Memigrasikan pusat dukungan saluran suara

Halaman ini memberikan ringkasan tentang migrasi dari pusat dukungan saluran suara yang ada ke pusat kontak berdasarkan Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Petunjuk di halaman ini mengasumsikan bahwa Anda memiliki pusat dukungan yang berfungsi dengan CRM terintegrasi.

Sebelum memulai

Jika Anda belum memahami CCAI Platform, lihat Membuat pusat kontak contoh.

Saat menguji pusat kontak Platform CCAI baru, Anda memerlukan nomor telepon baru. Tentukan terlebih dahulu jumlah nomor yang Anda inginkan untuk pusat kontak Platform CCAI dan hubungi pengelola akun Anda untuk memintanya.

Masukkan informasi dasar

Untuk memasukkan informasi dasar pusat kontak Anda, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Untuk memasukkan email dan nama pusat dukungan, lakukan hal berikut:

    1. Di portal Platform CCAI, buka Settings > Support Center Details.

    2. Buka bagian Umum.

    3. Di kolom Nama Pusat Dukungan, masukkan nama untuk pusat kontak Anda. Nama ini ditampilkan dalam laporan.

    4. Di kolom Nama Tampilan, masukkan nama tampilan untuk pusat kontak Anda. Deskripsi ini ditampilkan kepada pengguna akhir.

    5. Di kolom Alamat Email Dukungan, masukkan alamat email administrator untuk pusat kontak Anda. Alamat ini digunakan sebagai alamat penerusan untuk email dukungan.

  2. Masukkan zona waktu, jam operasional, dan penutupan karena libur.

    Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat setelan Jam buka.

Menyiapkan operasi pengelolaan

CCAI Platform menyediakan serangkaian fitur untuk pengelolaan operasi.

Atur setelan Pengelolaan Operasi Anda:

  1. Tentukan setelan Pengelolaan Operasi untuk pusat dukungan Anda.

  2. Buat Status Agen kustom yang diperlukan untuk operasi Anda.

  3. Tetapkan Metrik Target Anda seperti SLA dan Waktu pengambilan target.

  4. Tentukan cara Anda ingin panggilan diarahkan.

Menyiapkan tim

Dalam tugas ini, Anda akan membuat tim yang paralel dengan tim di pusat dukungan yang ada.

Anda menambahkan dan mengonfigurasi tim, tetapi Anda tidak menambahkan pengguna ke tim. Anda mengupload banyak pengguna di bagian berikutnya, Mengupload pengguna.

Untuk menyiapkan tim, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Tinjau Konfigurasi pengguna dan agen.

  2. Untuk setiap tim di pusat dukungan yang ada, buat tim dan, jika perlu, sub-tim.

Mengupload pengguna

Untuk memigrasikan banyak pengguna dari pusat dukungan yang ada ke pusat kontak CCAI Platform Anda, gunakan proses pengelolaan pengguna massal.

Dengan begitu, Anda dapat mengisi file CSV dengan informasi tentang semua pengguna dan mengupload informasi tersebut ke Platform CCAI dalam satu operasi.

Untuk mengupload pengguna secara massal, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Tentukan peran CCAI Platform mana yang paling sesuai dengan peran Anda saat ini.

    Untuk mengetahui petunjuknya, lihat Konfigurasi pengguna dan agen.

    Jika perlu, Anda dapat membuat peran khusus; lihat Peran dan izin khusus.

  2. Download file CSV yang dapat Anda gunakan sebagai template, edit, dan upload file CSV untuk membuat pengguna.

    Untuk mengetahui petunjuknya, lihat Pengelolaan pengguna secara massal.

Membuat IVR dan mengintegrasikan CRM Anda

Setelah menambahkan agen dan tim, Anda perlu menyiapkan antrean untuk Interactive Voice Response (IVR) dan menetapkannya ke agen. Setelah antrean Anda berfungsi, integrasikan CCAI Platform dengan CRM Anda.

  1. Siapkan antrean untuk panggilan IVR.

    Lihat IVR: Menambahkan dan mengedit menu antrean.

  2. Menetapkan agen ke antrean.

    Lihat Menyiapkan dan menetapkan agen ke saluran dan antrean: IVR, seluler, web.

  3. Uji menu antrean IVR.

  4. Integrasikan CRM Anda.

    CRM Lihat dokumentasi
    Salesforce Salesforce
    Salesforce Panduan Penginstalan
    Penyiapan Aplikasi Status Salesforce 1.0
    Zendesk Zendesk
    Zendesk Panduan penginstalan aplikasi
    Kustomer Kustomer
    Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics
    Freshdesk Freshdesk
    HubSpot HubSpot
    ServiceNow ServiceNow
    CRM Kustom CRM Kustom

  5. Uji integrasi CRM Anda.

Mentransfer nomor telepon pusat dukungan Anda

Setelah menyelesaikan penyiapan dan pengujian IVR, Anda siap untuk mulai menerima panggilan langsung dari pelanggan.

Bergantung pada opsi teleponi Anda, pertimbangkan untuk menangani traffic di pusat kontak CCAI Platform baru dan pusat dukungan yang ada saat agen mulai menggunakan sistem baru.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mentransfer nomor pusat dukungan Anda:

  1. Tinjau informasi tentang transfer.

    Lihat Proses transfer nomor telepon domestik.

  2. Bekerja samalah dengan Account Manager dan penyedia telepon Anda saat ini untuk mentransfer nomor telepon Anda.

Langkah berikutnya