Microsoft Dynamics

Cette page vous explique comment intégrer Microsoft Dynamics. Une fois l'intégration effectuée, les agents peuvent répondre aux appels et aux chats directement depuis un tableau de bord Microsoft Dynamics.

Checklist d'intégration de Microsoft Dynamics

La checklist suivante décrit les étapes à suivre pour configurer votre intégration Microsoft Dynamics.

Remarque : Cette page et la checklist fournie partent du principe que vous avez déjà identifié votre environnement ou configuré un nouvel environnement pour cet espace de portail.

1. Installez la solution UJET dans votre environnement. La dernière version est 1.2.0.0.

2. Configurez l'URL de l'iFrame de la solution UJET.

3. Vérifiez les commandes basées sur le domaine.

4. Créer un enregistrement d'application Azure

   1. Ajoutez une configuration de plate-forme.

   2. Configurer les autorisations de l'API

   3. Créez des certificats et des secrets.

5. Configurer les utilisateurs de l'application pour cet environnement

6. Définissez des valeurs dans le portail d'administration pour vous connecter à votre instance Microsoft Dynamics.

7. Passez aux étapes facultatives.

Installer le connecteur

Pour installer le connecteur Contact Center AI Platform, procédez comme suit :

1. Téléchargez et décompressez la solution UJET. Vous le trouverez ici : UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip.

2. Dans Microsoft Dynamics, accédez à Service > Solutions.

3. Cliquez sur Importer, puis importez la solution UJET.

4. Recherchez l'entrée UJETConnector et vérifiez qu'elle est correctement installée. Vous pouvez le vérifier dans le gestionnaire des paramètres du connecteur. Pour en savoir plus, consultez Configurer l'URL du connecteur.

Mettre à jour ou installer le package géré

Le package géré contient le connecteur. Le connecteur installé sur Microsoft Dynamics permet aux agents de répondre aux appels et aux chats directement dans un tableau de bord Microsoft Dynamics.

Mettre à jour ou installer le connecteur dans la gestion des solutions

1. Dans Microsoft Dynamics, utilisez la roue dentée en haut à droite pour accéder aux paramètres avancés.

2. Sur l'écran Paramètres, cliquez sur Développer à côté de Paramètres pour ouvrir le menu déroulant, puis sélectionnez Solutions.

Résultat : le connecteur s'affiche dans la liste Gestion des solutions.

Mettre à jour ou installer le connecteur Contact Center AI Platform dans Microsoft Dynamics

Conditions préalables

• Vous devez être désigné comme administrateur et disposer des droits d'importation de connecteurs dans la gestion des solutions.

• Vous devez disposer du fichier ZIP du connecteur géré. Par exemple, Connector_1_2_0_0_managed.zip..

• Vous devez disposer de l'interface utilisateur Power Apps.

• Vous devez disposer d'une période de temps d'arrêt suffisante pour l'adaptateur d'agent. Nous vous recommandons de prévoir environ 10 minutes.

Importer le connecteur dans Microsoft Dynamics

1. Dans l'en-tête Power Apps, cliquez sur le lien Import (Importer). Le volet Ajouter une solution s'affiche.

2. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le connecteur à importer.

3. Cliquez sur Importer. Les détails du package du connecteur à importer devraient s'afficher. Si les informations sont correctes, passez à l'étape suivante. Si ce n'est pas le cas, vérifiez que vous avez sélectionné le bon fichier.

4. Cliquez sur Suivant.

Suivez les étapes pour terminer l'importation. Aucune option spécifique n'est requise pour la mise à niveau du connecteur.

Remarque : L'installation prend entre cinq et dix minutes. Le connecteur n'est pas stable pendant cette période.

Une fois l'installation terminée, actualisez la page de l'agent pour afficher le connecteur mis à jour.

Résultat : le connecteur est installé et prêt à être utilisé.

Configurer l'URL du connecteur

Une fois le package v1_2_0_0 installé, la nouvelle application est accessible au compilateur de système intégrateur.

1. Dans la barre de recherche, recherchez Gestionnaire des paramètres du connecteur UJET, puis cliquez sur Lire. Vous êtes alors redirigé vers l'application et vers une vue qui vous donne accès à la table des paramètres UJET, qui contient la configuration de l'adaptateur iframe.

   

2. Pour les nouvelles installations, une nouvelle entrée doit être ajoutée au tableau des paramètres. Cliquez sur Nouveau pour ajouter un paramètre IFrameUrl.

   

3. Une nouvelle page s'ouvre pour ajouter une URL IFrame. Deux champs sont présents : Nom et Valeur. Utilisez les exemples de valeurs suivants pour vous aider à configurer :

   1. Nom : IFrameUrl

   2. Valeur : https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. Cliquez sur Enregistrer. Une nouvelle entrée s'affiche dans le tableau des paramètres. La configuration de IFrameUrl est maintenant terminée.

Important : Il est très important d'utiliser IFrameUrl pour la valeur Name. Si vous utilisez une autre valeur, l'adaptateur ne sera pas configuré correctement.

Ajouter un contrôle des accès basé sur le domaine pour l'adaptateur d'agent

Le contrôle des accès basé sur le domaine permet de maintenir la sécurité tout en vous permettant de définir et de contrôler les domaines pouvant afficher l'adaptateur d'agent.

Le contrôle des accès basé sur le domaine vous permet de définir et de contrôler les domaines pouvant afficher l'adaptateur d'agent. Il s'agit d'une étape d'implémentation cruciale. Veillez à ajouter tous les domaines nécessaires dans les paramètres du développeur, conformément aux consignes fournies. Dans le cas contraire, l'adaptateur risque de se casser.

Important : L'ajout de domaines dans les paramètres développeur peut entraîner une interruption temporaire du fonctionnement de l'adaptateur. Pour cette raison, Google recommande d'effectuer cette tâche pendant une période de faible volume d'appels ou pendant un intervalle de maintenance planifié.

Si vous avez des questions ou besoin d'aide pour l'implémentation, contactez l'assistance.

Ajouter vos domaines dans les paramètres du développeur

Remarque : Une fois un domaine ajouté, la prise en compte des modifications apportées à la liste des domaines peut prendre jusqu'à une minute.

Pour ajouter des domaines dans les paramètres du développeur, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez à Agent Adapter - Domain Based Access Control (Adaptateur d'agent – Contrôle des accès basé sur le domaine).

3. Saisissez chaque domaine sur une nouvelle ligne. Le format est *.domain, par exemple *.mycompany.com.

Spécifier un domaine

Remarque : Si aucun domaine n'est spécifié, l'accès est accordé à tous les domaines.

Le format permettant de spécifier un domaine pour une instance peut être n'importe quel nom de domaine valide. Il peut inclure un caractère générique (*) pour correspondre à un nombre arbitraire de sous-domaines. Le caractère générique doit être placé au début du domaine et correspond à tous les sous-domaines. L'utilisateur peut également spécifier un protocole et un port à l'aide de la syntaxe <protocol>://<domain>:<port>.

Le port peut être un caractère générique, mais pas le protocole. Si un protocole est spécifié, il ne correspond qu'à ce protocole. Tous les autres protocoles ne pourront pas afficher l'adaptateur. Par exemple, https://some.example.domain.com ne correspondra pas à http://some.example.domain.com ni à mail://some.example.domain.com.

Domaines spécifiques au CRM

Utilisez les conventions de dénomination de domaine suivantes lorsque vous saisissez votre domaine CRM.

Important : Si vous n'incluez pas tous ces domaines pour un CRM spécifique, l'adaptateur d'agent se cassera immédiatement.

Salesforce : *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk : *.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics : *.crm.dynamics.com

Kustomer : *.kustomerapp.com

Recharger le frame sur l'adaptateur

Après avoir modifié la configuration de l'administrateur, si l'adaptateur d'agent n'est pas visible pour les agents, ils doivent effectuer un clic droit sur l'adaptateur d'agent, puis cliquer sur Recharger le frame.

Enregistrement d'application Azure (client OAuth)

Créer un enregistrement d'application dans Azure

1. Accédez à Azure Active Directory > Inscriptions d'applications > Nouvelle inscription d'application. La page Register an application (Enregistrer une application) s'affiche.

2. Renseignez les champs obligatoires :

   • Dans le champ Nom, saisissez l'URL de votre environnement sans https://. Exemple : yourcompany.domain.co.

   • Dans la section Types de comptes compatibles, cliquez sur Comptes dans l'annuaire organisationnel uniquement.

3. Cliquez sur S'inscrire. L'application est maintenant enregistrée.

Paramètres d'authentification

Ajouter une configuration de plate-forme

Pour ajouter une configuration de plate-forme dans Microsoft Dynamics, procédez comme suit :

1. Après avoir créé l'application enregistrée, accédez à Authentication (Authentification), puis saisissez votre URL de rappel dans le champ Redirect URI (URI de redirection), par exemple https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback.

2. Cochez la case Jetons d'ID.

Créer des certificats et des secrets

Pour créer des certificats et des secrets dans Microsoft Dynamics, procédez comme suit :

1. Accédez à Certificates & secrets (Certificats et codes secrets) pour créer une clé dans le panneau Add a client secret (Ajouter un code secret du client) :

   • Dans le champ Description, saisissez une description telle que "CLÉ API".

   • Dans la section Expiration, cliquez sur la période la plus longue autorisée par votre équipe de sécurité.

   Remarque : Vous devrez le générer de nouveau une fois le délai expiré.

2. Cliquez sur Ajouter.

Ajouter des autorisations d'API

Pour ajouter des autorisations d'API dans Microsoft Dynamics, procédez comme suit :

1. Accédez à Gérer > Autorisations d'API, puis cliquez sur Ajouter une autorisation.

2. Cliquez sur Dynamics CRM.

3. Cliquez sur Autorisations déléguées.

4. Cochez la case user_permission.

5. Toujours dans Autorisations des API, cliquez à nouveau sur Ajouter une autorisation.

6. Cliquez sur Microsoft Graph.

7. Cliquez sur Autorisations de l'application.

8. Ajoutez les autorisations Application.ReadWrite.All, Directory.Read.All et User.Read.All.

9. Vérifiez que toutes les autorisations sous Microsoft Graph sont sélectionnées, y compris User.Read.

10. Cliquez sur Accorder le consentement administrateur pour [nom de votre organisation], puis sur Confirmer dans la boîte de dialogue qui s'affiche.

11. Vérifiez que l'état est désormais "Accordé" pour le nom de votre organisation.

Saisissez vos valeurs dans le portail Contact Center AI Platform.

Pour saisir vos valeurs dans le portail Contact Center AI Platform, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Faites défiler l'écran jusqu'à CRM > Plate-forme d'agent.

3. Cliquez sur Microsoft Dynamics, puis saisissez les valeurs suivantes :

   1. ID de l'application : ID client de l'application (Microsoft Dynamics) figurant sur la page de vue d'ensemble de l'enregistrement de votre application.

   2. Mot de passe de la clé : vous devez le copier après sa création, car vous ne pourrez plus l'afficher entièrement après l'actualisation. Pour en savoir plus, consultez Paramètres d'authentification.

   3. Locataire Active Directory : répertoire (ID de locataire) figurant sur la page de vue d'ensemble de l'enregistrement de votre application.

   4. Domaine Microsoft Dynamics : saisissez l'URL de votre environnement. Vous trouverez cette information sur la page de présentation de l'environnement.

   Remarque : Assurez-vous que tous ces champs sont corrects avant d'enregistrer et de continuer.

   

4. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les utilisateurs de l'application pour votre environnement

Pour configurer les utilisateurs d'application pour votre environnement dans Microsoft Dynamics, procédez comme suit :

1. Choisissez votre environnement, puis cliquez sur Paramètres.

   

2. Cliquez sur Utilisateurs de l'application.

   

3. Cliquez sur Configurer l'utilisateur de l'application.

   

   1. Dans le champ "Application", sélectionnez une application existante, puis cliquez sur Ajouter.

   2. Cliquez sur le champ Unité commerciale, puis sur une unité commerciale.

   3. Ajoutez les rôles de sécurité suivants :

   4. Lecteur de services

   5. Rédacteur de services

4. Cliquez sur Créer.

Tester le mappage de champs personnalisés

Cette section utilise MyCustomField comme exemple de procédure pas à pas pour ajouter et mapper un champ personnalisé.

Remarque : Si vous disposez déjà d'une solution TestCustomFields, passez à l'étape 2.

Pour configurer le mappage de champs personnalisés, procédez comme suit dans Microsoft Dynamics :

1. Créez un champ personnalisé dans un composant de solution :

   1. Accédez à Ventes > Paramètres > Solutions.

   2. En haut de la page "Toutes les solutions", cliquez sur Nouveau.

   3. Saisissez TestCustomFields comme nom à afficher.

   4. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

   5. Cliquez sur le composant de solution existant.

2. Accédez à Components > Entities > Add Existing (Composants > Entités > Ajouter existant).

3. Cliquez sur le composant de solution Contact.

4. Cliquez sur OK pour afficher les détails du composant de solution "Contact". La boîte de dialogue "Formulaire système" du composant de solution s'affiche.

5. Cliquez sur les composants d'entité que vous souhaitez inclure dans la solution.

   1. Inclure les métadonnées d'entité

   2. Ajouter tous les composants

Pour cet exemple, cliquez sur Inclure les métadonnées de l'entité.

1. Cliquez sur Terminer.

2. Accédez à Composants > Entités > Contact > Champs.

3. Cliquez sur New (Nouveau).

4. Un nouveau nom de champ s'affiche dans le champ "Nom". Copiez le nom du champ pour l'utiliser ultérieurement :

   

5. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

Modifier le formulaire pour afficher le champ personnalisé

L'exemple suivant se concentre sur le composant de solution de contact qui a été configuré précédemment dans Mettre à jour ou installer le connecteur dans la gestion des solutions.

Pour modifier le formulaire afin d'afficher le champ personnalisé, procédez comme suit dans Microsoft Dynamics :

1. Ouvrez un contact et cliquez sur Formulaire.

2. Ouvrez l'explorateur de champs et filtrez par Champs personnalisés.

   

3. Double-cliquez sur MyCustomField.

4. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Publier pour ajouter le nouveau champ au formulaire.

5. Actualisez le navigateur pour vérifier que le formulaire s'affiche sur l'écran de contact.

6. Vérifiez que MyCustomField se trouve dans le formulaire.

7. Saisissez la valeur identifiée dans le champ MyCustomField.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le mappage de champs personnalisés dans le portail Contact Center AI Platform

Pour configurer le mappage de champs personnalisés dans le portail Contact Center AI Platform, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez à Mappage des champs personnalisés, puis cochez la case.

3. Sous Champ de CRM à utiliser pour la recherche, cliquez sur le champ personnalisé créé précédemment (new_mycustomfield).

Remplir les champs de compte et de client dans un formulaire de demande personnalisé

L'action par défaut dans Microsoft Dynamics consiste à renseigner les informations sur le client exclusivement lorsqu'une demande est créée. La modification de ce paramètre permet de renseigner le champ "Contact" avec les informations client d'une demande en même temps.

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez à CRM > Recherche de compte.

3. Cliquez sur Contact sous Type d'objet.

4. Cochez la case Utiliser la correspondance des paramètres personnalisés.

Si vous passez d'un type d'objet à un autre, le tableau est effacé, sauf si les champs sont enregistrés. Cela permet de mettre à jour simultanément le champ "Contact" de l'objet de requête et le champ "Client" avec le compte associé au contact (le cas échéant).

La demande CRM est mise à jour lorsque la case à cocher Utiliser la correspondance des paramètres personnalisés est cochée et que la configuration des paramètres est valide. Sinon, la logique par défaut est rétablie pour mettre à jour le CRM. Si tous les paramètres sont correctement configurés, ils sont tous mis à jour. Si des paramètres sont mal configurés, seuls ceux qui sont correctement configurés sont mis à jour.

Tester le segment USER DAP

Remarque : Vous devez créer un point d'accès direct pour effectuer les étapes suivantes. Pour en savoir plus, consultez Points d'accès direct.

Pour tester une DAP, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Choisir votre réseau social préféré

3. Dans le panneau Paramètres, accédez à Point d'accès, puis cliquez sur l'icône Modifier à côté du point d'accès à modifier.

   

4. Dans le champ Champ de segment d'utilisateurs personnalisé du CRM, saisissez le nom du champ du CRM contenant les informations sur le segment d'utilisateurs (par exemple, new_mycustomfield).