Untuk mengetahui harga dan penerapan, hubungi Dukungan.
Pesan SMS adalah cara untuk melakukan chat dengan konsumen Anda menggunakan pesan teks. Karena ketersediaannya yang "kapan saja, di mana saja", SMS biasanya memiliki rasio engagement yang lebih tinggi dibandingkan saluran komunikasi lainnya.
Pesan SMS memberikan kemampuan untuk:
Memberikan pengalaman pesan teks yang lancar bagi konsumen Anda.
Melakukan chat dalam beberapa bahasa.
Menerima gambar dan video dari konsumen.
Menjangkau konsumen secara proaktif menggunakan SMS keluar.
Membuat antrean fleksibel yang mengarahkan konsumen ke agen yang tepat.
Mentransfer chat antar-agen.
Menerapkan beberapa nomor telepon dukungan SMS untuk berbagai lini bisnis.
Pengalaman konsumen
Menerima dukungan melalui SMS seharusnya seperti pengalaman pesan teks lainnya:
Konsumen mengirim pesan teks ke nomor telepon atau kode singkat dukungan SMS masuk Anda.
Konsumen menerima pesan keikutsertaan, yang mencakup persyaratan yang ditetapkan oleh hukum privasi konsumen.
Jika antrean SMS Anda memiliki beberapa opsi menu, konsumen akan menerima petunjuk navigasi.
Agen yang ditetapkan ke antrean akan merespons konsumen.
Pengalaman agen
Chat SMS ditangani oleh agen di Adapter Contact Center AI Platform (CCAI Platform) yang sama dengan chat Seluler dan Web. Dari perspektif agen, pengalamannya serupa, tetapi ada perbedaan penting terkait privasi konsumen.
Statistik agen
Statistik SMS disertakan dalam metrik berikut:
Statistik grup:
Statistik Anda
Rata-Rata Tim
Statistik individual:
Chat yang dijawab
Durasi rata-rata
Mengonfigurasi chat SMS
Untuk menyiapkan chat SMS, Anda memerlukan nomor telepon yang diaktifkan untuk SMS. Jika Anda tidak memiliki nomor telepon SMS yang diaktifkan, lihat Aktivasi nomor telepon untuk SMS.
Setelan chat
Untuk mengonfigurasi setelan chat untuk SMS, ikuti langkah-langkah berikut:
Aktifkan chat SMS.
Konfigurasi setelan waktu habis masa berlaku dan waktu tunggu SMS.
Konfigurasi perintah SMS.
Untuk menambahkan nomor telepon SMS, lihat Aktivasi nomor telepon untuk SMS.
Untuk mengetahui detail tambahan, lihat Setelan chat SMS
Setelan antrean
Untuk chat SMS, Anda harus mengonfigurasi antrean.
Untuk mengonfigurasi antrean untuk SMS, ikuti langkah-langkah berikut:
Klik Setelan > Antrean > SMS.
Untuk mengonfigurasi setelan tingkat antrean, lakukan hal berikut:
Sembunyikan antrean SMS yang tidak Anda perlukan.
Tentukan setelan waktu tunggu dan waktu habis masa berlaku.
Konfigurasi pesan sistem.
Tambahkan kata kunci menu.
Tetapkan nomor SMS ke antrean.
Tetapkan agen dan tim ke antrean SMS.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan antrean dan pesan SMS.
Kemampuan SMS
Dapatkan ringkasan umum semua kemampuan fitur SMS platform menggunakan matriks berikut:
| SMS Gabungan | API SMS Keluar (berbasis sesi dan tanpa sesi) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS waktu tunggu | SMS dalam panggilan | Saluran SMS | Pengalihan SMS pra-sesi | API SMS keluar | API SMS tanpa sesi | |
| Platform mengirim pesan yang telah ditentukan | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| Agen dapat mengirim pesan kustom | ✔ | ✔ | ||||
| Agen dapat mengirim pesan yang telah ditentukan | ✔ | ✔ | ||||
| Memerlukan panggilan IVR aktif | ✔ | ✔ | ||||
| Dimulai dengan IVR, beralih ke SMS | ✔ | |||||
| Setelan nilai minimum EWT | ✔ | ✔ | ||||
| Terkait dengan sesi aktif | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Update CRM
Saat chat SMS masuk terhubung, atau chat SMS keluar berhasil dikirim, data CRM akan dibuat atau diperbarui berdasarkan nomor telepon konsumen.
Jika nomor telepon tidak ada di CRM, kontak baru akan dibuat.
Jika nomor telepon ada di CRM dan dikaitkan dengan satu kontak, data CRM akan diperbarui.
Jika nomor telepon dikaitkan dengan beberapa kontak, agen akan diminta untuk memilih kontak yang ada atau membuat kontak baru.
Informasi berikut diposting ke data CRM:
ID chat, bahasa, antrean
Transfer dimulai, gagal, berakhir
Chat berakhir
Gambar dan video yang dikirim oleh konsumen
Transkrip chat mencakup semua pesan SMS yang dikirim oleh konsumen, agen, dan sistem (termasuk pesan pemilihan antrean &pesan sambutan).
Pemantauan
Data chat tersedia di halaman pemantauan berikut:
Agen > Saluran yang Ditetapkan = Chat:
Halaman pemantauan ini menampilkan data gabungan real-time dari semua saluran chat.
Chat > Chat yang Sedang Berlangsung, Chat Mendatang, Chat Sebelumnya:
Kolom Antrean mengidentifikasi saluran chat.
Kolom Jenis Mulai mengidentifikasi apakah chat adalah Jawaban Manual, Jawaban Otomatis, atau Keluar.
Antrean > Chat:
Kolom Nama Antrean mengidentifikasi saluran chat.
Kolom Jenis Chat mengidentifikasi jenis chat.
Pelaporan
Laporan berikut menyediakan data Chat SMS:
Pengguna & Tim > Laporan chat
Panggilan & Chat > Laporan Chat
Antrean > Laporan Chat
Data Chat SMS juga diidentifikasi dalam laporan Metrik Performa dan Histori Chat Individual.
Metrik Performa: Kolom Jenis Chat mengidentifikasi Total SMS, Total SMS Masuk, dan Total SMS Keluar.
Histori Chat Individual: Kolom Jenis mengidentifikasi SMS dan SMS Keluar.
Aktivasi nomor telepon untuk SMS
Bergantung pada lokasi geografis, nomor yang ada mungkin dapat diaktifkan untuk SMS. Di lokasi lain, nomor khusus SMS yang bukan nomor geografis harus diberikan. Dalam semua kasus ini, Anda harus menghubungi Google Cloud dukungan.
Nomor di Amerika Serikat dapat diaktifkan untuk digunakan dengan SMS, tetapi harus mengikuti proses kepatuhan 10 DLC (Digit Long Code) nasional. "Kepatuhan 10DLC" mengacu pada serangkaian peraturan yang ditetapkan oleh operator seluler Amerika Serikat yang mengatur cara bisnis dapat menggunakan nomor telepon kode panjang 10 digit standar (10DLC) untuk mengirim pesan teks kepada pelanggan, memastikan mereka mengirim pesan secara bertanggung jawab dan dengan izin pengguna yang tepat, yang bertujuan untuk memerangi spam dan melindungi konsumen dari pesan teks penipuan; pada dasarnya, bisnis diwajibkan untuk mendaftarkan merek dan kampanye mereka ke "The Campaign Registry" untuk mengirim pesan teks menggunakan nomor telepon reguler mereka, dan mematuhi panduan terkait konten pesan, prosedur keikutsertaan, dan batas volume.
Saat permintaan dibuat untuk Google Cloud mendukung aktivasi nomor telepon 10 digit Amerika Serikat untuk SMS, informasi spesifik harus diberikan terkait tujuan dan penggunaan nomor telepon untuk SMS. Informasi bisnis tambahan juga akan diminta. Selama fase validasi kepatuhan, kebijakan privasi bisnis terkait pesan teks akan diverifikasi. Proses aktivasi dapat memerlukan waktu beberapa minggu untuk diselesaikan, sehingga bisnis disarankan untuk memulai proses ini sesegera mungkin.
Setelah nomor telepon diberikan atau diaktifkan oleh Google Cloud dukungan, lihat Menambahkan nomor telepon untuk mengonfigurasi nomor telepon di CCAI Platform.
SMS API
Sesi chat pesan SMS dapat dilacak menggunakan Chat platform API dan dipanggil oleh SMS API.
Layanan SMS
CCAI Platform menawarkan beberapa layanan yang menggunakan saluran SMS. Setiap opsi memiliki kebutuhan bisnis tertentu yang dapat diselesaikan dan persyaratan serta Kemampuan yang sedikit berbeda.
SMS Gabungan: Memerlukan panggilan IVR aktif selama durasi interaksi chat SMS.
SMS dalam panggilan
SMS waktu tunggu
Saluran SMS: Chat SMS dapat masuk dan keluar secara independen dari panggilan IVR.
SMS masuk/keluar: Nomor telepon diberikan kepada konsumen dan mereka dapat memulai sesi chat SMS dengan mengirim pesan teks di perangkat seluler mereka. Agen juga dapat memulai chat SMS keluar.
Pengalihan SMS Pra-sesi: Penelepon menghubungi IVR, lalu mengakhiri panggilan IVR untuk beralih ke saluran SMS.
SMS untuk meluncurkan Aplikasi: Memerlukan Mobile SDK yang sudah diinstal di aplikasi perusahaan Anda dan memungkinkan agen meminta pembukaan aplikasi untuk memanfaatkan SmartActions.
SMS Gabungan
Memerlukan panggilan IVR aktif selama durasi interaksi chat SMS.
SMS waktu tunggu
Fitur ini memungkinkan tim Anda mengirim pesan SMS kepada penelepon yang menunggu untuk terhubung ke agen. Dengan mengaktifkan fitur ini, penelepon akan dapat memberikan informasi yang diperlukan dan penting kepada agen dalam pesan SMS. Pada akhirnya, dengan mengizinkan penelepon memberikan informasi tentang alasan panggilan mereka, agen dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan untuk waktu penyelesaian yang lebih cepat.
SMS dalam panggilan
Selama panggilan IVR, pesan dapat dipertukarkan sehingga agen dapat menerima foto, video, dan screenshot dari konsumen, serta bertukar teks menggunakan MMS dan SMS.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat SMS Waktu tunggu SMS.
Saluran SMS
Chat SMS dapat masuk dan keluar secara independen dari panggilan IVR.
Pesan SMS adalah cara untuk melakukan chat dengan konsumen Anda menggunakan pesan teks. Terapkan beberapa nomor telepon dukungan SMS untuk berbagai lini bisnis.
SMS pra-sesi
Penelepon menghubungi IVR, lalu mengakhiri panggilan IVR untuk beralih ke saluran SMS.
Pengalihan SMS Pra-sesi memberi Anda kemampuan untuk menawarkan dukungan chat SMS sebagai opsi alternatif bagi penelepon IVR sebelum panggilan terhubung ke agen. Fitur ini dikonfigurasi di tingkat antrean IVR dan dapat ditawarkan kepada penelepon secara kondisional berdasarkan perkiraan waktu tunggu.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalihan SMS Pra-sesi.
Mengirim SMS ke konsumen untuk mendownload aplikasi Anda
Fitur ini memungkinkan agen menggunakan Smart Actions dengan meminta konsumen meluncurkan aplikasi mereka untuk perusahaan Anda. Setelah aplikasi diinstal dan diluncurkan, Agen dapat menggunakan SmartActions ini dengan konsumen selama panggilan IVR.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengirim SMS ke konsumen untuk mendownload Aplikasi Anda dan Agen: Mengirim SMS untuk Meluncurkan Aplikasi untuk SmartActions selama panggilan IVR call.