Des rôles sont attribués aux utilisateurs de Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Les rôles déterminent les autorisations dont dispose un utilisateur et ce qu'il peut faire dans le portail CCAI Platform.
Dans CCAI Platform, les rôles sont soit des rôles par défaut, soit des rôles personnalisés.
Rôles utilisateur et autorisations par défaut
La plate-forme CCAI comporte six rôles prédéfinis auxquels sont attribués des ensembles d'autorisations. Ces rôles définissent la configuration, la surveillance et les rapports disponibles pour l'utilisateur. Un utilisateur peut se voir attribuer un ou plusieurs rôles.
Au-delà de ces six rôles, vous pouvez configurer n'importe quelle combinaison d'ensembles d'autorisations pour les rôles personnalisés. Pour en savoir plus, consultez Rôles et autorisations personnalisés.
Détails du rôle
Les rôles Agent et Administrateur disposent chacun d'ensembles d'autorisations fixes, tandis que les rôles de responsable disposent également d'ensembles d'autorisations fixes, mais dont le contenu varie en fonction de la personne gérée par l'utilisateur. Les utilisateurs disposant de rôles de responsable doivent être désignés comme responsables d'équipe dans le portail de la plate-forme CCAI en accédant à Paramètres > Utilisateurs et équipe pour pouvoir consulter les données de configuration et de surveillance concernant les agents.
Agent
Le rôle d'agent est le seul qui puisse accéder à l'adaptateur d'agent de la plate-forme CCAI.
Accès au portail CCAI Platform
L'adaptateur d'agent dans le portail de la plate-forme CCAI reçoit les sessions d'appel et de chat en fonction de l'affectation des files d'attente.
Adaptateur d'agent dans votre CRM.
Accès à l'Agent Desktop (bêta).
Aucun accès
Paramètres
Surveillance
Stockage externe
Rapports
Actions disponibles
Répondre aux appels entrants.
Passer des appels sortants
Écouter les messages vocaux
Répondre aux appels d'escalade.
Gestionnaire
Les rôles de responsable sont destinés aux utilisateurs désignés comme responsables d'une ou plusieurs équipes. L'accès est en partie basé sur les équipes auxquelles l'utilisateur est affecté. Pour en savoir plus, consultez Ajouter et configurer des équipes.
Accès au portail CCAI Platform
Paramètres
Configuration des files d'attente
Aucun accès
Configuration des paramètres
Paramètres des appels et des chats, en fonction de l'affectation des équipes et des files d'attente.
Données
Surveillance
Tableaux de bord des appels et des chats : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Agents : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Appels et chats (en cours, en attente et terminés) : données restreintes à l'équipe uniquement.
File d'attente : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Stockage externe : accès aux journaux d'appels, aux transcriptions de chat ou aux deux, lorsqu'ils sont stockés dans un espace de stockage externe.
Création de rapports
Outil de création de rapports : données spécifiques à l'équipe uniquement
Aucun accès
Adaptateur d'agent dans le portail ou le CRM CCAI Platform
Paramètres (tous sauf les appels et le chat)
Actions disponibles
Surveiller les files d'attente des appels et des chats, uniquement pour celles auxquelles les membres de leur équipe sont attribués.
Télécharger des rapports contenant des données sur les performances des agents, des files d'attente, le volume d'appels et de chats, mais uniquement pour leurs équipes.
créer et modifier des raccourcis de chat.
Responsable : équipe
Les rôles de responsable sont destinés aux utilisateurs désignés comme responsables d'une ou plusieurs équipes. L'accès est en partie basé sur les équipes attribuées à l'utilisateur. Consultez Ajouter et configurer des équipes.
Les utilisateurs peuvent désormais modifier ce rôle. Tout utilisateur auquel ce rôle est attribué hérite des autorisations associées. Cliquez sur l'icône en forme de crayon pour modifier les rôles.
Accès au portail CCAI Platform
Paramètres
Configuration des files d'attente
Affecter des agents ou des équipes à des files d'attente pour les équipes attribuées uniquement.
Priorité de la file d'attente.
Configuration des paramètres
- Aucun accès.
Surveillance
Agents : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Appels et chats (en cours, en attente et terminés) : données restreintes à l'équipe uniquement.
Stockage externe : accès aux enregistrements d'appels et aux transcriptions de chat lorsqu'ils sont stockés dans un espace de stockage externe.
File d'attente : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Accès aux tableaux de bord (données pour toutes les équipes)
Appels : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Chats : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Aucun accès
- Adaptateur d'appel ou de chat dans le portail ou le CRM de la plate-forme CCAI
Actions disponibles
Surveiller les files d'attente des appels et des chats, uniquement celles auxquelles les membres de leur équipe sont affectés
Télécharger des rapports contenant des données sur les performances des agents, des files d'attente, ainsi que sur le volume d'appels et de chats, mais uniquement pour leur équipe
Créer et modifier des raccourcis de chat
Répartir les affectations d'équipes et d'agents entre les files d'attente en fonction du volume
Affecter des agents et des équipes à des files d'attente
Configurer les niveaux de priorité des files d'attente existantes (lorsque le routage par priorité est activé)
Ajouter des utilisateurs, les attribuer à des équipes ou les désactiver
Attribuer des utilisateurs existants à des équipes
Responsable des données
Les rôles de responsable sont destinés aux utilisateurs désignés comme responsables d'une ou plusieurs équipes. L'accès est en partie basé sur les équipes auxquelles l'utilisateur est affecté. Consultez Ajouter et configurer des équipes.
Les utilisateurs peuvent désormais modifier ce rôle. Tout utilisateur auquel ce rôle est attribué hérite des autorisations associées. Il vous suffit de cliquer sur l'icône en forme de crayon pour modifier les rôles.
Accès au portail CCAI Platform
Paramètres
Configuration des files d'attente
Affecter des agents ou des équipes à des files d'attente (équipes affectées uniquement)
Priorités des files d'attente
Configuration des paramètres
- Aucun accès
Surveillance
Agents : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Appels ou chats (en cours, en attente, terminés) : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Stockage externe : accès aux enregistrements d'appels ou aux transcriptions de chat lorsqu'ils sont stockés dans un espace de stockage externe.
File d'attente : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Accès aux tableaux de bord (données pour toutes les équipes)
Appels : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Chats : données spécifiques à l'équipe uniquement.
Création de rapports
- Outil de création de rapports : accès complet à toutes les données utilisateur
Aucun accès
- Adaptateur d'agent dans le portail ou le CRM de la plate-forme CCAI.
Actions disponibles
Surveiller les files d'attente des appels et des chats, uniquement pour celles auxquelles les membres de leur équipe sont attribués.
Télécharger des rapports contenant des données sur les performances des agents, des files d'attente, du volume d'appels et de chats, mais uniquement pour leur équipe.
Réaffecter les équipes et les agents entre les files d'attente en fonction du volume
Configurer les files d'attente, les redirections et les options de routage par file d'attente (n'inclut pas l'activation des fonctionnalités au niveau de l'environnement).
Affecter des agents et des équipes à des files d'attente
Responsable : administrateur
L'accès administrateur dépend en partie des équipes auxquelles l'utilisateur est affecté. Consultez Ajouter et configurer des équipes.
Les utilisateurs peuvent désormais modifier ce rôle. Tout utilisateur auquel ce rôle est attribué hérite des autorisations associées. Cliquez sur l'icône en forme de crayon pour modifier les rôles.
Accès au portail CCAI Platform
Paramètres
Configuration des files d'attente
Affecter n'importe quels agents ou équipes à des files d'attente
Priorités des files d'attente
Configuration des paramètres
Agent et équipe : accès complet
Métriques cibles (dans Paramètres > Gestion des opérations)
Données
Surveillance
Accès aux tableaux de bord (données pour toutes les équipes)
Appels
Discussions
Agents : accès complet
Appels et chats (en cours, en attente, terminés) : accès complet
Stockage externe : accès aux enregistrements d'appels ou aux transcriptions de chat lorsqu'ils sont stockés dans un espace de stockage externe.
File d'attente : accès complet
Création de rapports
- Outil de création de rapports : accès complet à toutes les données utilisateur
Aucun accès
Adaptateur d'agent dans le portail et le CRM CCAI Platform
Paramètres des appels et des chats
Paramètres développeur
Actions disponibles
Surveiller toutes les files d'attente d'appels et de chats
Télécharger des rapports contenant des données sur les performances des agents et des files d'attente, ainsi que sur le volume d'appels et de chats pour toutes les files d'attente et tous les agents
Réaffecter les équipes et les agents aux files d'attente en fonction du volume
Ajouter de nouveaux utilisateurs, les attribuer à des équipes et désactiver des utilisateurs
Affecter des utilisateurs existants à des équipes
Créer ou modifier des structures de file d'attente pour n'importe quelle langue ou n'importe quel canal
Administrateur
Accès complet aux paramètres d'environnement, à la configuration des files d'attente, à la surveillance et aux rapports.
Accès au portail CCAI Platform
Paramètres
Configuration des files d'attente
- Ajouter et modifier des files d'attente avec un accès complet
Configuration des paramètres
Accès à tous les paramètres, y compris les paramètres pour les développeurs
Agent et équipe : accès complet
Agent Desktop (aperçu)
- Paramètres généraux, de file d'attente et d'équipe
Données
Surveillance
Tableau de bord des appels et des chats : accès complet
Agents : accès complet
Appels et chats (en cours, en attente, terminés) : accès complet
Stockage externe : accès aux enregistrements d'appels, aux transcriptions de chat ou aux deux, lorsqu'ils sont stockés dans un espace de stockage externe.
File d'attente : accès complet
Création de rapports
- Outil de création de rapports : accès complet à toutes les données utilisateur
Aucun accès
- Adaptateur d'agent dans le portail et le CRM CCAI Platform
Actions disponibles
Responsable de l'affichage ou de la gestion des utilisateurs dans plusieurs équipes, même s'il n'est pas désigné comme responsable d'équipe
sont responsables de la surveillance des files d'attente d'appels et de chats pour toutes les files d'attente ;
Télécharger les rapports contenant des données sur les performances des agents et des files d'attente, ainsi que sur le volume d'appels et de chats pour tous les utilisateurs
Configurer les files d'attente, les redirections et les options de routage par file d'attente
Responsable de l'affectation des agents aux files d'attente
Réaffecter les équipes et les agents aux files d'attente en fonction du volume
Ajouter des utilisateurs, les attribuer à des équipes ou les désactiver
Affecter des utilisateurs existants à des équipes
Créer ou modifier des structures de file d'attente pour n'importe quelle langue ou n'importe quel canal
Modifier les paramètres à l'échelle de l'environnement pour activer ou désactiver des canaux, mettre à jour la façon dont les agents sont informés des nouvelles sessions, les heures d'ouverture, les messages lus aux consommateurs ou les fonctionnalités de routage comme l'activation de la réponse automatique ou du routage prioritaire
Configurer les intégrations techniques
Vous ne voyez pas le rôle que vous souhaitez ? Créez votre propre rôle personnalisé : Rôles et autorisations personnalisés.
Rôles et autorisations personnalisés
En plus des six rôles utilisateur par défaut (Administrateur, Responsable, Responsable des données, Responsable des équipes, Administrateur responsable et Agent), vous pouvez créer des rôles personnalisés avec des ensembles d'autorisations uniques grâce aux rôles et autorisations personnalisés. Vous pouvez ainsi choisir les utilisateurs (ou groupes d'utilisateurs) qui ont accès à des sections spécifiques du portail Contact Center AI Platform (CCAIP), à des fonctionnalités et à l'adaptateur d'agent.
Vous pouvez accorder aux utilisateurs l'accès à n'importe quelle page du portail de la plate-forme CCAI, y compris les tableaux de bord et les pages de paramètres. Les autorisations des utilisateurs peuvent être de type "Modifier", "Afficher uniquement" ou être limitées aux données pertinentes pour l'équipe à laquelle ils sont affectés.
Agents
Un agent est un utilisateur auquel le rôle d'agent a été attribué. Seul un agent peut répondre à un appel ou à un chat. Vous pouvez attribuer le rôle d'agent à un utilisateur lorsque vous ajoutez un utilisateur ou en modifiant un utilisateur existant.
Pour qu'un agent puisse répondre à un appel ou à un chat, vous devez : (1) l'attribuer directement à une file d'attente ou (2) l'attribuer à une équipe qui est attribuée à une file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Ajouter et configurer des équipes et Configurer les files d'attente et les menus.
Spécificités de la fonctionnalité
Les sections suivantes présentent les fonctionnalités spécifiques.
Que sont les autorisations ?
La possibilité d'effectuer des actions dans le portail CCAI Platform (y compris afficher du contenu, le modifier et changer la configuration) est régie par des autorisations. Chaque autorisation individuelle porte un nom (par exemple, Paramètres > Utilisateurs et équipes > Modifier l'utilisateur) et couvre une action ou un petit sous-ensemble d'actions. Un utilisateur doit disposer de l'autorisation nécessaire pour effectuer l'action correspondante. Les autorisations sont définies par les pages et les fonctionnalités qui fournissent les actions.
Que sont les rôles ?
Plutôt que d'attribuer directement des autorisations individuelles à chaque utilisateur, les autorisations sont regroupées dans des rôles. Vous pouvez définir un ou plusieurs rôles dans votre environnement Contact Center AI Platform, puis accorder des autorisations à chaque rôle.
Chaque utilisateur doit se voir attribuer un rôle lors de sa création. Il peut également se voir attribuer jusqu'à neuf rôles supplémentaires. Il est recommandé de créer plusieurs rôles dans votre environnement CCAI Platform.
Points généraux sur les rôles
Vous ne pouvez pas créer plus de 100 rôles personnalisés par instance CCAI Platform.
Un utilisateur ne peut pas avoir plus de 10 rôles.
Lorsqu'un utilisateur se voit attribuer plusieurs rôles, le niveau d'autorisation le plus élevé lui est accordé.
Lorsqu'un utilisateur n'a pas accès à une page en lecture ou en modification, la section associée du portail CCAI Platform ne s'affiche pas.
Rôles par défaut
Les rôles par défaut ne peuvent pas être modifiés ni renommés. Si vous souhaitez ajuster les autorisations d'un rôle, vous pouvez en créer un avec les autorisations nécessaires.
Types d'autorisations
Les sections suivantes décrivent les types d'autorisations.
Autorisations de lecture et de modification
Pour de nombreuses autorisations, vous pouvez spécifier l'accès en lecture ou en écriture.
Afficher : permet à l'utilisateur d'afficher la page.
Modifier : accorde toujours un accès en lecture et permet à l'utilisateur d'apporter des modifications à la page.
Équipe attribuée uniquement
Certaines autorisations sont associées à l'option "Équipes affectées uniquement". Lorsqu'elle est sélectionnée, les utilisateurs auxquels ce rôle est attribué ne peuvent accéder qu'aux informations concernant les équipes auxquelles ils ont été affectés. Pour en savoir plus, consultez Ajouter et configurer des équipes.
Ce paramètre est spécifique à une autorisation individuelle. Un utilisateur peut avoir accès aux équipes attribuées uniquement pour une autorisation de page, mais avoir accès à toutes les équipes pour une autre.
Files d'attente attribuées uniquement
Les autorisations de tableau de bord sont associées à une option "Queues attribuées uniquement". Lorsqu'elle est sélectionnée, les utilisateurs auxquels ce rôle est attribué ne peuvent accéder qu'aux informations concernant les files d'attente sélectionnées auxquelles leur équipe a été affectée.
Ce paramètre est spécifique aux autorisations individuelles. Un utilisateur peut avoir accès aux files d'attente qui lui sont attribuées uniquement pour une page, mais avoir accès à toutes les données pour une autre.
Rôles attribuables
Limitez les rôles qu'un utilisateur peut attribuer à d'autres utilisateurs à l'aide de la fonctionnalité Rôles pouvant être attribués. Par exemple, un superviseur peut être autorisé à attribuer le rôle d'agent et s'assurer qu'aucun nouvel utilisateur ne se voit attribuer le rôle d'administrateur.
Pour attribuer le rôle :
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Users & Teams > Edit User (Paramètres > Utilisateurs et équipes > Modifier l'utilisateur).
Cliquez sur Rôles attribuables.
Sélectionnez les rôles que le rôle actuel pourra attribuer à d'autres utilisateurs.
Types de licence
CCAI Platform propose différents types de licences utilisateur à des fins de facturation, y compris les licences d'agent, d'agent de partage d'écran, de responsable et d'administrateur. La liste suivante fournit les définitions des autorisations utilisateur qui constituent chaque type de licence. Un type de licence sera attribué à chaque rôle personnalisé créé.
Voici les définitions des types de licences :
Administrateur : utilisateur disposant d'une ou plusieurs autorisations d'administrateur.
Administrateur : utilisateur disposant d'une ou plusieurs autorisations d'administrateur, mais pas d'autorisations d'administrateur.
Agent : utilisateur disposant uniquement d'autorisations d'agent.
Agent de partage d'écran : utilisateur disposant uniquement des autorisations d'agent et de partage d'écran.
Si un utilisateur se voit attribuer plusieurs rôles différents qui appartiennent à différentes catégories de types de licence, le type de licence ayant le plus d'impact lui est attribué. L'ordre d'impact est le suivant : administrateur > responsable > agent de partage d'écran > agent.
Le tableau suivant indique les autorisations associées à chaque type de licence.
Configuration du portail CCAI Platform
Les sections suivantes expliquent comment créer, modifier et supprimer des rôles personnalisés.
Créer un rôle personnalisé
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Users & teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).
Cliquez sur Rôles et autorisations.
Cliquez sur Ajouter des rôles.
Saisissez le nom du rôle tel qu'il s'affichera sur cette page de paramètres et dans les rapports. Le nombre de caractères est limité à 20.
Saisissez le nom du libellé tel qu'il s'affichera sur la page des paramètres Utilisateurs et équipes. Le nombre de caractères est limité à 16.
Choisissez une couleur pour le libellé. Les libellés s'affichent sur la page Utilisateurs et équipes pour vous permettre de consulter rapidement les attributions de rôles.
Cliquez sur X pour enregistrer votre paramètre de couleur.
Exemple de vue des libellés et des couleurs :
Attribuez des autorisations au rôle en cochant la case correspondante.
Pour en savoir plus sur les types d'autorisations, consultez Rôles pouvant être attribués, Autorisations d'affichage/de modification, Équipes attribuées uniquement et Files d'attente attribuées uniquement.
Cliquez sur Enregistrer.
Votre nouveau rôle s'affichera en bas de la page Rôles et autorisations, mais vous pouvez le faire glisser plus haut si vous le souhaitez.
Modifier un rôle personnalisé
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).
Cliquez sur Rôles et autorisations en haut de la page.
Cliquez sur l'icône en forme de crayon à côté du rôle que vous souhaitez modifier.
Une fois les modifications terminées, cliquez sur Enregistrer.
Les utilisateurs auxquels le rôle modifié est attribué devront actualiser leur navigateur Web ou se déconnecter et se reconnecter pour voir les modifications.
Supprimer un rôle personnalisé
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).
Cliquez sur Rôles et autorisations en haut à droite de la page.
Cliquez sur l'icône X à côté de votre rôle.
Confirmez la suppression du rôle personnalisé.
Réorganiser l'ordre des rôles
L'ordre des rôles dans la liste de la page des paramètres "Rôles et autorisations" détermine l'ordre des rôles dans le menu déroulant "Modifier l'utilisateur".
Menu déroulant des rôles dans l'interface utilisateur "Ajouter ou modifier un utilisateur" :
Pour modifier l'ordre des rôles :
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Users & teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).
Cliquez sur Rôles et autorisations.
Réorganisez la liste en cliquant dessus et en la faisant glisser vers l'emplacement de votre choix.
Le nouvel ordre est enregistré automatiquement.