Pour connaître les tarifs et l'implémentation, contactez l'assistance.
La messagerie par SMS permet de discuter avec vos clients par SMS. Utilisables à tout moment et partout, les SMS ont souvent de meilleurs taux d'engagement que les autres canaux de communication.
La messagerie par SMS vous permet de :
proposer une expérience fluide à vos clients ;
discuter en plusieurs langues ;
recevoir des images et des vidéos de vos clients ;
contacter vos clients de manière proactive par SMS sortants ;
créer des files d'attente flexibles qui dirigent les clients vers le bon agent ;
transférer les chats entre agents ;
utiliser plusieurs numéros de téléphone pour différents départements.
Expérience client
L'assistance par SMS doit être semblable à n'importe quelle autre expérience de messagerie :
Un client envoie un SMS à votre numéro de téléphone ou code court d'assistance par SMS entrant.
Il reçoit un message d'acceptation conforme aux lois sur la confidentialité.
Si votre file d'attente SMS a plusieurs options de menu, le client reçoit des instructions de navigation.
Un agent affecté à la file d'attente répond au client.
Expérience de l'agent
Les chats par SMS sont gérés par les agents dans le même adaptateur Contact Center AI Platform (CCAI Platform) que les chats sur mobile et sur le Web. Du point de vue de l'agent, l'expérience est similaire, mais il existe des différences notables liées à la confidentialité des clients.
Statistiques de l'agent
Les statistiques SMS sont incluses dans les métriques suivantes :
Statistiques de groupe :
Vos statistiques
Moyenne de l'équipe
Statistiques individuelles :
Chats auxquels vous avez répondu
Durée moyenne
Configurer le chat par SMS
Pour configurer le chat par SMS, vous devez disposer d'un numéro de téléphone activé pour les SMS. Si vous n'avez pas de numéro de téléphone activé pour les SMS, consultez Activation d'un numéro de téléphone pour les SMS.
Paramètres de chat
Pour configurer les paramètres de chat pour les SMS, procédez comme suit :
Activez le chat par SMS.
Configurez les paramètres d'expiration et de délai d'inactivité des SMS.
Configurez les commandes SMS.
Pour ajouter des numéros de téléphone pour les SMS, consultez Activation d'un numéro de téléphone pour les SMS.
Pour en savoir plus, consultez Paramètres de chat par SMS.
Paramètres de file d'attente
Pour le chat par SMS, vous devez configurer vos files d'attente.
Pour configurer vos files d'attente pour les SMS, procédez comme suit :
Cliquez sur Settings > Queues > SMS (Paramètres > Files d'attente > SMS).
Pour configurer les paramètres au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Masquez les files d'attente SMS dont vous n'avez pas besoin.
Spécifiez les paramètres de délai d'inactivité et d'expiration.
Configurez les messages système.
Ajoutez des mots clés de menu.
Attribuez des numéros de téléphone pour les SMS aux files d'attente.
Attribuez des agents et des équipes aux files d'attente SMS.
Pour en savoir plus, consultez Paramètres de messagerie et de file d'attente pour les SMS.
Fonctionnalités des SMS
Pour obtenir une présentation générale des fonctionnalités de la plate-forme pour les SMS, consultez la matrice suivante :
| SMS mixtes | API SMS sortantes (avec et sans session) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS de temps d'attente | SMS d'appel en cours | Canal SMS | Déviation des SMS de présession | API SMS sortantes | API SMS sans session | |
| La plate-forme envoie des messages prédéfinis | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| L'agent peut envoyer des messages personnalisés | ✔ | ✔ | ||||
| L'agent peut envoyer des messages prédéfinis | ✔ | ✔ | ||||
| Nécessite un appel avec réponse vocale interactive actif | ✔ | ✔ | ||||
| Commence par une réponse vocale interactive, puis passe aux SMS | ✔ | |||||
| Paramètre du seuil de temps d'attente estimé | ✔ | ✔ | ||||
| Associé à une session active | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Mises à jour du CRM
Lorsqu'un chat par SMS entrant est connecté ou qu'un chat par SMS sortant est envoyé, l'enregistrement CRM est créé ou mis à jour en fonction du numéro de téléphone du client.
Si le numéro de téléphone n'existe pas dans le CRM, un contact est créé.
Si le numéro de téléphone existe dans le CRM et est associé à un seul contact, l'enregistrement CRM est mis à jour.
Si le numéro de téléphone est associé à plusieurs contacts, l'agent est invité à sélectionner un contact existant ou à en créer un.
Les informations suivantes sont publiées dans l'enregistrement CRM :
ID du chat, langue, file d'attente
Début, échec, fin du transfert
Chat terminé
Images et vidéos envoyées par le client
La transcription du chat inclut tous les SMS envoyés par le client, l'agent et le système (y compris les messages de sélection de file d'attente et les messages d'accueil).
Surveillance
Les données de chat sont disponibles sur les pages de surveillance suivantes :
Agents > Assigned Channel = Chats (Agents > Canal attribué = Chats) :
Cette page de surveillance affiche des données agrégées en temps réel provenant de tous les canaux de chat.
Chats > Ongoing Chats, Future Chats, Previous Chats (Chats > Chats en cours, Chats à venir, Chats précédents):
La colonne Queue (File d'attente) identifie le canal de chat.
La colonne Start Type (Type de début) indique si le chat était une réponse manuelle, une réponse automatique ou un chat sortant.
Queues > Chats (Files d'attente > Chats) :
La colonne Queue Name (Nom de la file d'attente) identifie le canal de chat.
La colonne Type Breakdown (Répartition par type) identifie le type de chat.
Création de rapports
Les rapports suivants fournissent des données sur le chat par SMS :
Users & Teams > Chat report (Utilisateurs et équipes > Rapport de chat)
Calls & Chats > Chat Report (Appels et chats > Rapport de chat)
Queues > Chat Report (Files d'attente > Rapport de chat)
Les données de chat par SMS sont également identifiées dans les rapports sur les métriques de performances et l'historique des chats individuels.
Métriques de performances : la colonne "Type Breakdown" (Répartition par type) identifie le nombre total de SMS, le nombre total de SMS entrants et le nombre total de SMS sortants.
Historique des chats individuels : la colonne "Type" identifie les SMS et les SMS sortants.
Activation d'un numéro de téléphone pour les SMS
Selon l'emplacement géographique, les numéros existants peuvent être activés pour les SMS. Dans d'autres zones, des numéros spécifiques aux SMS doivent être fournis et ne doivent pas être des numéros géographiques. Dans tous les cas, vous devrez contacter Google Cloud l'assistance.
Les numéros aux États-Unis peuvent être activés pour être utilisés avec les SMS. Toutefois, ils doivent respecter le processus de conformité national 10 DLC (Digit Long Code). La "conformité 10DLC" fait référence à un ensemble de réglementations établies par les opérateurs mobiles américains qui régissent la manière dont les entreprises peuvent utiliser des numéros de téléphone standard à 10 chiffres (10DLC) pour envoyer des SMS à leurs clients. Elles doivent ainsi s'assurer qu'elles envoient des messages de manière responsable et avec le consentement utilisateur approprié, afin de lutter contre le spam et de protéger les consommateurs contre les SMS frauduleux. En substance, les entreprises doivent enregistrer leur marque et leurs campagnes auprès de "The Campaign Registry" pour envoyer des SMS à l'aide de leurs numéros de téléphone habituels, et respecter les consignes concernant le contenu des messages, les procédures d'acceptation et les limites de volume.
Lorsqu'une demande est adressée à l' Google Cloud assistance pour activer un numéro de téléphone à 10 chiffres aux États-Unis pour les SMS, des informations spécifiques doivent être fournies concernant l' objectif et l'utilisation du numéro de téléphone pour les SMS. Des informations supplémentaires sur l'entreprise seront également demandées. Pendant la phase de validation de la conformité, la politique de confidentialité de l'entreprise concernant les SMS sera vérifiée. Le processus d'activation peut prendre plusieurs semaines. Il est donc recommandé aux entreprises de le démarrer le plus tôt possible.
Une fois qu'un numéro de téléphone a été fourni ou activé par Google Cloud l'assistance, consultez Ajouter des numéros de téléphone pour configurer le numéro de téléphone dans CCAI Platform.
API SMS
Les sessions de chat par SMS peuvent être suivies à l'aide de l'API de la plate-forme Chat et appelées par l'API SMS.
Services SMS
CCAI Platform propose plusieurs services qui utilisent le canal SMS. Chaque option répond à des besoins spécifiques et présente des exigences et des fonctionnalités légèrement différentes.
SMS mixtes : nécessitent un appel avec réponse vocale interactive actif pendant toute la durée de l'interaction par chat SMS.
SMS d'appel en cours
SMS de temps d'attente
Canal SMS : les chats par SMS peuvent être entrants et sortants, indépendamment d'un appel avec réponse vocale interactive.
SMS entrants/sortants : un numéro de téléphone est fourni aux clients, qui peuvent lancer des sessions de chat par SMS en envoyant un SMS sur leur appareil mobile. Les agents peuvent aussi lancer des chats par SMS sortants.
Déviation des SMS de présession : l'appelant compose le numéro de la réponse vocale interactive, puis met fin à l'appel pour passer au canal SMS.
SMS pour lancer l'application : nécessite que le SDK Mobile soit déjà installé dans les applications de votre entreprise et permet aux agents d'inviter à ouvrir l'application pour utiliser les actions intelligentes.
SMS mixtes
Nécessitent un appel avec réponse vocale interactive actif pendant toute la durée de l'interaction par chat SMS.
SMS de temps d'attente
Elle permet l'envoi de SMS aux appelants qui attendent d'être mis en relation avec un agent. Si elle est activée, l'appelant peut fournir des informations nécessaires et importantes à l'agent dans un SMS. Les informations recueillies sur la raison de l'appel permettent à l'agent de résoudre le problème plus vite.
SMS d'appel en cours
Pendant les appels avec réponse vocale interactive, les agents peuvent échanger des messages, recevoir des photos, des vidéos et des captures d'écran de leurs clients, et échanger des textes à l'aide de MMS et de SMS.
Pour en savoir plus, consultez SMS de temps d'attente.
Canal SMS
Les chats par SMS peuvent être entrants et sortants, indépendamment d'un appel avec réponse vocale interactive.
La messagerie par SMS permet de discuter avec vos clients par SMS. Utilisez plusieurs numéros de téléphone pour différents départements.
SMS de présession
L'appelant compose le numéro de la réponse vocale interactive, puis met fin à l'appel pour passer au canal SMS.
La déviation des SMS de présession vous permet de proposer une assistance par chat SMS aux appelants de la réponse vocale interactive avant que l'appel ne soit mis en relation avec un agent. Cette fonctionnalité est configurée au niveau de la file d'attente de réponse vocale interactive et peut être proposée aux appelants de manière conditionnelle en fonction des temps d'attente estimés.
Pour en savoir plus, consultez Déviation des SMS de présession.
Envoyer des SMS aux clients pour qu'ils téléchargent votre application
Cette fonctionnalité permet aux agents d'utiliser des actions intelligentes en invitant le client à lancer l'application de votre entreprise. Une fois l'application installée et lancée, les agents peuvent utiliser ces actions intelligentes avec un client lors d'un appel avec réponse vocale interactive.
Pour en savoir plus, consultez Envoyer des SMS aux clients pour qu'ils téléchargent votre application et Agent : envoyer des SMS pour lancer l'application pour les actions intelligentes lors d'un appel avec réponse vocale interactive interactive.