Ce document fournit des instructions sur l'installation de l'application Zendesk avec Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Prérequis
Vous devez disposer d'un accès administrateur au portail CCAI Platform.
Vous devez disposer d'un compte Zendesk avec un forfait Professional ou Enterprise.
Vous devez avoir téléchargé les fichiers de l'application Zendesk :
Commencer
Les applications Zendesk sont privées. Elles ne sont pas répertoriées sur le Zendesk App Marketplace public. Vous pouvez contacter votre représentant Zendesk pour les obtenir et les installer sur votre compte Zendesk.
Installation
Suivez les instructions ci-dessous pour consulter le site des applications Zendesk et découvrir comment importer et installer votre application privée dans Zendesk .
Importer et installer une application privée dans Zendesk Support
Cliquez sur Paramètres pour accéder au Centre d'administration.
Sélectionnez Applications et intégrations > Application Zendesk Support > Application privée.
Cliquez sur Importer une application privée.
Saisissez un nom pour l'application. Exemple : (Call V1.4) (Chat V1.3)
Cliquez sur Choisir un fichier , puis sélectionnez le fichier ZIP de votre application privée (ujet-zendesk-call-v1.4.zip ou ujet-zendesk-chat-v1.3.zip).
Cliquez sur Importer.
Dans la fenêtre qui s'affiche, cliquez sur Accepter et importer cette application.
Saisissez le sous-domaine de votre compte.
Lorsque vous y êtes invité, cliquez sur Installer.
Une fois le processus terminé, votre application privée s'affiche dans la liste des applications installées sur la page Gérer les applications.
Répétez les étapes si vous devez installer les applications Call et Chat.
Vous devez définir les éléments de configuration suivants :
Nom de l'application : nous vous recommandons d'utiliser Call et Chat.
Configurations de l'application
Sous-domaine : saisissez le sous-domaine de votre compte. Exemple : instance, c'est-à-dire instance.uc1.ccaiplatform.com.
Nom de domaine : conservez la valeur par défaut : ue1.ccaipplatfrom.com.
Gérer les applications
Vous pouvez gérer les applications via le portail Zendesk.
Modifier les paramètres d'une application
Vous pouvez modifier les paramètres des applications installées ou les mettre à jour à l'aide du lien suivant de Zendesk : Gérer vos applications installées.
Pour modifier les paramètres d'une application, y compris son titre :
Sur la page Mes applications > Actuellement installées, recherchez l'application que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur le menu d'options de l'application dont vous souhaitez modifier les paramètres, puis sélectionnez Modifier les paramètres.
Apportez les modifications souhaitées, puis cliquez sur Mettre à jour. Vos modifications ont été enregistrées.
Vous pouvez également mettre à jour des applications :
Sur la page Mes applications > Application privée, recherchez l'application que vous souhaitez mettre à jour.
Cliquez sur le menu Options, puis sélectionnez Mettre à jour.
Importez votre fichier ZIP mis à jour.
Configurer un client OAuth
Les applications Zendesk utilisent OAuth 2.0 pour authentifier les requêtes d'API auprès de Zendesk. Vous devez configurer un client OAuth pour les applications Zendesk.
Suivez ces instructions ou consultez le lien suivant de Zendesk : Utiliser l'authentification OAuth avec votre application.
Enregistrer votre application
Dans le centre d'administration de Zendesk Support, cliquez sur Applications et intégrations > API Zendesk.
Cliquez sur l'onglet Clients OAuth de la page Canaux/API, puis sur Ajouter un client OAuth dans la liste des clients.
Remplissez les champs suivants pour créer un client :
Nom du client : saisissez un nom pour votre application. Il s'agit du nom que les utilisateurs verront lorsqu'ils seront invités à accorder l'accès à votre application et lorsqu'ils consulteront la liste des applications tierces qui ont accès à leur compte Zendesk.
Description : facultatif. Il s'agit d'une brève description de votre application que les utilisateurs verront lorsqu'ils seront invités à y accéder.
Entreprise : facultatif. Il s'agit du nom de l'entreprise que les utilisateurs verront lorsqu'ils seront invités à accorder l'accès à votre application. Ces informations peuvent les aider à comprendre à qui ils accordent l'accès.
Logo : facultatif. Il s'agit du logo que les utilisateurs verront lorsqu'ils seront invités à accorder l'accès à votre application. L'image peut être au format JPG, GIF ou PNG. Pour obtenir les meilleurs résultats, importez une image carrée. Elle sera redimensionnée pour la page d'autorisation.
Identifiant unique : le champ est rempli automatiquement avec une version remaniée du nom que vous avez saisi pour votre application. Vous pouvez le modifier.
URL de redirection : saisissez l'URL ou les URL que Zendesk doit utiliser pour envoyer la décision de l'utilisateur d'accorder l'accès à votre application. Les URL doivent être absolues et non relatives, au format HTTPS (sauf pour localhost ou 127.0.0.1) et séparées par des sauts de ligne.
Type de client : ce paramètre doit être défini sur Confidentiel. Si ce paramètre est défini sur Public, vous recevez un message d'erreur "Requête d'autorisation non valide" lorsque vous essayez d'autoriser ou de vous authentifier dans le portail CCAI Platform ou l'adaptateur d'agent.
Cliquez sur Enregistrer.
Une fois la page actualisée, un nouveau champ Secret prérempli s'affiche. Il s'agit de la valeur "client_secret" spécifiée dans la OAuth2.
Copiez la valeur Secret dans le presse-papiers et enregistrez-la dans un emplacement sécurisé.
URL de redirection
Définissez les URL de redirection du client OAuth comme suit :
https://INSTANCE.ccaiplatform.com/v1/zendesk/oauth_callback
Vous devez remplacer INSTANCE par le sous-domaine réel de votre CCAI Platform.
Identifiant unique et secret
Les champs Identifiant unique et Secret sont remplis automatiquement lorsque vous ajoutez un client OAuth. Il s'agit des valeurs client_id et client_secret dans la spécification OAuth2.
Vous pouvez modifier l'identifiant unique si vous le souhaitez, mais pas le secret.
Le secret n'est affiché qu'une seule fois lorsque vous ajoutez un client. Veillez à le conserver en lieu sûr.
Configurer les paramètres de l'application
Cette section décrit les paramètres spécifiques de l'application.
Configurer OAuth
Connectez-vous au portail CCAI Platform en tant qu'utilisateur administrateur.
Accédez à Paramètres > Paramètres du développeur.
Sélectionnez la plate-forme d'agent Zendesk dans la section CRM.
Définissez le sous-domaine Zendesk sur le sous-domaine de votre compte Zendesk.
https://your_zendesk_subdomain.zendesk.comDéfinissez l'ID client OAuth sur l'identifiant unique de votre client OAuth Zendesk.
Définissez le secret du client OAuth sur le secret de votre client OAuth Zendesk.
Cliquez sur Enregistrer.
Générer un jeton d'API**
Pour générer un jeton d'API dans Zendesk, procédez comme suit :
Dans le centre d'administration de Zendesk Support, cliquez sur Applications et intégrations > API Zendesk.
Cliquez sur l'onglet Paramètres et assurez-vous que l'accès au jeton est activé.
Cliquez sur le bouton Ajouter un jeton d'API à droite de Jetons d'API actifs.
Vous pouvez également saisir une description sous Description du jeton d'API. Le jeton est généré et affiché :
Copiez le jeton et collez-le dans un emplacement sécurisé.
- Cliquez sur Enregistrer pour revenir à la page de l'API. Une version tronquée du jeton s'affiche.
Configurer le jeton d'API
Les sections suivantes expliquent comment configurer le jeton d'API Zendesk.
Attribuer le jeton d'API dans les paramètres d'administration
Connectez-vous au portail CCAI Platform avec un compte administrateur, puis accédez à Paramètres > Paramètres du développeur.
Définissez le jeton d'API sur le jeton d'API copié à partir de votre client Zendesk.
Créer des champs client et de demande d'assistance
L'application crée des champs personnalisés et remplit la valeur. Nous devons créer un compte disposant des rôles d'administrateur et d'agent.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Paramètres > Équipe d'agents et de responsables.
Sélectionnez Ajouter un administrateur.
Cochez la case Cet administrateur est également un agent.
Activez le compte à partir de l'e-mail d'invitation.
Déconnectez-vous du compte administrateur actuel et connectez-vous avec le nouveau compte.
Connectez-vous à Zendesk avec le rôle d'administrateur (et non le rôle d'agent).
Dans Zendesk, connectez-vous à l'aide du widget avec les identifiants d'un administrateur disposant du rôle d'agent.
Cliquez sur Autoriser.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Paramètres > Paramètres du développeur.
Accédez à la section CRM > Champs client pour le contact et la demande d'assistance.
Cliquez sur Créer.
Vérifiez si des champs de demande d'assistance personnalisés ont été créés à partir de Zendesk en consultant les éléments suivants :
Administration > Gérer > Champs utilisateur
Administration > Gérer > Champs de demande d'assistance
Champs
Champs utilisateur
- Identifiant
Champs de demande d'assistance
Vérification (case à cocher)
Commentaires textuels des clients (texte multiligne)
Note de satisfaction client (numérique) : 1 à 5
Note client partagée (texte) : Twitter ou Facebook
Contrôle des accès basé sur le domaine
Pour savoir comment limiter l'accès à la plate-forme en fonction du domaine et obtenir des informations sur les domaines spécifiques au CRM , consultez la section Contrôle des accès basé sur le domaine.