Kustomer

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) est compatible avec l'intégration au CRM Kustomer. Ce document décrit les fonctionnalités et l'intégration entre les deux plates-formes.

Appel direct Kustomer

L'intégration de CCAI Platform permet aux agents Kustomer de cliquer pour appeler depuis la plate-forme Kustomer.

Appel direct

Utilisez Téléphone dans le panneau latéral à côté d'un numéro de téléphone pour le saisir dans l'adaptateur d'agent (voir l'image ci-dessous), puis cliquez sur Appeler.

Il s'agit du comportement attendu de Kustomer.

Bouton Appel Direct

Créer des champs personnalisés

Pour mieux structurer vos données dans votre CRM Kustomer, les administrateurs peuvent ajouter des champs de compte et d'enregistrement personnalisés dans les paramètres du développeur. Les champs personnalisés suivants sont disponibles :

  • Champs personnalisés au niveau du compte
  • ID utilisateur personnalisé
  • Champs personnalisés des enregistrements
  • Nom de la file
  • Type de session
  • ID de session
  • Numéro de téléphone de l'expéditeur
  • Durée de l'appel
  • Temps de mise en attente
  • Temps d'attente
  • Note CSAT
  • Commentaire CSAT
  • Sélection du menu client
  • Envoyer un e-mail depuis In-Web

Créer des champs personnalisés pour les comptes et les enregistrements dans les paramètres du développeur

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Paramètres du développeur > Champs personnalisés pour le compte et l'enregistrement.

  2. Cliquez sur Créer.

  3. Après avoir sélectionné Créer dans le portail CCAI Platform, les champs personnalisés sont créés dans Kustomer. Les données sont transférées vers les nouveaux champs pour toutes les sessions qui ont lieu après la création des champs personnalisés. Les champs personnalisés s'affichent dans la section "Message", sous Informations supplémentaires dans Kustomer.

Héritage de l'état de l'agent de synchronisation Kustomer

La fonctionnalité d'héritage de l'état des agents CCAI Platform permet aux administrateurs de mapper les états des agents Kustomer sur les états des agents CCAI Platform. Une fois mappé, il permet de mettre à jour en temps réel les états des agents de Kustomer vers CCAI Platform.

Le mappage personnalisé permet de s'adapter aux processus et aux paramètres d'état spécifiques à chaque organisation. Par exemple, les agents qui traitent les e-mails dans le CRM peuvent être configurés pour définir leur état comme "indisponible" dans la plate-forme CCAI.

Cela fournit également un mécanisme unique pour définir les états manuels et mis à jour par le système, ce qui permet aux agents de déterminer leur état à partir d'un seul endroit (Kustomer).

Important : Kustomer doit être configuré (voir Étape 1 : Configuration de Kustomer ci-dessous) avant que l'héritage de l'état de l'agent CCAI Platform soit activé (voir Étape 2 : Activation de l'héritage de l'état de l'agent CRM dans le portail CCAI Platform).

Héritage de l'état de l'agent

La synchronisation de l'état de l'agent est unidirectionnelle de Kustomer vers CCAI Platform. Par conséquent, les exigences suivantes doivent être respectées pour que cette synchronisation ait lieu :

  • Kustomer doit mettre à jour l'application CCAI Platform pour votre organisation.

  • Pour la synchronisation de l'état : <Customer> doit utiliser son propre utilisateur unique dans le portail Kustomer et CCAI Platform pour chaque agent, et s'assurer de ne pas utiliser un utilisateur partagé.

  • Pour que la synchronisation fonctionne, vous ne pouvez être connecté qu'à une seule instance Kustomer (onglet, ordinateur, etc.) avec le même ID utilisateur. Si vous vous connectez à Kustomer depuis plusieurs ordinateurs ou dans plusieurs onglets avec le même utilisateur, la synchronisation ne fonctionnera pas, car le système ne saura pas quelle instance mettre à jour.

  • Vous pouvez modifier l'état de CCAI Platform à l'aide d'un menu déroulant situé en bas à gauche de la page Kustomer CRM.

  • Vous devez vous connecter à Kustomer et à l'adaptateur d'agent dans le CRM Kustomer avec la même adresse e-mail. C'est ainsi que la synchronisation a lieu.

  • Il n'est pas possible d'appliquer un statut lors de la connexion, car Kustomer ne fournit pas d'API de backend pour récupérer le statut de l'utilisateur.
Adaptateur d&#39;appel Adaptateur pour les chats

Étape 1 : Configuration de Kustomer

Les états utilisateur permettent aux agents d'informer leurs équipes de leur disponibilité. Pour en savoir plus, consultez États des utilisateurs Kustomer.

  1. Pour ajouter un utilisateur, accédez à Paramètres > Utilisateurs > Équipes.

  2. Cliquez sur à côté de l'équipe à configurer (voir l'image ci-dessous).

  3. Activez l'option Enable Team Routing (Activer le routage par équipe).

  4. Sous Paramètres > Plate-forme > Files d'attente et routage, vous pouvez ajouter des états personnalisés sous États des utilisateurs.

Étape 2 : Activer l'héritage de l'état de l'agent CRM dans le portail CCAI Platform

Maintenant que Kustomer a été configuré (étape 1), l'héritage de l'état de l'agent doit être activé dans CCAI Platform.

Contactez l'assistance pour obtenir de l'aide concernant cette étape (étape 2).

Étape 3 : Configuration de l'administrateur CCAI Platform

  1. Pour configurer l'état de l'agent dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à Paramètres > Paramètres pour les développeurs > État de l'agent.

  2. Activez le bouton Kustomer User Status Inheritance (Héritage de l'état de l'utilisateur Kustomer).

  3. Sous Priorité de l'état de l'agent, choisissez une option :

    • La dernière modification de l'état est appliquée, qu'elle provienne du CRM ou de CCAI Platform.
    • Le CRM remplace toujours le prochain état des agents

  4. Cliquez sur Définir la priorité des états.

Expérience des agents dans Kustomer

La plate-forme CCAI s'intègre au CRM Kustomer pour offrir une expérience fluide aux agents et résoudre les problèmes des clients.

Conditions requises

  • Application Kustomer

  • Installation de Kustomer CCAI Platform

Adaptateur d'agent

L'adaptateur de l'agent s'affiche dans votre application Kustomer.

Lorsque vous passez ou recevez des appels ou des chats, l'intégration Kustomer de la plate-forme CCAI affiche automatiquement les enregistrements de conversations associés.

Remarques :

  • L'adaptateur peut être réduit pendant son utilisation.

  • Le contenu du panneau latéral de conversation varie en fonction de vos workflows Kustomer.

  • La conversation sera automatiquement attribuée à l'agent qui répond à l'appel.

Données standards

Lorsque l'enregistrement d'appel est créé, CCAI Platform inclut automatiquement des données standards dans les champs de conversation. Cela inclut l'ID de l'appel, la langue et la sélection du menu entrant. Une fois l'appel terminé, l'enregistrement est automatiquement ajouté.

Données personnalisées

Si vous utilisez des données personnalisées à partir des SDK CCAI Platform, les informations doivent être mappées sur des champs Kustomer spécifiques dans le panneau de droite.

Exemple de session pour les données personnalisées

Règles et comportements de Kustomer + CCAI Platform

Les points suivants doivent être pris en compte lorsque la plate-forme Kustomer et CCAI sont intégrées.

  • Création de demandes :

    • Lorsqu'un appel ou un chat SDK mobile arrive.

    • Lorsqu'un agent répond à un appel SVI.

    • Lorsqu'un appel sortant est passé et que la session la plus récente de cet utilisateur n'est pas à l'état "Ouvert", la plate-forme CCAI crée une session dans Kustomer.

    • Lorsqu'un utilisateur appelle, mais raccroche, CCAI Platform crée une session dans Kustomer.

    • Lorsqu'un utilisateur laisse un message vocal, CCAI Platform crée une session de message vocal dans Kustomer, même s'il existe une session avec l'état "Ouvert" du même client.

  • Mise à jour des billets :

    • Lorsqu'un appel/chat provient du même client, avec la même sélection de menu et le même canal qu'une session en cours à l'état "Ouvert", CCAI Platform ajoute l'appel ou le chat à la session ouverte (s'applique uniquement à l'état "Ouvert").

    • Lorsqu'un appel sortant est passé, si la session la plus récente avec cet utilisateur est à l'état "Ouverte", CCAI Platform ajoute l'appel sortant à la session ouverte pour les cas de suivi.

    • Lorsqu'un appel entrant/sortant se termine, la plate-forme CCAI met à jour la session avec le fichier d'enregistrement de l'appel joint dans Kustomer lorsque l'enregistrement des appels est activé.

    • Lorsqu'un appel/chat est transféré, la plate-forme CCAI attribue la session à l'agent à qui l'appel est transféré.

    • Lorsqu'un agent utilise l'option "Raccrocher et rappeler" depuis le widget, l'application CCAI Platform ajoute l'appel à la session ouverte.

    • Lorsqu'un appel dure moins de 10 secondes et que l'agent utilise le bouton "Rappeler", CCAI Platform ajoute l'appel à la session ouverte.

    • Lorsqu'une SmartAction est terminée, CCAI Platform met à jour la session avec les résultats de l'action et les fichiers partagés dans Kustomer.

    • Lorsqu'une SmartAction échoue en raison d'une erreur de la part de l'utilisateur (par exemple, l'accès par empreinte digitale n'est pas activé), la plate-forme CCAI met à jour la session dans Kustomer avec le message d'erreur.

    • Lorsque l'entreprise utilise le mappage de champs personnalisés (configuré depuis le portail de la plate-forme CCAI), les données provenant du SDK Web ou mobile sont placées dans le champ désigné du CRM.

    • Lorsqu'un utilisateur final évalue un appel ou un chat mobile, la plate-forme CCAI ajoute le score à la session.

    • Lorsqu'un agent lit/ferme/rappelle un message vocal, CCAI Platform met à jour la session.

  • Création de contacts

    • Lorsqu'un appel SVI est reçu avec un nouveau numéro de téléphone, CCAI Platform crée un client dans Kustomer.

    • Lorsque le nouvel utilisateur de l'application (nouvel identifiant) démarre le SDK mobile CCAI Platform, CCAI Platform crée un client dans Kustomer.

  • Mise à jour des contacts

    • L'attribution du client est mise à jour lorsque l'appel est attribué à l'agent, si le client vient d'être créé.

  • Numéro de téléphone

    • Envoyez le numéro de téléphone (y compris l'indicatif du pays) sous forme de note dans la conversation.

  • Transcription du chat

    • Un fichier est joint et s'affiche dans Commentaires.

Gérer CCAI Platform dans Kustomer

Pour en savoir plus sur l'installation, consultez la section Installation et configuration de l'application dans Kustomer.

Voici comment mettre à jour votre application dans votre compte Kustomer :

  1. Mettez à niveau l'application UJET dans Kustomer. Dans l'application Kustomer, accédez à Manage Apps > Manage your apps > Installed Apps > Attention required.

  2. Cliquez sur UJET.

  3. Cliquez sur Mettre à niveau.

Gérer l'état de l'agent

Vous pouvez gérer la synchronisation de l'état des agents entre la plate-forme CCAI et Kustomer à l'aide d'une synchronisation unidirectionnelle (de Kustomer vers la plate-forme CCAI) ou bidirectionnelle entre les deux plates-formes.

Mappage des états

Le mappage des états permet de définir la correspondance entre les états des agents dans Kustomer et ceux dans CCAI Platform. Il est essentiel de comprendre et de configurer ces mappages pour assurer une synchronisation fluide des états des agents entre les deux plates-formes.

  • Relation plusieurs-à-un : le mappage de Kustomer vers CCAI Platform suit une relation plusieurs-à-un. Plusieurs états d'agent sur une plate-forme peuvent être mappés à un seul état sur l'autre.

  • Flexibilité : aucune restriction n'est imposée aux mappages, ce qui vous permet de définir en toute liberté la façon dont les états s'alignent entre les deux plates-formes. Le choix des mises en correspondance est entièrement à votre discrétion.

  • Mappages pertinents : il est essentiel de vous assurer que les mappages que vous établissez entre Kustomer et la plate-forme CCAI sont pertinents pour vos opérations. Vérifiez que vos mappages représentent fidèlement les états des agents et les actions correspondantes.

Mapper les états Kustomer dans CCAI Platform

Vous devez configurer l'état des utilisateurs dans votre compte ou plate-forme Kustomer avant de pouvoir suivre les étapes pour les mapper aux états CCAI Platform dans notre système. Pour en savoir plus sur la configuration, consultez la documentation Kustomer.

  1. Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Developer Settings > Agent Status Inheritance (Paramètres > Paramètres pour les développeurs > Héritage de l'état de l'agent).

  2. Définissez l'option Héritage de l'état de l'agent sur Activé.

  3. Définissez l'héritage de l'état :

    • Héritage de l'état lors de la connexion : ce champ est inactif. Vous n'êtes pas obligé de faire une sélection.

    • Priorisation de l'état de l'agent : ce champ est inactif. Vous n'êtes pas obligé de faire une sélection.

  4. Définissez le mappage d'état. Sous Mappage d'état, cliquez sur Gérer.

    • Les états d'utilisateur que vous avez configurés dans Kustomer s'affichent en tant qu'états Kustomer.

    • Mappez les états Kustomer sur vos états CCAI Platform à l'aide du menu déroulant.

  5. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

Exemple de configuration de mappage :

État Kustomer 1 → État CCAI Platform A

État Kustomer 2 → État CCAI Platform A

État Kustomer 3 → État CCAI Platform B

État Kustomer 4 → État CCAI Platform D

Dans cet exemple, un agent sera mappé à l'état A dans la plate-forme CCAI lorsqu'il sera à l'état 1 ou 2 dans Kustomer. Si l'état est "3" dans Kustomer, il sera mappé sur l'état B dans CCAI Platform, et ainsi de suite.

Synchronisation unidirectionnelle de Kustomer vers CCAI Platform

La synchronisation unidirectionnelle mappe l'état des utilisateurs de Kustomer à CCAI Platform.

  • Créez un utilisateur unique pour chacun de vos agents dans Kustomer et CCAI Platform. Assurez-vous qu'aucun agent ne partage un utilisateur.

  • Les agents doivent se connecter à Kustomer et à l'adaptateur d'agent de la plate-forme CCAI dans le CRM Kustomer à l'aide de la même adresse e-mail. Voici comment fonctionne la synchronisation.

  • Les agents ne doivent être connectés qu'à une seule instance Kustomer (onglet, ordinateur, etc.). Si des agents sont connectés à Kustomer depuis plusieurs ordinateurs ou dans plusieurs onglets avec les mêmes informations utilisateur, la synchronisation ne fonctionnera pas, car le système ne saura pas quelle instance mettre à jour.

  • Vous pouvez modifier l'état de CCAI Platform à l'aide d'un menu déroulant situé en bas à gauche de la page Kustomer CRM.

Synchronisation bidirectionnelle

Vous pouvez simplifier la gestion des états des agents dans Kustomer et CCAI Platform à l'aide de la fonctionnalité d'héritage de l'état des agents. Chaque fois qu'un agent met à jour son état dans Kustomer, CCAI Platform reflète la version mappée de cet état dans notre système.

  • L'état des utilisateurs doit être configuré dans votre compte ou plate-forme Kustomer pour qu'il s'affiche sur notre plate-forme et puisse être associé à nos états d'agent. Pour en savoir plus sur la configuration, consultez la documentation Kustomer.

  • Les options Routage des équipes et Files d'attente externes doivent être activées et configurées dans votre compte ou plate-forme Kustomer. Ces sections sont disponibles dans Profil de routage Kustomer > Configurations générales.

  • Chaque équipe associée à une file d'attente CCAI Platform doit avoir les files d'attente externes Kustomer pointant vers CCAI Platform. Pour ce faire, sélectionnez "CCAI Platform" dans le menu déroulant "Queues externes". Pour savoir comment activer le routage d'équipe et sélectionner les files d'attente externes, consultez la documentation Kustomer Route conversations to agents (Router les conversations vers les agents).

  • Pour que l'état des agents se synchronise avec la plate-forme CCAI, les agents doivent définir l'équipe sélectionnée sur celle associée à la file d'attente externe. Peu importe qu'ils fassent partie de plusieurs équipes, car l'activation des files d'attente externes pour d'autres équipes n'affectera pas ce comportement.