Microsoft Dynamics

Questa pagina mostra come eseguire l'integrazione con Microsoft Dynamics. Dopo l'integrazione, gli agenti possono rispondere a chiamate e chat direttamente da una dashboard di Microsoft Dynamics.

Elenco di controllo dell'integrazione di Microsoft Dynamics

Il seguente elenco di controllo descrive i passaggi per configurare l'integrazione di Microsoft Dynamics.

Nota: questa pagina e la checklist fornita presuppongono che tu abbia già identificato il tuo ambiente o configurato un nuovo ambiente per questo spazio del portale.

1. Installa la soluzione UJET nel tuo ambiente. L'ultima versione è la 1.2.0.0.

2. Configura UJET solution IFrameUrl.

3. Controlla i controlli basati sul dominio.

4. Crea una nuova registrazione dell'app Azure

   1. Aggiungi una configurazione della piattaforma.

   2. Configura le autorizzazioni API

   3. Crea nuovi certificati e secret.

5. Configura gli utenti dell'applicazione per questo ambiente

6. Imposta i valori nel portale amministratore per connetterti all'istanza di Microsoft Dynamics.

7. Procedi con i passaggi facoltativi.

Installa il connettore

Per installare il connettore Contact Center AI Platform:

1. Scarica e decomprimi la soluzione UJET. Puoi trovarlo qui: UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip.

2. In Microsoft Dynamics, vai a Servizio > Soluzioni.

3. Fai clic su Importa e carica la soluzione UJET.

4. Individua la voce UJETConnector e controlla che sia installata correttamente. Puoi controllarlo da Connector Settings Manager. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dell'URL del connettore.

Aggiornare o installare il pacchetto gestito

Il pacchetto gestito contiene il connettore. Il connettore installato in Microsoft Dynamics consente agli agenti di rispondere a chiamate e chat direttamente in una dashboard Microsoft Dynamics.

Aggiornare o installare il connettore nella gestione delle soluzioni

1. In Microsoft Dynamics, utilizza l'icona a forma di ingranaggio in alto a destra per accedere a Impostazioni avanzate.

2. Nella schermata Impostazioni, fai clic su Espandi accanto a Impostazioni per aprire il menu a discesa e seleziona Soluzioni.

Risultato: nell'elenco Gestione soluzioni, puoi visualizzare il connettore.

Aggiorna o installa il connettore Contact Center AI Platform in Microsoft Dynamics

Prerequisiti

• Devi essere assegnato come utente amministratore con privilegi per importare i connettori in Solutions Management.

• Devi disporre del file zip del connettore gestito. Ad esempio, Connector_1_2_0_0_managed.zip.

• Devi avere l'interfaccia utente di Power Apps.

• Devi disporre di una finestra temporale sufficiente per il tempo di inattività dell'adattatore dell'agente. Ti consigliamo di prevedere circa 10 minuti.

Importare il connettore in Microsoft Dynamics

1. Nell'intestazione Power Apps, fai clic sul link Importa. Viene visualizzato il riquadro Aggiungi una soluzione.

2. Fai clic su Sfoglia per selezionare il connettore da importare.

3. Fai clic su Importa. Vengono visualizzati i dettagli del pacchetto del connettore da importare. Se i dettagli vengono visualizzati correttamente, vai al passaggio successivo. In caso contrario, verifica di aver selezionato il file corretto.

4. Fai clic su Avanti.

Segui i passaggi per completare l'importazione. Non sono necessarie opzioni specifiche per l'upgrade del connettore.

Nota: l'installazione richiede 5-10 minuti. Il connettore non è stabile durante questo periodo.

Al termine dell'installazione, aggiorna la pagina dell'agente per visualizzare il connettore aggiornato.

Risultato: il connettore è installato e pronto all'uso.

Configurazione dell'URL del connettore

Dopo aver installato il pacchetto v1_2_0_0, la nuova applicazione è accessibile al system builder dell'integratore.

1. Nella barra di ricerca, trova UJET Connector Settings Manager e poi fai clic su Riproduci. In questo modo, si apre l'applicazione e una visualizzazione che ti consente di accedere alla tabella delle impostazioni di UJET, che contiene la configurazione dell'adattatore iframe.

   

2. Per le nuove installazioni, è necessario aggiungere una nuova voce alla tabella delle impostazioni. Fai clic su Nuovo per aggiungere una nuova impostazione IFrameUrl.

   

3. Si apre una nuova pagina per aggiungere un IFrameUrl. Sono presenti due campi: Nome e Valore. Utilizza i seguenti valori di esempio per facilitare la configurazione:

   1. Nome: IFrameUrl

   2. Valore: https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. Fai clic su Salva. Nella tabella Impostazioni viene visualizzata una nuova voce. La configurazione di IFrameUrl è stata completata.

Importante: è molto importante utilizzare IFrameUrl per il valore Nome. Se viene utilizzato un altro valore, l'adattatore non verrà configurato correttamente.

Aggiungi controllo dell'accesso basato sul dominio per l'adattatore dell'agente

Controllo dell'accesso basato sul dominio mantiene la sicurezza e ti consente anche di definire e controllare quali domini possono visualizzare l'adattatore dell'agente.

Controllo dell'accesso basato sul dominio ti consente di definire e controllare quali domini possono visualizzare l'adattatore dell'agente. Questo è un passaggio di implementazione fondamentale. Assicurati di aggiungere tutti i domini necessari nelle impostazioni sviluppatore in base alle linee guida fornite. In caso contrario, l'adattatore potrebbe rompersi.

Importante: l'aggiunta di domini nelle Impostazioni sviluppatore potrebbe causare un'interruzione temporanea della funzionalità dell'adattatore. Per questo motivo, Google consiglia di eseguire questa attività in un momento in cui il volume di chiamate è basso o durante una finestra di manutenzione pianificata.

Se hai domande o hai bisogno di aiuto per l'implementazione, contatta l'assistenza.

Aggiungere i tuoi domini nelle impostazioni sviluppatore

Nota: una volta aggiunte, le modifiche all'elenco dei domini possono richiedere fino a un minuto per diventare effettive.

Per aggiungere domini nelle impostazioni sviluppatore:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai a Agent Adapter - Domain Based Access Control

3. Inserisci ogni dominio su una nuova riga. Il formato è *.domain, ad esempio *.mycompany.com.

Specificare un dominio

Nota: se non vengono specificati domini, l'accesso viene concesso a tutti i domini.

Il formato per specificare un dominio per un'istanza può essere qualsiasi nome di dominio valido e può includere un carattere jolly (*) per trovare la corrispondenza con un numero arbitrario di sottodomini. Il carattere jolly deve essere posizionato all'inizio del dominio e corrisponde a tutti i sottodomini. Inoltre, l'utente ha la possibilità di specificare un protocollo e una porta utilizzando la sintassi <protocol>://<domain>:<port>.

La porta può essere un carattere jolly, ma il protocollo non può esserlo. Se viene specificato un protocollo, corrisponde solo a quel protocollo e tutti gli altri protocolli non potranno visualizzare l'adattatore. Ad esempio, https://some.example.domain.com non corrisponderà a http://some.example.domain.com o mail://some.example.domain.com.

Domini specifici del CRM

Quando inserisci il dominio CRM, utilizza le seguenti convenzioni di denominazione dei domini.

Importante :se non includi tutti questi domini per un CRM specifico, l'adattatore agente smette immediatamente di funzionare.

Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

Ricaricare Frame sull'adattatore

Dopo aver apportato modifiche alla configurazione dell'amministratore, se l'adattatore agente non è visibile agli agenti, questi devono fare clic con il tasto destro del mouse sull'adattatore agente e poi su Ricarica frame.

Registrazione dell'app Azure (client OAuth)

Crea una nuova registrazione dell'applicazione in Azure

1. Vai ad Azure Active Directory > Registrazioni app > Nuova registrazione dell'applicazione. Viene visualizzata la pagina Registra un'applicazione.

2. Compila i campi obbligatori

   • Nel campo Nome, inserisci l'URL del tuo ambiente senza https://. Ad esempio, yourcompany.domain.co.

   • Nella sezione Tipi di account supportati, fai clic su Solo account nella directory dell'organizzazione.

3. Fai clic su Register (Registrati). L'applicazione è ora registrata.

Impostazioni di autenticazione

Aggiungere una configurazione della piattaforma

Per aggiungere una configurazione della piattaforma in Microsoft Dynamics:

1. Dopo aver creato l'app registrata, vai ad Autenticazione e inserisci l'URL di callback nel campo URI di reindirizzamento, ad esempio https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback.

2. Fai clic sulla casella di controllo per Token ID.

Crea nuovi certificati e secret

Per creare nuovi certificati e segreti in Microsoft Dynamics:

1. Vai a Certificati e secret per creare una nuova chiave nel riquadro Aggiungi un client secret:

   • Nel campo Descrizione, inserisci una descrizione come CHIAVE API.

   • Nella sezione Scade, fai clic sul periodo di tempo più lungo disponibile consentito dal tuo team di sicurezza.

   Nota: deve essere rigenerato dopo il raggiungimento del tempo di scadenza.

2. Fai clic su Aggiungi.

Aggiungere autorizzazioni API

Per aggiungere le autorizzazioni API in Microsoft Dynamics:

1. Vai a Gestisci > Autorizzazioni API e fai clic su Aggiungi un'autorizzazione.

2. Fai clic su Dynamics CRM.

3. Fai clic su Autorizzazioni delegate.

4. Seleziona la casella user_permission.

5. Nella sezione Autorizzazioni API, fai di nuovo clic su Aggiungi un'autorizzazione.

6. Fai clic su Microsoft Graph.

7. Fai clic su Autorizzazioni applicazione.

8. Aggiungi le autorizzazioni Application.ReadWrite.All, Directory.Read.All e User.Read.All.

9. Verifica che tutte le autorizzazioni in Microsoft Graph siano selezionate, inclusa User.Read.

10. Fai clic su Grant admin consent for [your organization name] (Concedi il consenso amministratore per [nome della tua organizzazione]) e conferma nella finestra di dialogo visualizzata.

11. Verifica che lo stato sia ora Concesso per il nome della tua organizzazione.

Inserisci i valori nel portale Contact Center AI Platform

Per inserire i valori nel portale Contact Center AI Platform:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Scorri fino a CRM > Agent Platform.

3. Fai clic su Microsoft Dynamics e inserisci i valori per quanto segue:

   1. ID applicazione: ID client applicazione (Microsoft Dynamics) che si trova nella pagina Panoramica della registrazione dell'app.

   2. Password chiave: deve essere copiata dopo la creazione, in quanto non potrai visualizzarla di nuovo completamente dopo l'aggiornamento. Per saperne di più, consulta Impostazioni di autenticazione.

   3. Tenant Active Directory: directory (ID tenant) che si trova nella pagina di panoramica della registrazione dell'app.

   4. Dominio Microsoft Dynamics: inserisci l'URL del tuo ambiente. Puoi trovarlo nella pagina di panoramica dell'ambiente.

   Nota: assicurati che tutti questi campi siano corretti prima di salvare e procedere.

   

4. Fai clic su Salva.

Configurare gli utenti dell'applicazione per l'ambiente

Per configurare gli utenti dell'applicazione per il tuo ambiente in Microsoft Dynamics, segui questi passaggi:

1. Scegli il tuo ambiente e fai clic su Impostazioni.

   

2. Fai clic su Utenti dell'applicazione.

   

3. Fai clic su Configura utente app.

   

   1. Nel campo App, scegli un'app esistente e fai clic su Aggiungi.

   2. Fai clic sul campo Business unit e poi su una business unit.

   3. Aggiungi i seguenti ruoli di sicurezza:

   4. Service Reader

   5. Service Writer

4. Fai clic su Crea.

Testare il mapping dei campi personalizzati

Questa sezione utilizza MyCustomField come esempio pratico per l'aggiunta e la mappatura di un campo personalizzato.

Nota: se hai già una soluzione TestCustomFields esistente, vai al passaggio 2.

Per configurare la mappatura dei campi personalizzati, segui questi passaggi in Microsoft Dynamics:

1. Crea un nuovo campo personalizzato in un componente della soluzione:

   1. Vai a Vendite > Impostazioni > Soluzioni.

   2. Nella parte superiore della pagina Tutte le soluzioni, fai clic su Nuova.

   3. Inserisci TestCustomFields come nome visualizzato.

   4. Fai clic su Salva e chiudi.

   5. Fai clic sul componente della soluzione esistente.

2. Vai a Componenti > Entità > Aggiungi esistente.

3. Fai clic sul componente della soluzione Contatto.

4. Fai clic su Ok per visualizzare i dettagli del componente della soluzione Contatto. Viene visualizzata la finestra di dialogo Componente soluzione Modulo di sistema.

5. Fai clic sugli asset dell'entità che vuoi includere nella soluzione.

   1. Includi metadati entità

   2. Aggiungi tutti gli asset

Per questo esempio, fai clic su Includi metadati entità.

1. Fai clic su Fine.

2. Vai a Componenti > Entità > Contatto > Campi.

3. Fai clic su New (Nuovo).

4. Nel campo Nome viene visualizzato un nuovo nome del campo. Copia il nome del campo per un utilizzo successivo:

   

5. Fai clic su Salva e chiudi.

Modificare il modulo per visualizzare il campo personalizzato

L'esempio seguente si concentra sul componente della soluzione di contatto che è stato precedentemente configurato in Aggiorna o installa il connettore nella gestione delle soluzioni.

Per modificare il modulo in modo da visualizzare il campo personalizzato, segui questi passaggi in Microsoft Dynamics:

1. Apri un contatto e fai clic su Modulo.

2. Apri Esplora campi e filtra per Campi personalizzati.

   

3. Fai doppio clic su MyCustomField.

4. Fai clic su Salva e poi su Pubblica per aggiungere il nuovo campo al modulo.

5. Aggiorna il browser per verificare che il modulo venga visualizzato nella schermata dei contatti.

6. Verifica che MyCustomField sia nel modulo.

7. Inserisci il valore identificato nel campo MyCustomField.

8. Fai clic su Salva.

Configurare il mapping dei campi personalizzati nel portale Contact Center AI Platform

Per configurare la mappatura dei campi personalizzati nel portale Contact Center AI Platform:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai a Mappatura dei campi personalizzati e fai clic sulla casella.

3. In Campo CRM da utilizzare nella ricerca, fai clic sul campo personalizzato creato in precedenza (new_mycustomfield).

Compilare i campi account e cliente in un modulo di richiesta personalizzato

L'azione predefinita in Microsoft Dynamics consiste nel compilare i dati del cliente esclusivamente quando viene creata una richiesta. L'aggiornamento di questa impostazione consente di compilare il campo contatto con i dati del cliente di una richiesta contemporaneamente.

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Vai a CRM > Ricerca account.

3. Fai clic su Contatto in Tipo di oggetto.

4. Seleziona la casella di controllo Utilizza la corrispondenza dei parametri personalizzati.

Il passaggio da un tipo di oggetto all'altro cancella la tabella, a meno che i campi non vengano salvati. In questo modo, il campo Contatto nell'oggetto della richiesta e il campo Cliente con l'account associato al contatto (se presente) vengono aggiornati contemporaneamente.

Il ticket CRM viene aggiornato quando la casella di controllo Utilizza la corrispondenza dei parametri personalizzati è selezionata e la configurazione dei parametri è valida, altrimenti viene ripristinata la logica predefinita per aggiornare il CRM. Se tutti i parametri sono configurati correttamente, vengono aggiornati. Se alcuni parametri sono configurati in modo errato, vengono aggiornati solo quelli configurati correttamente.

Testare il segmento USER DAP

Nota: per completare i seguenti passaggi, è necessario creare un punto di accesso diretto. Per maggiori informazioni, consulta Punti di accesso diretto.

Per testare un DAP, segui questi passaggi:

1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

2. Scegliere il canale social che preferisci

3. Nel riquadro Impostazioni, vai a Punto di accesso e fai clic sull'icona di modifica accanto al punto di accesso da aggiornare.

   

4. Nel campo CRM Custom User Segment Field, inserisci il nome del campo nel CRM che contiene le informazioni sul segmento di utenti, ad esempio new_mycustomfield.