Mengonfigurasi pusat kontak contoh

Ikuti panduan memulai cepat ini untuk membuat pusat kontak saluran suara menggunakan Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Setelah menyelesaikan panduan memulai cepat, Anda akan memiliki pusat kontak yang berfungsi yang dapat merutekan panggilan langsung ke agen penagihan dan dukungan. Agen dapat menjawab panggilan di UI Platform CCAI.

Sebelum memulai

  1. Minta pengelola akun Anda untuk mendapatkan instance Platform CCAI demo dan berikan nama dan ID project Anda.

    Account Manager Anda akan membantu Anda menyediakan lingkungan pusat kontak CCAI Platform.

  2. Setelah menyediakan lingkungan, verifikasi bahwa Anda dapat login menggunakan kredensial yang diberikan.

Membuat pengguna dan tim

Prosedur berikut menunjukkan cara membuat akun pengguna dan tim, serta menambahkan pengguna ke tim tersebut.

Anda dapat membuat akun pengguna untuk karyawan sungguhan di organisasi Anda. Atau, Anda dapat membuat akun pengguna pengujian, asalkan Anda memberikan alamat email yang valid untuk akun ini.

  1. Login ke URL pusat kontak CCAI Platform Anda sebagai administrator. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Sebelum memulai.

  2. Klik Setelan > Pengguna & tim.

    Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengguna & Tim.

  3. Klik + Tambahkan Pengguna.

  4. Lengkapi kolom berikut:

    • Email: alamat email yang valid dan dapat menerima email

    • Nama depan: nama depan atau nama panggilan pengguna

    • Nama belakang: nama belakang atau nama keluarga pengguna

    • Peran: pilih Agen

  5. Klik Tambahkan.

    Undangan untuk mengakses lingkungan dan menyetel sandi awal dikirimkan melalui email kepada pengguna oleh Platform CCAI. Jika pengguna tidak menerima undangan, minta mereka untuk memeriksa folder spam email mereka.

  6. Ulangi langkah sebelumnya tiga kali untuk membuat empat pengguna.

  7. Buat dua tim, satu bernama Billing Team dan satu lagi bernama Support Team. Untuk membuat tim, ikuti langkah-langkah berikut:

    1. Klik + Tambahkan Tim.
    2. Masukkan nama tim, lalu klik Tambahkan.

  8. Di tampilan Tambahkan Tim, masukkan Support Team.

Sekarang Anda memiliki dua tim, tim penagihan dan tim dukungan.

Menambahkan pengguna ke tim

Untuk menambahkan pengguna ke tim, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal CCAI Platform, buka daftar Teams, lalu klik Billing Team.

  2. Di panel kanan, klik + Tambahkan Agen.

  3. Pilih dua agen, lalu klik Tambahkan.

  4. Di daftar Teams, klik Support Team.

  5. Di panel kanan, klik + Tambahkan Agen.

  6. Pilih dua agen, lalu klik Tambahkan.

Sekarang Anda memiliki dua agen di setiap tim.

Menyiapkan struktur menu untuk IVR Anda

Untuk membuat sistem Tanggapan Suara Interaktif (IVR), ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, buka Settings > Queue.

  2. Di bagian IVR (Interactive Voice Response), klik Edit/Lihat.

  3. Di samping heading Struktur Menu, klik ikon pensil.

  4. Klik Item Baru, masukkan Support, lalu tekan tombol Enter.

  5. Klik Item Baru, masukkan Billing, lalu klik Selesai.

Sekarang Anda memiliki struktur menu dengan dua item.

Menambahkan agen ke item menu untuk IVR Anda

Untuk menambahkan dua tim ke item menu Dukungan dan Penagihan agar agen dapat menerima panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Pilih item Dukungan.

  2. Untuk Channel Settings, pilih Human Agents.

  3. Klik Tetapkan Agen Manusia.

  4. Di kotak Cascade Group 1, masukkan Support Team.

  5. Klik Simpan.

  6. Ulangi langkah 1-5 untuk Penagihan, dengan menambahkan Tim Penagihan sebagai agen manusia ke item menu Penagihan.

  7. Muat ulang halaman dan pastikan item menu IVR memiliki angka di dalam kotak biru. Ini adalah opsi bernomor yang ditampilkan kepada penelepon.

Sekarang Anda memiliki tim agen yang ditugaskan untuk menerima panggilan untuk item menu 1 dan 2.

Menguji IVR Anda

Untuk menguji pusat kontak Anda, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Buka Setelan > Panggilan dan catat Nomor Telepon Keluar Global.

  2. Login ke portal CCAI Platform sebagai salah satu agen dukungan yang Anda buat di Membuat pengguna dan tim. Ikuti petunjuk yang dikirimkan dalam email undangan.

  3. Di adaptor panggilan, setel status ke Tersedia. Jika diminta, izinkan akses mikrofon dan notifikasi browser.

  4. Di saluran telepon terpisah, hubungi nomor keluar global yang dicatat pada langkah 1.

  5. Jika diminta, tekan 1 untuk mendapatkan Dukungan.

  6. Sebagai agen di tim Dukungan, jawab panggilan menggunakan adaptor panggilan.

  7. Opsional: Ulangi langkah 2-6 untuk Penagihan.

Pembersihan

Agar akun Google Cloud Anda tidak dikenai biaya untuk resource yang digunakan di halaman ini, Anda dapat menghapus project.

  • Semua hal dalam project akan dihapus. Jika menggunakan project yang sudah ada untuk tutorial ini, saat menghapusnya, Anda juga akan menghapus pekerjaan lain yang telah dilakukan dalam project tersebut.

  • Project ID kustom akan hilang. Saat membuat project ini, Anda mungkin telah membuat project ID kustom yang ingin Anda gunakan pada masa mendatang. Agar tidak kehilangan URL yang menggunakan project ID tersebut, seperti URL appspot.com, hapus resource yang dipilih di dalam project, bukan menghapus seluruh project.

Untuk menghapus project, ikuti langkah-langkah berikut.

  1. Di konsol Google Cloud , buka halaman Manage resources.

    Buka halaman Kelola resource

  2. Dalam daftar project, pilih project yang ingin Anda hapus, lalu klik Hapus.

  3. Pada dialog, ketik project ID, lalu klik Shut down untuk menghapus project.

Langkah berikutnya