本頁說明如何建立 CCAI 平台執行個體。
事前準備
如要使用 CCAI Platform，請按照下列步驟操作：
使用完整的 WebRTC 瀏覽器。你必須使用最新版本的完整 WebRTC 瀏覽器。CCAI Platform 支援 Chrome、Safari 和 Firefox，但建議使用最新版的 Chrome。
允許 CCAI 平台通知、權限和 Cookie。詳情請參閱「授予通知和麥克風權限」。
確認網路設定正確無誤。防火牆可能會封鎖支援服務的來電詢問和其他重要功能。
取得配額。詳情請參閱「執行個體大小和配額」。
執行個體大小和配額
下表列出 CCAI 平台執行個體大小，以及各大小執行個體可登入的代理程式數量上限。
| 執行個體大小 | 代理程式數量上限 |
|---|---|
| 小 | 250。 注意：小型執行個體的最低大小為 25 個代理程式。 |
| 中 | 1600 |
| 大 | 3800 |
| XL | 14,000 |
| 2XL | 38,000 |
| 3XL | 100,000 |
您也可以使用非正式環境執行個體進行試用、開發或展示。每個試用執行個體最多可有 250 個代理程式。您可以免費使用試用執行個體。以下是可用的非正式環境執行個體：
試用小型：用於執行試用的執行個體
沙箱小型：供 Google 合作夥伴進行客戶示範和測試的執行個體
開發小型：適用於開發或使用者接受度測試的執行個體
限時試用 (小)：用於試用的執行個體。這個執行個體有結束日期。
Google 不允許將非正式版執行個體用於正式版流量。如果非正式環境執行個體用於正式環境，系統會停止執行個體或將其轉換為正式環境執行個體，並向您的帳戶收取用量費用。
計費模式
系統會按月收取執行個體費用。計費方式取決於指派給執行個體的下列哪種計費模式：
同時上線的服務專員：在當月期間登入的服務專員角色使用者人數上限
具名服務專員：執行個體中具有服務專員角色的使用者人數上限 (以月為單位)
使用分鐘數：在當月期間，具有代理商角色的使用者登入的分鐘數
設定 CCAI 平台的 Google Cloud 專案
如要為 CCAI 平台設定 Google Cloud 專案，請按照下列步驟操作：
在 Google Cloud 控制台中，前往專案選擇器資訊主頁，然後選取要建立 CCAI Platform 執行個體的專案。
您可以選擇現有專案或建立新專案。如要進一步瞭解如何建立專案，請參閱「建立及管理專案」。
請要求 Google 帳戶團隊為專案授予 CC AI Platform 配額。如果沒有配額，就無法建立執行個體。如果沒有 Google 帳戶團隊，可以與核准的 CCAI 平台 Google 合作夥伴聯絡。如要尋找合作夥伴，請前往Google Cloud 合作夥伴頁面。
如要使用 Identity and Access Management (IAM) 設定存取權控管，請按照下列步驟操作：
在主 Google Cloud 控制台導覽選單中，依序前往「IAM 與管理」>「IAM」。
按一下要指派角色的身分旁邊的「編輯主體」圖示 。
在「Role」(角色) 欄位中，找出並選取「Contact Center AI Platform Admin」(Contact Center AI 平台管理員) 角色。
按一下 [Add another role] (新增其他角色)。
在「Select a role」(請選擇角色) 欄位中，篩選並選取「Service Usage Admin」(服務用量管理員) 角色。
按一下 [儲存]。
建立 CCAI 平台執行個體
如要建立 CCAI 平台執行個體，請按照下列步驟操作：
在 Google Cloud 控制台前往專案選取器資訊主頁，然後選取包含執行個體的專案。
在導覽選單中，按一下「CCAI Platform」。
「CCAI Platform instances」(CCAI 平台執行個體) 頁面隨即顯示。
點按「Create」(建立)。畫面上會顯示「設定基本資訊」窗格。
如果「建立」按鈕已停用，且系統顯示配額不足的訊息，您必須取得配額才能繼續。詳情請參閱「為 CCAI Platform 設定專案」。 Google Cloud
如果確認配額已核發，但「建立」按鈕仍處於停用狀態，請確認 Google Cloud 專案的帳單 ID 與配額指派的帳單 ID 相符。
如要設定基本資訊，請按照下列步驟操作：
在「Instance name」(執行個體名稱) 欄位中，輸入執行個體的名稱。
在「Region」(區域) 欄位中選取區域。執行個體建立完成後，即無法變更區域。部分 Contact Center AI 平台功能僅適用於特定地區。詳情請參閱Google Cloud 區域。
在「網域前置字元」欄位中輸入網域前置字元。網域前置字串會加到執行個體的網址中，方便您透過網址識別執行個體。建立執行個體後，網域前置字串就無法變更。
在「Instance size」(執行個體大小) 欄位中，輸入執行個體的大小。可用的執行個體大小取決於您獲得的配額。如要在建立執行個體後變更大小，請與 Google Cloud 支援團隊聯絡。變更執行個體大小會導致停機，時間介於 30 到 60 分鐘。
在「管理員資訊」中，輸入這個執行個體的管理員名稱和電子郵件地址。建立執行個體後，系統會傳送電子郵件到這個地址，說明如何為管理員帳戶建立密碼。建立執行個體後，即無法變更名稱和電子郵件地址值。因此，如果您打算保留這個執行個體，Google 建議您輸入對貴機構長期有用的名稱和電子郵件地址值。
按一下「繼續」。系統隨即會顯示「設定部署作業」窗格。
在「部署時間表」欄位中，選取下列其中一個選項：
快速：盡快取得最新消息。
定期：更新發布至少兩天後，即可透過快速部署功能取得更新。
重大：在尖峰營業時間以外取得更新。所有一般部署時間表執行個體更新完畢後，Google 會在一週內更新設為重大部署時間表的執行個體。建議您為生產環境中的執行個體採用重大部署時間表。
如果選取「重大」，則必須建立至少一個排程，定義尖峰時段。如要建立時間表，請按照下列步驟操作：
按一下「天數」欄位，選取要納入這個時間表的日期，然後按一下「確定」。
在「開始時間」欄位中，輸入開始時間，包括上午或下午。時間以世界標準時間為準。
在「結束時間」欄位中輸入結束時間，包括上午或下午。 時間以世界標準時間為準。
系統會以當地時間顯示行程摘要。
選用：按一下「向上箭頭」或「向下箭頭」，即可上下移動時間表。
選用：按一下「刪除」即可刪除時間表。
如需其他時間表，請按一下「新增時間表」，然後重複上述步驟。
詳情請參閱部署時間表。
按一下「繼續」。畫面上會顯示「設定驗證」窗格。
在「登入方法」中，選取下列任一選項：
電子郵件地址/密碼。服務專員會使用專用於這個執行個體的電子郵件地址和密碼。
SAML。服務專員會使用單一登入 (SSO) 登入這個執行個體。請按照「單一登入 (SSO)」一文中的操作說明，設定這個部分。
按一下「繼續」。系統會顯示「設定私人存取權 (選用)」窗格。
選用：如要設定私人 Ingress (搶先版)，請按照下列步驟操作：
在「Ingress」部分，按一下「新增設定」。在「元件類型」欄位中，選取「代理程式」。
按一下 [完成]。
在「允許的專案 ID」欄位中，輸入一或多個專案 ID，這些專案可建立與這個執行個體的 Private Service Connect 連線。詳情請參閱「Private Service Connect」。
選用：如要設定私人輸出 (搶先版)，請按照下列步驟操作：
按一下「繼續」。系統隨即會顯示「設定擴充功能」窗格。
選用：如要開啟進階報表功能，請勾選「進階報表」核取方塊。如果執行個體位於不支援進階報表的區域，核取方塊會處於非啟用狀態。如需進階報表，請務必在支援的區域建立執行個體。
選用：如要開啟客服人員桌面，請選取「客服人員桌面」核取方塊。
點按「Create」(建立)。建立新執行個體後，該執行個體會顯示在「CCAI Platform instances」(CCAI Platform 執行個體) 頁面。這項作業最多可能需要兩小時才能完成。如果您為執行個體設定私人連入流量，系統會建立服務附件，您需要設定私人連入流量。如要取得服務附件，請執行下列操作：
在「CCAIP Platform instances」(CCAIP 平台執行個體) 頁面中，按一下您剛建立的執行個體名稱。「CCAI Platform instance detail」(CCAI 平台執行個體詳細資料) 頁面隨即顯示。
在「私人存取」部分，儲存「服務連結」值。
查看執行個體的版本號碼
您可以查看執行個體的版本號碼，並與 Google 在 Contact Center AI Platform 版本說明中公告的更新和修補程式版本號碼進行比較。這樣一來，您就能瞭解執行個體中可用的功能。
如要查看執行個體的版本號碼，請按照下列步驟操作：
在 Google Cloud 控制台前往專案選取器資訊主頁，然後選取包含執行個體的專案。
在導覽選單中，按一下「CCAI Platform」。
「CCAI Platform instances」(CCAI 平台執行個體) 頁面隨即顯示。
查看所需版本的執行個體「版本」欄。
CCAI 平台環境的初始設定步驟和資源
本節說明如何設定 CCAI Platform 環境。
輸入支援中心詳細資料
新增支援中心電子郵件地址和名稱：支援中心詳細資料 - 一般設定。
設定時區、營業時間和假日非營業日期：支援中心詳細資料 - 營業時間設定。
自訂訊息及設定其他語言
-
- 自訂向來電者播放和向消費者顯示的訊息。
如果使用英文以外的語言，請參閱「為 IVR、行動裝置和網站啟用多種語言」，瞭解如何新增其他面向消費者的語言 (西班牙文、法文、德文、日文等)。
設定作業管理設定
請檢查下列項目：
建立作業所需的任何自訂客服人員狀態。
設定目標指標，例如服務等級協議和目標取貨時間。
決定通話的轉接方式。
新增使用者和團隊
建立佇列，並將服務專員指派至佇列
將服務專員指派至佇列，讓他們可以接聽電話/即時通訊。
設定來電處理方式
通話錄音、通話計時器和顯示畫面，以及預設通話路徑設定：「設定」 >「通話」 >「通話詳細資料」。
設定外撥號碼。
來電者播報和各種轉接設定。
設定即時通訊處理方式
啟用即時通訊功能、建立主動式網站觸發條件、設定即時通訊管道設定 (例如專員的即時通訊門檻和逾時設定)，請依序前往「設定」 >「即時通訊」
建立供服務專員使用的聊天捷徑。
視需要從開發人員設定取得資訊
「設定」>「開發人員設定」專區僅供開發人員使用。如果您要設定任何 SDK 或進行任何自訂 CRM 設定，請務必將這個頁面的資訊提供給開發人員。
關於 CCAI 平台 SDK
透過 CCAI 平台 SDK，您可以在網站上或 iOS 和 Android 應用程式中，為顧客提供語音和即時通訊支援。
Web SDK
透過 CCAI Platform Web SDK，顧客可以直接在網站上與支援團隊聯絡。
即時網路通話：向訪客提供預估等待時間，並在訪客的支援佇列位置輪到時，自動發起外撥電話
預約通話：允許網站訪客預約與支援團隊通話的時間
減少排隊時間：自動將使用者導向網站上的訊息或頁面
即時通訊支援：直接在網站上提供即時通訊支援
主動觸發：根據訪客行為，自動顯示網路通話和即時通訊的聯絡人泡泡。您可以根據下列條件設定主動式觸發條件：
特定網頁網址。
網頁停留時間。
特定網頁的造訪次數。
支援行動網路：行動裝置上的顧客也能存取 Web SDK
直接存取點：決定使用者在特定頁面或使用預先定義的帳戶詳細資料時，應連線至哪個佇列、語言或管道
iOS SDK
透過 CCAI Platform iOS SDK，您可以為 iPhone 和 iPad 應用程式使用者打造流暢的語音和即時通訊支援體驗。
網路電話：允許使用者透過數據連線撥打語音電話，而非使用通話時數。
PSTN 備援通話：如果使用者沒有足夠的資料連線強度進行 VoIP 通話，CCAI Platform 會改用 PSTN 通話，同時將重要的自訂資料封包傳送至 CRM 記錄。
預約通話：使用者可以預約與支援團隊通話的時間；AI 輔助演算法會根據服務專員的空檔預測並提供 15 分鐘的時間段，確保使用者不必等待接聽。
SmartActions：透過 Touch ID 和 Face ID 立即驗證使用者，並要求提供相片、影片、螢幕截圖和文字輸入內容。
簡訊智慧動作：傳送簡訊，在應用程式中啟用智慧動作。
通話轉接：根據通話量和營業時間設定通話轉接，並視需要執行下列操作：
允許使用者安排其他時間的通話。
提供電子郵件地址。
直接將來電轉接至其他號碼。
將來電轉接至語音信箱。
提供獨特的視覺提示設定
將佇列導向特定網站，例如常見問題的說明中心文章。
將佇列直接導向視覺訊息
直接存取點：根據預先定義的聯絡資訊，決定在應用程式各個部分叫用 SDK 時，終端使用者應連線至哪個佇列、語言或管道
Android SDK
透過 CCAI Platform Android SDK，您可以為 Android 應用程式使用者打造流暢的語音和即時通訊支援體驗。
網路電話：允許使用者透過數據連線撥打語音電話，而非使用通話時數。
PSTN 回退通話：如果使用者沒有足夠穩定的資料連線進行 VoIP 通話，CCAI Platform 會回退至 PSTN 通話，同時將重要的自訂資料封包傳送至 CRM 記錄。
預約通話：使用者可以預約與支援團隊通話的時間；AI 輔助演算法會根據服務專員的空檔預測並提供 15 分鐘的時間段，確保使用者不必等待接聽。
SmartActions：立即透過指紋、臉部或密碼驗證使用者，並要求提供相片、影片、螢幕截圖和文字輸入內容。
簡訊智慧動作：傳送簡訊，在應用程式中啟用智慧動作。
來電轉接：根據來電量和營業時間設定來電轉接，並視需要執行下列操作：
允許使用者安排其他時間的通話。
提供電子郵件地址。
直接將來電轉接至其他號碼。
將來電轉接至語音信箱。
提供獨特的視覺佇列設定：
將佇列導向特定網站，例如常見問題的說明中心文章。
將佇列導向視覺訊息。
偵測裝置撥號程式撥打主要支援電話號碼的通話，並將通話轉換為行動通話
直接存取點：根據預先定義的聯絡資訊，決定在應用程式各個部分叫用 SDK 時，終端使用者應連線至哪個佇列、語言或管道
在家工作
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 是協助服務專員在家工作的絕佳工具。只要遵循下列各節中的幾項準則，客服人員就能在家中安全地開始工作。
理想情況下，客服人員會使用與辦公室相同的筆電，保留對允許或拒絕清單的控制權，以及裝置使用的應用程式 (例如 AdBlock、麥克風權限等)。如果客服人員無法使用工作筆電，只要遵循下列各節的最佳做法，就能使用個人電腦。
網路需求
下列各節說明支援選用代理商和客戶體驗的特定網路需求。
頻寬
建議每位服務專員的上傳和下載頻寬都達到 2 Mbps。每位服務專員至少應有 1 Mbps 的網路頻寬。
如果客服人員與室友或家人共用網際網路連線，請務必避免他人在工作時間串流或下載大型檔案。
防火牆
確認家用防火牆未封鎖對 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 應用程式的存取權。
如果客服人員已透過 IP 許可清單 (而非拒絕清單) 自訂安全性或防火牆設定，則需要設定路由器，可能也需要設定防火牆，才能允許 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) IP 位址。
如需網址和 IP 位址清單，請參閱「IP 位址許可清單」。
工作站需求
以下章節說明服務專員工作站的相關規定。
計畫與體能要求
服務專員應使用有線連線，因為 Wi-Fi 連線無法確保語音品質良好。
在同一部電腦上執行任何網路或 CPU 密集型應用程式 (例如串流音樂或大型上傳/下載作業)，都會與 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 的音訊爭用頻寬，因此強烈建議不要這麼做。
服務專員電腦應搭載 Core i5 以上的硬體處理器。建議至少使用 8 GB 的 RAM。
請務必安裝最新版的 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 支援瀏覽器，並為 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 啟用瀏覽器通知。我們支援 Chrome、Safari 和 Firefox，但建議使用最新版 Chrome。
停用可能會封鎖第三方整合的第三方瀏覽器擴充功能。例如：AdBlock、Ghostery、AdBlock Plus 等。
支援的瀏覽器
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 支援最新版 Google Chrome。詳情請參閱 Google Chrome 更新頁面。
耳機
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 客戶最常使用下列耳機標準，耳機應透過有線方式連線至電腦。無線耳機容易發生訊號壅塞和延遲問題，而且可能會在通話期間沒電。
建議的耳機功能
雙耳模式 - 雙耳音訊可減少背景噪音
降噪麥克風
降噪耳機
USB 連線
顧客使用的耳機品牌
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser