Cette page explique comment créer une instance de CCAI Platform.
Avant de commencer
Pour utiliser CCAI Platform, procédez comme suit :
Utilisez un navigateur WebRTC complet. Vous devez disposer de la dernière version d'un navigateur WebRTC complet. La plate-forme CCAI est compatible avec Chrome, Safari et Firefox, mais nous vous recommandons d'utiliser la dernière version de Chrome.
Autorisez les notifications, les autorisations et les cookies de CCAI Platform. Pour en savoir plus, consultez Accorder les autorisations pour les notifications et le micro.
Vérifiez que la configuration réseau est correcte. Les pare-feu peuvent potentiellement bloquer les demandes d'assistance entrantes et d'autres fonctionnalités essentielles.
Obtenir le quota Pour en savoir plus, consultez Taille et quota des instances.
Taille et quota des instances
Le tableau suivant indique les tailles d'instance CCAI Platform et le nombre maximal d'agents pouvant se connecter aux instances de chaque taille.
| Taille de l'instance | Nombre maximal d'agents |
|---|---|
| Petite | 250. Remarque : La taille minimale d'une petite instance est de 25 agents. |
| Moyenne | 1600 |
| Grande | 3800 |
| XL | 14 000 |
| 2X-Large | 38,000 |
| 3X-Large | 100 000 |
Il existe également des instances hors production que vous pouvez utiliser pour les essais, le développement ou les démonstrations. Chacune de ces instances d'essai peut comporter jusqu'à 250 agents. Vous pouvez utiliser des instances d'essai sans frais. Voici les instances hors production disponibles :
Trial Small : instance permettant d'effectuer un essai
Sandbox Small : instance permettant aux partenaires Google d'effectuer des tests et des démonstrations pour les clients
Dev Small : instance pour le développement ou les tests d'acceptation par les utilisateurs
Essai limité dans le temps (petite taille) : instance permettant d'effectuer un essai. Cette instance a une date de fin.
Google n'autorise pas l'utilisation d'instances non destinées à la production pour le trafic de production. Toute utilisation en production sur une instance hors production entraînera l'arrêt de l'instance ou sa conversion en instance de production, avec facturation de l'utilisation sur votre compte.
Modèle de facturation
Les instances sont facturées mensuellement. La facturation dépend du modèle de facturation attribué à votre instance :
Agents simultanés : nombre maximal d'utilisateurs connectés simultanément au cours du mois et disposant du rôle d'agent.
Agents nommés : nombre maximal d'utilisateurs dans l'instance qui disposent du rôle d'agent au cours de la période mensuelle
Minutes utilisées : nombre de minutes pendant lesquelles les utilisateurs disposant du rôle d'agent sont connectés au cours de la période mensuelle.
Configurer votre projet Google Cloud pour CCAI Platform
Pour configurer votre projet Google Cloud pour CCAI Platform, procédez comme suit :
Dans la console Google Cloud , accédez au tableau de bord du sélecteur de projet et sélectionnez le projet dans lequel vous allez créer votre instance CCAI Platform.
Tableau de bord du sélecteur de projet
Vous pouvez sélectionner un projet existant ou en créer un. Pour en savoir plus sur la création d'un projet, consultez Créer et gérer des projets.
Assurez-vous que la facturation est activée pour votre projetGoogle Cloud .
Demandez à l'équipe chargée de votre compte Google d'attribuer un quota à votre projet pour CCAI Platform. Vous ne pouvez pas créer d'instance sans quota. Si vous n'avez pas d'équipe dédiée à votre compte Google, vous pouvez contacter un partenaire Google agréé de la plate-forme CCAI. Pour trouver un partenaire, accédez à la page des partenairesGoogle Cloud .
Pour définir le contrôle des accès avec Identity and Access Management (IAM), procédez comme suit :
Dans le menu de navigation principal de la console Google Cloud , accédez à IAM et administration > IAM.
Cliquez sur Modifier le compte principal à côté de l'identité à laquelle vous souhaitez attribuer des rôles.
Dans le champ Rôle, recherchez et sélectionnez le rôle Administrateur de la plate-forme Contact Center AI.
Cliquez sur Ajouter un autre rôle.
Dans le champ Sélectionner un rôle, filtrez, puis sélectionnez le rôle Administrateur Service Usage.
Cliquez sur Enregistrer.
Créer une instance CCAI Platform
Pour créer une instance CCAI Platform, procédez comme suit :
Dans la console Google Cloud , accédez au tableau de bord du sélecteur de projet et sélectionnez le projet contenant votre instance.
Dans le menu de navigation, cliquez sur CCAI Platform.
La page Instances CCAI Platform s'affiche.
Cliquez sur Créer. Le volet Définir les informations de base s'affiche.
Si le bouton Créer est désactivé et qu'un message indiquant que le quota est insuffisant s'affiche, vous devez obtenir un quota pour continuer. Pour en savoir plus, consultez Configurer votre projet Google Cloud pour la plate-forme CCAI.
Si vous avez confirmé que le quota a été accordé et que le bouton Créer est toujours désactivé, assurez-vous que l'ID de compte de facturation du projet Google Cloud correspond à celui auquel le quota a été attribué.
Pour définir vos informations de base, procédez comme suit :
Dans le champ Nom de l'instance, saisissez le nom de votre instance.
Dans le champ Région, sélectionnez une région. Vous ne pourrez pas modifier la région après avoir créé votre instance. Certaines fonctionnalités de Contact Center AI Platform ne sont disponibles que dans certaines régions. Pour en savoir plus, consultez la section Google Cloud regions.
Dans le champ Préfixe de domaine, saisissez le préfixe de votre domaine. Le préfixe de domaine est ajouté à l'URL de votre instance, ce qui peut vous aider à l'identifier en examinant l'URL. Vous ne pourrez pas modifier le préfixe de domaine une fois l'instance créée.
Dans le champ Taille de l'instance, saisissez la taille de votre instance. Les tailles d'instance disponibles dépendent du quota qui vous a été accordé. Si vous souhaitez modifier la taille de votre instance après l'avoir créée, contactez l'assistance Google Cloud . La modification de la taille d'une instance entraîne une période d'indisponibilité de 30 à 60 minutes.
Pour Informations sur l'administrateur, saisissez le nom et l'adresse e-mail de l'administrateur de cette instance. Une fois l'instance créée, un e-mail est envoyé à cette adresse avec les instructions permettant de créer un mot de passe pour le compte administrateur. Vous ne pouvez pas modifier les valeurs du nom et de l'adresse e-mail après avoir créé l'instance. C'est pourquoi, si vous prévoyez de conserver cette instance, Google vous recommande de saisir des valeurs de nom et d'adresse e-mail qui seront utiles à votre organisation au fil du temps.
Cliquez sur Continuer. Le volet Configurer les déploiements s'affiche.
Dans le champ Calendrier de déploiement, sélectionnez l'une des options suivantes :
Rapide : recevez les informations dès que possible.
Régulier : recevez les mises à jour au moins deux jours après leur publication avec un déploiement rapide.
Critique : recevez des notifications en dehors de vos heures de pointe. Google met à jour les instances définies pour le calendrier de déploiement critique dans un délai d'une semaine après la mise à jour de toutes les instances du calendrier de déploiement régulier. Nous recommandons le calendrier de déploiement critique pour les instances qui se trouvent dans des environnements de production.
Si vous sélectionnez Critique, vous devez définir vos heures de pointe en créant au moins une programmation. Pour créer une programmation :
Cliquez sur le champ Jours, sélectionnez les jours à inclure dans cette programmation, puis cliquez sur OK.
Dans le champ Heure de début, saisissez l'heure de début, en précisant si elle est du matin ou de l'après-midi. Les heures sont indiquées en temps UTC.
Dans le champ Heure de fin, saisissez l'heure de fin, en précisant si elle est du matin ou de l'après-midi. Les heures sont indiquées en temps UTC.
Un récapitulatif de votre programme s'affiche en heure locale.
Facultatif : Cliquez sur Flèche vers le haut ou sur Flèche vers le bas pour déplacer les plannings vers le haut ou vers le bas.
Facultatif : Cliquez sur Supprimer pour supprimer une programmation.
Si vous avez besoin d'autres plannings, cliquez sur Ajouter un planning et répétez ces étapes.
Pour en savoir plus, consultez Programmes de déploiement.
Cliquez sur Continuer. Le volet Configurer l'authentification s'affiche.
Pour Méthode de connexion, sélectionnez l'une des options suivantes :
Adresse e-mail/Mot de passe Les agents utilisent des adresses e-mail et des mots de passe spécifiques à cette instance.
SAML Les agents utilisent l'authentification unique (SSO) pour se connecter à cette instance. Configurez cette section en suivant les instructions de la section Authentification unique (SSO).
Cliquez sur Continuer. Le volet Configurer l'accès privé (facultatif) s'affiche.
Facultatif : Pour configurer l'entrée privée (aperçu) :
Pour Entrée, cliquez sur Ajouter un paramètre. Dans le champ Type de composant, Agent est sélectionné.
Cliquez sur OK.
Dans le champ ID de projets autorisés, saisissez un ou plusieurs ID de projets autorisés à créer une connexion Private Service Connect à cette instance. Pour en savoir plus, consultez Private Service Connect.
Facultatif : Pour configurer la sortie privée (aperçu), procédez comme suit :
Pour Sortie, cliquez sur Ajouter un paramètre. Dans le champ Type de composant, sélectionnez le type de composant pour les données pour lesquelles vous configurez la sortie privée. Pour en savoir plus, consultez Composants.
Dans le champ Service attachment (Rattachement de service), saisissez le rattachement de service pour un service que vous avez publié, puis cliquez sur Done (OK). Pour en savoir plus, consultez Configurer la sortie privée.
Facultatif : Cliquez sur Ajouter un paramètre et répétez les deux étapes précédentes pour chaque paramètre de sortie privée supplémentaire dont vous avez besoin.
Cliquez sur Continuer. Le volet Configurer les extensions s'affiche.
Facultatif : Pour activer les rapports avancés, cochez la case Rapports avancés. La case à cocher est inactive si votre instance se trouve dans une région où les rapports avancés ne sont pas disponibles. Si vous avez besoin de rapports avancés, vous devez créer une instance dans une région qui les prend en charge.
Facultatif : Pour activer l'espace de travail de l'agent, cochez la case Espace de travail de l'agent.
Cliquez sur Créer. Une fois votre nouvelle instance créée, elle apparaît sur la page Instances de la plate-forme CCAI. Cette opération peut prendre jusqu'à deux heures. Si vous avez configuré votre instance pour l'entrée privée, un rattachement de service est créé. Vous devrez configurer l'entrée privée. Pour obtenir l'association de service, procédez comme suit :
Sur la page Instances de la plate-forme CCAIP, cliquez sur le nom de l'instance que vous venez de créer. La page Détails de l'instance CCAI Platform s'affiche.
Pour Accès privé, enregistrez la valeur Rattachements de service.
Vérifier le numéro de version de votre instance
Vous pouvez vérifier le numéro de version de votre instance et le comparer à ceux des mises à jour et des correctifs annoncés par Google dans les notes de version d'AI Platform pour Contact Center. Vous pouvez ainsi savoir quelles fonctionnalités sont disponibles dans votre instance.
Pour vérifier le numéro de version de votre instance, procédez comme suit :
Dans la console Google Cloud , accédez au tableau de bord du sélecteur de projet et sélectionnez le projet contenant votre instance.
Dans le menu de navigation, cliquez sur CCAI Platform.
La page Instances CCAI Platform s'affiche.
Consultez la colonne Version pour l'instance dont vous souhaitez connaître la version.
Étapes et ressources de configuration initiale pour votre environnement CCAI Platform
Cette section vous explique comment configurer votre environnement CCAI Platform.
Saisissez les informations de votre centre d'assistance
Ajouter l'adresse e-mail et le nom du centre d'assistance : Détails du centre d'assistance > Paramètres généraux.
Configurez les fuseaux horaires, les horaires d'ouverture et les jours fériés : Informations du centre d'assistance > Horaires d'ouverture > Paramètres.
Personnaliser les messages et configurer d'autres langues
Configurer les messages du SVI
- Personnalisez les messages lus aux appelants et affichés aux consommateurs.
Si vous utilisez d'autres langues que l'anglais, consultez Activer plusieurs langues pour le SVI, le mobile et le Web pour ajouter d'autres langues destinées aux consommateurs (espagnol, français, allemand, japonais, etc.).
Configurer vos paramètres de gestion des opérations
Passez en revue les éléments suivants :
Créez les états d'agent personnalisés nécessaires à votre activité.
Définissez vos métriques cibles, comme le SLA et le délai de collecte cible.
Choisissez comment vous souhaitez que vos appels soient transférés.
Ajouter des utilisateurs et des équipes
Pour comprendre les rôles et autorisations des utilisateurs.
Ajouter des utilisateurs, attribuer des agents et des responsables à des équipes.
Créer des files d'attente et y affecter des agents
Attribuez des agents aux files d'attente afin qu'ils puissent recevoir des appels/chats.
Configurer les paramètres de gestion des appels
Paramètres d'enregistrement des appels, des minuteurs et des écrans d'appel, et du routage des appels par défaut : Paramètres > Appels > Détails des appels.
Configurer les numéros sortants.
Annonces de l'appelant et divers paramètres de redirection.
Configurer les paramètres de gestion des discussions
Activez le chat, créez des déclencheurs Web proactifs et définissez les paramètres du canal de chat, comme le seuil de chat pour les agents et les paramètres de délai d'inactivité, dans Paramètres > Chat.
Créez des raccourcis de chat que les agents pourront utiliser.
Obtenir des informations à partir des paramètres du développeur si nécessaire
La section Paramètres > Paramètres du développeur est strictement réservée aux développeurs. Vous devez leur fournir les informations de cette page si vous configurez des SDK ou des configurations CRM personnalisées.
À propos des SDK CCAI Platform
Les SDK CCAI Platform vous permettent de proposer une assistance vocale et par chat à vos clients sur votre site Web ou dans votre application sur iOS et Android.
SDK Web
Grâce au SDK Web CCAI Platform, vos clients peuvent contacter votre équipe d'assistance directement sur votre site Web.
Appels Web instantanés : fournissez aux visiteurs une estimation du temps d'attente et lancez automatiquement un appel sortant vers un visiteur du site lorsque son tour arrive dans la file d'attente de l'assistance.
Appels planifiés : permet aux visiteurs de votre site de planifier un appel avec votre équipe d'assistance.
Dévier les demandes : redirigez automatiquement les utilisateurs finaux vers un message ou une page de votre site.
Assistance par chat : proposez une assistance par chat en direct directement depuis votre site Web.
Déclencheurs proactifs : affichez automatiquement une bulle de contact pour les appels et les discussions sur le Web en fonction du comportement des visiteurs. Vous pouvez configurer des déclencheurs proactifs en fonction des éléments suivants :
URL d'une page spécifique.
Temps passé sur la page.
Nombre de visites d'une page spécifique.
Compatibilité avec le Web mobile : les clients sur les appareils mobiles peuvent également accéder à votre SDK Web.
Points d'accès direct : choisissez la file d'attente, la langue ou le canal pour l'utilisateur final sur une page spécifique ou avec des informations de compte prédéfinies.
SDK iOS
Le SDK iOS de la plate-forme CCAI vous permet de créer des expériences d'assistance vocale et par chat fluides pour les utilisateurs de vos applications iPhone et iPad.
Appels VoIP : permet aux utilisateurs de passer des appels vocaux en utilisant des données plutôt que des minutes.
Appels avec basculement RTCP : lorsque l'utilisateur final ne dispose pas d'une connexion de données suffisamment puissante pour un appel VoIP, la plate-forme CCAI bascule vers un appel RTCP tout en envoyant le paquet de données personnalisées important à son enregistrement CRM.
Appels planifiés : permettez aux utilisateurs de planifier un appel avec votre équipe d'assistance. Des algorithmes basés sur l'IA prédisent et proposent des créneaux de 15 minutes en fonction de la disponibilité des agents, ce qui permet à vos utilisateurs de ne jamais avoir à attendre en ligne.
SmartActions : validez instantanément les utilisateurs avec Touch ID et Face ID, et demandez des photos, des vidéos, des captures d'écran et une saisie de texte.
Actions intelligentes par SMS : envoyez un SMS pour activer les actions intelligentes dans votre application.
Déviation des appels : configurez la déviation des appels en fonction du volume et des heures d'ouverture, et, si nécessaire, pour :
Autoriser l'utilisateur à programmer un appel pour une autre heure.
Indiquez une adresse e-mail.
transférer directement l'appel vers un autre numéro.
Transférez l'appel vers la messagerie vocale.
Fournir des paramètres de configuration de file d'attente visuelle uniques
Dirigez les files d'attente vers un site Web spécifique, comme un article du centre d'aide répondant à une question courante.
Diriger les files d'attente vers un message visuel
Points d'accès direct : choisissez la file d'attente, la langue ou le canal pour l'utilisateur final si le SDK est appelé dans différentes parties de votre application en fonction des coordonnées prédéfinies.
SDK Android
Le SDK Android de la plate-forme CCAI vous permet de créer des expériences d'assistance vocale et par chat fluides pour les utilisateurs de vos applications Android.
Appels VoIP : permet aux utilisateurs de passer des appels vocaux en utilisant des données plutôt que des minutes.
Appels de secours RTCP : lorsque l'utilisateur final ne dispose pas d'une connexion de données suffisamment puissante pour un appel VoIP, la plate-forme CCAI bascule vers un appel RTCP tout en envoyant le paquet de données personnalisées important à votre fiche CRM.
Appels planifiés : permettez aux utilisateurs de planifier un appel avec votre équipe d'assistance. Des algorithmes basés sur l'IA prédisent et proposent des créneaux de 15 minutes en fonction de la disponibilité des agents, ce qui permet à vos utilisateurs de ne jamais avoir à attendre en ligne.
SmartActions : validez instantanément les utilisateurs avec leur empreinte digitale, leur visage ou leur code secret, et demandez des photos, des vidéos, des captures d'écran et une saisie de texte.
Actions intelligentes par SMS : envoyez un SMS pour activer les actions intelligentes dans votre application.
Déviation des appels : configurez la déviation des appels en fonction du volume et des heures d'ouverture, et si nécessaire :
Autoriser l'utilisateur à programmer un appel pour une autre heure.
Indiquez une adresse e-mail.
transférer directement l'appel vers un autre numéro.
Transférez l'appel vers la messagerie vocale.
Fournissez des paramètres de configuration uniques pour les repères visuels :
Dirigez les files d'attente vers un site Web spécifique, comme un article du centre d'aide répondant à une question courante.
Dirigez les files d'attente vers un message visuel.
Détecte les appels vers votre numéro d'assistance principal depuis le clavier de l'appareil et les convertit en appels mobiles
Points d'accès direct : choisissez la file d'attente, la langue ou le canal pour l'utilisateur final si le SDK est appelé dans différentes parties de votre application en fonction des coordonnées prédéfinies.
Télétravail
Contact Center AI Platform (CCAIP) est l'outil idéal pour permettre aux agents de travailler à domicile. En suivant quelques consignes décrites dans les sections suivantes, les agents pourront être opérationnels en un rien de temps depuis le confort de leur domicile.
Dans l'idéal, les agents utiliseront les mêmes ordinateurs portables que ceux qu'ils utilisaient au bureau, qui conservent le contrôle sur la liste blanche ou la liste noire, ainsi que sur les applications utilisées par l'appareil, telles qu'AdBlock, les autorisations du micro, etc. Si les agents n'ont pas accès à un ordinateur portable professionnel, ils peuvent utiliser leur ordinateur personnel s'ils suivent les bonnes pratiques décrites dans les sections suivantes.
Configuration réseau requise
Les sections suivantes décrivent les exigences réseau spécifiques pour prendre en charge une expérience optionnelle des agents et des clients.
Bande passante
Nous vous recommandons de disposer d'une bande passante de 2 Mbit/s en débit montant et descendant par agent. Vous devez disposer d'au moins 1 Mbit/s de bande passante réseau par agent.
Si les agents partagent une connexion Internet avec des colocataires ou des membres de leur famille, ils doivent s'efforcer d'empêcher les autres de regarder des vidéos en streaming ou de télécharger des fichiers volumineux pendant les heures de travail.
Pare-feu
Assurez-vous que les pare-feu de votre domicile ne bloquent pas l'accès à l'application Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Si les agents ont personnalisé la sécurité ou les pare-feu avec une liste d'autorisation d'adresses IP (par opposition à une liste de refus), il est nécessaire de configurer le routeur et éventuellement votre pare-feu pour autoriser les adresses IP de la Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Pour obtenir la liste des URL et des adresses IP, consultez Ajouter des adresses IP à la liste d'autorisation.
Exigences liées au poste de travail
La section suivante décrit les exigences concernant le poste de travail de l'agent.
Programmes et exigences physiques
Les agents doivent utiliser une connexion câblée, car la connectivité Wi-Fi ne peut pas garantir une qualité vocale correcte.
Il est fortement déconseillé d'exécuter des applications gourmandes en ressources réseau ou en processeur sur le même ordinateur, comme la diffusion de musique en streaming ou les transferts de fichiers volumineux, car elles consomment de la bande passante qui pourrait être utilisée pour l'audio de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Les ordinateurs des agents doivent être équipés d'un processeur Core i5 ou supérieur. La mémoire RAM recommandée est d'au moins 8 Go.
Assurez-vous que la dernière version du navigateur compatible avec Contact Center AI Platform (CCAI Platform) est installée et que les notifications du navigateur sont activées pour Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Nous acceptons Chrome, Safari et Firefox, mais nous vous recommandons d'utiliser la dernière version de Chrome.
Désactivez les extensions de navigateur tierces qui peuvent bloquer les intégrations tierces. Par exemple : AdBlock, Ghostery, AdBlock Plus, etc.
Navigateurs compatibles
Contact Center AI Platform (CCAI) est compatible avec la dernière version de Google Chrome. Pour en savoir plus, consultez la page Mettre à jour Google Chrome.
Casque
Les clients de Contact Center AI Platform (CCAI) ont obtenu les meilleurs résultats avec les normes suivantes pour les casques. Les casques doivent être connectés à l'ordinateur par un câble. Les casques sans fil souffrent de congestion du signal, de latence et peuvent se décharger, parfois pendant un appel.
Fonctionnalités recommandées du casque
Binaural : l'audio dans les deux oreilles réduit le bruit de fond.
Microphone avec suppression du bruit
Casque à réduction de bruit
Connexion USB
Marques de casques utilisées par nos clients
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser