HubSpot

Les étapes ci-dessous permettent d'établir la connexion initiale entre Contact Center AI Platform (CCAI Platform) et HubSpot en localisant et en fournissant les informations de domaine pertinentes au portail CCAI Platform.

Prérequis

L'administrateur doit localiser les deux paramètres suivants pour configurer l'intégration de HubSpot :

• ID de domaine HubSpot

• Clé API

Fonctionnalités compatibles

Remarque : L'intégration de HubSpot n'est actuellement pas compatible avec le stockage de fichiers multimédias, tels que les contenus envoyés par SMS ou MMS combinés.

• SmartActions

• CSAT sur SVI v1

• Numéro de rappel personnalisé

• API DAP (authentification de base)

• Appel entrant flexible

• Pièce jointe de transcription de chat

• Forcer l'utilisation de l'ID de ticket fourni

Configurer HubSpot

1. Connectez-vous à HubSpot à l'aide d'un compte disposant d'identifiants d'administrateur.

2. Dans l'adresse URL, recherchez l'URL Hubspot du client et notez le numéro de l'ID de domaine.

3. Créez une application privée dans HubSpot et générez un jeton d'accès, qui est un jeton d'authentification d'application privée, dans l'application. Pour en savoir plus, consultez la section Plate-forme pour les développeurs de la documentation HubSpot.

4. Enregistrez le jeton.

5. Dans le champ Clé API active, cliquez sur le lien Copier.

6. Connectez-vous au portail CCAI Platform avec des autorisations d'administrateur.

7. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

8. Pour Agent Platform (Plate-forme d'agent), sélectionnez HubSpot.

9. Dans le champ HubSpot Domain ID (ID de domaine HubSpot), saisissez l'ID de domaine de l'étape 2.

10. Dans le champ Private App Auth Token (Jeton d'authentification d'application privée), saisissez la clé API active de l'étape 5.

11. Pour CRM Record Type (Type d'enregistrement CRM), sélectionnez un type d'enregistrement CRM. Cela détermine le type d'objet (tickets ou transactions) utilisé pour la recherche d'enregistrements CRM. Si vous sélectionnez Service > Tickets, CRM Ticket View (Affichage des tickets CRM) s'affiche.

12. Si CRM Ticket View (Affichage des tickets CRM) s'affiche, sélectionnez un affichage des tickets CRM :

    • Affichage standard : affichage standard des tickets HubSpot

    • Affichage du centre d'assistance : affichage du centre d'assistance HubSpot, qui fournit des mises à jour en temps réel

13. Facultatif : Pour Calls (Appels), cochez la case Attach call data directly to the Call object (Associer les données d'appel directement à l'objet "Appel") pour envoyer les données d'appel directement à l'objet "Appel".

    Ces données incluent des données d'appel telles que l'état, la durée de l'appel, le début et la fin de l'appel, l'enregistrement de l'appel et les associations aux tickets, aux transactions ou aux utilisateurs.

14. Si Sales > Deals (Ventes > Transactions) a été sélectionné comme type d'enregistrement CRM, les listes déroulantes "Pipeline" et "Étape" s'affichent et sont utilisées lors de la création d'une transaction. Utilisez ces champs pour indiquer l'état de la transaction (enregistrement CRM).

    **Remarque** : Les champs "Pipeline" et "Étape" sont obligatoires.

15. Utilisez le menu Phone Number Format (Format du numéro de téléphone) pour sélectionner le format utilisé pour les recherches de numéros de téléphone et la façon dont le numéro de téléphone est mis en forme dans l'enregistrement HubSpot. Sélectionnez Automatic (Automatique) comme type de format, sauf si vos numéros de téléphone sont stockés dans un format spécifique dans le CRM.

    Les options de format disponibles sont les suivantes :

    Automatique : Créer : [phone], Rechercher : *222*333*4444

    E.164: [phone]

    Local aux États-Unis : 2223334444

    Standard local aux États-Unis : [phone]

    National: [phone]

    International: [phone]

16. Sélectionnez l'option Attach session metadata files to CRM records (Associer les fichiers de métadonnées de session aux enregistrements CRM) pour inclure le fichier de métadonnées de session dans l'enregistrement HubSpot.

    Le fichier de métadonnées de session inclut des informations détaillées sur une session et est envoyé environ 15 minutes après la fin de la session sous forme de fichier JSON. Pour en savoir plus, consultez la section Fichier de métadonnées de session.

17. Utilisez la section Custom fields for records (Champs personnalisés pour les enregistrements) pour créer automatiquement des champs personnalisés pour les enregistrements CRM via l'API et envoyer les données de session à ces champs.

    Important: La création de champs dans le CRM est un processus unidirectionnel qui ne peut pas être annulé à partir du portail CCAI Platform.

18. Cliquez sur Enregistrer.

Données transmises au CRM

Remarque : Cette intégration n'enregistre actuellement pas les fichiers multimédias SMS dans le CRM.

Une fois HubSpot intégré, le portail d'administration peut transmettre automatiquement les données d'appel au CRM.

Ces données sont associées à l'objet "Appel" dans HubSpot par défaut et incluent les éléments suivants :

• la durée de l'appel

• une copie de l'enregistrement de l'appel (au format .wav)

L'objet "Appel" inclut également une description de l'appel en haut de l'écran pour décrire ce qui a été fait, par exemple Appel SVI terminé.

Vous pouvez sélectionner le résultat de l’appel, par exemple Connecté, Pas de réponse, ou Message vocal laissé, à l’aide de la liste déroulante Sélectionner un résultat en haut de la fenêtre.

Les informations sur l'appel sont associées à l'enregistrement du contact dans HubSpot, ainsi qu'à l'objet Ticket ou Transaction , selon la configuration du portail d'administration.

Pour voir où ces informations ont été partagées, cliquez sur Associations.