Configurer un exemple de centre de contact

Suivez ce guide de démarrage rapide pour créer un centre de contact à canal vocal à l'aide de Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Une fois le démarrage rapide terminé, vous disposerez d'un centre de contact opérationnel capable de transférer les appels en direct vers des agents de facturation et d'assistance. Les agents peuvent répondre aux appels dans l'UI CCAI Platform.

Avant de commencer

  1. Demandez à votre responsable de compte une instance de plate-forme CCAI de démonstration, et fournissez le nom et l'ID de votre projet.

    Votre responsable de compte vous aidera à provisionner un environnement de centre de contact CCAI Platform.

  2. Après avoir provisionné votre environnement, vérifiez que vous pouvez vous connecter à l'aide des identifiants fournis.

Créer des utilisateurs et des équipes

La procédure suivante vous montre comment créer des comptes utilisateur et des équipes, et comment ajouter des utilisateurs à ces équipes.

Vous pouvez créer des comptes utilisateur pour les employés réels de votre organisation. Vous pouvez également créer des comptes utilisateur de test, à condition de fournir des adresses e-mail valides pour ces comptes.

  1. Connectez-vous à l'URL de votre centre de contact CCAI Platform en tant qu'administrateur. Pour plus d'informations, consultez la section Avant de commencer.

  2. Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes.

    Si le menu "Paramètres" ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Utilisateurs et équipes.

  3. Cliquez sur + Ajouter des utilisateurs.

  4. Remplissez les champs suivants :

    • Adresse e-mail : une adresse e-mail valide qui peut recevoir des e-mails

    • Prénom : prénom de l'utilisateur

    • Nom : nom de famille de l'utilisateur

    • Rôle : sélectionnez Agent.

  5. Cliquez sur Ajouter.

    Une invitation à accéder à l'environnement et à définir le mot de passe initial est envoyée à l'utilisateur par e-mail depuis CCAI Platform. Si les utilisateurs ne reçoivent pas leurs invitations, demandez-leur de vérifier le dossier de spam de leur adresse e-mail.

  6. Répétez l'étape précédente trois fois pour créer quatre utilisateurs.

  7. Créez deux équipes, l'une nommée Billing Team et l'autre Support Team. Pour créer une équipe :

    1. Cliquez sur + Ajouter une équipe.
    2. Saisissez le nom de l'équipe, puis cliquez sur Ajouter.

  8. Dans l'écran Ajouter une équipe, saisissez Support Team.

Vous disposez maintenant de deux équipes : une équipe chargée de la facturation et une équipe d'assistance.

Ajouter des utilisateurs à des équipes

Pour ajouter des utilisateurs à des équipes, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à la liste Teams (Équipes), puis cliquez sur Billing Team (Équipe de facturation).

  2. Dans le panneau de droite, cliquez sur + Ajouter des agents.

  3. Sélectionnez deux agents, puis cliquez sur Ajouter.

  4. Dans la liste Équipes, cliquez sur Équipe d'assistance.

  5. Dans le panneau de droite, cliquez sur + Ajouter des agents.

  6. Sélectionnez deux agents, puis cliquez sur Ajouter.

Vous disposez désormais de deux agents dans chacune de vos équipes.

Configurer la structure de menu de votre RVI

Pour créer un système de réponse vocale interactive (IVR), procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).

  2. Sous SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier/Afficher.

  3. À côté de l'en-tête Structure du menu, cliquez sur l'icône en forme de crayon.

  4. Cliquez sur Nouvel élément, saisissez Support, puis appuyez sur la touche Enter.

  5. Cliquez sur Nouvel élément, saisissez Billing, puis cliquez sur OK.

Vous disposez maintenant d'une structure de menu avec deux éléments.

Ajouter des agents aux éléments de menu de votre SVI

Pour ajouter les deux équipes aux éléments de menu Assistance et Facturation afin que les agents puissent recevoir des appels, procédez comme suit :

  1. Sélectionnez l'élément Assistance.

  2. Dans Paramètres du canal, sélectionnez Agents humains.

  3. Cliquez sur Assign Human Agents (Attribuer des agents humains).

  4. Dans la zone Groupe de cascade 1, saisissez Support Team.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Répétez les étapes 1 à 5 pour Facturation, en ajoutant l'équipe de facturation en tant qu'agents humains à l'élément de menu Facturation.

  7. Actualisez la page et vérifiez que les éléments du menu SVI comportent des chiffres dans les zones bleues. Il s'agit des options numérotées présentées aux appelants.

Vous disposez désormais d'équipes d'agents affectées à la réception des appels pour les options 1 et 2 du menu.

Tester votre SVI

Pour tester votre centre de contact, procédez comme suit :

  1. Accédez à Paramètres > Appel et notez le numéro de téléphone sortant international.

  2. Connectez-vous au portail CCAI Platform en tant qu'agent d'assistance que vous avez créé dans Créer des utilisateurs et des équipes. Suivez les instructions envoyées dans l'e-mail d'invitation.

  3. Dans l'adaptateur d'appel, définissez l'état sur Disponible. Si vous y êtes invité, autorisez l'accès au micro et les notifications du navigateur.

  4. Sur une autre ligne téléphonique, composez le numéro international sortant enregistré à l'étape 1.

  5. Lorsque vous y êtes invité, appuyez sur 1 pour l'assistance.

  6. En tant qu'agent de l'équipe d'assistance, répondez à l'appel à l'aide de l'adaptateur d'appel.

  7. Facultatif : Répétez les étapes 2 à 6 pour la facturation.

Effectuer un nettoyage

Pour éviter que les ressources utilisées sur cette page ne soient facturées sur votre compte Google Cloud , vous pouvez supprimer le projet.

  • Tout le contenu du projet est supprimé. Si vous avez utilisé un projet existant pour ce tutoriel et que vous le supprimez, vous supprimerez également tout autre travail effectué dans le projet.

  • Les ID de projets personnalisés sont perdus. Lorsque vous avez créé ce projet, vous avez peut-être créé un ID de projet personnalisé que vous souhaitez utiliser à l'avenir. Pour conserver les URL qui utilisent l'ID de projet, telle qu'une URL appspot.com, supprimez les ressources sélectionnées dans le projet au lieu de supprimer l'ensemble du projet.

Pour supprimer un projet, procédez comme suit.

  1. Dans la console Google Cloud , accédez à la page Gérer les ressources.

    Accéder à la page "Gérer les ressources"

  2. Dans la liste des projets, sélectionnez le projet que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.

  3. Dans la boîte de dialogue, saisissez l'ID du projet, puis cliquez sur Arrêter pour supprimer le projet.

Étapes suivantes