Migrer un centre d'assistance avec canal vocal

Cette page présente la migration d'un centre d'assistance existant avec canal vocal vers un centre de contact basé sur Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Les instructions de cette page partent du principe que vous disposez d'un centre d'assistance fonctionnel avec un CRM intégré.

Avant de commencer

Si vous ne connaissez pas CCAI Platform, consultez Créer un centre de contact exemple.

Lorsque vous testez votre nouveau centre de contact CCAI Platform, vous avez besoin de nouveaux numéros de téléphone. Déterminez à l'avance le nombre de numéros que vous souhaitez pour votre centre de contact CCAI Platform et contactez votre responsable de compte pour les demander.

Saisir des informations de base

Pour saisir les informations de base de votre centre de contact, procédez comme suit :

  1. Pour saisir l'adresse e-mail et le nom du centre d'assistance :

    1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Support Center Details (Paramètres > Informations du centre d'assistance).

    2. Accédez à la section General (Général).

    3. Dans le champ Support Center Name (Nom du centre d'assistance), saisissez le nom de votre centre de contact. Il s'affiche dans les rapports.

    4. Dans le champ Display Name (Nom à afficher), saisissez le nom à afficher de votre centre de contact. Il s'affiche pour les utilisateurs finaux.

    5. Dans le champ Support Email Address (Adresse e-mail d'assistance), saisissez l'adresse e-mail d'un administrateur pour votre centre de contact. Elle est utilisée comme adresse de transfert pour les e-mails d'assistance.

  2. Saisissez les fuseaux horaires, les horaires d'ouverture et les jours de fermeture.

    Pour en savoir plus, consultez Paramètres des horaires d'ouverture.

Configurer les opérations de gestion

CCAI Platform fournit un ensemble de fonctionnalités pour la gestion des opérations.

Configurez vos paramètres de gestion des opérations :

  1. Spécifiez les paramètres de gestion des opérations pour votre centre d'assistance.

  2. Créez les états d'agent personnalisés nécessaires à votre opération.

  3. Définissez vos métriques cibles, telles que le SLA et le délai de réponse cible.

  4. Déterminez comment vous souhaitez que vos appels soient routés.

Configurer des équipes

Dans cette tâche, vous allez créer des équipes qui correspondent à celles de votre centre d'assistance existant.

Vous ajoutez et configurez des équipes, mais vous n'y ajoutez pas d'utilisateurs. Vous importerez des utilisateurs en bloc dans la section suivante, Importer des utilisateurs.

Pour configurer des équipes, procédez comme suit :

  1. Consultez Configuration des utilisateurs et des agents.

  2. Pour chaque équipe de votre centre d'assistance existant, créez une équipe et, si nécessaire, des sous-équipes.

Importer des utilisateurs

Pour migrer de nombreux utilisateurs d'un centre d'assistance existant vers votre centre de contact CCAI Platform, utilisez le processus de gestion des utilisateurs en bloc.

Cela vous permet de remplir un fichier CSV avec des informations sur tous vos utilisateurs et de les importer dans CCAI Platform en une seule opération.

Pour importer vos utilisateurs en bloc, procédez comme suit :

  1. Déterminez les rôles CCAI Platform qui correspondent le mieux à vos rôles existants.

    Pour savoir comment procéder, consultez Configuration des utilisateurs et des agents.

    Si nécessaire, vous pouvez créer des rôles personnalisés. Pour en savoir plus, consultez Rôles et autorisations personnalisés.

  2. Téléchargez un fichier CSV que vous pouvez utiliser comme modèle, modifiez-le, puis importez-le pour créer vos utilisateurs.

    Pour savoir comment procéder, consultez Gestion des utilisateurs en bloc.

Créer un SVI et intégrer votre CRM

Après avoir ajouté vos agents et vos équipes, vous devez configurer des files d'attente pour votre serveur vocal interactif (SVI) et les attribuer à des agents. Une fois vos files d'attente opérationnelles, intégrez CCAI Platform à votre CRM.

  1. Configurez des files d'attente pour les appels SVI.

    Consultez SVI : ajouter et modifier des menus de file d'attente .

  2. Attribuez des agents à des files d'attente.

    Consultez Configurer des canaux et des files d'attente et y affecter des agents : SVI, mobile, Web.

  3. Testez les menus de file d'attente du SVI.

  4. Intégrez votre CRM.

    CRM Consulter la documentation
    Salesforce Salesforce
    Salesforce Installation Guide
    Salesforce Status App Setup 1.0
    Zendesk Zendesk
    Zendesk App installation guide
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    CRM personnalisé CRM personnalisé

  5. Testez votre intégration CRM.

Transférer le numéro de téléphone de votre centre d'assistance

Une fois la configuration et les tests de votre SVI terminés, vous pouvez commencer à recevoir des appels en direct de vos clients.

Selon vos options de téléphonie, envisagez de recevoir du trafic à la fois sur votre nouveau centre de contact CCAI Platform et sur votre centre d'assistance existant, pendant que les agents se familiarisent avec le nouveau système.

Pour transférer le numéro de votre centre d'assistance, procédez comme suit :

  1. Consultez les informations sur le transfert.

    Consultez Processus de transfert de numéros de téléphone nationaux.

  2. Collaborez avec votre responsable de compte et votre fournisseur de téléphonie actuel pour transférer votre numéro de téléphone.

Étape suivante