שילוב עם Contact Center AI

הדף הזה רלוונטי ל-Apigee ול-Apigee Hybrid.

לעיון במסמכי התיעוד של Apigee Edge

במאמר הזה מוסבר על התמיכה שזמינה ב-Apigee לשילוב עם Contact Center AI של Google.

מבוא

פתרון ה-Contact Center AI של Google מציע אינטראקציות טבעיות שמבוססות על שיחה מבוססת-AI. באמצעות ה-Contact Center AI, אתם יכולים להפוך לאוטומטיות את האינטראקציות בין הלקוחות שלכם לבין נציגי התמיכה בבק-אנד. ה-Contact Center AI מאפשר לנציגים אנושיים להתמקד בשיחות מורכבות יותר וספציפיות יותר, ומספק להם מידע בזמן אמת, תהליכי עבודה והדרכה מפורטת.

ל-Contact Center AI יש הרבה רכיבים. אחד מהרכיבים הוא Dialogflow, שמאפשר ליצור נציגים וירטואליים מתקדמים תוך זמן קצר. הסוכנים הווירטואליים האלה יכולים לעבור בצורה חלקה בין נושאים, לענות על שאלות נוספות ולפעול במספר ערוצים 24 שעות ביממה, כדי לצמצם את ההתערבות של נציגי תמיכה.

כשלקוח מקיים אינטראקציה עם נציג וירטואלי של Dialogflow, יכול להיות שהנציג יגש לשירותי ה-Backend שלכם כדי לאסוף מידע. בנוסף, יכול להיות שהנציג ישלח מידע שתרצו לאחסן במערכות העורף שלכם. פורמט נתוני התשובה מוגדר ב-Dialogflow. לכן, סוכן Dialogflow מקבל את נתוני התגובה משירותי ה-Backend רק בפורמט שצוין. באופן דומה, יכול להיות ששירותי ה-Backend שלכם ידרשו את נתוני הבקשה בפורמט ספציפי. בתור משלבי שירותים לקצה העורפי, אתם צריכים לוודא שתהיה תקשורת חלקה בין סוכן Dialogflow לבין השירותים לקצה העורפי.

תמיכה ב-Dialogflow ב-Apigee

אתם יכולים להשתמש ב-Apigee כדי לנהל את האינטראקציות בין Dialogflow לבין שירותי הקצה העורפי שלכם. המדיניות ParseDialogflowRequest ו-SetDialogflowResponse של Apigee מאפשרת שילוב קל יותר עם Dialogflow. באמצעות כללי המדיניות האלה, תוכלו לחבר בקלות את שירותי הקצה העורפי שלכם כדי לטפל בבקשות לביצוע פעולות מ-Dialogflow.

המדיניות ParseDialogflowRequest מעבדת את WebhookRequest מסוכן וירטואלי של Dialogflow לפני שליחת נתוני הבקשה לשירותי הקצה העורפי. המדיניות מחלצת נתונים מ-WebhookRequest למשתני הזרימה, ששירותי ה-Backend יכולים להשתמש בהם. מידע נוסף זמין במאמר בנושא מדיניות ParseDialogflowRequest.

המדיניות SetDialogflowResponse מעבדת את נתוני התגובה משירותי הקצה העורפי ומעצבת אותם כ-WebhookResponse לנציג הווירטואלי של Dialogflow. המדיניות יוצרת WebhookResponse בפורמט הנדרש לסוכן Dialogflow. מידע נוסף זמין במאמר SetDialogflowResponse policy.

אם אתם משלבים שירות backend, אתם לא צריכים להשקיע זמן בהבנת הפורמט של WebhookRequest או WebhookResponse של Dialogflow. מדיניות Dialogflow תטפל בהמרת הפורמט בשבילכם.

בתמונה הבאה מוצגות מדיניות ParseDialogflowRequest ו-SetDialogflowResponse שעוזרות לכם לטפל בבקשות ובתגובות של Webhook מסוכני Dialogflow.

דיאגרמה של בקשות webhook בזמן הריצה של Apigee.

בנוסף למדיניות ParseDialogflowRequest ולמדיניות SetDialogflowResponse, ‏ Apigee מספקת את מדיניות AssertCondition שמאפשרת להעריך משפטי תנאי באמצעות משתני הזרימה. אפשר להשתמש במדיניות AssertCondition יחד עם מדיניות Dialogflow כדי לפשט עוד יותר את המאמץ שלכם בשילוב Apigee עם Dialogflow. מידע נוסף על מדיניות AssertCondition