I canali sono configurabili e devono essere attivati e configurati singolarmente.
La IVR (risposta vocale interattiva) è il canale o il punto di accesso standard della tua linea telefonica. Una volta attivata, puoi assegnare più lingue, numeri e molte altre configurazioni.
Il mobile viene utilizzato una volta installato l'SDK CCAI Platform nell'app Android o iOS rivolta ai clienti.
Il canale web richiede la configurazione dell'SDK web su una o più delle tue pagine web.
Una volta attivati i canali e assegnati gli agenti ai canali di chiamata o chat, puoi gestire le domande e le richieste degli utenti finali.
Dettagli
Per abilitare una coda, è necessario assegnare almeno un agente a una coda di chiamate o chat
Gli agenti possono essere assegnati solo a una coda foglia, quindi se è associata una sottocoda, gli agenti devono essere assegnati a una delle sottocode
I menu della coda sono configurati e pronti all'uso quando il colore passa da rosso a bianco
Se attivi più lingue, consulta la sezione Attivare più lingue.
Assegnare agenti al canale IVR
Vai a Impostazioni > Coda.
Imposta l'opzione su On.
Fai clic su Modifica / Visualizza.
I nomi dei menu delle code sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Seleziona la casella accanto a Chiamata vocale istantanea.
Fai clic su Assegna agenti per andare alla pagina di assegnazione degli agenti.
Inserisci i nomi degli agenti o dei team, quindi fai clic su Salva.
Segui i passaggi per Gruppi a cascata o Gruppi con allocazione percentuale per utilizzare una configurazione di routing avanzata.
Assegnare agenti e configurare il canale mobile
Vai a Impostazioni > Queuex.
Fai clic su Modifica / Visualizza nel riquadro Mobile.
I nomi dei menu delle code sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Seleziona la casella di controllo Email per mostrare ai clienti un'opzione di contatto via email. Imposta l'indirizzo email e le istruzioni per il campo del messaggio, quindi fai clic su Salva email.
Inserisci un indirizzo email che verrà visualizzato come "Mittente" e seleziona la casella "Email". L'indirizzo email che hai inserito verrà salvato automaticamente.
(facoltativo) Inserisci eventuali istruzioni per il campo Messaggio da visualizzare appena sopra il campo Messaggio.
Se hai attivato una delle impostazioni facoltative, assicurati di fare clic su Salva email .
Seleziona la casella di controllo Chat per visualizzare la chat come opzione per questa coda.
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale pianificata per mostrare un'opzione che consente ai clienti di selezionare un orario da un elenco di orari disponibili per ricevere una chiamata. Consulta
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale istantanea per mostrare un'opzione nell'SDK che consente ai clienti di effettuare una chiamata utilizzando l'app.
Fai clic su Assegna agenti accanto a ciascuna delle opzioni abilitate per la coda.
Segui i passaggi per Gruppi a cascata o Gruppi con allocazione percentuale per utilizzare una configurazione di routing avanzata.
Se utilizzi Chiamate da dispositivo mobile, configura l'impostazione di fallback per la risposta vocale interattiva per ogni coda. Per istruzioni passo passo, vedi Cellulare: fallback PSTN.
Per nascondere l'opzione di menu in modo che non venga visualizzata come opzione nell'SDK, attiva Nascondi selezione dal menu.
Per indirizzare i consumatori a un messaggio, un numero di telefono o un messaggio vocale, utilizza il reindirizzamento automatico. Scopri di più qui: Reindirizzamento automatico.
Per i dettagli relativi a Opzioni di deviazione dei messaggi personalizzate al di fuori dell'orario di lavoro per dispositivi mobili e Visualizza messaggio di deviazione al di fuori dell'orario di lavoro, consulta Messaggi per dispositivi mobili e SDK.
Attivare e aggiungere agenti al canale web
Vai a Impostazioni > Coda.
Imposta l'opzione su On.
Fai clic su Modifica / Visualizza per accedere alla sezione di modifica delle code all'interno di quel canale.
I nomi delle code sono elencati nel riquadro a sinistra. Seleziona una coda da modificare facendo clic in un punto qualsiasi accanto al nome della coda.
Seleziona la casella di controllo Email per mostrare ai clienti un'opzione di contatto via email.
Inserisci un indirizzo email che verrà visualizzato come "Mittente" e seleziona la casella "Email". L'indirizzo email che hai inserito verrà salvato automaticamente.
(facoltativo) Inserisci eventuali istruzioni per il campo Messaggio da visualizzare appena sopra il campo Messaggio.
(Facoltativo) Seleziona la casella Attiva reCAPTCHA per evitare email di spam.
Se hai attivato una delle impostazioni facoltative, assicurati di fare clic su Salva email.
Seleziona la casella di controllo Chat per visualizzare la chat come opzione per questa coda.
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale pianificata per mostrare un'opzione che consente ai clienti di selezionare un orario da un elenco di orari disponibili per ricevere una chiamata.
Seleziona la casella di controllo Chiamata vocale istantanea per mostrare un'opzione che consente ai clienti di ricevere una richiamata al numero di telefono che inseriscono.
Fai clic su Assegna agenti accanto a ciascuna delle opzioni abilitate per la coda.
Inserisci i nomi degli agenti o dei team, quindi fai clic su Salva.
Segui i passaggi per Gruppi a cascata o Gruppi con allocazione percentuale per utilizzare una configurazione di routing avanzata.
Per nascondere l'opzione di menu in modo che non venga visualizzata come opzione nell'SDK, attiva Nascondi selezione dal menu.
Per altre opzioni oltre a indirizzare i consumatori direttamente a un agente, utilizza il reindirizzamento automatico. Scopri di più qui: Reindirizzamento automatico.
Per indirizzare un utente finale direttamente a questa coda, utilizza un punto di accesso diretto. Vedi Punti di accesso diretto (DAP).
Per le impostazioni del messaggio di deviazione dopo l'orario di visualizzazione, consulta Messaggi SDK per dispositivi mobili e web.