Halaman ini menjelaskan cara membuat instance CCAI Platform.
Sebelum memulai
Untuk menggunakan Platform CCAI, lakukan hal berikut:
Gunakan browser WebRTC lengkap. Anda memerlukan browser WebRTC lengkap versi terbaru. Platform CCAI mendukung Chrome, Safari, dan Firefox, tetapi kami merekomendasikan Chrome versi terbaru.
Izinkan notifikasi, izin, dan cookie CCAI Platform. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memberikan Izin Notifikasi dan Mikrofon.
Konfirmasi konfigurasi jaringan yang tepat. Firewall berpotensi memblokir pertanyaan dukungan yang masuk dan kemampuan penting lainnya.
Mendapatkan kuota. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Ukuran dan kuota instance.
Ukuran dan kuota instance
Tabel berikut menunjukkan ukuran instance Platform CCAI dan jumlah maksimum agen yang dapat login ke instance setiap ukuran.
| Ukuran instance | Jumlah maksimum agen |
|---|---|
| Kecil | 250. Catatan: Ukuran minimum untuk instance kecil adalah 25 agen. |
| Sedang | 1600 |
| Besar | 3800 |
| Besar-Sekali | 14.000 |
| 2X-Large | 38.000 |
| 3X-Large | 100.000 |
Ada juga instance non-produksi yang dapat Anda gunakan untuk uji coba, pengembangan, atau demonstrasi. Setiap instance uji coba ini memiliki maksimum 250 agen. Anda dapat menggunakan instance uji coba tanpa dikenai biaya. Berikut adalah instance non-produksi yang tersedia:
Trial Small: instance untuk melakukan uji coba
Sandbox Kecil: instance bagi partner Google untuk melakukan demonstrasi dan pengujian pelanggan
Dev Kecil: instance untuk pengembangan atau pengujian penerimaan pengguna
Uji Coba Berbatas Waktu Kecil: instance untuk melakukan uji coba. Instance ini memiliki tanggal akhir.
Google tidak mengizinkan instance non-produksi digunakan untuk traffic produksi. Setiap penggunaan produksi pada instance non-produksi akan mengakibatkan instance dihentikan atau dikonversi menjadi instance produksi, dengan penggunaan ditagih ke akun Anda.
Model penagihan
Instance ditagih setiap bulan. Penagihan bergantung pada model pengisian daya berikut yang ditetapkan ke instance Anda:
Agen serentak: jumlah maksimum pengguna serentak dengan peran agen yang login selama periode bulan
Agen bernama: jumlah maksimum pengguna dalam instance yang memiliki peran agen selama periode satu bulan
Menit yang digunakan: jumlah menit pengguna dengan peran agen login selama periode bulan
Menyiapkan project Google Cloud untuk CCAI Platform
Untuk menyiapkan project Google Cloud Anda untuk Platform CCAI, ikuti langkah-langkah berikut:
Di konsol Google Cloud , buka dasbor pemilih project, lalu pilih project tempat Anda akan membuat instance CCAI Platform.
Anda dapat memilih project yang sudah ada atau membuat project baru. Untuk informasi selengkapnya tentang cara membuat project, lihat Membuat dan mengelola project.
Pastikan penagihan diaktifkan untuk Google Cloud project Anda.
Minta tim Akun Google Anda untuk memberikan kuota ke project Anda untuk Platform CCAI. Anda tidak dapat membuat instance tanpa kuota. Jika Anda tidak memiliki tim akun Google, Anda dapat terhubung dengan partner Google Platform CCAI yang disetujui. Untuk menemukan partner, buka halaman partnerGoogle Cloud .
Untuk menyetel kontrol akses dengan Identity and Access Management (IAM), lakukan hal berikut:
Di menu navigasi konsol Google Cloud utama, buka IAM & Admin > IAM.
Klik Edit akun utama di samping identitas yang ingin Anda tetapkan perannya.
Di kolom Role, temukan, lalu pilih peran Contact Center AI Platform Admin.
Klik Add another role.
Di kolom Select a role, filter, lalu pilih peran Service Usage Admin.
Klik Simpan.
Membuat instance CCAI Platform
Untuk membuat instance Platform CCAI, ikuti langkah-langkah berikut:
Di konsol Google Cloud , buka dasbor pemilih project, lalu pilih project yang berisi instance Anda.
Di menu navigasi, klik CCAI Platform.
Halaman CCAI Platform instances akan muncul.
Klik Create. Panel Setel informasi dasar akan muncul.
Jika tombol Buat dinonaktifkan dan Anda melihat pesan yang menyatakan bahwa kuota tidak mencukupi, Anda harus mendapatkan kuota untuk melanjutkan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan project Google Cloud untuk CCAI Platform.
Jika Anda telah mengonfirmasi bahwa kuota telah diberikan dan tombol Buat masih dinonaktifkan, pastikan ID penagihan Google Cloud project cocok dengan ID penagihan yang diberi kuota.
Untuk menetapkan informasi dasar Anda, lakukan hal berikut:
Di kolom Instance name, masukkan nama instance Anda.
Di kolom Region, pilih region. Region tidak dapat diubah setelah Anda membuat instance. Beberapa kemampuan Contact Center AI Platform hanya tersedia di wilayah tertentu. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Google Cloud wilayah.
Di kolom Awalan domain, masukkan awalan domain Anda. Awalan domain ditambahkan ke URL untuk instance Anda, yang dapat membantu Anda mengidentifikasi instance dengan melihat URL. Awalan domain tidak dapat diubah setelah Anda membuat instance.
Di kolom Instance size, masukkan ukuran instance Anda. Ukuran instance yang tersedia bergantung pada kuota yang telah diberikan kepada Anda. Jika Anda ingin mengubah ukuran instance setelah membuatnya, hubungi Google Cloud dukungan. Mengubah ukuran instance menyebabkan periode nonaktif yang berlangsung antara 30 dan 60 menit.
Untuk Admin information, masukkan nama dan alamat email administrator untuk instance ini. Saat instance dibuat, email akan dikirim ke alamat email ini dengan petunjuk untuk membuat sandi bagi akun administrator. Nilai nama dan alamat email tidak dapat diubah setelah Anda membuat instance. Oleh karena itu, jika Anda berencana untuk mempertahankan instance ini, Google merekomendasikan untuk memasukkan nilai nama dan alamat email yang akan berguna bagi organisasi Anda dari waktu ke waktu.
Klik Lanjutkan. Panel Konfigurasi deployment akan muncul.
Di kolom Jadwal deployment, pilih salah satu opsi berikut:
Cepat: Dapatkan update sesegera mungkin.
Reguler: Dapatkan update setidaknya dua hari setelah update tersedia dengan deployment cepat.
Kritis: Dapatkan update di luar jam buka puncak Anda. Google mengupdate instance yang ditetapkan untuk jadwal deployment penting dalam waktu satu minggu setelah semua instance jadwal deployment reguler diupdate. Kami merekomendasikan jadwal deployment penting untuk instance yang berada di lingkungan produksi.
Jika memilih Kritis, Anda harus menentukan jam sibuk dengan membuat setidaknya satu jadwal. Untuk membuat jadwal, lakukan tindakan berikut:
Klik kolom Hari, pilih hari yang akan disertakan dalam jadwal ini, lalu klik Oke.
Di kolom Waktu mulai, masukkan waktu mulai, termasuk AM atau PM. Waktu dalam UTC.
Di kolom End time, masukkan waktu berakhir, termasuk AM atau PM. Waktu dalam UTC.
Ringkasan jadwal Anda muncul dalam waktu setempat.
Opsional: Klik Panah atas atau Panah bawah untuk memindahkan jadwal ke atas atau ke bawah.
Opsional: Klik Hapus untuk menghapus jadwal.
Jika Anda memerlukan jadwal tambahan, klik Tambahkan jadwal dan ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Jadwal deployment.
Klik Lanjutkan. Panel Konfigurasi autentikasi akan muncul.
Untuk Metode login, pilih salah satu opsi berikut:
Email/sandi. Agen menggunakan alamat email dan sandi khusus untuk instance ini.
SAML. Agen menggunakan single sign-on (SSO) untuk login ke instance ini. Konfigurasi bagian ini sesuai dengan petunjuk di Single sign-on (SSO).
Klik Lanjutkan. Panel Konfigurasi akses pribadi (opsional) akan muncul.
Opsional: Untuk mengonfigurasi ingress pribadi (Pratinjau), lakukan hal berikut:
Untuk Ingress, klik Tambahkan setelan. Di kolom Jenis komponen, Agen dipilih.
Klik Done.
Di kolom Project ID yang diizinkan, masukkan satu atau beberapa project ID untuk project yang diizinkan untuk membuat koneksi Private Service Connect ke instance ini. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Private Service Connect.
Opsional: Untuk mengonfigurasi egress pribadi (Pratinjau), lakukan hal berikut:
Untuk Egress, klik Tambahkan setelan. Di kolom Jenis komponen, pilih jenis komponen untuk data yang Anda konfigurasi untuk keluar pribadi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Komponen.
Di kolom Service attachment, masukkan lampiran layanan untuk layanan yang telah Anda publikasikan, lalu klik Selesai. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan egress pribadi.
Opsional: Klik Tambahkan setelan dan ulangi dua langkah sebelumnya untuk setiap setelan keluar pribadi tambahan yang Anda butuhkan.
Klik Lanjutkan. Panel Konfigurasi ekstensi akan muncul.
Opsional: Untuk mengaktifkan pelaporan lanjutan, centang kotak Pelaporan lanjutan. Kotak centang tidak aktif jika instance Anda berada di region yang tidak mendukung pelaporan lanjutan. Jika memerlukan pelaporan lanjutan, Anda harus membuat instance di region yang mendukungnya.
Opsional: Untuk mengaktifkan desktop agen, centang kotak Agent desktop.
Klik Create. Setelah dibuat, instance baru Anda akan muncul di halaman Instance platform CCAI. Proses ini dapat berlangsung hingga dua jam. Jika Anda mengonfigurasi instance untuk ingress pribadi, lampiran layanan akan dibuat yang perlu Anda gunakan untuk menyiapkan ingress pribadi. Untuk mendapatkan lampiran layanan, lakukan hal berikut:
Di halaman CCAIP Platform instances, klik nama instance yang baru saja Anda buat. Halaman detail instance CCAI Platform akan muncul.
Untuk Akses pribadi, simpan nilai Lampiran layanan.
Memeriksa nomor versi instance Anda
Anda dapat memeriksa nomor versi instance dan membandingkannya dengan nomor versi update dan patch yang diumumkan Google dalam catatan rilis AI Platform Contact Center. Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui kemampuan mana yang tersedia di instance Anda.
Untuk memeriksa nomor versi instance Anda, ikuti langkah-langkah berikut:
Di konsol Google Cloud , buka dasbor pemilih project, lalu pilih project yang berisi instance Anda.
Di menu navigasi, klik CCAI Platform.
Halaman CCAI Platform instances akan muncul.
Lihat kolom Versi untuk instance yang versinya Anda inginkan.
Langkah dan resource penyiapan awal untuk lingkungan CCAI Platform Anda
Bagian ini menunjukkan cara menyiapkan lingkungan Platform CCAI Anda.
Masukkan detail pusat dukungan Anda
Menambahkan email dan nama pusat dukungan: Detail Pusat Dukungan - Umum Setelan.
Menyiapkan zona waktu, Jam buka, penutupan pada hari libur: Detail Pusat Bantuan - Setelan Jam Buka.
Menyesuaikan pesan dan menyiapkan bahasa lain
-
- Menyesuaikan pesan yang diputar untuk penelepon dan ditampilkan kepada konsumen.
Jika Anda menggunakan bahasa selain Inggris, lihat Mengaktifkan Beberapa Bahasa untuk IVR, Seluler, dan Web untuk menambahkan bahasa tambahan yang ditampilkan kepada konsumen (Spanyol, Prancis, Jerman, Jepang, dll.).
Mengonfigurasi setelan pengelolaan operasi
Periksa item seperti berikut:
Buat Status Agen kustom yang diperlukan untuk operasi Anda.
Tetapkan Metrik Target Anda seperti SLA dan Waktu pengambilan target.
Tentukan cara Anda ingin panggilan diarahkan.
Menambahkan pengguna dan tim
Untuk memahami Peran dan Izin Pengguna.
Menambahkan Pengguna, menetapkan Agen dan Pengelola ke Tim.
Membuat antrean dan menetapkan agen ke antrean
Menetapkan Agen ke antrean agar mereka dapat menerima panggilan/chat.
Mengonfigurasi setelan untuk menangani panggilan
Perekaman panggilan, timer dan tampilan panggilan, serta setelan perutean panggilan default: Setelan > Panggilan > Detail Panggilan.
Menetapkan nomor keluar.
Pengumuman penelepon dan berbagai setelan pengalihan.
Mengonfigurasi setelan untuk menangani chat
Aktifkan chat, buat pemicu web proaktif, tetapkan setelan saluran chat seperti nilai minimum chat untuk agen dan setelan waktu tunggu di Setelan > Chat
Buat pintasan chat yang dapat digunakan agen.
Dapatkan info dari setelan developer sesuai kebutuhan
Area Setelan > Setelan Developer khusus untuk developer - Anda harus memberikan informasi dari halaman ini kepada developer jika Anda menyiapkan SDK atau membuat konfigurasi CRM kustom.
Tentang SDK CCAI Platform
SDK Platform CCAI memungkinkan Anda memberikan dukungan suara dan chat kepada pelanggan di situs atau di dalam aplikasi Anda di iOS dan Android.
Web SDK
Dengan CCAI Platform Web SDK, pelanggan Anda dapat menghubungi tim dukungan Anda langsung di situs Anda.
Panggilan web instan: Memberikan perkiraan waktu tunggu kepada pengunjung dan secara otomatis memulai panggilan keluar ke pengunjung situs saat gilirannya dalam antrean dukungan tercapai
Panggilan terjadwal: Izinkan pengunjung situs menjadwalkan waktu untuk berbicara dengan tim dukungan Anda
Pengalihan antrean: Secara otomatis mengarahkan pengguna akhir ke pesan atau halaman di situs Anda
Dukungan chat: Memberikan dukungan live chat langsung dari situs Anda
Pemicu proaktif: Menampilkan balon kontak untuk panggilan dan chat web secara otomatis berdasarkan perilaku pengunjung. Pemicu proaktif dapat dikonfigurasi berdasarkan:
URL halaman tertentu.
Waktu yang dihabiskan di halaman.
Jumlah kunjungan ke halaman tertentu.
Dukungan Web Seluler: Pelanggan di perangkat seluler juga dapat mengakses Web SDK Anda
Titik Akses Langsung: Tentukan antrean, bahasa, atau saluran mana yang harus dijangkau pengguna akhir saat berada di halaman tertentu atau dengan detail akun yang telah ditentukan sebelumnya
SDK iOS
Dengan CCAI Platform iOS SDK, Anda dapat menciptakan pengalaman dukungan suara dan chat yang lancar bagi pengguna aplikasi iPhone dan iPad Anda.
Panggilan VoIP: Izinkan pengguna melakukan panggilan suara menggunakan data, bukan menit.
Panggilan Pengganti PSTN: Jika koneksi data pengguna akhir tidak cukup kuat untuk melakukan panggilan VoIP, Platform CCAI akan melakukan penggantian ke panggilan PSTN sambil tetap mengirimkan paket data kustom yang penting ke catatan CRM Anda.
Panggilan terjadwal: Memungkinkan pengguna menjadwalkan waktu untuk berbicara dengan tim dukungan Anda; algoritma berteknologi AI memprediksi dan menyediakan slot waktu 15 menit berdasarkan ketersediaan agen, sehingga pengguna Anda tidak perlu menunggu saat panggilan ditahan.
SmartActions: Langsung verifikasi pengguna dengan Touch ID dan Face ID, serta minta foto, video, screenshot, dan input teks.
SmartActions SMS: Mengirim SMS untuk mengaktifkan SmartActions di dalam aplikasi Anda.
Pengalihan panggilan: Konfigurasi pengalihan panggilan berdasarkan volume dan jam operasional bisnis, dan, jika diperlukan, untuk:
Izinkan pengguna menjadwalkan panggilan untuk waktu lain.
Berikan alamat email.
Teruskan panggilan ke nomor lain secara langsung.
Teruskan panggilan ke pesan suara.
Menyediakan setelan konfigurasi antrean visual unik
Mengarahkan antrean ke situs tertentu, seperti artikel pusat bantuan untuk pertanyaan umum.
Mengantrekan langsung ke pesan visual
Titik Akses Langsung: Tentukan antrean, bahasa, atau saluran yang harus dijangkau pengguna akhir saat SDK dipanggil di berbagai bagian aplikasi Anda berdasarkan detail kontak yang telah ditentukan sebelumnya
SDK Android
Dengan CCAI Platform Android SDK, Anda dapat menciptakan pengalaman dukungan suara dan chat yang lancar bagi pengguna aplikasi Android Anda.
Panggilan VoIP: Izinkan pengguna melakukan panggilan suara menggunakan data, bukan menit.
Panggilan Pengganti PSTN: Jika pengguna akhir tidak memiliki koneksi data yang cukup kuat untuk melakukan panggilan VoIP, Platform CCAI akan melakukan penggantian ke panggilan PSTN sambil tetap mengirimkan paket data kustom yang penting ke catatan CRM Anda.
Panggilan terjadwal: Memungkinkan pengguna menjadwalkan waktu untuk berbicara dengan tim dukungan Anda; algoritma yang didukung AI memprediksi dan menyediakan slot waktu 15 menit berdasarkan ketersediaan agen, sehingga pengguna Anda tidak perlu menunggu.
SmartActions: Langsung verifikasi pengguna dengan sidik jari, wajah, atau kode sandi mereka, dan minta foto, video, screenshot, dan input teks.
SmartActions SMS: Mengirim SMS untuk mengaktifkan SmartActions di dalam aplikasi Anda.
Pengalihan panggilan: Konfigurasi pengalihan panggilan berdasarkan volume dan jam operasional bisnis, serta jika diperlukan:
Izinkan pengguna menjadwalkan panggilan untuk waktu lain.
Berikan alamat email.
Teruskan panggilan ke nomor lain secara langsung.
Teruskan panggilan ke pesan suara.
Berikan setelan konfigurasi antrean visual unik:
Mengarahkan antrean ke situs tertentu, seperti artikel pusat bantuan untuk pertanyaan umum.
Mengarahkan antrean ke pesan visual.
Mendeteksi panggilan ke nomor dukungan utama Anda dari dialer perangkat dan mengonversi panggilan menjadi Panggilan seluler
Titik Akses Langsung: Tentukan antrean, bahasa, atau saluran yang harus dijangkau pengguna akhir saat SDK dipanggil di berbagai bagian aplikasi Anda berdasarkan detail kontak yang telah ditentukan sebelumnya
Bekerja dari rumah
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) adalah alat yang tepat untuk memungkinkan agen bekerja dari rumah. Dengan mengikuti beberapa pedoman yang diuraikan di bagian berikut, agen akan dapat mulai bekerja dengan cepat dari rumah mereka sendiri dengan aman.
Idealnya, agen akan menggunakan laptop yang sama dengan yang mereka gunakan di kantor yang mempertahankan kontrol atas daftar yang diizinkan atau daftar yang ditolak dan aplikasi yang digunakan perangkat seperti AdBlock, izin mikrofon, dll. Jika agen tidak memiliki akses ke laptop kerja, mereka dapat menggunakan komputer pribadi jika mengikuti praktik terbaik yang diuraikan di bagian berikut.
Persyaratan jaringan
Bagian berikut menguraikan persyaratan jaringan tertentu untuk mendukung agen opsional dan pengalaman pelanggan.
Bandwidth
Sebaiknya Anda memiliki bandwidth untuk upload 2 Mbps dan download 2 Mbps per agen. Setidaknya, Anda harus memiliki bandwidth jaringan minimal 1 Mbps per agen.
Jika agen berbagi koneksi internet dengan teman sekamar atau anggota keluarga, agen harus berupaya mencegah orang lain melakukan streaming atau mendownload file berukuran besar selama jam kerja.
Firewall
Pastikan firewall rumah tidak memblokir akses ke aplikasi Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Jika agen telah menyesuaikan penyiapan keamanan atau firewall dengan daftar yang diizinkan IP (bukan daftar yang ditolak), konfigurasi router dan mungkin firewall Anda diperlukan untuk mengizinkan alamat IP Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Lihat Daftar yang diizinkan untuk alamat IP untuk mengetahui daftar URL dan alamat IP.
Persyaratan workstation
Bagian berikut menguraikan persyaratan untuk workstation agen.
Program & persyaratan fisik
Agen harus menggunakan koneksi kabel karena konektivitas Wi-Fi tidak dapat menjamin dukungan kualitas suara yang tepat.
Menjalankan aplikasi apa pun yang intensif jaringan atau CPU di komputer yang sama, seperti streaming musik atau upload/download besar, akan bersaing dengan bandwidth untuk audio dari Contact Center AI Platform (CCAI Platform) dan sangat tidak disarankan.
Komputer agen harus memiliki prosesor hardware Core i5 atau yang lebih tinggi. RAM yang direkomendasikan adalah minimal 8 GB.
Pastikan browser yang didukung Contact Center AI Platform (CCAI Platform) versi terbaru telah diinstal dan notifikasi browser telah diaktifkan untuk Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Kami mendukung Chrome, Safari, dan Firefox, tetapi merekomendasikan Chrome versi terbaru.
Nonaktifkan ekstensi browser pihak ketiga yang dapat memblokir integrasi pihak ketiga. Contohnya adalah: AdBlock, Ghostery, AdBlock Plus, dll.
Browser yang didukung
Platform Contact Center AI (CCAI Platform) didukung oleh Google Chrome versi terbaru. Lihat halaman update Google Chrome untuk mengetahui informasi selengkapnya.
Headset
Pelanggan Contact Center AI Platform (CCAI Platform) telah berhasil menggunakan standar berikut untuk headset. Headset harus memiliki koneksi berkabel ke komputer. Headset nirkabel mengalami kemacetan sinyal, penundaan, dan dapat kehabisan daya baterai, mungkin selama panggilan.
Fitur headset yang direkomendasikan
Binaural - Audio di kedua telinga mengurangi derau latar belakang
Mikrofon peredam bising
Headset peredam bising
Koneksi USB
Merek headset yang digunakan pelanggan kami
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser