Contact Center AI Platform (CCAI Platform) mendukung integrasi dengan Kustomer CRM. Dokumen ini menguraikan fitur dan integrasi antara kedua platform.
Klik untuk menelepon Kustomer
Integrasi CCAI Platform memungkinkan agen Kustomer melakukan klik untuk menelepon dari dalam platform Kustomer.
Klik untuk menelepon
Gunakan Telepon di panel samping dekat nomor telepon mana pun untuk mengisinya di adaptor agen (lihat gambar di bawah), lalu klik Telepon.
Ini adalah perilaku yang diinginkan oleh Kustomer.
Membuat kolom kustom
Untuk menyusun data dengan lebih baik di Kustomer CRM, Admin dapat menambahkan kolom Akun dan Catatan kustom di Setelan Developer. Kolom kustom berikut tersedia:
- Kolom Kustom Akun
- ID Pengguna Kustom
- Kolom Kustom Catatan
- Nama Antrean
- Jenis Sesi
- ID Sesi
- Dari Nomor Telepon
- Durasi Panggilan
- Waktu Penangguhan
- Waktu Antrean
- Rating CSAT
- Komentar CSAT
- Pilihan Menu Pelanggan
- Email menggunakan In-Web
Membuat kolom kustom untuk Akun dan Catatan di Setelan Developer
Di portal CCAI Platform, buka Setelan Developer > Kolom kustom untuk Akun dan Catatan.
Klik Buat.
Setelah Anda memilih Buat di portal CCAI Platform, kolom kustom akan dibuat di Kustomer. Data akan didorong ke kolom baru untuk semua sesi yang terjadi setelah kolom kustom dibuat. Kolom kustom akan muncul di bagian Pesan, di bagian Informasi Tambahan di Kustomer.
Sinkronisasi pewarisan status agen Kustomer
Fitur Pewarisan Status Agen CCAI Platform memberi admin kemampuan untuk memetakan status agen Kustomer ke status agen CCAI Platform. Setelah dipetakan, fitur ini memungkinkan pembaruan status agen real-time dari Kustomer ke CCAI Platform.
Pemetaan kustom memungkinkan fleksibilitas untuk mencocokkan proses dan setelan status yang berbeda dari setiap organisasi. Misalnya: Agen yang menangani email di CRM dapat dikonfigurasi untuk menentukan status agen sebagai 'tidak tersedia' di CCAI Platform.
Hal ini juga menyediakan satu mekanisme untuk menetapkan status yang diperbarui secara manual dan sistem, sehingga agen dapat menentukan status mereka hanya dari satu tempat (Kustomer).
Penting: Kustomer harus dikonfigurasi (lihat Langkah 1: Konfigurasi Kustomer di bawah) sebelum Pewarisan Status Agen CCAI Platform diaktifkan (lihat Langkah 2: Mengaktifkan Pewarisan Status Agen CRM di Portal CCAI Platform).
Pewarisan status agen
Sinkronisasi status agen adalah sinkronisasi satu arah dari Kustomer ke CCAI Platform. Oleh karena itu, persyaratan berikut harus dipenuhi agar sinkronisasi ini dapat terjadi:
Kustomer harus mengupdate Aplikasi CCAI Platform untuk organisasi Anda.
Untuk Sinkronisasi Status: <Customer> harus menggunakan pengguna uniknya sendiri di Kustomer dan Portal CCAI Platform untuk setiap agen dan memastikan mereka tidak menggunakan pengguna bersama.
Agar sinkronisasi berfungsi, Anda hanya dapat login di satu instance Kustomer (tab, komputer, dll.) dengan ID pengguna yang sama. Jika Anda login ke Kustomer dari beberapa komputer atau di beberapa tab menggunakan pengguna yang sama, sinkronisasi tidak akan berfungsi karena tidak mengetahui instance mana yang akan diupdate.
Status CCAI Platform dapat diubah menggunakan menu drop-down di sudut kiri bawah halaman Kustomer CRM.
Anda harus login ke Kustomer dan Adaptor Agen di dalam Kustomer CRM dengan alamat email yang sama. Dengan cara ini sinkronisasi akan terjadi.
Status tidak dapat diterapkan saat login karena Kustomer tidak menyediakan backend API untuk mengambil status pengguna.
 |
 |
Langkah 1: Konfigurasi Kustomer
Status pengguna memungkinkan agen memberi tahu tim mereka saat mereka tersedia. Lihat ke Status Pengguna Kustomer untuk informasi selengkapnya.
Untuk menambahkan pengguna, buka Setelan > Pengguna > Tim.
Klik di samping Tim yang akan dikonfigurasi (lihat gambar di bawah).
Alihkan tombol Aktifkan Perutean Tim ke Aktif.
Di bagian Setelan > Platform > Antrean & Perutean, status kustom dapat ditambahkan di bagian Status Pengguna.
Langkah 2: Mengaktifkan pewarisan status agen CRM di portal CCAI Platform
Setelah Kustomer dikonfigurasi (Langkah 1), pewarisan status agen harus diaktifkan di CCAI Platform.
Hubungi dukungan untuk mendapatkan bantuan terkait langkah ini (Langkah 2).
Langkah 3: Konfigurasi administrator CCAI Platform
Untuk mengonfigurasi di portal CCAI Platform, buka Setelan > Setelan Developer > Status Agen.
Alihkan tombol Pewarisan Status Pengguna Kustomer ke Aktif.
Di bagian Prioritas Status Agen, pilih salah satu opsi:
- Perubahan status terbaru diterapkan, baik dari CRM maupun CCAI Platform
- CRM selalu mengganti status berikutnya agen
Klik Tetapkan Prioritas Status.
Pengalaman agen di Kustomer
CCAI Platform terintegrasi dengan Kustomer CRM untuk memberikan pengalaman agen dan penyelesaian pelanggan yang lancar.
Persyaratan
Aplikasi Kustomer
Penginstalan CCAI Platform Kustomer
Adaptor agen
Adaptor agen muncul di Aplikasi Kustomer Anda.
Saat melakukan atau menerima panggilan atau chat, integrasi CCAI Platform Kustomer akan otomatis muncul dengan catatan percakapan terkait.
Perhatikan bahwa:
Adaptor dapat diminimalkan saat digunakan.
Konten panel samping percakapan akan bervariasi bergantung pada alur kerja Kustomer Anda.
Percakapan akan otomatis ditetapkan ke agen yang menjawab panggilan.
Data standar
Saat catatan panggilan dibuat, CCAI Platform akan otomatis menyertakan data standar di kolom percakapan. Data ini mencakup ID Panggilan, Bahasa, dan pilihan Menu Masuk. Setelah panggilan, data ini akan otomatis diperbarui dengan rekaman.
Data kustom
Jika Anda menggunakan Data Kustom dari CCAI Platform SDK, informasi tersebut harus dipetakan ke kolom Kustomer tertentu di panel sisi kanan.
Aturan dan perilaku Kustomer + CCAI Platform
Hal berikut harus diperhatikan saat Kustomer dan CCAI Platform diintegrasikan.
Pembuatan tiket:
Saat panggilan atau chat SDK seluler masuk.
Saat panggilan IVR dijawab oleh agen.
Saat panggilan keluar dilakukan, dan sesi terbaru untuk pengguna tersebut tidak berstatus Terbuka, CCAI Platform akan membuat sesi baru di Kustomer.
Saat pengguna melakukan panggilan, tetapi mengabaikan panggilan tersebut, CCAI Platform akan membuat sesi di Kustomer.
Saat pengguna meninggalkan pesan suara, CCAI Platform akan membuat sesi pesan suara di Kustomer meskipun ada sesi berstatus Terbuka dari pelanggan yang sama.
Update tiket:
Jika ada panggilan/chat dari pelanggan yang sama, pilihan menu yang sama, dan saluran yang sama dengan sesi saat ini yang berstatus Terbuka, CCAI Platform akan menambahkan panggilan atau chat ke sesi terbuka (hanya berlaku untuk status Terbuka).
Saat panggilan keluar dilakukan, jika sesi terbaru dengan pengguna tersebut berstatus Terbuka, CCAI Platform akan menambahkan panggilan keluar ke sesi Terbuka untuk kasus tindak lanjut.
Saat panggilan masuk/keluar berakhir, CCAI Platform akan mengupdate sesi dengan file rekaman panggilan terlampir di Kustomer saat rekaman panggilan diaktifkan.
Saat panggilan/chat dialihkan, CCAI Platform akan menetapkan sesi ke agen yang menerima pengalihan panggilan.
Saat agen menggunakan opsi "Tutup dan panggil balik" dari widget, CCAI Platform akan menambahkan panggilan ke sesi terbuka.
Saat panggilan berlangsung kurang dari 10 detik, dan agen menggunakan tombol "Panggil Balik", CCAI Platform akan menambahkan panggilan ke sesi terbuka.
Saat SmartAction selesai, CCAI Platform akan mengupdate sesi dengan hasil tindakan dan file bersama di Kustomer.
Saat SmartAction gagal karena error di sisi pengguna (misalnya, akses sidik jari tidak diaktifkan), CCAI Platform akan mengupdate sesi di Kustomer dengan pesan error.
Saat perusahaan menggunakan pemetaan kolom kustom (dikonfigurasi dari portal CCAI Platform), data yang masuk dari SDK Seluler atau Web akan ditempatkan di kolom yang ditentukan di CRM.
Saat pengguna akhir memberi rating pada panggilan atau chat Seluler, CCAI Platform akan menambahkan skor rating ke sesi.
Saat agen membaca/menutup/memanggil balik dari pesan suara, CCAI Platform akan mengupdate sesi.
Pembuatan kontak
Saat panggilan IVR masuk dengan nomor telepon baru, CCAI Platform akan membuat pelanggan di Kustomer.
Saat pengguna aplikasi baru (pengenal baru) memulai CCAI Platform Mobile SDK, CCAI Platform akan membuat pelanggan di Kustomer.
Update kontak
- Penetapan pelanggan akan diupdate saat panggilan ditetapkan ke agen, jika pelanggan baru dibuat.
Nomor telepon
- Kirim nomor telepon (termasuk kode negara) sebagai catatan dalam percakapan.
Transkrip chat
- File dilampirkan dan muncul di Komentar.
Mengelola CCAI Platform di Kustomer
Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang penginstalan, lihat bagian Penginstalan dan konfigurasi aplikasi di Kustomer.
Langkah-langkah ini memandu Anda cara mengupdate aplikasi di akun Kustomer:
Upgrade Aplikasi UJET di Kustomer. Di aplikasi Kustomer, buka Kelola Aplikasi > Kelola aplikasi Anda > Aplikasi Terinstal > Perlu perhatian.
Klik UJET.
Klik Upgrade.
Mengelola status agen
Anda dapat mengelola sinkronisasi status agen antara CCAI Platform dan Kustomer menggunakan sinkronisasi satu arah (dari Kustomer ke CCAI Platform) atau sinkronisasi dua arah antara kedua platform.
Pemetaan status
Pemetaan status memberikan kemampuan untuk menentukan bagaimana status agen di Kustomer sesuai dengan status agen di CCAI Platform. Memahami dan menyiapkan pemetaan ini sangat penting untuk memastikan sinkronisasi status agen yang lancar antara kedua platform.
Relasi many-to-one: Pemetaan dari Kustomer ke CCAI Platform dan mengikuti relasi many-to-one. Beberapa status agen di satu platform dapat dipetakan ke satu status di platform lainnya.
Fleksibilitas: Tidak ada batasan yang diberlakukan pada pemetaan, sehingga Anda memiliki fleksibilitas penuh untuk menentukan bagaimana status selaras antara kedua platform. Pilihan pemetaan sepenuhnya ada di tangan Anda.
Pemetaan yang bermakna: Anda harus memastikan bahwa pemetaan yang Anda buat antara Kustomer dan CCAI Platform bermakna bagi operasi Anda. Pastikan pemetaan Anda secara akurat mewakili status agen dan tindakan yang sesuai.
Memetakan status Kustomer di CCAI Platform
Status pengguna harus dikonfigurasi di akun/platform Kustomer sebelum Anda dapat mengikuti langkah-langkah untuk memetakannya ke status CCAI Platform di sistem kami. Lihat dokumentasi Kustomer untuk mengetahui detail konfigurasi.
Di portal CCAI Platform, buka Setelan > Setelan Developer > Pewarisan Status Agen.
Alihkan Pewarisan Status Agen ke Aktif.
Tetapkan pewarisan status:
Pewarisan Status saat Login: Kolom ini tidak aktif. Tidak ada persyaratan untuk membuat pilihan.
Prioritas Status Agen: Kolom ini tidak aktif. Tidak ada persyaratan untuk membuat pilihan.
Tetapkan pemetaan status. Di bagian Pemetaan Status, klik Kelola.
Status pengguna yang telah Anda konfigurasi di Kustomer akan muncul sebagai status Kustomer.
Petakan status Kustomer ke status CCAI Platform Anda menggunakan menu drop-down.
Klik Simpan untuk menyimpan perubahan.
Contoh konfigurasi pemetaan:
Status Kustomer 1 → Status CCAI Platform A
Status Kustomer 2 → Status CCAI Platform A
Status Kustomer 3 → Status CCAI Platform B
Status Kustomer 4 → Status CCAI Platform D
Dalam contoh ini, agen akan dipetakan ke Status A di CCAI Platform saat mereka berada dalam Status 1 atau 2 di Kustomer. Jika mereka berada dalam Status 3 di Kustomer, mereka akan dipetakan ke Status B di CCAI Platform, dan seterusnya.
Sinkronisasi satu arah dari Kustomer ke CCAI Platform
Sinkronisasi satu arah memetakan status pengguna dari Kustomer ke CCAI Platform.
Buat pengguna unik untuk setiap agen Anda di Kustomer dan CCAI Platform. Pastikan tidak ada agen yang berbagi pengguna.
Agen harus login ke Kustomer dan adaptor agen CCAI Platform di dalam Kustomer CRM menggunakan alamat email yang sama. Dengan cara ini sinkronisasi akan berfungsi.
Agen harus login hanya ke satu instance Kustomer (tab, komputer, dan sebagainya). Jika agen login ke Kustomer dari beberapa komputer atau di beberapa tab menggunakan informasi pengguna yang sama, sinkronisasi tidak akan berfungsi karena tidak akan mengetahui instance mana yang akan diupdate.
Status CCAI Platform dapat diubah menggunakan menu drop-down di sudut kiri bawah halaman Kustomer CRM.
Sinkronisasi dua arah
Anda dapat menyederhanakan pengelolaan status agen di Kustomer dan CCAI Platform menggunakan fitur Pewarisan Status Agen. Setiap kali agen mengupdate statusnya di Kustomer, CCAI Platform akan menampilkan versi status yang dipetakan di sistem kami.
Status pengguna harus dikonfigurasi di akun atau platform Kustomer agar dapat muncul di platform kami untuk dipetakan dengan status agen kami. Lihat dokumentasi Kustomer untuk mengetahui detail konfigurasi.
Perutean Tim dan Antrean Eksternal harus diaktifkan dan dikonfigurasi di akun atau platform Kustomer Anda. Bagian ini tersedia di Profil Perutean Kustomer > Konfigurasi umum.
Setiap tim yang ditautkan ke antrean CCAI Platform harus memiliki Antrean Eksternal Kustomer yang mengarah ke CCAI Platform. Untuk melakukannya, pilih CCAI Platform dari drop-down Antrean Eksternal. Untuk mengetahui langkah-langkah mengaktifkan perutean tim dan memilih antrean eksternal, lihat dokumentasi Kustomer Merutekan percakapan ke agen.
Untuk memastikan status agen disinkronkan dengan CCAI Platform, agen harus menetapkan tim yang dipilih ke tim yang ditautkan ke antrean eksternal. Tidak masalah jika mereka adalah bagian dari beberapa tim, karena mengaktifkan Antrean Eksternal untuk tim tambahan tidak akan memengaruhi perilaku ini.