Questa pagina descrive come creare un'istanza della piattaforma CCAI.
Prima di iniziare
Per utilizzare la piattaforma CCAI:
Utilizza un browser WebRTC completo. Devi avere la versione più recente di un browser WebRTC completo. La piattaforma CCAI supporta Chrome, Safari e Firefox, ma consigliamo la versione più recente di Chrome.
Consenti notifiche, autorizzazioni e cookie di CCAI Platform. Per maggiori informazioni, consulta Concessione delle autorizzazioni per le notifiche e il microfono.
Conferma la corretta configurazione di rete. I firewall possono potenzialmente bloccare le richieste di assistenza in entrata e altre funzionalità critiche.
Ottieni quota. Per saperne di più, consulta Dimensioni e quota delle istanze.
Dimensione e quota dell'istanza
La tabella seguente mostra le dimensioni delle istanze della piattaforma CCAI e il numero massimo di agenti che possono accedere alle istanze di ogni dimensione.
| Dimensione istanza | Numero massimo di agenti |
|---|---|
| Piccolo | 250. Nota: la dimensione minima per un'istanza piccola è 25 agenti. |
| Media | 1600 |
| Grande | 3800 |
| Molto grande | 14.000 |
| 2X-Large | 38.000 |
| 3X-Large | 100.000 |
Esistono anche istanze non di produzione che puoi utilizzare per prove, sviluppo o dimostrazioni. Ciascuna di queste istanze di prova ha un massimo di 250 agenti. Puoi utilizzare le istanze di prova senza addebiti. Di seguito sono riportate le istanze non di produzione disponibili:
Trial Small: un'istanza per eseguire una prova
Sandbox Small: un'istanza per i partner Google per eseguire test e dimostrazioni per i clienti
Dev Small: un'istanza per lo sviluppo o il test di accettazione utente
Prova a tempo limitato - Piccola: un'istanza per eseguire una prova. Questa istanza ha una data di fine.
Google non consente l'utilizzo di istanze non di produzione per il traffico di produzione. Qualsiasi utilizzo di produzione su un'istanza non di produzione comporterà l'arresto dell'istanza o la conversione dell'istanza in un'istanza di produzione, con l'utilizzo fatturato al tuo account.
Modello di fatturazione
Le istanze vengono fatturate mensilmente. La fatturazione dipende dal modello di addebito assegnato alla tua istanza:
Agenti simultanei: il numero massimo di utenti simultanei con il ruolo di agente che hanno eseguito l'accesso durante il periodo del mese
Agenti nominati: il numero massimo di utenti nell'istanza che hanno il ruolo di agente durante il periodo del mese
Minuti utilizzati: il numero di minuti in cui gli utenti con il ruolo di agente hanno eseguito l'accesso durante il periodo del mese
Configura il progetto Google Cloud per CCAI Platform
Per configurare il tuo progetto Google Cloud per CCAI Platform, segui questi passaggi:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard del selettore di progetti e seleziona il progetto in cui creerai l'istanza di CCAI Platform.
Dashboard del selettore dei progetti
Puoi scegliere un progetto esistente o crearne uno nuovo. Per maggiori informazioni sulla creazione di un progetto, consulta la pagina Creare e gestire progetti.
Verifica che la fatturazione sia attivata per il tuo Google Cloud progetto.
Chiedi al team del tuo Account Google di concedere una quota al tuo progetto per la piattaforma CCAI. Non puoi creare un'istanza senza quota. Se non hai un team dedicato all'Account Google, puoi contattare un partner Google approvato della piattaforma CCAI. Per trovare un partner, visita la pagina Google Cloud partner.
Per impostare controllo dell'accesso con Identity and Access Management (IAM), procedi nel seguente modo:
Nel menu di navigazione principale della console Google Cloud , vai a IAM e amministrazione > IAM.
Fai clic su Modifica entità accanto all'identità a cui vuoi assegnare i ruoli.
Nel campo Ruolo, trova e seleziona il ruolo Amministratore piattaforma Contact Center AI.
Fai clic su Aggiungi un altro ruolo.
Nel campo Seleziona un ruolo, filtra e seleziona il ruolo Amministratore utilizzo servizio.
Fai clic su Salva.
Crea un'istanza della piattaforma CCAI
Per creare un'istanza della piattaforma CCAI:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard del selettore di progetti e seleziona il progetto che contiene la tua istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su Piattaforma CCAI.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Fai clic su Crea. Viene visualizzato il riquadro Imposta le informazioni di base.
Se il pulsante Crea è disattivato e viene visualizzato un messaggio che indica che la quota è insufficiente, devi disporre di una quota concessa per procedere. Per saperne di più, consulta Configurare il progetto Google Cloud per la piattaforma CCAI.
Se hai confermato che la quota è stata concessa e il pulsante Crea è ancora disattivato, assicurati che l'ID fatturazione del progetto Google Cloud corrisponda all'ID fatturazione a cui è stata assegnata la quota.
Per impostare le informazioni di base:
Nel campo Nome istanza, inserisci un nome per l'istanza.
Nel campo Regione, seleziona una regione. La regione non può essere modificata dopo la creazione dell'istanza. Alcune funzionalità di Contact Center AI Platform sono disponibili solo in determinate regioni. Per saperne di più, consulta Google Cloud regioni.
Nel campo Prefisso dominio, inserisci il prefisso del tuo dominio. Il prefisso del dominio viene aggiunto all'URL della tua istanza, il che può aiutarti a identificarla esaminando l'URL. Il prefisso del dominio non può essere modificato dopo la creazione dell'istanza.
Nel campo Dimensione dell'istanza, inserisci la dimensione dell'istanza. Le dimensioni delle istanze disponibili dipendono dalla quota che ti è stata concessa. Se vuoi modificare le dimensioni dell'istanza dopo averla creata, contatta l' Google Cloud assistenza. La modifica delle dimensioni di un'istanza causa un periodo di inattività che dura tra 30 e 60 minuti.
Per Informazioni amministratore, inserisci il nome e l'indirizzo email dell'amministratore di questa istanza. Quando viene creata l'istanza, viene inviata un'email a questo indirizzo con le istruzioni per creare una password per l'account amministratore. I valori del nome e dell'indirizzo email non possono essere modificati dopo la creazione dell'istanza. Per questo motivo, se prevedi di mantenere questa istanza, Google consiglia di inserire valori di nome e indirizzo email che saranno utili alla tua organizzazione nel tempo.
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura deployment.
Nel campo Pianificazione del deployment, seleziona una delle seguenti opzioni:
Rapido: ricevi gli aggiornamenti il prima possibile.
Regolare: ricevi gli aggiornamenti almeno due giorni dopo la loro disponibilità con implementazione rapida.
Critico: ricevi aggiornamenti al di fuori dell'orario di punta. Google aggiorna le istanze impostate per la pianificazione di deployment critica entro una settimana dopo l'aggiornamento di tutte le istanze della pianificazione di deployment regolare. Consigliamo la pianificazione di deployment critici per le istanze che si trovano in ambienti di produzione.
Se selezioni Critico, devi definire le ore di picco creando almeno una pianificazione. Per creare una programmazione:
Fai clic sul campo Giorni, seleziona i giorni da includere in questa pianificazione e poi fai clic su Ok.
Nel campo Ora di inizio, inserisci l'ora di inizio, inclusa la dicitura AM o PM. Gli orari sono nel fuso orario UTC.
Nel campo Ora di fine, inserisci l'ora di fine, inclusa la dicitura AM o PM. Gli orari sono nel fuso orario UTC.
Un riepilogo del tuo programma viene visualizzato in ora locale.
(Facoltativo) Fai clic su Freccia su o Freccia giù per spostare le pianificazioni verso l'alto o verso il basso.
(Facoltativo) Fai clic su Elimina per eliminare una programmazione.
Se hai bisogno di altre pianificazioni, fai clic su Aggiungi pianificazione e ripeti questi passaggi.
Per saperne di più, consulta Pianificazioni di deployment.
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura autenticazione.
Per Metodo di accesso, seleziona una delle seguenti opzioni:
Email/password. Gli agenti utilizzano indirizzi email e password specifici per questa istanza.
SAML. Gli agenti utilizzano il Single Sign-On (SSO) per accedere a questa istanza. Configura questa sezione seguendo le istruzioni riportate in Single Sign-On (SSO).
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura l'accesso privato (facoltativo).
(Facoltativo) Per configurare l'ingresso privato (anteprima), segui questi passaggi:
Per Ingresso, fai clic su Aggiungi impostazione. Nel campo Tipo di componente, Agente è selezionato.
Fai clic su Fine.
Nel campo ID progetto consentiti, inserisci uno o più ID progetto per i progetti autorizzati a creare una connessione Private Service Connect a questa istanza. Per saperne di più, consulta Private Service Connect.
(Facoltativo) Per configurare l'uscita privata (anteprima):
Per In uscita, fai clic su Aggiungi impostazione. Nel campo Tipo di componente, seleziona il tipo di componente per i dati per cui stai configurando l'uscita privata. Per saperne di più, vedi Componenti.
Nel campo Service Attachment, inserisci il service attachment per un servizio che hai pubblicato, quindi fai clic su Fine. Per saperne di più, consulta Configura l'uscita privata.
(Facoltativo) Fai clic su Aggiungi impostazione e ripeti i due passaggi precedenti per ogni impostazione di uscita privata aggiuntiva di cui hai bisogno.
Fai clic su Continua. Viene visualizzato il riquadro Configura estensioni.
(Facoltativo) Per attivare i report avanzati, seleziona la casella di controllo Report avanzati. La casella di controllo è inattiva se la tua istanza si trova in una regione in cui i report avanzati non sono supportati. Se hai bisogno di report avanzati, devi creare un'istanza in una regione che li supporti.
(Facoltativo) Per attivare la scrivania dell'agente, seleziona la casella di controllo Scrivania dell'agente.
Fai clic su Crea. Quando la nuova istanza viene creata, viene visualizzata nella pagina Istanze della piattaforma CCAI. L'operazione può richiedere fino a due ore. Se hai configurato l'istanza per l'ingresso privato, viene creato un collegamento del servizio che dovrai configurare per l'ingresso privato. Per ottenere l'allegato del servizio:
Nella pagina Istanze della piattaforma CCAIP, fai clic sul nome dell'istanza che hai appena creato. Viene visualizzata la pagina Dettagli dell'istanza della piattaforma CCAI.
Per Accesso privato, salva il valore di Service attachments (Allegati di servizio).
Controllare il numero di versione della tua istanza
Puoi controllare il numero di versione della tua istanza e confrontarlo con i numeri di versione degli aggiornamenti e delle patch che Google annuncia nelle note di rilascio della piattaforma Contact Center AI. In questo modo puoi sapere quali funzionalità sono disponibili nella tua istanza.
Per controllare il numero di versione della tua istanza, segui questi passaggi:
Nella console Google Cloud , vai alla dashboard del selettore di progetti e seleziona il progetto che contiene la tua istanza.
Nel menu di navigazione, fai clic su Piattaforma CCAI.
Istanze della piattaforma CCAI
Viene visualizzata la pagina Istanze della piattaforma CCAI.
Visualizza la colonna Versione per l'istanza per cui vuoi la versione.
Passaggi e risorse per la configurazione iniziale dell'ambiente CCAI Platform
Questa sezione mostra come configurare l'ambiente CCAI Platform.
Inserisci i dettagli del tuo centro assistenza
Aggiunta dell'email e del nome del Centro assistenza: Dettagli del Centro assistenza - Impostazioni generali.
Configurazione di fusi orari, orari di apertura e chiusure per festività: Dettagli del Centro assistenza - Impostazioni orari di apertura.
Personalizzare i messaggi e configurare altre lingue
-
- Personalizza i messaggi riprodotti per i chiamanti e visualizzati dai consumatori.
Se utilizzi lingue diverse dall'inglese, consulta la sezione Attivare più lingue per IVR, dispositivi mobili e web per aggiungere altre lingue rivolte ai consumatori (spagnolo, francese, tedesco, giapponese e così via).
Configurare le impostazioni di gestione delle operazioni
Esamina elementi come i seguenti:
Crea gli stati agente personalizzati necessari per la tua operazione.
Definisci le metriche target, come l'SLA e il tempo di ritiro target.
Decidi come vuoi che vengano instradate le chiamate.
Aggiungere utenti e team
Per comprendere ruoli utente e autorizzazioni.
Aggiunta di utenti, assegnazione di agenti e responsabili ai team.
Creare code e assegnare agenti alle code
Assegnazione di agenti alle code in modo che possano ricevere chiamate/chat.
Configurare le impostazioni per la gestione delle chiamate
Registrazione delle chiamate, timer e display delle chiamate e impostazioni di routing delle chiamate predefinite: Impostazioni > Chiamate > Dettagli chiamata.
Impostazione dei numeri in uscita.
Annunci del chiamante e varie impostazioni di deviazione.
Configurare le impostazioni per la gestione delle chat
Attiva la chat, crea trigger web proattivi, imposta le impostazioni del canale di chat, ad esempio la soglia di chat per gli agenti e le impostazioni di timeout in Impostazioni > Chat.
Crea scorciatoie per la chat da utilizzare per gli agenti.
Se necessario, ottieni informazioni dalle impostazioni sviluppatore
L'area Impostazioni > Impostazioni sviluppatore è riservata esclusivamente agli sviluppatori. Se stai configurando SDK o apportando configurazioni CRM personalizzate, devi fornire le informazioni di questa pagina agli sviluppatori.
Informazioni sugli SDK della piattaforma CCAI
Gli SDK della piattaforma CCAI ti consentono di fornire assistenza vocale e via chat ai tuoi clienti sul tuo sito web o all'interno della tua app su iOS e Android.
SDK web
Con l'SDK web della piattaforma CCAI, i tuoi clienti possono contattare il tuo team di assistenza direttamente sul tuo sito web.
Chiamate web istantanee:fornisci ai visitatori un tempo di attesa stimato e avvia automaticamente una chiamata in uscita a un visitatore del sito quando arriva il suo turno nella coda dell'assistenza
Chiamate programmate:consenti ai visitatori del sito di programmare un orario per parlare con il tuo team di assistenza.
Deviazione della coda:indirizza automaticamente gli utenti finali a un messaggio o a una pagina del tuo sito
Assistenza tramite chat:fornisci assistenza tramite chat live direttamente dal tuo sito web
Trigger proattivi: visualizza automaticamente una bolla di contatto per chiamate e chat web in base al comportamento dei visitatori. Gli attivatori proattivi possono essere configurati in base a:
URL della pagina specifica.
Tempo trascorso sulla pagina.
Numero di visite a una determinata pagina.
Supporto del web mobile: i clienti su dispositivi mobili possono accedere anche all'SDK web
Punti di accesso diretto: decidi a quale coda, lingua o canale deve rivolgersi un utente finale quando si trova in una pagina specifica o con dettagli dell'account predefiniti
SDK iOS
Con l'SDK per iOS della piattaforma CCAI, puoi creare esperienze di assistenza vocale e chat senza interruzioni per gli utenti delle tue app per iPhone e iPad.
Chiamate VoIP:consente agli utenti di effettuare chiamate vocali utilizzando i dati anziché i minuti.
Chiamate di fallback PSTN: quando l'utente finale non dispone di una connessione dati sufficientemente stabile per una chiamata VoIP, la piattaforma CCAI esegue il fallback a una chiamata PSTN e invia comunque l'importante pacchetto di dati personalizzati al record CRM.
Chiamate pianificate:consentono agli utenti di pianificare un orario per parlare con il team di assistenza. Gli algoritmi basati sull'AI prevedono e forniscono fasce orarie di 15 minuti in base alla disponibilità degli agenti, garantendo che gli utenti non debbano mai attendere in attesa.
SmartActions:verifica istantaneamente gli utenti con Touch ID e Face ID e richiedi foto, video, screenshot e input di testo.
Smart Actions per SMS:invia un SMS per attivare Smart Actions all'interno dell'app.
Deviazioni delle chiamate:configura le deviazioni delle chiamate in base al volume e all'orario di apertura dell'attività e, se necessario, per:
Consenti all'utente di programmare una chiamata per un altro momento.
Fornisci un indirizzo email.
Inoltra la chiamata direttamente a un altro numero.
Inoltra la chiamata alla segreteria.
Fornire impostazioni di configurazione uniche per le code visive
Dirigi le code a un determinato sito web, ad esempio un articolo del Centro assistenza per una domanda comune.
Accodare le richieste a un messaggio visivo
Punti di accesso diretto: decidi a quale coda, lingua o canale deve rivolgersi un utente finale quando l'SDK viene richiamato in varie parti della tua app in base ai dati di contatto predefiniti
SDK Android
Con l'SDK Android della piattaforma CCAI, puoi creare esperienze di assistenza vocale e via chat fluide per gli utenti delle tue app per Android.
Chiamate VoIP:consente agli utenti di effettuare chiamate vocali utilizzando i dati anziché i minuti.
Chiamate di fallback PSTN: quando l'utente finale non dispone di una connessione dati sufficientemente stabile per una chiamata VoIP, CCAI Platform esegue il fallback a una chiamata PSTN inviando comunque l'importante pacchetto di dati personalizzati al record CRM.
Chiamate pianificate:consentono agli utenti di pianificare un orario per parlare con il tuo team di assistenza. Gli algoritmi basati sull'AI prevedono e forniscono fasce orarie di 15 minuti in base alla disponibilità degli agenti, garantendo che gli utenti non debbano mai attendere in attesa.
Smart Actions:verifica istantaneamente gli utenti con l'impronta, il volto o il passcode e richiedi foto, video, screenshot e input di testo.
Smart Actions per SMS:invia un SMS per attivare Smart Actions all'interno dell'app.
Deviazioni delle chiamate: configura le deviazioni delle chiamate in base al volume e all'orario di apertura dell'attività e, se necessario:
Consenti all'utente di programmare una chiamata per un altro momento.
Fornisci un indirizzo email.
Inoltra la chiamata direttamente a un altro numero.
Inoltra la chiamata alla segreteria.
Fornisci impostazioni di configurazione della coda visiva univoche:
Dirigi le code a un determinato sito web, ad esempio un articolo del Centro assistenza per una domanda comune.
Indirizza le code a un messaggio visivo.
Rileva le chiamate al tuo numero di assistenza principale dal tastierino del dispositivo e le converte in una chiamata mobile
Punti di accesso diretto: decidi a quale coda, lingua o canale deve rivolgersi un utente finale quando l'SDK viene richiamato in varie parti della tua app in base ai dati di contatto predefiniti
Lavorare da casa
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è lo strumento perfetto per consentire agli agenti di lavorare da casa. Seguendo alcune linee guida descritte nelle sezioni successive, gli agenti saranno operativi in pochissimo tempo dalla sicurezza delle proprie case.
Idealmente, gli agenti utilizzeranno gli stessi laptop che hanno utilizzato in ufficio, che mantengono il controllo sulle liste consentite o negate e sulle applicazioni utilizzate dal dispositivo, come AdBlock, autorizzazioni del microfono e così via. Se gli agenti non hanno accesso a un laptop di lavoro, possono utilizzare i propri computer personali se seguono le best practice descritte nelle sezioni seguenti.
Requisiti di rete
Le sezioni seguenti descrivono i requisiti di rete specifici per supportare un'esperienza facoltativa per agenti e clienti.
Larghezza di banda
Ti consigliamo di avere una larghezza di banda di 2 Mbps in caricamento e 2 Mbps in download per agente. Come minimo, devi avere almeno 1 Mbps di larghezza di banda di rete per agente.
Se gli agenti condividono una connessione a internet con coinquilini o familiari, devono impegnarsi per impedire ad altri di riprodurre in streaming o scaricare file di grandi dimensioni durante l'orario di lavoro.
Firewall
Assicurati che i firewall domestici non blocchino l'accesso all'applicazione Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Se gli agenti hanno configurato la sicurezza o i firewall personalizzati con l'inserimento degli IP nella lista consentita (anziché in quella bloccata), è necessaria la configurazione del router e, possibilmente, del firewall per consentire gli indirizzi IP di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Per un elenco di URL e indirizzi IP, consulta Liste consentite di indirizzi IP.
Requisiti della workstation
La sezione seguente descrive i requisiti per la workstation dell'agente.
Programmi e requisiti fisici
Gli agenti devono utilizzare una connessione cablata, in quanto la connettività Wi-Fi non può garantire il supporto di una qualità vocale adeguata.
L'esecuzione di applicazioni che richiedono un utilizzo intensivo della rete o della CPU sullo stesso computer, come lo streaming di musica o caricamenti/download di grandi dimensioni, competerà con la larghezza di banda per l'audio di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ed è fortemente sconsigliata.
I computer degli agenti devono avere un processore hardware Core i5 o superiore. La RAM consigliata è di almeno 8 GB.
Assicurati che sia installata la versione più recente del browser supportato da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e che le notifiche del browser siano attive per Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Supportiamo Chrome, Safari e Firefox, ma consigliamo la versione più recente di Chrome.
Disattiva le estensioni del browser di terze parti che potrebbero bloccare le integrazioni di terze parti. Alcuni esempi sono: AdBlock, Ghostery, AdBlock Plus e così via.
Browser supportati
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) è supportata dall'ultima versione di Google Chrome. Per ulteriori informazioni, consulta la pagina di aggiornamento di Google Chrome.
Cuffie
I clienti di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) hanno ottenuto i risultati migliori con i seguenti standard per le cuffie. Le cuffie devono essere collegate al computer tramite cavo. Le cuffie wireless soffrono di congestione del segnale, ritardi e possono esaurire la batteria, possibilmente durante una chiamata.
Funzionalità consigliate delle cuffie
Binaurale: l'audio in entrambe le orecchie riduce il rumore di fondo
Microfono con cancellazione del rumore
Cuffie con cancellazione del rumore
Connessione USB
Marche di cuffie utilizzate dai nostri clienti
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser