Microsoft Dynamics

Halaman ini menunjukkan cara berintegrasi dengan Microsoft Dynamics. Setelah Anda melakukan integrasi, agen dapat menerima panggilan dan memulai percakapan langsung dari dalam dasbor Microsoft Dynamics.

Checklist integrasi Microsoft Dynamics

Checklist berikut menguraikan langkah-langkah yang diperlukan untuk menyiapkan integrasi Microsoft Dynamics Anda.

Catatan: Halaman ini dan checklist yang diberikan mengasumsikan bahwa Anda telah mengidentifikasi lingkungan Anda, atau menyiapkan lingkungan baru untuk ruang portal ini.

1. Instal solusi UJET ke lingkungan Anda. Versi terbaru adalah 1.2.0.0.

2. Konfigurasi IFrameUrl solusi UJET.

3. Periksa kontrol berbasis domain.

4. Buat Pendaftaran aplikasi Azure Baru

   1. Tambahkan konfigurasi platform.

   2. Mengonfigurasi izin API

   3. Buat sertifikat dan secret baru.

5. Menyiapkan pengguna aplikasi untuk lingkungan ini

6. Tetapkan nilai di portal administrator untuk terhubung ke instance Microsoft Dynamics Anda.

7. Lanjutkan ke langkah opsional.

Menginstal konektor

Untuk menginstal konektor Contact Center AI Platform, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Download dan ekstrak solusi UJET. Anda dapat menemukannya di sini: UJETConnector_1_2_0_0_managed-dynamics.zip.

2. Di Microsoft Dynamics, buka Service > Solutions.

3. Klik Impor, lalu upload solusi UJET.

4. Temukan entri UJETConnector dan periksa apakah sudah diinstal dengan benar. Anda dapat memeriksanya dari Connector Settings Manager. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi URL Konektor.

Memperbarui atau menginstal paket terkelola

Paket terkelola berisi konektor. Konektor yang diinstal ke Microsoft Dynamics memungkinkan agen menerima panggilan dan chat langsung di dasbor Microsoft Dynamics.

Memperbarui atau menginstal Konektor di pengelolaan solusi

1. Di Microsoft Dynamics, gunakan roda gigi di kanan atas untuk membuka Setelan Lanjutan.

2. Di layar Setelan, klik Perluas lainnya di samping Setelan untuk membuka drop-down, lalu pilih Solusi.

Hasil: Di daftar Pengelolaan Solusi, Anda dapat melihat Konektor.

Memperbarui atau menginstal konektor Platform Contact Center AI di Microsoft Dynamics

Prasyarat

• Anda harus ditetapkan sebagai pengguna Admin dengan hak istimewa untuk mengimpor konektor di Pengelolaan Solusi.

• Anda harus memiliki file ZIP Konektor terkelola. Misalnya, Connector_1_2_0_0_managed.zip.

• Anda harus memiliki antarmuka pengguna Power Apps.

• Anda harus memiliki periode waktu yang cukup untuk periode nonaktif adaptor agen. Sebaiknya alokasikan waktu sekitar 10 menit.

Mengimpor Konektor di Microsoft Dynamics

1. Di header Power Apps, klik link Impor. Panel Tambahkan Solusi akan muncul.

2. Klik Browse untuk memilih Konektor yang akan diimpor.

3. Klik Import. Detail paket Konektor yang akan diimpor akan muncul. Jika detailnya muncul dengan benar, lanjutkan ke langkah berikutnya. Jika tidak, periksa apakah Anda memilih file yang benar.

4. Klik Berikutnya.

Ikuti langkah-langkah untuk menyelesaikan impor. Tidak ada opsi khusus yang diperlukan untuk mengupgrade Konektor.

Catatan: Penginstalan memerlukan waktu 5-10 menit. Konektor tidak stabil selama periode ini.

Setelah penginstalan selesai, muat ulang halaman agen untuk menampilkan Konektor yang telah diupdate.

Hasil: Konektor telah diinstal dan siap digunakan.

Mengonfigurasi URL Konektor

Setelah menginstal paket v1_2_0_0, aplikasi baru dapat diakses oleh pembuat sistem integrator.

1. Di kotak penelusuran, temukan UJET Connector Settings Manager, lalu klik Play. Tindakan ini akan mengarahkan Anda ke aplikasi dan ke tampilan yang memberi Anda akses ke tabel Setelan UJET, yang berisi konfigurasi ke adaptor iframe.

   

2. Untuk penginstalan baru, entri baru perlu ditambahkan ke tabel setelan. Klik Baru untuk menambahkan setelan IFrameUrl baru.

   

3. Halaman baru akan terbuka untuk menambahkan IFrameUrl. Ada dua kolom: Name dan Value. Gunakan nilai contoh berikut untuk membantu konfigurasi:

   1. Nama: IFrameUrl

   2. Nilai: https://<tenant_subdomain>.&lt;environment_domain>

4. Klik Simpan. Entri baru akan muncul di tabel Setelan Anda. Konfigurasi IFrameUrl kini telah selesai.

Penting: Anda harus menggunakan IFrameUrl untuk nilai Name. Jika nilai lain digunakan, adaptor tidak akan dikonfigurasi dengan benar.

Menambahkan kontrol akses berbasis domain untuk adaptor agen

Kontrol akses berbasis domain menjaga keamanan sekaligus memungkinkan Anda menentukan dan mengontrol domain mana yang dapat menampilkan adaptor agen.

Kontrol akses berbasis domain memungkinkan Anda menentukan dan mengontrol domain mana yang dapat menampilkan Adaptor Agen. Ini adalah langkah penerapan yang penting. Pastikan untuk menambahkan semua domain yang diperlukan di setelan developer sesuai dengan pedoman yang diberikan. Jika hal ini tidak dilakukan, adaptor dapat rusak.

Penting: Menambahkan domain di Setelan Developer dapat menyebabkan gangguan sementara pada fungsi adaptor. Oleh karena itu, Google merekomendasikan agar tugas ini dilakukan saat volume panggilan rendah atau selama periode pemeliharaan terjadwal.

Jika Anda memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan terkait penerapan, hubungi Dukungan.

Menambahkan domain Anda di setelan developer

Catatan: Setelah ditambahkan, perlu waktu hingga satu menit agar perubahan pada daftar domain diterapkan.

Untuk menambahkan domain di setelan developer, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka Agent Adapter - Domain Based Access Control

3. Masukkan setiap domain di baris baru. Formatnya adalah *.domain—misalnya, *.mycompany.com.

Menentukan domain

Catatan: Jika tidak ada domain yang ditentukan, akses diberikan ke semua domain.

Format untuk menentukan domain untuk instance dapat berupa nama domain yang valid, dan dapat menyertakan karakter pengganti (*) untuk mencocokkan sejumlah subdomain. Karakter pengganti harus ditempatkan di awal domain, dan karakter tersebut cocok dengan subdomain apa pun. Selain itu, pengguna memiliki opsi untuk menentukan protokol dan port menggunakan sintaksis <protocol>://<domain>:<port>.

Port dapat berupa karakter pengganti, tetapi protokol tidak dapat berupa karakter pengganti. Jika protokol ditentukan, protokol tersebut hanya cocok dengan protokol tersebut dan semua protokol lainnya tidak akan dapat menampilkan adaptor. Misalnya, https://some.example.domain.com tidak akan cocok dengan http://some.example.domain.com atau mail://some.example.domain.com.

Domain khusus CRM

Gunakan konvensi penamaan domain berikut saat memasukkan domain CRM Anda.

Penting: Jika Anda tidak menyertakan semua domain ini untuk CRM tertentu, adaptor agen akan langsung rusak.

Salesforce: *.visualforce.com *.force.com *.salesforce.com

Zendesk: *.zdusercontent.com *.zendesk.com

Microsoft Dynamics: *.crm.dynamics.com

Kustomer: *.kustomerapp.com

Memuat Ulang Bingkai pada adaptor

Setelah melakukan perubahan konfigurasi administrator, jika adaptor agen tidak terlihat oleh agen, mereka harus mengklik kanan adaptor agen, lalu mengklik Muat Ulang Frame.

Pendaftaran aplikasi Azure (klien OAuth)

Membuat pendaftaran aplikasi baru di Azure

1. Buka Azure Active Directory > App registrations > New application registration. Halaman Register an application akan muncul.

2. Isi kolom yang wajib diisi:

   • Di kolom Name, masukkan URL lingkungan Anda tanpa https://. Misalnya— yourcompany.domain.co.

   • Untuk bagian Supported account types, klik Accounts in the Organizational Directory Only.

3. Klik Daftar. Aplikasi kini terdaftar.

Setelan autentikasi

Menambahkan konfigurasi platform

Untuk menambahkan konfigurasi platform di Microsoft Dynamics, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Setelah membuat Aplikasi terdaftar, buka Authentication dan masukkan URL panggilan balik di kolom Redirect URI—misalnya, https://yourcompany.domain.co/v1/dynamics/oauth_callback.

2. Centang kotak untuk token ID.

Membuat sertifikat dan secret baru

Untuk membuat sertifikat dan rahasia baru di Microsoft Dynamics, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Buka Certificates & secrets untuk membuat kunci baru di panel Add a client secret:

   • Di kolom Description, masukkan deskripsi seperti API KEY.

   • Di bagian Berakhir, klik jangka waktu terlama yang tersedia dan diizinkan oleh tim keamanan Anda.

   Catatan: Kredensial ini harus dibuat ulang setelah waktu habis masa berlaku tercapai.

2. Klik Tambahkan.

Menambahkan izin API

Untuk menambahkan izin API di Microsoft Dynamics, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Buka Manage > API permissions, lalu klik Add a permission.

2. Klik Dynamics CRM.

3. Klik Izin yang didelegasikan.

4. Centang kotak untuk user_permission.

5. Saat masih berada di API permissions, klik lagi Add a permission.

6. Klik Microsoft Graph.

7. Klik Application Permissions.

8. Tambahkan izin Application.ReadWrite.All, Directory.Read.All, dan User.Read.All.

9. Pastikan semua izin di bagian Microsoft Graph dipilih, termasuk User.Read.

10. Klik Grant admin consent for [nama organisasi Anda] dan confirm di kotak dialog yang muncul.

11. Konfirmasi bahwa statusnya kini Diberikan untuk nama organisasi Anda.

Masukkan nilai Anda di portal Contact Center AI Platform

Untuk memasukkan nilai di portal Contact Center AI Platform, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Scroll ke CRM > Agent Platform.

3. Klik Microsoft Dynamics, lalu masukkan nilai untuk berikut ini:

   1. ID Aplikasi: ID klien aplikasi (Microsoft Dynamics) yang ada di halaman ringkasan pendaftaran aplikasi Anda.

   2. Sandi Kunci: Sandi ini harus disalin setelah dibuat karena Anda tidak akan dapat melihatnya lagi sepenuhnya saat halaman dimuat ulang. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan autentikasi.

   3. Tenant Active Directory: direktori (ID tenant) yang ada di halaman ringkasan pendaftaran aplikasi Anda.

   4. Domain Microsoft Dynamics - Masukkan URL lingkungan Anda. Informasi ini dapat ditemukan di halaman ringkasan lingkungan.

   Catatan: Pastikan semua kolom ini sudah benar sebelum menyimpan dan melanjutkan.

   

4. Klik Simpan.

Menyiapkan pengguna aplikasi untuk lingkungan Anda

Untuk menyiapkan pengguna aplikasi untuk lingkungan Anda di Microsoft Dynamics, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Pilih lingkungan Anda, lalu klik Setelan.

   

2. Klik Pengguna Aplikasi.

   

3. Klik Siapkan pengguna aplikasi.

   

   1. Di kolom Aplikasi, pilih aplikasi yang ada, lalu klik Tambahkan.

   2. Klik kolom Unit Bisnis, lalu klik unit bisnis.

   3. Tambahkan peran keamanan berikut:

   4. Pembaca Layanan

   5. Penulis Layanan

4. Klik Create.

Menguji pemetaan kolom kustom

Bagian ini menggunakan MyCustomField sebagai contoh panduan untuk menambahkan dan memetakan kolom kustom.

Catatan: Jika Anda sudah memiliki solusi TestCustomFields, lanjutkan ke langkah 2.

Untuk menyiapkan pemetaan kolom kustom, ikuti langkah-langkah berikut di Microsoft Dynamics:

1. Membuat kolom kustom baru di komponen solusi:

   1. Buka Penjualan > Setelan > Solusi.

   2. Di bagian atas halaman Semua Solusi, klik Baru.

   3. Masukkan TestCustomFields sebagai Nama Tampilan.

   4. Klik Simpan dan Tutup.

   5. Klik komponen solusi yang ada

2. Buka Components > Entities > Add Existing.

3. Klik komponen solusi Kontak.

4. Klik OK untuk melihat detail komponen solusi Kontak. Dialog Formulir Sistem komponen solusi akan muncul.

5. Klik aset entitas yang ingin Anda sertakan dalam solusi.

   1. Menyertakan metadata entitas

   2. Menambahkan Semua Aset

Untuk contoh ini, klik Sertakan metadata entity.

1. Klik Selesai.

2. Buka Components > Entities > Contact > Fields.

3. Klik New.

4. Nama kolom baru akan muncul di kolom Nama. Salin nama kolom untuk digunakan nanti:

   

5. Klik Simpan dan Tutup.

Edit formulir untuk menampilkan kolom kustom

Contoh berikut berfokus pada komponen solusi kontak yang sebelumnya dikonfigurasi di Memperbarui atau menginstal konektor di pengelolaan solusi.

Untuk mengedit formulir agar menampilkan kolom kustom, ikuti langkah-langkah berikut di Microsoft Dynamics:

1. Buka kontak, lalu klik Formulir.

2. Buka Field Explorer dan filter menurut Kolom Kustom.

   

3. Klik dua kali MyCustomField.

4. Klik Simpan, lalu klik Publikasikan untuk menambahkan kolom baru ke formulir.

5. Muat ulang browser untuk memeriksa apakah formulir ditampilkan di layar kontak.

6. Pastikan MyCustomField ada dalam formulir.

7. Masukkan nilai yang diidentifikasi di kolom MyCustomField.

8. Klik Simpan.

Menyiapkan pemetaan kolom kustom di portal Contact Center AI Platform

Untuk menyiapkan pemetaan kolom kustom di portal Contact Center AI Platform, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka Pemetaan Kolom Kustom, lalu klik kotak.

3. Di bagian CRM field to use in lookup, klik kolom kustom yang dibuat sebelumnya (new_mycustomfield).

Mengisi kolom akun dan pelanggan dalam formulir kasus kustom

Tindakan default dalam Microsoft Dynamics adalah mengisi informasi pelanggan secara eksklusif saat kasus dibuat. Dengan memperbarui setelan ini, kolom kontak dapat diisi dengan informasi pelanggan dari kasus pada saat yang sama.

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Buka CRM > Account Lookup.

3. Klik Contact di bagian Object Type.

4. Pilih kotak centang Gunakan Pencocokan Parameter Kustom.

Beralih di antara jenis objek akan menghapus tabel kecuali jika kolom disimpan. Dengan demikian, kolom Kontak pada objek kasus dan kolom Pelanggan dengan Akun yang terkait dengan Kontak (jika ada), dapat diperbarui secara bersamaan.

Tiket CRM diperbarui saat kotak centang Gunakan Pencocokan Parameter Kustom dicentang dan Konfigurasi Parameter valid, jika tidak, tiket akan kembali ke logika default untuk memperbarui CRM. Jika semua parameter dikonfigurasi dengan benar, semuanya akan diperbarui. Jika ada parameter yang dikonfigurasi dengan tidak benar, hanya parameter yang dikonfigurasi dengan benar yang akan diperbarui.

Menguji DAP segmen PENGGUNA

Catatan: Titik Akses Langsung harus dibuat untuk menyelesaikan langkah-langkah berikut. Untuk informasi selengkapnya, lihat Titik Akses Langsung.

Untuk menguji DAP, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Pilih Saluran Media Sosial pilihan Anda

3. Di panel Setelan, buka Titik akses, lalu klik ikon edit di samping titik akses yang akan diperbarui.

   

4. Di CRM Custom User Segment Field, masukkan nama kolom di CRM yang berisi informasi segmen pengguna—misalnya, new_mycustomfield.