattatore dell'agente all'interno del CRM Kustomer con lo stesso indirizzo email. In questo modo avviene la sincronizzazione.
Non è possibile applicare lo stato al momento dell'accesso perché Kustomer non fornisce un'API di backend per recuperare lo stato dell'utente.
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Passaggio 1: configurazione di Kustomer
Gli stati utente consentono agli agenti di notificare ai team quando sono disponibili. Per ulteriori informazioni, consulta Stati utente di Kustomer.
Per aggiungere un utente, vai a Impostazioni > Utenti > Team.
Fai clic su accanto al team da configurare (vedi l'immagine di seguito).
Imposta l'opzione Attiva routing team su On.
In Impostazioni > Piattaforma > Code e routing, gli stati personalizzati possono essere aggiunti in Stati utente.
Passaggio 2: attivare l'ereditarietà dello stato dell'agente CRM nel portale CCAI Platform
Ora che Kustomer è stato configurato (passaggio 1), è necessario attivare l'ereditarietà dello stato dell'agente in CCAI Platform.
Contatta l'assistenza per ricevere aiuto con questo passaggio (passaggio 2).
Passaggio 3: configurazione dell'amministratore di CCAI Platform
Per configurare il portale CCAI Platform, vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Stato dell'agente.
Imposta l'opzione Ereditarietà dello stato utente di Kustomer su On.
In Priorità dello stato dell'agente, scegli un'opzione:
- L'ultima modifica dello stato viene applicata sia dal CRM sia da CCAI Platform
- Il CRM sostituisce sempre lo stato successivo degli agenti
Fai clic su Imposta priorità dello stato.
Esperienza dell'agente in Kustomer
CCAI Platform si integra con il CRM Kustomer per offrire un'esperienza dell'agente e una risoluzione dei problemi dei clienti senza interruzioni.
Requisiti
App Kustomer
Installazione di Kustomer CCAI Platform
L'adattatore dell'agente
L'adattatore dell'agente viene visualizzato nell'app Kustomer.
Quando effettui o ricevi chiamate o chat, l'integrazione di CCAI Platform Kustomer visualizzerà automaticamente i record di conversazione correlati.
Ricorda:
L'adattatore può essere ridotto a icona durante l'utilizzo.
I contenuti del riquadro laterale della conversazione variano a seconda dei flussi di lavoro di Kustomer.
La conversazione verrà assegnata automaticamente all'agente che risponde alla chiamata.
Dati standard
Quando viene creato il record della chiamata, CCAI Platform include automaticamente i dati standard nei campi della conversazione. Sono inclusi l'ID chiamata, la lingua e la selezione del menu in entrata. Dopo la chiamata, verrà aggiornato automaticamente con la registrazione.
Dati personalizzati
Se utilizzi dati personalizzati dagli SDK di CCAI Platform, le informazioni devono essere mappate su campi specifici di Kustomer nel riquadro a destra.
Regole e comportamenti di Kustomer + CCAI Platform
Quando Kustomer e CCAI Platform sono integrati, è necessario tenere presente quanto segue.
Creazione di ticket:
Quando arriva una chiamata o una chat dell'SDK mobile.
Quando una chiamata IVR riceve risposta da un agente.
Quando viene effettuata una chiamata in uscita e la sessione più recente per l'utente non è in stato Aperto, CCAI Platform crea una nuova sessione in Kustomer.
Quando un utente chiama, ma abbandona la chiamata, CCAI Platform crea una sessione in Kustomer.
Quando un utente lascia un messaggio vocale, CCAI Platform crea una sessione di messaggi vocali in Kustomer anche se esiste una sessione con stato Aperto dello stesso cliente.
Aggiornamenti dei ticket:
Quando c'è una chiamata/chat dello stesso cliente, con la stessa selezione del menu e lo stesso canale di una sessione corrente con stato Aperto, l'app CCAI Platform aggiunge la chiamata o la chat alla sessione aperta (si applica solo allo stato Aperto).
Quando viene effettuata una chiamata in uscita, se la sessione più recente con l'utente è in stato Aperto, CCAI Platform aggiungerà la chiamata in uscita alla sessione Aperta per i casi di follow-up.
Quando termina una chiamata in entrata/uscita, CCAI Platform aggiorna la sessione con il file di registrazione della chiamata allegato in Kustomer quando la registrazione della chiamata è attivata.
Quando una chiamata/chat viene trasferita, CCAI Platform assegna la sessione all'agente a cui viene trasferita la chiamata.
Quando un agente utilizza l'opzione "Riaggancia e richiama" dal widget, CCAI Platform aggiunge la chiamata alla sessione aperta.
Quando una chiamata dura meno di 10 secondi e l'agente utilizza il pulsante "Richiama", CCAI Platform aggiunge la chiamata alla sessione aperta.
Quando una SmartAction viene completata, CCAI Platform aggiorna la sessione con i risultati dell'azione e i file condivisi in Kustomer.
Quando una SmartAction non riesce a causa di un errore da parte dell'utente (ad es. l'accesso con impronta digitale non è attivato), CCAI Platform aggiorna la sessione in Kustomer con il messaggio di errore.
Quando l'azienda utilizza la mappatura dei campi personalizzati (configurata dal portale CCAI Platform), i dati provenienti dall'SDK mobile o web vengono inseriti nel campo designato nel CRM.
Quando l'utente finale valuta una chiamata o chat mobile, CCAI Platform aggiunge il punteggio di valutazione alla sessione.
Quando un agente legge/ignora/richiama da un messaggio vocale, CCAI Platform aggiorna la sessione.
Creazione di contatti
Quando arriva una chiamata IVR con un nuovo numero di telefono, CCAI Platform crea un cliente in Kustomer.
Quando il nuovo utente dell'app (nuovo identificatore) avvia l' SDK mobile di CCAI Platform, CCAI Platform crea un cliente in Kustomer.
Aggiornamento dei contatti
- L'assegnazione del cliente viene aggiornata quando la chiamata viene assegnata all'agente, se il cliente è stato creato di recente.
Numero di telefono
- Invia il numero di telefono (incluso il codice paese) come nota nella conversazione.
Trascrizione chat
- Un file viene allegato e visualizzato in Commenti.
Gestire CCAI Platform in Kustomer
Per ulteriori informazioni sull'installazione, consulta la sezione Installazione e configurazione dell'app in Kustomer.
Questi passaggi ti guideranno nell'aggiornamento dell'app nel tuo account Kustomer:
Esegui l'upgrade dell'app UJET in Kustomer. Nell'applicazione Kustomer, vai a Gestisci app > Gestisci le tue app > App installate > Attenzione richiesta.
Fai clic su UJET.
Fai clic su Esegui upgrade.
Gestire lo stato dell'agente
Puoi gestire la sincronizzazione dello stato dell'agente tra CCAI Platform e Kustomer utilizzando una sincronizzazione unidirezionale (da Kustomer a CCAI Platform) o una sincronizzazione bidirezionale tra le due piattaforme.
Mappatura dello stato
La mappatura dello stato consente di definire in che modo gli stati dell'agente in Kustomer corrispondono agli stati dell'agente in CCAI Platform. La comprensione e la configurazione di queste mappature sono essenziali per garantire una sincronizzazione senza interruzioni degli stati degli agenti tra le due piattaforme.
Relazione many-to-one: la mappatura da Kustomer a CCAI Platform segue una relazione many-to-one. Più stati dell'agente in una piattaforma possono essere mappati su un singolo stato nell'altra.
Flessibilità: non sono previste restrizioni per le mappature, il che ti offre la massima flessibilità per definire l'allineamento degli stati tra le due piattaforme. La scelta delle mappature è a tua completa discrezione.
Mappature significative: è essenziale assicurarsi che le mappature che stabilisci tra Kustomer e CCAI Platform siano significative per le tue operazioni. Verifica che le mappature rappresentino accuratamente gli stati degli agenti e le azioni corrispondenti.
Mappare gli stati di Kustomer in CCAI Platform
Lo stato utente deve essere configurato nel tuo account/piattaforma Kustomer prima di poter seguire i passaggi per mapparlo agli stati di CCAI Platform nel nostro sistema. Per i dettagli di configurazione, consulta la documentazione di Kustomer.
Nel portale CCAI Platform, vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Ereditarietà dello stato dell'agente.
Imposta l'opzione Ereditarietà dello stato dell'agente su On.
Imposta l'ereditarietà dello stato:
Ereditarietà dello stato al momento dell'accesso: questo campo è inattivo. Non è necessario effettuare una selezione.
Priorità dello stato dell'agente: questo campo è inattivo. Non è necessario effettuare una selezione.
Imposta la mappatura dello stato. In Mappatura dello stato, fai clic su Gestisci.
Gli stati utente che hai configurato in Kustomer verranno visualizzati come stati di Kustomer.
Mappa gli stati di Kustomer agli stati di CCAI Platform utilizzando il menu a discesa.
Fai clic su Salva per salvare le modifiche.
Esempio di configurazione della mappatura:
Stato di Kustomer 1 → Stato di CCAI Platform A
Stato di Kustomer 2 → Stato di CCAI Platform A
Stato di Kustomer 3 → Stato di CCAI Platform B
Stato di Kustomer 4 → Stato di CCAI Platform D
In questo esempio, un agente verrà mappato sullo stato A in CCAI Platform quando si trova nello stato 1 o 2 in Kustomer. Se si trova nello stato 3 in Kustomer, verrà mappato sullo stato B in CCAI Platform e così via.
Sincronizzazione unidirezionale da Kustomer a CCAI Platform
Una sincronizzazione unidirezionale mappa lo stato utente da Kustomer a CCAI Platform.
Crea un utente univoco per ogni agente sia in Kustomer sia in CCAI Platform. Assicurati che nessun agente condivida un utente.
Gli agenti devono accedere sia a Kustomer sia all'adattatore dell'agente di CCAI Platform all'interno del CRM Kustomer utilizzando lo stesso indirizzo email. In questo modo funziona la sincronizzazione.
Gli agenti devono aver eseguito l'accesso a una sola istanza di Kustomer (scheda, computer e così via). Se gli agenti hanno eseguito l'accesso a Kustomer da più computer o in più schede utilizzando le stesse informazioni utente, la sincronizzazione non funzionerà perché non saprà quale istanza aggiornare.
Lo stato di CCAI Platform può essere modificato utilizzando un menu a discesa nell'angolo in basso a sinistra della pagina del CRM Kustomer.
Sincronizzazione bidirezionale (a due vie)
Puoi semplificare la gestione degli stati degli agenti in Kustomer e CCAI Platform utilizzando la funzionalità Ereditarietà dello stato dell'agente. Ogni volta che un agente aggiorna il proprio stato in Kustomer, CCAI Platform rifletterà la versione mappata di questo stato nel nostro sistema.
Lo stato utente deve essere configurato nel tuo account o nella tua piattaforma Kustomer affinché venga visualizzato nella nostra piattaforma per la mappatura con i nostri stati degli agenti. Per i dettagli di configurazione, consulta la documentazione di Kustomer.
Il routing team e le code esterne devono essere attivati e configurati nel tuo account o nella tua piattaforma Kustomer. Queste sezioni sono disponibili in Profilo di routing di Kustomer > Configurazioni generali.
Ogni team collegato a una coda di CCAI Platform deve avere le code esterne di Kustomer che puntano a CCAI Platform. Per farlo, seleziona CCAI Platform dal menu a discesa Code esterne. Per i passaggi per attivare il routing team e selezionare le code esterne, consulta la documentazione di Kustomer Instradare le conversazioni agli agenti.
Per assicurarsi che lo stato dell'agente si sincronizzi con CCAI Platform, gli agenti devono impostare il team selezionato sul team collegato alla coda esterna. Non importa se fanno parte di più team, perché l'attivazione delle code esterne per altri team non influirà su questo comportamento.