CRM personalizzato

La soluzione CRM personalizzata consente alle aziende di sfruttare il portale di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) quando utilizzano un CRM che non è un'integrazione standard attuale con la piattaforma CCAI. La configurazione CRM personalizzata funziona quando si utilizza un CRM interno o qualsiasi CRM non standard.

Gli agenti gestiscono chiamate e chat e i supervisori possono monitorare e generare report utilizzando il portale della piattaforma CCAI. Tutti i dettagli della chiamata o della sessione di chat vengono archiviati in un file di metadati della sessione. Questo file può contenere più di 20 punti dati, tra cui informazioni sulla sessione, trasferimenti, durata dell'handle, partecipanti, informazioni diagnostiche e molto altro. Il file di metadati della sessione può essere analizzato e utilizzato per l'analisi e il monitoraggio post-sessione.

I metadati della sessione e i file multimediali caricati dai consumatori vengono inviati a un servizio di archiviazione esterno e gli agenti possono visualizzare i file multimediali caricati dai consumatori direttamente nell'adattatore dell'agente durante la sessione.

Una soluzione CRM personalizzata viene implementata con una combinazione dei seguenti componenti. Alcuni componenti potrebbero essere applicabili o meno alla tua configurazione:

Generazione del file di metadati della sessione per ogni chiamata e sessione di chat
Invio di metadati e file multimediali a un servizio di archiviazione esterno
Integrazione API generica
URL di ricerca personalizzato
Aggiornamento del record CRM via email
Ricerca di account o richieste dall'adattatore agente

Prerequisiti

Per utilizzare la funzionalità CRM personalizzato, devi prima configurare l'archiviazione esterna. Per saperne di più, consulta Archiviazione esterna per soluzioni CRM personalizzate.

Metadati della sessione

Il file di metadati della sessione contiene informazioni dettagliate sulla sessione. Viene inviato 15 minuti dopo il completamento della sessione. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione File di metadati della sessione.

Metodi di interazione e integrazione CRM personalizzati

	API generica	URL personalizzato
Ricerca account	Sì	Sì
Ricerca delle richieste	Sì
Aggiornamento della richiesta	Sì	No

API generica

Il metodo di integrazione dell'API generica consente di utilizzare l'API del tuo CRM personalizzato per stabilire una connessione bidirezionale con la piattaforma CCAI. Questo metodo semplice è identico all'esperienza di integrazione del CRM predefinita. L'agente non deve intraprendere alcuna azione per creare un record CRM per le sessioni di chiamata o chat e a seconda della configurazione API univoca. Può consentire una ricerca e un aggiornamento dei record senza problemi.

URL personalizzato

L'opzione Link personalizzato consente agli agenti di interagire con il CRM utilizzando un link personalizzato creato per ogni sessione. A differenza dell'integrazione CRM standard e dell'esperienza API generica, l'agente deve intervenire per creare un record CRM. In alcuni casi, potrebbe essere sufficiente aprire una scheda con il link personalizzato dalla sessione, mentre in altri l'agente potrebbe dover creare manualmente il record.

Dettagli e configurazione dell'URL di ricerca personalizzato

La funzionalità di base dell'URL è quella di eseguire una ricerca nel CRM, ma a seconda del CRM, è possibile attivare processi più complessi in base al contenuto dell'URL personalizzato. L'URL del CRM personalizzato può essere configurato con variabili contenenti informazioni sulla sessione ed è accessibile nell'adattatore dell'agente durante la sessione. Una volta eseguito l'accesso all'URL, il CRM personalizzato eseguirà una ricerca. Questa ricerca nel CRM consente agli agenti di utilizzare una "scheda ticket" per la sessione di chiamata o chat attiva. La procedura di collegamento personalizzato si basa esclusivamente sulla capacità del CRM personalizzato di elaborare questo link e modificarlo o riscriverlo, se necessario.

I metadati della sessione, le registrazioni delle chiamate e altri file archiviati esternamente non verranno collegati al record CRM a meno che non venga utilizzato anche il Metodo di aggiornamento email elencato.

In questa configurazione, l'agente accederà al portale della piattaforma CCAI e al proprio CRM in schede separate. Le chiamate e le chat verranno gestite nella scheda della piattaforma CCAI, mentre i dettagli dei ticket saranno accessibili in una scheda CRM.

Affinché questa configurazione funzioni:

L'agente deve aver eseguito l'accesso al proprio CRM nel browser
L'agente deve aver eseguito l'accesso al portale della piattaforma CCAI nel suo browser
L'URL di ricerca personalizzato deve essere preconfigurato
Il tuo CRM deve gestire l'URL personalizzato per visualizzare il record CRM pertinente

Comportamento dell'URL di ricerca personalizzato

La piattaforma CCAI includerà nell'URL solo i parametri non vuoti.
Una volta terminata la sessione, la piattaforma CCAI non memorizza l'URL generato contenente ANI/UID/indirizzo email nel database della piattaforma CCAI.

Configurazione dell'URL di ricerca personalizzato

A causa delle diverse funzionalità e comportamenti di identificatori univoci e CRM, dovrai creare due URL diversi: uno per le sessioni IVR/PSTN/SMS e uno per le sessioni SDK web e mobile. Le sessioni IVR/PSTN/SMS utilizzeranno l'ANI come identificatore univoco, mentre l'SDK web e mobile utilizzerà probabilmente CUID ed email.

Per configurare un URL di ricerca possono essere utilizzate le seguenti variabili:

Variabile	Valori
`{CUSTOMER_PHONE_NUMBER}`	Il numero di telefono dell'utente finale
`{ANI}`	Il numero di telefono dell'utente finale. Mantenuto per la compatibilità con le versioni precedenti.
`{CUID}`	ID utente personalizzato
`{EMAIL}`	Email dell'utente finale
`{MENU_PATH}`	Il percorso completo del menu della coda. Ad esempio, "Ordini/Conferma ordine/Informazioni ordine".
`{MENU_ID}`	ID menu
`{CHANNEL}`	Il canale della sessione. Valori possibili: chat voice_call
`{TYPE}`	Il tipo di sessione. Valori possibili per le chiamate: Incoming_Call_(app) Scheduled_Call_(app) Incoming_Call_(web) Scheduled_Call_(web) Outbound_Call Outbound_Call_(api) Incoming_Call_(api) IVR_Call IVR_Call_(app) Segreteria Valori possibili per le chat: Dispositivi mobili Web SMS
`{SUPPORT_PHONE_NUMBER}`	Il numero di telefono del Centro assistenza che l'utente finale chiama.
`{OUTBOUND_NUMBER}`	Il numero di telefono che un agente utilizza per una chiamata in uscita.
`{SESSION_ID}`	L'ID sessione. Valori possibili: ID chiamata ID chat ID email
`{CUSTOM_AGENT_ID}`	Il campo ID agente facoltativo nell'oggetto `user`. L'ID agente non può essere ottenuto finché la sessione non viene stabilita e non viene assegnato un agente. Per questo motivo, configura l'istanza in modo da ritardare la creazione di chiamate o registrazioni di chat per consentire la definizione di questa variabile. Puoi ritardare la creazione di record di chiamate o chat in Impostazioni > Gestione operazioni > Dettagli creazione record CRM. Per maggiori informazioni, vedi Dettagli sulla creazione dei record CRM.

Configurazione del portale CCAI Platform

Accedi al portale della piattaforma CCAI utilizzando un account con il ruolo Amministratore assegnato.
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Nella sezione CRM, seleziona CRM personalizzato.
In Ricerca CRM, inserisci gli URL personalizzati.
Seleziona il formato del numero di telefono da utilizzare nelle richieste CRM.
Fai clic su Salva modifiche.
Se non l'hai ancora fatto, configura il servizio di archiviazione esterna. Per saperne di più, consulta Archiviazione esterna.

Aggiornamento del record CRM via email

In configurazioni come l'URL di ricerca personalizzato, una volta completata una sessione, i metadati della sessione devono essere aggiornati nel CRM. Con questa funzionalità, CCAI Platform può inviare automaticamente i dati della sessione tramite email. Circa 15 minuti dopo la fine di una sessione, viene inviata un'email a una posizione configurata e il contenuto dell'email viene utilizzato per aggiornare un record nel tuo CRM. Questa funzionalità può essere configurata a livello globale e per coda. Una volta ricevuta l'email, il CRM potrebbe essere configurato per aggiornare o creare un nuovo record CRM per la sessione.

Dettagli email

Inviato da no-reply@ccaiplatform.com
Contiene:
- Subject line
- Corpo con i metadati della sessione in sintassi JSON
- Allegato in formato TXT con la trascrizione della chat, se applicabile
La piattaforma CCAI attenderà 15 minuti dopo la fine della sessione, poi invierà l'email.
Le email vengono inviate solo per le sessioni completate correttamente. Non viene inviato per sessioni non riuscite o abbandonate.

Configurazione globale

Accedi al portale della piattaforma CCAI utilizzando un account con il ruolo Amministratore assegnato.
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Nella sezione CRM, assicurati che sia selezionato CRM personalizzato.
Attiva l'opzione Invia l'esito della sessione via email.
Inserisci un indirizzo email a cui vuoi che venga inviata l'email.
Fai clic su Salva modifiche.

Configurazione per coda

Accedi al portale della piattaforma CCAI utilizzando un account con il ruolo Amministratore assegnato.
Vai a Impostazioni > Coda e seleziona una sottocoda.
Attiva l'opzione Invia l'esito della sessione via email.
Inserisci un indirizzo email a cui vuoi che venga inviata l'email.
Fai clic su Salva impostazione CRM personalizzata.

Ereditarietà e override delle impostazioni

Impostazioni	Comportamento
Globale = NON abilitato Coda = NON abilitata	Non inviare per tutte le code.
Globale = NON abilitato Coda = Abilitata	L'impostazione della coda (ovvero lo stato attivo/non attivo) override dell'impostazione globale. L'email viene inviata da una determinata coda a un indirizzo email definito nell'impostazione coda.
Globale = Abilitato Coda = NON abilitata	L'impostazione della coda (indirizzo email, stato attivo/disattivo) eredita l'impostazione globale. L'email viene inviata da una determinata coda a un indirizzo email definito nell'impostazione globale.
Globale = Abilitato Coda = Abilitata	L'impostazione della coda (indirizzo email) sostituisce l'impostazione globale. L'email viene inviata da una determinata coda a un indirizzo email definito nell'impostazione della coda. Se l'indirizzo email è vuoto, l'email non viene inviata.

Esperienza con l'agente

Ricerca record CRM

Accedi al portale della piattaforma CCAI utilizzando un account con il ruolo Agente assegnato.
Apri l'adattatore per chiamate o chat.
Utilizza il pulsante Apri in una nuova finestra del browser per attivare la ricerca.
Utilizza il pulsante Copia link per copiare l'URL di ricerca negli appunti.

Visualizzazione dell'agente

Spazio di archiviazione esterno per soluzioni CRM personalizzate

Lo spazio di archiviazione esterno per soluzioni personalizzate consente l'utilizzo di un servizio di archiviazione esterno per archiviare e recuperare i metadati delle sessioni di CCAI Platform, le registrazioni delle chiamate, le trascrizioni delle chat e i file multimediali caricati dai consumatori. I file sono memorizzati al di fuori di un CRM.

Per configurare l'archivio esterno, devi disporre di:

Un account CCAI Platform valido con ruolo Amministratore e Agente assegnato per la configurazione e il test
Un servizio di archiviazione esterno

Struttura delle cartelle

La seguente struttura di cartelle verrà organizzata nella memoria esterna in Percorso cartella:

ujet-chat-transcripts
ujet-media
ujet-metadata
ujet-voice-recordings
ujet-voicemails

Formati file e convenzioni di denominazione

I seguenti tipi di file possono essere inviati al servizio di archiviazione esterno. I file vengono criptati durante il transito utilizzando HTTPS:

File	Nome
Registrazioni delle chiamate	- call-{id}.mp3 - call-{id}.wav
File multimediali	- call-{id}-photo-{photo-id}.jpg - call-{id}-video-{video-id}.mp4 - chat-{id}-photo-{photo-id}.jpg - chat-{id}-video-{video-id}.mp4
Trascrizioni delle chat	- chat-{id}.txt
Metadati della sessione	- call-{id}.json - chat-{id}.json

Esperienza di agenti e supervisori

Durante la chiamata o la sessione di chat, le foto e i video caricati dal consumatore utilizzando le azioni intelligenti vengono visualizzati nell'adattatore dell'agente.

Se utilizzi l'interazione CRM con URL personalizzato in combinazione con il metodo di aggiornamento email del file di metadati della sessione, gli agenti e i supervisori possono accedere alle informazioni sulla sessione utilizzando il tuo server esterno.

Configurazione del servizio di archiviazione esterno

Completa questi passaggi per configurare l'unità di archiviazione esterna:

Accedi al portale della piattaforma CCAI utilizzando un account con il ruolo Amministratore assegnato.
Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.
Nella pagina Impostazioni sviluppatore, vai alla sezione Archiviazione esterna.
Attiva l'archiviazione delle informazioni al di fuori dei server CRM impostando l'opzione su On, quindi seleziona i tipi di file da archiviare.
Nella sezione Configurazione server, seleziona il tipo di spazio di archiviazione e completa i passaggi di configurazione: server SFTP, bucket Google Cloud .

Server SFTP

Inserisci l'host SFTP (URL o indirizzo IP).
Inserisci il numero di porta.
Inserisci l'ID utente di accesso SFTP.
Se il server SFTP richiede una password per l'autenticazione, inseriscila nel campo Password.
Se il server SFTP richiede una chiave privata per l'autenticazione, seleziona la casella di controllo Chiave privata SSH.
Inserisci (copia e incolla) la chiave privata SSH.
Inserisci la passphrase della chiave privata. Se le informazioni sulla sessione devono essere memorizzate in una cartella specifica sul server SFTP, seleziona la casella di controllo Percorso cartella e inserisci il percorso della cartella SFTP.
Fai clic su Salva modifiche.

Cloud Storage

Inserisci il nome del bucket di destinazione Google Cloud .
Inserisci l'ID client Google Cloud .
Inserisci il Google Cloud client secret.
Se le informazioni sulla sessione devono essere archiviate in una cartella specifica nel bucket Google Cloud , seleziona la casella di controllo Percorso cartella e inserisci il Google Cloud percorso cartella.
Fai clic su Collega e salva.

Test della configurazione dell'archiviazione esterna

Per i CRM con integrazione standard esistente:

Accedi al tuo CRM.
Accedi alla piattaforma CCAI all'interno del CRM utilizzando le credenziali della piattaforma CCAI con un ruolo Agente assegnato.
Effettua una chiamata o avvia una chat. Viene visualizzato il record CRM associato alla sessione.
Al termine della sessione, il file di trascrizione dovrebbe essere caricato in pochi secondi.
Vai direttamente alla cartella di archiviazione del server esterno e verifica che il file sia disponibile.

Invio dei file di sessione al CRM

Quando l'archiviazione esterna è attivata, le impostazioni per sviluppatori URL di archiviazione CRM e archiviazione esterna consentono di inviare file di sessione e decidere quale origine utilizzare per visualizzare i file nell'adattatore dell'agente.

Per visualizzare queste impostazioni, la memoria esterna deve essere attivata in Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Memoria esterna. Attiva l'opzione Enable information storage outside CRM servers (Attiva l'archiviazione delle informazioni al di fuori dei server CRM).

Spazio di archiviazione CRM

Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Memoria esterna > Memoria CRM.
Seleziona la casella accanto a Invia anche i file di sessione al CRM per inviare i file di sessione, come le registrazioni delle chiamate o le trascrizioni delle chat, al tuo CRM e all'archivio esterno configurato.
Fai clic su Salva modifiche.

Se la casella di controllo è selezionata, le registrazioni verranno archiviate sia nel CRM sia nell'archivio esterno.

URL di archiviazione esterni

L'URL dell'unità di archiviazione esterna viene utilizzato in due posizioni:

L'adattatore dell'agente.
Report: mostra l'URL del media nel report e nei menu come Impostazioni, Chiamate, Completate.

Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > Archiviazione esterna > URL archiviazione esterna.
Seleziona l'origine URL CRM o URL di archiviazione esterna per visualizzare i file nell'adattatore dell'agente.
Fai clic su Salva modifiche.

Spazio di archiviazione CRM

Se la casella di controllo per l'archiviazione CRM non è selezionata, le registrazioni verranno memorizzate solo nello spazio di archiviazione esterno e verrà utilizzato un link al CRM.
Se la casella di controllo è selezionata, le registrazioni verranno archiviate sia nel CRM sia nella memoria esterna.

URL di archiviazione esterni

L'URL viene utilizzato in due posizioni:

Una mostra i contenuti multimediali nell'adattatore CCAI Platform. L'archivio o il CRM esterni.
L'altro è nel report. Mostriamo l'URL dei contenuti multimediali nei report e nei menu come Impostazioni, Chiamate e Completate.

Visualizzare il CRM personalizzato nel portale della piattaforma CCAI

Quando utilizzi l'integrazione CRM personalizzata con il tuo CRM personalizzato, puoi caricare il CRM in una pagina dedicata all'interno del portale della piattaforma CCAI. Una volta attivata, la scheda CRM nel portale della piattaforma CCAI viene caricata e visualizza la pagina CRM creata su misura. Puoi configurare questa opzione in Impostazioni sviluppatore > CRM.

Questa funzionalità consente agli agenti di gestire le sessioni di assistenza live utilizzando gli adattatori di chiamata e chat della piattaforma CCAI, lavorando al contempo nel tuo CRM personalizzato. Ciò include la revisione dei dettagli dell'account e del record aperti automaticamente e dei file e dei dati specifici della sessione trasferiti dalla tua app mobile o dai consumatori, il tutto utilizzando il portale della piattaforma CCAI.

Configurare una pagina CRM personalizzata

Per configurare una pagina CRM personalizzata:

Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro CRM, fai clic su CRM personalizzato.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Mostra CRM nel portale della piattaforma CCAI.
Nella sezione URL di visualizzazione, inserisci l'URL della pagina CRM personalizzata, quindi fai clic su Salva.

Apri la schermata popup dell'URL personalizzato

Utilizza Apri URL personalizzato per visualizzare un popup con un URL personalizzato quando un contatto non viene trovato nel sistema. Crea un record CRM con un ID account temporaneo e attiva un link personalizzato con parametri basati sulla configurazione a livello di coda.

Attivare la visualizzazione a comparsa dello schermo per ogni coda

Vai a Impostazioni > Coda > IVR, fai clic su una coda da modificare.
Vai a Apri URL personalizzato nel pannello.
Inserisci un URL per visualizzare una notifica popup.

Includi i parametri variabili {ACCOUNT_ID} e {PHONE_NUMBER} nell'URL.

Viene fornito un esempio.

Fai clic su Salva.

Integrazione API generica CRM personalizzata

Il metodo di integrazione generico dell'API consente di utilizzare l'API del tuo CRM per stabilire una connessione bidirezionale con la piattaforma CCAI. Questo metodo semplice ha lo stesso aspetto dell'esperienza di integrazione CRM predefinita.

L'agente non deve intraprendere alcuna azione per creare un record CRM per sessioni di chiamata o chat. A seconda della configurazione API univoca, può consentire una ricerca e un aggiornamento dei record senza interruzioni.

Terminologia

Durata	Descrizione
Account	Viene utilizzato per fare riferimento all'entità Account/Contatto/Cliente/Lead nel CRM. Il tuo CRM potrebbe avere un altro nome per questa entità. Gli account contengono record.
Registra	Viene utilizzato per fare riferimento all'entità Richiesta/Ticket/Conversazione/Incidente nel CRM. Il tuo CRM potrebbe avere un altro nome per questa entità. I record appartengono agli account.
Commento	Viene utilizzato per fare riferimento all'entità Commento/Nota nel CRM. Il tuo CRM potrebbe avere un altro nome per questa entità. I commenti appartengono ai record.

Impostazioni API

Questa sezione descrive le impostazioni specifiche per le impostazioni dell'API CRM personalizzata.

Metodo di autenticazione

La piattaforma CCAI supporta tre metodi di autenticazione per il tuo CRM:

Autenticazione di base: configura le credenziali di autenticazione che includono Nome utente e password.
Intestazione personalizzata: configura le coppie chiave-valore dell'intestazione personalizzata: Chiave campo e Valore campo. Inserisci tutte le coppie che ti servono.
OAuth: la piattaforma CCAI supporta il protocollo standard di settore per l'autorizzazione OAuth 2.0. Specifica le informazioni OAuth se devi attivare l'opzione "Includi l'URL di reindirizzamento nell'URL di autorizzazione e nell'URL token".

Configura i seguenti valori:
- URL di autorizzazione (obbligatorio)
- URL del token (obbligatorio)
- ID client (obbligatorio)
- Client secret (obbligatorio)
- Ambito
- Stato
- Tipo di accesso

Formato del numero di telefono

Seleziona il formato del numero di telefono da utilizzare nelle richieste CRM:

Automatico: Crea: +1 222 333 4444, Cerca: *222*333*4444
E.164: +12223334444
US Local: 2223334444
Standard locale statunitense: (111) 222-3333
Internazionale: +1 222 333 4444

Timeout richiesta API

Configura il timeout della richiesta API da 1 a 10 secondi utilizzando il menu a discesa. Questo timeout verrà applicato a tutti gli endpoint che configuri.

URL di ricerca CRM

Specifica gli URL di ricerca che verranno utilizzati per indirizzare un agente all'account e al record correnti.

Inserisci gli URL di ricerca così come vengono visualizzati nel CRM quando hai aperto una pagina di account o di record nel browser.

Puoi anche utilizzare gli URL di ricerca CRM con l'SDK web e gli SDK mobile. Puoi configurare gli SDK per cercare le informazioni sull'account CRM e sui record da visualizzare nell'adattatore dell'agente. Per un elenco completo degli URL di ricerca CRM, consulta Parametri URL richiesta.

URL di ricerca dell'account

Utilizza la variabile {ACCOUNT_ID} per inserire l'ID account effettivo.

Esempio:

https://www.example.com/contact/{ACCOUNT_ID}

URL di ricerca record

Utilizza la variabile {RECORD_ID} per inserire l'ID record effettivo.

Esempio:

https://www.example.com/record/{RECORD_ID}

Endpoint API

Questa è la configurazione più importante per l'API generica.

Per rendere la ricerca dell'account disponibile per i tuoi agenti, devi configurare gli endpoint Trova un account e Crea un account.
Inoltre, puoi configurare gli endpoint Trova un record e Crea un record per consentire agli agenti di cercare o creare record. Per questa operazione è necessaria la configurazione dell'account del passaggio precedente.
Infine, se inserisci gli endpoint Aggiorna un record, Carica un file e Commento, verranno abilitati gli aggiornamenti dei record. Per questa operazione è necessaria la configurazione del record del passaggio precedente.

Configurazione endpoint

Configura le seguenti impostazioni:

URL richiesta: URL dell'endpoint API.
Scegli il metodo di richiesta tra POST, GET, PUT o PATCH.
Specifica i parametri della richiesta. Puoi utilizzare le variabili definite dalla piattaforma CCAI per trasmettere le informazioni richieste (vedi la tabella di seguito). Inoltre, puoi inserire testo normale o numeri come valori dei parametri. Puoi aggiungere tutti i parametri che ti servono.
Se l'endpoint è POST/PUT/PATCH, CCAI Platform offre controlli più precisi su come viene creata la richiesta. Scegli Richiedi formato dati da Proprietà o Contenitore. Specifica il formato del JSON della richiesta.
- Proprietà. Ciò indica che l'oggetto richiesta è una mappa di proprietà di base quando CCAI Platform crea il corpo della richiesta dai parametri.
- Container. Ciò indica che i dati dell'oggetto richiesta da inviare devono essere nidificati all'interno di una struttura. Scegli Tipo di contenitore da Mappa o Array. Inserisci il Nome contenitore. Viene utilizzato come nome dell'oggetto principale durante la creazione del corpo della richiesta dai parametri.
  - Esempio: Map: { container_name : { ...parameters } }
  - Esempio: Array: {container_name : [ { ...parameters } ] }
Inserisci la Località dei dati delle risposte. Viene utilizzato per individuare l'oggetto risposta di destinazione nella risposta JSON.

Parametri URL di richiesta

Parametro	Variabile	Commento
ID agente	`{AGENT_ID}`	L'ID agente interno.
ID personalizzato agente	`{AGENT_CUSTOM_ID}`	Campo facoltativo del profilo dell'utente.
Email dell'agente	`{AGENT_EMAIL}`	L'email dell'agente che ha risposto, se applicabile.
Nome dell'utente finale	`{NAME}`
Nome dell'utente finale	`{FIRST_NAME}`	Estratto da `Name`
Cognome dell'utente finale	`{LAST_NAME}`	Estratto da `Name`, il valore predefinito è -- se mancante.
ID esterno	`{UJET_ID}`	ID utente finale della piattaforma CCAI
Email	`{EMAIL}`
Tipo di chiamata/Tipo di sessione	`{SESSION_TYPE}`
Numero di telefono dell'utente finale	`{PHONE_NUMBER}`	Formattato utilizzando la scelta dell'impostazione
ID chiamata	`{Call_ID}`	ID chiamata della piattaforma CCAI.
ID chat	`{Chat_ID}`	ID chat di CCAI Platform.
Lingua	`{LANG}`
UID personalizzato	`{CUSTOM_USER_ID}`	Per i dispositivi mobili: si tratta del lato sinistro dell'email. Ad esempio, `test.user3` da `test.user3@test.co`
ID account	`{ACCOUNT_ID}`	Trovato chiamando l'endpoint Trova/Crea contatto.
ID record	`{RECORD_ID}`	Trovato chiamando l'endpoint Trova/Crea record.
ID sessione	`{SESSION_ID}`	ID sessione della piattaforma CCAI
Percorso del menu	`{MENU_PATH}`
Numero di telefono in uscita	`{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}`	Formattato utilizzando la scelta dell'impostazione
Nome coda	`{QUEUE_NAME}`
ID coda	`{QUEUE_ID}`	L'ID della coda interna.
Nome SDK	`{SDK_NAME}`	Nome dell'utente finale indicato nell'SDK web o nell'SDK mobile.
Email SDK	`{SDK_EMAIL}`	Indirizzo email dell'utente finale come indicato nell'SDK web o nell'SDK mobile.
SDK Phone	`{SDK_PHONE}`	Numero di telefono dell'utente finale come indicato nell'SDK web o nell'SDK mobile.
Identificatore dell'SDK	`{SDK_IDENTIFIER}`	Identifica un utente finale o un account SDK web o mobile. Non includere informazioni che consentono l'identificazione personale in questa proprietà. Quando crei un account, questo identificatore è obbligatorio nella richiesta.
ID sessione Smart Action	`{SMART_ACTION_SESSION_ID}`
SmartAction: verifica		Disponibile a breve.
Smart Action: inserimento testo		Disponibile a breve.
Valutazione	`{RATING}`	Disponibile solo se un utente l'ha lasciata
Messaggio di feedback	`{FEEDBACK}`	Disponibile solo se un utente l'ha lasciata
Durata chiamata	`{CALL_DURATION}`	In mm:ss
Tempo di attesa	`{HOLD_TIME}`	In mm:ss
Tempo di attesa	`{WAIT_TIME}`	In mm:ss
Durata dell'attività successiva alla chiamata		Disponibile a breve.
Tipo di dispositivo	`{DEVICE_TYPE}`
Disconnesso da	`{DISCONNECTED_BY}`
Canale	`{CHANNEL}`
Record Subject	`{TICKET_SUBJECT}`	Utilizzato come titolo del record
Descrizione della registrazione	`{TICKET_DESCRIPTION}`
HTML della descrizione del record	`{TICKET_DESCRIPTION_HTML}`	Come la descrizione, ma formattata per HTML
Corpo del commento	`{COMMENT_BODY}`	Disponibile solo nella situazione di aggiunta di commenti (salvataggio della valutazione, fine chiamata/chat, inizio chiamata/chat)
Dati del file	`{FILE_DATA}`	Disponibile solo nell'endpoint del file di caricamento, ma contiene la codifica base64 o i dati per il modulo multipart.

Funzioni dei parametri URL di richiesta

Sono fornite funzioni per facilitare l'utilizzo delle variabili dinamiche di CCAI Platform. Queste funzioni sono disponibili solo per l'utilizzo nella sezione Parametro richiesta delle impostazioni dell'endpoint.

Il valore risultante creato da una funzione sarà una stringa. Se la funzione non restituisce valori, il parametro viene rimosso dall'elenco dei parametri nella richiesta prima dell'esecuzione.

Funzione	Sintassi della funzione	Descrizione
Valore predefinito	`=DEFAULT_VALUE(val1, val2)`	Il valore utilizzerà `val1` a meno che non sia nullo o vuoto e tornerà al valore predefinito `val2`.
Concatenazione `Or`	`=CONCAT_OR(val1, val2, val3)`	Concatenazione di più valori con `or`. Esempio: "val1 or val2 or val3"
Concatenazione `And`	`=CONCAT_AND(val1, val2, val3)`	Concatenazione di più valori con `and`. Esempio: "val1 and val2 and val3"

Esempi

Di seguito sono riportati alcuni esempi di utilizzo della funzione del parametro URL richiesta.

Predefinito

L'esempio seguente utilizza DEFAULT_VALUE in Create a Record Endpoint. La chiave e il valore per la configurazione dell'agente utilizzano la funzione predefinita per avere un fallback in caso di un valore vuoto per l'email di un agente. L'email dell'agente potrebbe essere vuota al momento della creazione del record per alcuni motivi: un cliente potrebbe aver terminato la chiamata IVR prima che un agente assegnato risponda alla chiamata in arrivo oppure, nel caso delle chat, verrà creato un record prima che un agente risponda. In questo modo, i parametri obbligatori potrebbero essere impostati su valori sicuri fino agli aggiornamenti successivi o impostati in caso di chiamate abbandonate.

Modifica campo

Concatenazione

L'esempio seguente utilizza CONCAT_OR nell'endpoint Find an Account by Query. Questo esempio è specifico per Zoho CRM, ma mostra come può essere utilizzato CONCAT_OR. CONCAT_AND segue le stesse regole, ma collega i valori con and anziché con or. Fai riferimento ai seguenti casi per i valori presenti nell'endpoint al momento dell'esecuzione e al valore risultante passato come parametro della richiesta.

Chiavi presenti	Valore risultante
`ACCOUNT_ID`	`(Id:equals:<uuid>)`
`ACCOUNT_ID`, `EMAIL`	`(Id:equals:<uuid>)` o `(Email:equals:kim@example)`
`PHONE_NUMBER`, `EMAIL`	`(Phone:equals:+12223334444)` o `(Email:equals:kim@example)`

Account API

Gli endpoint dell'account API supportano l'integrazione con gli account nel CRM.

I tentativi di chiamata agli endpoint che restituiscono un errore 400 vengono ripetuti. Le chiamate che restituiscono altri errori non vengono ritentate. I tentativi continuano per una settimana, diminuendo con una riduzione esponenziale. Per informazioni sui flussi API, vedi API generica CRM personalizzata: flussi.

Trovare un account tramite l'endpoint di query (in precedenza endpoint Trova un account)

Questo endpoint viene utilizzato per trovare un account in base al numero di telefono, all'email o all'ID CRM interno. Questo è l'endpoint predefinito utilizzato per trovare un account.

Esempio di risposta:

{
  "id": 123,
  "name": "Kim",
  "phone": "11234567890",
  "email": "Kim@agents.co"
}

Trovare un account in base all'endpoint ID

Questo endpoint viene utilizzato per trovare un account in base all'ID. In genere, questo ID fa parte dell'URL. La convalida dell'URL terrà conto anche del fatto che, se l'URL non è formato con l'ID, questo endpoint non verrà utilizzato. che seguirà gli standard REST. Se viene restituito un errore 404 nella ricerca non riuscita, la prossima operazione sarà la ricerca per query.

Esempio di risposta:

{
  "id": 123,
  "name": "Kim",
  "phone": "11234567890",
  "email": "Kim@agents.co"
}

Crea un endpoint dell'account

Questo endpoint viene utilizzato per creare un account se non ne abbiamo trovato uno. La maggior parte dei CRM richiede che i record siano collegati agli account. Per creare un flusso unificato, applichiamo questo requisito per tutti i CRM.

Record API

Gli endpoint dei record API consentono l'integrazione con record o richieste nel tuo CRM.

Trovare un record tramite query (in precedenza endpoint Trova un record)

Questo endpoint viene utilizzato per trovare un record in base a un criterio. In genere, viene utilizzato per trovare i record associati a un account. Se la piattaforma CCAI è configurata per riutilizzare i record esistenti, verrà utilizzato il record trovato. Questo è l'endpoint predefinito utilizzato per trovare un record.

Esempio di risposta:

{
  "id": 456,
  "subject": "Record title",
  "status": "open", // enumerated status open/closed, or 1,2,3
  "contactId": 123, // contact attached to ticket
  "phone": "11234567890", // contact phone
}

Crea un endpoint di record

Questo endpoint viene utilizzato per creare un record. Viene creato un nuovo record se non viene trovato un record dalla richiesta Trova un record o se la piattaforma CCAI è configurata per non riutilizzare i record esistenti.

Esempio di richiesta:

{
  "id": 123,
  "subject": "Record title", 
  "description": "A longer description of the record, can be formatted in html",
  "phone": "11234567890", // can be saved in multiple formats
  "contactId": 123,
  "sourceType": "PHONE", // PHONE/CHAT
  "menu": "queue1",
  "direction": "outgoing",
  "rating": 5, // 1-5 scale
  "feedback": "the agent was great!" // description of rating
}

Aggiorna un endpoint di record

Questo endpoint viene utilizzato per aggiornare un record. Aggiorna il titolo e la descrizione del record. Questo endpoint funziona anche in modo facoltativo per aggiornare il record in base agli eventi della piattaforma CCAI, come il salvataggio della valutazione CSAT, gli eventi di fine chiamata o chat, le code selezionate, la verifica degli utenti e altri.

Caricare un endpoint file

Questo endpoint viene utilizzato per caricare un allegato.

Scegli il Tipo per l'endpoint di caricamento

Modulo codificato in Base64
Modulo in più parti

Seleziona i file da allegare

Registrazioni delle chiamate
Trascrizioni delle chat
Messaggi vocali
Foto
Video
File di metadati della sessione

Scegli Tipo di allegato da ID e URL allegato. Specifica il formato del JSON di risposta.

ID
ID allegato. Inserisci la posizione di un parametro nella risposta JSON per l'ID dell'allegato. Sarà disponibile per l'URL del generatore di allegati come {ATTACHMENT_ID}.
URL dello strumento di creazione allegati. Inserisci l'URL per scaricare l'allegato del file. RECORD_ID e ATTACHMENT_ID sono variabili disponibili.

Esempio: https://www.example.com/Accounts/{RECORD_ID}/Attachments/{ATTACHMENT_ID}
URL allegato

Inserisci la posizione di un parametro nella risposta JSON per l'URL di download del file.

Seleziona la casella di controllo Aggiungi commento al CRM se vuoi che la piattaforma CCAI lasci un commento a un record quando viene caricato un file. L'impostazione Formato testo dell'endpoint Commento verrà rispettata per questi commenti.

L'esempio seguente è un esempio di modulo in più parti che utilizza POST/PUT/PATCH:

{
  "file": <file data>
  "id": 123, // optional, this can also just be part of the URL;
             // for example https://example-customer.com/upload/record/{RECORD_ID}
}

Esempio di risposta:

Esempio A: esiste un URL di download

{
  "id": 123,
  "url": "https://some-hosted-url.com"
}

Esempio B

In questo caso non esiste un URL di download, ma esiste un endpoint di allegato di download che utilizza questo ID. Ad esempio, https://www.customer-api.com/record/{RECORD_ID}/Attachments/{ATTACHMENT_ID}.

{
  "id": 123
}

Endpoint commento

Questo endpoint viene utilizzato per aggiungere un commento a un record. Se l'endpoint è configurato, la piattaforma CCAI aggiungerà commenti ai record con gli eventi:

avvio di chiamata o chat
fine della chiamata o della chat
Valutazione e commento CSAT
pacchetto di dati personalizzati
trasferire i commenti
codice di disposizione e note
domande e risposte del sondaggio

Scegli Formato testo per i commenti. Se la casella di controllo Converti testo in HTML è selezionata, il testo sarà in formato HTML o testo normale in caso contrario.

Richiesta di esempio, POST/PUT/PATCH:

{
  "comment": "Some text",
 // string can also be formatted on ujet side as html
  "id": 123,
 // optional, this can also just be part of the URL;
 // for example https://example-customer.com/comment/record/{RECORD_ID}
}

API generica CRM personalizzata: flussi

Questa sezione fornisce diagrammi di flusso per i flussi generici dell'API CRM personalizzata.

Diagrammi di flusso di base

Diagramma di flusso di base

Trovare o creare il flusso dell'account

Trovare o creare un flusso di record

Flusso delle azioni successive alla chiamata o alla chat

Aggiornamento del flusso di record

Flusso di commenti

Flusso di caricamento dei file

Adattatori dell'agente

Un CRM personalizzato offre un metodo generico per integrare gli adattatori (widget UI) nei sistemi CRM. Il sistema CRM deve essere in grado di gestire il modo in cui gli adattatori vengono attivati e attivati al suo interno.

Per integrare gli adattatori dell'interfaccia utente, in genere è necessario un software o un'applicazione CRM. Forniamo già questa funzionalità per diversi software CRM come Salesforce, Kustomer, Zendesk e altri.

iFrame

Gli adattatori agenti possono essere integrati facilmente in un CRM o in qualsiasi altro strumento tramite l'utilizzo di un tag iFrame. Per saperne di più sul tag iframe HTML, consulta Tag iframe HTML.

Tuttavia, il CRM deve gestire il modo in cui gli adattatori vengono presentati all'utente. Ad esempio, potrebbe includere pulsanti dell'interfaccia utente per mostrare e nascondere gli adattatori. Inoltre, gli adattatori possono essere progettati per essere trascinabili, consentendo all'agente di riposizionarli sullo schermo a suo piacimento. I seguenti esempi mostrano il formato dell'URL.

Adattatore per chiamate: https://tenant.loc.ccaiplatform.com/agent/?type=call&from=custom

Adattatore per la chat: https://tenant.loc.ccaiplatform.com/agent/?type=chat&from=custom

Modello iframe

Adattatore per chiamate: html <iframe src="https://tenant.loc.CCAI Platformlatform.com/agent/?type=call&from=custom" allow="microphone; camera; geolocation" width="290" height="600"></iframe>

Adattatore per la chat: html <iframe src="https://tenant.loc.CCAI Platformlatform.com/agent/?type=chat&from=custom" allow="microphone; camera; geolocation" width="450" height="590"></iframe>

Parametri URL

I parametri URL possono essere utilizzati per fornire informazioni aggiuntive al software, come il tipo di interazione (chiamata o chat), l'origine dell'interazione (personalizzata) e altri dettagli pertinenti.

Se l'impostazione CRM del tenant non è disponibile negli elenchi, il parametro Da deve essere sempre impostato su Personalizzato.

Tipo

Chiamata
Chat

Personalizzato (deve corrispondere all'impostazione CRM del tenant). Deve sempre essere personalizzato per qualsiasi CRM diverso da quelli negli elenchi. Se non è configurato alcun CRM, puoi saltare questo parametro.

Eventi negli adattatori degli agenti

Gli adattatori agente pubblicano eventi a cui può essere collegato il sistema CRM, che poi elabora gli aggiornamenti del CRM. Per farlo, il CRM deve ascoltare i post della finestra principale e leggere i dati dei post. In base ai dati, può attivare azioni come l'apertura di una scheda del ticket per un ID sessione specifico.

Sia l'adattatore di chiamata che l'adattatore di chat hanno eventi specifici che possono essere utilizzati per migliorare le funzionalità del CRM.

Adattatore per chiamate

Nuova chiamata
Oscuramento della chiamata avviato
La redazione della chiamata è terminata
Termina chiamata

Adattatore per la chat

Nuova chat
Chat attiva
Messaggio in entrata della chat
Messaggio in uscita della chat
Termina la chat
Chat ignorata

Entrambi gli adattatori

Accesso agente
Sessione di condivisione schermo avviata
Controllo remoto della sessione di condivisione schermo modificato
Sessione di condivisione schermo con dispositivo completo modificato
Sessione di condivisione schermo terminata
Trasferisci
Gruppo aggiunto
L'agente si connette alla sessione
Disconnessione dell'agente
Agent Assist aggiunto

Dati per gli eventi

call_id: si tratta di un identificatore per una chiamata in entrata vocale con IVR (Interactive Voice Response).
chat_id: questo è un identificatore per una chiamata in entrata di messaggistica (chat web o mobile).
cobrowse_session_id: si tratta di un identificatore per una sessione di condivisione dello schermo. Una sessione di condivisione dello schermo può essere avviata in una chiamata o in una sessione di chat.
session_type: il tipo di sessione, ad esempio voce, chat o messaggistica.
va_data_parameters: tutte le variabili configurate nella coda da inviare all'agente virtuale. Questo è obbligatorio solo per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
session_variable: tutte le variabili dell'agente virtuale che vengono inviate a CCAI Platform nel payload. Facoltativo.
custom_sip_headers: consente di visualizzare le intestazioni SIP personalizzate delle chiamate SIP in entrata nel log eventi POST. È obbligatorio solo se vengono utilizzate intestazioni SIP personalizzate. Facoltativo.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per saperne di più, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat. Facoltativo.

ID agente

agent_id: questo è un identificatore per un agente.
from_agent_id: utilizzato durante l'inoltro di chiamate o chat da un agente a un altro per indicare l'agente di origine.
to_agent_id: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da un agente a un altro, per indicare l'agente di destinazione.
agent_custom_id: questo è un ID agente del profilo utente, se è stato inserito nel profilo. Facoltativo.
from_agent_custom_id: utilizzato per il routing di chiamate o chat da un agente a un altro, per indicare l'agente di origine.
to_agent_custom_id: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da un agente a un altro per indicare l'agente di destinazione.
agent_email: l'indirizzo email dell'agente.
from_agent_email: utilizzato durante l'inoltro di chiamate o chat da un agente a un altro, per indicare l'agente di origine.
to_agent_email: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da un agente a un altro per indicare l'agente di destinazione.

ID agente virtuale

virtual_agent_id: il numero ID assegnato a un agente virtuale specifico.

ID coda

queue_id: questo è l'identificatore di una coda della piattaforma CCAI ed esiste solo quando la chiamata ha origine da una coda.
from_queue_id: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da una coda a un'altra per indicare la coda di origine.
to_queue_id: utilizzato quando si instradano chiamate o chat da una coda a un'altra, per indicare la coda di destinazione.
queue_path: questo è il percorso di una coda CCAI Platform ed esiste solo quando la chiamata ha origine da una coda.
from_queue_path: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da una coda a un'altra per indicare la coda di origine.
to_queue_path: utilizzato quando si instradano chiamate o chat da una coda a un'altra, per indicare la coda di destinazione.

Campaign ID

campaign_id: ID campagna CCAI Platform. Sono inclusi solo se il tipo di chiamata è una chiamata della campagna.
campaign_name: il nome di una campagna CCAI Platform. Sono inclusi solo se il tipo di chiamata è una chiamata dalla campagna.

Messaggio

message: evento che indica la ricezione di un nuovo messaggio del consumatore, più il contenuto del messaggio.

Tipi di sessione

session_type: un tipo di sessione CCAI Platform.
cobrowse_session_remote_control: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo con controllo remoto richiesta. Valori: off, requested, rejected, on.
cobrowse_session_full_device: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo completa del dispositivo. Valori: off, requested, rejected, on.

Partecipanti

type: Tipo di partecipante - end_user; agent; (da participants.type della risposta /api/v1/calls o /api/v1/chats).
cobrowse_session_requested_by: indica chi ha avviato una sessione di condivisione dello schermo. I valori possibili sono agent o end_user.
cobrowse_session_ended_by: indica chi ha terminato una sessione di condivisione dello schermo. I valori possibili sono agent, end_user o api.
end_user_id: participants.end_user_id di /api/v1/calls o risposta /api/v1/chats. Questo campo è presente solo se type: end_user.

Tipi di interazione / sessione

Tipi di chiamate

Voce in entrata: chiamate PSTN standard.
Voice Inbound (IVR using Mobile): chiamate PSTN di riserva effettuate dall'SDK Mobile.
Inbound vocale (mobile): posizionato dai consumatori utilizzando un SDK mobile installato.
Richiamata vocale (web): avviata dall'SDK web.
Inbound vocale (API): avviato tramite API.
Voice Scheduled (Mobile): pianificato utilizzando un SDK mobile installato.
Voice Scheduled (web): pianificata utilizzando un SDK web installato.
Chiamata in uscita di Voice: avviata da un agente componendo un numero.
Chiamata in uscita (API): avviata tramite API.
Campagna vocale: avviata utilizzando un dialer in uscita (campagna).

Tipi di chat

Messaggistica (WhatsApp): avviata tramite WhatsApp.
Messaggi in entrata (SMS)
Messaggi in uscita (SMS)
Messaggistica in uscita (SMS tramite API)
Messaggistica (web): avviata utilizzando un SDK web installato.
Messaggistica (mobile): avviata utilizzando un SDK mobile installato.

Tipo di chiamata o chat

Sessione di condivisione dello schermo: avviata da un agente o da un utente finale durante una chiamata o una chat.

Tipi di evento

Di seguito sono riportati i tipi di eventi pubblicati dall'adattatore dell'agente:

Accesso agente
Nuova chiamata
Termina chiamata
Oscuramento delle chiamate avviato
La redazione della chiamata è terminata
Nuova chat
Termina chat
Chat attiva
Messaggio in entrata della chat
Messaggio in uscita della chat
Chat ignorata
Sessione di condivisione schermo avviata
Controllo remoto della sessione di condivisione dello schermo modificato
Screen Share session full device changed
La sessione di condivisione schermo è terminata
Transfer
Gruppo aggiunto
L'agente si connette alla sessione
Disconnessione dell'agente
Agent Assist è stato avviato

Un evento di accesso dell'agente si verifica quando l'agente accede all'adattatore.

Ecco un esempio di evento Agent_Login:

{
  "type": "Agent_Login",
    "data": {
    "agent_id": 1,
    "agent_custom_id": "007",
    "agent_email": "Kim@example.com",
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

agent_id: l'identificatore dell'agente
(Facoltativo) agent_custom_id: l'identificatore personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente.
agent_email: l'indirizzo email associato all'account dell'agente.

Nuova chiamata

Un nuovo evento di chiamata si verifica quando un agente risponde a una chiamata. Questo evento contiene informazioni come l'ora di inizio della chiamata, l'agente che ha gestito la chiamata e il luogo di origine della chiamata.

Ecco un esempio di evento New_Call:

{
  "type": "New_Call",
  "data": {
    "agent_id": 1,
    "agent_custom_id": "007",
    "agent_email": "Kim@example.com",
    "queue_id": 8469,
    "queue_path": "Developers / Kim",
    "campaign_id": 1432,
    "campaign_name": "Survey Movie",
    "call_id": 103646,
    "session_type": "Voice Campaign (UJET)"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

agent_id: l'identificatore dell'agente
agent_custom_id: l'identificatore personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email associato all'account dell'agente
queue_id: l'identificatore della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
campaign_id: l'identificatore della campagna. Questo campo è incluso per una chiamata della campagna. Facoltativo.
campaign_name: il nome della campagna. Questo campo è incluso per una chiamata della campagna. Facoltativo.
call_id: l'identificatore della chiamata
session_type: il tipo di sessione
virtual_agent_id: l'identificatore dell'agente virtuale. Questo campo è incluso per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
va_data_parameters: le variabili configurate nella coda da inviare all'agente virtuale. Questo campo è incluso per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
session_variable: tutte le variabili dell'agente virtuale che vengono inviate a Contact Center AI Platform. Facoltativo.
custom_sip_headers: consente di visualizzare le intestazioni SIP (Session Initiation Protocol) personalizzate delle chiamate SIP in arrivo nel log eventi POST. Questo campo è incluso se vengono utilizzate intestazioni SIP personalizzate. Facoltativo.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per maggiori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat. Facoltativo.

Oscuramento della chiamata avviato

Si verifica un evento Avvio oscuramento chiamata quando è iniziato l'oscuramento di una chiamata e non è in corso la registrazione. I dati degli eventi sono costituiti dall'ID dell'agente che ha gestito la chiamata e dall'ID chiamata.

agent_id: l'ID dell'agente che ha gestito la chiamata
call_id: l'ID della chiamata

Ecco un esempio di evento Avvio oscuramento chiamate:

{
  "agent_id": 2896,
  "call_id": 97939
}

La redazione delle chiamate è stata interrotta

L'evento di interruzione della redazione della chiamata si verifica al termine della redazione di una chiamata e alla ripresa della registrazione. Questo evento è costituito dal ID dell'agente che ha gestito la chiamata e dal call ID.

agent_id: il ID dell'agente che ha gestito la chiamata
call_id: il ID della chiamata

Di seguito è riportato un esempio di dati sugli eventi di interruzione della redazione delle chiamate:

{
  "agent_id": 2896,
  "call_id": 97939
}

Termina chiamata

Un evento di fine chiamata si verifica quando una chiamata termina. Questo evento contiene informazioni come l'ora in cui è terminata la chiamata, l'agente che ha gestito la chiamata e l'origine della chiamata.

Ecco un esempio di evento End_Call:

{
  "type": "End_Call",
  "data": {
    "agent_id": 1,
    "agent_custom_id": "007",
    "agent_email": "Kim@example.com",
    "queue_id": 8469,
    "queue_path": "Developers / Kim",
    "campaign_id": 1432,
    "campaign_name": "Survey Movie",
    "call_id": 103646,
    "session_type": "Voice Campaign (UJET)"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

agent_id: l'identificatore dell'agente
agent_custom_id: l'identificatore personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email associato all'account dell'agente
queue_id: l'identificatore della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
campaign_id: l'identificatore della campagna. Questo campo è incluso per una chiamata della campagna. Facoltativo.
campaign_name: il nome della campagna. Questo campo è incluso per una chiamata della campagna. Facoltativo.
call_id: l'identificatore della chiamata
session_type: il tipo di sessione
virtual_agent_id: l'identificatore dell'agente virtuale. Questo campo è incluso per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
va_data_parameters: le variabili configurate nella coda da inviare all'agente virtuale. Questo campo è incluso per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
session_variable: tutte le variabili dell'agente virtuale che vengono inviate a Contact Center AI Platform. Facoltativo.
custom_sip_headers: consente di visualizzare le intestazioni SIP (Session Initiation Protocol) personalizzate delle chiamate SIP in arrivo nel log eventi POST. Questo campo è incluso se vengono utilizzate intestazioni SIP personalizzate. Facoltativo.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Nuova chat

Un nuovo evento di chat si verifica quando un agente prende in carico una sessione di chat. Questo evento indica l'inizio della chat e contiene informazioni come l'agente che ha gestito la chat da cui ha avuto origine.

Ecco un esempio di evento New_chat:

{
  "type": "New_Chat",
  "data": {
    "chat_id": 73522,
    "session_type": "messaging inbound (web chat)",
    "agent_id": 1,
    "agent_email": "ariel@example.com",
    "queue_id": 7678,
    "queue_path": "HB TEAM / Ariel"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

chat_id: l'identificatore della chat
session_type: il tipo di sessione
agent_id: l'identificatore dell'agente
agent_custom_id: l'identificatore personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email associato all'account dell'agente.
queue_id: l'identificatore della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui è stata originata la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Termina chat

Un evento di fine chat si verifica al termine di una sessione di chat. Questo evento indica quando la chat è terminata e contiene informazioni come l'agente che ha gestito la chat e l'origine della chat.

Ecco un esempio di evento End_Chat:

{
  "type": "End_Chat",
  "data": {
    "chat_id": 73522,
    "session_type": "Messaging Inbound (Web Chat)",
    "agent_id": 1,
    "agent_email": "ariel@example.com",
    "queue_id": null,
    "queue_path": null,
    "agent_custom_id": null
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

chat_id: l'identificatore della chat.
session_type: il tipo di sessione.
agent_id: l'identificatore dell'agente.
agent_custom_id: l'identificatore personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email associato all'account dell'agente.
queue_id: l'identificatore della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Chat attiva

Un evento di chat attivo si verifica quando l'agente passa a una scheda di chat nell'adattatore della chat.

Ecco un esempio di evento Active_Chat:

{
  "type": "Active_Chat",
  "data": {
    "chat_id": 73521,
    "session_type": "messaging inbound (web chat)",
    "agent_id": 1,
    "agent_email": "ariel@example.com",
    "queue_id": 7678,
    "queue_path": "HB TEAM / Ariel"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

chat_id: l'identificatore della chat
session_type: il tipo di sessione
agent_id: l'identificatore dell'agente
agent_custom_id: l'identificatore personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email associato all'account dell'agente.
queue_id: l'identificatore della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Messaggio in entrata della chat

Un evento di messaggio in entrata della chat indica che è stato ricevuto un nuovo messaggio del cliente. Include i contenuti del messaggio.

Per un evento di messaggio in entrata della chat vengono segnalati i dati per i seguenti campi:

chat_id: identifica la sessione di chat
session_type: indica il tipo di sessione che viene creata, ad esempio messaggistica in entrata tramite chat web
agent_id: identifica l'agente che gestisce la sessione di chat
agent_custom_id: questo campo esiste solo se il profilo dell'agente include un ID personalizzato. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email dell'agente che gestisce la sessione di chat. Questo campo è incluso solo quando la chat ha origine da una coda. Facoltativo.
queue_id: l'ID della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo è incluso solo quando la chat ha origine da una coda.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo viene incluso solo quando la chat ha origine da una coda.
message: un evento che indica che è stato ricevuto un nuovo messaggio del consumatore, più il contenuto del messaggio
custom_data_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK protetti. Facoltativo.
custom_data_not_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK non protetti. Facoltativo.

Ecco un esempio di evento Chat_Inbound_Message:

{
  "type": "Chat_Inbound_Message",
  "data": {
    "chat_id": 73522,
    "session_type": "messaging inbound (web chat)",
    "agent_id": 1,
    "agent_email": "ariel@example.com",
    "queue_id": 7678,
    "queue_path": "HB TEAM / Ariel",
    "message" : "Can you help me with my order tracking number?"
  }
}

Messaggio in uscita di Chat

Un evento di messaggio in uscita della chat si verifica quando viene ricevuto un nuovo messaggio del consumatore. Include i contenuti del messaggio.

I dati per i seguenti campi vengono riportati per un evento "Messaggio in uscita della chat":

chat_id: identifica la sessione di chat
session_type: indica il tipo di sessione che viene creata, ad esempio messaggistica in entrata tramite chat web
agent_id: identifica l'agente che gestisce la sessione di chat
agent_custom_id: questo campo viene incluso solo se il profilo dell'agente ha un ID personalizzato. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email dell'agente che gestisce la sessione di chat. Questo campo viene incluso solo quando la chat ha origine da una coda. Facoltativo.
queue_id: l'ID della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo viene incluso solo quando la chat ha origine da una coda.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo viene incluso solo quando la chat ha origine da una coda.
message: l'evento indica che è stato ricevuto un nuovo messaggio del consumatore, più il contenuto del messaggio
custom_data_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK protetti. Facoltativo.
custom_data_not_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK non protetti. Facoltativo.

Ecco un esempio di evento Chat_Outbound_Message:

{
  "type": "Chat_Outbound_Message",
  "data": {
    "chat_id": 73522,
    "session_type": "messaging inbound (web chat)",
    "agent_id": 1,
    "agent_email": "ariel@example.com",
    "queue_id": 7678,
    "queue_path": "HB TEAM / Ariel",
    "message" : "Please give me a moment to look up your account information"
  }
}

Chat ignorata

Un evento di chat chiuso si verifica quando l'agente chiude la scheda della chat nell'adattatore della chat.

Ecco un esempio di evento Dismissed_Chat:

{
  "type":"Dismissed_Chat",
  "data":{"chat_id":73522,
    "session_type":"Messaging Inbound (Web Chat)",
    "agent_id":1,
    "agent_email":"ariel@example.com"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

chat_id: l'identificatore della chat
session_type: il tipo di sessione
agent_id: l'identificatore dell'agente
agent_custom_id: l'identificatore personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email associato all'account dell'agente
queue_id: l'identificatore della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la chiamata. Questo campo viene incluso quando la chiamata ha avuto origine da una coda. Facoltativo.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Sessione di condivisione schermo avviata

Si verifica un evento Sessione di condivisione schermo avviata quando una sessione di condivisione schermo viene avviata da un agente o da un utente finale. Le sessioni di condivisione schermo possono essere avviate durante una chiamata o una chat. Per saperne di più, vedi Condivisione schermo.

Ecco un esempio di oggetto JSON per un evento di avvio della sessione di condivisione schermo:

{
  "type": "Cobrowse_Session_Started",
  "data": {
    "agent_id": 5,
    "chat_id": 791,
    "cobrowse_session_id": "Y1zYY6XIYX4oapqpEz3qHw",
    "cobrowse_session_requested_by": "agent",
    "cobrowse_session_remote_control": "off",
    "cobrowse_session_full_device": "off"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

agent_id: l'identificatore dell'agente.
call_id: l'identificatore di una chiamata in entrata sul canale IVR (Interactive Voice Response). Questo campo è incluso se la sessione di condivisione dello schermo è stata avviata durante una chiamata.
chat_id: l'identificatore di una chat in entrata sul canale web o mobile. Questo campo è incluso se la sessione di condivisione schermo è stata avviata durante una chat.
cobrowse_session_id: l'identificatore di una sessione di condivisione dello schermo.
cobrowse_session_requested_by: indica chi ha avviato una sessione di condivisione dello schermo. I valori sono agent e end-user.
cobrowse_session_remote_control: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo con controllo remoto. I valori sono on, rejected, requested e off.
cobrowse_session_full_device: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo completa del dispositivo. I valori sono on, rejected, requested e off.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Controllo remoto della sessione di condivisione schermo modificato

Un evento di modifica del controllo remoto della sessione di condivisione schermo si verifica quando lo stato di una sessione di condivisione schermo del controllo remoto cambia. Questo evento indica lo stato della sessione di condivisione schermo del telecomando. Per saperne di più, consulta Condivisione schermo.

Ecco un esempio di oggetto JSON per un evento Cobrowse_Session_Remote_Control_Changed:

{
  "type": "Cobrowse_Session_Remote_Control_Changed",
  "data": {
    "agent_id": 5,
    "chat_id": 791,
    "cobrowse_session_id": "Y1zYY6XIYX4oapqpEz3qHw",
    "cobrowse_session_remote_control": "requested"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

agent_id: l'identificatore dell'agente.
call_id: l'identificatore di una chiamata in entrata sul canale IVR (Interactive Voice Response). Questo campo è incluso se la sessione di condivisione dello schermo è stata avviata durante una chiamata.
chat_id: l'identificatore di una chat in entrata sul canale web o mobile. Questo campo è incluso se la sessione di condivisione schermo è stata avviata durante una chat.
cobrowse_session_id: l'identificatore di una sessione di condivisione dello schermo.
cobrowse_session_remote_control: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo con controllo remoto. I valori sono on, rejected, requested e off.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Sessione di condivisione schermo con dispositivo completo modificato

Un evento di modifica della sessione di condivisione dello schermo dell'intero dispositivo si verifica quando lo stato di una sessione di condivisione dello schermo dell'intero dispositivo cambia. Questo evento indica lo stato della sessione di condivisione dello schermo dell'intero dispositivo. Per saperne di più, vedi Condivisione schermo.

Ecco un esempio di evento Cobrowse_Session_Full_Device_Changed:

{
  "type": "Cobrowse_Session_Full_Device_Changed",
  "data": {
    "agent_id": 5,
    "cobrowse_session_id": "9-Kshrag-gn6ZSuIxoMtWQ",
    "cobrowse_session_full_device": "rejected"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

agent_id: l'identificatore dell'agente.
call_id: l'identificatore di una chiamata in entrata sul canale IVR (Interactive Voice Response). Questo campo è incluso se la sessione di condivisione dello schermo è stata avviata durante una chiamata.
chat_id: l'identificatore di una chat in entrata sul canale web o mobile. Questo campo è incluso se la sessione di condivisione schermo è stata avviata durante una chat.
Cobrowse_session_id: l'identificatore di una sessione di condivisione dello schermo.
Cobrowse_session_full_device: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo completa del dispositivo. I valori sono on, rejected, requested e off.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Sessione di condivisione schermo terminata

Un evento di inizio sessione di condivisione schermo si verifica quando una sessione di condivisione schermo viene terminata da un agente, un utente finale o l'API. Per saperne di più, consulta Configurare la condivisione schermo.

Ecco un esempio di evento Cobrowse_Session_Ended:

{
  "type": "Cobrowse_Session_Ended",
  "data": {
    "agent_id": 5,
    "cobrowse_session_id": "9-Kshrag-gn6ZSuIxoMtWQ",
    "cobrowse_session_requested_by": "end_user",
    "cobrowse_session_ended_by": "agent",
    "cobrowse_session_remote_control": "on",
    "cobrowse_session_full_device": "rejected"
  }
}

Di seguito sono riportate le descrizioni dei campi dei dati sugli eventi:

agent_id: l'identificatore dell'agente.
call_id: l'identificatore di una chiamata in entrata sul canale IVR (Interactive Voice Response). Questo campo è incluso se la sessione di condivisione dello schermo è stata avviata durante una chiamata.
chat_id: l'identificatore di una chat in entrata sul canale web o mobile. Questo campo è incluso se la sessione di condivisione schermo è stata avviata durante una chat.
cobrowse_session_id: l'identificatore di una sessione di condivisione dello schermo.
cobrowse_session_ended_by: indica chi ha terminato la sessione di condivisione dello schermo. I valori sono agent, end-user e api.
cobrowse_session_remote_control: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo con controllo remoto. I valori sono on, rejected, requested e off.
cobrowse_session_full_device: indica lo stato di una sessione di condivisione schermo completa del dispositivo. I valori sono on, rejected, requested e off.
custom_data_secured: contiene dati personalizzati firmati dal tuo server. Facoltativo.
custom_data_not_secured: contiene dati personalizzati non firmati della tua pagina web. Per ulteriori informazioni, vedi Dati personalizzati non firmati di Chat (facoltativo). Facoltativo.

Trasferisci

Un evento di trasferimento si verifica quando la chiamata o la chat viene trasferita. Può riferirsi a un trasferimento a caldo o a freddo.

I seguenti campi evento fanno parte di un evento di trasferimento.

chat_id o call_id: identifica la sessione di chiamata o chat
session_type: indica il tipo di sessione che viene creata, ad esempio un messaggio in entrata tramite la chat web
campaign_id: l'ID della campagna. Questo campo è presente solo se il tipo di chiamata è una chiamata della campagna. Facoltativo.
campaign_name: il nome della campagna. Questo campo è presente solo se il tipo di chiamata è una chiamata della campagna. Facoltativo.
from_agent_id: utilizzato per il routing di chiamate o chat da un agente a un altro, per indicare l'agente di origine
from_agent_custom_id: utilizzato per indirizzare chiamate o chat da un operatore a un altro, per indicare l'operatore di origine. Facoltativo.
from_agent_email: utilizzato per indirizzare chiamate o chat da un operatore a un altro, per indicare l'operatore di origine
to_agent_id: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da un agente a un altro per indicare l'agente di destinazione
to_agent_custom_id: utilizzato durante il reindirizzamento di chiamate o chat da un agente a un altro per indicare l'agente di destinazione. Facoltativo.
to_agent_email: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da un agente a un altro, per indicare l'agente di destinazione
from_queue_id: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da una coda all'altra, per indicare la coda di origine
from_queue_path: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da una coda all'altra, per indicare la coda di origine
to_queue_id: utilizzato durante il routing di chiamate o chat da una coda all'altra per indicare la coda di destinazione.
to_queue_path: utilizzato quando si instradano chiamate o chat da una coda all'altra per indicare la coda di destinazione
virtual_agent_id: l'ID assegnato a un agente virtuale. Facoltativo.
va_data_parameters: tutte le variabili configurate nella coda da inviare all'agente virtuale. Questo è obbligatorio solo per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
(session_variable: tutte le variabili dell'agente virtuale inviate a CCAI Platform nel payload. Facoltativo.
custom_sip_headers: consente di visualizzare le intestazioni SIP personalizzate delle chiamate SIP in entrata nel log eventi POST. È obbligatorio solo se vengono utilizzate intestazioni SIP personalizzate. Facoltativo.
custom_data_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK protetti. Facoltativo.
custom_data_not_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK non protetti. Facoltativo.

Ecco un esempio di evento di trasferimento:

{
  "type": "Transfer_Chat",
  "data": {
    "chat_id": 103646,
    "session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
    "campaign_id": 1432,
    "campaign_name": "Survey Movie",
    "from_agent_id": 1,
    "from_agent_custom_id": "007",
    "from_agent_email": "Ira@example.com",
    "to_agent_id" : 5
    "to_agent_custom_id": "100"
    "to_agent_email" : "ariel@example.com"
    "from_queue_id": 8469,
    "from_queue_path": "Developers / Ariel",
    "to_queue_id" : 1234,
    "to_queue_path" : "Schemes / Auric"
  }
}

Gruppo aggiunto

Un evento aggiunto da una terza parte si riferisce a qualsiasi trasferimento. Può essere un trasferimento di chiamata o di chat.

Un evento di aggiunta di una parte contiene i seguenti dati:

chat_id o call_id: identifica la sessione di chiamata o chat
session_type: indica il tipo di sessione che viene creata, ad esempio un messaggio in entrata tramite la chat web
agent_custom_id: questo campo esiste solo se il profilo dell'agente include un ID personalizzato. Facoltativo.
agent_email: l'indirizzo email dell'agente che gestisce la chiamata o la sessione di chat.
queue_id: l'ID della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo è incluso solo quando la chat ha origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo viene incluso solo quando la chat ha origine da una coda. Facoltativo.
campaign_id: l'ID della campagna. Questo campo è incluso solo quando il tipo di chiamata è una chiamata della campagna. Facoltativo.
campaign_name: il nome della campagna. Questo campo è incluso solo quando il tipo di chiamata è una chiamata della campagna. Facoltativo.
type: il tipo di partecipante, ad esempio end_user o agent. Questo campo viene restituito come parte di participants.type della risposta /api/v1/calls o /api/v1/chats
end_user_id: l'end_user_id. Questo campo viene restituito come parte della risposta /api/v1/calls o /api/v1/chats. Questo campo è presente solo per chiamate o chat con utenti finali inoltrate da un agente a un altro, per indicare l'agente di destinazione. Facoltativo.
virtual_agent_id: l'identificatore assegnato a un agente virtuale. Facoltativo.
va_data_parameters: tutte le variabili configurate nella coda da inviare all'agente virtuale. Questo è obbligatorio solo per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
session_variable: tutte le variabili dell'agente virtuale che vengono inviate alla piattaforma CCAI nel payload. Facoltativo.
custom_sip_headers: consente di visualizzare le intestazioni SIP personalizzate delle chiamate SIP in arrivo nel log eventi POST. È obbligatorio solo se vengono utilizzate intestazioni SIP personalizzate. Facoltativo.
custom_data_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK protetti. Facoltativo.
custom_data_not_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK non protetti. Facoltativo.

Ecco un esempio di evento Party_Added.

{
  "type": "Party_Added",
  "data": {
    "chat_id": 103646,
    "session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
    "campaign_id": 1432,
    "campaign_name": "Survey Movie",
    "agent_id": 1,
    "agent_custom_id": "007",
    "agent_email": "ariel@example.com",
    "queue_id": 8469,
    "queue_path": "Developers / Ariel",
    "type" : "agent"
  }
}

L'agente si connette alla sessione

Un evento di connessione dell'agente alla sessione si verifica quando un agente si connette a una sessione. Esistono due tipi diversi di eventi. Il tipo è determinato dal fatto che si tratti di una chiamata o di una chat.

I seguenti campi evento fanno parte di un evento di connessione di un agente a una sessione.

agent_id: identifica l'agente che gestisce la sessione di chiamata o chat.
agent_email: l'indirizzo email dell'agente che gestisce la chiamata o la sessione di chat.
agent_custom_id: questo campo esiste solo se il profilo dell'agente include un ID personalizzato. Facoltativo.
chat_id o call_id: identifica la sessione di chiamata o chat.
virtual_agent_id: l'ID assegnato a un agente virtuale specifico. Facoltativo.
campaign_id: l'ID della campagna. Questo campo viene incluso solo quando il tipo di chiamata è una chiamata della campagna. Facoltativo.
campaign_name: il nome della campagna. Questo campo è incluso solo quando il tipo di chiamata è una chiamata della campagna. Facoltativo.
queue_id: l'ID della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo è incluso solo quando la chat ha origine da una coda. Facoltativo.
queue_path: il percorso della coda da cui ha avuto origine la sessione di chat. Questo campo viene incluso solo quando la chat ha origine da una coda. Facoltativo.
session_type: indica il tipo di sessione che viene creata, ad esempio un messaggio in entrata tramite la chat web.
virtual_agent_id: l'ID assegnato a un agente virtuale. Facoltativo.
va_data_parameters: tutte le variabili configurate nella coda da inviare all'agente virtuale. Questo è obbligatorio solo per gli eventi che coinvolgono l'agente virtuale. Facoltativo.
session_variable: tutte le variabili dell'agente virtuale che vengono inviate a UJET nel payload. Facoltativo.
custom_sip_headers: consente di visualizzare le intestazioni SIP personalizzate delle chiamate SIP in arrivo nel log eventi POST. È obbligatorio solo se vengono utilizzate intestazioni SIP personalizzate. Facoltativo.
custom_data_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK protetti. Facoltativo.
custom_data_not_secured: consente la trasmissione di dati personalizzati dell'SDK non protetti. Facoltativo.

Ecco un esempio di dati evento Agent_Joined_Chat:

{
  "type": "Agent_Joined_Chat",
  "data": {
    "chat_id": 103646,
    "campaign_id": 1432,
    "campaign_name": "Survey Movie",
    "agent_id": 1,
    "agent_custom_id": "007",
    "agent_email": "ariel@example.com",
    "queue_id": 8469,
    "queue_path": "Developers / Ariel",
    "session_type": "Messaging Inbound (SMS)",
  }
}

Disconnessione dell'agente

Un evento di disconnessione dell'agente si verifica quando un agente si disconnette dall'adattatore dell'agente.

I seguenti campi evento fanno parte di un evento Agent_Logout.

agent_id: l'identificatore dell'agente che ha eseguito l'accesso
agent_email: l'indirizzo email associato all'account agente
agent_custom_id: l'ID personalizzato dell'agente, se è stato inserito nel profilo dell'agente. Facoltativo.

Ecco un esempio di evento Agent_Logout:

{
  "type": "Agent_Logout",
  "data": {
    "agent_id": 1,
    "agent_custom_id": "007",
    "agent_email": "ariel@example.com",
  }
}

Agent Assist è stato avviato

Un evento di avvio di Agent Assist si verifica quando un operatore attiva Agent Assist durante una sessione di chiamata o chat.

Ecco un esempio di evento Agent_Assist_Started:

{
  "type": "Agent_Assist_Started",
  "data": {
    "conversation_id": "12345",
    "queue_id": "65",
    "agent_id": "1",
    "session_id": "78534G4RT4284",
    "queue_language_id": "en",
    "timestamp": "12:45:15"
  }
}

Ecco i campi dell'evento:

conversation_id: l'identificatore della conversazione
queue_id: l'identificatore della coda
agent_id: l'identificatore dell'agente
session_id: l'identificatore di sessione
queue_language_id: la lingua della coda
timestamp: il timestamp

Popup sullo schermo in background

La funzionalità di visualizzazione a comparsa dello schermo consente agli agenti di visualizzare a comparsa una schermata del CRM in background, il che significa che le informazioni sul cliente vengono visualizzate sullo schermo dell'agente senza che quest'ultimo debba fare nulla. In questo modo, i consumatori possono usufruire di un'esperienza più fluida e i tempi di gestione per gli agenti si riducono.

Pop-up del record CRM

L'evento CRM_Record_Pop è un evento lato server che viene attivato quando è necessario visualizzare un biglietto. Questo evento include un parametro chiamato recordUrl che contiene l'URL del record CRM, consentendoti di eseguire un popup dello schermo sottoscrivendo gli eventi POST se utilizzi adattatori incorporati.

Per farlo, l'esempio seguente mostra come aggiungere un listener di eventi che ascolta i messaggi inviati da un altro frame o finestra. Questo snippet di codice è progettato per consentire la comunicazione tra frame o finestre diversi e consentire aggiornamenti dinamici ai contenuti visualizzati nell'iframe in base ai messaggi ricevuti.

// name is the html property of the iframe
const iframeTarget = document.querySelector('iframe[name="target_iframe_adapter"]')

// example usage of add event listener
// https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/API/EventTarget/addEventListener
window.addEventListener('message', (e) => {
  try {
    const data = JSON.parse(e.data)
    const type = data.type
    console.log('EventListener: ', JSON.stringify(data))

    if (type === 'CRM_Record_Pop') {
      const recordUrl = data.data.recordUrl
      if (!recordUrl) {
        return
      }
      console.log(`Opening <strong>recordUrl</strong> in iframe <strong>${iframeTarget.getAttribute('name')}</strong>`)

      // changing an iframe target to the record URL pop 
      iframeTarget.src = recordUrl
    } else if (type === 'New_Chat') {
      console.log(`<strong>Chat started...</strong>`)

      // handling here for new_chat events
    } else if (type === 'End_Chat') {
      console.log(`<strong>Chat ended...</strong>`)
      // handling here for end_chat events
    } if (.... //other event types) {
      // code handling for other types
    }else {
      console.log(JSON.stringify(data))
    }
  } catch (e) {
    log(e, true)
  }
}, false)

CRM personalizzato Mantieni tutto organizzato con le raccolte Salva e classifica i contenuti in base alle tue preferenze.

Prerequisiti

Metadati della sessione

Metodi di interazione e integrazione CRM personalizzati

API generica

URL personalizzato

Dettagli e configurazione dell'URL di ricerca personalizzato

Comportamento dell'URL di ricerca personalizzato

Configurazione dell'URL di ricerca personalizzato

Configurazione del portale CCAI Platform

Aggiornamento del record CRM via email

Dettagli email

Configurazione globale

Configurazione per coda

Ereditarietà e override delle impostazioni

Esperienza con l'agente

Spazio di archiviazione esterno per soluzioni CRM personalizzate

Struttura delle cartelle

Formati file e convenzioni di denominazione

Esperienza di agenti e supervisori

Configurazione del servizio di archiviazione esterno

Server SFTP

Cloud Storage

Test della configurazione dell'archiviazione esterna

Invio dei file di sessione al CRM

Spazio di archiviazione CRM

URL di archiviazione esterni

Spazio di archiviazione CRM

URL di archiviazione esterni

Visualizzare il CRM personalizzato nel portale della piattaforma CCAI

Configurare una pagina CRM personalizzata

Apri la schermata popup dell'URL personalizzato

Attivare la visualizzazione a comparsa dello schermo per ogni coda

Integrazione API generica CRM personalizzata

Terminologia

Impostazioni API

Metodo di autenticazione

Formato del numero di telefono

Timeout richiesta API

URL di ricerca CRM

URL di ricerca dell'account

URL di ricerca record

Endpoint API

Configurazione endpoint

Parametri URL di richiesta

Funzioni dei parametri URL di richiesta

Esempi

Predefinito

Concatenazione

Account API

Trovare un account tramite l'endpoint di query (in precedenza endpoint Trova un account)

Trovare un account in base all'endpoint ID

Crea un endpoint dell'account

Record API

Trovare un record tramite query (in precedenza endpoint Trova un record)

Crea un endpoint di record

Aggiorna un endpoint di record

Caricare un endpoint file

Endpoint commento

API generica CRM personalizzata: flussi

Diagrammi di flusso di base

Trovare o creare il flusso dell'account

Trovare o creare un flusso di record

Flusso delle azioni successive alla chiamata o alla chat

Aggiornamento del flusso di record

Flusso di commenti

Flusso di caricamento dei file

Adattatori dell'agente

iFrame

Modello iframe

Parametri URL

Eventi negli adattatori degli agenti

Dati per gli eventi

Tipi di interazione / sessione

Tipi di evento

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Nuova chiamata

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Termina chiamata

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