Kustomer

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) mendukung integrasi dengan CRM Kustomer. Dokumen ini menguraikan fitur dan integrasi antara kedua platform tersebut.

Klik untuk menelepon Kustomer

Integrasi Platform CCAI memungkinkan agen Kustomer melakukan klik untuk menelepon dari dalam platform Kustomer.

Klik untuk menelepon

Gunakan Phone di panel samping di dekat nomor telepon mana pun untuk mengisinya di adaptor agen (lihat gambar di bawah), lalu klik Call.

Ini adalah perilaku yang dimaksudkan oleh Kustomer.

Tombol klik untuk menelepon

Membuat kolom kustom

Untuk menyusun data dengan lebih baik di CRM Kustomer, Admin dapat menambahkan kolom Akun dan Data kustom di Setelan Developer. Kolom kustom berikut tersedia:

  • Kolom Kustom Akun
  • ID Pengguna Kustom
  • Kolom Kustom Catatan
  • Nama Antrean
  • Jenis Sesi
  • ID sesi
  • Dari Nomor Telepon
  • Durasi Panggilan
  • Waktu Penangguhan
  • Waktu Tunggu
  • Rating CSAT
  • Komentar CSAT
  • Pemilihan Menu Pelanggan
  • Email menggunakan In-Web

Membuat kolom kustom untuk Akun dan Data di Setelan Developer

  1. Di portal Platform CCAI, buka Setelan Developer > Kolom kustom untuk Akun dan Data.

  2. Klik Create.

  3. Setelah Anda memilih Buat di portal Platform CCAI, kolom kustom akan dibuat di Kustomer. Data didorong ke kolom baru untuk semua sesi yang terjadi setelah kolom kustom dibuat. Kolom kustom akan muncul di bagian Pesan, di bagian Informasi Tambahan di Kustomer.

Pewarisan status agen sinkronisasi Kustomer

Fitur Pewarisan Status Agen CCAI Platform memberi admin kemampuan untuk memetakan status agen Kustomer ke status agen CCAI Platform. Setelah dipetakan, status agen real-time dari Kustomer dapat diperbarui ke Platform CCAI.

Pemetaan kustom memungkinkan fleksibilitas untuk mencocokkan setiap proses dan setelan status unik organisasi. Misalnya: Agen yang menangani email di CRM dapat dikonfigurasi untuk menentukan status agen sebagai 'tidak tersedia' di Platform CCAI.

Hal ini juga menyediakan satu mekanisme untuk menetapkan status yang diperbarui secara manual dan sistem, sehingga agen dapat menentukan statusnya hanya dari satu tempat (Kustomer).

Penting: Kustomer harus dikonfigurasi (lihat Langkah 1: Konfigurasi Kustomer di bawah) sebelum Pewarisan Status Agen Platform CCAI diaktifkan (lihat Langkah 2: Mengaktifkan Pewarisan Status Agen CRM di Portal Platform CCAI).

Pewarisan status agen

Sinkronisasi status agen adalah sinkronisasi satu arah dari Kustomer ke Platform CCAI. Akibatnya, persyaratan berikut harus dipenuhi agar sinkronisasi ini dapat terjadi:

  • Kustomer perlu mengupdate Aplikasi Platform CCAI untuk organisasi Anda.

  • Untuk Sinkronisasi Status: <Customer> harus menggunakan pengguna uniknya sendiri di Kustomer dan CCAI Platform Portal untuk setiap agen dan memastikan mereka tidak menggunakan pengguna bersama.

  • Agar sinkronisasi berfungsi, Anda hanya dapat login di satu instance Kustomer (tab, komputer, dll.) dengan ID pengguna yang sama. Jika Anda login ke Kustomer dari beberapa komputer atau di beberapa tab menggunakan pengguna yang sama, sinkronisasi tidak akan berfungsi karena tidak mengetahui instance mana yang harus diupdate.

  • Status Platform CCAI dapat diubah menggunakan menu drop-down di sudut kiri bawah halaman Kustomer CRM.

  • Anda harus login ke Kustomer dan Agent Adapter di dalam CRM Kustomer dengan alamat email yang sama. Beginilah cara sinkronisasi terjadi.

  • Status tidak dapat diterapkan saat login karena Kustomer tidak menyediakan backend API untuk mengambil status pengguna.
Adaptor panggilan Adaptor chat

Langkah 1: Konfigurasi Kustomer

Status pengguna memungkinkan agen memberi tahu tim mereka saat mereka tersedia. Lihat Status Pengguna Kustomer untuk mengetahui informasi selengkapnya.

  1. Untuk menambahkan pengguna, buka Setelan > Pengguna > Tim.

  2. Klik di samping Tim yang akan dikonfigurasi (lihat gambar di bawah).

  3. Alihkan tombol Aktifkan Perutean Tim ke Aktif.

  4. Di bagian Setelan > Platform > Antrean & Perutean, status kustom dapat ditambahkan di bagian Status Pengguna.

Langkah 2: Mengaktifkan pewarisan status agen CRM di portal Platform CCAI

Setelah Kustomer dikonfigurasi (Langkah 1), pewarisan status agen harus diaktifkan di Platform CCAI.

Hubungi dukungan untuk mendapatkan bantuan terkait langkah ini (Langkah 2).

Langkah 3: Konfigurasi administrator Platform CCAI

  1. Untuk mengonfigurasi di portal Platform CCAI, buka Setelan > Setelan Developer > Status Agen.

  2. Aktifkan tombol Kustomer User Status Inheritance.

  3. Di bagian Prioritas Status Agen, pilih salah satu opsi:

    • Perubahan status terbaru diterapkan baik dari CRM maupun Platform CCAI
    • CRM selalu menggantikan status berikutnya agen

  4. Klik Tetapkan Prioritas Status.

Pengalaman agen di Kustomer

Platform CCAI terintegrasi dengan CRM Kustomer untuk memberikan pengalaman agen yang lancar dan penyelesaian masalah pelanggan.

Persyaratan

  • Aplikasi Kustomer

  • Penginstalan Platform CCAI Kustomer

Adaptor agen

Adaptor agen akan muncul di Aplikasi Kustomer Anda.

Saat melakukan atau menerima panggilan atau chat, integrasi CCAI Platform Kustomer akan otomatis muncul dengan catatan percakapan terkait.

Perhatikan bahwa:

  • Adaptor dapat diminimalkan saat digunakan.

  • Isi panel samping percakapan akan bervariasi, bergantung pada alur kerja Kustomer Anda.

  • Percakapan akan ditetapkan secara otomatis kepada agen yang menjawab panggilan.

Data standar

Saat rekaman panggilan dibuat, Platform CCAI akan otomatis menyertakan data standar di kolom percakapan. Hal ini mencakup ID Penelepon, Bahasa, dan pilihan Menu Masuk. Setelah panggilan, percakapan akan otomatis diperbarui dengan rekaman.

Data kustom

Jika Anda menggunakan Data Kustom dari CCAI Platform SDK, informasi harus dipetakan ke kolom Kustomer tertentu di panel sisi kanan.

Contoh sesi untuk data kustom

Aturan dan perilaku Kustomer + CCAI Platform

Hal berikut harus diperhatikan saat Kustomer dan CCAI Platform diintegrasikan.

  • Pembuatan tiket:

    • Saat panggilan atau chat SDK seluler masuk.

    • Saat panggilan IVR dijawab oleh agen.

    • Saat panggilan keluar dilakukan, dan sesi terbaru untuk pengguna tersebut tidak dalam status Terbuka, Platform CCAI akan membuat sesi baru di Kustomer.

    • Saat pengguna menelepon tetapi mengakhiri panggilan, CCAI Platform akan membuat sesi di Kustomer.

    • Saat pengguna meninggalkan pesan suara, CCAI Platform akan membuat sesi pesan suara di Kustomer meskipun ada sesi berstatus Terbuka dari pelanggan yang sama.

  • Info terbaru tiket:

    • Jika ada panggilan/chat dari pelanggan yang sama, pilihan menu yang sama, dan saluran yang sama dengan sesi saat ini dalam status Terbuka, aplikasi Platform CCAI akan menambahkan panggilan atau chat ke sesi yang terbuka (hanya berlaku untuk status Terbuka).

    • Saat panggilan keluar dilakukan, jika sesi terbaru dengan pengguna tersebut berstatus Terbuka, CCAI Platform akan menambahkan panggilan keluar ke sesi Terbuka untuk kasus tindak lanjut.

    • Saat panggilan masuk/keluar berakhir, CCAI Platform akan memperbarui sesi dengan file rekaman panggilan terlampir di Kustomer jika rekaman panggilan diaktifkan.

    • Saat panggilan/chat dialihkan, Platform CCAI akan menetapkan sesi ke agen yang menerima pengalihan panggilan.

    • Saat agen menggunakan opsi "Tutup telepon dan hubungi kembali" dari widget, aplikasi Platform CCAI akan menambahkan panggilan ke sesi yang terbuka.

    • Jika panggilan berdurasi kurang dari 10 detik, dan agen menggunakan tombol "Panggilan balik", aplikasi CCAI Platform akan menambahkan panggilan ke sesi yang terbuka.

    • Saat SmartAction selesai, CCAI Platform akan memperbarui sesi dengan hasil tindakan dan file yang dibagikan di Kustomer.

    • Jika SmartAction gagal karena error di sisi pengguna (yaitu akses sidik jari tidak diaktifkan), Platform CCAI akan memperbarui sesi di Kustomer dengan pesan error.

    • Jika perusahaan menggunakan pemetaan kolom kustom (disiapkan dari portal Platform CCAI), data yang masuk dari SDK Seluler atau Web akan ditempatkan di kolom yang ditentukan di CRM.

    • Saat pengguna akhir memberi peringkat Panggilan atau chat seluler, Platform CCAI akan menambahkan skor peringkat ke sesi.

    • Saat agen membaca/menutup/menelepon balik dari pesan suara, CCAI Platform akan memperbarui sesi.

  • Pembuatan kontak

    • Saat panggilan IVR masuk dengan nomor telepon baru, CCAI Platform akan membuat pelanggan di Kustomer.

    • Saat pengguna aplikasi baru (ID baru) memulai CCAI Platform Mobile SDK, CCAI Platform akan membuat pelanggan di Kustomer.

  • Pembaruan kontak

    • Penetapan pelanggan diperbarui saat panggilan ditetapkan ke agen, jika pelanggan baru dibuat.

  • Nomor telepon

    • Kirim nomor telepon (termasuk kode negara) sebagai catatan dalam percakapan.

  • Transkrip chat

    • File dilampirkan dan muncul di Komentar.

Mengelola CCAI Platform di Kustomer

Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang penginstalan, lihat bagian Penginstalan dan konfigurasi aplikasi di Kustomer.

Langkah-langkah ini memandu Anda cara memperbarui aplikasi di akun Kustomer:

  1. Upgrade Aplikasi UJET di Kustomer. Di aplikasi Kustomer, buka Kelola Aplikasi > Kelola aplikasi Anda > Aplikasi Terinstal > Perlu perhatian.

  2. Klik UJET.

  3. Klik Upgrade.

Mengelola status agen

Anda dapat mengelola sinkronisasi status agen antara CCAI Platform dan Kustomer menggunakan sinkronisasi satu arah (dari Kustomer ke CCAI Platform) atau sinkronisasi dua arah antara kedua platform.

Pemetaan status

Pemetaan status memberikan kemampuan untuk menentukan bagaimana status agen di Kustomer sesuai dengan status agen di CCAI Platform. Memahami dan menyiapkan pemetaan ini sangat penting untuk memastikan sinkronisasi status agen yang lancar antara kedua platform.

  • Relasi many-to-one: Pemetaan dari Kustomer ke CCAI Platform dan mengikuti relasi many-to-one. Beberapa status agen dalam satu platform dapat dipetakan ke satu status di platform lainnya.

  • Fleksibilitas: Tidak ada batasan yang diberlakukan pada pemetaan, sehingga Anda memiliki fleksibilitas penuh untuk menentukan keselarasan status di antara kedua platform. Pilihan pemetaan sepenuhnya atas pertimbangan Anda.

  • Pemetaan yang bermakna: Anda harus memastikan bahwa pemetaan yang Anda buat antara Kustomer dan CCAI Platform bermakna bagi operasi Anda. Pastikan pemetaan Anda secara akurat merepresentasikan status agen dan tindakan yang sesuai.

Memetakan status Kustomer di CCAI Platform

Status pengguna harus dikonfigurasi di akun/platform Kustomer Anda sebelum Anda dapat mengikuti langkah-langkah untuk memetakannya ke status Platform CCAI di sistem kami. Lihat dokumentasi Kustomer untuk mengetahui detail konfigurasi.

  1. Di portal CCAI Platform, buka Settings > Developer Settings > Agent Status Inheritance.

  2. Alihkan Agent Status Inheritance ke On.

  3. Menetapkan pewarisan status:

    • Pewarisan Status saat Login: Kolom ini tidak aktif. Tidak ada persyaratan untuk membuat pilihan.

    • Prioritas Status Agen: Kolom ini tidak aktif. Tidak ada persyaratan untuk membuat pilihan.

  4. Tetapkan pemetaan status, di bagian Pemetaan Status, klik Kelola.

    • Status pengguna yang telah Anda konfigurasi di Kustomer akan muncul sebagai status Kustomer.

    • Petakan status Kustomer ke status CCAI Platform Anda menggunakan menu drop-down.

  5. Klik Simpan untuk menyimpan perubahan.

Contoh konfigurasi pemetaan:

Status Kustomer 1 → Status Platform CCAI A

Status Kustomer 2 → Status Platform CCAI A

Status Kustomer 3 → Status Platform CCAI B

Status Kustomer 4 → Status Platform CCAI D

Dalam contoh ini, agen akan dipetakan ke Status A di Platform CCAI jika agen tersebut berada dalam Status 1 atau 2 di Kustomer. Jika berada di Status 3 di Kustomer, status tersebut akan dipetakan ke Status B di CCAI Platform, dan seterusnya.

Sinkronisasi satu arah dari Kustomer ke Platform CCAI

Sinkronisasi satu arah memetakan status pengguna dari Kustomer ke Platform CCAI.

  • Buat pengguna unik untuk setiap agen Anda di Kustomer dan Platform CCAI. Pastikan tidak ada agen yang berbagi pengguna.

  • Agen harus login ke Kustomer dan adaptor agen Platform CCAI di dalam CRM Kustomer menggunakan alamat email yang sama. Berikut cara kerja sinkronisasi.

  • Agen hanya boleh login ke satu instance Kustomer (tab, komputer, dan sebagainya). Jika agen login ke Kustomer dari beberapa komputer atau di beberapa tab menggunakan informasi pengguna yang sama, sinkronisasi tidak akan berfungsi karena tidak akan mengetahui instance mana yang harus diperbarui.

  • Status Platform CCAI dapat diubah menggunakan menu drop-down di sudut kiri bawah halaman Kustomer CRM.

Sinkronisasi dua arah

Anda dapat menyederhanakan pengelolaan status agen di seluruh Kustomer dan CCAI Platform menggunakan fitur Pewarisan Status Agen. Setiap kali agen memperbarui statusnya di Kustomer, CCAI Platform akan mencerminkan versi status yang dipetakan tersebut di sistem kami.

  • Status pengguna harus dikonfigurasi di akun atau platform Kustomer Anda agar status tersebut muncul di platform kami dan dipetakan dengan status agen kami. Lihat dokumentasi Kustomer untuk mengetahui detail konfigurasi.

  • Team Routing dan External Queues harus diaktifkan dan dikonfigurasi di akun atau platform Kustomer Anda. Bagian ini tersedia di Profil Routing Kustomer > Konfigurasi umum.

  • Setiap tim yang ditautkan ke antrean Platform CCAI harus memiliki Antrean Eksternal Kustomer yang mengarah ke Platform CCAI. Untuk melakukannya, pilih CCAI Platform dari drop-down Antrean Eksternal. Untuk mengetahui langkah-langkah mengaktifkan perutean tim dan memilih antrean eksternal, lihat dokumentasi Kustomer Merutekan percakapan ke agen.

  • Untuk memastikan status agen disinkronkan dengan Platform CCAI, agen harus menetapkan tim yang dipilih ke tim yang ditautkan ke antrean eksternal. Tidak masalah jika mereka adalah bagian dari beberapa tim, karena mengaktifkan Antrean Eksternal untuk tim tambahan tidak akan memengaruhi perilaku ini.